Gestão pela Qualidade

Prof. Celso W Castella

1
Conceitos
básicos de
Qualidade
2
Decisão de
Compra

3
Compra Planejada

4
Compra por Impulso

5
Processo de
Compra

6

A – Atenção;

I – Interesse;

D – Desejo;

A – Ação.
7
Definição de
Produto

8

É toda mercadoria
colocada à venda no
comércio: automóvel,
roupa, casa, alimentos.

9

É o resultado final de
um determinado
processo.

10
Produto Durável

11
Produto Não Durável

12
Definição de
Serviços

13

É tudo o que você paga
para ser feito: corte de
cabelo, conserto de carro,
de eletrodoméstico, serviço
bancário, serviço de seguros,
serviços públicos.
14
Serviço Durável

15
Serviço não Durável

16
Quem é o Consumidor?

17
QUALIDADE

18
Dinâmica de Grupo

19
Esse produto possui qualidade?

20
Esse produto possui qualidade?

21
 Conceitos básicos (Garvin,2002)

Transcendental.

Baseada no produto.

Baseada no usuário.

Baseada na produção.

Baseada no valor. 22
 Transcendental

Uma condição de excelência que implica ótima

qualidade, distinta de má qualidade.

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em

vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento.
(Tuchman, 1980).

Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta,

mas uma terceira entidade independente das duas,
embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que
ela é. (Pirsig, 1974).
23
 Baseada no produto

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças

de quantidade de algum ingrediente ou atributo
desejado. (Abbott, 1955).

Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem

preço presentes em cada unidade de atributo com
preço. (Leffler, 1982).

24
 Baseada no usuário

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer

desejos. (Edwards, 1968).

Na análise final de mercado, a qualidade de um

produto depende de até que ponto ele se ajusta aos
padrões das preferências do consumidor.
(Kuehn & Day, 1962).

Qualidade é adequação ao uso. (Juran, 1974).

25
 Baseada na produção

Qualidade quer dizer conformidade com as

exigências. (Crosby, 1979).

Qualidade é o grau em que o produto específico esta

de acordo com o projeto ou especificação.
(Gilmore, 1974).

26
 Baseada no valor

Qualidade é o grau de excelência a um preço

aceitável e o controle da variabilidade a um custo
aceitável. (Broh, 1982).

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições

do cliente.

Essas condições são: o verdadeiro uso e o preço de

venda do produto. (Feigenbaum).

27
 Outras definições (Garvin, 2002)

Desempenho – características operacionais básicas.

Confiabilidade – função qualidade no tempo de vida.

Usabilidade – adequabilidade ao uso.

Flexibilidade – capacidade de rápidas mudanças.

Atendimento – prazos de entrega. 28

 Qualidade

Satisfação total das pessoas:

clientes, colaboradores,
acionistas, vizinhos e dos públicos
de interesse.

29
 Qualidade - Definições

Do latim - qualitate - (Dicionário)

Propriedade, atributo ou condição das coisas ou
das pessoas capazes de distingui-las das outras e
de lhes determinar a natureza.

Numa escala de valores, qualidade que permite
avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou
recusar, qualquer coisa.

Disposição moral ou intelectual das pessoas.

Dote, dom, virtude.

Condição, posição, função.

Que se distingue pela posição social, pela
educação, pela distinção. 30
Juran - “Adequabilidade ao uso”

Manter a qualidade Planejar a qualidade

Implementar a qualidade

“Trilogia de Juran”
31
 Deming

“Qualidade não é só ausência de defeitos.”

“O consumidor é a parte mais importante da
linha de produção.”

“O verdadeiro critério da boa qualidade é a
preferência do consumidor. É isto que garantirá
a sobrevivência de sua empresa: a preferência
do consumidor pelo seu produto em relação ao
seu concorrente, hoje e no futuro.”

* Controle da Qualidade Total (no estilo
japonês).
32
 Feigenbaum

Qualidade em produtos e serviços pode ser

definida como:

“A combinação de características de produtos e

serviços referentes a marketing, engenharia,
produção e manutenção, através das quais
produtos e serviços em uso corresponderão às
expectativas do cliente.”

33
 Ishikawa

Qualidade é uma relação entre causa e efeito.

Diagrama de Iskikawa.

Diagrama espinha de peixe.

Diagrama causa e efeito.

Idealizou as 7 ferramentas básicas da qualidade.

CCQ – Círculos de Controle de Qualidade.

Programa 5 Sensos.
34
 Qualidade é:

o que as pessoas pensam que é, percebem que é,
ou tiverem experiência de ser;

percebida como alta, baixa ou negativa, descreve
seu valor em utilidade e utilização;

também comumente entendida como “excelência”,
o que é melhor que um padrão mínimo;

nos negócios, expressa através de padrões
específicos contra os quais desempenho e
conformidade podem ser medidos;

também uma expressão das pessoas que
contribuem para produzir.
35
 Alcançar qualidade, é por conseguinte,
responsabilidade de todos.

a totalidade de todos os atributos e

características de um produto ou serviço como
especificado, exigido e esperado;

sempre resultado de esforços inteligentes;

grátis; entretanto não é presente.

“Um produto ou serviço de qualidade é

aquele que está livre de defeitos.”

36
 Qualidade NÃO é:

sempre o que o consumidor compra e espera

como justo e adequado;

só adequação ao uso, mas, em termos mais
específicos, confiabilidade, segurança, capacidade
de reparar, “status”, e outros;

um acidente;

só para companhias. Indivíduos podem esforçar-se
por excelência em seu dia-a-dia.

37
 Defeitos devem:

ser definidos do mesmo modo que as

características da qualidade desejada;

ser controlados, a fim de controlar a qualidade.

Defeitos são:

como doença contra a qual se deseja estar
protegido;

o efeito das causas;

uma oportunidade para o aprimoramento.
38
 Qualidade – conceito simples

Atendimento

Processo com
Qualidade
Necessidade
Satisfação
ou expectativa

39
 As Quatro Profissões

Marceneiro

Jardineiro

Eletricista

Inspetor de Qualidade
40
“Viagem ao Mundo da
Qualidade.”

41
 Gênesis - (Capítulo 1,1-31
Capítulo 2,1-3)

• 1º dia - Luz (separação da luz das trevas.) Deus viu

que a luz era boa.
• 2º dia - Firmamento (céu)/ separação do céu e das
águas.
• 3º dia - Elemento árido que chamou de Terra
(separação da terra das águas).
Conjunto de águas - mares
- erva verde (sementes)
- árvores frutíferas
Deus viu que isto era bom. 42
• 4º dia - Luzeiros no firmamento (separação do dia
e da noite)
- Luzeiro maior - Sol
- Luzeiro menor - Lua
- Estrelas
• 5º dia - peixes e aves - Crescei e multiplicai-vos.
• 6º dia - animais domésticos, répteis, animais
selváticos. E Deus viu que isto era bom.
“Façamos ao homem à nossa imagem e
semelhança.”
E Deus viu todas as coisas que tinha feito, e notou
como eram boas.
• 7º dia - descansou, abençoou e santificou toda a
43
sua obra.
“As sete Maravilhas
do Mundo” a.C.

44
“As pirâmides do Egito”

45
“Os jardins suspensos
da Babilônia”

46
“Estátua de Zeus”

47
“Colosso de Rodes”

48
“Mausoléu de Halicarnassus”

49
“O templo de Ártemis (Diana)”

50
“O grande farol de Alexandria”

51
“As sete Maravilhas
do Mundo” d.C.

52
 By Castella

As Muralhas da China

O Cristo Redentor

A Estátua da Liberdade

A Catedral de Notre Dame

A Torre Eiffel

A Torre de Pisa

O Taj Mahal

53
 “As sete Maravilhas
do Mundo Eletrônico”

54
 By Espíndola

Televisão

Cinema Tridimensional

Celular

Internet

Microscópio Eletrônico

Fissão Nuclear

Viagens Interplanetárias
55
As Cinco Dimensões da Qualidade Total

Qualidad { Bem ou
serviço
e
Custo { Custo
Preço

Qualidade Prazo

Total
Atendimento /
Entrega { Local
Quantidade
Continuidade

Moral

Segurança

56
estqc23
Necessidades Humanas Satisfação das Pessoas
Clientes Expectativas
- qualidade
Qualidade dos - custo
Consumidores Produtos e - atendimento
Serviços - moral
- segurança

- baixo investimento
- alto lucro
Acionistas Produtividade - estabilidade
- crescimento
- fisiológicas
- segurança
Empregados Crescimento do - social
Ser Humano - reconhecimento
- auto-realização

Contribuição - respeito às leis

Vizinhos - meio ambiente
Social - segurança

57
estqc09
Conceitos básicos
em
Qualidade Total

58
PRODUTIVIDADE, COMPETITIVIDADE, SOBREVIVÊNCIA

Produtividade: É produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.
Ela é o resultado do que a empresa produz pelo que ela consome.
Produtividade = Faturamento
Custo

Competitividade: Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os

seus concorrentes, é isso que garante a sobrevivência da empresa.

Sobrevivência: Garantir a sobrevivência da empresa é cultivar uma equipe

de pessoas que saibam montar e operar um sistema que produza um
produto/serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo
inferior ao seu concorrente.

59
PIRÂMIDE DA EXCELÊNCIA

Sobrevivência

Competividade

Produtividade

Qualidade

Projeto Fabricação Entrega Custo Segurança Assist.

Perfeito Perfeita Perfeita Adequado do Cliente Técnica 60
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE
TOTAL / LEAN Qualidade
SISTEMA DA GARANTIA
DA
QUALIDADE
Custo
CONTROLE DA
QUALIDADE
Atendimento

INSPEÇÃO
Moral

Segurança

DETECÇÃO PREVENÇÃO
61
 AS DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade Produtos / Serviços

Custo Custo / Preço

QUALIDADE Atendimento Prazo, Local e Qtade Certa

TOTAL

Moral Funcionários

Segurança Funcionários / Usuários

Para se obter a Qualidade Total é necessário

medir todos esses itens 62
VICENTE FALCONI CAMPOS
Princípios da Gestão pela Qualidade Total

1 - Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam

concretamente as necessidades do cliente.
2 - Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro
contínuo adquirido pelo domínio da qualidade.
3 - Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais
alta prioridade.
4 - Falar, raciocinar e decidir com base em fatos e dados.
5 - Gerenciar a empresa ao longo do processo e não só por
resultados.

63
VICENTE FALCONI CAMPOS
Princípios da Gestão pela Qualidade Total

6 - Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento

de suas causas.
7 - O cliente é o Rei. Não permitir a venda de produtos
defeituosos.
8 - Procurar prevenir a origem dos problemas cada vez mais a
montantes.
9 - Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma
causa.
10 - Respeitar os empregados como seres humanos
independentes.
11 - Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta
Direção da empresa.
64
CONTROLE DE PROCESSOS NA GQT

O Controle de Processo é a essência da Gestão pela Qualidade Total. Este

controle passa pela compreensão do relacionamento Causa e Efeito.
Sempre que um efeito acontece, existe um conjunto de causas que podem ter
influenciado sua existência. 3.1. Investigação das Causas:
Problema

Este princípio é tão importante que os japoneses criaram um diagrama para M ÉTODO M EIO
AM BIENTE
M EDIDA

representa-lo que tem vários nomes:

3. Análise do Processo ( Causas )

• Diagrama de Causa e Efeito
• Diagrama de Espinha de Peixe
• Diagrama de Ishikawa
M ATERIAL M ÁQUINA M ÃO-DE-OBRA

3.2. Causas mais prováveis:

Este Diagrama facilita o entendimento de que:

Um Processo:: É um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.
Uma empresa é um grande processo e dentro dela existem vários sub
processos. Na GQT devemos dividir a empresa em vários processos até
esgotar totalmente a relação causa e efeito.
65
DIAGRAMA DE CAUSA x EFEITO
CAUSAS EFEITO

Itens de Verificação Itens de Controle

MÉTODO MEIO AMBIENTE MEDIDA

Autoridades sobre Responsabilidade

os meios sobre os Fins

MATERIAL MÁQUINA MÃO-DE-OBRA

Causas mais prováveis:

66
 DEFINIÇÃO DA DIMENSÃO QUALIDADE

 QUALIDADE É O QUE O CLIENTE SENTE;

 QUALIDADE É A SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE;
 QUALIDADE É O RESULTADO DA MEDIDA DAS CINCO DIMENSÕES;
 1ª DIMENSÃO: QUALIDADE DO PRODUTO;
 2ª DIMENSÃO: CUSTO;
 3ª DIMENSÃO: ATENDIMENTO / ENTREGA;
 4ª DIMENSÃO: MORAL;
 5ª DIMENSÃO: SEGURANÇA.
 ELA SÓ É ALCANÇADA QUANDO TODOS SE COMPROMETEM COM
PADRÕES ACEITÁVEIS E DEFINIDOS.

67
 COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE

 REUNIR AS PESSOAS – OUVIR E FALAR COM TODOS;

 CONSCIÊNCIA SOBRE O QUE É QUALIDADE;
 DISCUTIR SOBRE QUALIDADE: BUSCAR BENCHMARKING;
 DEFINIR PADRÕES;
 DEFINIR QUEM SÃO OS CLIENTES EXTERNOS;
 DEFINIR QUEM SÃO OS CLIENTES INTERNOS;
 O QUE OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS ESPERAM DE MIM;
 ESTAR COMPROMETIDO COM O SUCESSO DOS MEUS CLIENTES;
 ATENÇÃO AOS DETALHES É O FUNDAMENTO DA QUALIDADE;
 OBSERVAR E TOMAR NOTAS – SE NÃO É SÓ IMPRESSÃO;
 A ATENÇÃO AOS DETALHES É O CAMINHO PARA SEDUZIR O
CLIENTE. PROMETA O QUE VOCÊ PODE FAZER E FAÇA MAIS DO QUE
ISSO. DESCUIDAR DOS DETALHES É CAMINHAR NA CONTRAMÃO68 DA
QUALIDADE.
COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE

 QUALIDADE NÃO É SÓ RESPONSABILIDADE DO DEPARTAMENTO

DE CONTROLE DE QUALIDADE – É UM COMPROMISSO DE TODOS;
 OS FUNCIONÁRIOS DEVEM TER AUTONOMIA E INICIATIVA;
 IMPLANTAR A QUALIDADE NÃO É COMO IMPLANTAR UM DENTE;
 QUALIDADE: É OU NÃO É, TER OU NÃO TER;
 VOCÊ DEVE SABER COMO O PRODUTO CHEGA E É USADO PELO
CLIENTE;
 VOCÊ DEVE CONHECER TODA A LOGÍSTICA DO SEU PRODUTO;
 TRAZER CLIENTES, DISTRIBUIDORES, REVENDEDORES, SERVIÇOS,
TRANSPORTADORAS E FORNECEDORES – PERGUNTE A ELES TUDO;
 DAR IMPORTÂNCIA AO CONTEÚDO E AO CONTINENTE;
 DAR IMPORTÂNCIA À ESSÊNCIA E À FORMA;
 O CERNE DE UM PROGRAMA EFICAZ DE QUALIDADE ESTÁ NA
COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA. 69
 COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE

 COMUNICAR O SUCESSO – CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO;

 RAPIDEZ NAS INFORMAÇÕES – PROGRAMA DE QUALIDADE É
PROGRAMA DE RAPIDEZ – USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO;
 OS CLIENTES MUDAM COM RAPIDEZ E AS EMPRESAS DEVEM
MUDAR COM ELES;
 PARA ACOMPANHAR ESSE PROCESSO COM AGILIDADE, DEVE-SE
BUSCAR CADA VEZ MAIOR INTIMIDADE COM A TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO;
 O LADO HUMANO DA QUALIDADE – COMPROMETIMENTO,
MOTIVAÇÃO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS;
 O SER HUMANO FOI FEITO PARA A QUALIDADE. ELA ESTÁ DENTRO
DE CADA UM DE NÓS E SE REVELA QUANDO NOS COMPROMETEMOS
SINCERAMENTE COM ALGUMA COISA.
 PROGRAMAS IMPESSOAIS DE QUALIDADE NÃO TEM COMO
FUNCIONAR. 70
Evolução dos conceitos
de Qualidade

71
Histórico Qualidade - Global

Anos 80 Anos 90
O Brasil entra
Produtos
para o grupo da
japoneses são
Qualidade
Anos 60 mais baratos e
melhores que • Criação do PNQ (Brasil e
Inicio da Argentina)
os Americanos • Incentivo do Governo
exportação de Brasileiro com o PBQP
produtos • Criação do FINEP
• Início da disseminação do • Criação do Código de
japoneses para TQM pelo Mundo Defesa do Consumidor
(Brasil)
Anos 50 os EUA • O Japão torna-se
referência Mundial de
Produtividade e Qualidade
Reestruturação • Início do • Inicia-se estudos para a
do Japão desenvolvimento do criação de uma Norma
conceito de “Total Quality Internacional para a gestão
Control da Qualidade que resulta na
série ISO 9000 em 87
• Visita do Prof.
Deming no Japão para
introdução dos
conceitos estatísticos
72
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Componente social

• ENVOLVIMENTO DO PESSOAL
• PARTICIPAÇÃO
GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

ATENDER ÀS SATISFAZER SUPERAR AS

ESPECIFICAÇÕES O CLIENTE EXPECTATIVAS Componente econômico
• IMAGEM DA EMPRESA
• REDUÇÃO DOS CUSTOS DA
CONCEITOS QUALIDADE
• MELHORIA CONTÍNUA
ANOS
60 70 80 90

73
 Controle X Garantia da Qualidade

ONTEM HOJE
CARACTERÍSTICAS
PRINCIPAIS
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE

Conformidade às especificações. Adequação às necessidades do

DEFINIÇÃO usuário

Encontrar defeitos e aplicar ações corretivas Prevenir a ocorrência de erros e

(comportamento reativo).
COMPORTAMENTO DO defeitos (comportamento pró-
SISTEMA ativo)

Alcançar o objetivo planejado, nada além. PADRÃO DE GERENCIAMENTO

Zero defeitos

Medições Quantitativas e Qualitativas:

Exclusivamente Quantitativas: defeitos, não-conformidades, custos da
percentual de defeitos, nível de qualidade
MEDIÇÃO
Qualidade, percepção do cliente.
aceitável.

74
PLANEJAMENTO PARA AVALIAÇÃO DE PRODUTO

Fluxos antes, durante e depois da

produção...
Emissões para a
atmosfera

Matérias Subprodutos
primas (resíduos) Depósito Clientes
Fornecedores
& Lojas & Consumidores

Transportes Transportes

Produtos
Utilidades

Efluentes
líquidos

Prevenção - (redução de custos)

Correção - (aumento de custos)

75
Eras da Qualidade

76
 Inspeção
X
Controle de Qualidade
X
Garantia da Qualidade
X
Gestão Estratégica da
Qualidade 77
 Inspeção (Reativo)
=
100% ou amostragem

Taylor, 1919
Radford, 1932

78
Controle Estatístico da Qualidade
(Reativo)
=
Controle de Processo,
amostragem

Shewhart, 1931
ASQC e Juse (1946)
79
 Garantia da Qualidade
(Preventivo)
=
TQC, Custos da qualidade
Controle total da qualidade
Engenharia de Confiabilidade,
Zero defeito
Deming,1950 Juran, 1951
Feigenbaum,1961 e Crosby, 1961
80
Gestão Estratégica da Qualidade
(preventivo)
=
Código de defesa do
consumidor, ISO 9001, Modelos
de Excelência

81
 Excelência
(Qualidade Classe
Mundial)
=
1ppb (uma parte por
bilhão)
82
Próxima Onda da
Qualidade

83
Coréia
X
Índia
X
China
84
Modelos de Excelência

85
Prêmio Deming

86
 Foi instituído pela União dos
Cientistas e Engenheiros Japoneses em
1951 – homenagem W.Edwards Deming;
 Prêmio outorgado no início apenas às
empresas japonesas;
 Passou a ser oferecido às empresas
estrangeiras bem sucedidas na
aplicação de “controle de qualidade
amplo” baseado em controle estatístico
de qualidade 87
 Os candidatos submetem aos
avaliadores uma descrição detalhada
sobre suas práticas de qualidade;
 Visitas à empresa;
 Há 10 categorias principais para
avaliação;
 Mesmo que a empresa não ganhe o
prêmio, faz uma reflexão profunda
sobre suas práticas de qualidade.
88
Dez categorias de
avaliação

89
1. Política e objetivo;
2. Organização e sua operação;
3. Educação e sua extensão;
4. Organização e disseminação da
informação;
5. Análise;
90
6. Padronização;
7. Controle de qualidade;
8. Garantia de qualidade;
9. Efeitos;
10. Planos futuros.

91
Prêmio Nacional da
Qualidade
Malcolm Baldrige

92
 Homenagem ao secretário de
comércio Malcolm Baldrige – 1987;
 Estimular as empresas norte-
americanas a melhorar a qualidade e a
produtividade;
 Reconhecer realizações;
 Estabelecer critérios para um esforço
mais amplo de qualidade;
 Fornecer orientação sobre a melhoria
da qualidade. 93
Sete categorias de
avaliação

94
1. Liderança;
2. Informação e análise;
3. Planejamento estratégico da
qualidade;
4. Utilização dos recursos humanos;
5. Garantia de qualidade dos produtos
e serviços;
6. Resultado da qualidade;
7. Satisfação do consumidor. 95
Prêmio Europeu de
Qualidade

96
 Em 1988, 14 importantes empresas
da Europa Ocidental - Fundação
Européia para a Administração da
Qualidade (European Foundation for
Quality Management – EFQM);
 Em julho de 1993 – 300 membros
(países da Europa Ocidental e setores
empresariais;
 Em 1992 instituíram o Prêmio
Europeu de Qualidade; 97
 Em 1999, o modelo PEQ foi
rebatizado “O Modelo de Excelência da
EFQM”;
 Inclusão de conceitos de parcerias e
inovações;
 Ênfase no foco do consumidor;
 Ênfase no mercado;
 Definiu 5 capacitadores;
 Definiu 4 tipos de resultados. 98
Nove categorias de
avaliação

99
O Modelo de Excelência da EFQM

100
O Modelo de Excelência da EFQM

101
O Modelo de Excelência da EFQM

102
Modelo de Excelência
da FNQ
Prêmio Nacional da
Qualidade - PNQ
103
 Excelência em Gestão

Os Fundamentos da Excelência expressam

esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem em
práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes de
Classe Mundial que buscam constantemente
se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças.
Além disso, o Modelo utiliza o conceito de
aprendizado e melhoria contínua, segundo o
ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
104
 Fundamentos da Excelência

Liderança e constância de propósitos

Visão de futuro
Conhecimento sobre o cliente e o mercado
Responsabilidade social
Orientação por processos e informações
Valorização das pessoas
Geração de Valor
Desenvolvimento de parcerias
Cultura da inovação
Aprendizado organizacional
Pensamento sistêmico
105
Oito critérios de
excelência
PNQ

106
1. Liderança;
2. Estratégia e planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados. 107
Modelo de Excelência do PNQ
Uma visão sistêmica da organização

108
Fundamentos X Critérios de Excelência

109