20/11/2018 Examen parcial - Semana 4: Norena Jhosseph Camilo

Calificación para este intento: 63.75 de 75

Presentado 19 de nov en 19:40
Este intento tuvo una duración de 35 minutos.

Pregunta 1 0 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características

puntuales, dichas características son esenciales para lograr establecer
si se está prestando un servicio o no.
Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es
almacenable, ¿esto se refiere a?

Respondido
Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Respuesta correcta
Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser
guardado.

Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser
guardado.

Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.

Pregunta 2 0 / 3.75 ptos.

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características

puntuales, dichas características son esenciales para lograr establecer
si se está prestando un servicio o no.

Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a

qué se hace referencia con intangible?

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Respondido Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

Respuesta correcta Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Pregunta 3 3.75 / 3.75 ptos.

¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de

método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera
debe simplificar los procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado
__________.

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personas

¡Correcto! sistema

estrategia

cultura

Pregunta 4 3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

¡Correcto! Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento?

En términos elementales es una especie de método de trabajo o
de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar
los procesos

Pregunta 5 3.75 / 3.75 ptos.

________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al

servicio prestado al cliente.

Los pecados del servicio

Las imprecisiones

¡Correcto! Los momentos de verdad

Las características del servicio

Pregunta 6 0 / 3.75 ptos.

“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara

manifestación del ______________.

trato de cliente al prestador de servicio

Respondido como las personas se deben comportar

Respuesta correcta El liderazgo demostrado se refleja en el servicio prestado

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Pregunta 7 3.75 / 3.75 ptos.

En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la

consecuencia de un momento mágico?

El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un

sabor amargo.

El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el

cliente vuelve por necesidad.

¡Correcto! El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

Pregunta 8 3.75 / 3.75 ptos.

Estos aspectos son respuesta a la acción empresarial con una

profunda orientación hacia el cliente:

Menor competencia, Menos contribución a la rentabilidad del negocio,

Mayor participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr
un cambio

Menor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio,

Mayor participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr
un cambio

¡Correcto!
Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio,
Mayor participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el
principio

Mayor competencia, Menor contribución a la rentabilidad del negocio,

Menor participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el
principio

Pregunta 9 3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia para ser exitosa debe tener:

cumplir con el propósito

un valor plus a la venta

¡Correcto! objetivos claros y concretos

una gestión comercial

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Pregunta 10 3.75 / 3.75 ptos.

Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la

percepción del cliente

equidad

¡Correcto! diferencia

relevancia

igualdad

Pregunta 11 3.75 / 3.75 ptos.

En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de

clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de
adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin
importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y
expectativas

¡Correcto! 2

Pregunta 12 3.75 / 3.75 ptos.

La estrategia con objetivos claros son exitosas

¡Correcto! Verdadero

Falso

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y

concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que
a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione
un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial

Pregunta 13 3.75 / 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas e intereses para lograr resultados que por lo menos le
generen la más mínima satisfacción

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Falso

¡Correcto! Verdadero

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación
necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la
más mínima satisfacción

Pregunta 14 3.75 / 3.75 ptos.

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria
para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
____________.

responsabilidad

alegría

actitud

¡Correcto! satisfacción

Pregunta 15 3.75 / 3.75 ptos.

Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente

Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Peter Drucker

¡Correcto! Karl Albrecht, Jacques Horovitz y Jan Carlzon

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Karl Albrecht

Pregunta 16 3.75 / 3.75 ptos.

Todo lo que es sensible a ser evaluado…

¡Correcto! debe tener toda la importancia.

no debe tener toda la importancia.

no debe tener ninguna importancia.

debe tener ninguna importancia.

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Pregunta 17 3.75 / 3.75 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el líder

¡Correcto! Falso

Verdadero

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que

genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar
que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes
estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les
proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente
es”

Pregunta 18 3.75 / 3.75 ptos.

::Cuantos tipos de clientes hay?

¡Correcto! 2

Pregunta 19 3.75 / 3.75 ptos.

La única manera de generar crecimiento es por medio de los

resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cual se
conoce la realidad de la gestión
De acuerdo a esta afirmación:

¡Correcto!
Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna
importancia

Todo lo que no es sensible a ser evaluado debe tener importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado debe tener ninguna importancia

Todo lo que es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna

importancia

Pregunta 20 3.75 / 3.75 ptos.

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_____________ siempre espera que lo que requiere sea resuelto de

una u otra forma.

la organización

el sistema

¡Correcto! el cliente

el prestador del servicio

Calificación de la evaluación: 63.75 de 75

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