CALIDAD REQUISITO SISTEMA GESTIÓN

Grado en que un Es el conjunto de Conjunto de actividades

Necesidad o expectativa elementos coordinadas para dirigir y
conjunto de establecida,
características mutuamente controlar una
(inherentes o generalmente implícita u relacionados o que organización. Estas
asignadas, obligatoria. interactúan entre sí. actividades se desarrollan
cualitativas, Pueden utilizarse Generalmente estos en una secuencia lógica
cuantitativas, físicas, calificativos para elementos se refieren que comprende la
sensoriales, de identificar un tipo a los procesos, la planificación, la ejecución
comportamiento de específico de requisitos, estructura según lo planificado, la
tiempo, ergonómicas organizacional, los retroalimentación y las
por ejemplo: procedimientos y los
o funcionales entre requisitos de un acciones de ajuste o
otras), propias del recursos asignados,
producto, del cliente que se integran con mejora requeridas para el
producto o servicio, cumplimiento de los
cumplen con los un propósito definido.
objetivos previstos
requisitos.
 CLIENTE INSPECCIÓN VERIFICACIÓN VALIDACIÓN
Evaluación de la Confirmación mediante
Organización o conformidad por Confirmación el suministro de
persona que recibe el medio de la mediante la evidencia objetiva del
resultado de un aportación de cumplimiento de
observación y evidencia objetiva que
proceso dictamen. requisitos para una
indica el utilización o aplicación
cumplimiento de
Cliente: persona Serie de actividades requisitos específica previa
natural o jurídica que especificados
cancelará por el muy limitadas como
producto o servicio contar o medir,
La validación
manera de identificar Para la verificación generalmente suele ser
Usuario: persona y separar piezas o suele utilizarse realizada por el cliente
natural o jurídica que productos listados de chequeo antes de la cancelación
utilizará el producto defectuosos del total que contienen los
requisitos que debe del producto o servicio
o servicio de la producción final
cumplir el producto o
servicio
 FIN

OBJETIVOS
METAS ,
CUMPLIR
MEDIO

EFICIENCIA: INSUMOS
+ =

EFICACIA:
HACER LAS COSAS BIEN

HACER LO CORRECTO
 INSPECCIÓN/ AÑOS 1950-1960 CONTROL DE
1920-1940 CALIDAD
DETECCIÓN DE Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el
ERRORES fabricante en función de los costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada Conseguir uniformidad de servicio.
tarea. Control de calidad = problema a resolver.
1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje). Controlar la calidad del departamento de producción
1930: Laboratorios Bel. utilizando técnicas estadísticas.
1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa,
Esencia: Separación de las unidades buenas de las Juran, Crosby, …
malas Esencia: Detección y prevención de los defectos en
el proceso de fabricación

GARANTÍA DE
AÑOS 1970 -1980
CALIDAD
Mercado competitivo y de oferta
Precio de venta fijado por el mercado
Planificación y medida de la calidad. Modelos de
calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas
británicas
1992. Premio Europeo a la calidad de
la EFQM.
Esencia: Incorporación del Control de en TODAS las
actividades de la Organización.
HOY GESTIÓN DE CALIDAD
Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.
Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,
adaptación de toda la organización.
Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
“Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerencia de la empresa”.
ISO 9001:2000
Esencia: INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el
logro de la calidad y extender el logro de la calidad a
todas las actividades que realiza
 Deming, Jurán, Ishikawa,

DEMING JURAN ISHIKAWA

 NUEVA MEJORA
CONSTANCIA FILOSOFÍA
INSPECCIÓN COMPRAS CONTINUA

ENTRENA- LIDERAZGO EL MIEDO BARRERAS SLOGANS

MIENTO

LOGROS CAPACITA- TRANSFOR-

CUOTAS PERSONALES MACIÓN
CIÓN
1. Calidad intrínseca (físico)

2. Costo y precio

3. Entrega (cantidad, tiempo y lugar)

4. Seguridad, es por un lado la seguridad del producto en manos del cliente

y por otro lado es la seguridad del empleado que ofrece o realiza el
producto

5. Moral, entendida como la responsabilidad (ausentismo y rotación es la

forma de medir el que la gente no ha entendido su responsabilidad)

6. Medio Ambiente: no diseñes productos que dañen el entorno, para poder

vivir todos en armonía y ten en cuenta lo que vas a hacer con el
producto cuando termine su vida útil
Para lograr la satisfacción plena de las necesidades de los
clientes, es necesario realizar etapas
• Planificar • Ejecutar el
el trabajo trabajo
para conforme
lograr los el plan
resultados

P H
CICLO DE
CONTROL
DE

• Actuar
A V SHEWHART

según lo • Verificar
indiquen los
los resultados
resultados obtenidos

Cuando el producto es utilizado por el cliente (o cuando se evalúa el servicio) se

obtiene información que dirá si hay que iniciar un nuevo plan o continuar conforme a lo
establecido inicialmente
Material “Control” - Rebeca Gonzales Ávila
 5W 2 H
HOW
WHAT WHY WHO HOW WHERE WHEN
MUCH

POR CUÁNTO
QUÉ QUIÉN CÓMO DÓNDE CUÁNDO
QUÉ CUESTA
 Procesos Personas

CLIENTES
P H
M V

Información Recursos
P = Planificar
H = Hacer
V = Verificar
A = Actuar
Material “Control” - Rebeca Gonzales Ávila
Para lograr la satisfacción plena de las necesidades de los
clientes, es necesario realizar etapas
• Planificar el • Ejecutar el
trabajo para trabajo
lograr los conforme el
resultados plan

P H
CICLO DE
CONTROL
DE
A V SHEWHART

• Actuar • Verificar los

según lo resultados
indiquen los obtenidos
resultados

Cuando el producto es utilizado por el cliente (o cuando se evalúa el servicio) se

obtiene información que dirá si hay que iniciar un nuevo plan o continuar conforme a lo
establecido inicialmente
Material “Control” - Rebeca Gonzales Ávila
 1 Definir un objetivo de trabajo
PLANIFICAR
2 Decidir los métodos para alcanzar el objetivo

3 Dar educación y entrenamiento

HACER
4 Realizar el trabajo

Verificar los resultados obtenidos (hechos y datos, análisis

VERIFICAR 5
de datos)

ACTUAR 6 Emprender acciones correctivas, preventivas o- Rebeca

Material “Control” de mejora
Gonzales Ávila
Material “Control” - Rebeca Gonzales Ávila
 8.Sugerencias
7. Auditorías 1. Incumplimientos

 
6. Indicadores 2. Riesgos
Pérdidas

5. Desempeño 3. Percepción Interesados

contratistas (Quejas – reclamos)
4. Seguimiento
Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como
un proceso.
CONTROL

ENTRADAS Actividad Actividad Actividad Actividad SALIDAS

1 2 X X
7 HERRAMIENTAS BÁSICAS
1. Estratificación
2. Hojas de datos
3. Diagrama de Pareto
4. Histograma
5. Diagrama causa - efecto
6. Diagrama de Dispersión
7. Diagrama de Control

7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
1. Lluvia de ideas
2. Diagrama de afinidad
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de relaciones
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Red
7. Matriz de priorización
P
1 Definir el proyecto
L
A
N 2 Describir la situación actual
I
F
I
C
3 Analizar hechos y datos para aislar las cusas raíz
A
R
4 Establecer acciones para eliminar las causas raíz
H
A
C 5 Ejecutar las acciones establecidas
E
R

V
E
R
I NO
F 6 Verificar los resultados SI
I
C
A
R

A
C 7 Estandarizar
T
U
A
R 8 Documentar y definir nuevos proyectos