Final CRM - Repsol

Sistemas de Información Gerencial
WORKING ADULT
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
Trabajo Final de Sistemas de Información Gerencial
Tema:
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN GRIFO “EL TAYO”
Alumnos:
Chung Quispe, Patricia (Clase de domingo).
Meca Nole, José Andrés (Clase de martes y jueves).
Docente:
Cristhian Cespedes Ortiz.
CAJAMARCA, JULIO DEL 2017.
Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene el estudio y diagnóstico acerca de los Sistemas

de Información Gerencial que desarrolla la Estación de Servicios “El Tayo” en la
ciudad de Cajamarca.
La Estación de Servicios se dedica a la actividad de almacenamiento,

transporte, distribución y comercialización de hidrocarburos y sus derivados,
además de negocios o servicios complementarios y conexos.
Es una empresa que apuesta por la innovación, haciendo uso de un Sistema

Integrado de Estación de Servicio, a través de un Módulo Transaccional
automatizado para la venta de combustible, lo que le permite desarrollar sus
operaciones de manera más eficiente reduciendo costos y tiempo; lo que representa
su ventaja competitiva ante otras estaciones de servicio locales.
Como resultado del estudio, se ha determinado la necesidad de desarrollar

e implementar un CRM, que le permita gestionar la relación con los clientes y lograr
su fidelización, como consecuencia de ello incrementar sus ventas.
Se ha desarrollado un Diagrama de Gantt para determinar el tiempo que

tardará en implementar el Proyecto y los costos del mismo. Se han tomado en
cuenta los riesgos de desarrollar un CRM y finalmente se han desarrollado
conclusiones y recomendaciones acerca del presente estudio.

PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
1. Marco Estratégico.
1.1. Descripción de la Empresa.

La Estación de Servicios “El Tayo”, es una empresa del sector hidrocarburos,
actualmente se encuentra ubicada en Av. Atahualpa # 554, en el distrito de
Cajamarca. Provincia de Cajamarca, departamento de Cajamarca.
Es una estación de servicios de Red Propia, que está bajo la administración de

Repsol Comercial S.A.C. (RECOSAC), que es subsidiaria de Refinería La Pampilla
S.A.A. desde el 2 de octubre del 2006.
Se dedica a la comercialización de hidrocarburos (Gasolinas de 84, 90 y 95

octanos), Diésel Db5 además de gas licuado de petróleo (GLP), así como venta de
lubricantes, aceites y otros.

1.2. Visión, Misión, Lineamientos, Nivel Organizacional, Objetivos Estratégicos y

Estrategias a Implementar.
Visión.
“Buscar el bienestar de las personas de manera anticipada, incluyendo un mejor
futuro a través de la generación de nuevas energías inteligentes para la
preservación de la sociedad y el planeta”.
Misión.
“Apuesta por la innovación dentro de la empresa para impulsar y generar un motor

de crecimiento en el sector energético, donde con talento, esfuerzo e ilusión se
busca contribuir al bienestar de la sociedad y participar en su crecimiento económico
destacando sus procesos con altos controles de seguridad amigables con el medio
ambiente”.
Lineamientos.
 La actividad de la Compañía se rige por el Art°. 76 de la Ley Orgánica de

Hidrocarburos, Ley 26221, promulgada en agosto de 1993, la cual establece
que el transporte, distribución y comercialización de los productos derivados
de los hidrocarburos, se regirán por las normas que apruebe el Ministerio de
Energía y Minas.
 Las operaciones de la Compañía se encuentran reguladas por
OSINERGMIN – Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería,
de acuerdo con la Ley 26734, que tiene por misión regular, supervisar y
fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas,
relacionadas con las actividades de los subsectores de electricidad,
hidrocarburos y minería, así como el cumplimiento de las normas legales y
técnicas referidas a la conservación y protección de medio ambiente en el
desarrollo de dichas actividades.
 Integridad: cuida el bienestar de las personas, la compañía y el entorno en
el que opera y actúa conforme a los compromisos adquiridos.
 Transparencia: la empresa trabaja bajo el criterio de que todas sus
actividades puedan ser reportadas de manera veraz, clara y contrastable,

entendiendo la información como un activo de la compañía, que comparte

para generar valor.
 Innovación: La clave de la competitividad y evolución reside en la capacidad

para generar ideas y llevarlas a la práctica en un entorno de colaboración y
aprendizaje colectivo continuo.
 Responsabilidad Corporativa. Participación activa y desarrollo de la
comunidad. En temas laborales persigue mejorar los estándares y la cultura
de seguridad a través del proyecto “Operación segura y eficiente”. En medio
ambiente se continúa el avance del proyecto de desulfuración para contribuir
al objetivo nacional de aire limpio, mediante el suministro de diésel de bajo
azufre. Ha recibido el distintivo de empresa socialmente responsable.
Nivel Organizacional.
ESQUEMA COMERCIAL


ORGANIGRAMA FUNCIONAL
JEFE DE ESTACIÓN
- Encargado de gestionar los

recursos de una estación de
servicio.
COORDINADOR DE PLAYA
- Brinda apoyo administrativo al

jefe de estación.
- Ingresa al sistema el 100% de
reportes de vendedores.
- Hacer las remesas con la
transportadora de valores.
- Imprimir reportes para armar
partes diarios.
- Generar la planilla de pago de
vendedores.
LÍDER DE TURNO
- Es el vendedor de mayor trayectoria o el mejor capacitado para

dirigir operaciones de descarga de combustibles, recolección del
efectivo, supervisar el nivel de servicio e informar cualquier tipo de
irregularidad.
VENDEDORES DE PLAYA
- Encargados de realizar transacciones de abastecimiento de

combustibles, cumpliendo estándares de calidad de servicio
al cliente impartidos por el jefe de estación como parte de
su inducción y supervisión diaria.

Objetivos Estratégicos.
Objetivo Específico.
Lograr un cambio en nuestra cultura empresarial modificando hábitos y

maneras de trabajar, por otros más eficientes, que contribuyan con el
desempeño óptimo de la compañía.
Objetivo Realista.
Abordar el modelo energético desde criterios de eficiencia y respeto

enfocando nuestra información + desarrollo + innovación en la creación de
energías más amplias y en la búsqueda de un neutro impacto ambiental.
Estrategias a Implementar.
Actualmente no cuenta con una estrategia de Marketing Relacional, por ello

consideramos conveniente implementar un Modelo de CRM que le permita gestionar
la relación con los clientes y lograr su fidelización, como consecuencia de ello
incrementar sus ventas.
1.3. Volumen de Ventas, Cantidad de Empleados, Particularidades de la Empresa.

Volumen de Ventas.
VENTAS ANUALES 2015 Y 2016
Promedio de
Promedio de
ventas
ventas anuales Ingresos Anuales Ingresos Anuales
Tipo de Combustible anuales en
en galones 2016 2015
galones
(2016)
(2015)
Efitec 84 109,500 S/. 5,841,360.00 104,500 S/. 5,833,000.00
Efitec 90 153,100 S/. 11,061,000.00 147,500 S/. 8,560,030.00
Efitec 95 101,900 S/. 5,896,800.00 100,500 S/. 4,360,000.00
Diesel (DB5 ) 139,500 S/. 5,144,400.00 129,900 S/. 4,897,600.00
Total 504,000 S/. 27,943,560.00 482,400 S/. 23,650,630.00

VENTAS ANUALES 2015 - 2016

Promedio de ventas anuales en galones (2015)
Promedio de ventas anuales en galones (2016)
147,500
129,900
104,500 100,500
153,100 139,500
109,500 101,900
EFITEC 84 EFITEC 90 EFITEC 95 DIESEL (DB5 )
VENTAS MENSUALES (GALONES) AÑO 2016
Combustible / Meses Efitec 84 Efitec 90 Efitec 95 Diesel Total
Enero 8,500 12,000 6,000 10,000 36,500

Febrero 9,600 15,000 7,000 11,000 42,600
Marzo 9,800 11,000 8,700 12,000 41,500
Abril 9,800 13,000 9,000 10,000 41,800
Mayo 8,500 10,500 8,700 15,000 42,700
Junio 8,900 13,000 7,800 10,500 40,200
Julio 8,600 13,600 8,800 11,900 42,900
Agosto 9,800 13,000 8,900 10,100 41,800
Septiembre 9,600 14,500 9,600 12,500 46,200
Octubre 8,600 11,000 9,800 13,000 42,400
Noviembre 8,000 15,000 9,600 11,500 44,100
Diciembre 9,800 11,500 8,000 12,000 41,300
TOTAL 109,500 153,100 101,900 139,500 504,000

VENTAS MENSUALES AÑO 2016

16,000
14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
Efitec 84 Efitec 90 Efitec 95 Diesel
Cantidad de Empleados.
Puesto Cantidad
Jefe de Estación 01
Coordinador de Playa 01
Líder de Turno 02
Vendedores de Playa 13
TOTAL 16
Particularidades de la Empresa.
 Grifo “El Tayo” es una estación de servicio de Red Propia, es decir se

encuentran bajo la administración de Repsol Comercial S.A.C. (RECOSAC).
 Empresa dedicada a la comercialización de hidrocarburos y sus derivados
(combustibles y lubricantes).
 Adicionalmente comercializa bebidas como: agua, cerveza y bebidas
gaseosas.
 Su horario de atención es de 24 horas, desarrollado en 03 turnos.
 Su ventaja competitiva es el uso de tecnologías en el proceso de
comercialización.
 Cuenta con una Certificación Medioambiental ISO-14001, además de
certificaciones otorgadas por OSINERGMIN Y OEFA (Organismo de
Evaluación Fiscalización Ambiental); además de la Certificación del Sistema
Integrado de Gestión basado en las Normas Internacionales de Seguridad y
Salud Laboral (OHSAS 18001).
l

1.4. Problemática actual.

Actualmente, la empresa viene evidenciando una disminución en sus ventas e
incumplimiento de las metas establecidas, la cual se ve reflejada en sus reportes.
De acuerdo a los reportes de las ventas mensuales, que el jefe de estación muestra
en las reuniones mensuales, describe que no se llega a la meta propuesta por el
jefe zonal, reflejando que los ingresos van de más a menos, evidenciándose en las
hojas de liquidación de ventas por turno de cada vendedor de playa, siendo ellos
responsables de la comercialización directa del combustible.
A inicios de año se promocionó la tarjeta de descuento Promocard – Repsol,
registrando en unas hojas de afiliación, a los clientes que acudían a la estación de
servicios a abastecer combustible, al final del turno se entregaba al jefe de estación
para que traslade esa información del cliente (nombres y apellidos, número de
celular, placa del vehículo, correo electrónico) a una hoja Excel, pero muchas veces
esta hoja se extraviaba o tenía manchas de petróleo o gasolina, deteriorando el
papel y perdiéndose la información de los clientes.
Cabe mencionar que en el registro de los datos del cliente, muchos solicitaban
promociones por su consumo, como franelas, calendarios, descuentos en snack,
punto que hasta el momento se presenta en el transcurso de los días y que no se
hace nada al respecto.
Después de unos meses, muchos de clientes que se afiliaron aun no recogen sus
tarjetas de descuento que en oficina administrativa se encuentran y muchos
preguntan sobre tarjetas de descuento como en otras estaciones de servicio,
poniéndose en evidencia que no se hizo un plan de difusión de la tarjeta de
descuento Promocard – Repsol.
Esta realidad es consecuencia de la mala gestión de las relaciones con el cliente,
siendo urgente tomar medidas para cambiar la realidad.
A través del buscador de GOOGLE podemos obtener información básica acerca de
la Estación de Servicios “El Tayo”, pero no se cuenta con un sistema que permita
interactuar directamente con el cliente actual y el cliente potencial.
El único trato con el cliente es a través de la venta directa en la estación de servicio.
No se tiene información detallada acerca de los clientes, por ninguna categoría
(frecuencia de consumo, tipo de producto que abastece, persona natural o jurídica).

2. Diagnóstico del área de TI.

2.1. Situación actual del Área de TI.
2.1.1. Importancia de las TI para la Empresa.
Las tecnologías de la información permiten a la empresa mejorar su manejo
e integración de las necesidades de procesamiento de información en todas
las áreas funcionales.
Las tecnologías de la información hacen que los administradores y
empleados mejoren su productividad, reduciendo tiempo y costos en el
desarrollo de sus operaciones.
2.1.2. Organización del Área de TI.
El área de TI se encuentra dentro de la oficina administrativa.
Consta de:
Infraestructura física:
01 servidor donde se encuentra instalado el motor de base de datos y la
aplicación transaccional.
Switch, routers, gabinete para servidores, pc de escritorio
Software
 SIES (Sistema Integrado de Estación de Servicio – ERP)
 Zeus Corporate (Módulo Transaccional automatizado para la venta
de combustible).
 Software Corporativo de mensajería – (Outlook)
El Jefe de Estación es el responsable de mantener actualizado el sistema,
procesando la información alcanzada por los coordinadores de playa y Líder
de Turno (reportes de ventas, mediciones de niveles de combustible, registro
de nuevos clientes, actualización de precios en página de OSINERGMIN).
Área Administrativa y de TI.

2.1.3. Objetivos del Área de TI.
 Gestionar la relación con el cliente mediante la implementación de un

CRM.
 Proporcionar información a todas las áreas de la empresa, con el
objetivo de mejorar la toma de decisiones y desarrollar estrategias.
 Gestionar eficiente y eficazmente los recursos, la infraestructura y los
servicios tecnológicos mediante la administración y desarrollo de
sistemas informáticos.
 Gestionar y mantener servicios de soporte, con el objetivo de
mantener la continuidad operativa de su equipo.
2.1.4. Infraestructura de la Organización.
- Servidores, Laptops, PC,

monitores LCD, Impresora,
HARDWARE POS (para registro de
operaciones – Ingénico / VISA y
Mastercard).
- SIES (Sistema Integrado de

Estación de Servicio – ERP)
- Zeus Corporate (Módulo
SOFTWARE Transaccional automatizado
para la venta de combustible).
- Software Corporativo de
mensajería – (Outlook)
DATOS - Motor de BD de Oracle.
- Routers marca Cisco Systems.

- Switch (acceso a
TELECOMUNICACIONES conectividad), Red Wifi,
operador Claro,red de
cableado estructurado.

HARDWARE
Equipo de cómputo. Servidor
POS – Ingénico.
SOFTWARE
Sistema Integrado de Estación de Servicio.

2.1.5. Arquitectura de Información de la Organización.

Nivel Administrativo.
La responsabilidad de la administración de la estación de servicio recae en
el Jefe de Estación, quien tiene a su cargo la gestión de recursos necesarios
para la misma. Supervisa el cumplimiento de las funciones de todo el
personal de la EE.SS.
Haciendo uso del SIES – Sistema Integrado de Estación de Servicio, realiza
el registro y actualización de información relacionada a asistencia del
personal, ventas, descargas de combustible, pedidos.
Nivel Conocimiento.
Utilización de software Excel en el cual se registran las medidas de

combustibles de cada tanque, a inicios de turno de la mañana y fin de turno
de la tarde, con la finalidad de tomar la decisión de qué cantidad se
combustible se deberá cargar en la cisterna.
Además se tiene registrados en el Excel el control de los lubricantes y
productos de tienda que existen en stock; con este conocimiento se realizará
los pedidos para el abastecimiento.
Nivel Operacional.
En la playa de la EE.SS, área en la cual se realiza la comercialización, los
vendedores trabajan con software que tiene la funcionalidad de emitir
boletas, facturas, el cual registra las ventas de los combustible líquidos, Gas
Licuado de Petróleo (GLP), productos del minimarket y lubricantes. Estas
transacciones se realizan en equipos físicos llamados Ingénicos
Ejemplo:
Los vendedores de playa a través de la aplicación, seleccionan la opción de
emitir una factura, el servidor la leerá y le mostrará la pantalla de factura,
posteriormente el vendedor de playa completará los datos, le enviará la
solicitud de imprimir al servidor, y el servidor a la impresora.
POS – Ingénico. -

2.2. Plan del Área de TI.

2.2.1. Identificar el Plan de TI para el año 2017.
El Plan de Tecnología de la Información para el año 2017, consiste en
implementar un CRM (Customer Relationship Management), a través del
cual se establecerá un mayor contacto con el cliente, ya que a la fecha la
empresa no cuenta con un sistema de esta naturaleza.
Este sistema de Gestión de Relación con el Cliente permitirá
una mayor comunicación con los clientes, permitiendo brindar una atención
personalizada, conocer mejor sus necesidades y expectativas, lo que
permitirá desarrollar estrategias que contribuyan a satisfacer sus
necesidades y lograr fidelizarlos; y como consecuencia de ello obtener un
incremento en las ventas.
2.2.2. Identificar el Modelo de Negocio.

El modelo de negocio está orientado a mejorar la comunicación con los
clientes, para lo cual será necesario:
Segmentación del mercado, para definir los diferentes tipos de clientes que
se pretende alcanzar.
Propuesta de Valor, implementación de CRM, que permita una mayor

interacción con los clientes.
Canales de distribución, mediante la venta directa en la estación de

servicio.
Relación con el cliente, mejorar la comunicación con los clientes actuales

y potenciales, con el objetivo de analizar información sobre ellos, conocer
sus preferencias y mejorar su efectividad.
Fuentes de ingresos, mediante ventas directas.

Actividades Clave, mediante la integración de las diferentes áreas de la
estación de servicio.
Recursos Clave:
 Físicos: surtidores, hardware tecnológico (POS, impresoras,
ingénicos).
 Humanos: Jefe de estación, vendedores de playa.
 Financieros: recursos económicos generados por ventas.
Socios Clave: Proveedores tecnológicos (de surtidores y actualización de
software).

2.2.3. Descripción de los Procesos y procedimientos principales del área de

TI.
El área de TI se encuentra dentro de la oficina administrativa.
El jefe de estación es el responsable de mantener actualizado el sistema,
procesando la información alcanzada por el coordinador de playa y el líder
de turno.
Proceso Medición de Combustible.

En los 3 turnos se realiza la medición de combustible en cada uno de
los tanques de los surtidores, está actividad la realizan el jefe de estación y
el líder de turno, anotando la hora y el tipo de combustible, información que
se traslada al sistema en el formato adecuado.
Proceso de Cuadre de liquidación de las ventas diarias.

Las actividades se inician realizando los siguientes pasos:
Terminado el turno, cada vendedor de playa registra en una hoja de
liquidación sus ventas diarias, anotando los contómetros iniciales y finales
de los surtidores a los que se hace responsable como vendedor; estos
indican la cantidad de galones vendidos en su turno. Este registro permite
relacionar los despachos de combustibles con el usuario.
En esta hoja de liquidación también se registra:
 Los vouchers de las tarjetas Visa, MasterCard, American Express,
Dinners Club.
 Las notas de despacho de los clientes que tienen convenio de crédito
con la estación de servicios.
 Las tiradas a buzón, en las cuales indican la cantidad de efectivo que
se va a la bóveda, cumpliendo con el reglamento para que el
vendedor de playa no tenga demasiado efectivo en su bolsillo.
Toda esta información el coordinador de playa la procesa y la corrobora con
el SIES (Sistema Integrado de Estación de Servicios), con ello él puede saber
si el vendedor de playa ha hecho bien su cuadre de efectivo, si es que no
hay diferencia de faltante o sobrante de dinero, además de saber si es que
el vendedor de playa ha hecho un correcto registro de ventas con tarjetas
(débito/ Crédito), notas de despacho.

Proceso de registro de Asistencia

El jefe de estación diariamente, verifica el registro de asistencia de los
vendedores de playa, que se realiza de forma manual; anotando el número
de DNI, hora de ingreso, hora de refrigerio, hora de salida y firma.
Esta información terminado cada turno, es llevada por el jefe de estación y
traslada al SIES (Sistema Integrado de Estación de Servicios).
3. Proceso a Trabajar.
3.1. Situación Actual.
 La empresa cuenta con un SIES (Sistema Integrado de Estación de Servicio

– ERP) y un módulo transaccional automatizado para la venta de
combustible.
 No se cuenta con un servicio de atención al cliente. La relación con el cliente
se da solo en el momento de la venta directa.
 Disminución de las ventas e incumplimiento de las metas establecidas.
3.2. Situación Deseada.
 Establecer mayor relación con los clientes actuales y potenciales,

obteniendo la mayor cantidad de información posible sobre ellos; generar
relaciones a largo plazo, aumentar su grado de satisfacción y anticipar sus
necesidades y deseos.
 Otorgar un oportuno servicio de postventa, mejorando y disminuyendo
considerablemente los tiempos de respuestas a los clientes.
 Incremento de las ventas.
3.3. Estrategia a Utilizar para llegar de la Situación Actual a la Situación Deseada.

Desarrollar un Modelo de Sistema CRM en el que interactúen estrechamente tres
áreas de la empresa: Marketing, Ventas y el servicio Postventa y que se adapte a
las necesidades y recursos de la Estación de Servicios “El Tayo”.

4. Perfil del Proyecto a Implementar.
4.1. Título del Proyecto o Proyectos a realizar.

Implementación de Sistema CRM en la Estación de Servicios “El Tayo”.
4.2. Descripción del Proyecto.

 El software del Sistema a implementar será el CRM Dynamics el cual se
adquirirá a través de una licencia.
 Esta implementación requerirá una inversión de $10 720.00
 La implementación del sistema permitirá tener un conocimiento más
profundo del cliente, posibilitando relaciones estrechas para lograr su
fidelización, permitiendo una mayor interacción con los clientes.
Captura de pantalla de la interacción del cliente con el Community

Manager.
En esta imagen se puede apreciar la manera como los clientes interactúan con el
representante de la empresa, cuando cuentan con un sistema CRM.
La empresa desarrolla una atención personalizada al cliente y empieza a obtener
información importante que le va a permitir desarrollar estrategias a futuro.
 Busca ordenar y centralizar toda la información relacionada a los clientes,

desde el primer contacto cara a cara o por correo o llamada hasta la
postventa y poder realizar la medición de la satisfacción del mismo, con el
fin de promover el negocio con los clientes de manera efectiva.

4.3. Responsables y Auspiciadores.

 Jefe de Proyecto: Sra. Patricia Chung Quispe.
 Analista1: Sr. Andrés Meca Nole.
 Analista 2
 Consultor 1
 Consultor Externo
4.4. Principales fases y actividades.

El desarrollo del proyecto se llevará a cabo en diferentes fases:
Inicio
 Reunión con el equipo de Gestión.
 Desarrollo del Project Charter.
 Revisión del Project Charter.
 Aprobación del Project Charter.
 Fin inicio.
Planificación.
 Seleccionar el Equipo de Trabajo.
 Armar el cronograma.
 Identificar los riesgos.
 Fin del plan.
Ejecución.
 Ejecución del Plan.
 Reunión con el equipo.
 Reunión con los interesados.
 Fin de la ejecución.
Cierre.
 Presentación de los resultados.
 Conformidad de los usuarios.
 Aprobación de los entregables.
 Fin del proyecto.
Reunión con el Equipo de Gestión.

4.5. Inversión Estimada.
4.5.1. Hardware, Software, Conectividad y otros gastos.

DESCRIPCIÓN PRECIO
HARDWARE
 Servidor Hp proliant M110g9 Xeon Ram 8GB HD 2Tb $ 3 580.00
SOFTWARE
 Adquisición de licencia para utilizar CRM Dinamycs $1 440.00
(Anual)
CONECTIVIDAD
 Medios de comunicación cableado o inalámbrico. $1 000.00
 Redes de comunicación (conexiones entre $ 500.00
computadoras y dispositivos de comunicación).
Contratación de un Community manager. $ 700.00
Capacitación de la herramienta, mantenimiento y soporte. $2 500.00
Otros Gastos. $1 000.00
TOTAL $ 10 720.00
Totalizando la inversión estimada para implementar el software CRM en la empresa

suma $10 720.00 dólares.
4.6. Beneficios concretos a obtener.

A continuación se detallan las mejoras que se obtendrán en cada una de las
áreas:
En el área de Marketing.
 Se identificará y hará un seguimiento de los problemas que los clientes

puedan tener con los productos o servicios.
 Se resolverán los problemas con rapidez para asegurar la satisfacción
continua del cliente y manteniendo su lealtad.
 Realizar mercadeo a través de correos electrónicos, redes sociales,
boletines y anuncios.
 Permitirá comprometerse con los clientes mediante el envío de campañas
que generen interés y satisfagan sus demandas.
 Permitirá reconocer e identificar qué clientes son de más valor para la
empresa y generará una venta fija.

En el área de Ventas.
 Las ventas se desarrollarán de manera proactiva, conociendo lo que le

importa a sus clientes y a sus cuentas.
 Organizar los contactos de negocios, registrando la información relevante
lo que ayudará a la empresa a crear oportunidades y clientes potenciales.
 Entender lo que le importa a los clientes potenciales.
 Incrementar las ventas teniendo información de los principales clientes del
negocio.
 Delegar información de clientes a los encargados de ventas, para que
realicen tarea de citas y llamadas para cerrar el trato de venta.
En el área de Post – Venta.
 Tener información precisa para tomar mejores decisiones en cuanto a las

relaciones con el cliente.
 Acceso a la información en tiempo real, los gerentes y administrativos podrán
tener acceso instantáneo a los datos a través del móvil. Facilitando el acceso
a la información centralizada de los clientes, historial del correo y llamadas,
información sobre precios, contratos, etc. desde cualquier lugar y a través de
cualquier dispositivo.
 Los empleados podrán asignar, administrar y resolver incidentes

rápidamente con un sistema automatizado.
 Aumentará la productividad de la empresa, ya que al almacenar los datos

clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente y compartir
la información.
 Los empleados que cuenten con información detallada en el sistema tendrán

los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite formar
relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados pueden
aumentar los niveles de satisfacción de necesidades más detallada.
4.7. Riesgos.
Los riesgos de implantar un CRM están relacionados con errores comunes que se
cometen, los cuales pueden ser:

 Implementar el CRM antes de crear una estrategia de cliente. Este es

uno de los errores más comunes. Se debe definir la relación que se va a
establecer, la propuesta de valor, realizar una segmentación del público;
para poder cumplir con los objetivos de venta y satisfacción.
 Adaptar la organización al CRM. Es conveniente que los empleados

conozcan la razón de porqué se va a implementar un CRM y cuáles son los
beneficios, para que tengan la disposición de apertura a nuevas iniciativas
y de ser necesario añadir nuevos cambios.
 No Definir los Procesos. Previamente a la implantación del CRM se debe

identificar las necesidades de la empresa y definir los procesos que se
quiere contenga el software.
 La implementación del CRM queda limitada al departamento de informática,

por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente.
4.8. Diagrama de Gantt: Tiempos y Actividades.
Mediante el desarrollo del Diagrama de Gantt se ha podido determinar el tiempo de

duración del Proyecto CRM en sus diferentes etapas y el costo total del mismo.
Etapa de Inicio S/. 5,000.00
Etapa de Planificación 6,640.00
Etapa de Ejecución 6,000.00
Etapa de Cierre 3,560.00
Costo Total del Proyecto S/.21,200.00

HOJA DE RECURSOS
DIAGRAMA DE GANTT

4.9. Conclusiones y Recomendaciones.
Conclusiones.
 El CRM es una fuente de ventaja competitiva, ya que permitirá un mayor

conocimiento del cliente.
 Cada vez más empresas en todo el mundo hacen uso de la herramienta
informática llamada CRM; es una herramienta de Marketing Relacional que
permite mejorar la relación con los clientes y aumentar las ventas de una
compañía.
 La gestión de relaciones con los clientes es un estrategia de negocio que
apoyados por la tecnología permite tener un conocimiento profundo del
cliente, posibilitando relaciones estrechas para lograr su fidelización y
anticipando oportunidades.
 Los beneficios del CRM no solo están orientados a retener y fidelizar a los
clientes, sino en tener un marketing más efectivo, creando oportunidades
de venta cruzada, ofreciendo nuevos productos o servicios.
Recomendaciones.
 Se deben tomar en cuenta los riesgos para que la implementación del

CRM sea exitosa.
 La implementación del CRM debe estar acompañada de la capacitación
al personal.
 Se sugiere implementar este software en la nube. Esta opción es muy
utilizada en la actualidad ya que almacenando la información en la nube
podemos acceder a ella, en cualquier lugar con acceso a internet,
resultando más económica la inversión.
Referencias Bibliográficas.
https://www.domestika.org/es/projects/243926-riesgos-de-implementar-un-crm
file:///C:/Users/user/Downloads/eBook_CustomerExperience.pdf
www.thecustomerexperience.es
http://www.emprendedores.es/gestion/customer-relation-management/cuanto-
cuesta-un-crm
https://www.bitrix24.com/
https://www.microsoft.com/es-xl/dynamics365/home.

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Trabajo Final de Sistemas de Información Gerencial

PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN GRIFO “EL TAYO”

Meca Nole, José Andrés (Clase de martes y jueves).

Cristhian Cespedes Ortiz.

CAJAMARCA, JULIO DEL 2017.

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

El presente trabajo contiene el estudio y diagnóstico acerca de los Sistemas

La Estación de Servicios se dedica a la actividad de almacenamiento,

Es una empresa que apuesta por la innovación, haciendo uso de un Sistema

Como resultado del estudio, se ha determinado la necesidad de desarrollar

Se ha desarrollado un Diagrama de Gantt para determinar el tiempo que

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

1.1. Descripción de la Empresa.

Es una estación de servicios de Red Propia, que está bajo la administración de

Se dedica a la comercialización de hidrocarburos (Gasolinas de 84, 90 y 95

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

1.2. Visión, Misión, Lineamientos, Nivel Organizacional, Objetivos Estratégicos y

“Apuesta por la innovación dentro de la empresa para impulsar y generar un motor

 La actividad de la Compañía se rige por el Art°. 76 de la Ley Orgánica de

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

entendiendo la información como un activo de la compañía, que comparte

 Innovación: La clave de la competitividad y evolución reside en la capacidad

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

- Encargado de gestionar los

- Brinda apoyo administrativo al

- Es el vendedor de mayor trayectoria o el mejor capacitado para

- Encargados de realizar transacciones de abastecimiento de

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

Lograr un cambio en nuestra cultura empresarial modificando hábitos y

Abordar el modelo energético desde criterios de eficiencia y respeto

Actualmente no cuenta con una estrategia de Marketing Relacional, por ello

1.3. Volumen de Ventas, Cantidad de Empleados, Particularidades de la Empresa.

VENTAS ANUALES 2015 Y 2016

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

VENTAS ANUALES 2015 - 2016

EFITEC 84 EFITEC 90 EFITEC 95 DIESEL (DB5 )

VENTAS MENSUALES (GALONES) AÑO 2016

Combustible / Meses Efitec 84 Efitec 90 Efitec 95 Diesel Total

Enero 8,500 12,000 6,000 10,000 36,500

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

VENTAS MENSUALES AÑO 2016

Efitec 84 Efitec 90 Efitec 95 Diesel

 Grifo “El Tayo” es una estación de servicio de Red Propia, es decir se

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

1.4. Problemática actual.

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

2. Diagnóstico del área de TI.

Área Administrativa y de TI.

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

2.1.3. Objetivos del Área de TI.

 Gestionar la relación con el cliente mediante la implementación de un

2.1.4. Infraestructura de la Organización.

- Servidores, Laptops, PC,

- SIES (Sistema Integrado de

DATOS - Motor de BD de Oracle.

- Routers marca Cisco Systems.

Chung Quispe, Patricia; Meca Nole, Andrés.

Equipo de cómputo. Servidor

Sistema Integrado de Estación de Servicio.