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1.1 INTRODUCCIÓN: LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Un mundo inmerso en las nuevas tecnologías ha ido debilitando la capacidad de comunicarnos y
relacionarnos, dificultando por tanto las habilidades relacionadas con la gestión emocional.
Hemos aprendido a través de un proceso educativo (familia, escuela, ambiente) mecanismos
emocionales y de comunicación que han penetrado profundamente en nuestras raíces y finalmente
modelan nuestra forma de ser y nuestras conductas.
El hombre crea sus propios derechos, que son producto de su inteligencia y capacidad para
comunicarse, habilidades que le permiten organizarse para adaptarse e influir en su entorno, lo cual se
ha observado desde tiempos de los antiguos griegos. Isócrates, en su obra Nicocles, se refirió a ello y
destacó la idea de qué es lo que distingue al hombre de los demás seres vivos:
“En la mayor parte de nuestras habilidades no somos diferentes de los otros animales, somos
menos fuertes y nos faltan cualidades que estos tienen. Sin embargo, tenemos el poder de persuadirnos
unos a otros, y por esto hemos podido evitar vivir como bestias. Porque nos hemos agrupado, hemos
construido ciudades e impuesto leyes y creado las artes, y la palabra nos ha ayudado a obtener
prácticamente todas las cosas…No hay nada que se haga con inteligencia, que no se haga con la
palabra. Observamos que la habilidad de hablar eficazmente es el mejor signo de la inteligencia”.
El componente emocional de las habilidades de comunicación incluye la habilidad de regular y
gestionar las propias emociones y las de los demás facilitándonos, así, las relaciones interpersonales.
Zapatero (2012) indica que la comunicación es un requisito para que existan buenas relaciones labores,
evita conflictos también ayuda a mejorar los procesos dentro de las empresas por ello para que se logre
la efectividad son importantes aspectos como la creación de un ambiente adecuado, libre de elementos
que puedan crear distracciones en el receptor, el mensaje debe ser claro y breve, manejar un mismo
lenguaje que sea entendible tanto para emisor como el oyente. Debe ser un proceso integrador de tal
manera que sirva de unión entre los miembros de la empresa a fin que se exista coordinación, la cual es
irremplazable para los objetivos empresariales.
Si se descubre la existencia de canales informales hay que aprovecharlos para sustituir las carencias de
la información formal, con el detalle de evitar superabundancia de mensajes para que logre su
efectividad, debe ser lo más precisa posible, publicar datos permanentes para que llegue a todos los
niveles de la organización y adaptar las palabras para que sean comprensibles.

Por todo ello, adquirir y mejorar habilidades de comunicación necesarias para llevar a cabo relaciones
óptimas, es fundamental, además, para el adecuado manejo de nuestro entorno emocional.
Las etapas de la adquisición del lenguaje
La adquisición del lenguaje es una de las etapas más significativas del desarrollo humano. Es preferible
usar el término adquisición, en lugar de aprendizaje, para indicar el proceso que ocurre
espontáneamente con la exposición natural a un idioma, a diferencia de del resultado de una enseñanza
específica (Ellis, 1990).
El desarrollo del lenguaje verbal tiene lugar después de un largo período preparatorio, fase pre-
lingüística, durante el cual el niño comienza a comunicarse a través de intercambios interactivos de
naturaleza no verbal con figuras de referencia.
La dimensión social juega un papel fundamental: el niño manifiesta inmediatamente una
primera intencionalidad comunicativa. Aprende que las señales que produce atraen la atención del
exterior. Ya a los dos meses las primeras señales vocales comienzan a aparecer, similares a los
gorgoteos.
Hacia los seis meses aparece el tartamudeo, la producción repetida de una sílaba, que, en la
siguiente fase, alrededor de los siete meses, se traduce en la lalación, es decir, la repetición secuencial
de una serie de fonemas que combinan una vocal con una consonante (ba-ba, la-la).
Entre las edades de nueve y trece meses comienza la comunicación intencional con la aparición
de gestos deícticos: el niño completa una serie de gestos como rituales que expresan la solicitud y la
oferta de objetos presentes.
En paralelo, entre los doce y trece meses, aparecen las primeras palabras reportadas a
elementos familiares presentes en el contexto.
El niño, en esta etapa, es consciente de la función comunicativa del lenguaje como organizador
lógico de la realidad y herramienta para establecer relaciones y la posibilidad de influir en el oyente
para expresar sus peticiones.
Solo entre los dieciséis y veinte meses, con la aparición de gestos referenciales, se vuelve
capaz de recordar la presencia de un objeto incluso en ausencia de ese objeto en el contexto, indicando
esto el surgir de la función simbólica, es decir, la posibilidad de representar objetos.
Es importante tener en cuenta que la transición del dato concreto al simbólico se expande
mediante el uso del lenguaje, pero en sus comienzos se produce en primer lugar a través del sistema
gestual, lo que supone que los dos procesos se rigen por las mismas funciones cognitivas y
comunicativas que evolucionan en paralelo.
Lo que hemos comentado tiene importantes implicaciones: de hecho, si la comunicación gestual
cumple la misma función simbólica comunicativa del lenguaje verbal, significa que esta es adecuada
para reemplazar el idioma hablado en los casos en que, por diversas dificultades, no sea posible
desarrollarlo.
 Con el desarrollo del lenguaje verbal, la fase pre-lingüística se reduce gradualmente, pero el
valor comunicativo del sistema mimético, gestual, cinestésico sigue siendo muy importante incluso
cuando se desarrollará el lenguaje verbal.
• Después de que aparezcan las primeras palabras, entre los dieciséis y veinte meses se ubica la
fase definida como oral, en la que se usa una palabra para expresar una oración completa.
• De dieciocho a los veinticuatro meses las palabras se asocian entre sí dando lugar a las
primeras oraciones, de una forma muy telegráfica.
• Entre los veintisiete y los treinta y ocho meses que el niño es capaz de generalizar las reglas
léxicas aplicándolas a oraciones más complejas.
Estas reflexiones nos llevan a darnos cuentas de que la comunicación precede el nacimiento de
lenguaje, pero este adquiere las características de instrumento complejo, capaz de fomentar y organizar
las capacidades expresivas y lógicas del niño.
Estas capacidades son predictoras del desarrollo de habilidades cognitivas y relacionales posteriores.

La relación entre pensamiento y lenguaje

El proceso de adquisición del lenguaje se desarrolla de con una cronología diferente en
relación a los aspectos cognitivos, afectivos, sociales y biológicos, en un complejo
sistema de interacción entre los diversos componentes.

Varios autores han propuesto una interpretación de la relación existente entre el

desarrollo cognitivo y el lingüístico. Recordaremos brevemente las aportaciones de los
dos autores más relevantes en estas áreas de estudio, Piaget y Vygotsky. Jean
Piaget, pertenee al enfoque de la epistemología genética y Lev Semënovič Vygotsky,
a la escuela histórico-cultural rusa.
J. Piaget explica cómo el desarrollo del pensamiento y del lenguaje se suceden a través
de la adquisición de diferentes esquemas mentales.

Desde el nacimiento hasta la edad de dos años, en el período sensoriomotor, el niño

se experimenta a sí mismo y al mundo exterior exclusivamente a través de los sentidos.

Con la conquista de la noción de la permanencia del objeto, que corresponde a la

aparición de gestos referenciales, se desarrolla en el niño la capacidad de
representación infantil, que le permite imaginar o pensar algo que no está físicamente
presente. Esta etapa marca la transición del período sensorial motor al periodo
preoperatorio, que se manifiesta por la aparición en el niño de tres comportamientos:
imitación diferida, juego simbólico y lenguaje.

La imitación diferida ocurre cuando el niño demuestra ser capaz de imitar el

comportamiento de una persona después de un cierto período de tiempo desde su
observación, construyendo en el interior de sí mismo un modelo interno capaz de
recordar un comportamiento observado anteriormente.
Incluso en el juego simbólico el niño atribuye a un objeto características no relevantes
para el objeto en sí; por ejemplo, volando un pedazo de madera como si fuera un avión,
imaginando, luego representando, un realidad diferente a la que realmente percibe.

Finalmente, la conquista del lenguaje permite al niño describir un objeto

presente, también para nombrarlo una vez que haya desaparecido, para contar eventos
pasados, para expresar deseos: "Así es como, en virtud del lenguaje, el niño es capaz de
evocar situaciones que no están presentes y liberarse de las fronteras del espacio"
(Piaget 1968).

El lenguaje representa, por lo tanto, una forma particular de la función simbólica,

que permite al niño proceder a niveles más altos de abstracción, como escribe Piaget,
"Los objetos y eventos [de hecho] ya no se logran en la inmediatez perceptiva, sino
insertados en un marco conceptual y racional que enriquece enormemente el
conocimiento que el niño tiene de ellos" (Piaget 1969).

En la etapa preoperatoria, que dura entre seis y siete años, las acciones
representadas internamente, dan mayor movilidad y velocidad al pensamiento, que aún
es rígido e irreversible.

Solo en la siguiente fase, de siete a once años, en la etapa operatoria

concreta, las operaciones ya no están aisladas y enfocadas a individuos o a elementos,
se coordinan entre sí dando lugar a funciones complejas típicas de un pensamiento
lógico, cuya característica es la reversibilidad.

El papel del lenguaje en esta fase es la de poder verbalizar las operaciones

mentales, haciéndolas extensible a más situaciones. Sin embargo, el pensamiento
todavía se limita a la necesidad de hacer referencia a datos concretos, y solo en la
siguiente etapa alcanzará los niveles formales.

En la etapa operativa formal, que se alcanza alrededor de los once y doce

años, se desarrolla el pensamiento hipotético deductivo, que consiste en la capacidad de
establecer relaciones lógicas entre leyes generales y hechos específicos, a través de la
inducción y la deducción, haciendo explícito el razonar solo a nivel verbal sin tener que
referirse a apoyos materiales.

De lo que se desarrolla en la teoría de los estadios, está claro que el desarrollo del
lenguaje depende del desarrollo del pensamiento, sin embargo para el logro de las
funciones cognitivas abstractas es necesario el soporte lingüístico.

Según Vygotsky, sin embargo, el pensamiento y el lenguaje, a pesar de tener un

origen independiente, se integran en el curso del desarrollo y se vuelven
estructuralmente interdependientes.

Para representar la relación entre ellos, el autor propuso la imagen de dos

circunferencias que se cruzan, una relativa al pensamiento y la otra relativa al lenguaje
donde la parte en común es la relativa al pensamiento verbal.
 De esta imagen podemos deducir que la parte del pensamiento lingüístico
corresponde a un aspecto, pero "no agota todas las formas de pensamiento, ni todas las
formas de lenguaje" (Vygotsky 1978).

De hecho, hay formas de pensamiento no lingüísticas, como todas las tareas

manuales concretos.

¿Pero cuáles son las peculiaridades del lenguaje?

Según Vygotsky, el lenguaje realiza tareas esenciales en materia de transposición

simbólica y mediación cultural: gracias a la capacidad de preservar las características del
objeto y así permite la generalización y, por lo tanto, otorga la posibilidad de operar
sobre etiquetas verbales como si fueran los propios objetos.

El lenguaje facilita la transición de un aprendizaje concreto a uno formal, cada vez

más alejado de la experiencia, construyendo las reglas esenciales para llevar a cabo
operaciones mentales y organizar la realidad.

En resumen, se puede decir que el desarrollo del lenguaje y el pensamiento están

relacionado, tanto porque la comunicación verbal requiere el acceso a habilidades
simbólicas y a pensamientos que representan a esa realidad, y así transmitir mensajes
que van más allá de lo concreto del aquí y ahora, y también porque el lenguaje guía la
concatenación lógico-secuencial de los conceptos y el propio razonamiento interno.

La falta de lenguaje, sin embargo, no perjudica la presencia de una actividad

mental, pero hace que sea más difícil de adquirir y ejercitarse.

De hecho, hay niños sordos que, al carecer de lenguaje verbal, tienen habilidades
mentales intactas, siempre que se cultiven de otra manera, también por medios no
lingüísticos.

1.2 ASPECTOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL
La comunicación tiene varios niveles relacionados con las personas que participan en el proceso:
- Comunicación intrapersonal: es la que se lleva a cabo con uno mismo, pensamiento reflexivo.
- Comunicación interpersonal: es la que se da entre dos o más personas.
- Comunicación grupal: comunicación en grupo de más de quince personas.
- Comunicación masiva: se da en grandes masas, generalmente a través de medios de comunicación.

La comunicación intrapersonal es un proceso por el que varios individuos interaccionan entre sí

mediante símbolos con el fin de influirse mutuamente. Este fenómeno ha sido muy estudiado desde
distintas disciplinas, ya que de su eficacia depende en gran medida la consecución de los objetivos por
parte de individuos, organizaciones, etc.
El proceso de comunicación interpersonal se basa en transmitir un mensaje por parte de un emisor a un
receptor a través de un canal y con un código compartido, todo ello formando parte de un contexto.
En la comunicación interpersonal dos personas (próximas físicamente) comparten su percepción de la
realidad a través de una relación de intercambio de información. La comunicación puede ser directa
(entre dos personas, en pequeño grupo, frente a un auditorio, etc.) o indirecta, sin contacto inmediato
entre emisor y receptor (carteles, circulares, correo electrónico, etc.).
Para entender como nos comunicamos las personas debemos conocer de qué manera nos relacionamos
entre sí, qué ideas vamos a transmitir y qué tipo de comunicación simbólica (gestos, números, letras,
…) vamos a utilizar.
En definitiva, el acto comunicativo es complejo: intervienen múltiples variables, como barreras y
ruidos del canal de comunicación, actitudes inconscientes por parte del emisor, subjetividad del
receptor (prejuicios, experiencias pasadas, intereses, mecanismos de defensa, etc.), dificultades en la
transmisión del mensaje e incluso diversas características del emisor y receptor (su aspecto físico, su
credibilidad, etc.).
Para entender este proceso necesitamos de una serie de elementos fundamentales, sin los cuales no se
podría dar el fenómeno comunicativo y que se detallan en la próxima lección.
Existen varios modelos que explican el proceso de comunicación, a continuación, citaremos varios de
ellos:

Umberto Eco, es autor de un importante modelo de comunicación. Sobre el modelo de comunicación

de Umberto Eco, Castro y Zareth (2006:105) afirman: “El modelo de comunicación denominado
semiótico-informacional (…) resultado del análisis de los fenómenos de la cultura como procesos de
comunicación (…) se aboca al proceso comunicativo entre seres humanos y al problema de los efectos,
entendido como una forma de decodificar o interpretar los mensajes (…) pasa de la acepción de
comunicación como transferencia de información a la de transformación de un sistema a otro”.

David K. Berlo, autor importante dentro de los modelos de comunicación, afirma lo siguiente en el
libro Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice: “A través de su modelo
denominado ‘S·M·C·R’ (source-message-channelreceiver) distingue, pues, la acción del emisor y su
estrategia e intención de la del receptor. Este último puede aparecer como destinatario ‘intencional’,
esto es, objetivo directo del mensaje del emisor, o como ‘no intencional’, que es todo aquel al que llega
el mensaje, aun cuando no figuren como objetivo de la comunicación.
Berlo aplica este esquema al conjunto de los fenómenos de comunicación, incluida la interpersonal, por
lo que, según los tipos, se produce una síntesis o simplificación en los procesos que definen el
protocolo de la acción comunicativa. Desde una posición conductista, para Berlo el proceso sigue las
pautas del aprendizaje, estableciendo relaciones de causalidad a partir de la aplicación de las pautas
procesales”

De John y White Riley –también destacados investigadores que admiten ser ubicados en la escuela
Estructural-Funcionalista-, de quienes Castro y Zareth (2006:72-73) señalan: “Llegaron a la conclusión
de que los procesos de comunicación son parte de un sistema social en el que predomina la interacción
entre sus miembros (…) el modelo representa la conexión que hay entre la sociedad y el individuo (…)
para ambos sociólogos la reacción individual ante los mensajes está integrada en la estructura y proceso
social, (…) El modelo representa la conexión que hay entre la sociedad y el individuo. (…) En otras
palabras, el modelo se concibe la comunicación como un fenómeno social que ocurre entre individuos
que son miembros de grupos primarios los cuales pertenecen a su vez a estructuras más amplias de la
sociedad y éstas conforman segmentos del sistema social”

1.3 ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

Tomando como referencia a Robbins en su modelo e comunicación encontramos diferentes elementos
que la componen y se describen a continuación:

– Emisor: es el/la comunicante, persona, grupo, animal o máquina que codifica un mensaje
(percepción, ideas…), el cual se transmite.
– Receptor: es el destinatario, persona, grupo, animal o máquina que recibe el mensaje, realizando una
labor de descodificación e interpretación del mismo.
– Mensaje: De acuerdo con Helena Beristáin, un mensaje “es una cadena finita de señales producidas,
mediante reglas precisas de combinación, a partir de un código dado”
– Codificación: Es el proceso mental del emisor a través del cual traduce el mensaje a unos signos que
puedan ser reconocidos por el receptor.
– Código: Es la formulación concreta resultante del proceso de codificación, que consta de un conjunto
de signos accesibles al receptor.
Existen dos tipos diferentes de códigos, lingüísticos y no lingüísticos:
• Códigos lingüísticos: Son un conjunto de signos que a través de unas normas forman el lenguaje
que, a su vez, puede ser oral o escrito; por ejemplo, los idiomas.
• Códigos no lingüísticos: Estos códigos no requieren del lenguaje para transmitir el mensaje,
pueden ser visuales, como las señales de tráfico, gestuales o auditivos.
– Canal: El término se refiere al “medio por el cual los mensajes se transmiten a otra persona”,
(Fernández Collado, Carlos). Es el medio o la vía que escoge el emisor para transmitir el mensaje. Los
dos canales principales son el acústico (palabras, sonido, ruido,...etc.) y el visual (escritura, gráficos,
expresión corporal, señales,...) Pueden utilizarse varios canales simultáneamente y si se utilizan
congruentemente aumentan su poder comunicativo.
– Contexto: conjunto de elementos (espaciales, temporales, sociales, lingüísticos, o personales, en los
cuales tiene lugar el proceso de comunicación. Helena Beristáin quien a su vez cita a E. Coseriu,
menciona cuatro: El contexto idiomático, El contexto verbal, El contexto extraverbal, El contexto
cultural.
– Ruidos y barreras: toda interferencia que pueda dificultar e incluso anular el proceso comunicativo.
Los ruidos y las barreras impiden una comunicación satisfactoria y se pueden dar tanto en el emisor, en
el receptor o en el canal.

EJERCICIO: Diferenciar barreras del canal (ambiente ruidoso, mala caligrafía, intermediarios,
idioma) del emisor (falta de claridad, ideas preconcebidas) o receptor (falta de atención, percepción
errónea, evaluación prematura)

- Descodificación: Tomando como referencia a Fernández, M. (2013). Concepto de comunicación y

componentes del proceso comunicativo, la descodificación es el proceso final de la comunicación. A
través de este proceso el receptor encuentra el significado e interpreta el mensaje que le envió el
emisor.
- Retroalimentación o feedback: es la información que el receptor transmite al emisor sobre la
reacción que ha causado en el mensaje. Es un elemento fundamental para una adecuada interacción.

Identificar los elementos de la comunicación en la siguiente situación:

José Luis llama a su padre por teléfono para decirle que llegará una hora más tarde.
JOSÉ LUIS
PADRE
IDIOMA ESPAÑOL
FRASES QUE SE INTERCAMBIAN
TELEFONÍA

eedback
El feedback es la respuesta que transmite el receptor al emisor en relación al mensaje que ha recibido,
de esta forma aumenta la efectividad del acto. Una vez emitido un feedback, el emisor modificara su
mensaje en función al mismo.
Varios estudios demostraron que, en todo proceso y sistema social, hay un intercambio circular de
información entre al menos dos partes, que ayuda a organizar el sistema (ver la figura del modelo de
comunicación de Claude Shannon).

Figura 1 - Modelo de Comunicación con Feedback. de Claude Shannon

El feedback nos permite identificar y afrontar las dificultades que aparecen en el proceso, tales como:
– Déficits en la comprensión entre emisor y receptor.
– Déficits de atención durante la comunicación.
– Déficits en la interpretación del mensaje emitido.

Por ello, los profesionales que trabajen en el ámbito clínico, social o educativo deben considerar el
valor del feedback como elemento fundamental que aporta calidad a la comunicación en su entorno
laboral.
La habilidad para generar un feedback efectivo es una de las tareas más importantes a la hora de
establecer una comunicación efectiva. Para nuestro desarrollo personal es fundamental hacer un buen
uso del feedback. En ocasiones, la retroalimentación que debemos proporcionar puede llegar a ser muy
difícil e incómoda, tanto para el emisor como para el receptor. Sin embargo, esta capacidad puede
llegar a modificar los comportamientos del que lo recibe.
En el entorno laboral, podemos sentirnos incomodados al recibir ciertos tipos de feedback, ello
dependerá de si recibimos un feedback positivo o negativo. Proporcionar un feedback eficaz constituye
una de las mejores formas de incrementar la conciencia y ayudar a alguien a cambiar y a mejorar, por
ello es muy importante afrontar y participar con entusiasmo en eventos y actividades de
retroalimentación.
El objetivo principal de las personas que nos aportan feedback, ya sean jefes, gerentes, directores,
profesores o amigos, es el de ayudarnos para que tengamos más éxito, bien haciéndonos sugerencias
para que mejoremos las facetas menos efectivas de nuestro rendimiento o bien animándonos para que
mantengamos nuestra actitud.
De manera general, la retroalimentación nos permite afrontar y superar tres situaciones que dificultan la
comunicación, como son:
• La falta de comprensión entre emisor y receptor.
 • La falta de atención durante la comunicación.
• La inadecuada interpretación del mensaje transmitido.

Tipos de Feedback

• Feedback positivo

Se transmite para reforzar la conducta de alguien, tras comprobar que el comportamiento o el

mensaje percibido cumple las expectativas esperadas. Si se proporciona de forma adecuada, el
feedback positivo incrementa el comportamiento deseado [Romero, 2012].
A pesar de que el feedback positivo es adecuado, no debemos caer en el exceso de su uso, pues se
convertiría en un feedback adulador. El feedback adulador consiste en motivar, ayudar y felicitar de
forma constante al individuo en todo lo que este hace adecuada e inadecuadamente. Este feedback
provoca una grave desorientación en quien lo recibe, especialmente porque no obtiene información
acerca de sus áreas de mejora, y por lo que continuará siendo ineficiente en ellas [Muñoz, 2011]

• Feedback constructivo

Con este tipo de feedback se trata de enseñar las diferencias existentes entre el comportamiento
deseado y el no deseado. Con él se explican y aclaran cuáles son las mejoras necesarias para obtener el
comportamiento deseado. Este feedback es una herramienta de trabajo. Si se emplea adecuadamente, el
feedback constructivo reduce el comportamiento erróneo o desviado, y se incrementa el
comportamiento deseado [Romero, 2012].

• Feedback negativo

Es aquel tipo de feedback que se concentra en un aspecto que se debe de mejorar, ya sea a nivel grupal,
a nivel personal o a nivel estructural.
Podemos distinguir dos tipos de feedback negativo:
- Por actitud: cuando el feedback es expresado mediante un inadecuado vocabulario, malas
expresiones o actitud.
- Por contenido: señala un comportamiento no deseado que debe ser corregido

Si este feedback no se transmite apropiadamente, no sólo no ayuda a crecer, sino que también resulta
inútil y perjudicial. Nunca es fácil proporcionar feedback de contenido negativo, sin embargo, si se
hace adecuadamente no resultará desagradable.
Si se transmite feedback negativo de forma excesiva y constantemente puede llegar a convertirse en un
feedback destructivo. Suele generar baja autoestima y miedo en el receptor pues, haga lo que haga,
siempre percibe que lo hace mal [Muñoz, 2011].

Ejemplos de feedback negativo:

“No hagas eso, no podemos hacerlo, no se puede hacer, no hacemos ese tipo de cosas, nunca hemos
hecho nada parecido antes, no sabes cómo funciona, Los compañeros son unos incompetentes”.

Para concluir esta lección resaltamos que el proceso comunicativo supone la intervención dinámica de
todos los elementos trabajados anteriormente creando una secuencia organizada en diferentes etapas:
Desarrollo o configuración de una idea, codificación, transmisión del mensaje, recepción,
decodificación y retroalimentacion

1.4. TIPOS DE COMUNICACIÓN: VERBAL, NO VERBAL Y PARAVERBAL

La comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que utiliza el lenguaje como código, es decir, los mensajes se
transmiten a través de las palabras.
Se considera la existencia de dos tipos de comunicación verbal:
a) Comunicación verbal oral
Se realiza a través de signos orales y palabras habladas. Comprende desde las formas más primarias de
comunicación, como los gritos, llantos o risas, hasta la forma más evolucionada de comunicación oral,
que es el lenguaje articulado.
b) Comunicación verbal escrita
Se realiza por medio de la representación gráfica de signos. Comprende desde los ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas y logotipos hasta la fonética silábica y alfabética del lenguaje.
Para interpretar correctamente los mensajes verbales es necesario conocer el código, que ha de ser
común entre el emisor y el receptor del mensaje. De este modo, el emisor debe llevar a cabo el
complejo proceso de codificación para transformar las ideas, percepciones y experiencias en
representaciones simbólicas, desarrollando así el proceso de construcción lingüística del mensaje. Y el
receptor, por su parte, deberá descodificar, es decir, descifrar el mensaje para comprenderlo y así
interpretarlo.

Algunas características de la comunicación verbal son las siguientes:

– El código utilizado deber ser conocido por ambas partes.
– Expresa conceptos a través de los signos. El signo lingüístico es una entidad en la que se unen el
significante (fonemas o letras) con el significado (concepto).
– Lo comunicado se vincula al objeto de modo claro.
– El mensaje contiene un contenido informativo.
– Constituye un vínculo de transmisión de cultura.

La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es la parte de la comunicación que tiene lugar mediante la expresión
o lenguaje corporal carente de palabras.
Se concreta en un conjunto de signos, mucho más complejos que el lenguaje humano (que incluye la
comunicación no verbal, signos, etc.) y con mayor contenido en cuanto a lo que expresamos y
hacemos, tanto voluntaria como involuntariamente. Es decir, todo lo que se refiere al “cómo se dice”:
gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro, la forma en
que nos vestimos, nuestra posición corporal, si miramos o no a la cara, etc. Todo ello son signos que
acompañan a la comunicación verbal y que contribuyen a ampliar o cambiar el significado del mensaje.
Está demostrado que las personas que consiguen controlar su lenguaje corporal son capaces de cruzar
muchas barreras defensivas y establecer mejores relaciones sociales (Davis, 2010; Ekman, 2009; Pease
& Pease, 2010).
Hay distintos tipos de comunicación no verbal: proxemia, la kinésica, iconica, musical… que a
continuación se desarrollan.

A) Proxémica

La proxémica se relaciona con la concepción, estructuración y uso del espacio. Es la ciencia que
estudia la forma en que las personas utilizan el espacio personal durante la interacción social.
La distancia interpersonal o proxémica es todo espacio que rodea a una persona y que le permite
interactuar con más personas de manera cómoda. Ejerce un efecto muy importante en las relaciones
humanas. El modo en que las personas utilizan este espacio influye en la relación comunicativa; por
ejemplo, sentirse cercano o lejano, seguro o inseguro, interferir en el espacio personal del otro, etc.
Edwar T. Hall fue uno de los pioneros en el estudio de las necesidades espaciales de los seres humanos.
Hall se basó en el hecho de que todos los animales tienen una zona o espacio apropiado a su estructura
específica y a su modo de vida. Observó que los hombres tienen igualmente un espacio apropiado, que,
en este caso, se diversifica debido a las variaciones de la organización cultural de cada sociedad.
Según Hall podemos distinguir diferentes tipos:
• Distancia íntima: Es la distancia en la que se expresan emociones y sentimientos intensos
(ternura, amor, consuelo). Podemos percibir el calor y olor corporal del otro. Se establecen entre
las relaciones amorosas.
Esta distancia íntima gira en torno a los 45 cm. y el contacto físico.
• Distancia personal: Se utiliza en conversaciones distendidas, de manera cercana, como por
ejemplo, entre amigos y conocidos.
Esta distancia gira en torno a los 45 y 120 cm.
• Distancia social: Es la distancia para los contactos sociales de carácter formal con un matiz
impersonal, tales como relaciones entre desconocidos, reuniones de negocios o fiestas de
compromiso. El contacto físico es formal, el tono de voz es más elevado y la actitud ante la
interacción es más distante.
Esta distancia gira en torno a los 1, 2 y 3,5 metros.
• Distancia pública: Es la distancia para contactos más superficiales, donde la vista y la voz
tienen un papel preponderante. Es la distancia utilizada en exposiciones, discursos o en la
escuela.
Esta distancia gira en torno a los 3, 5 y 7 metros.

B) Kinésica

La palabra kinésica proviene del término griego kineo, que significa “movimiento”. Esta ciencia
estudia todos los fenómenos no verbales que se producen en los mensajes corporales, es decir, el
movimiento del cuerpo durante la comunicación.
Fernando Poyatos3 (1994, II: 185-186) define la kinésica como: "los movimientos corporales y
posiciones resultantes o alternantes de base psicomuscular, conscientes o inconscientes, somatogénicos
o aprendidos, de percepción visual, auditiva, táctil o cinestésica (individual o conjuntamente), que,
aislados o combinados con las coestructuras verbales y paralingüisticas y con los demás sistemas
somáticos y objetuales, poseen un valor comunicativo intencionado o no"
Los aspectos más importantes de la kinésica son la comunicación facial, la mirada y los gestos.
1- Comunicación facial: hace referencia a las expresiones del rostro con las que mostramos nuestros
estados emocionales. Regula la interacción comunicativa y refuerza o enfatiza el contenido del mensaje
dirigido al receptor. Con las expresiones faciales expresamos el estado de ánimo, indicamos atención,
mostramos disgusto, reprochamos, etc. Paul Ekman postuló que las emociones básicas se manifiestan
mediante expresiones faciales de carácter universal.
Paul Ekman diseñó un método para descifrar las expresiones faciales, una especie de atlas del rostro
que recibe el nombre de FAST (Facial Affect Scoring Technique). El FAST clasifica las imágenes
utilizando fotografías (no descripciones verbales) y dividiendo el rostro en tres zonas: la frente y las
cejas, los ojos y la parte inferior restante de la cara; es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el
mentón.
2– La mirada forma parte de la comunicación facial, pero se estudia de manera separada por su
relevancia. Los movimientos de los ojos tienen una función extraordinaria en las interacciones
comunicativas.
La mirada cumple, entre otras, esta serie de funciones:
• Regula el acto comunicativo.
• Constituye una fuente de información.
• Expresa emociones.
• Informa sobre la naturaleza de la relación interpersonal.
Por lo tanto, podemos afirmar que la mirada es el elemento más expresivo de la cara, el que más
información nos aporta.
El estudio de la mirada incluye diferentes aspectos, tales como la dilatación de las pupilas (interés), el
número de veces que se parpadea por minuto (tranquilidad o nerviosismo) y el contacto visual
(frecuencia con la que miramos y contacto ocular) atractivo. Las pupilas se dilatan cuando se ve algo
interesante.
3– Los gestos son los movimientos corporales efectuados, principalmente, con las manos, brazos y
cabeza. El lenguaje de los gestos permite expresar gran variedad de pensamientos, emociones,
sensaciones, etc.

Se han clasificado cinco tipos de gestos (Pease & Pease, 2010):

- Gestos emblemáticos.
Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es representar una palabra o conjunto de
palabras bien conocidas. Ejemplo: levantar el pulgar hacia arriba indicando “OK”.
- Gestos ilustrativos.
Sirven para ilustrar lo que se está diciendo durante la comunicación verbal. Ejemplo: señalar una
dirección.
- Gestos que expresan estados emotivos.
Este tipo de gestos reflejan el estado emocional de la persona. Se expresa la ansiedad o tensión del
momento, dolor, triunfo, alegría y tristeza. Ejemplo: llorar.
- Gestos reguladores de la interacción
Son movimientos producidos por quien habla o por quien escucha, con la finalidad de regular las
intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen
también un importante papel al inicio o finalización de la interacción. Ejemplo: darse la mano en el
saludo o la despedida.
Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a
entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las
indicaciones de cabeza y la mirada fija.
- Gestos adaptadores
Son gestos utilizados para manejar emociones comprometidas. Se utilizan cuando nuestro estado de
ánimo es incompatible con la interacción comunicativa particular y se produce una situación incómoda
que necesitamos controlar. En este momento, aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa
situación.
Ejemplos: pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión
de la situación o rascarnos la cabeza cuando estamos frente a un problema de difícil solución.

C) Icónica: Incluye imágenes (representación gráfica del objeto), señales (representación de algo;
por ejemplo, señales de tránsito), símbolos (representación de un referente por un acuerdo social, por
ejemplo, vestirse de negro simboliza luto), lenguajes gráficos (lenguajes escritos que utilizan imágenes
para representar la realidad, por ejemplo, jeroglíficos), etc.

D) Musical: La música es otra manifestación de la comunicación no verbal. Las melodías no

necesariamente deben ir acompañadas de una letra para crear un ambiente. Los efectos sonoros del
rock, por ejemplo, transmiten una emoción muy diferente de los de una balada. La música provoca y
refleja diferentes estados anímicos y puede utilizarse como signo deliberado de estos. Es lo que ocurre,
por ejemplo, en el cine, el teatro y la televisión.
En algunos casos, incluso, cierta melodía se puede utilizar para indicar la entrada de un personaje,
logrando identificarlo a través de ella. O puede emplearse para señalar que la obra está llegando a su
fin.
Comunicación paraverbal
La comunicación paraverbal o paralingüística abarca todos aquellos aspectos relacionados con el
lenguaje, pero que no forman parte de las palabras, sino que se relacionan directamente con el uso de la
voz. Es decir, el lenguaje paraverbal se refiere al “cómo se dicen las cosas” en lugar de a “lo que se
dice”, sin modificar el mensaje verbal que se esté expresando. Por ejemplo, el volumen de la voz, la
velocidad o el tono, son aspectos que no alteran el mensaje verbal pero que afectan directamente al
significado del mensaje y a cómo este es recibido.

ü Componentes paraverbales de la comunicación:

1. Volumen de la voz: el volumen se debe adecuar al tamaño o dimensión del lugar donde estemos
hablando, y al número de personas a las que dirigimos el mensaje. La función más básica del volumen
de la voz es hacer que el mensaje sea oído, pero además, el volumen puede transmitir información
básica acerca de nuestra personalidad o nuestro estado de ánimo. Así, un volumen bajo puede señalar
sumisión o tristeza, mientras que uno alto puede indicar seguridad, dominio o extraversión. En término
medio, un volumen moderado expresa agrado, actividad y alegría

2. Tono o entonación: La entonación puede definirse como la curva melódica que la voz describe al
pronunciar las palabras, frases y oraciones. Cada persona tiene su tono de voz característico, es decir, la
nota que dentro de su registro individual se produce con más naturalidad y menos esfuerzo. Alrededor
de esta nota se producen los movimientos ascendentes y descendentes del habla de cada persona.

3. Timbre: el timbre es el modo propio y característico de sonar la voz de las personas, y por lo tanto,
no podemos modificarlo.

4. Fluidez verbal: la fluidez verbal es la forma en la que vamos emitiendo y pronunciado las palabras.
Para hacerlo de manera eficaz debemos hacerlo sin repeticiones, vacilaciones, balbuceo ni monotonía.
Si no tenemos en cuenta la fluidez verbal podemos transmitir inseguridad, incompetencia, poco interés
o ansiedad. Debemos evitar abusar de las repeticiones, tartamudeos, omisiones, palabras sin sentido,
pronunciaciones erróneas, etc.

5. Velocidad: Es necesario hablar con una velocidad adecuada a la receptividad del interlocutor,
comprobando en todo momento que nos está escuchando con interés y que nos está entendiendo.
Recuerda que si hablas muy lentamente, los que escuchan pueden impacientarse, aburrirse y dejar de
atenderte. También, si hablas muy deprisa es posible que el público tenga dificultades para entenderte.
Por otro lado, con el objetivo de aumentar la variedad, deberán pronunciarse unas frases de forma más
rápida y otras más lentamente. La velocidad del habla está muy relacionada con los estados de ánimo.

6. Claridad: La claridad del habla está relacionada con la velocidad, pero también con la
pronunciación, articulación y vocalización de los sonidos. Es importante prestar atención a la
pronunciación y vocalizar utilizando los movimientos adecuados de labios, boca y lengua.

7. Tiempo de habla: Debemos adecuar el tiempo de habla al tiempo establecido que tenemos para ello,
por lo que el ensayo es muy recomendable. No es recomendable acelerar el discurso cuando se nos está
agotando el tiempo, por lo que no vamos a transmitir de manera eficaz el mensaje. Por tanto, en estos
casos se recomienda priorizar lo más importante que queramos transmitir con la suficiente fluidez y
claridad.

8. Pausas/silencios: Las pausas son intervalos temporales de silencio dentro de una misma oración, o
bien entre el fin de una y el comienzo de otra. Se pueden identificar dos tipos:
- Pausas plenas: Aquellas en las que el emisor intercala vacilaciones o interrupciones en el discurso,
que rellena con vocalizaciones como “eh”, “ejem”, “mmm”, etc. Entre ellas se incluyen los comienzos
de frase fallidos, los tartamudeos, la repetición de palabras, etc. Cuando este tipo de pausas son
excesivamente frecuentes pueden transmitir al receptor nerviosismo, despiste o falta de preparación.
- Pausas vacías: Son las producidas voluntariamente por el orador en aquellos puntos exigidos por la
estructura gramatical (puntos, comas, etc.). Es necesario realizar estas pausas para que el discurso sea
correcto y fácilmente entendible.