Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 28
actividad: 3 de Noviembre de
de Noviembre de 2018
2018
Competencia a desarrollar:

El estudiante aplica los modelos y técnicas que permiten medir y

evaluar la calidad del servicio al cliente como insumo en la promoción
de, alternativas de solución en el ámbito empresarial teniendo en
cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y social.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación

Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del Cliente
Capítulo 3. Evaluación del Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.
El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como
su ciclo de vida, comprende lo que es la calidad total en el servicio para
finalmente desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo
mediante el PHVA.
Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (3), y

visualiza y escucha el OVI, para lograr identificar las técnicas de
evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en el
servicio, evidenciando lo entendido con la realización de un cuadro
sinóptico con mínimo de 10 conceptos, utilizando la herramienta
Lucichart.

Da respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía, paso

seguido elabora, un ensayo argumentativo con sus propias palabras
(mínimo una página, máximo de dos páginas), con las principales
conclusiones de las temáticas abordadas y los ejercicios desarrollados
de manera individual.

Colaborativa

De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan una
propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presenta su
trabajo en una presentación en Power Point.
 La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el
desarrollo entorno evaluación y seguimiento y la actividad grupal la
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
aprendizaje colaborativo.
Individuales:

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del

servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización
del cliente, para posteriormente realizar un cuadro
sinóptico con los principales conceptos identificados,
mínimo 10 conceptos. Se recomienda la herramienta
Lucichart de la cual puede tener información en el entorno
práctico.

Una vez presenta y elabora el cuadro solicitado, debe dar

respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica.
Productos
a entregar
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,
por el
teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
estudiante
escenario propuesto?

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el

servicio al cliente?

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del

servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario?

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y

evaluación de la calidad del servicio?

2. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias

palabras (mínimo una página, máximo de dos páginas),
donde se resalte la importancia de la cultura del servicio,
la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en
cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor
percibido por el cliente.

El trabajo individual se presenta en Pdf con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
-

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de

servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con

la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presenta su trabajo en
una presentación en Power Point.

El trabajo grupal se presenta en formato Power Point con

la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
 - Objetivos
- Cuerpo del trabajo
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Se recomienda revisar el entorno de aprendizaje práctico,

donde encontrarán recursos en insumos en la guía de
recursos educativos para la construcción del trabajo.

Puntaje Total: 115 puntos

Ponderación: 23%

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

Planeación  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

de el desarrollo de las actividades grupales.
actividades
para el  Para la participación en las actividades, los
desarrollo estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
del trabajo plazo máximo para entregar aportes individuales,
colaborativo aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
 consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
Roles a interés por la actividad y por último cuestiona
desarrollar permanentemente al grupo para generar puentes
por el entre lo que ya se aprendió y lo que se está
estudiante aprendiendo.
dentro del
grupo Relator: responsable de la relatoría de todos los
colaborativo procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
 Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
Políticas de
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
plagio
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
tiempo, permitiendo hace de manera El estudiante no
Participación
al tutor realizar oportuna, lo que no participa ni
oportuna en el
realimentaciones permite al tutor desarrolla la 20
desarrollo de
oportunas al realizar un actividad.
la actividad
desarrollo de la acompañamiento
actividad oportuno en el
desarrollo de la
actividad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El cuadro sinóptico
El cuadro sinóptico
entregado por el
entregado, cumple
estudiante cumple
parcialmente con
con las
las características
características que
que comprenden
comprenden esta El estudiante no
esta herramienta y
herramienta y elabora ni entrega
Cuadro no se entrega en la
adicional contiene el cuadro sinóptico 10
Sinóptico herramienta
los conceptos solicitado.
sugerida y/o no
solicitado en la guía
contiene la cantidad
de actividades, así
de conceptos
como realizada en
solicitados en la
la herramienta
guía de actividades.
sugerida.
(Hasta 10puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 10
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)

Aunque el
El estudiante estudiante elabora
elabora un ensayo un ensayo
argumentativo, argumentativo, en
construido con sus este no se evidencia
propias palabras y que sea construido El estudiante no
se evidencia los con sus propias elabora el ensayo
Ensayo
conocimientos palabras y/o no argumentativo 20
argumentativo
adquiridos, cumple con las solicitado.
evidenciando las indicaciones dadas
ideas principales en ni se evidencia las
lo que respecta al ideas principales en
servicio al cliente. lo que respecta el
servicio al cliente.

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 5
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
 Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el grupo de
trabajo colaborativo
presentan técnicas
de evaluación
El grupo de trabajo adecuadas y
colaborativo, acordes a los
presentan técnicas contenidos del
El grupo de
de evaluación curso, así como un
trabajo
adecuadas y plan de
colaborativo no
Propuestas de acordes a los mejoramiento
presenta las
evaluación y contenidos del continuo con la 25
técnicas de
mejoramiento curso, así como un aplicación del PHVA,
evaluación y
plan de estas no son
mejoramiento.
mejoramiento coherentes ni
continuo con la pertinentes con las
aplicación del PHVA. temáticas
abordadas del curso
y/o solo presentan
parte de lo
solicitado
(Hasta 25 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante Aunque el
elabora una estudiante elabora
presentación con las la presentación esta
características que cumple en parte
comprenden esta con las
herramienta y características que
El estudiante no
adicional refleja comprenden estar
desarrolla la
Presentación calidad, coherencia herramienta y/o
presentación
en Power y pertinencia en los este no refleja, 20
solicitada.
Point conceptos y calidad, coherencia
temáticas ni pertinencia de los
abordadas en la conceptos y
unidad tres del temáticas
curso, así como el abordadas en la
manejo y dominio unidad tres del
de las Tics, curso. Adicional se
evidenciando la refleja en parte el
 comprensión y manejo y dominio
conocimiento de las Tics, y la
adquirido. comprensión y
conocimiento que
se debe adquirir en
esta unidad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 10
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 120