Prof: Luis Yáñez Sandivari

Ing. Civil Industrial, USM

Magíster en Gestión Empresarial MBA, USM
Dr © Sistemas de Ingeniería U de Chile
Estratégico

Táctico

Definición de Operativo
METAS
• Metas Plan de Control
Coortporativas
• Desarrollo de
• Metas del Negocio Gestión de
métricas
• QFD/FMEA/Balance Rutina
• Lean/TPM/CEP
Scorecard
• PDCA • Procedimientos
e instrucciones
• Control
(ejecución)
• Normas ISO
 “El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas que es necesario
emprender para proporcionar la confianza y seguridad
de que el producto cumple con los requisitos de
calidad exigidos”
 Objetivos
• Demostración del funcionamiento eficaz de la mejora
continua y prevención de no conformidades.
• Facilitar la autoevaluación
• Fáciles de entender y utilizar
• Necesidad de internacionalizar las especificaciones
para productos y servicios (ISO)
¿ Por qué?
• Certificación/ examen sistemático e independiente

• Exigencias de los mercados de destino de los productos

• “Porque la competencia lo está realizando”
• Entregan estabilidad y elevan la confiabilidad en el largo plazo
• “Es un fuerte elemento de diferenciación”
• Vocabulario
• Modelo certificable
• Guías de aplicación
Define:

• MÉTODOS
• CRITERIOS
• PROCEDIMIENTOS

Escribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica

Actúa sobre la diferencia

Housekeeping
!

!
Housekeeping

• Separar
• Ordenar
• Limpiar
• Estandarizar
• Sistematizar
Familia de Normas ISO 9000

Segunda versión: Tercera versión:

1994, ISO 9000:1994 2000, ISO 9000:2000
•Contenía 5 Normas: •Contiene 3 Normas:
Primera versión: •ISO 9000 •ISO 9000 (2005) Cuarta versión: 2008,
1987, ISO 9000:1987 •ISO 9001 •ISO 9001 ISO 9001:2008
•ISO 9002 •ISO 9004
•ISO 9003
•ISO 9004

• Organismo internacional de normalización (Secretaría Central en Ginebra)

• Cuenta con 133 estados miembros, representados a través de los organismos
nacionales de normalización y certificación. En Chile: INN (Instituto Nacional de
Normalización)
ESTADO DE REVISIONES

• ISO 9000:2005 (“Fundamentos y Vocabulario”)

• ISO 9001:2008 (“Sistemas de Gestión de
Calidad. Requisitos”)
• ISO 9004:2009 (“Gestión para el Éxito
Sostenido de una Organización. Enfoque de
Gestión de la Calidad”)

• ISO 19011:2011/2012 (“Directrices para la

Auditoría de los Sistemas de Gestión”)

• ISO 9001:2015 (Evaluación del Desempeño y

Mejora)
http://www.aenor.es/aenor/normas
 CALIDAD Impacto de la implementación
Resultado de la
calidad:
- Disminución de
errores y defectos.
- Mejora de la FACTORES
Calidad del producto INTERMEDIOS
o servicio. - Productividad.
- Imagen.
- Satisfacción del
cliente.

RESULTADO
FINANCIERO
MODELO ISO 9001 (certificable)
 8 principios básicos

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación de las personas
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
 CAP. 0. Introducción

CAP. 1. Objeto y campo de aplicación

CAP. 2. Normas para consulta

CAP. 3. Términos y definiciones

CAP. 4. Sistema de gestión de la calidad

CERTIFICACIÓN CAP. 5. Responsabilidad de la dirección

CAP. 6. Gestión de los recursos

CAP. 7. Realización del producto

CAP. 8. Medición, análisis y mejora

CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Se plantean los requisitos de la documentación

PROCESO
y requisitos generales del sistema de calidad de
la Organización

PROCEDIMIENTO • Control de documentos.

• Concepto de Pirámide documental:

REGISTRO
• Política y Objetivos.
• Manual de Calidad.
• Procedimientos.
INSTRUCTIVO
• Instructivos.
• Documentos Internos / Externos.
CAPÍTULO 5. 5.1 Compromiso de la dirección
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN 5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación
•5.4.1 Objetivos de la calidad
•5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la
calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

•5.5.1 Responsabilidad y autoridad
•5.5.2 Representante de la dirección
•5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección

•5.6.1 Generalidades
•5.6.2 Información para la revisión
•5.6.3 Resultados de la revisión
 Empresa
CAPÍTULO 5.
Sistema de Producción RESPONSABILIDAD DE LA
Personas Disponibilidad
Materiales
P
DIRECCIÓN
Productos
Inversiones /Equipos
D Mantenibilidad
A
Información
Sustentabilidad
$
Servicios Externos C Utilidades / Beneficios
5.3. Política de Calidad, debe asegurar que la política sea:

a) adecuada al propósito de la
organización,

b) incluye un compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia

para establecer y revisar los objetivos de
la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la

organización, y

e) es revisada para su continua

adecuación.
 PROGRAMA DE
GESTIÓN AMBIENTAL
2011-2012

Faena: TECK CARMEN DE ANDACOLLO

Área: Mantencion Mina

Medi
Res Plazo
Respo os/
pon Pla Indicad
ID Objetivo Meta Actividades nsabl Tér
sabl zo or Ini Recu
e min
e cio rsos
o
Charla de sensibilización a Ing.
Jan Jan-
Registro personal contratista a cargo Confia 4 HH
-12 12
del lavado de equipos. b.
Implem Ing. Se
entar Informe Monitoreo de consumos de Dec 240
Mejorar el Confia p-
Sistem Mensual agua -12 HH
uso y b 11
a de Mejoramiento de Ing. USD
disposició Jun Sep
Recup Informe sedimentador de losa de Confia 30,00
n de -11 -11
J. eración Nov lavado b 0
1 Aguas de
Maita y -12
Lavado de Definir alternativas a Ing.
Disposi Jan Jan-
equipos Registro implementar para disminuir Confia 10 HH
ción de -12 12
en Taller consumo b
Agua
y Terreno Implementar infraestructura Ing. Ma
de Informe Jun- Budge
y/o equipamiento para Confia r-
Lavado s 12 t 2012
lavado en terreno b 12
Implementar infraestructura Ing. Au
Nov Budge
Informe y/o equipamiento para Confia g-
-12 t 2012
lavado en taller b 12
Jefes No
Difusión de Procedimiento Jan-
Registro de v- 40 HH
de Gestión de Residuos 12
Turno 11
Mejorar la
Cumpl
gestión de Encarg
ir Mejoramiento de USD
residuos J. Dec ado Jan Feb-
2 100% Informe infraestructura puntos de 52,00
generado Maita -12 Residu -12 12
con el generación de residuos 0
s en el os M.A.
plan
área
Jefes De
Controlar la disposición y Dec 650
Registro de c-
segregación de residuos -12 HH
Turno 11

 Asignación del Valor Relativo a la Actividad

()
𝑉" = 𝐼" ×( ), i: La actividad a evaluar.
*)

𝑉" : Valor Relativo

𝐼" : Impacto en una escala de 1 a 5
𝑅" : Horas hombres asignadas como recurso a la actividad
𝑇" : tiempo que transcurre en la actividad
CAPÍTULO 6.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de

gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia,

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante

el cumplimiento de sus requisitos.
CAPÍTULO 6.
6.2 RECURSO HUMANO
• El personal que realice trabajos que afecten a la calidad
6.2.1 del producto debe ser competente con base en la
Generalidades. educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas.

• a) determinar la competencia necesaria para el personal

que realiza trabajos que afectan a la calidad del
producto,
• b) proporcionar formación o tomar otras acciones para
6.2.2 Competencia, satisfacer dichas necesidades,
toma de conciencia
• c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
y formación. La
organización debe: • d) asegurarse de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
• e) mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia
CAPÍTULO 6.
6.2 RECURSO HUMANO
Recopilación de Ausentismo, licencias, edad, sit.
Estadística de Familiar, Ev desempeño
personal

Estructura de polinomio de Elaboración

evaluación e instrumentos instrumentos
Capadidades
asociados evaluación por área
de las personas

Segmentación de áreas,
procesos, cargos y Definir evaluadores y
fnuciones aplicar proceso
guiado

Evaluación individual jefatura

directa (seleccionada según
la segmentación)

Elaboración de ranking de
brechas por áreas de la
organización (segmentación)
CAPÍTULO 6.
6.2 RECURSO HUMANO
PREGUNTAS ELEMENTO ASOCIADO
1 Yo conozco las metas que debo cumplir Comunicación asertiva
2 Mi líder practica lo que predica Altos estándares
3 Yo puedo dar ideas y sugerencias a mi líder Empowerment
4 Mi líder me motiva para realizar mi trabajo Líder inspirador
5 Mi líder me felicita cuando hago bien el trabajo Reconocimiento
6 Recibo un buen trato cuando me equivoco en el trabajo Comunicación asertiva
7 Mi líder me enseña a hacer mejor mi trabajo Desarrollo de las personas
8 Yo llevo mis ideas a cabo con el apoyo de mi líder Líder inspirador
9 Yo soy responsable de mi puesto de trabajo Trabajo en redes
10 Con las capacidades que tengo puedo hacer bien mi trabajo Desarrollo de las personas
11 Mi líder confía en mi Empowerment
12 Mi líder toma decisiones Líder inspirador
13 Yo le creo a mi líder Líder inspirador
CAPÍTULO 6.
6.3 INFRAESTRUCTURA

La organización debe determinar,

proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del
producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
a) edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados, La organización debe
b) equipo para los procesos, determinar y gestionar el
(tanto hardware como software), ambiente de trabajo
servicios de apoyo tales (como necesario para lograr la
transporte o comunicación). conformidad con los
requisitos del producto
 CAPÍTULO 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del producto

c) las actividades
requeridas de d) los registros que
verificación, sean necesarios para
b) la necesidad de
validación, proporcionar
a) los objetivos de la establecer procesos,
seguimiento, evidencia de que los
calidad y los documentos y de
inspección y procesos de
requisitos para el proporcionar recursos
ensayo/prueba realización y el
producto; específicos para el
específicas para el producto resultante
producto;
producto así como los cumplen los
criterios para la requisitos.
aceptación del mismo;
CAPÍTULO 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y

desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la
organización debe determinar:

a) las etapas del diseño y desarrollo,

b) la revisión, verificación y validación,
apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el
diseño y desarrollo
7.4.1 Proceso de compras.
• La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados.
• La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización.

7.4.2 Información de las compras:

• requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

• requisitos para la calificación del personal,
• requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7.4.3 Verificación de los productos comprados.

• La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos
de compra especificados
Muestreo de Aceptación
CAPÍTULO 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la

prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción
y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir:

• la disponibilidad de información que describa las

características del producto,
• la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando
sea necesario,
• el uso del equipo apropiado,
• la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y
medición,
• la implementación del seguimiento y de la medición
CAPÍTULO 7.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO
Cuando sea apropiado, la
organización debe identificar
7.5.3 Identificación y trazabilidad el producto por medios
adecuados, a través de toda la
realización del producto.

La organización debe
identificar el estado del
producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y
medición.

Cuando la trazabilidad sea un

requisito, la organización debe
controlar y registrar la
identificación única del
producto.
 CAPÍTULO 7.
La organización debe preservar REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO
la conformidad del producto
7.5.5 Preservación del producto
durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto.

Esta preservación debe incluir

la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y
protección.

La preservación debe aplicarse

también, a las partes
constitutivas de un producto.
CAPÍTULO 7.
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO/SERVICIO Cuando sea necesario asegurarse
de la validez de los resultados, el
equipo de medición debe:
7.6 Control de los
• calibrarse o verificarse a intervalos
dispositivos de
especificados o antes de su utilización,
seguimiento y de
• ajustarse o reajustarse según sea
medición
necesario;
• identificarse para poder determinar el
estado de calibración;
• protegerse contra ajustes que pudieran
invalidar el resultado de la medición;
• protegerse contra los daños y el deterioro
durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
CAPÍTULO 8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 8.2 Seguimiento
Generalidades y medición

8.2.1 Satisfacción
del cliente

8.2.2 Auditoría
interna

8.2.3 Seguimiento
y medición de los
procesos.

8.2.4 Seguimiento
y medición del
producto
CAPÍTULO 8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
La organización debe determinar, recopilar y analizar
MEJORA
los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

El análisis de datos debe proporcionar información

sobre: la satisfacción del cliente, la conformidad con
los requisitos del producto, las características y
tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, los proveedores
CAPÍTULO 8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.5.1 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la

eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3. Acción preventiva
OTROS MODELOS DE GESTIÓN
ISO 14001:2004 – Sistema de Gestión Ambiental
Cláusulas: Procedimientos:

• 4.3.1 Identificación de los aspectos ambientales

• 4.3.2 Identificación requisitos legales y reglamentarios
• 4.4.2 Competencia , entrenamiento y concientización
• 4.4.3 Comunicación interna y externa
• 4.4.5 Control de los documentos
• 4.4.7 Preparación y respuesta a emergencias
• 4.5.1 Seguimiento y medición de aspectos ambientales
• 4.5.2 Evaluación del cumplimiento normativo
• 4.5.3 Control de No Conformidades
• 4.5.4 Control de los registros
• 4.5.5 Auditorias Internas
OTROS MODELOS DE GESTIÓN

OHSAS 18001:1999, 2007, Occupational Health and Safety Assessment

Series

Revisar, gestionar y mejorar el

control de los riesgos laborales.
Incluye una serie de controles y
requerimientos que facilitan a la
empresa el cumplimiento de la
legislación aplicable y un
proceso de mejora continua.
NCh2909, Modelo de Gestión para PYME
OTROS MODELOS DE GESTIÓN
Otras Normas

• ISO 22000:2005
SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS
ALIMENTARIOS.
• ISO26000
Guía sobre RSE (en consulta en INN http://www.inn.cl/iso26000/
(acceso 27-05-08)
• ISO 27001:2005
Sistemas de gestión de la seguridad de la información.
• NCH 2728:2003
Sistema de gestión de calidad para Organismos Técnicos de
Capacitación.
• HACCP (Nch2861of.2004)
Hazard Analysis and Critical Control Points (Análisis de riesgos (peligros) y
control de puntos críticos). APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control)