Índice

SELECÇÃO, ANÁLISE E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ................................................................................. 2

PRIORIZAÇÃO DO PROBLEMA ................................................................................................................. 2
ANALISE DO TEMA .................................................................................................................................. 2
JUSTIFICATIVA ......................................................................................................................................... 2
REVISÃO DA LITERATURA ........................................................................................................................ 3
HISTÓRIA DO HPM .................................................................................................................................. 3
ATENDIMENTO CLIENTE/PACIENTE ........................................................................................................ 3
SAÚDE PÚBLICA EM MOÇAMBIQUE ....................................................................................................... 4
BANCO DE SOCORRO .............................................................................................................................. 5
Formulação de Objectivos ..................................................................................................................... 5
Objetivos Gerais ...................................................................................................................................... 5
Objetivos específicos .............................................................................................................................. 5
Metodologia de Investigação .................................................................................................................. 6
TIPOS DE PESQUISA................................................................................................................................. 6
POPULAÇÃO E AMOSTRA ........................................................................................................................ 7
Tipos de amostra..................................................................................................................................... 8
Cálculos para o Tamanho da Amostra .................................................................................................... 8
COLECTA E ANALISE DE DADOS .............................................................................................................. 9
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE ..................................................................................................................... 9
ORGANOGRAMA ................................................................................................................................... 10
ORÇAMENTO ......................................................................................................................................... 10

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SELECÇÃO, ANÁLISE E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
No atual cenário globalizado, a qualidade dos serviços prestados em órgãos públicos tem sido
discutida e polêmica, principalmente tratando-se de instituições hospitalares, onde o seu
atendimento se faz com maior urgência devido ao seu trabalho que recebe situações de
emergência, mas nem sempre esse atendimento é completo e coerente, e muitas vezes acabam
afetando sua eficiência e eficácia deixando seus pacientes e usuários insatisfeitos.

Como o serviço oferecido pelo Sistema de Saúde afecta a qualidade do atendimento aos
usuários do Banco de Socorro do Hospital Provincial da Matola?

PRIORIZAÇÃO DO PROBLEMA
O estudo em caso irei aprofundar mais o atendimento geral no Hospital provincial da Matola,
assim sendo terei como foco apenas no banco de socorro, e tentarei também e farei algumas
entrevistas ao utentes do Hospital e ao colaboradores.

ANALISE DO TEMA
Analisando o tema é de estrema importância para sociedade Moçambicana porque trata dos
problemas vividos diariamente pelos Moçambicanos.

JUSTIFICATIVA
A escolha se deu pelo tema ser uma das principais questões que afetam a sociedade, e o Hospital
Provincial da Matola ser um dos hospitais público mais qualificado da região Sul de
Moçambique.

Justifica-se a importância deste trabalho por abordar a questão de qualidade no atendimento

com intuito de diagnosticar a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pela
organização, para assim auxiliar o HPM nas tomadas de decisões na implantação de melhorias
a este atendimento.

Para a sociedade ou instituição será um ganho porque trata de um dos problemas mais vividos
atualmente pelos residentes do município de Matola, não só, sabendo que o Hospital Provincial
não só atende apenas os residentes da Matola mas também a toda província de Maputo.

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REVISÃO DA LITERATURA
HISTÓRIA DO HPM
Com a política de saúde - direito de todos, obrigações do Estado e Sistema de Saúde, veio o
governo com o intuito de melhorar a assistência à saúde da população e implantar novos
projetos neste setor aproveitando a implantação de uma nova estrutura. Sendo assim, resolveu-
se erguer um, o Hospital Provincial da Matola em 2014.

Dispõe de atendimento especializado nas mais diversas áreas da medicina, atendendo,

inclusive, alta complexidade. Atualmente, possui uma variedade de leitos à disposição da
população e uma equipe de profissionais qualificados juntamente com multiprofissionais,
sendo ela uma grande parte de acadêmicos das áreas como: medicina, fisioterapia, enfermagem,
administração, entre outros.

O estudo será desenvolvido no setor do Banco de Socorro, também chamado como pronto-
atendimento. É uma das portas de entrada dos pacientes no hospital, destinado a receber
pessoas em situações de emergência.

Através da fundamentação teórica serão apresentados alguns conceitos que levarão a melhor
compreensão do projeto em estudo.

ATENDIMENTO CLIENTE/PACIENTE
Garcia (2005) identifica como cliente aquele que possui algum tipo de doença e necessita
utilizar de empresas prestadoras de serviços de saúde ou de profissionais que atuam de forma
autônoma. O diagnóstico de uma doença grave é um momento de ruptura. A pessoa tem que
interromper projetos para se dedicar a algo que não conhece.

Ainda segundo o autor, o fato de procurar um atendimento médico gera uma crise: a relação
entre médico e paciente torna-se delicada e frágil, pois o paciente encontra-se num estágio onde
seu psicológico está abalado.

Adoecer, nesta sociedade, é consequentemente deixar de produzir, e portanto de ser; logo, a

pessoa deve ser ocultada ou excluída, até porque dificulta que os outros amigos e familiares
também produzam. O hospital perfaz este papel, recuperando quando possível e devolvendo
sempre, com ou sem culpa, o doente a sua situação anterior. (GARCIA, 2005).

Garcia (2005) entende que o paciente/cliente percebe a qualidade de um serviço a partir de suas
necessidades anteriores, ou seja, se anteriormente ele precisou de algum atendimento de saúde
e foi bem atendido, superando ou satisfazendo suas expectativas, quando precisar novamente

3
este retornará com a expectativa de ser bem atendido. O autor, ainda, comenta que acolher com
atenção, satisfazer as necessidades, escutar e responder são importantes para um atendimento
de qualidade.

O atendimento pode ser considerado um serviço prestado a alguém que sinta necessidade de
algo.

SAÚDE PÚBLICA EM MOÇAMBIQUE

O sector da saúde em Moçambique é composto por três níveis: Central, Provincial e Distrital.
Os serviços de saúde, em Moçambique, são prestados, no nível primário, através de postos de
saúde (365), centros de saúde rurais (755) e centros de saúde urbanos (104). No nível
secundário os cuidados de saúde são prestados por hospitais gerais (6), hospitais distritais (8)
e hospitais regionais (27). O nível terciário é constituído por hospitais provinciais (7) e
hospitais especializados (2). O nível quaternário é constituído por 3 hospitais centrais. Estes
recursos equivalem a ter uma unidade de saúde por 15.000 habitantes, sendo que apenas 40%
da população tem acesso a estas instalações de saúde. A restante população está coberta por
agentes comunitários de saúde, parteiras tradicionais e medicina tradicional, tendo muito
recentemente o setor tradicional e o seu papel sido reconhecidos enquanto prestadores de
serviços de saúde. Existem equipamentos públicos e privados de saúde na cidade de Maputo e
na maioria das capitais provinciais. Uma pequena parte da população, que vive nas grandes
cidades, está coberta pelo sistema privado de saúde, sendo desconhecidos os números que
representam.

As instalações médicas são rudimentares e a maioria dos prestadores de serviços médicos não
falam fluentemente Inglês. Os medicamentos não estão sempre disponíveis de forma
consistente. Todas as instituições e prestadores de cuidados de saúde exigem o pronto
pagamento dos serviços, podendo até exigir esse pagamento antes da prestação do serviço.
Apenas algumas clínicas particulares aceitam cartões de crédito. Os médicos e hospitais fora
de Maputo exigem geralmente o pagamento em dinheiro. Os recursos humanos adstritos aos
cuidados de saúde são reduzidos. Moçambique possui apenas 3,05 médicos e 25 enfermeiros
por 100.000 habitantes (DRH-REI, 2010) - uma proporção que está entre as mais baixas de
todo o mundo.

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BANCO DE SOCORRO
Emergência (em latim) significa ocorrência perigosa, situação crítica ou necessidade imediata.
Urgência (em latim – Urgentia) significa pressa, rapidez, brevidade imediata. O atendimento
pré-hospitalar é definido como o atendimento que procura chegar à vítima nos primeiros
minutos após ter ocorrido o agravo à saúde. (NASI, 2005).

Segundo Oliveira (2004), urgência-emergência é o atendimento nos primeiros minutos após a

deficiência da saúde física do paciente, prestando assim um atendimento adequado e um
transporte a um hospital devidamente hierarquizado e integrado.

Entende-se como Banco do socorro o local onde recebe as situações de emergência, em que a
vítima é encaminhada nos primeiros minutos do acidente.

Formulação de Objectivos
Objetivos Gerais
 Levantar a qualidade do atendimento recebido, no que tange os serviços prestados pelos
profissionais da área da saúde atuantes na central de atendimento do banco de socorro
do Hospital Provincial da Matola (HPM).

Objetivos específicos
 Avaliar o atendimento que o usuário recebe ao chegar no setor do Pronto- Socorro do
Hospital Universitário do Oeste do Paraná (HUOP);
 Analisar os dados coletados na pesquisa realizada aos pacientes;
 Sugerir mudanças após a catalogação dos dados e análise.

Hipóteses
H1: O atendimento no Banco do Socorro de Hospital Provincial da Matola pode ser má segundo
a segundo observação utentes;

H2: O atendimento no Banco do Socorro de Hospital Provincial da Matola pode ser Melhor
segundo as observações dos utentes.

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Metodologia de Investigação
Alvarenga e Rosa (2001) classificam a metodologia como sendo aquela que estuda, descreve e
explica os métodos, porém ela não soluciona os problemas, somente identifica as maneiras que
podem ser praticadas para que se alcance o resultado.

A metodologia científica, para Alvarenga e Rosa (2001, p. 25), conceitua-se como sendo “um
conjunto de método ou procedimentos racionais diversos: processos, técnicas, recursos e
aplicação de princípios...”

TIPOS DE PESQUISA
A pesquisa é uma atividade voltada para solução dos problemas, ela parte de uma dúvida ou
problema, e assim busca uma resposta (CERVO e BERVIAN 1996).

Segundo Gil (2002), a pesquisa é o procedimento que tem como objetivo responder os
problemas propostos e esta, só acontece quando não há informações suficientes para que seja
respondido o problema.

Segundo Cervo e Bervian (1996) são a curiosidade e o interesse do homem que levam a
investigar a realidade sobre os mais diversos assuntos.

Para Gil (2002), a pesquisa bibliográfica é aquela desenvolvida a partir de livros, revistas,
artigos científicos, entre outros, ou seja, aquela praticada em cima de materiais já elaborados.
O autor ainda comenta que uma de suas principais vantagens é o fato de permitir ao pesquisador
a possibilidade de fazer estudos em uma ampla gama de informações, sendo de grande
importância quando os dados são dispersos.

A presente pesquisa utilizara-se por meio de vários autores, procurando assim esclarecer os
conceitos e possíveis qualidades aos usuários do Banco do Socorro do HPM. Além de livros,
irá se usar trabalhos científicos, internet, bem como tudo e qualquer meio que possa de uma
forma ou outra colaborar para execução deste trabalho.

O principal objetivo da pesquisa exploratória é entender um problema. A busca de dados

informais com os pesquisados também é uma forma de pesquisa exploratória. Isso acontece
quando os dados secundários são insuficientes na pesquisa. A pesquisa pode fornecer respostas
satisfatórias para um problema gerencial, não sendo necessário desenvolver novos estudos
(BARQUETTE e CHAOUBAH, 2007).

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Sendo assim, nesta pesquisa usar-se-á pesquisa exploratória na coleta de informações através
dos dados primários, onde irá ajudar entender a necessidade dos pacientes do sector do Banco
do Socorro do HPM.

Andrade (2005) explica que as pesquisas descritivas são aquelas onde há observação, análise,
classificação e interpretação de dados, onde só acontece o estudo dos fenômenos sem que o
pesquisador interfira.

Segundo Barquette e Chaoubah (2007), é aquela que procura descrever as características do

que se foi observado. Ainda de acordo com ele, existem duas ramificações nesta pesquisa que
são os Survey, onde a pesquisa é feita através de questionários; e a de observação, onde não
envolve interrogatório. O autor comenta que em muitos casos, a observação pode não ser
vantajosa, pois limita causas do comportamento do observado, apesar de que o objetivo desta
pesquisa não é apresentar as verdadeiras atitudes a certos comportamentos.

Mediante os conceitos acima e sendo a saúde uma das principais reclamações da sociedade, a
pesquisa descritiva ira ajudar neste trabalho na obtenção de informações no que tange o
atendimento prestado por usuários do banco do socorro do Hospital Provincial da Matola,
através dos questionários que busca medir o nível de satisfação de qualidade dos seus serviços
prestados.

POPULAÇÃO E AMOSTRA
Para o levantamento das informações necessárias, serão entrevistado os utentes, após assinar o
termo de consentimento, irá responder um questionário contendo 10 questões sobre o
atendimento recebido. Não haverá necessidade de se identificar no preenchimento do mesmo.

Na sequência, as informações serão agrupadas para análise e preparação do documento a ser

entregue ao Hospital.

Para Roesch (1999), população é um grupo de pessoas ou empresas que se interessa entrevistar
para o propósito de um estudo.

A população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum (MARCONI e LAKATOS, 1999).

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A amostra nada mais é do que a porção de uma população já definida, da qual serão coletados
os dados. Essa porção deverá corresponder representativamente seu universo. Existem dois
métodos para se obter uma amostra: probabilística e não probabilística (DIAS et al, 2003).

Rudio (1986) define população como o total de indivíduos que possuem características iguais
de acordo com o estudo definido, já a amostra é uma pequena partedo total da população.

Para Domingos Filho e Santos (1998, p. 42) amostra é “uma parcela do total da população...”.

Mediante a um certo número de usuários no atendimento semanal pacientes (média) que

acontece no banco do socorro, será escolhido aleatoriamente um percentual para se montar a
amostra. Neste caso, terá se o número de entrevistados durante o período de um certo tempo
ou periodo. A amostra será utilizada é do tipo não probabilística acidental, onde os
entrevistados irão aparecer ao acaso até que se complete o valor total dos questionários
definidos.

Tipos de amostra
Para Rudio (1986) amostra do tipo não probabilística acidental é aquela onde a amostra é
atingida de acordo com os casos que vão aparecendo.

Cálculos para o Tamanho da Amostra

Para o cálculo da amostra utilizou-se a fórmula de Barbetta (2002), conforme demonstrado
abaixo:

1 𝑁∗ 𝑛˳
𝑛˳ = 𝑛=
𝐸˳² 𝑁+ 𝑛˳

Onde:

𝑛˳, é a primeira aproximação do tamanho da amostra;

E˳² = é o erro amostral tolerável (Ex.: 2% = 0,02)

N = é o número de elementos da população

n = é o tamanho da amostra

Para calcular o tamanho da amostra ira se usar uma população média semanal de com margem
de erro de 5%.

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COLECTA E ANALISE DE DADOS
Para Barquette e Chaoubah (2007), a coleta de dados se dá quando o pesquisador vai a campo
recolher informações através dos instrumentos definidos pela pesquisa.

Barros e Lehfeld (1990) definem análise de dados como sendo uma interpretação dos resultados
obtidos pelos instrumentos de coleta das informações, ou seja, são leituras obtidas através da
tabulação dos dados obtidos na pesquisa.

APRESENTAÇÃO E ANÁLISE
Esta é parte em que serão apresentados os dados que serão coletados pela pesquisadora, através
de questionários que serão aplicados em forma de censo representando a presente pesquisa,
serão alvos de entrevistas o tamanho de amostra obtido pela forma acima descrito, o número
de pacientes que irão utilizar os serviços do Banco do Socorro do HPM.

Além de apresentarem os dados coletados, será realizada uma análise qualitativa desses dados
nas teorias de alguns autores, bem como mostrar constatações e respostas dos objetivos que
este estudo se propôs a realizar.

Este trabalho terá como principal objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pela
equipe do Banco do socorro do HPM.

Conforme DIAS et all, (2003), “cabe a empresa identificar o mercado alvo, como elemento
fundamental para direcionar suas ações de marketing”, desta maneira buscara-se identificar a
faixa etária da população pesquisada, a mesma será distribuída da seguinte forma: 30 à 60 anos
de idade, 11 à 29 anos de idade, mais de 60 anos e de 0 à 10 anos e serão representados em
forma de percentagem num gráfico.

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ORGANOGRAMA
Data 2ª Feira 3ª Feira 4ª Feira 5ª Feira 6ª Feira
23/07/2018
Revisão da Revisão da Revisão da Revisão da Revisão da
a
Literatura Literatura Literatura Literatura Literatura
30/07/2018
31/07/2018 Elaboração Elaboração Elaboração Elaboração Elaboração
A do do do do do
14/08/2018 Instrumento Instrumento Instrumento Instrumento Instrumento
da Pesquisa da Pesquisa da Pesquisa da Pesquisa da Pesquisa
16/08/2018 Recolha de Recolha de Recolha de Recolha de Recolha de
a dados no dados no dados no dados no dados no
28/08/2018 terreno terreno terreno terreno terreno
Analise dos Analise dos Analise dos Analise dos Analise dos
30/08/2018
resultados resultados resultados resultados resultados
a
obtidos de obtidos de obtidos de obtidos de obtidos de
11/09/2018
pesquisa pesquisa pesquisa pesquisa pesquisa
13/09/2018 Elaboração Elaboração Elaboração Elaboração Elaboração
a do relatório do relatório do relatório do relatório do relatório
1/11/2018 da pesquisa da pesquisa da pesquisa da pesquisa da pesquisa
Fonte: Autor, 2018

ORÇAMENTO
Produto Quantidade Preço unitário Preço total
Transporte 10 30 300.00
Resmas de A4 1 500 500.00
Refeições 3/dia-10dias 150 4500.00
Esferográficas 3 15 45.00
Lápis 4 12 48.00
Borrachas 1 10 10.00
Maquina calculadora 1 850 850.00
Imprimir 20 5 100.00
Credito 5 50 250.00
Total 6603.00
Fonte: Autor, 2018

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