CARRERA: Ingeniería en Informática

UCSE - DASS
CÁTEDRA: Modelos y Simulación
Área Matemática Aplicada
Año:2018

TRABAJO PRÁCTICO FINAL

Tema: Simulación de situaciones reales – Utilización de simulador Flexsim

CONSIGNAS
1. Desarrollar el presente trabajo en forma grupal: no más de 3 integrantes
2. Estudiar el caso planteado y determinar el tipo de sistema. Identificar en el mismo los
siguientes elementos
a. Entidades
b. Atributos
c. Actividades
d. Estados
e. Eventos
3. Resuelva las situaciones que se van planteando utilizando el Simulador Flexsim y
determine la respuesta conveniente para cada caso conforme a los resultados de la
simulación. Para ello realice las simulaciones que considere necesarias
4. Elabore un informe escrito con los puntos 1) y 2)
5. Exponer los resultados obtenidos y las simulaciones realizadas el Día miércoles 07-11-
2018

CASO DE ESTUDIO
Nunca aburrido. Ésa es la forma en que describiría su trabajo en un centro de
administración de registros y prestaciones de BGH, una gran compañía que
manufactura computadoras y equipo periférico. Desde que abrió sus instalaciones
hace seis meses, usted y Mark Lawrence, el director de recursos humanos, han
soportado una larga temporada de fuertes altibajos. Haber recibido autorización de la
matriz corporativa para establecer el centro de administración de registros y
prestaciones fue definitivamente un triunfo. Quedar atrapados en el fuego cruzado de
clientes enojados (todos empleados de BGH) por sobrecarga de la demanda en el
centro de atención de registros y prestaciones fue definitivamente una derrota. El
pronóstico exacto de la demanda en el centro de atención fue también otro triunfo.
Y hoy usted enfrenta otra derrota. Mark se acerca a su escritorio con un gesto
no muy atractivo en el rostro.
De inmediato comienza a quejarse. “No entiendo. El trabajo de proyecciones
que hiciste para nosotros hace dos meses realmente nos permitió entender la
demanda semanal del centro, pero todavía no hemos podido enfrentar el problema
del personal. Usamos datos históricos y tus proyecciones para calcular la demanda
semanal promedio del centro de atención telefónica. Transformamos esta demanda
semanal promedio en una demanda promedio por hora, dividiendo la demanda
semanal entre el número de horas de la semana de trabajo. Luego contratamos
personal para que cumpliera la demanda promedio por horas, considerando el número
promedio de llamadas que un representante puede manejar por hora.
Pero algo anda horriblemente mal. Los registros de datos operativos muestran
que más de 35 por ciento de los clientes esperan más de cuatro minutos ¡para que un
representante atienda la llamada! Los clientes todavía me envían muchas quejas, ¡y ya
siento la respiración de los ejecutivos de las oficinas centrales en el cuello! ¡Necesito
ayuda!”

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Usted calma a Mark y le explica que cree saber cuál es el problema. El número
de llamadas recibidas en una cierta hora puede ser mucho mayor (o mucho menor) al
promedio por la naturaleza estocástica de la demanda. Además, el número de
llamadas que un representante puede manejar por hora puede ser mucho menor (o
mucho mayor) al promedio, lo que depende del tipo de llamadas que reciba.
Luego le dice que no tenga miedo; que usted tiene el problema bajo control. Ya
que ha estado leyendo de la exitosa aplicación de la teoría de colas a la operación de
centros de atención telefónica, y decide que los modelos de colas que aprendió en la
escuela le ayudarán a determinar el nivel apropiado de personal.

a) Le pide a Mark que describa la demanda y la tasa de servicio. Él le dice que

las llamadas se reciben aleatoriamente por el centro de atención, y que recibe un
promedio de 70 llamadas por hora. El sistema de computadoras instalado para
responder y atender las llamadas es tan avanzado que su capacidad excede por mucho
la demanda. Como la naturaleza de una llamada es aleatoria, el tiempo requerido para
procesar una llamada también es aleatorio, donde el tiempo es frecuentemente corto,
pero en ocasiones puede ser mucho más largo. Sin embargo, en promedio los
representantes pueden manejar seis llamadas por hora. ¿Qué modelo de colas parece
apropiado en esta situación? Dado que algo más de 35 por ciento de los clientes
esperan más de cuatro minutos antes de que un representante tome la llamada, use
este modelo para estimar cuántos representantes Mark emplea actualmente.
b) Mark le dice que él no está satisfecho a menos que el 95 por ciento de los
clientes esperen sólo un minuto o menos para que un representante atienda la
llamada. Dado este nivel de servicio al cliente y las tasas de llegadas y de servicio
promedio de la parte a, ¿cuántos representantes debe emplear Mark?
c) Cada representante recibe un salario anual de 30 000 dólares, y Mark le dice
que él simplemente no tiene los recursos disponibles para contratar el número de
representantes requeridos para lograr el nivel de servicio al cliente deseado en la parte
b. Él le pregunta si puede desarrollar un análisis de sensibilidad. ¿Cuántos
representantes necesitará emplear para asegurar que el 95 por ciento de clientes
esperen 90 segundos o menos? ¿Cómo le recomendarías a Mark elegir un nivel de
servicio al cliente? ¿El criterio de decisión sería diferente si el centro de llamadas de
Mark atendiera a clientes externos (no relacionados con la compañía) en lugar de
clientes internos (emplea-dos)?
d) Mark le dice que no está satisfecho con el número de representantes que se
necesitan para alcanzar un alto nivel de servicio al cliente. Por ello desea explorar más
alternativas que la simple contratación de representantes. La alternativa que considera
es instituir un programa de capacitación que enseñe a los representantes a usar más
eficientemente las herramientas de la computadora para contestar las llamadas. Él
cree que esta alternativa incrementará el número promedio de llamadas que un
representante puede atender por hora, de seis a ocho llamadas. El programa de
capacitación costará 2 500 dólares por empleado al año, ya que los empleados tendrán
que actualizarse anual-mente. ¿Cuántos representantes tendrá que emplear y
capacitar Mark para alcanzar el nivel de servicio al cliente deseado en la parte b?
¿Prefiere usted esta alternativa a simplemente contratar personal adicional? ¿Por qué
si o por qué no?

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e) Mark cree que la teoría de colas le ayuda sólo a determinar el número de

representantes que requiere. Cree que los modelos de colas no ofrecerán respuestas
correctas si los insumos de entrada usados en los modelos son incorrectos. ¿Qué
insumos de entrada cree usted que necesitan reevaluarse? ¿Cómo estima-ría usted
esos insumos?

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