ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Escuela de administración y Negocios

RHA4013 – Programas de desarrollo de personas
Profesor Ignacio Rojas Moya

Caso administrador Hotel

Hotel Don Jaime

Valeria Briones
Marjorie Duran
Elizabeth Guzmán
Paula Pineida
Administración de Recursos Humanos (PEV)

Santiago, 19 de octubre 2018

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Caso Administrador Hotel Don Jaime

Rodrigo Díaz, Gerente de Operaciones del Hotel Don Jaime, se sentó delante de su escritorio
mirando el formulario de evaluación de desempeño que acababa de completar sobre Jorge Acuña,
Administrador del Hotel, que por 2° vez había resultado con una baja calificación en su evaluación.

Jorge iba camino a la oficina de Rodrigo para reunirse y recibir la retroalimentación, estaba
esperanzado que esta vez sí recibiría buenas noticias, porque sentía que durante el último tiempo
había realizado un gran esfuerzo por mejorar su calificación en la evaluación de desempeño.

Jorge no sabía que su Jefe, Rodrigo Díaz, tenía pavor de esas reuniones incluso aunque no tuviera
que dar a sus colaboradores retroalimentación negativa, era una situación que lo complicaba
especialmente porque consideraba que no tenía el don de la palabra.

Además, Rodrigo Díaz, era el tipo Jefe que no estaba muy comprometido con los procesos de
RRHH y menos con éste que lo encontraba engorroso, además que le costaba mucho enfrentarse a
las personas cara a cara o bien sostener una simple conversación, por lo tanto, en esta ocasión en
que nuevamente debía reprender a un colaborador que más encima cumplía funciones de
jefatura, la situación se le hacía aún más complicada.

A Ud. Como experto (a) en procesos de Desarrollo de personas, se le pide:

1- Revise en grupo la descripción de cargo y el perfil de competencias del cargo de

Administrador del Hotel

2- Determinen analizando el perfil competencias y la evaluación de desempeño, ¿cuáles son

las brechas de desempeño que se identifican para Jorge Acuña?.

Si observamos las brechas que existen entre sus competencias y la evaluación de desempeño
realizada, podemos concluir lo siguiente:

- Orientación de Servicio al cliente:

La competencia requerida es de categoría “Alta”, sin embargo la evaluación obtenida es “buena”

lo que no está mal calificado, solamente hay que reforzar pequeñas debilidades en esta área. Son
muchos los factores de los que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora
continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes) sin embargo la más importante con
diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa, posiblemente Jorge está
bajo en uno o más de uno de estos ítem, pero hay también algunos en lo que está acorde a su
cargo. Y es ahí donde se debe entrar a indagar, capacitar, reforzar y explotar las capacidades del
trabajador para llegar a los límites establecidos.
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- Acción Directiva/Asertividad:

La competencia requerida es de categoría “Alta”, sin embargo la evaluación obtenida es “regular”

lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar, ya sea con
capacitaciones o una retroalimentación bien realizada. La asertividad es una técnica conductual
que reafirma la personalidad, nos permite conocernos más y nos hace acercarnos a los demás a
través del mejoramiento de la comunicación intrapersonal e interpersonal, esta es una gestión que
Jorge tendría directamente con los clientes del hotel, y si no son ellos quienes lo evalúan, ¿cómo
se podría obtener una respuesta concreta referente a este Ítem?, ya que Rodrigo estaría
evaluando solo, la asertividad que tendría como trabajador dentro de la empresa, pero ¿de qué
forma se obtiene la opinión de los clientes hacia Jorge?

- Orientación al logro:

La competencia requerida es de categoría “Media”, sin embargo la evaluación obtenida es

“regular” lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar,
ya sea con capacitaciones o una retroalimentación bien realizada. ¿Qué hay más importante para
una empresa que sus trabajadores sean rápidos a la hora de tomar decisiones, que sepan y
quieran, actuar con eficiencia para lograr los mejores resultados posibles y que en ese camino
sepan gestionar tanto los recursos como el tiempo para lograrlo? Esto sin duda se traduce en
beneficios para la empresa.

En el mundo empresarial existen otras muchas competencias, conocidas como específicas, que se
requieren y demandan en el personal de la misma, en función del tipo de organización, el área de
conocimiento, o del tipo de puesto que se quiere cubrir, pero la competencia que aquí tratamos es
común a todas ellas, es decir, se trata de una competencia organizacional que todo el personal de
la empresa debe tener y que todo subsistema de gestión de recursos humanos debe contemplar.

- Preocupación por Orden, Calidad y Seguridad:

La competencia requerida es de categoría “Media”, sin embargo la evaluación obtenida es

“buena” lo que no está mal calificado, solamente hay que reforzar pequeñas debilidades en esta
area. Es la preocupación continua por controlar el trabajo y la información. Implica también una
insistencia en la claridad de las responsabilidades y funciones asignadas se debe capacitar a Jorge
en caso de que tenga debilidades y reforzar en ese ámbito. No solo es la labor de el si no que de
todos los colaboradores de la empresa.

- Impacto e Influencia:

La competencia requerida es de categoría “Media”, sin embargo la evaluación obtenida es

“regular” lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar,
ya sea con capacitaciones o una retroalimentación bien realizada. Si Rodrigo hubiera felicitado a
Jorge por la gran labor en un caso que requirió profesionalismo y exigencia. El se sentiría
gratificado, reconocido. Es probable que ese día haya visto con otros ojos la rutina de su trabajo.
Tal vez haya regresado a su hogar con una sonrisa poco habitual y de camino a su casa. Al día
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siguiente entra a la empresa renovado, con otro aire. Encuentra sentido al esfuerzo que realizó.
Cuando conversa con sus compañeros contagia su entusiasmo.

- Iniciativa:

La competencia requerida es de categoría “Alta”, sin embargo la evaluación obtenida es “regular”

lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar, ya sea con
capacitaciones o una retroalimentación bien realizada. Ya que teniendo malos resultados, y malos
comentarios no se puede adoptar una actitud proactiva marcando el rumbo por medio de
acciones concretas, siendo capaz de imaginar, emprender, desarrollar y evaluar planteamientos,
acciones o proyectos individuales o colectivos con creatividad, confianza, responsabilidad y
sentido crítico

- Compromiso Organizacional:

La competencia requerida es de categoría “Media”, sin embargo la evaluación obtenida es

“buena” lo que no está mal calificado, solamente hay que reforzar pequeñas debilidades en esta
área. Y una ayuda fundamental para que esto funcione es evitar malos comentarios entre los
departamentos, ya que así no saca conclusiones por “chismes”, tal como lo realizo Rodrigo.

- Orientación estratégica:

La competencia requerida es de categoría “Alta”, sin embargo la evaluación obtenida es “regular”

lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar, ya sea con
capacitaciones o una retroalimentación bien realizada, ya que esto es algo fácil de cambiar,
porque solo se le tienen que entregar las metas, la misión y visión de la empresa, para que asi el
trabajador sepa para donde dirigir sus competencias.

- Trabajo en equipo:

La competencia requerida es de categoría “Media”, sin embargo la evaluación obtenida es

“regular” lo que esta medianamente bajo de lo esperado, pero si se refuerza esto puede cambiar,
ya sea con capacitaciones o una retroalimentación bien realizada, sobre todo si tiene el apoyo de
Rodrigo el puede trabajar mucho mejor esta debilidad.