DIPLOMADO ESPECIALIZADO

GESTION DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACION PÚBLICA

Módulo 3: Fundamentos y Principios de la

Calidad & Modernización del Estado

Docente: Walter Fernández Baca S.

wfernandezbaca@pucp.pe
Lima, Febrero de 2016
 ÍNDICE

0. Introducción

1. Concepto de calidad. Definiciones

2. Los ocho principios de gestión de la calidad

3. La Política Nacional de Modernización de la Gestión

Pública. avances y límites

Comentario del Decreto Supremo n° 004-2013- PCM,

publicado el 09 de enero de 2013

BIBLIOGRAFIA
 0. INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas los numerosos cambios que se han

producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a
buscar soluciones para mejorar su competitividad. La liberalización de
los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las
discontinuidades tecnológicas o la competencia global son algunos de los
factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el
funcionamiento de la mayor parte de los sectores.
Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación
hacia la calidad es una de las alternativas que con más éxito han dado
respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha
convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo
de una empresa.
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye
costes y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por
otro lado, puede convertirse en un factor de motivación y de integración
de los trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y
servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los clientes y por lo
tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio
fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su
competitividad.
 1. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran número de organizaciones y expertos han buscado una

definición para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe
una definición específica que pueda considerarse como la más correcta o
la mejor.
Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad
han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales.
Cada definición proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la
medición, a la utilidad para los directivos y a la importancia del
consumidor. Cada empresa deberá adoptar aquella que se ajuste mejor
a sus objetivos estratégicos.
Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha sufrido la
calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques básicos en su
definición:
 Calidad es excelencia.
 Calidad es valor.
 Calidad es conformidad con las especificaciones.
 Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.
Algunas de estas definiciones se exponen a continuación:
 “Cumplimiento de los requisitos” (D.Crosby). En esta definición
se hace referencia a un control de la calidad, entendido como
una inspección de las características de los productos.
 “Adecuación al uso” (J. Juran). Se ha de buscar el producto
mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla sólo
de productos, también del diseño).
  “Satisfacción de las expectativas del cliente” (A. Feigenbanm).
En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el
producto y/o servicio prestado.
 “Pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la
sociedad” (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricación de
un producto supone una pérdida para la sociedad, tanto por las
materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de
la producción e incluso las relaciones entre la empresa y la
sociedad en la que está establecida.
No obstante, para dar una definición más consensuada, nos
basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:
 “Grado con el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado
3.3.1.
En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:
- Las necesidades o expectativas establecidas
(características que cada uno establece)
- Las implícitas u obligatorias (características que se
presuponen se deben cumplir)

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada

“Calidad Total”: se puede definir como la gestión integral de la empresa
centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo “total” debería aplicarse
a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como
“Calidad Total” de una organización está basada en los siguientes
pilares:

 Centrado en la calidad
 Basado en la participación de todos sus miembros.
  Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la
satisfacción del cliente.
 Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización
y a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso más en nuestras definiciones y

detenernos en un nuevo concepto que se impone: “Los modelos de
excelencia.”
Los modelos de Excelencia establecen una visión global de la
organización que permite gestionar todas sus actividades de forma
coordinada. Son modelos basados en la autoevaluación, y utilizados
para el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de
excelencia están basados en “criterios” o principios generales de
actuación.
Además tienen un papel importante en la mejora de la
competitividad de las empresas, orientan a la organización hacia los
resultados, facilitan el intercambio de las mejores prácticas y son una
herramienta para establecer una visión común en el seno de la
organización.
No obstante, los modelos de excelencia no son modelos
prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuación, aunque si
permiten establecer objetivos para cada “criterio” y medir los
resultados.
La autoevaluación basada en los modelos de excelencia, permite
conocer “qué” hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO
9004 establecen “como” mejorar, y por ello son un complemento a los
modelos de excelencia.
2.- LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Norma UNE-EN ISO 9000:2000)

Existen ocho principios de gestión de la calidad identificados en la

norma UNE-EN ISO 9000:2000 como principios en los que se ha de
basar una organización cuando decida implantar un sistema de gestión
de la calidad. Son en estos principios en los que se fundamentan la
familia de normas internacionales cuya finalidad es la de conducir y
operar una organización de forma exitosa a través de una gestión
sistemática y transparente.
Estos ocho principios son los siguientes:
1. Organización enfocada al cliente: Las organizaciones deben
encaminar sus esfuerzos a comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, en definitiva a satisfacer los requisitos de
los clientes.
2. Liderazgo: El personal de la organización ha de estar
involucrado totalmente en el logro de los objetivos establecidos
por la empresa. Esta implicación del personal lo consiguen los
líderes que son quienes establecen unidad de propósito y dirección
de la organización.
3. Participación del personal: La implicación total del personal
hace que sus habilidades sean usadas para beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos
planteados por la organización se consigue considerando todos los
recursos y las actividades de la empresa como procesos,
gestionando la calidad a través de los procesos identificados.
 Sistema de Gestión de
la Calidad

CLIENTES Procesos CLIENTES

de alta
Y OTRAS dirección Y OTRAS

PARTES Procesos de Procesos de

gestión de
Mejora medición, Satisfacción
INTERESA recursos continua análisis y mejora
del SGC
DAS PARTES

INTERESA
Procesos de
Requisito realización del Producto DAS
s producto

Leyenda: Líneas de valor añadido

Líneas de información

Figura 1: Modelo de un sistema de gestión de la calidad (SGC)

basado en los procesos.

5. Gestión basada en sistemas: Identificar, entender y

gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
 Figura 2: Enfoque a sistemas de gestión de la calidad y a otros
sistemas de gestión
6. Mejora continua: La mejora continua conseguida mediante la
medición y análisis de los procesos.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: La
organización ha de mantener una estrecha relación con sus
proveedores de esta manera se intensifica la capacidad de ambos
para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base
de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO
9000.
 LA POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA
GESTIÓN PÚBLICA. AVANCES Y LÍMITE

Mediante Decreto Supremo N° 004-2013-PCM,

publicado el 09 de enero de 2013, se aprueba la Política
Nacional de Modernización de la Gestión Pública, norma
que se define a sí misma como el principal instrumento
orientador de la modernización de la gestión pública en
el Perú, que establecerá la visión, los principios y
lineamientos para una actuación coherente y eficaz del
sector público, al servicio de los ciudadanos y el
desarrollo del país.

Esta política es de aplicación en todos los niveles y

organismos del Estado. Hay que recordar que la Ley N°
27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del
Estado, declaró al Estado Peruano en proceso de
modernización, mediante la Ley N° 29158, Ley Orgánica
del Poder Ejecutivo, se crea el Sistema de
Modernización de la Gestión Pública como un sistema
administrativo y precisa que el Poder Ejecutivo tiene la
rectoría de los sistemas administrativos, y por Decreto
Supremo N° 109-2012-PCM, se aprueba la “Estrategia
de Modernización de la Gestión Pública 2012-2016”.
Por ello, el nuevo decreto supremo dispone que el
organismo rector del sistema es la Presidencia del
Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de
Gestión Pública. En los niveles subnacionales es de
aplicación por los gobiernos regionales, los gobiernos
locales y las mancomunidades municipales.

En cuanto al contenido de la norma, ella se inicia con

un diagnóstico de la situación general de la gestión
pública en el Perú y sus principales deficiencias,
plantea los fundamentos de la política con una visión,
alcance, objetivos y principios de la misma, sigue con la
definición de la estrategia central: una gestión pública
orientada a resultados al servicio del ciudadano
(incluyendo componentes, pilares centrales, ejes
transversales y desarrollo y sostenibilidad de la política
de modernización), avanza en precisar los lineamientos
para la modernización y concluye en el rol del ente
rector del sistema de modernización de la gestión
pública.

En el primer punto hace una descripción de la situación

general del Estado enfocándose más en la incapacidad
del Estado para gastar bien lo que recauda y su bajo
desempeño en temas claves como educación, salud e
institucionalidad. Sin embargo, hay omisiones
clamorosas, como por ejemplo, el grave problema de la
representación política, la casi ausencia del Estado en
la ruralidad andina y amazónica, y quizás, el más agudo
aún, el de la corrupción generalizada. Es evidente que
una modernización del Estado no sólo exige sino obliga
a definir políticas y acciones para que los ciudadanos se
sientan representados, para que el Estado llegue a los
olvidados de siempre, y para que la corrupción sea más
eficazmente enfrentada.
Este déficit se aprecia mejor cuando la norma define las
principales deficiencias de la gestión pública: a)
ausencia de un sistema eficiente de planeamiento y
problemas de articulación con el sistema de
presupuesto público, b) deficiente diseño de la
estructura de organización y funciones, c) inadecuados
procesos de producción de bienes y servicios públicos,
d) insuficiente infraestructura, equipamiento y gestión
logística, e) inadecuada política y gestión de recursos
humanos, f) limitada evaluación de resultados e
impactos, así como del seguimiento y monitoreo de los
insumos, procesos, productos y resultados de proyectos
y actividades, g) carencia de sistemas y métodos de
gestión de la información y el conocimiento, y h) una
débil articulación intergubernamental e intersectorial.
No se dice una palabra de los tres grandes problemas
mencionados en el párrafo anterior.

En el segundo punto, de fundamentos de la política, se

empieza explicando la visión de un Estado Moderno al
servicio de las personas: orientado al ciudadano,
eficiente, unitario y descentralizado, inclusivo y abierto.
Pero siendo la visión un tema crucial y trascendental, la
propia norma revela una extraña automutilación, al
sostener lo siguiente: “Con esa visión de Estado
Moderno, planteamos emprender un proceso de cambio
y reforma integral de la gestión pública, a nivel
gerencial y operacional, que pueda afrontar la debilidad
estructural del aparato estatal para cumplir sus
objetivos, y así, pasar de una administración pública
que se mira a sí misma, a una enfocada en la obtención
de resultados para los ciudadanos.” ¿A nivel gerencial y
operacional solamente? ¿Y el nivel político no cuenta en
la modernización del Poder Ejecutivo, del Congreso de
la República, o de los gobiernos regionales y locales?
¿No es precisamente el nivel político el que toma las
decisiones fundamentales en todos estos organismos y
poderes del Estado? Reducir la visión de la
modernización del Estado Peruano al nivel gerencial y
operacional, es una de las grandes limitaciones de la
presente norma, que ojalá sea pronto corregida.

En cuanto al alcance, siendo una política de Estado, es

obligatoria a todas las entidades que lo conforman.
Respecto a los objetivos, tiene como objetivo general
orientar, articular e impulsar en todas las entidades
públicas, el proceso de modernización hacia una
gestión pública para resultados que impacte
positivamente en el bienestar del ciudadano y el
desarrollo del país. Para lograrlo se plantea catorce
objetivos específicos. Sobre los principios orientadores,
ellos son: orientación al ciudadano, articulación
intergubernamental e intersectorial, balance entre
flexibilidad y control de la gestión, transparencia,
rendición de cuentas y ética pública, innovación y
aprovechamiento de las tecnologías y el principio de
sostenibilidad.

Sobre el tercer punto, la apuesta central de una gestión

pública orientada a resultados al servicio del
ciudadano, se explica como la gestión en la que
funcionarios públicos calificados y motivados se
preocupan por entender las necesidades de los
ciudadanos y organizan tanto los procesos de
producción o actividades (mediante una “cadena de
valor”) como los de soporte (los sistemas
administrativos) con el fin de transformar los insumos
en productos (seguridad jurídica, normas, regulaciones,
bienes o servicios públicos) que arrojen como resultado
la mayor satisfacción de los ciudadanos, garantizado
sus derechos y al menor costo posible.

Los componentes de la gestión pública orientada a

resultados son: a) planeamiento de Estado con políticas
de Estado y de gobierno, b) planeamiento estratégico,
c) presupuesto para resultados, d) gestión por
procesos, e) servicio civil meritocrático, y f)
seguimiento, evaluación y gestión del conocimiento.

Estos componentes son la base de los cinco pilares

centrales de la política complementados con tres ejes
transversales. Los cinco pilares son: 1) políticas
públicas, planes estratégicos y operativos (políticas
públicas nacionales, planeamiento de desarrollo
concertado, planeamiento estratégico institucional y
planeamiento operativo institucional), 2) presupuesto
para resultados, 3) gestión por procesos, simplificación
administrativa y organización institucional, 4) servicio
civil meritocrático, y 5) sistema de información,
seguimiento, monitoreo y evaluación y gestión del
conocimiento. Los tres ejes transversales de la política
de modernización atraviesan y apoyan el desarrollo de
una gestión pública orientada a resultados y son: 1)
gobierno abierto, gobierno electrónico y la articulación
interinstitucional (tanto vertical como horizontal).

Respecto al desarrollo y sostenibilidad del proceso: la

gestión del cambio (cultural), se plantea una nueva
cultura de gestión pública (que reemplace la dominante
que concentra su atención en la formalidad y control de
sus procesos internos por una gestión pública que
priorice la entrega de bienes y servicios públicos a los
ciudadanos y los resultados en la calidad de vida para
éstos) siguiendo los principios del enfoque de gestión
del cambio, que tiene ocho etapas: analizar la situación
de la entidad tanto externa como internamente, formar
un potente grupo de agentes del cambio, crear una
visión para el cambio, comunicar la visión, eliminar los
obstáculos, asegurarse de tener logros a corto plazo,
construir sobre el cambio, y anclar el cambio en la
cultura organizacional.

Aquí nuevamente se aprecia la limitación conceptual de

la norma al basar el cambio cultural en los funcionarios,
reduciendo al mínimo la responsabilidad del liderazgo
político pese al alto grado de decisión que éste tiene en
el devenir de la entidad pública.

Sobre el cuarto punto, de los lineamientos para la

modernización de la gestión pública, se los ha
organizado en tres grupos: para las entidades públicas
en general, para los ministerios y entes rectores de
sistemas funcionales, y para los entes rectores de
sistemas administrativos. Los lineamientos aplicables
para gobiernos regionales, gobiernos locales y
mancomunidades municipales serían los del primer
grupo (para las entidades públicas en general) y serían
los siguientes: 1) establecer objetivos institucionales
claros, medibles, alcanzables y acordes con las políticas
nacionales y sectoriales, 2) disponer, asignar y ejecutar
los recursos presupuestales para financiar los
resultados que los ciudadanos esperan y valoran, 3)
redefinir las competencias y funciones de las entidades
en concordancia con el proceso de descentralización, 4)
adecuar la organización institucional en función de los
procesos de la cadena de valor y a la normativa de los
sistemas administrativos del Estado, 5) asegurar la
profesionalización de la función pública a fin de contar
con funcionarios y servidores idóneos para el puesto y
las funciones que desempeñan, 6) monitorear y evaluar
la eficiencia y eficacia en la transformación de los
insumos en los productos y resultados que los
ciudadanos demandan, y 7) desarrollar un sistema de
gestión del conocimiento integrado al sistema de
seguimiento, monitoreo y evaluación que permita
obtener las lecciones aprendidas de los éxitos y
fracasos y establezca las mejores prácticas para un
nuevo ciclo de gestión.

Sobre el quinto y último punto, el rol del ente rector del

sistema, la norma reconoce que el sistema de
modernización de la gestión pública es un sistema
administrativo sui géneris, ya que no regula un proceso
específico de soporte de la gestión, sino que impulsa
reformas en todos los ámbitos de la gestión pública,
aplicables a todas las entidades y niveles de gobierno.
La misma norma reconoce que la adopción de las
reformas depende de una serie de factores ajenos al
ámbito legal y administrativo (por ejemplo, la
responsabilidad institucional, la voluntad política, los
recursos disponibles o la capacidad institucional para
generar y sostener el proceso de cambio), por lo que la
entidad rectora se convierte básicamente en una
institución promotora del proceso de modernización.
Más aún dice lo siguiente: “Por todo ello, los
instrumentos a ser aplicados por este sistema
administrativo no se limitan a la emisión de normas y
reglamentos, sino que deben buscar apoyar a las
entidades en la modernización de su gestión”. En
resumen, la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros, organismo rector
del sistema, reconoce que su principal rol es el
de promover y apoyar los procesos de modernización
que las demás entidades públicas (ojalá) deban
impulsar.

Publicada la norma ¿qué hacer? ¿Cuál es el primer paso

que deben dar los gobiernos regionales y las
municipalidades? La inducción y preparación de los
cuadros directivos y del personal en el conocimiento y
aplicación de la norma, la formación del equipo central
responsable y el planeamiento (con la debida asistencia
técnica) del proceso de modernización interna que
deberá desarrollar la entidad en adelante.

Como usted puede ver, estimado/a lector/a, es una

norma de avance, necesaria en estos tiempos para
superar el elefante anquilosado y esclerotizado que es
el Estado Peruano, pero recortada a sí misma de
mandato imperativo precisamente porque no aborda la
reforma y modernización del nivel político, sino solo el
nivel “gerencial y operacional”. La gran distancia entre
la Sociedad y el Estado (entre la mandante y el
mandatario) tiene que reducirse precisamente con
cambios fundamentales en el nivel político de cada
entidad pública. De todos modos, manos a la obra sin
dejar de ver los retos pendientes.

Tomado del Blog de Vicente Sanchez Vasquez

Abogado Consultor en Derecho Administrativo, Desarrollo Local,
Descentralización y Política.-
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU

BIBLIOGRAFIA UTILIZADA PARA EL TEMA DE CALIDAD

- Comité técnico AEN/CNT 66- Gestión de la Calidad. Norma UNE-EN

ISO 9000: “Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
vocabulario”. Ed. AENOR 2000
- Comité técnico AEN/CNT 66- Gestión de la Calidad. Norma UNE-EN
ISO 9001: “ Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”. Ed.
AENOR 2000

- Página web www.aenor.es : “Certificación AENOR”. AENOR:

Asociación Española de Normalización y Certificación.

- Página web www.enac.es : “La Acreditación: ENAC”. ENAC: Entidad

Nacional de Acreditación.