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2º Q
IFTS 19
Analía Leiva
Hernán Vera
Andreu Meca
[SEMINARIO DE
PROFUNDIZACIÓN Y/O
ACTUALIZACIÓN: TP FINAL]
Trabajo de selección de Software de Gestión de Calidad mediante el uso de una metodología
de evaluación de recursos de TI.
Seminario de Profundización y/o Actualización
Contents
1. Resumen ............................................................................................................... 2
2. Introducción ........................................................................................................... 3
5. Conclusiones ....................................................................................................... 32
6. Bibliografía........................................................................................................... 33
7. Anexos ................................................................................................................ 34
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Seminario de Profundización y/o Actualización
1. Resumen
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Seminario de Profundización y/o Actualización
2. Introducción
Pasa este trabajo por el diseño de un árbol que facilita la comprensión gráfica del
entramado de ítems y sub ítems a analizar (ver el punto 2. Explicación Conceptual
para mayor detalle) un análisis de los requerimientos obligatorios, preferibles, no
deseados y no considerados de los diferentes softwares que serán sometidos análisis,
así como una exposición más específica de los requerimientos técnicos. Se centra
posteriormente en la elaboración del cuadro de los pesos relativos de los citados
ítems, para pasar después al cuadro de valoración de atributos, que constituye la
herramienta definitiva para el desarrollo del cuadro de ponderación de propuestas, en
donde se establece el “juicio final” para saber cuál de los softwares evaluados es el
más aconsejable para su adquisición.
Una breve exposición argumental cierra la justificación del software elegido en base a
la suma de ponderaciones.
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Seminario de Profundización y/o Actualización
3. Explicación conceptual
En cualquiera de los casos, los atributos harán ganar más o menos relieve a los
distintos softwares sometidos a análisis en función de su presencia o no y del valor
que tengan adjudicado.
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Columna “Obligatorio”: Elementos con los que debe contar el producto para no
ser descartado de las propuestas.
Columna “Preferibles”: Afectan a la satisfacción del cliente, pero no son
imprescindibles.
Columna “No deseado”: Especifica características explícitamente rechazadas,
pueden hacer que el producto se descarte automáticamente.
Columna “No considerado”: Factores que pueden estar presentes en la
propuesta, pero que no afectan a la decisión final. Pueden sumar valor
agregado.
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Requerimientos técnicos
Múltiples vías de soporte sobre el software adquirido: teléfono, chat, mail, etc.
Autenticación de usuarios mediante usuario y password del sistema a implementar.
Acceso seguro a la información almacenada mediante permisos de usuarios: prohibición de acceso, acceso sólo lectura, acceso
lectura y escritura.
Gestión de colas de impresión.
Control de impresiones con almacenamiento de historial.
Portal web con herramientas para clientes: wiki o guías de resolución de problemas frecuentes, acceso a un sistema de tickets para
pedido de soporte.
Gestión de incidencias por sistema de tickets
Control y seguimiento de tickets.
Notificación automática de cambios en tickets: mediante alarmas por mail, notificaciones gráficas en el escritorio de Windows o
Linux, etc.
Compatibilidad con Windows 7 en adelante.
Compatibilidad con Linux (Debian, Ubuntu, Red Hat).
Integración con herramientas de Microsoft Office (Outlook, Exchange, etc.)
Generación de reportes de incidencias con distintos campos de búsqueda
Formato y almacenamiento de reportes de incidencias compatibles con sistemas actuales.
Gestión de documentación con almacenamiento seguro.
Sistema de versionado o similar para trazabilidad de documentación.
Notificación automática de cambios en documentación: mediante alarmar por mail, notificaciones gráficas, etc.
Posiblidad de recuperación de versiones anteriores de documentación.
Gestión de indicadores mediante parámetros predefinidos o customizables.
Captura automática de datos para indicadores, desde software de terceros, o de otro módulo del mismo sofware.
Posibilidad de carga manual de datos para indicadores.
Distintos tipos de reportes de indicadores: gráficos e histogramas personalizables.
Formato de reportes de indicadores compatibles con sistemas más comunes.
Bajo o sin costo de compra ni actualización.
Acceso a comunidad colaborativa para búsqueda de soporte.
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Registro y seguimiento de
Acceso a la Información Almacenamiento Indicadores disponibles Costo de compra
eventos
Seguridad de la Trazabilidad de
Alarmas y notificaciones Reportes
información documentos
Almacenamiento
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El cuadro Valoración de Atributos refleja los valores del grado de satisfacción que se
pueden obtener para un ítem, de contar con determinada funcionalidad o
característica. Cada una de estas opciones que pueden encontrarse en los distintos
productos se denomina Atributo.
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- Microsoft Sharepoint
- Atlassian Jira
- KMKey Quality
Puede utilizarse para acceder a espacios de trabajo compartidos, como para alojar
aplicaciones de compartición de conocimientos, conocidas como wikis y blogs.
Integración y seguridad
- Debido a su arquitectura Microsoft, se puede asociar al dominio corporativo.
- Integrable con aplicaciones de Office (Visio, Project), o con mail de Exchange o
Outlook.
- Sólo accesible para usuarios internos por defecto (del dominio).
Estabilidad
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Comunicación
- Portales web personalizables.
- Sistema de alertas de nuevo contenido.
- Integración con redes sociales, blogs, wikis, newsfeeds, etc.
Acceso y usabilidad
- Facilidad de uso con cualquier navegador.
- Accesible desde dispositivos móviles.
Business Intelligence
- Posibilidad de obtener información a nivel consulta de otros sistemas para
luego importarlos y armar tableros personalizables.
- Gestión de entidades de negocio a través de listas, y workflows para el armado
de procesos de negocios, que permiten escenarios funcionales como
elaboración y aprobación de procesos y procedimientos, sistemas de gestión
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Otras características
- Functional Platform
- Data Management
- Document Management
- Web Content Management
- Page and Data Rendering
- Collaborative Framework
- Search
- Medatada Management
- Business Process Framework
- Social Framework
- Execution Environment
- Security
- Scalability
- Availability
- Connectivity
- Extensibility
- Manageability
- Performance
- Analytics
- Standards-Compliance
Fuentes
- Wikipedia: https://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft_SharePoint
- Soporte Microsoft: https://support.office.com/es-
es/article/%C2%BFQu%C3%A9-es-SharePoint-97b915e6-651b-43b2-827d-
fb25777f446f
- Blog Quality and Technology:
http://www.calidadytecnologia.com/2014/02/luces-y-sombras-de-sharepoint-
services.html
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Jira Software
Jira Service Desk
Jira Core
Accesibilidad y notificaciones
- Compatibilidad con navegadores Chrome, Firefox, Opera, Safari.
- Integrable con los IDEs Eclipse, IntelliJ, Visual Studio, Netbeans, Jdeveloper,
Zend Studio.
- Conectividad desde dispositivos móviles con aplicaciones para Android,
BlackBerry, iPhone, Windows Mobile.
- Notificaciones y comunicaciones vía email, personalizables.
- Suscripción y seguimiento vía email, RSS o banners.
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Instalación
- Posibilidad de instalar la herramienta en un ambiente local, o contratarlo en la
nube.
- Integración con Active Directory y LDAP para autenticación y gestión de
usuarios y grupos.
- Herramientas de configuración de mail y bases de datos.
- Automatización de backups.
- Look and feel customizable.
- Configuración de idioma para 14 lenguajes más comunes.
Issues (incidencias)
- Tipos de issues personalizables agregando o eliminando fields, también
modificables.
- Restricción de acceso a issues según niveles de seguridad.
- Tipos de resolución personalizables.
- Modificaciones masivas en issues.
- Seguimiento de tiempos estimados, utilizados y restantes en issues y sub
tareas.
Comentarios en issues.
- Creación remota de issues y comentarios, vía email, links y otras opciones.
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Proyectos
- Resumen de proyectos, cada proyecto tiene su propia página de informe que
incluye detalles sobre el proyecto, actividad reciente, accesos directos a
reportes, filtros y creación de nuevos issues.
- Filtros de issues, permiten agrupar las incidencias por estado, prioridad, a
quién están asignados, versión, componente, etc.
- Change log, muestra las incidencias resueltas para las versiones desplegadas.
- Release notes, permite generar notas que detallen todas las incidencias
resueltas en una versión específica.
- Road map, muestra las incidencias en agenda para próximas versiones.
Tablas y reportes
- Reportes gráficos de tiempos de trabajo por proyecto, por usuario, por issue o
por versión.
- Reportes de issues creados contra resueltos.
- Reportes de tiempos de resolución.
- Reportes de issues creados recientes.
Seguridad
- Posibilidad de creación de issues de forma anónima.
- Integración con LDAP para autenticación y gestión de usuarios.
- Acceso administrativo con login adicional.
- Roles de proyecto que permiten asociar usuarios o grupos a determinados
proyectos.
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Flujos de trabajo
- Provisión de un flujo de trabajo por default, o customización del mismo.
- Controles del flujo, validan si el input de un usuario es válido antes de una
transición, además de quién puede llevar a cabo la transición y bajo qué
circunstancias.
- Uso de esquemas para asociar flujos de trabajo con issues o proyectos
específicos.
Costo: Existen distintos valor según las opciones que se tomen, puede estar alojado
en la nube o en servidores locales. Es posible acceder a una prueba gratuita de 7 en la
nube, o 30 en el modo local.
Ejemplos de precios:
Fuentes
Jira Service Desk: Addon para Jira, que funciona como herramienta de gestión de Help
Desk, ofrenciendo el control de las actividades de soporte y visibilidad de métricas.
Este producto está orientado a atender requerimientos de soporte de clientes externos
a una organización de desarrollo y soporte técnico. Es aplicable en escenarios donde
sea necesario recoger solicitudes de soporte de usuarios finales, y tratarlas en un
entorno eficiente y sometido a SLA.
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Costo
Existen distintos valor según las opciones que se tomen, puede estar alojado en la
nube o en servidores locales. Es posible acceder a una prueba gratuita de 7 en la
nube, o 30 en el modo local.
Ejemplos de precios:
Fuentes
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Costo
Existen distintos valor según las opciones que se tomen, puede estar alojado en la
nube o en servidores locales. Es posible acceder a una prueba gratuita de 7 en la
nube, o 30 en el modo local.
Ejemplos de precios:
Fuentes
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4.5.3 KMKey
Knowledge Management Key (KMKey) es una plataforma web que agrupa tres
configuraciones bajo un mismo software:
Características principales:
- Entorno web: aplicación 100% programada para ser utilizada vía Internet. Se
trabaja siempre mediante un navegador desde cualquier lugar con acceso a
internet.
- Información accesible mediante permisos: acceso a los expedientes donde
el usuario ha sido asignado y con la posibilidad de realizar las acciones
correspondientes a su perfil.
- Multi entorno: el usuario puede escoger si trabaja con herramientas Microsoft
(MS Office, Internet Explorer) u otras (Open Office, Firefox). La gestión
documental acepta ficheros de todo tipo (.doc, .xls, .odt, .pdf, etc.).
- Multi-idioma: selección del idioma con el que desea trabajar.
- Flexible: disponible con configuraciones existentes o personalizable hasta
adaptarse totalmente a sus necesidades.
- Una apuesta segura: miles de usuarios funcionando día a día en cientos de
empresas y administraciones de distintos sectores
KMKey Quality
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MAPA DE PROCESOS:
RECURSOS HUMANOS:
INFRAESTRUCTURA:
DOCUMENTACION:
MEJORA:
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SEGUIMIENTO:
PARTES INTERESADAS:
LABORATORIOS:
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KMKey Project
Desarrollo de la herramienta:
Tiempo
- Permite y facilita la planificación del proyecto, división entre agrupaciones de
tareas, WBS, Flujos de trabajo, Gráficos de Gantt y Calendario.
- Gráficos Gantt. Periodos de ejecución. Progreso. Real frente previsto. Tareas
fuera de plazo. Avisos.
- Enlace con MS Project para generar la planificación.
- Patrones de trabajo para proyectos que siguen un flujo de trabajo similar.
Mejora continua
Economía:
- Facilitar la asignación de personas a las distintas actividades de los proyectos,
para tener un mayor control de las cargas de trabajo.
- Ofertas, presupuestos del proyecto dividido por tareas y fases. Conceptos
contables configurables.
- Facturación, entrada de facturas de compra, gastos personales, horas
valoradas, gastos generales.
Información
- Facilita el Control y Seguimiento de los proyectos: En forma automática y
simplificada provee una visión de la evolución de los distintos proyectos que se
llevan en la organización.
Esfuerzo
- Asignación de herramientas y espacios de control para la disponibilidad de
permisos en la reserva de recursos en un ambiente de trabajo.
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Conceptos principales:
- Entorno colaborativo.
- Los participantes en KMKey HelpDesk (permisos y accesos) pueden estar
definidos desde el operador que recibe la incidencia, hasta el gerente, pasando
por los técnicos o miembros de los departamentos involucrados en la solución
de la incidencia.
- Los flujos de información y sus participantes pueden quedar definidas y
automatizadas en el patrón.
- Notificaciones automáticas (por e-mails e interna) a los participantes de
cualquier acción.
- Interface gráfico para la "visualización" de la evolución de cada
incidencia/avería/ticket/queja, etc...
- Registro de todas las actividades del sistema, listas para ser explotadas como
listados de registros de incidencias, de actividad de los técnicos, de estado de
las incidencias por categoría, etc.
Mediante KMKey Help Desk podrá realizar los trabajos necesarios para atender el
mantenimiento de sus instalaciones y disponer, desde cualquier acceso Internet, de
toda la información relevante:
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Costo
Software libre, todos los sistemas operativos, bases de datos y programas necesarios
para la instalación de KMKey son Open Source. No se abonan cantidades por
concepto de "licencia de uso". Los costes de implantación son proporcionales a los
servicios prestados.
Fuentes:
Earcon: http://www.earcon.com/kmkey/
http://www.grupo-mcs.com/herramientas-tecnologicas/kmkey-helpdesk
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2. Gestión de calidad
2.1. Registro y seguimiento de eventos 10
2.1.1. Creación de tickets (25% ) 25 2,5 25 2,5 25 2,5
2.1.2. Notificación de tickets (25% ) 25 2,5 25 2,5 25 2,5
2.1.3. Almacenamiento histórico (25% ) 25 2,5 25 2,5 25 2,5
2.1.4. Integración con sistemas existentes (25% ) 25 2,5 25 2,5 25 2,5
2.2. Metodología de resolución de problemas 7,5
2.2.1. Portal web para clientes (20% ) 20 1,5 20 1,5 20 1,5
2.2.2. Sistema de tickets (20% ) 20 1,5 20 1,5 20 1,5
2.2.3. Integración con servidor de correo (20% ) 20 1,5 20 1,5 20 1,5
2.2.4. Documentación de procedimientos (15% ) 15 1,125 15 1,125 15 1,125
2.2.5. Registro de actividades (15% ) 15 1,125 15 1,125 0 0
2.2.6. Gestión de colas según prioridad (10% ) 0 0 10 0,75 0 0
2.3. Alarmas y notificaciones
2.3.1. Tipos de alarmas 1,5
2.3.1.1. Creación de ticket (20% ) 20 0,3 20 0,3 20 0,3
2.3.1.2. Reclamo por ticket creado (20% ) 20 0,3 20 0,3 20 0,3
2.3.1.3. Vencimiento de ticket (20% ) 20 0,3 20 0,3 20 0,3
2.3.1.4. Cierre de ticket (20% ) 20 0,3 20 0,3 20 0,3
2.3.1.5. Feedback de cliente (20% ) 20 0,3 20 0,3 0 0
2.3.2. Comunicación de alarmas 2
2.3.2.1. Mail (40% ) 40 0,8 40 0,8 40 0,8
2.3.2.2. SMS (35% ) 35 0,7 35 0,7 35 0,7
2.3.2.3. Alerta en escritorio Windows (25% ) 0 0 0 0 25 0,5
2.3.3. Integración con sistemas 1,5
2.3.3.1. Integración con Windows 7 en adelante (50% ) 50 0,75 50 0,75 50 0,75
2.3.3.2. Integración con Ubuntu (20% ) 20 0,3 20 0,3 20 0,3
2.3.3.3. Integración con herramientas Microsoft (25% ) 25 0,375 25 0,375 25 0,375
2.3.3.4. Otros sistemas (5% ) 5 0,075 5 0,075 5 0,075
2.4. Reportes
2.4.1. Búsqueda personalizada 1
2.4.1.1. Por palabras clave (20% ) 20 0,2 20 0,2 20 0,2
2.4.1.2. Por tipo de evento (20% ) 20 0,2 20 0,2 20 0,2
2.4.1.3. Por usuario (20% ) 20 0,2 20 0,2 20 0,2
2.4.1.4. Por cliente (20% ) 20 0,2 20 0,2 20 0,2
2.4.1.5. Definible por el usuario (20% ) 20 0,2 20 0,2 20 0,2
2.4.2. Formato de reporte 0,75
2.4.2.1. Formato propietario (10% ) 0 0 10 0,075 10 0,075
2.4.2.2. Formato impreso (20% ) 20 0,15 20 0,15 20 0,15
2.4.2.3. Formato compatible con Microsoft Office (70% ) 70 0,525 70 0,525 70 0,525
2.4.3. Almacenamiento de reportes 0,75
2.4.3.1. En servidores locales (25% ) 25 0,1875 25 0,1875 25 0,1875
2.4.3.2. En la nube (25% ) 25 0,1875 25 0,1875 25 0,1875
2.4.3.3. En disco local de usuario (25% ) 25 0,1875 25 0,1875 0 0
2.4.3.4. Enviado por mail (25% ) 0 0 25 0,1875 25 0,1875
3. Gestión de documentos
3.1. Almacenamiento 6,25
3.1.1. En servidores locales (40% ) 40 2,5 40 2,5 40 2,5
3.1.2. En la nube (30% ) 30 1,875 30 1,875 30 1,875
3.1.3. En disco local de usuario (30% ) 30 1,875 30 1,875 30 1,875
3.2. Acceso a documentación 6,25
3.2.1. Lectura/escritura según permisos definidos (35% ) 35 2,1875 35 2,1875 35 2,1875
3.2.2. Posibilidad de descargar copia local (35% ) 35 2,1875 35 2,1875 35 2,1875
3.2.3. Creación/almacenamiento de consultas (30% ) 30 1,875 30 1,875 30 1,875
3.3. Trazabilidad de documentos 6,25
3.3.1. Versionado de documentos (35% ) 35 2,1875 35 2,1875 35 2,1875
3.3.2. Acceso a revisiones anteriores (35% ) 35 2,1875 35 2,1875 35 2,1875
3.3.3. Historial de cambios a documentos (30% ) 30 1,875 30 1,875 30 1,875
3.4. Notificación de actualizaciones
3.4.1. Tipos de cambios a notificar 1,875
3.4.1.1. Creación de nuevo documento (35% ) 35 0,65625 35 0,65625 35 0,65625
3.4.1.2. Actualización de documento (35% ) 35 0,65625 35 0,65625 35 0,65625
3.4.1.3. Baja de documento (30% ) 30 0,5625 30 0,5625 30 0,5625
3.4.2. Vías de notificación 1,875
3.4.2.1. Mail (65% ) 65 1,21875 65 1,21875 65 1,21875
3.4.2.2. Alerta en escritorio (35% ) 0 0 0 0 0 0
3.4.3. Integración con sistemas 2,5
30 3.4.3.1. Integración con Windows 7 en adelante (50% ) 50 1,25 50 1,25 50 1,25
3.4.3.2. Integración con Ubuntu (20% ) 20 0,5 20 0,5 20 0,5
3.4.3.3. Integración con herramientas Microsoft (25% ) 25 0,625 25 0,625 25 0,625
3.4.3.4. Otros sistemas (5% ) 5 0,125 5 0,125 0 0
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5. Conclusiones
Ninguno de los softwares destacó sobre los otros en cuanto a cuestiones generales a
tener en cuenta a la hora de seleccionar un software. Así, por ejemplo, si bien
Sharepoint y Jira disponen de soporte telefónico y KmKey no, este último software
compensa tal ausencia brindando la posibilidad de asistencia mediante chat en vivo,
servicio que no ofrece ninguno de los dos programas rivales analizados. Sucede algo
parecido con el segundo y tercer grupo de aspectos analizados (Gestión de calidad y
Gestión de documentos). Los tres programas cumplen con la mayoría de requisitos
especificados y a donde no llega uno, compensa por otro lado brindando opciones que
no están contemplados por la competencia, de manera que quedan las ponderaciones
bastante equilibradas.
Ahora bien, KmKey no solo recupera terreno sino que toma la delantera sobre los
otros dos programas porque además de tratarse de un programa totalmente gratuito,
no tiene costos de soporte ni de actualizaciones, factores estos muy determinantes
para acabar desinclinando la balanza claramente a favor de KmKey.
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6. Bibliografía
Wikipedia: https://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft_SharePoint
Earcon: http://www.earcon.com/kmkey/
http://www.grupo-mcs.com/herramientas-tecnologicas/kmkey-helpdesk
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7. Anexos
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