PRESTACION DE SERVICIOS DE MESA DE AYUDA Y

SOPORTE DE CAMPO
1. ANTECEDENTES

LA EMPRESA (COSAPI DATA S.A.) es una persona jurídica constituida bajo el régimen de sociedad anónima
cuya actividad principal es comercialización de equipos de computo y de alta tecnología, programas de
computo y servicios derivados del uso y aplicación de dichos productos tales como el mantenimiento y
soporte de campo.

EL CLIENTE (PROLIFE BIOTECH SAC) es una sociedad que ejerce su actividad brindando comercialización y
fabricación de suplementos nutricionales. Para la adecuada pr3estacion de estos servicios cuenta con equipos
de computación y desea que LA EMPRESA le preste un servicio de soporte técnico de tales equipos.

2. MATRIZ DE MARCO LÓGICO

Indicadores
Verificables
Resumen Narrativo de Objetivamente Medios de Verificación Supuestos
Objetivos
(IVO)

Fin: Prestar servicio de - Al finalizar el - Mejora en el servicio -Administración de la

soporte de mesa de proyecto se percibe prestado por PROLIFE estrategia de negocio
ayuda y soporte de una mejora del 70% BIOTECH SAC. de TI.
campo a PROLIFE del servicio.
-Mantenimiento
BIOTECH SAC.
preventivo y correctivo
Propósito: Recuperar - Se produce una -Tiempo de respuesta de los servidores
la operación de su reducción del 80% en del incidente
-Administración de
servicio ante un incidencias que afectan
Servidores
incidente, así mismo el servicio prestado por -
gestionar las el CLIENTE. -Soporte técnico de
solicitudes o Servidores
requerimientos de
acuerdo a los -Gestión y aprobación
procedimientos de partes y repuestos.
establecidos alineados
-Administración del
a los altos estándares
Data Center
internacionales de ITIL
-Administración de la
Componentes: -Resumen general de - Nº de tickets
seguridad informática
incidencias y atendidos
-Mesa de Ayuda en las
instalaciones de requerimientos -Nº de incidencias -Administración de los
PROLIFE BIOTECH SAC atendidas seguros de robos y
-Ranking de usuarios daños a los equipos
-Soporte Técnico en las con mas atenciones -Tiempo de solución
instalaciones de por la mesa de ayuda del incidente -Logística de envío y
PROLIFE BIOTECH SAC traslado de equipos y
-Ranking con las -Nivel de satisfacción suministros
-Equipos de tecnología incidencias más del cliente
celular para los comunes -Servicio de soporte de
colaboradores Tercer nivel.

-Enlace de Datos entre

COSAPI DATA y EL
CLIENTE

-Ubicación y
equipamiento para el
servicio

Actividades: .-Incidentes y -costos

requerimientos
-Análisis de procesos atendidos
actuales eficientemente.
-Gestión de Incidentes

-Gestión de -Presentación de
Requerimientos informe y resumen
-Definición de usuarios ejecutivo de las
estándares y VIP diferentes gestiones

-Capacitación del
cliente de la
Herramienta

-Transferencia de
conocimiento para el
nuevo personal de
segundo nivel

-Entrega de los
procedimientos del
software y antivirus
por parte del cliente

-Ejecución de los
procesos y
procedimientos
establecidos
3. GESTIÓN DE INTEGRACIÓN: Preparar un Acta de Constitución del Proyecto, con los elementos y
compromisos que garanticen la ejecución del mismo con éxito.
OBLIGACIONES DE LAS PARTES
3.1. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA
-El alcance de los servicios se limita al soporte telefónico, soporte vía acceso remoto y soporte On
Site para los equipos de informática de propiedad de EL CLIENTE en el siguiente horario:
El servicio de los 2 Niveles de Servicio (1er y 2do Nivel) será el siguiente:

 Lunes de 9:00 am a 10:00 pm

 Martes a Viernes de 9:00 am a 08:00 pm
 Sábado de 9:00 am a 1:00 pm
- El personal deberá de mantener vínculo laboral con LA EMPRESA, estar registrado en su Planilla
Electrónica y recibir todos los beneficios y derechos que prevé la legislación socio-laboral vigente.
- LA EMPRESA deberá asumir todas las responsabilidades de carácter civil, comercial, laboral,
tributario y de cualquier otra índole frente al Personal así como frente a EL CLIENTE y las
autoridades administrativas competentes. En tal sentido, de manera enunciativa y no limitativa,
LA EMPRESA deberá cumplir de manera puntual con el pago de las remuneraciones, beneficios
sociales y demás obligaciones de carácter socio-laboral, así como con cualquier otra obligación
que tuviera frente al personal.

3.2. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

- EL CLIENTE debera de brindar las facilidades para el ingreso y salida de los colaboradores que
trabajaran en el proyecto.
- EL CLIENTE proveerá los equipos de respaldo para reemplazar los equipos que no puedan ser
reparados en tiempos normales y deban ser internados en el laboratorio
- EL CLIENTE deberá de pagar la contraprestación por el servicio brindado.
No obstante lo señalado precedentemente, queda establecido que el cumplimiento de las
obligaciones asumidas por EL CLIENTE estarán condicionadas a que LA EMPRESA cumpla a cabalidad
todas y cada una de las obligaciones establecidas en el presente contrato.
 4. GESTIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO: Elaborar la Estructura Desglosada de Trabajo para los
entregables del proyecto. Si su proyecto es muy complejo, elegir una de las estrategias o
intervenciones o componentes que considere más importante y elaborar la EDT correspondiente.

Prestacion de servicios de
mesa de ayuda y soporte
en campo

Recuperar la operación de
su servicio ante un
incidente, así mismo
gestionar las solicitudes o
requerimientos

FASE III: Operación del

FASE I:Pre Operativa FASE II: Transición
servicio

Creacion de los
Analisis de los procesos procedimientos para Definicion de usuarios -Capacitación del cliente de
Actuales escalar requerimientos e estandares y VIP la Herramienta
incidencias

Soporte inicial del

incidente a traves de los
medios de comunicacion
establecidos
Asigancion y escalamiento
Seguimiento del incidente
del incidente a grupos
por todo el ciclo de vida
resolutores
 5. GESTIÓN DEL TIEMPO: Elaborar el cronograma del Proyecto e identificar la ruta o camino crítico. Se sugiere utilizar el MS Project.

Cód:
CRONOGRAMA DEL PROYECTO Mod:
Ver

NOMBRE DEL PROYECTO SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE DECAMPO

DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO EN MESES 24 MESES

Importante: Para efectos de la convocatoria, el cronograma sólo debe incluir las actividades propias de la ejecución del proyecto (Aquellas posteriores a su aprobación)

MES
N° ACTIVIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 Contratación de personal para el servicio
2 Análisis de los procesos actuales
Creación de los procedimientos para
3
escalar requerimientos e incidencias
Capacitación de la herramienta del
4
CLIENTE
5 Entrega de los procedimientos del cliente
6 Capacitación ARANDA
7 Infraestructura Mesa de Ayuda
8 Desarrollo de las incidencias
9 Desarrollo de los requerimientos
10 Resumen de procesos y procedimientos
Medición de los niveles de servicio al
11
supervisor
6. GESTIÓN DE COSTOS: Elaborar la línea de base de costos y determinar (tomando como referencia
una actividad en la ruta crítica), el impacto en la línea de costos de una demora del 10% en tiempo
y 20% en costo de la actividad elegida, considerando que esta demora se ha producido a la mitad
del tiempo de ejecución de la misma.
7. GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES: preparar un plan de comunicaciones identificando la
audiencia o interesados específicos y los medios de comunicación (es decir a quien se le debe
comunicar y como) para informar sobre:

7.1. Cosapi Data llevará a cabo reuniones mensuales, donde participaran el Supervisor de
Proyectos Generales (GOP), Jefe de proyecto de Servicios y Jefe de Sistemas del cliente.

7.2. Cosapi Data entregara reportes mensuales, 05 días después de haber finalizado el 12 mes y
tendrá los siguientes puntos, estos deberán ser primero validados con el CLIENTE, dependerá
de las posibilidades que brinde la herramienta del CLIENTE:

- Resumen general de incidentes y requerimientos

- Ranking de usuarios con más atenciones por la Mesa de Ayuda
- Ranking de las incidencias más comunes
7.3. La presentación del informe se realizara de forma personalizada y con un resumen ejecutivo,
el cual será expuesto por el Supervisor del Servicio y se podrá contar con la participación del
Supervisor General de Outsourcing como parte del comité de mejora continua y calidad de
Cosapi Data.
a. El avance del cronograma considerando el impacto del retraso producido en el ejercicio del punto 5 (gestión de costo