INDICE

INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................4
1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD..................................................................4
2. ASPECTOS DE LA EMPRESA ...................................................................................4
2.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA ..................................................................4
2.2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ...........................................................................4
2.2.1. MISIÓN DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. ............................................... 4
2.2.2. VISION DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C................................................. 4
2.2.3. ORGANIGRAMA DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. ................................. 5

2.3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD...........................................................5

2.3.1. POLÍTICA .............................................................................................................. 5
2.3.2. OBJETIVOS ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................6

3.1. NORMAS ISO .....................................................................................................6
3.2. MAPA GLOBAL DE PROCESOS ........................................................................6
3.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7
3.4. SIGLAS UTILIZADAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .... Error!
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....................................................................8
4.1. GENERALIDADES ..............................................................................................8
4.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................... 8

4.2. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................8

4.2.1. GENERALIDADES ................................................................................................ 8
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................ 9
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS ............................................................................ 9
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS ............................................................................... 10

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN ...................................................10

5.1. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN .....................................................10
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ...................................................................................11
5.3. POLÍTICA .........................................................................................................11
 5.4. PLANIFICACIÓN ..............................................................................................11
5.4.1. OBJETIVOS ........................................................................................................ 11
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................ 12

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .............................12

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ................................................................ 12
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN .................................................. 12
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA .............................................................................. 13

5.6. REVISIÓN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN .......................................13

5.6.1. GENERALIDADES .............................................................................................. 13
5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ............................................................... 14
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN ...................................................................... 14

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..............................................................................14

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ...........................................................................14
6.2. RECURSOS HUMANOS ...................................................................................14
6.2.1. GENERALIDADES .............................................................................................. 14
6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN ............................ 15

6.3. INFRAESTRUCTURA .......................................................................................15

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................................15
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...........................................................................16
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ..........................16
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..........................................16
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
SERVICIOS ......................................................................................................................... 16
7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS
QUE PRESTA CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. .......................................................... 16
7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ................................................................ 17

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ...............................................................................17

7.3.1. Requisitos de entrada del diseño.................................................................... 17
7.3.2. Resultados del diseño y desarrollo ................................................................. 18
7.3.3. Revisión del diseño y desarrollo ..................................................................... 18
7.3.4. Verificación del diseño y desarrollo ................................................................ 18
7.3.5. Validación del diseño y desarrollo .................................................................. 18
 7.3.6. Control de los cambios del diseño y desarrollo ............................................ 18

7.4. COMPRAS .........................................................................................................19

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS................................................................................... 19
7.4.2. INFORMACIÓN DE COMPRAS ......................................................................... 19
7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS .................................... 19

7.5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................19

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................ 19
7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .... 20
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD .............................................................. 20
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ............................................................................... 20
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................... 21

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ......21

7.6.1. CONTROL DE EQUIPOS ................................................................................... 21
7.6.2. Calibración.......................................................................................................... 21
7.6.3. Identificación ..................................................................................................... 22
7.6.4. Registros............................................................................................................. 22

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................................22

8.1. GENERALIDADES ............................................................................................22
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .........................................................................22
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ......................................................................... 22
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA....................................................................................... 23
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ........................................ 23
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO ................................................ 23

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .................................................23

8.4. ANÁLISIS DE DATOS......................................................................................24
8.5. MEJORA ............................................................................................................24
8.5.1. MEJORA CONTINUA.......................................................................................... 24
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA ...................................................................................... 25

8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA....................................................................................... 25

INTRODUCCIÓN
El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema de Gestión de Calidad
contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Es la intención de Consorcio Industrial de Arequipa S.A. para demostrar la capacidad

para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continúa del sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad
aplicable.

El Manual de Consorcio Industrial de Arequipa S.A. sera usado como medio para
establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de
servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.

El Representante de la Alta Dirección para la Implementación del SGC, es responsable

del control de las revisiones a este manual de calidad.

1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

Documentar el Sistema de Gestión de Calidad de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.
para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 para ser utilizado en las diferentes
áreas de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

2. ASPECTOS DE LA EMPRESA

2.1.PRESENTACION DE LA EMPRESA
Consorcio Industrial de Arequipa S.A. es una empresa que ha logrado afianzarse en
el mercado regional y nacional, gracias a su política de calidad mejoramiento
continuo. Fruto de su constante innovación tecnológica y dedicado servicio al cliente,
es reconocida como una empresa de prestigio.

Consorcio Industrial de Arequipa S.A. es una compañía vigente, globalizada y

líder del Sector Industrial, especializada, dedicada a la producción y
comercialización de productos de aseo personal, tocador y derivados.

2.2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

2.2.1. MISIÓN DE CONSORCIO INDUSTRIAL DE AREQUIPA S.A.

Cidasa es una organización dedicada a la producción y comercialización de productos de
aseo personal, tocador y derivados formada por colaboradores con espíritu de lucha
comprometidos con la satisfacción de sus clientes, con el uso responsable de los
recursos naturales y con la mejora constante de la Compañía para beneficio de sus
trabajadores, de los accionistas, de los clientes y del país.

2.2.2. VISION DE CONSORCIO INDUSTRIAL DE AREQUIPA S.A.

Ser una empresa líder en tercerización y marca propia con presencia en el mercado
nacional e internacional donde su gran ventaja sea la calidad de sus productos
 2.2.3. ORGANIGRAMA DE CONSORCIO INDUSTRIAL DE AREQUIPA
S.A.

Gerencia
General

Gerencia
Administrativa

Dpto de Dpto. de Dpto. de Dpto. de Dpto. de

Dpto de Ventas
Contabilidad Logistica Marketing Mantenimiento Produccion

Transporte y
Almacen
Distribucion

2.3.POLÍTICA DE CALIDAD

2.3.1. POLÍTICA
 2.3.2. OBJETIVOS

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

3.1.NORMAS ISO
Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido
desarrollados conforme a lo que establecen las normas:

a) ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

b) ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.

c) ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de

Calidad y/o Ambiental.

MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El mapa global de procesos de Consorcio Industrial de Arequipa S.A. muestra el

modelo de operación del SGC que tiene un enfoque basado en procesos, por lo que
se identifican documentan y se determina la secuencia e interacción de los procesos
donde se implanta el sistema.

3.2.MAPA GLOBAL DE PROCESOS

El mapa se integra como procesos centrales o relevantes, los de la coordinación del
Sistema de Gestión de Calidad, Provisión de personal, Materiales y Financieros, así
como la Evaluación.
3.3.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el desarrollo del SGC, son aplicables los términos y definiciones de la Norma ISO
9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario, además de
los establecidos en la actividad de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

Para dar claridad al presente manual se establecen las siguientes definiciones

adicionales:

Mapa Global de procesos de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

Representación que muestra la interrelación y el flujo que siguen los procesos que se
realizan en la Organización.

Perfil del Puesto: Es el tiempo de experiencia laboral, los conocimientos y las

competencias que una persona demuestra poseer a través de los títulos,
certificaciones y/o pruebas correspondientes.

Sistema de Gestión de Calidad: sistema de gestión para establecer la política y

los objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización Gerente General y Junta de accionistas.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1.GENERALIDADES
Las áreas que forman parte del alcance del SGC documentan e implementan acciones
para mantener el sistema, encaminado a mejorar continuamente la eficacia de sus
productos y servicios, considerando las necesidades de los clientes, con base en lo
establecido en la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad –
Requisitos.

4.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad esta descrita en los procesos de
producción y comercialización de productos de aseo personal, tocador y
derivados, esta contempla las siguientes actividades Ingeniería de Fabricación,
Instalación y Mantenimiento.

4.2.REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1. GENERALIDADES
Consorcio Industrial de Arequipa S.A.mantiene un SGC documentado como medio
de asegurar que los servicios proporcionados por las áreas involucradas en el
alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados.

La documentación del SGC incluye:

 Declaraciones documentadas de una política de calidad en la sección 2.3.1.

 El MC en el cual se presentan de manera documentada la Política, el alcance

del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO
9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

 Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008,

llamados procedimientos gobernadores.

o Procedimiento para el control de documentos y registros

o Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas

o Procedimiento para llevar a cabo auditorías internas

o Procedimiento para el control de servicios no conforme

o Procedimiento para la Revisión por Gerencia

Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficacia de la

planificación, operación y control de los procesos de Consorcio Industrial de
Arequipa S.A., señalados en el alcance de este Manual. En cada uno de estos
procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de calidad
requeridos por el SGC de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.y por la Norma
ISO 9001:2008.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

Consorcio Industrial de Arequipa S.A. ha redactado este Manual de Calidad que
incluye:

a) La Política de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.y de los procesos que

forman parte del alcance del SGC.

b) El alcance del SGC, establecido en la sección 4.1.1 de este MC.

c) La justificación de la exclusión de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008

que no se aplican, estando éstas en cada una de las secciones
correspondientes.

d) La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la

conformidad de los servicios con los requisitos especificados por el SGC de
Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

e) La descripción de la interacción entre los procesos y procedimientos del

SGC, a través del Mapa Global de Proceso establecido en el punto 3.2 de
este MC.

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Consorcio Industrial de Arequipa S.A. cuenta con el Procedimiento para el Control
de Documentos y Registros CIDASA-PRO01 para controlar los documentos
requeridos por el SGC y los relacionados con los requerimientos de la Norma ISO
9001:2008, así mismo, define el mecanismo de control para documentos
externos. Los registros se controlan de acuerdo con los requisitos citados en la
sección 4.2.4 de este MC:

En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen

los controles para:

 Aprobar los documentos pertenecientes al SGC previos a su emisión.

 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

 Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

 Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las áreas

involucradas en el alcance del SGC.

 Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.
  Identificar y controlar la distribución de los documentos de origen
externo.

 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS

Consorcio Industrial de Arequipa S.A. ha establecido un procedimiento para
conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en
la Norma ISO 9001:2008, y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente
identificables y recuperables.

El procedimiento Control de Documentos y registros CIDASA-PRO01, se definen

los controles necesarios para identificar, almacenar y disponer de los registros de
calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.1.COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

La Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del
SGC, así como la mejora continua de su eficacia, definiendo en Consorcio Industrial
de Arequipa S.A. la Política de Calidad, con base en la misión, visión, valores y
objetivos, así mismo:

a) Comunicar al personal - la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente, como requerimientos legales y reglamentarios, a través de procesos
de comunicación interna definidos en el punto 5.5.3 de la presente sección de
este MC; y de Gerentes y jefes involucrados en los procesos que forman parte
del alcance del SGC y que tienen la responsabilidad específica de asegurar que
sea informado a todo el personal.

b) Realizar reuniones de revisión, con el personal involucrado en los procesos

para Consorcio Industrial de Arequipa S.A. conservando los registros que
derivan de las reuniones.

c) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la aplicación del

Programa Operativo Anual y el presupuesto de ingresos y egresos de
Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

La Política, así como el SGC, cuentan con el respaldo total de la Alta Dirección de
Consorcio Industrial de Arequipa S.A., por lo cual se difunde al personal involucrado
en la organización, a fin de que sean entendidos y aplicados, por lo que todo el
personal deberá conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades; por
ello estamos comprometidos a:
Aplicar la política de calidad en todo momento. Monitorear y lograr nuestros objetivos
de calidad. Atender las necesidades de nuestros clientes.

5.2.ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Dirección, para asegurarse de que los requisitos del cliente se estipulen y se
cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción, por medio de encuestas y las
herramientas determinadas por las áreas involucradas, así como el apego a las
normas y políticas a que está sujeta Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

5.3.POLÍTICA
La Política de Consorcio Industrial de Arequipa S.A. que se presenta en la sección
2.3.1 de este MC, ha sido declarada por la Alta Dirección para que sea aplicada por
todos sus integrantes.

El Gerente General de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. asume el compromiso de

asegurar que la Política sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos
los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC.

Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los
siguientes:

 Publicación de la política y los objetivos a través de materiales de apoyo como

carteles, cuadros, página Web de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.,
publicaciones entre otros.

Esta Política ha sido revisada por la Alta Dirección para asegurarse de que:

a) Es adecuada para los propósitos de Consorcio Industrial de Arequipa S.A.

b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC.

c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los

objetivos de calidad.

d) Es comunicada y comprendida por el personal.

e) Es revisada para su continua adecuación en reuniones de revisión por la

dirección.

5.4.PLANIFICACIÓN

5.4.1. OBJETIVOS
El Gerente General involucrado en los procesos que forman parte del alcance del
SGC se asegura de que los objetivos, documentados en la sección 2.3.2 de este
MC, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos son
 medibles y coherentes con la Política y su logro se mide a través de los
indicadores del SGC.

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Alta Dirección se asegura de que:

 La planificación del SGC se realice con el fin de cumplir con lo establecido

en los objetivos de este manual.

 Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan

cambios en éste.

5.5.RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Los jefes de Área involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
SGC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal
que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio
suministrado, sean definidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y
procedimientos documentados.

Los jefes de área involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
SGC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:

 Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades

relacionadas con el servicio, el proceso y el SGC.

 Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el

otorgamiento del servicio, el proceso y el SGC.

 Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.

 Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya

corregido.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN

El Gerente General de Consorcio Industrial de Arequipa S.A. nombra al
Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este
sistema con las siguientes responsabilidades:

 Asegurarse de que el Sistema de Gestión de Calidad se establezca, implante

y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

 Informar a la Alta Dirección acerca del desempeño del SGC y de cualquier

necesidad de mejora.

 Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los

 requisitos del cliente, en todos los niveles de Consorcio Industrial de
Arequipa S.A.

 Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con

el SGC.

 Convocar a reuniones.

Asimismo, tiene la autoridad para:

 Autorizar cambios en el MC y en los procedimientos requeridos por la Norma

ISO 9001:2008.

 Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como
su vigencia.

 Autorizar el Programa de Auditoria.

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La Alta Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para
asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de los procesos del SGC
y el logro de los Objetivos planteados a través del siguiente mecanismo: Oficios,
Memorándum, Periódico Mural, Trípticos, Reuniones De Trabajo, Pagina Web,
Correos Corporativos.

PARTE JIMMY
5.6.REVISIÓN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.6.1. GENERALIDADES
Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del SGC de las áreas
involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas con los jefes de área y
gerentes involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC.

La reunión de revisión es convocada por el Representante de la Alta Dirección en

coordinación con el Gerente General, con el propósito de obtener una
retroalimentación óptima y representativa de todas las áreas involucradas,
incluye la evaluación de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de
efectuar cambios al SGC.
 5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisión de
Calidad de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. incluye:

 Los resultados de las auditorías internas y externas.

 Los registros de retroalimentación del cliente.

 El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

 El estado de las acciones correctivas y preventivas que se registran de

acuerdo con el procedimiento, Acciones correctivas y Preventivas (C-PRO03)

 El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas en

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., que aparecen en las respectivas Acta de
Revisión de la Dirección.

 Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos, que

puedan afectar al SGC.

 Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Las Actas de Revisión de la Gerencia de las reuniones convocadas por el RAD y
El Gerente General incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas
con relación a:

 La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

 La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

 Las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1.PROVISIÓN DE RECURSOS
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. determina y proporciona los recursos necesarios
para operar el SGC, a través del Presupuesto de Ingresos y Egresos de CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C., a fin de contar con los recursos necesarios para el logro de
los objetivos de la organización, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la
satisfacción del cliente.

6.2.RECURSOS HUMANOS

6.2.1. GENERALIDADES
La alta dirección con base en el análisis del perfil del puesto, determina si el
personal a su cargo es competente; en caso de que no lo sea, solicitan a las
 instancias correspondientes, se lleve cabo la capacitación o acciones que
permitan cubrir las competencias del personal.

6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Para dar cumplimiento al requisito anterior CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. a
través de la detección de necesidades de capacitación realiza las acciones de
formación pertinentes y verifica la eficacia del impacto de la capacitación por
medio de la aplicación de los cuestionarios del seguimiento del personal
capacitado, seguimiento del jefe inmediato y otras herramientas que se
consideren adecuados, dependiendo de naturaleza de la capacitación.

La alta dirección se asegura de que su personal que participa en los procesos,

conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de CALDERAS INDUSTRIALES
S.A.C., empleando los mecanismos de comunicación interna descritos en el 5.5.3
de este MC.

La Administradora mantiene los registros de la formación, habilidades y

experiencia del personal que realice trabajos que impacten en la calidad del
servicio.

6.3.INFRAESTRUCTURA
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. de acuerdo a su Presupuesto de Ingresos y Egresos,
determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos de los servicios.

6.4.AMBIENTE DE TRABAJO
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
establecen, evalúan y propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes.

El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma en

consideración lo siguiente:

a) Un trabajo eficiente, fundamentado en el proceso sistematizado y

documentado por CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., el cual fomenta la
participación y manifiesta el potencial del personal;

b) El mobiliario y equipo hardware y software necesario;

c) La identificación y ubicación de los lugares de trabajo;

d) La iluminación, ventilación y limpieza necesaria;

e) La implementación de proyectos encaminados a mejorar los lugares de

trabajo;
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Durante la planificación de la realización de los servicios, las áreas involucradas en
los procesos que forman parte del alcance del SGC determinan:

 Los objetivos, establecidos en la sección 2.3.2. de este MC, los requisitos para
el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas del
punto 3 de este manual y en el apartado 3 de cada procedimiento general.

 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección

específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo,
señalados en cada procedimiento.

 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos
que forman parte del alcance del SGC.

7.2.PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON

LOS SERVICIOS
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
determinan:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.

b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios para la

entrega del servicio.

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los

procesos que forman parte del alcance del SGC, establecidos en las
referencias normativas.

7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS QUE PRESTA CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.
Los requisitos relacionados con los servicios, se establecen en cada uno de los
procedimientos documentados, los cuales se revisan antes de que las áreas
involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC proporcionen
el servicio al cliente y se aseguran de que:

a) Se definen los requisitos del servicio.

b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y las
normas aplicables.

c) Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir.

 CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. mantiene los registros de los resultados de la
revisión y de las acciones originadas por la misma.

7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC han
elaborado e implantado instrumentos para conocer la satisfacción del cliente, los
cuales se aplicarán semestralmente, como una disposición eficaz para la
comunicación con los clientes respecto a:

a) La información sobre el servicio que ofrece.

b) Las consultas del cliente respecto al servicio.

c) La retroalimentación del cliente sobre la percepción del servicio, incluyendo

sus observaciones o quejas.

d) Las quejas y sugerencias.

7.3.DISEÑO Y DESARROLLO
El diseño de un servicio debe ser el resultado de los requisitos del cliente en la mejora
de Ingeniería de Desarrollo se encuentra descrito en el procedimiento C-PRO16.

La planificación del diseño y desarrollo incluye las siguientes etapas:

Etapas generales:

• Coordinación Inicial

• Verificación de los elementos de entrada.

• Elaboración y control del diseño y desarrollo

• Validación del diseño y desarrollo

Etapas de Diseño:

• Asignación de los trabajos y herramientas de diseño

• Prediseño

• Cálculos estructurales

• Elaboración de planos, procedimientos, cronogramas

• Presupuesto del diseño y desarrollo Planificación y diseño del desarrollo.

7.3.1. Requisitos de entrada del diseño

Se considera como elementos de entrada del diseño, todos aquellos requisitos
que han sido acordados por el cliente a través del contrato, los requisitos legales
y reglamentarios aplicables y los requisitos técnicos, administrativos propios de
la organización (solicitud de cotización, planos, muestras, medidas, reglamentos,
características de los materiales entre otros)

Por tanto, antes de aceptar los requisitos de entrada, estos son revisados para
verificar si son adecuados y si están completos. Si no fuera así se tendrá que
resolver con los interesados antes de aceptarlos.

7.3.2. Resultados del diseño y desarrollo

Calderas Industriales S.A.C. ha establecido que los resultados del diseño y
desarrollo del producto y/o servicio:

a. Cumplen con los requisitos de entrada (solicitud de cotización, planos,

muestras, medidas, reglamentos, características de los materiales entre
otros).

b. Proporciona la información correcta (características del material, insumos

repuestos) para la compra producción o servicio.

c. Especifica las características del producto y/o servicio esenciales (parámetros

de funcionamiento, paradas de seguridad), para su uso seguro y correcto.

d. Haber sido revisados y aprobados antes de la etapa de producción.

7.3.3. Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas se realizan revisiones sistemáticas para:

a. Evaluar los resultados del diseño y desarrollo del producto y/o servicio,

b. Verificar si cumplen con los requisitos, identificar cualquier problema y

proponer las acciones correctivas.

c. Llevar registros de estas revisiones.

7.3.4. Verificación del diseño y desarrollo

En las etapas más importantes del proceso de diseño, se realizarán verificaciones,
de los requisitos de salida, respecto a los de entrada. Estas verificaciones
realizadas son registradas dentro del Cajetín para Planos.

7.3.5. Validación del diseño y desarrollo

Se realizan validaciones del diseño y desarrollo para asegurarse de que el
producto y/o servicio sea capaz de satisfacer los requisitos de los elementos de
entrada.

7.3.6. Control de los cambios del diseño y desarrollo

Todos los cambios y modificaciones del diseño y desarrollo, se identifican y
documentan, y antes de ser implementados y se registran en el Cajetín de Planos.
7.4.COMPRAS

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS

Es responsabilidad del Área de Logística las compras conforme al procedimiento
de compras (C-PRO08) y asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan
con los requisitos de compras especificados.

7.4.2. INFORMACIÓN DE COMPRAS

Las solicitudes de compras de bienes o materiales las realizan las áreas
involucradas en el alcance del SGC, solicitando vía mail o teléfono los
requerimientos según los materiales incluidos en el análisis de costos de cada
presupuesto por servicio que entregan al encargado de ventas y Logística para
su adquisición conforme a su procedimiento de compras asegurándose de que
los requisitos de compra son los adecuados y específicos.

7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

El Responsable de Almacén verifica que los productos comprados cumplan con
los requisitos de compra y especificaciones correspondientes, así como la
entrega. Cuando se identifique que el proveedor no cumple con lo estipulado, no
se recibe el producto y se genera una no conformidad según el Procedimiento de
Compras (C-PRO08)

PARTE VICTOR
7.5.PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
planifican y llevan a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas,
conforme a la normativa aplicable por CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. y por
otras instancias, cuando sea aplicable. Las condiciones controladas incluyen, en
los casos que sea aplicable:

a) La disponibilidad de información normativa que describa las

características del servicio.

b) La disponibilidad de documentos como son procedimiento de

mantenimiento y fabricación de Calderas (C-PRO11) instructivos o
 lineamientos de trabajo, cuando sea necesario.

c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman
parte del alcance del SGC.

d) La implementación del seguimiento y de la medición.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. valida aquellos procesos de comercialización y
de prestación de servicios incluyendo cualquier proceso cuyas deficiencias no
puedan ser detectadas hasta la utilización del producto o prestación de servicio.

La Validación demuestra la capacidad para alcanzar los resultados planificados.

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. establece las disposiciones para estos

procesos, pudiendo incluir, cuando sea necesario:

• Criterios para la revisión y aprobación de los procedimientos.

• Aprobación de equipos y calificación del personal.

• Uso de métodos y procedimientos específicos.

• Requisitos de los registros.

• Revalidación.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente

mediante la inspección y pruebas, o cuando las deficiencias del proceso sólo
puedan manifestarse después de la utilización del equipo/ producto, los procesos
se llevarán a cabo por personal calificado o se mantendrá una supervisión y
control continuo de las variables del proceso, garantizando la conformidad con
los requisitos especificados.

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
identifican los servicios de los diferentes registros y procedimientos mediante
códigos asignados a los formatos y registros.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
cuidan los bienes que son propiedad del cliente, mientras esté bajo su control o
esté siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y
aplicables. En el caso de que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se
considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
 7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
conservan la conformidad del servicio durante el proceso interno y la prestación
del servicio al destino previsto, identificando, almacenando y protegiendo los
productos de los procesos que forman parte de su sistema.

7.6.CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

7.6.1. CONTROL DE EQUIPOS

El sistema establecido para controlar los instrumentos de medición y prueba se
basa en los siguientes puntos:

• Seleccionar los equipos para la exactitud y precisión requerida.

• Establecer y disponer de una relación de equipos convenientemente

identificados.

• Calibrar y verificar periódicamente los instrumentos que lo requieran, de

acuerdo con su programa de calibración y verificación previamente
establecido.

• Llevar a cabo la manipulación, uso, mantenimiento y almacenamiento

adecuado de los equipos.

• Asegurar la trazabilidad de las calibraciones.

• Registrar y certificar el resultado de las calibraciones y verificaciones, así

como archivar toda la documentación generada en el proceso.

Según el procedimiento C-PRO10 “control de dispositivos de seguimiento y

medición”

7.6.2. Calibración
Al comprar los instrumentos de medición y prueba se exige al fabricante los
correspondientes certificados de calibración inicial si corresponde.

Se elaborarán planes de calibración periódica de los equipos. La frecuencia de la

revisión es inversamente proporcional a la variabilidad del equipo y depende de
la frecuencia de uso y de la importancia de la medida efectuada. No obstante si
se tiene fundadas sospechas de que algún equipo, aún estando en período de
utilización, no cumple con los requisitos exigidos deberá ser revisado, sin esperar
a la fecha de la próxima calibración / verificación.

En función de las características del instrumento, el destino que se le dé y las

exigencias de calibración y verificación, los equipos podrán ser enviados a calibrar
a laboratorios y centros acreditados, o bien calibrados y verificados internamente
 en la empresa. En este último caso, se establecerán por escrito los
correspondientes procedimientos de calibración y verificación.

El resultado de las calibraciones y verificaciones de los equipos queda reflejado

en los correspondientes registros. Si el equipo se encuentra fuera de los límites
de calibración prefijados, debe ser adecuadamente identificado como tal y
enviado a calibrar.

7.6.3. Identificación
Los equipos se identifican con un código en la etiqueta de calibración que indica,
como mínimo: fecha de calibración /verificación, fecha de caducidad.

7.6.4. Registros
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. dispone de equipos e instrumentos sujetos a
control, que incluye todos los equipos utilizados para medir y probar los equipos,
indicando en el mismo: la identificación de cada equipo, su denominación y la
descripción de sus características. Además, existen fichas individuales para cada
equipo, en las que se indican los datos técnicos e históricos.

Según el procedimiento C-PRO10 “control de dispositivos de seguimiento y

medición”

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1.GENERALIDADES
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
planifican e implementan procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:

a. Demostrar la conformidad del servicio.

b. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2.SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Anualmente se lleva a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el seguimiento
de la información relativa a la percepción de los clientes respecto al cumplimiento
de los requisitos, a través de la aplicación de encuesta de evaluación de la
satisfacción del cliente (C-PRO15-01) y por medio de la información de quejas
que existen en cada una de las áreas.
 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA
El Representante de la Alta Dirección en coordinación con el Auditor líder planifica
periódicamente la realización de auditorías internas de acuerdo al procedimiento
de auditorías C-PRO02 para determinar si el SGC:

 Es congruente lo planeado, con los requisitos de la Norma ISO

9001:2008.

 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El Auditor líder toma en consideración el estado y la importancia de los procesos

y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías previas.

En las reuniones de apertura de la auditoria se dan a conocer los criterios y el

alcance de la misma.

En el procedimiento para llevar a cabo auditorías internas se definen las

responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías,
así como los criterios para informar los resultados y mantener los registros.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo correcciones
y acciones correctivas, conforme al procedimiento de acciones correctivas y
preventivas C-PRO02 según sea conveniente, para asegurar la conformidad del
servicio.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. hace un seguimiento de las características del
servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificación
la efectúa en las etapas apropiadas al proceso de realización del servicio de
acuerdo con las disposiciones planificadas.

Mantiene, asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación.

La liberación y prestación del servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las
disposiciones planificadas, a menos que la Alta Dirección apruebe dispense
alguna de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3.CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC se
aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y
se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no
conforme están definidos en el procedimiento para el control del servicio no conforme
C-PRO04.

En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones inmediatas para

eliminar las no conformidades detectadas.

Los responsables de cada área mantienen los registros de la naturaleza de estas no

conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se asegura de la
posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueño del proceso realiza

una nueva verificación para demostrar la conformidad con los requisitos.

8.4.ANÁLISIS DE DATOS
Los jefes de áreas determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua del mismo, para lo cual utiliza la información recabada por la medición y
monitoreo de los procesos.

 El resultado del análisis de los datos se presenta en las reuniones de revisión

por parte de la Alta Dirección, y en cada proceso, el análisis proporciona
información sobre:

 La satisfacción del cliente.

 La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar

acciones preventivas.

 Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

 Los proveedores.

Con la inclusión de estos datos se determinará la eficacia del Sistema de Gestión de

Calidad. Con los resultados del análisis de datos se elaborará el diagnóstico para la
mejora de la eficacia global del SGC, que podrá incluir la oportunidad de realizar
acciones preventivas.

8.5.MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA

La alta Dirección y los responsables de las áreas mejoran continuamente la
eficacia del SGC, basándose en el análisis de la política de calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorías, las revisiones de la alta dirección,
el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas realizadas.
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
Los jefes de las áreas toman acciones para eliminar la causa de no conformidad
con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y
se resuelven de inmediato.

El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas C-PRO03

define los requisitos para:

• Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

• Determinar las causas de las no conformidades.

• Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir.

• Determinar e implementar las acciones necesarias.

• Registrar los resultados de las acciones tomadas.

• Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA

Los jefes de las áreas determinan las causas de las no conformidades potenciales,
con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas C-PRO02

define los requisitos para:

 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

 Determinar e implementar las acciones necesarias.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas.

 Revisar las acciones preventivas tomadas.