Taller 1

El estudiante identifica en el escenario las diferentes situaciones que se presentan y con base a
los conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta crítica y argumentada a los siguientes
interrogantes:

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En la investigación del termino servicio al cliente, este es definido como una estrategia
imprescindible que, en cierta medida, se considera un proceso de mejora continua, el
cual evidencia el éxito y e cumplimiento de los objetivos de emprendimiento.

Por lo anterior (Paz Couso, R. 2005) afirma que los procesos dentro del servicio de
calidad del servicio al cliente son las actividades primarias y las actividades de
comunicación:

- Calidad en tiempo y producto: Productos de calidad que se puedan entregar en el

tiempo más óptimo.
- Relaciones interpersonales: Comunicación verbal y no verbal entre la empresa y el
cliente.
- Fidelización con el cliente en la postventa.

Con los anteriores elementos para el desarrollo de un excelente servicio al cliente, y como
estrategia de solución, se plantea lo siguiente:

1. Calidad de tiempo: El producto debe ser óptimo, encontrarse en buen estado y con
fecha de caducar específica, de modo que, el cliente en el momento de consumo se
sienta satisfecho al 100%.
2. Métodos de comunicación: Con el avance de las TIC, es importante que las empresas
se apropien de estas estrategias, con el fin de mantener en contacto a los clientes, por
lo anterior. Hacer el uso de teléfono, redes sociales y/o whatsapp, asegurando una
respuesta eficiente a los PQR.
3. Fidelización y evaluación de la calidad del servicio post-venta, por lo anterior es
necesario conocer la opinión del cliente, la calidad del servicio a través de encuestas,
entrevistas etc, que no tomen más de 30 segundos.

2. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

Según la RAE (2012) calidad está definida como superioridad o excelencia. Sin
embargo, el término se caracteriza por tener una literatura mucho más amplia, es por
ello que a continuación se hará un esbozo general de aportaciones significativas para el
término calidad.

La revisión de la bibliografía que sustenta teóricamente la calidad testifica

diversidad de acepciones, expresión de un proceso evolutivo resultado de
cambios en la consideración que, sobre esta categoría, ha tenido cada sociedad,
cultura y modo de producción a lo largo de la historia de la humanidad. (Mayo
Alegre, Juan Carlos; Loredo Carballo, Néstor Alberto y Reyes Benites, 2015).
 El termino calidad, ha sido influenciado por factores históricos, económicos, culturales,
sociales y políticos, sin embargo, algunos autores como Garvin (1988), Maqueda y
LLaguno (1995), Balbastre (2001), Moreno-Luzón, Peris y González (2001), Marimón
(2002), Climent (2003), Calabuig (2006), Camison, Cruz y González (2006), Santomá
(2008) así como los investigadores cubanos Pozo (2001), González (2003), Ayala, Díaz,
Romero y Errasti (2005), de la Nuez Hernández (2005), Moreno (2008), Santos (2010),
Guerra y Meizoso (2012) coinciden en que la calidad se desenvuelve en los siguientes
factores genéricos que permiten realzar una serie de caracteres que intervienen en la
definición y es que se ve influenciado por evolución gestión, inspección, control
estadístico, aseguramiento y gestión total de la calidad. (Mayo Alegre, Juan Carlos;
Loredo Carballo, Néstor Alberto y Reyes Benites, 2015).

Por lo anterior se deduce que el termino calidad, es un término multidisciplinar, debido a

que en todas las disciplinas se trata el termino, como herramienta de gestión y mejora
continua, cualesquiera el espacio y/o proyecto en el que se implemente. Con el fin de
brindar satisfacción al cliente y haciendo un producto eficiente.

Ahora bien, partiendo del término calidad, al conjugarlo con calidad del servicio, se define en
tres tendencias: Calidad, satisfacción y valor.
El proceso de medición de la calidad del servicio implica que dadas sus características se
establezcan diferentes dimensiones de evaluación que permitan un juicio global de ella. Estas
dimensiones son elementos de comparación que utilizan los sujetos para evaluar los distintos
objetos (Bou, 1997, p. 251).

El termino satisfacción definido por la RAE (2017) dice que es la acción de cumplir con una
expectativa, deseo o gusto, mientras que valor es definido así: Grado de utilidad o aptitud de
las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite.

Para concluir, la calidad del servicio debe ser pensada con el propósito de cumplir las
expectativas y las necesidades del cliente/ usuario y así determinar cuáles, cómo y qué son las
estrategias más pertinentes y objetivos para satisfacer las necesidades del cliente. El proceso
anterior conlleva a qué el cliente genere fidelidad con los productos y servicios que se le
ofrecen.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Las evaluaciones de calidad y los estándares de calidad, como lo son la ISO 9000, permiten
identificar Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas dentro de la calidad de los
servicios. Establecer si las estrategias y los métodos de productividad utilizados para llegar al
cliente son realmente eficientes, lo que permite reconstruir, afianzar y crear procesos de mejora
continua.

4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

Lo más indicado, que dará una respuesta asertiva la hace el cliente, a través de PQR,
evaluaciones de selección múltiple, a través de calificación en escala de 1 a 5, entro otras
estrategias de encuesta, lo importante es que estás actividades de medición de calidad no
superen 2 minutos para ser respondidas, se debe ser claro, preciso y eficiente frente a estos
temas.
5. Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los
acontecimientos presentados en el escenario propuesto?