1.

INTRODUCCION
Para la elaboración de este, tendremos claros que en la actualidad existen
cuatro organismos reguladores OSITRAN, OSINERMING, OSIPTEL y
SUNASS son los cuatro organismos reguladores que tenemos para poder
ejercer nuestros derechos de cualquier reclamo que tengamos ante estas
empresas siempre y cuando ejerzamos servicios.

Solo por citar un ejemplo cuando no estamos de acuerdo con el cobro del
recibo del teléfono, podemos recurrir ante OSIPTEL para que ellos puedan
ejercen nuestro derecho o pedir una aclaración del porque el excesivo cobro de
ese mes, así como también podemos pedir a los otros organismos pero
siempre y cuando tengamos el servicio vigente.

En la actualidad ya se está haciendo más comunes ejercer este derecho

porque los usuarios se sienten no conforme con el servicio que le ofrecieron
antes de firmar el contrato.

Solicitar la información o pedir una aclaración no es sancionado para el usuario

eso más bien hace que el usuario tenga las cosas más clara del servicio,
también sirve como estadística para la empresa para que sepa en qué falta
repotenciar su negocio.

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 2. ANTECEDENTES
Nuestro país recogió este modelo de organismo reguladores de los países
de Argentina y Chile, porque ellos ya tenían en su país este modelo que le
daba muy buena aceptación ante su economía, población. Sabemos nosotros
que en los años 1990 nuestro país pasaba muy un muy mal momento
económico donde la hiperinflación abundaba y nuestra moneda estaba
devaluada. El actual presidente de ese año dispuso la transferencia al sector
privado las numerosas empresas estatales, el otorgamiento de concesiones de
servicios públicos y de obras públicas de infraestructura.

La normatividad que crea los organismos reguladores es la Ley N 27332

¨Ley de Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en
Servicios Públicos¨, todo esto fue con el propósito de establecer normas
básicas comunes de organización y funcionamiento de tales entidades.

OSIPTEL, ORINERMING, SUNASS Y OSITRAN estos son los organismos

reguladores que ejercen como SUPERVISORA, REGULADORA, NORMATIVA,
FISCALIZADORA Y SANCIONADORA. Solución de controversia entre
empresas y los reclamos de los usuarios.

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3. ASPECTOS BASICOS

3.1.- Naturaleza Jurídica.

Los organismos reguladores son públicos descentralizados adscritos a la
Presidencia del Concejo de Ministros, todo ello con personería Público
interno y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera. Como se sabe son entidades que forman parte del Poder
Ejecutivo.
Se trata pues de entidades con personalidad jurídica, dotadas de una
organización, con presupuesto propio y autonomía dentro del marco de
la ley. Conforme a nuestro diseño constitucional no pueden depender
directamente del Presidente de la República, porque se requiere que
toda entidad del Poder Ejecutivo esté adscrita a un Ministro para que
sea el responsable político ante el Parlamento, razón por la que se les
adscribe a la Presidencia del Consejo de Ministros, lo cual a la vez
denota la importancia que se les asigna en la estructura de la
administración pública.

4. CONCEPTOS
El usuario es la materia prima de cualquier empresa, para ello tendrá
que darle mucha información como también deberá ejercer derechos
y deberes dentro un marco jurídico, Sabemos que los usuarios tienen
el poder de exigir mejor atención o servicio que lo pueden hacer
mediante una queja o denuncia ante sus respectivas empresas.
Esto valora el mercado de una economía liberal donde el principal
beneficiado siempre será el usuario.

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  CASSAGNE.- La función básica de los entes regulatorios
"consiste en lograr una armonía participativa entre los intereses
en juego y contribuir de ese modo que se alcance la armonía
social.
 BILBAO UBILLUS.- Las autoridades administrativas
independientes "...se insertan dentro del poder ejecutivo y
disfrutan de una, puesto que los lazos con el Gobierno y el
Parlamento no se rompen del todo. Se mantienen abiertos una
serie de cauces que permiten al Gobierno influir en el
funcionamiento de estos organismos, cauces que no existen por
ejemplo, en el caso de los órganos judiciales".

5. LOS ORGANISMOS REGULADORES

Son CUATRO LOS ORGANISMOS REGUALDORES
 OSIPTEL:
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones.
Es un organismo técnico especializado del Estado Peruano que
regula y supervisa el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones; y vela por los derechos del usuario.
 OSINERGMIN:
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería. Creado
como el organismo regulador, supervisor y fiscalizador de las
actividades que desarrollan las personas jurídicas de derecho
público, interno o privado, y las personas naturales, en los
subsectores de electricidad e hidrocarburos.
 OSITRAN:
Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte
de Uso Público. Es el Organismo Supervisor de la Inversión en
Infraestructura de Transporte de Uso Público.
 SUNASS:
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento. Realiza
el Regulador, como es, por ejemplo, las supervisiones a las
empresas de saneamiento a nivel nacional.

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6. FUNCION DE LA CONTROVERSIA
Cuando el estado prestaba los servicios públicos ya sea directamente o
a través de empresas estatales no existían instancia alguna en sede
administrativa para la solución de controversias con los usuarios o con
otros agentes vinculados. Es recién con la privatización de empresas de
servicios públicos y el inicio del proceso de otorgamiento de concesiones
que se toma conciencia de la necesidad de establecer mecanismos
ágiles y técnicos para la solución en sede administrativa de los posibles
conflictos que se suscitan en dicho ámbito. Por tal razón, prácticamente
todos los organismos reguladores mencionados fueron creados
otorgándoseles la potestad de solucionar los conflictos que pudieran
generarse entre las empresas del sector y los usuarios.

Dicha función pone en evidencia el cambio del rol del Estado que ha
pasado de ser prestador, gestor directo de las actividades calificadas
como servicios públicos para desarrollar más bien el papel de regulador
de las condiciones de prestación del servicio a cargo de empresas
concesionarias particulares, contando entre sus instrumentos de
regulación la potestad de resolución de controversias entre los diversos
agentes del sector y sus clientes. En tal sentido, corresponde al ente
regulador arbitrar entre intereses contrapuestos, es decir, articular los
diferentes intereses de los prestadores con los de los clientes o usuarios
a fin de armonizarlos con el interés público comprometido en la actividad
de servicio público.

Todos los organismos reguladores deben contar en su estructura con un

órgano especializado para tal objeto denominado Tribunal de Solución
de Controversias como última instancia administrativa, para lo cual
establece su conformación (5 miembros) y las reglas de su designación

6
principalmente a cargo de entidades del Estado, disponiendo que se les
aplicarán los mismos requisitos de idoneidad e incompatibilidades que
se exigen para integrar el Consejo Directivo de los reguladores. Incluso
con la finalidad de enfatizar la autonomía técnica y funcional del citado
Tribunal administrativo respecto del organismo regulador se prohíbe que
sus miembros puedan ser simultáneamente integrantes del Consejo
Directivo. El objetivo es que los Tribunales de Solución de Controversias
de cada uno de los organismos reguladores constituyan órganos
neutrales, integrados por expertos técnicos, que actúen
independientemente tanto respecto del propio organismo regulador, del
Gobierno y de los agentes privados involucrados en la resolución de las
controversias sometidas a su conocimiento, para generar seguridad
jurídica en el mercado.

Los organismos reguladores cumplen la función de resolver

controversias entre empresas prestadoras a través de procedimientos
administrativos que la legislación de procedimiento administrativo
general y la doctrina administrativa caracterizan como procedimientos
trilaterales31, para distinguirlos de los típicos procedimientos
administrativos lineales.

La sola impugnación de las resoluciones que emitan los Cuerpos

Colegiados para que sea resuelta en vía de apelación por el respectivo
Tribunal de Solución de Controversias del ente regulador, no menoscaba
el deber de la empresa apelante de cumplir o ejecutar lo dispuesto por
los citados Cuerpos, porque de conformidad con el artículo 216º de la
Ley Nº 27444 de Procedimiento Administrativo General que consagra el
principio de ejecutividad de los actos administrativos, la interposición de
cualquier recurso administrativo no suspende la ejecución del acto
impugnado, salvo en los casos en los que una disposición legal
establezca lo contrario, o que la autoridad superior encargada de
resolver el recurso decida suspender la ejecución de la resolución al
amparo de lo establecido en el citado precepto legal.

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7. FUNCION DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
Cuando la prestación de los servicios se encontraba fundamentalmente
en manos del Estado, generalmente a través de empresas estatales, no
existía ningún tipo de procedimiento que prestara las debidas garantías
para que los usuarios que se considerasen afectados por las empresas
prestadoras estatales pudiesen acudir a alguna instancia administrativa
especializada para formular sus reclamos, con instancias y plazos
definidos. Desde el punto de vista económico se justifica la intervención
de los organismos reguladores en la solución de los reclamos que los
usuarios formulen frente a las empresas prestadoras en las siguientes
razones:
 La asimetría de la información entre los usuarios y las empresas
prestadoras;
 Los altos costos de acudir al Poder Judicial, muchas veces en
reclamos de poco monto y
 Las restricciones que enfrentan los usuarios para poder cambiar
de proveedor principalmente en aquellas actividades en las que
operan monopolios naturales o no existen sustitutos plenamente
similares.

Las reglas para la tramitación de los procedimientos administrativos de

solución de reclamos de usuarios son dictadas por los organismos
reguladores para sus respectivos ámbitos de competencia en ejercicio
de la potestad normativa que la ley marco otorga a su Consejo Directivo.

La empresa prestadora está sujeta a las disposiciones que regulan la

tramitación del procedimiento de atención de reclamos de usuarios
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 aprobadas por el respectivo organismo regulador, sus decisiones
pueden ser apeladas ante órganos especializados del regulador,
generalmente constituidos como tribunales administrativos: El Tribunal
Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL, del
Tribunal Administrativo de Servicios de Saneamiento de la SUNASS, el
Tribunal de OSITRAN y la recientemente creada Junta de Apelaciones
de Reclamos de Usuarios - "JARU" de OSIPTEL. Estos tribunales
administrativos están integrados por funcionarios a los que se exige
cumplir determinadas calificaciones profesionales, designados por el
Consejo Directivo del respectivo regulador. Sus decisiones en segunda y
última instancia agotan la vía administrativa y sólo pueden ser
impugnadas ante el Poder Judicial.

El objeto de los reclamos comprende las controversias relativas a

los importes facturados, calidad del servicio, suspensión o corte
del servicio injustificado, etc.

8. PROTECCION A LOS CONSUMIDORES

El consumidor en nuestro País tiene una serie de herramientas puesta
en disposición desde la creación de la Ley, para aquellos problemas
derivados de su relación de consumo, las cuales abarcar desde
acuerdos voluntarios entre el consumidor y el proveedor, todo ello
puede resolverse en un procedimiento administrativo siempre y cuando
resuelva sus expectativas o mediante el arbitraje.
El consumidor tiene como alternativas:

 Buscar una solución directa con el proveedor a través de la

presentación de un reclamo verbal ante la misma empresa y/o
mediante el uso de su Libro de Reclamaciones.

 Acudir ante la autoridad competente según la materia. El

Indecopi, OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN,
SUSALUD y SBS, cuentan con procedimientos para la atención
de reclamos y denuncias, según corresponda. Así, tendremos

9
 distintos mecanismos de solución de conflictos de consumo
según el sector económico donde se originó:

9. INDECOPI COMO AUTORIDAD DE PROTECCION AL

CONSUMIDOR

Consiguió un cambio de visión en las acciones relacionadas a la

protección del consumidor, el cual implicó un reto que el Indecopi
asumió como Autoridad, a través de un enfoque PROACTIVO,
PREVENTIVO Y COORDINADO, planteando acciones claras hacia
donde avanzar.
El reconocimiento del Indecopi como Autoridad Nacional de Protección
del Consumidor y ente rector del sistema, implicó para el Indecopi no
solo la ratificación, innovación e incorporación de diversos roles sino la
reconfiguración del diseño de la organización en materia del consumidor
con miras a tener una mayor articulación del sistema. Corresponde, a
través de cuatro en materia de protección al consumidor, como es
 La educación Orientación y difusión: Generar un mayor
conocimiento en los agentes involucrados en la relación de
consumo. En este sentido, son principalmente preventivas.
 La seguridad de los consumidores: La Autoridad tiene entre sus
funciones asignadas la coordinación de la implementación del
sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
 Mecanismos de prevención y solución de conflictos: En la tarea
de implementar los mecanismos de solución de conflictos, como
es el caso del Sistema de Arbitraje de Consumo.
 El fortalecimiento del Sistema: En el año 2015, de forma
complementaria a la generación del marco normativo necesario

10
 para el funcionamiento del Arbitraje de Consumo, el Indecopi
emitió 26 informes con relación a las diversas propuestas
normativas referidas a materias vinculadas a la protección del
consumidor, remitidas al Congreso de la República del Perú,
aportando con la opinión técnica al debate del Poder Legislativo
para la mayor seguridad al consumidor y empresas.

10. CONCLUSIONES:

 En los años 1990 hacia atrás casi no existía esta problemática

donde los usuarios no pedían reclamar por el mal servicio porque
las empresas eran del estado y no podía ir en contra de sus
mismas políticas. Después de las privatizaciones, concesiones
dadas a las empresas privadas es que ha mejorado la calidad de
servicio y darle una gama de oferta economía para el usuario.
 En la actualidad los consumidores tienen unas amplias
herramientas para poder hacer sus reclamos ante las empresas
que les brinda un servicio.
 Son cuatros organismos reguladores que establece la ley y son
OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN y otras que
también han ido apareciendo por proteger a sus usuarios y darle
una mejor calidad de servicio como es SUSALUD y SBS.
 Los reclamos de los usuarios antes las empresas es beneficios
para todos los usuarios porque esto va dar una mejor calidad de
servicio en pro del usuario, esto conllevara a que las empresas
puedan ir mejorando cada vez mejor sus atenciones como sus
servicios.
 Mediante la controversia se puede llegar a buenos recaudos tanto
para el usuario o la empresa porque esto dará una mejora para
ambos. Esto puede llegar a abrir un procedimiento administrativo,
arbitraje y judicial para poder establecer bien la controversia
suscitada.

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  El INDECOPI es la entidad de velar por el usuario a través de un
enfoque PROACTIVO, PREVENTIVO Y COORDINADO,
planteando acciones claras hacia donde avanzar.
 Gracias a la tecnología también podemos hacer nuestros
reclamos a través de sus páginas Web, números de teléfonos
podemos tener una respuesta, sin tener que estar
presencialmente en la empresa o oficina.

INDICE

Pág.

1) INTRODUCCIÓN 3

2) ANTECEDENTES 4

3) ASPECTOS BASICOS 5

4) CONCEPTO 5

5) LOS ORGANISMOS REGULADORES 6

6) FUNCION DE LA CONTROVERSIA 7

7) FUNCION DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS 9

8) PROTECCION A LOS CONSUMIDORES 10

9) INDECOPI COMO AUTORIDAD DE PROTECCION AL CONSUMIDOR 11

10) CONCLUSIONES 12

12
 BIBLIOGRAFIA

1. Jorge Danós Ordóñez - LOS ORGANISMOS REGULADORES

DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN EL PERÚ.

2. Hebert Tassano Velaochaga - Los Organismos Reguladores

de Servicios Públicos,

3. Diario gestión.

4. Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del

Consumidor (DPC) – INDECOPI

5. El procedimiento de solución de controversias ante el

Organismo Supervisor de la Inversión en Energía - HEBERT

TASSANO VELAOCHAGA

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