CAPÍTULO 3

3.- PROYECTO

3.1.-FUNDAMENTACIÓN

El proyecto “Chef´s” está fundamentado en la demanda principal de la

empresa MARESA, porque atraviesa problemas en su servicio de catering

industrial que es atendido por dos equipos: uno llamado Bocado Food &

Service, que presta un servicio bueno en los aspectos de variedad de menú,

sanitación, su equipo operativo se maneja muy bien, pero tiene un problema de

abastecimiento de la materia prima a través de su matriz en Quito.

El otro prestador es una persona que administra el comedor más grande,

pero lo hace de manera empírica, lo que acarrea una gran cantidad de

problemas ya que la empresa MARESA es certificada con la norma ISO

9001:2000. Esta prestadora del servicio de comedor no cumple con las normas

de sanitación y manipulación de alimentos, produciendo una gran cantidad de

novedades como comida altamente peligrosa y aburrimiento del menú.

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 Estas condiciones son las que nos dan la pauta para presentarnos ante

los responsables de la alimentación, con la intención de ser uno de los

proveedores del servicio especial dirigidos a los empleados administrativos.

Las condiciones que la ensambladora presta son muy buenas entre ellas

tenemos:

Local para área de producción.

Servicios básicos

Equipos y utensilios.

Asignación de presupuesto para materia prima.

Estos factores favorables hacen muy atractivo y factible el proyecto,

porque se puede hacer realidad. Así se logrará beneficios para algunos actores

como el personal de cocina que se formará, el Chef que liderará el grupo, una

gran cantidad de proveedores de materia prima y artículos indirectos de

producción y al final a la empresa contratante.

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3.2.- DESCRIPCIÓN GENERAL

3.2.1.- MISIÓN

“Chef`s”, es un proyecto que se dedicará a prestar el servicio de catering

industrial a la empresa “MARESA” ubicada en la ciudad de Quito,

cumpliendo con los estándares profesionales y demandas de la empresa

contratante.

3.2.2.- VISIÓN

La visión de “Chef´s” es convertirse en una empresa sólida y ganar

prestigio dentro de las principales empresas de catering industrial,

manteniendo un alto grado de satisfacción de nuestros clientes y en el

transcurso del tiempo expandirnos a otras empresas que requieran de un

servicio de catering industrial de calidad.

3.3.- OBJETIVO GENERAL

Prestar el servicio de alimentación de calidad (catering industrial), para

el comedor de la empresa “MARESA”, en la ciudad de Quito, rigiéndose a las

normas y estándares que la compañía requiere.

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3.3.1.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.-Establecer el proyecto y el modelo como se va a llevar a cabo el

servicio de catering industrial con alimentación de calidad, para

cumplir con sus expectativas en el comedor de personal

administrativo de MARESA en la ciudad de Quito, en la planta

de la empresa ubicado en Pomasqui.

2.- Establecer un equipo humano de cocina con sus respectivas

funciones y una programación de los procesos del área

operativa, que suministrará la alimentación del comedor para el

personal administrativo de “MARESA”.

3.-Elaborar un programa a través de un manual operativo, para el

correcto manejo de los procesos y garantizar la calidad total de

nuestro producto.

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3.4.- Conceptualización del modelo a seguir

3.4.1.- Requisitos legales

Para comenzar la actividad hay algunos requisitos administrativos que

debemos realizar, los cuales no son muchos ni complicados, al contrario se

facilitan y se simplifican, los mismos que a continuación se detallan:

Calificación artesanal.

RUC (registro único de contribuyentes).

Registro patronal (IESS, para afiliar a los empleados y aportar).

Permisos sanitarios de representante y empleados (centro de salud y

municipio).

Norma municipal del ambiente.

Valores

Responsabilidad

Honestidad

Puntualidad

Solidaridad

Responsabilidad:

Comprometerse y ocuparse plenamente siempre de su tarea

encomendada y dar el mejor esfuerzo.

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Honestidad:

Actuar de la manera más correcta, respetando el derecho del empleador,

como de los compañeros de trabajo o de personas ajenas a nuestro grupo, sin

perder el tiempo.

Puntualidad:

Obligación de empezar a realizar las actividades laborales en el tiempo

establecido.

Solidaridad:

Ejercer la ayuda mutua en las relaciones interpersonales para realizar

efectivamente el trabajo y llegar al cumplimiento del objetivo.

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3.5.- POLÍTICAS INTERNAS:

Empleado

Persona que será contratada para desarrollar una actividad definida, de

la cual se espera el cumplimiento eficaz de sus labores, quien se verá

beneficiado de una remuneración justa y estimulante.

Obligaciones:

El trabajador debe cumplir con ciertas obligaciones establecidas por la

empresa:

Concurrir al trabajo con asiduidad y puntualidad para

desarrollar las tareas a su cargo con eficacia y dedicación.

El trabajador deberá cumplir con el horario establecido (8

horas diarias).

Respetar y cumplir fielmente todas las órdenes y directrices

que se le imparta.

Cuidar la conservación de todas las herramientas y

maquinarias.

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 Guardar el secreto sobre las técnicas y procedimientos

industriales, comerciales, etc.

Prohibiciones:

El empleado no podrá sacar ningún tipo de instrumento de trabajo fuera

de la empresa.

Está totalmente prohibido la utilización del celular en horas laborales.

Prohibido fumar dentro de la empresa.

Está prohibido consumir bebidas alcohólicas dentro de la empresa.

Está prohibido el ingreso a áreas restringidas sin autorización.

Terminantemente prohibido marcar la tarjeta que no corresponda al

empleado.

Por ningún motivo se podrá sacar ingredientes de la empresa.

Está prohibido un trato impropio con los compañeros.

Está prohibido el acoso de cualquier índole.

Está prohibido la discriminación de cualquier tipo.

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Sanciones:

En caso de que el empleado falte y no presente la respectiva justificación

será descontado los días no laborados.

En caso de mala voluntad o mala actitud en el manejo de la maquinaria

se procederá a sancionar.

 No bonificación extra

 Permisos

 No reconocimientos ni incentivos

Recibirán una sanción en el caso de marcar tiempos que no les

corresponde.

Derechos:

El empleado percibirá una remuneración de acuerdo a su cargo.

Los trabajadores contarán con un contrato legal con la empresa (después

de 3 meses de prueba).

El empleado será partícipe de los beneficios del Seguro Social

Tendrá derecho a una jubilación si es el caso.

En caso de viajar por motivos de trabajo el empleador costeará los gastos

de movilización (viáticos).

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 El empleado gozará de una liquidación justa en caso de salir de la

empresa.

Los trabajadores recibirán los décimos sin excepción alguna.

Beneficios:

El empleado será beneficiado con gratificaciones como estímulo de la

cantidad y calidad de su trabajo.

El empleado contará con incentivos y aumento de salarios dependiendo

de su eficiencia y situación de la empresa.

Tendrán sus respectivas vacaciones.

3.6.- Proveedores:

Los proveedores se regirán a lo siguiente:

Los proveedores deberán entregar la materia prima en horarios

establecidos por la empresa.

Los cobros se realizarán en días específicos en su respectivo horario.

Deberán entregar el material en excelentes condiciones caso contrario se

dará en devolución.

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3.7.- Cliente

La empresa acatará a las solicitudes del cliente:

El producto será servido en el horario establecido.

Al igual que los proveedores existe un horario y una línea de autoridad

para poder realizar los respectivos comentarios o planificaciones.

3.8.- Beneficiarios

El proyecto de catering industrial una vez que esté en marcha será

una fuente más de empleos y comercio, indudablemente generará réditos

para los actores directos e indirectos y cubrirá las necesidades de la empresa

contratante. Entre los principales beneficiarios de nuestra actividad tenemos:

MARESA (empleados de la fábrica, personal técnico y administrativo, se

beneficiarán al ser proveídos del servicio de comedor y serán satisfechas

sus necesidades alimenticias y podrán desenvolverse de manera más

eficaz en sus actividades, es decir, se busca incentivar la pro-actividad y

la productividad.

El equipo de trabajo que podrá ser contratado ( la empresa formada

estará comprendida en dos grupos: Uno es el de los empleados, quienes

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se beneficiarán directamente con la oportunidad de trabajar en un

ambiente profesional y tranquilo, donde podrán demostrar sus

habilidades y conocimientos, así como también aprenderán del Chef a

cambio recibirán una remuneración económica justa, ya que el Chef

tiene la intención de que no sean los típicos sueldos que se

acostumbran cancelar en el medio de la restauración, lo que definirá el

perfil del personal a contratar. Para esto se exigirá que hayan sido

capacitados en algún centro de formación profesional gastronómico,

para poder cumplir con los estándares, tanto sanitarios como

organolépticos de nuestro producto que la empresa contratante nos

solicita. Por esta razón se pretende contar con un personal

profesional apropiado, que goce de un ambiente ideal para trabajar

como profesionales de la gastronomía y además como seres humanos

capaces de beneficiar a su grupo familiar.

En segundo lugar tenemos al Chef líder del proyecto el cual también se

será beneficiado, quien generará su propio trabajo y se desarrollará

como administrador, aplicando habilidades y conocimientos

administrativos para crear un buen ambiente de trabajo.

Proveedores.- Son los agentes que se dedicarán a vendernos la materia

prima y surtirnos de materiales indirectos, quienes deben regirse a los

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 estándares requeridos y serán seleccionados por el encargado

de compras, debido al volumen nuestros proveedores nos verán como

un cliente importante. Sus productos nos distribuirán con mucha

frecuencia y obviamente tendrán buenas ventas y pagos responsables,

crecerán como empresa y generarán también más trabajo.

Empresas de servicios públicos.- (como proveedores de servicios básicos como agua,

energía eléctrica, teléfono, etc.).

Telecomunicaciones, gas, éstos también generarán sus réditos y sus

respectivos puestos de trabajo.

Estado (impuestos, aportaciones, la empresa tiene como objetivos ser responsable

social, es decir que cumplirá con las obligaciones obtenidas y pagará sus respectivos

impuestos al estado contribuyendo al desarrollo del país).

3.9.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO

A continuación se presenta un análisis del proyecto a formar, con la

razón social de “Chef ´s”, relacionada con la propuesta planteada a la empresa

“MARESA”.

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 Se verán las posibles fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,

las cuales ayudarán a plantear las estrategias y directrices a tomar, para que

las actividades sean mucho más eficaces y las tareas más fáciles de llevar a

cabo, a fin de reducir el grado de problemas y de incertidumbre.

Fortalezas

1. Personal capacitado en técnica culinaria en escuelas de cocina.

2. Conocimiento de la actividad gastronómica.

3. Modelo administrativo adecuado.

Oportunidades

1. Apertura por parte de “MARESA”.

2. Equipos y utensilios proporcionados por “MARESA”.

3. Gastos de servicios (agua, luz, gas) asume la empresa.

Debilidades

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 1. No contamos con transporte propio.

2. Lugar de residencia lejana al puesto de trabajo.

3. Iniciar el negocio como primer proyecto empresarial.

Amenazas:

1. Los centros de acopio están muy lejos.

2. Gran inestabilidad en los precios de los productos.

3. Desabastecimiento de los mercados.(huelgas, desastres naturales)

Cruces de las matrices.

La escala de ponderación es de 1 a 5, siendo 1 mínimo y 5 máximo, el grado de

interacción.

Áreas ofensivas

fortaleza
1 2 3 T
1 5 4 4 13
oportunidades 2 4 5 4 13
3 5 5 4 14
T 14 14 12

Áreas defensivas

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 debilidad
1 2 3
1 4 2 1 7
amenaza 2 2 1 1 4
3 3 1 1 5
9 4 3

3.10.- ESTRATEGIAS

1.- Contar con el personal capacitado y suficiente para satisfacer las

necesidades de operación de la empresa.

1.1.- Entrevistar personal y contratar.

1.2.- Capacitarlos continuamente en conocimiento y en habilidades.

1.3.- Ubicar el personal que su residencia esté cerca al lugar de trabajo.

2.- Solicitar y mantener el equipamiento adecuado para operar la actividad de

la manera más óptima y eficiente.

2.1.- Determinar un listado de equipo necesario y suficiente.

2.2.- Asignar presupuesto racional para la compra de equipo por parte

de “MARESA”.

2.3.- Buscar proveedor de equipo que reúna calidad y costos favorables.

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3.- Obtener proveedores, lugares y transportes adecuados.

3.1.- Realizar un listado de los mejores proveedores y calificarlos.

3.2.- Contar con transporte que facilite realizar el abastecimiento.

4.- Fomentar un modelo eficiente de negociación con los proveedores.

4.1.- Contar con un encargado que se dedicará a las compras.

4.2.- Llevar un control y manejo adecuado de las existencias.

5.- Crear una gran sensación de satisfacción en el cliente.

5.1.- Satisfacer al cliente brindando un producto de calidad para adquirir

su fidelidad y preferencia sobre cualquier deseo de buscar otro

proveedor.

6.- Establecer una relación poderosa con sus colaboradores.

6.1.- Cumplir con el programa de Seguridad Social.

6.2.- Mantener la remuneración por encima de la media del mercado.

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 6.3.- Hacerles sentir realmente parte importante de la empresa

(empleados), demostrar respeto y consideración por la gente, la cual es

la clave del éxito.

3.11.- Claves del éxito del proyecto” Chef ´s”

Proveer de un producto de excelente calidad y dar las mejores

preparaciones de catering industrial como un producto natural.

Construir la empresa día a día, de cliente en cliente, crecer poco a poco

hasta alcanzar la satisfacción total.

Descubrir que el negocio del mercado es atender con calidad total y

asegurarse que todos los trabajadores comprendan y compartan este criterio.

Uno de los secretos del éxito será siempre mantenerse fiel a los principios

y no ceder ni perder la confianza que han depositado los clientes internos

y externos.

Nunca ser conformistas.

Cuidar de los detalles.

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 Atraer y conservar personal inteligente; amable, entusiasta, motivado y

ofrecer prestaciones de empleo que mantengan estas características.

Hacer bien y hacer el bien.

Reinventarse constantemente.

3.12.- Equipo de trabajo

El personal que integrará el equipo de trabajo será formado por

profesionales que hayan sido instruidos en escuelas de formación de cocina y

que tengan alguna experiencia laboral, que tengan la capacidad de enfrentar

el reto de servir en el comedor de MARESA, para esto se necesitará de cinco

personas: Una será el Chef, tres serán cocineros y uno será steward. Cada una

tendrá sus responsabilidades a continuación mostramos la estructura

organizacional.

3.13.- Organigrama del personal

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Chef ejecutivo
 Esta será la manera cómo va a estar organizado el equipo de trabajo,

estos puestos a excepción del de Steward serán rotativos, una semana un

cocinero estará en cocina fría, otro estará en cocina caliente y otro en cocina de

producción y así sucesivamente.

Cocina fría

El cocinero que esté en el área deberá realizar las ensaladas, los jugos y

la repostería y mantener el aseo y sanitación de su área.

Cocina Caliente

El cocinero que esté en el área deberá realizar la entrada (sopas) y plato

principal (arroz, pastas) más carnes y salsas, mantener limpia su área de

trabajo.

Cocina de Producción

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 El cocinero que esté en el área deberá realizar la producción de los

alimentos como cortes de carnes y otros ingredientes para que los demás

compañeros puedan ser proveídos y simplificar sus tareas. Otra función será

atender en el segundo turno la alimentación del personal.

Steward

Este puesto tiene la responsabilidad de mantener la limpieza y

sanitación de las instalaciones como el salón de servicio instrumentos y

equipos, áreas de cocina , almacenamiento , equipos de refrigeración,

congelación, extracción , áreas de vestidores y baños.

Foto: 29.- QUEZADA, David.2008. Vestidores para el personal.

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 Foto: 30.- QUEZADA, David.2008. Baño de personal

Foto: 31.- QUEZADA, David .2008 Duchas de personal.

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Foto: 32.- QUEZADA, David. 2008. Inodoro para personal de cocina

Foto: 33.- QUEZADA, David.2008. Área de limpieza.

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 Todos los procesos a seguir sean estos de limpieza, de preparación,

técnicas culinarias, almacenamientos y demás se podrán encontrar en el

manual de procedimientos.

3.14.-Tipos de menús

Uno de los problemas es la elaboración de los menús, a continuación se

anota las ventajas y desventajas de diferentes tipos de menús y la elección del

método adecuado para “Chef’s”.

3.14.1.- Menú fijo

Este método, tiene como ventajas la simplificación del trabajo, los

inventarios se reducen, se puede tener un mejor control, el personal no debe ser

muy adiestrado, también resulta menos sobrantes y los costos de los

alimentos son más bajos.

Sin embargo también tiene sus desventajas: Aburrimiento del menú;

se experimenta la inflexibilidad en el ajuste de temporada, estrés del

comensal, no deja a la innovación del personal.

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3.14.2.- Menú cíclico

Este método presenta una cierta disminución de trabajo, pequeña

reducción de los inventarios, también menos adiestramiento del personal, uso

efectivo de los sobrantes de los ingredientes no utilizados, se presentan ciertas

desventajas como:

Aburrimientos en el menú, si el menú es demasiado frecuente,

aumentará el número de artículos alimenticios y extras para su inventario, se

requiere un personal de cocina de gran destreza.

3.14.3.- Menú cambiante

Este método elimina el aburrimiento del menú, presenta una aptitud

ilimitada para ofrecer nuevas ideas del menú, también son posibles los

cambios diarios, mensuales o de temporada, sin embargo tiene sus

desventajas que son:

Aumentos de sobrantes, los inventarios se comprenderán de un gran

número de artículos, haciendo más difícil realizar los inventarios, menos

68
control para realizar este tipo de menú. El personal de cocina debe tener gran

destreza y por lo tanto aumenta el costo laboral.

Por todo lo anterior se ha decidido tomar el método del menú cíclico,

pero no haciéndolo tan frecuente para evitar que se vuelva aburrido. Así se

aprovechará sus ventajas para reducir los efectos de sus desventajas, a

continuación un ejemplo del primer menú del mes.

3.15.-Menús

Menú semana 1

Lunes

ENTRADA: Sancocho de carne

FUERTE: Chuleta asada, arroz blanco, ensalada de aguacate, menestra

de fréjol.

JUGO: Mora

POSTRES: Mousse de fresa o torta de zanahoria.

69
Martes

ENTRADA: Locro de zapallo

FUERTE: Milanesa con arroz, ensalada de brócoli y zanahoria salteada

JUGO: Tomate de árbol

POSTRES: Éclairs con crema, torta de chocolate.

Miércoles

ENTRADA: Sopa de verduras

FUERTE: Pollo broaster, arroz, col, zanahoria y aderezo de mayonesa

JUGO: Maracuyá

POSTRE: Strudel manzana o macedonia de fruta.

Jueves

ENTRADA: Sopa de lenteja

FUERTE: Albondigón, arroz, ensalada de rábano

JUGO: Mango

POSTRE: Pie de manzana o torta de fruta.

Viernes

ENTRADA: Sopa de espinaca

FUERTE: Pescado, arroz, encebollado, patacón

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 JUGO: Limonada

POSTRE: Orejitas de canela o torta de manjar.

Menú semana 2

Lunes

ENTRADA: Sopa de pollo

FUERTE: Chancho agridulce, arroz, ensalada fresca

JUGO: Guanábana

POSTRE: Mousse de mora o tomate en almíbar.

Martes

ENTRADA: Sopa de habas

FUERTE: Pollo estofado, arroz, ensalada vaina y tomate

JUGO: Piña

POSTRE: Cheese cake o alfajor.

Miércoles

ENTRADA: Caldo de costilla

FUERTE: Lomo relleno en salsa tinta, arroz, ensalada de espinaca y

tomate.

JUGO: Papaya

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 POSTRE: Babaco en almíbar o dulce de higos con queso.

Jueves

ENTRADA: Crema de coliflor

FUERTE: Pollo apanado, arroz, papas fritas, col slow

JUGO: Naranjilla

POSTRE: Cake inglés o Mousse de maracuyá.

Viernes

ENTRADA: Sancocho de pescado

FUERTE: Pescado (bonito) frito, yuca arroz, encebollado

JUGO: Tamarindo

POSTRE: Mil hojas o frutillas maceradas.

72
Menú semana 3

Lunes

ENTRADA: Locro de cuero

FUERTE: Pastel de carne, arroz amarillo, pepinillo y tomate y hierbas

finas

JUGO: Tomate de árbol

POSTRE: Brazo gitano o Mousse de frutilla

Martes

ENTRADA: Sopa de quinua

FUERTE: Pollo a la brasa, arroz, zanahoria y remolacha en aderezo de

yogurt.

JUGO: Guayaba

POSTRE: Gelatina de frutas o torta de guineo

Miércoles

ENTRADA: Sopa de chorizo

FUERTE: Tilapia a la plancha, arroz, menestra de lenteja

JUGO: Mora

POSTRE: Tres leches o torta marmoleada

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Jueves
ENTRADA: Locro de zambo

FUERTE: Guata, arroz, aguacate y tomate

JUGO: Piña

POSTRE: Arroz de leche o pristiños en miel

Viernes
ENTRADA: Caldo de patas

FUERTE: Fritada (cerdo, papa, maduro, encebollado, tostado)

JUGO: Avena de naranjilla

POSTRE: Espumilla o torta de guineo

Menú semana 4

Lunes
ENTRADA: Crema de apio

FUERTE: Lengua en salsa de champiñón, arroz, brócoli, cebolla y queso

JUGO: Mango

POSTRE: Selva negra o pie de limón

Martes
ENTRADA: Sopa de morocho

FUERTE: Carne asada, arroz, papa, apio, pimiento rojo, yogurt

JUGO: Naranjilla

POSTRE: Torta de coco o plato de fruta

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Miércoles
ENTRADA: Sopa de verde

FUERTE: Arroz Con camarón, plátano frito

JUGO: Limonada

POSTRE: Aplanchado o galleta de avena

Jueves
ENTRADA: Sopa de fideo

FUERTE: Alitas al horno, arroz, pimiento, cebolla, tomate y vinagreta

JUGO: Durazno

POSTRE: Mil hojas frutal, Mousse de guayaba

Viernes
ENTRADA: Locro de espinaca

FUERTE: Seco de chivo, arroz, tomate y aguacate

JUGO: Mora

POSTRE: Mousse de guanábana, brownie.

Con este tipo de menú existe variedad, aún cuando nos complicamos

en otros aspectos antes analizarlos, se ve que podrá satisfacer la demanda de

los asistentes al comedor.

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 Una parte importante para asegurarse de que todo salga bien, es grabar en

la mentalidad del personal del comedor , que ellos son los responsables de que

todo salga bien, desde el proceso de elaboración del menú; la adquisición de

los productos, el almacenamiento, producción, cocción de los menús

establecidos. Debe existir calidad total desde el principio, en cada paso se

debe mantener y nunca traicionar los principios.

Siempre el Chef debe controlar o supervisar todos las operaciones, ya

que él es el responsable ante la empresa MARESA. Seguidamente se va a

observar el formato de control para verificar que las operaciones estén de

acuerdo con los criterios del Chef.

3.16. -Hoja de control de operaciones

CONTROL COMPLETO INCOMPLETO

Uniforme
Higiene personal
Instalaciones
Instrumentación

OBSERVACIONES…………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………….

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 MATERIA PRIMA

CONTROL BUENA MALA

Hortalizas
Legumbres
Frutas
Lácteos
Cárnicos
Embutidos
Grasas
Especias
Cereales
Limpieza

OBSERVACIONES……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………….

PREPARACIÓN DEL PLATO

Control Adecuada Inadecuada

Temperatura
Técnica
Sanitación

OBSERVACIONES……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

EXISTENCIA DE RIESGOS

Control Existe No existe

Riesgo físico
Riesgo biológico
Riesgo químico
Contaminación cruzada

OBSERVACIONES……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

77
 PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
Control Adecuada Inadecuada
Técnica
Manipulación

OBSERVACIONES……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

HIGIENIZACIÓN DE INSTALACIONES Y EQUIPOS

Control Buena Mala

Cocinas
Baterías
Pisos
Áreas de desperdicios
Equipos de extracción
Equipos de refrigeración
Baños
Vestidores
Comedor

OBSERVACIONES……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Con los resultados de esta inspección, el Chef debe concluir de que los

procesos están bien o mal manejados, en el caso de malos resultados él debe

tomar las medidas correctivas y capacitar o motivar a que se corrijan los

problemas encontrados para mantener la calidad en la prestación del servicio.

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