Trabajo Final

“SATISFACCIÓN DEL ALUMNO EN RELACION AL SERVICIO DE

CAFETERIA Y ATENCION UNIVERSITARIA(SAE) DE LA UTP
SEDE AREQUIPA”

Integrantes:

 Choque Huaracha, Estefani

 Mamani Bernedo, Martin Leandro 1512865

 Marroquin Cahuana,Jhon

 Peñaranda Chambi, Madeleyne 1620029

 Mamani Quispe Cristhian David 1629966

Curso:
Estadística Descriptiva y Probabilidades

Docente:
Luz Marina, Ramos Quipe

Sección:
69025

Turno:
2:30 - 4:45 pm

Arequipa, Octubre del 2018

I. INTRODUCCION

Este proyecto está dirigido a los estudiantes de la Universidad tecnológica

del Perú; consiste en el análisis de datos obtenidos por los estudiantes de la
Universidad Tecnológica del Perú sede Arequipa que cursan el curso de
“estadística descriptiva y probabilidades” del periodo 2018-3, con el objetivo
de evaluar la satisfacción de los servicios de cafetería y atención al alumno
de los cuales fueron obteniendo mediante encuestas a 50 alumnos durante
la primera parte mencionada.

Para esta ocasión la metodología utilizada fue un cuestionario, basado en

una muestra de 50 estudiantes, a los cuales hicimos un análisis individual
como también un análisis grupal a fin de comprobar las relaciones que
existen con los datos.

Es importante recalcar que los datos obtenidos se obtuvieron en la

Universidad Tecnológica del Perú Sede Arequipa (UTP), para poder
determinar la satisfacción de los alumnos que tienen con los servicios de
cafetería y también sobre el servicio estudiantil (SAE) mediante el “muestreo
aleatorio” hemos escogido 50 alumnos aleatoriamente.

A Continuación, llegamos a diferentes conclusiones respecto a cada una de

las variables, la muestra, los estudiantes encuestados, con el fin de llegar a
una conclusión final respecto al análisis de la muestra total realizada a la
población.

No obstante, esperamos que el resultado de nuestra investigación sirva

como referencia para posteriores investigaciones y contribuir con la mejora
para beneficio del bien común.
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Conocer la satisfacción del alumno atreves de su servicio de atención al

estudiante(SAE) por la Universidad Tecnológica del Perú (UTP),.

 Determinar la satisfacción o insatisfacción de los estudiantes de la UTP

con respecto al servicio de la cafetería.

La presente investigación tiene una finalidad Aplicativa en cuanto a los datos

cuantitativos obtenidos.

III. OBJETIVO DEL TRABAJO APLICADO

La principal razón por la cual se desarrolla la presente investigación, es el

encontrar el grado de satisfacción o insatisfacción de los estudiantes de la
UTP - SEDE AREQUIPA.

Esta investigación está diseñada para estudiantes de las diferentes carreras

de la universidad y así saber cuál es la opinión que tiene cada alumno sobre
la atención que se recibe por parte del área SAE de la propia institución, así
también sobre el servicio de atención que la cafetería brinda, y cuan
satisfechos están con ello.

IV. DETERMINACION DE TERMINOS ESTADISTICOS

1) Población: Alumnos de Universidad Tecnológica del Perú, sede

Arequipa.
2) Muestra: 50 alumnos de Universidad Tecnológica del Perú, sede
Arequipa.
3) Unidad de análisis: 1 alumno de Universidad Tecnológica del Perú,
sede Arequipa.
4) Variables:
 carrera profesional: Se tomó 7 carreras, las más
representativas y con mayor número de estudiantes.
  Edad: Se tomó desde los 17 años
 Sexo: femenino y masculino
 Calificación del ambiente de la cafetería
 Frecuencia de consumo en la cafetería semanal
 De acuerdo y desacuerdo en los precios de la cafetería
 Calificación al servicio de atención universitaria(SAE)
5) Tipo de variable:
 carrera profesional: cualitativa nominal
 Edad: cuantitativa continua
 Sexo: cualitativa Nominal
 Calificación del ambiente de la cafetería: cualitativa ordinal
 Frecuencia de consumo en la cafetería semanal: cuantitativa
discreta.
 De acuerdo y desacuerdo en los precios de la cafetería:
cualitativa nominal
 Eficiencia del SAE: cualitativa nominal
 Calificación al servicio de atención universitaria(SAE):
Cualitativa ordinal

V. RECOLECCION DE LA INFORMACION

Las personas para desarrollar su vida y realizar sus actividades utilizan un

conjunto de conocimientos, pero estos conocimientos requeridos no son del
todo predecibles por ello es que para conocer el pensar de las personas es
necesario realizar metodologías como trabajos indagatorios sobre el servicio
que queremos conocer, es por ello que la información recolectada para realizar
el estudio fue mediante encuestas presenciales.
La información obtenida para este trabajo se reunió mediante encuestas en la
Universidad Tecnológica del Perú de la sede Arequipa, realizada a 50 alumnos
aleatoriamente.
VI. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
A continuación, se detallará las variables procesadas e interpretadas
- CARRERA: cualitativa nominal

Cuadro nº 1:

CARRERAS f hi pi
Administración 3 0,06 6%
Arquitectura 0 0 0%
Civil 7 0,14 14%
Derecho 2 0,04 4%
Industrial 13 0,26 26%
Seguridad 6 0,12 12%
Sistemas 2 0,04 4%
Otros 17 0,34 34%
TOTAL 50 1 100%

CARRERA PROFESIONAL DE 50 ESTUDIANTES

18 17
16
14 13
12
10
8 7
6
6
4 3
2 2
2
0
o n r0
a vi
l
ho a l
ad as ro
s
ci c tu Ci ec tri id m Ot
tra i te er us ur ste
is qu
D
In
d g Si
in Se
m Ar
Ad

Interpretación:
- El 26% de los alumnos encuestados son de la carrera de Ing.
Industrial.
- 17 de los alumnos estudian otras carreras

- 13 alumnos estudian la carrera de ing. Industrial.

 - La proporción de estudiantes de Derecho es 0.04

- EDAD: cuantitativa continua

Cuadro nº 2:
EDAD mi f hi pi FI HI PI
16-18 17 13 0,26 26% 13 0,26 26%
19-21 20 27 0,54 54% 40 0,8 80%
22-24 23 7 0,14 14% 47 0,94 94%
25-27 26 1 0,02 2% 48 0,96 96%
28-30 29 2 0,04 4% 50 1 100%
TOTAL - 50 1,00 100% - - -

FRECUENCIA DE EDAD DE 50 ESTUDIANTES

30 27
25

20

15

10 7
5 2
0 1
13
16-18 19-21 22-24 25-27 28-30

MEDIA 20.12

MEDIANA 20.33
MODA 20.95

VARIANZA 7.6995

DESVIACION 2.7748
ESTANDAR

COEFICIENTE
DE VARIACION 13.79%

CUARTILES
Q1 18.26
Q2 20.33
Q3 21.72
Q4 31
PERCENTILES
P10 17.15
P25 18.88
P75 21.72
P90 24.14

RANGO 3.4529
INTERCUARTIL

ASIMETRIA -0.23065
*La distribución es asimétrica negativa

CURTOSIS 0.2030
*La distribución es aplanada
Interpretación:
- El 54% de los alumnos encuestados tienen una edad entre 19 y 21
años.
- La edad promedio de los 50 alumnos encuestados es 21 años.
- La proporción de estudiantes encuestados con edad entre 22 y 24
es 0.14.
- La edad más frecuente de los 50 encuestados es 21.
- El 80% de los estudiantes encuestados tienen una edad a los más
21 años.
- El grado de dispersión de los 50 estudiantes encuestados con
respecto al promedio de sus edades es 2.77
- E
Sexo f hi pi
l 90% de
Femenino 20 0,4 40%
los 50
Masculino 30 0,6 60% estudiantes
TOTAL 50 1 100%
encuestados tienen una edad menor igual a 24

- SEXO: cualitativa nominal

Cuadro nº 3:
SEXO DE LOS 50 ESTUDIANTES ENCUESTADOS
35
30
25
20
15
10
5
0
Femenino Mas culino

Interpretación:

- El 60% de los estudiantes encuestados son del sexo masculino.

- La proporción de los estudiantes del sexo femenino es 0.4

- CALIFICACIÓN DEL AMBIENTE DE LA CAFETERÍA:

cualitativa ordinal

Cuadro nº 4:

xi f hi pi
Muy buena 4 0,08 8%
Buena 12 0,24 24%
Regular 28 0,56 56%
Malo 3 0,06 6%
Pésimo 3 0,06 6%
TOTAL 50 1 100%
CALIFICACION DEL AMBIENTE DE CAFETERIA
30
25
20
15
10
5
0
Muy buena Buena Regul a r Mal o Pes i mo

Interpretación:

- El 56% de los 50 estudiantes encuestados califica el ambiente

de la cafetería como regular.
- 3 estudiantes califican el ambiente de la cafetería como
pésimo.
- La proporción de los estudiantes que califica el ambiente de la
cafetería como muy bueno es 0.08.

 DE ACUERDO Y DESACUERDO EN LOS PRECIOS

DE LA CAFETERÍA: cualitativa nominal

Cuadro nº 5:
 xi f hi pi
si 6 0,12 12%

no 33 0,66 66%
no lose 11 0,22 22%
TOTAL 50 1,00 100%

DE ACUERDO Y DESACUERDO EN LOS PRECIOS DE LA CAFETERÍA

35
30
25
20
15
10
5
0
si no no l os e

Interpretación:
- El 66% de los 50 alumnos encuestados no están de acuerdo con
los precios de la cafetería.
- La proporción de los estudiantes encuestados que si están de
acuerdo con los precios es 0.12.
  EFICIENCIA DEL SAE: cualitativa nominal

Cuadro nº 6:

xi f hi pi
Si 13 0,26 26%
No 37 0,74 74%

TOTAL 50 1 100%

Eficiencia del servicio atencion al estudiante(SAE)

40
35
30
25
20
15
10
5
0
Si No

Interpretación:
- El 74% de los 50 estudiantes considera no eficiente al servicio de
atención al estudiante (SAE)
- 13 estudiantes consideran eficiente el servicio de atención al
estudiante(SAE).
 - La proporción que considera no eficiente el servicio del SAE es
0.76

 FRECUENCIA DE CONSUMO EN LA CAFETERÍA

SEMANAL: cuantitativa discreta.

Cuadro nº 7:

Frecuencia mi f hi pi Fi Hi Pi
[0-1 0,5 19 0,38 38% 19 0,38 38%
[2-3 2,5 18 0,36 36% 37 0,74 74%
[4-5 4,5 7 0,14 14% 44 0,88 88%
[6-7 6,5 6 0,12 12% 50 1 100%
TOTAL - 50 1 100% - - -

FRECUENCIA DE CONSUMO EN LA CAFETERIA

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
[0-1 [2-3 [4-5 [6-7
MEDIA 2.5

MEDIANA 2.66

MODA 3.4615

VARIANZA 4.0816

DESVIACION 2.0203
ESTANDAR

COEFICIENTE
DE VARIACION 80.81%

CUARTILES
Q1 1.315
Q2 2.666
Q3 4.1428
Q4 8
PERCENTILES
P10 0.5263
P25 1.3157
P75 4.1428
P90 6.3333

RANGO 2.8270
INTERCUARTIL

ASIMETRIA -0.24749
*La distribución es asimétrica negativa

CURTOSIS 0.243418
*La distribución es aplanada
Interpretación:
- El 12% de los estudiantes encuestados consumen entre 6 y 7
veces en la cafetería semanalmente
- El promedio de consumo en la cafetería de los estudiantes
encuestados es 3.
- La proporción que consume una entre 2 y 3 veces semanalmente
en la cafetería es 0.36.
- El consumo más frecuente de los 50 estudiantes encuestados es 4
veces.
- El grado de dispersión de 50 estudiantes encuestados con
respecto a la frecuencia promedio al consumo en la cafetería es 2.
- El 25% de los 50 estudiantes consumen frecuentemente menor
igual a 2.

 CALIFICACIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN

UNIVERSITARIA(SAE): Cualitativa ordinal
Cuadro nº8
CALIFICACION f hi pi
1 6 0,12 12%
2 4 0,08 8%
3 6 0,12 12%
4 8 0,16 16%
5 6 0,12 12%
6 7 0,14 14%
7 5 0,1 10%
8 7 0,14 14%
9 1 0,02 2%
10 0 0 0%
TOTAL 50 1 100%
CALIFICACION DEL 1 AL 10 AL SERVICIO DEL SAE
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Interpretación:
- El 12% de los estudiantes encuestados califica al servicio de SAE con
“1”, siendo así la calificación más baja.
- La proporción de estudiantes con calificación “10” es 0

VII. CONCLUSIONES
Podemos concluir que los alumnos encuestados de la Universidad
Tecnológica del Perú con sede en la ciudad de Arequipa tienen un
promedio de 21 años de edad, que actualmente están cursando en su
mayoría otras carreras y son varones, también se concluye que califican
el ambiente de la cafetería como regular y en desacuerdo con los precios
por lo cual los estudiantes consumen solo 3 veces a la semana.
 En un porcentaje mayor los alumnos de la UTP no consideran eficiente
el servicio de atención al estudiante(SAE) por lo que le dan una
calificación de “4”, no siendo la más alta.

VIII. RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer más investigaciones acerca de los alumnos de la
UTP, para poder analizar y así poder satisfacer sus necesidades de
conformidad con los servicios brindados por la universidad

IX.ANEXOS

Anexo1: Encuesta
La presente encuesta está dirigida y realizada, con la finalidad de saber
el grado de satisfacción o insatisfacción por parte de los alumnos de la
Universidad Tecnológica del Perú

Encuesta de satisfacción al alumno en relación al servició de cafetería y atención

universitaria (SAE)

1.-¿Cuál es la carrera que estudias?

A) Administración b)Arquitectura c)Civil d)Derecho

E )Industrial f)Seguridad g)Sistemas h)Otros:__________

2.-¿Cuál es tu edad?

a)17 b)18 c)19 d)20 e)21 f)22 g)23 h)24 i)otro:__________

3.- Sexo: F M

4.-¿Cómo califcarías el ambiente de la cafetería de la universidad?

a)Muy buena b)Buena c)Regular

d)Malo e)Pésimo
5.-¿Cuántas veces consumes en la cafetería por semana ?

a) 0 e) 4 i)Otros:__________
b) 1 f) 5
c) 2 g) 6
d) 3 h) 7

6-¿Estás de acuerdo con los precios que tienen los productos en la cafetería?
a) Si b) No c)No lo sé

7.-¿El SAE resuelve de manera efciente todas tus inquietudes?

a)Si b)No

8.-¿Del 1 al 10 cual sería tu califcación al servicio del SAE?

a)1 b)2 c)3 d)4 e)5 f)6 g)7 h)8 i)9 j)10

Anexo2

La carrera que estudia cada estudiante encuestado, expresada en porcentajes

Admi ni straci on
6.00% Arqui tectura
14.00%
34.00% Ci vi l
4.00% Derecho
Industri al
4.00% Seguri da d
26.00%
12.00% Si stema s
Otros

Interpretación: En este grafico se observa que el 34% de los estudiantes

encuestados estudian otras carreras.

Anexo3
Edades de los estudiantes expresada porcentualmente.

4.00%
2.00%
14.00% 26.00% 16-18
19-21
22-24
25-27
28-30
54.00%

Interpretación: En este grafico se observa que el 54% de los 50 estudiantes

encuestados tienen una edad entre 19 y 21 años.

Anexo4

Sexo de los estudiantes expresado porcentualmente

40.00%
Femenino
Mas cul i no
60.00%
Interpretación: En este grafico se observa que el 60% de los 50 estudiantes
encuestados son del sexo masculino.

Anexo5

Calificación del ambiente de la cafetería expresado porcentualmente

6.00%
8.00%
6.00%
Muy buena
24.00% Buena
Regul ar
Mal o
Pes i mo
56.00%

Interpretación: En este grafico se observa que el 56% de los 50 estudiantes

encuestados califican como “regular” el ambiente de la cafetería.

Anexo6
 12.00%

14.00% 38.00% [0-1

[2-3
[4-5
[6-7

36.00%

Frecuencia de
consumo en la cafetería semanalmente expresado porcentualmente

Interpretación: En este grafico se observa que el 36% de los 50 estudiantes

encuestados consumen frecuentemente entre 2 a 3 veces semanalmente.
Anexo7

De acuerdo y desacuerdo con los precios de la cafetería expresado

porcentualmente

12.00%
22.00%

si
no
no l os e

66.00%
Interpretación: En este grafico se observa que el 66% de los 50 estudiantes
encuestados no están de acuerdo con los precios de la cafetería.

Anexo8

26.00%

Si
No

74.00%

Eficiencia del
SAE expresado porcentualmente

Interpretación: En este grafico se observa que el 74% de los 50 estudiantes

encuestados considera eficiente el servicio de SAE.
Anexo9

Calificación del 1 al 10 al servicio de SAE expresado

porcentualmente

1
2.00% 2
14.00% 12.00%
3
8.00%
4
10.00%
5
12.00% 6
14.00% 7
8
16.00%
12.00% 9
10

Interpretación: En este grafico se observa que el 16% de los 50 estudiantes

encuestados califica al SAE con un 4 siendo una calificación baja.