Expositor:

Lic. Hector Palacios

Chamorro

Julio 2016
Gestión y Rediseño de
Procesos
Rediseño de Procesos ?
Las empresas cada vez tienen que hacer más esfuerzos para
adecuarse al escenario en el que se mueven. El mercado sufre
cambios constantemente, la competencia cada vez es más agresiva, la
globalización de las empresas es un hecho y el cliente cada vez es
más exigente.

Dentro de este escenario, las organizaciones tienen que buscar el modelo

de gestión que más beneficios les aporte y optimice sus actividades.
Fundamentos de la gestión
de procesos
 1 Obliga a las personas a tomar conciencia de la
relación entre las actividades del proceso.
Beneficios

Permite a una organización alcanzar su misión y

objetivos con mas facilidad por que todos sus
2 miembros están alineados con los procesos para
atraer clientes y retenerlos.

La gente entiende como funciona el proceso

completo en el cual trabajan, y también están mas
3 consientes de la manera en que sus actividades
cotidianas contribuyen a este proceso.

Facilita el uso de equipos de trabajo autónomos y

4 con capacidad de solución de problemas.
 Elementos de un Proceso
Proceso:
Es una secuencia ordenada de acciones destinadas a producir un resultado

Sub Proceso:
Es un Proceso en si mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso mas grande

Procedimiento:
Es un documento que describe y formaliza las actividades a cumplir para poner en marcha y hacer funcionar un
proceso. Establece COMO hay que hacer las actividades
 Elementos de un Proceso
Proceso: Es una secuencia ordenada de acciones destinadas a producir un resultado
Sub Proceso: Es un Proceso en si mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso mas grande
Procedimiento: Es un documento que describe y formaliza las actividades a cumplir para poner en marcha y hacer funcionar un proceso.
Establece COMO hay que hacer las actividades

Significa definir como se van hacer las cosas Tecnología a ser usada
Cantidad y tipo de recurso humano Tiempo esperado por procesos
Calidad de servicio esperado Forma que va intervenir el cliente
Nivel de flexibilidad del proceso
Características de un Proceso

Definible • El proceso debe ser claramente definido

• Debe permitir establecer parámetros para

Medible verificar su desempeño.

• Un proceso es una secuencia de actividades

repetibles, de esa manera puede ser
Repetible comunicado, entendido y monitoreado
constantemente

• El proceso debe mantener un nivel de

Predecible estabilidad que permita asegurar que los
resultados deseados se alcancen.
Análisis de los Procesos

Entregables

• MOF
• MPRO
• Mapa de Procesos
• Oportunidad de Mejora
Análisis de los Procesos
Análisis de los Procesos
Procesos un sistemas de gestión
Para enfocar a procesos un sistemas de gestión, hay que considerar lo
siguiente:

1. La identificación y secuencia de los

procesos.

2. La descripción de cada uno de los

procesos.

3. El seguimiento y la medición para

conocer los resultados que obtienen.

4. La mejora de los procesos con base en

el seguimiento y medición realizado.

https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc
Diseño y modelamiento de
procesos
Diagramas de flujo de los procesos
Objetivo: Representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones.
Es útil para analizar el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes y proveedores
de cada fase, representar los controles, entre otros.
Tipos de Diagramas de flujos

• El flujo o la • El flujo o secuencia

secuencia de las de las
operaciones, va de operaciones, va de
arriba hacia abajo izquierda a
derecha

Vertical Horizontal

Arquitectónico Panorámico

• Describe el • El proceso entero

itinerario de ruta de esta representado
una forma o en una sola carta y
persona sobre el puede apreciarse
plano arquitectónico en una sola
del área de trabajo mirada.
Diagrama Panorámico
Diagrama vertical
Diagrama horizontal
Diagrama Arquitectónico
Panorámico Vertical

Horizontal Arquitectónico
Identificación de procesos clave

Los efectos de Los riesgos

Influencia en la Influencia en la Cumplimiento Utilización
la calidad del económicos y
satisfacción del misión y de requisitos intensiva de
producto / de
cliente estrategia legales recursos
servicio insatisfacción
Jerarquía: Procesos y Sub
procesos

Macroprocesos

Procesos

Sub procesos

Actividades

Tareas
Jerarquía: Procesos y Sub
procesos
Desarrollo de procesos para sistemas
de gestión de la calidad
 Matriz de Procesos
Proceso Sub Proceso Nro Código Procedimientos

1 P .DIC.001 Elaboración de nuevos Sílabos

DISEÑO
Diseño Curricular
2 P .DIC.002 Actualización de Sílabos
CURRICULA R 3 P .DIC.003 Elaboración de nuevos planes de estudios (malla)
4 P .DIC.004 Actualización de planes de estudio (malla)
5 P .ENA .001 Dictado de Clases
6 P .ENA .002 Visitas Académicas a Empresas
ENSEÑA NZA Y Enseñanza y 7 P .ENA .003 Evaluación del rendimiento académico (regular)
A P RENDIZA JE A prendizaje 8 P .ENA .004 Evaluación del rendimiento académico (recuperación)
9 P .ENA .005 Evaluación del rendimiento académico (a cargo, aplazado)
10 P .ENA .007 Programación de actividades para mejorar el rendimiento académico
11 P .EM P .001 Elaboración de piezas gráficas
12 P .EM P .002 Capacitaciones de empleabilidad
13 P .EM P .003 Eventos y ferias laborales
14 P .EM P .004 Suscripción de convenios laborales
15 P .EM P .005 Actualización de las ofertas en la Bolsa de Trabajo
16 P .EM P .006 Inscripción de estudiantes/egresados en la Bolsa de Trabajo
EM P LEA B ILIDA D Empleabilidad
17 P .EM P .007 Actualización de datos de estudiantes/egresados en la bolsa de trabajo
18 P .EM P .008 Atención de Requerimientos de empresas
19 P .EM P .009 Seguimiento a los Postulantes (a los puestos de trabajo)
20 P .EM P .010 Seguimiento a los contratados para prácticas
21 P .EM P .011 Medición De La Empleabilidad
22 P .EM P .012 Mantenimiento de la base de datos de egresados
78 P .REG.001 Ingreso de Notas al Sistema (Carreras Profesionales)
79 P .REG.002 Ingreso de Notas al Sistema (Extensión Profesional)
80 P .REG.003 Elaboración de Nóminas Oficiales de Matrícula
REGISTROS Registro s
A CA DÉM ICOS A cadémico s Elaboración de Actas Oficiales de Evaluación (Semestral, Cargo y
81 P .REG.004
Practicas)
82 P .REG.005 Envío de Información Semestral de Becados a la OBEC
83 P .REG.006 Elaboración de Estadística Educativa para el MINEDU
84 P .GRA .001 Programación de Horario de Clases
GESTIÓN DE
Gestió n de Recurso s
85 P .GRA .002 Reprogramación de Clases
RECURSOS 86 P .GRA .003 Reproducción de evaluaciones
A cadémico s
A CA DÉM ICOS
Administración del economato de materiales educativos (requerimiento,
87 P .GRA .004
recepción, almacenamiento, distribución)
“USTED NO PUEDE TRIUNFAR EN EL MERCADO
DE HOY SI UTILIZA LOS PROCESOS DE AYER ”

H.JAMES HARRINGTON
 Caso practico
Elaborar un flujo de un procedimiento administrativo
Documentación y Mapa de
Procesos
Identificación y clasificación de
procesos
La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas

Identificación Inventario Clasificación Mapa de Selección

de procesos de Procesos de Procesos Procesos de Procesos
Secuencia de los Procesos
 ESTRATEGICOS

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO REGLAMENTOS Y LEYES AUDITORIA

Mapa de Procesos

CADENA DE VALOR

FORMACION PROFESIONAL DE ALUMNOS

NECESIDAD EDUCATIVA PARA ALUMNOS

CALIDAD EDUCATIVA

GRADOS
POST
ADMISION MATRICULA ACADEMICO Y
GRADO
TITULOS

SERVICIOS UNIVERSITARIOS

SOPORTE
GESTION DE
GESTION INFRAESTRUC
LEGAL TURA
COMERCIAL LOGISTICA SISTEMAS DESARROLLO SEGURIDAD
FINANCIERA
HUMANO
 ESTRATEGICOS

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO REGLAMENTOS Y LEYES AUDITORIA

Mapa de Procesos

Es una representación geográfica de los

CADENA DE VALOR
procesos de la organización, sus

FORMACION PROFESIONAL DE ALUMNOS

NECESIDAD EDUCATIVA PARA ALUMNOS

interrelaciones, y su relación con el cliente.

CALIDAD EDUCATIVA
Es una forma en que la empresa se ha
organizado para llevar a cabo sus Procesos, a
fin de lograr la satisfacción deGRADOS
sus clientes.
POST
ADMISION MATRICULA ACADEMICO Y
GRADO
TITULOS

SERVICIOS UNIVERSITARIOS

SOPORTE
GESTION DE
GESTION INFRAESTRUC
LEGAL TURA
COMERCIAL LOGISTICA SISTEMAS DESARROLLO SEGURIDAD
FINANCIERA
HUMANO
 Son los que proporcionan directrices
ESTRATEGICOS a los demás procesos, es decir,
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
indican como se debe realizar
REGLAMENTOS Y LEYES AUDITORIA
para
que se orienten a la misión y visión
Mapa de Procesos

de la empresa
CADENA DE VALOR

FORMACION PROFESIONAL DE ALUMNOS

NECESIDAD EDUCATIVA PARA ALUMNOS

Son aquellos
CALIDAD que impactan directamente
EDUCATIVA

sobre la satisfacción del cliente y

cualquier otro aspecto de la misión de la
organización.
GRADOS
POST
ADMISION MATRICULA Son procesos
ACADEMIC
O
clave típico
Y los de GRADO
ventas,
TITULOS
producción y servicio post venta.

SERVICIOS UNIVERSITARIOS
Son procesos que no están ligados
directamente a la misión de la
SOPORTE organización, pero resultan
necesarios para que los procesos
GESTION DE
GESTION INFRAESTRUC
FINANCIERA
LEGAL TURA operativos
COMERCIAL LOGISTICAlleguen
SISTEMAS aDESARROLLO
buen
HUMANO
fin.SEGURIDAD
 Descripción del Procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCESO de VENTAS y COBRANZAS
VERSIÓN: 1.0 CODIGO: M.PROC.02 Página 2 de 9

CARGO NOMBRE FECHA

Elaborado por: Consultor en Procesos Héctor Palacios Chamorro 12/11/2015
Revisado por: Jefe de Ventas / Jefe de Cobranzas Aldo Soraya / Viviana Gonzales 12/11/2015
Aprobado por: Gerente de Administración y Finanzas Ricardo Sánchez 12/11/2015
Descripción del Procesos
Descripción del Proceso
Caracterización del Proceso
Matriz de Procesos
Alineamiento de los Proceso
Alineamiento de los Proceso
Manual de Procesos
 Manual de Procesos

Introducción Objetivo Marco Legal

Descripción del
Políticas Mapa del Proceso
Proceso

Diagramas de Glosario de
Anexos
Flujo Términos
 Tips para lograr un
proyecto exitoso de mejora
de procesos

las organizaciones tienen que buscar el modelo de gestión que más beneficios
les aporte y optimice sus actividades.
Caso practico de aplicación
Diseñar un Mapa de procesos
 Seguimiento control de
procesos: Indicadores KPI
 La tecnología de información en los procesos
Los procesos de negocio deben implementar los sistemas de información para la
gestión (ERP Enterprise Resource Planning). Un sistema de información para la gestión
ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de
información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de
producción, logística, comercial y de recursos humanos).

Optimización de los procesos empresariales.

Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

La posibilidad de compartir información entre todos los componentes

de la organización.

Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

Reducción de tiempos y de los costos de los procesos.

 Mediciones de desempeño del
proceso
Medir el desempeño de los procesos mediante indicadores es una herramienta muy
importante que nos permite interpretar rápidamente lo que sucede en la empresa

Planificar de manera mas confiable

La fuente de información para alimentar los

indicadores
Diferenciar debe
con cumplir
mayor treslas
precisión condiciones:
oportunidades de mejora
Disponible
Medible
Analizar las oportunidades
Verificable.

Explicar los hechos acontecidos

 Diseño de indicadores
Defina los objetivos estratégicos, estos pueden enfocarse en el cliente, la rentabilidad, el
producto, el ambiente y el desarrollo del recurso humano.

Asigne un peso o valor a cada objetivo según la importancia dada, por ejemplo: Cliente:
25%; Rentabilidad: 20%; Producto: 20%; Ambiente: 15%; Recurso Humano: 20%.

Defina indicadores de medición para cada objetivo.

Defina la forma de cálculo para cada indicador. Debe ser clara para no ser subjetivos al
reportar el resultado.

Defina las metas de control para cada indicador. Cada indicador debe tener sus metas,
así podemos evaluar si estamos siendo eficaces en la consecución de los resultados. Se
pueden considerar tres metas: mínima, satisfactoria y máxima.

Desarrolle un sistema de presentación de resultados. El sistema debe consolidar de manera

sencilla el resultado general del departamento.

Manual de descripción de indicadores. Es muy importante desarrollar un manual que

explique la utilidad y el método de cálculo de cada indicador
 Ficha de Indicador
Para definir los indicadores se utiliza una ficha que permite describir sus factores relevantes, que
como mínimo debe contener los elementos que se muestran a continuación:

Descripción

Riesgo Asociado

Responsable Unidad

Formula / Cálculo

Fuente / Procesamiento

Frecuencia de Medición

Los indicadores ayudan a detectar la brecha entre lo planificado y lo obtenido, esto implica que cada
uno tenga una Meta.
 Ficha de Indicador

= Indice de ausentismo

Tiempo total de ausentismo del total de colaboradores considerando las inasistencias

Descripción:
como tiempo no trabajado

Descontrol en las asistencias de los colaboradores que pongan en riesgo el

Riesgo Asociado:
cumplimiento de sus actividades

Responsable: Jefe de Compensaciones y Gestión Laboral Unidad: %

Formula / Cálculo: %

Sistema de planillas (Reporte de tardanzas e inasistencias de colaborador )

Fuente / Procesamiento:
Sistema de planillas (Numero de colaboradores)

Frecuencia de Medición: Mensual

Indicadores mas habituales
Indicadores mas habituales
Indicadores mas habituales
Indicadores mas habituales
 Tablero de Indicadores

PROCESO INDICADOR
Comparativo Meta

de Medición
Frecuencia
Estado

Medición
proceso

Unidad

Última
Macro

Variación
Anterior
Actual
Proceso N Procedimiento Responsable Indicador Tipo (Valor
2016
Real)

Medi da s Di s ci pl i na ri a s del Jefe de Asuntos

Laboral 1
Col a bora dor laborales
Medidas disciplinarias aplicadas Decreci ente 1.00 # = = a M ensual 5.00 ene-14
GESTIÓN Y DESARROLLO HUMANO

Jefe de
Regi s tro Mens ua l de As i s tenci a s
2
de Admi ni s tra tivos
Compensaciones y Indice de ausentismo Decreci ente 8.00 % = = a M ensual 5.00 ene-14
Gestión Laboral

Jefe de
Regi s tro Mens ua l de As i s tenci a s
3
de Admi ni s tra tivos
compensaciones y Regularizaciones de asistencia Decreci ente 15.00 # = = a M ensual 5.00 ene-14
Compensacio Gestión laboral
nes Jefe de
4 Hora s Extra s Compensaciones y Horas extras Decreci ente 16.00 % = = 5 M ensual 10.00 ene-14
Gestión laboral

Jefe de
5 Des cuentos a l Col a bora dor Compensaciones y Colaboradores con descuento Decreci ente 5.00 % = = 5 M ensual 10.00 ene-14
Gestión laboral

Portafolio
de procesos
Control y mejora con indicadores
 Errores comunes al definir indicadores
y como evitarlos

Errores Como evitarlos

Los indicadores de gestión que miden la Focalizarse en los objetivos clave de la
actividad en lugar del desempeño proveen data organización lo cual mantendrá la atención de
menos útil y una sobrecarga de información las metas esenciales

Focalización de metas de corto plazo a Lo modelos de control de gestión ayudan a

expensas de objetivos de largo plazo, es asegurar la inclusión de objetivos de corto y
inconveniente, debido a la presión por un largo plazo
desempeño de inmediato

La falta de conocimientos de las medidas de Invertir tiempo en desarrollar buenas medidas de

resultados, pueden ocasionar que los resultados, aun cuando esto no es una tarea
indicadores de gestión sean utilizados fácil
deficientemente

Demasiados indicadores financieros Los modelos de control de gestión pueden

comparados con los indicadores de calidad, por utilizarse para establecer un balance adecuado
ejemplo, pueden ocasionar un desempeño no
equilibrado y descuidar áreas esenciales
 Errores comunes al definir indicadores
y como evitarlos
Errores
La manipulación de los datos para mejorar el
desempeño, sobre todo cuando la recompensa o
el castigo dependen de los indicadores
Peligro al especificar los datos, por que pueden
ser interesantes en lugar de necesarios
Riesgos de medir procesos de trabajo que son
fáciles de controlar, en lugar de aquellos que
tienen mayor valor potencial
No comparar actividades similares, lo cual
puede ocasionar sentimientos de injusticias y
falta de confianza en los indicadores de
desempeño
Como evitarlos
Los indicadores maliciosos se pueden reducir
estableciendo indicadores de gestión
equilibrados, verificando la data involucrada en
ellos
Focalizar los indicadores de gestión en los
objetivos clave, acabando con los indicadores de
“bonito saberlo” en vez de los “necesario saber”
Focalizarse en los objetivos clave y generar un
efecto cascada hacia medidas de mayor valor
agregado
La calidad de los datos deben ser alta y los
principios para establecer comparaciones deben
establecerse por consenso
Caso practico de aplicación
Ficha de indicador: Selección de Personal
 Herramientas y métodos
para la mejora de procesos
El Ciclo PDCA es un concepto ideado originalmente
por Shewhart, pero adaptado a lo largo del tiempo por
algunos de los más importantes personajes como el
padre de la calidad W. EDWARD DEMING, el ciclo
PDCA se le conoce comúnmente como el Círculo
Deming el cual consiste en una serie de cuatro
elementos que se llevan a cabo consecutivamente:

• P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

• D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
• C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los
resultados concuerdan con lo planeado.

• A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los

problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
 Método grafico que relaciona un
problema con los factores o causas
que lo generan

Obliga a contemplar todas las causas.

No existe causas obvias

Obliga a preparar el diagrama de flujo

No es fácil detectar causas

potenciales si el proceso es complejo

Agrupa causas comunes en seis

ramas principales
 ORIENTACION
AL CLIENTE
(Conocer necesidades
y deseos)
CULTURA
ORGANIZACIONAL
ORIENTACION
(Fuerza invisible AL PROCESO
pero poderosa)
(Analizar los procesos:
empresa y detallado)

REINGENIERIA
(Re-pensar, obtener una BENCHMARKING
gran mejora) (Comparación de los procesos)

TECNOLOGIA
DE INFORMACION
Vamos ha aplicar entonces el ciclo PDCA a nuestras vacaciones,
¿qué sería cada una de las P, D, C y A en nuestras vacaciones?
 ACTUAL PROPUESTO
Alumno • Solicitud Solicita devolución de dinero Alumno • Solicitud
Solicita devolución de dinero
• Copia de DNI • .
1 • Boleta de Venta o Fact. 1
• Ficha o Constancia

Secretaria de Dirección Recibe documentos y

2 firma cargo

Director de Carreras Evalúa y aprueba

3

Secretaria de Dirección Elabora Carta de

4 aprobación

Director de Carreras Firma Carta de

aprobación
5

Secretaria de Dirección Envía Carta de Aprobación y

documentos
6

Director General Autoriza y envía a Contabilidad

7 Jefe de Contabilidad Registra y emite Boleta de Venta
Jefe de Tesorería Tesorería emite cheque y paga
 Muchas gracias……..

Héctor Palacios Chamorro - Consultor en Gestión de Procesos

Web: HPprocesos.com
LinkedIn: H&P consultoría de procesos
Celular: 941523897
Correo: Consultoria@hpprocesos.com
Hpalacios3@hotmail.com