Caso No.

1: Hotel Marbella
Se desea evaluar la calidad de servicio que presta, el cual presenta una organización amplia y
compleja, por lo que se decide descomponer la variable Calidad de Servicio en función de
las principales áreas que prestan servicios a sus clientes.

MATRIZ PARA CONSTRUIR UN INSTRUMENTO DE INVESTIGACION

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÌTEMS (Según indicadores dados) RESPUESTA (a la
pregunta o ítems)
Atención permanente ¿El horario de atención es durante las 24 horas? De acuerdo
durante las 24 horas Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo

Responsabilidad ¿Cómo evalúa el grado de responsabilidad del Buena

empleado recepcionista? Regular
D1 . Deficiente
Calidad de servicio en la
Recepción Habla y escribe
correctamente
Dominio del Idioma ¿Cómo evalúa el grado de dominio del idioma Habla y escribe con
Inglés Inglés del empleado recepcionista? dificultades.
No habla ni escribe

Buena
Limpieza ¿La Limpieza de la habitación fue? Regular
Deficiente

D2 Buena
CALIDAD DE Calidad de servicio en las Equipamiento básico: ¿Cómo evalúa el equipamiento básico de la Regular
SERVICIO habitaciones TV, Cable y Aire habitación? Deficiente
acondicionado

Rápido
Tiempo de respuesta a ¿El tiempo de respuesta a su requerimiento fue? Normal
requerimiento Lento

Cortés
Trato cortés y amable. ¿El trato recibido en el restaurante fue? Indiferente
Desagradable

Rápido
D3 Rapidez del servicio ¿El tiempo de servicio fue? Normal
Calidad de servicio en el Deficiente
Restaurante

Buena
Calidad de la comida ¿Cómo evalúa la comida? Regular
Deficiente
Caso No. 2: Banco de los Andes

Se desea evaluar la calidad de servicio que presta esta Institución financiera, el mismo
presenta una organización compleja, por lo que se decide descomponer la variable Calidad
de Servicio en función de las principales secciones que prestan servicios a sus clientes.

MATRIZ PARA CONSTRUIR UN INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

ÍTEMS (según indicadores dados) RESPUES
VARIABL DIMENSIÓ INDICADORES TA (a los
E NES ítems)
1. Rapidez en la imputación de cargos y abonos es:
2. La información que recibe de la Institución de acuerdo
a su solicitud es:
3. La información proporcionada por los asistentes está
-Da explicaciones orientada en beneficio del cliente
comprensibles 4. Claridad y nivel de comprensión adecuado por parte
Información y -Orienta en beneficio del cliente de los extractos de cuenta y otras
transparencia de los clientes informaciones complementarias
-Claridad y nivel de 5. La publicidad en oficinas de los diversos tipos de
comprensión interés aplicados es

6. El trato respetuoso y cortés es

7. Trato no discriminatorio en función del volumen de
-Trato respetuoso al negocio con la entidad o de otras situaciones
Trato y cliente personales como sexo, edad, etc. Es
amabilidad -Trato no 8. En las consultas y gestiones se guardan las
discriminado elementales normas de discreción y respeto a la
-Familiaridad entre intimidad del cliente
cliente y personal 9. La simpatía del personal es
10. El personal concentra su atención en el cliente y sus
inquietudes
11. Horario de atención al público es suficientemente
flexible
-Horario de atención 12. El personal concentra su atención en el cliente y
Flexibilidad y flexible sus inquietudes Nunca
comprensión -Evita excesivas 13. Los empleados del banco tienen habilidad para Casi nunca
garantías conectarse con el cliente A veces
-Saben escuchar al 14. El banco evita, en lo posible, excesivas garantías , Casi
cliente avales y papeleo siempre
15. Los cajeros que cuenta el banco satisfacen Siempre
completamente las necesidades del cliente
16. Los empleados ofrecen argumentos o razones para
-Conocen la operar con la entidad o para realizar una determinada
situación profesional operación
-Ofrecen 17. Los empleados tienen suficiente facilidad de
argumentos para expresión, dominio del vocabulario para relacionarse
operar con el cliente
Profesionalid -Facilidad de 18. Los empleados saben escuchar al cliente
ad expresión 19. Los empleados muestran una compostura, aspectos
cuidados y actitud ordenada
20. Los empleados muestran una compostura, aspectos
V1: cuidados y actitud ordenada
CALIDAD -Rápido en la 21. Rapidez en la imputación de cargos y abonos
DE imputación cargos 22. Rapidez de servicio en la oficina
SERVICI D1 -Rápido en el 23. Rapidez y agilidad en transacciones y operaciones
O Rapidez y servicio informatizadas
diligencia -Corto tiempo de 24. Prontitud en la comunicación de los movimientos
espera de cuentas
25. Corto tiempo de espera desde que entra al banco
hasta que es atendido
26. El banco ofrece exactitud y claridad de las
-Claridad en la comunicaciones informatizadas enviadas al cliente
D2 comunicación 27. El banco cuenta con suficiente nivel de
Eficacia y -Suficiente nivel de equipamiento informático técnico
Mecanización equipamiento 28. El banco muestra un correcto funcionamiento de
- Correcto- los equipos técnicos instalados
funcionamiento de 29. Correcto funcionamiento y disponibilidad de
equipos fondos en cajeros automáticos
30. Accesos desde la calle cómodos para el público
31. El banco cuenta con el mobiliario funcional y
-Acceso cómodo moderno en las oficinas
D3 para los clientes
Oficinas -Tiene mobiliario 32. Las instalaciones del banco tiene cuidado y orden
instalaciones funcional reinante en las oficinas
-Limpieza correcta 33. Las instalaciones del banco cuenta con una correcta
de instalaciones limpieza
-Tiene sistema de 34. La separación del área de ventanilla y área de
seguridad consulta es
35. El sistema de seguridad al interior del banco es
36. El banco cuenta con una amplia gama de productos
-Amplia gama de y servicios para cubrir las necesidades del cliente
D4 productos 37. El banco adapta los productos y servicios
Productos y -Adaptación de los financieros ofrecidos a las necesidades del cliente es
servicios productos y 38. El banco ofrece tipos de interés competitivos,
servicios flexibilidad en concesión de crédito , comisiones
-Tiene plazos de justas
amortización

39. El banco muestra buena reputación en el mundo

D5 -Tiene buena financiero
Imagen. reputación 40. El banco cuenta con suficiente credibilidad
-Tiene solidez y financiera
fiabilidad financiera 41. El banco cuenta con solidez y fiabilidad financiera
 Caso No. 3: Universidad Autónoma de Huancayo

Se desea evaluar la calidad de servicio que presta el personal administrativo de esta

Universidad, por lo que se decide descomponer la variable Calidad de servicios
administrativos en función de las dependencias administrativas y unidades académicas que
prestan servicio a los estudiantes.

MATRIZ PARA CONSTRUIR UN INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

RESPUESTA A LOS
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÌTEMS ÌTEMS

1). El personal administrativo de la Universidad Siempre

Formación demuestra tener formación profesional apropiada A veces
D1 profesional para su desempeño en la prestación de servicios de Nunca
Perfil del puesto atención al estudiante.

Capacitación y 2). El personal administrativo de la Universidad Siempre

Entrenamiento demuestra tener capacitación para su desempeño en A veces
técnico la prestación de servicios de atención a los Nunca
estudiantes.

3). ¿Cómo considera usted el nivel de desempeño del Eficiente

personal administrativo en la atención del servicio que Regular
Nivel de desempeño presta a los estudiantes. Deficiente

D2 4). El personal administrativo de la Universidad Siempre

Competencia demuestra haber sido evaluado periódicamente en el A veces
V1: desempeño de sus funciones. Nunca
CALIDAD DE
SERVICIOS 5). ¿Usted escucha quejas o reclamos de estudiantes por Siempre
ADMINISTRATIVOS Quejas y Reclamos errores del personal administrativo en la atención de sus A veces
expedientes? Nunca

D3 6). El personal administrativo de la Universidad da Siempre

Fiabilidad Grado de confianza confianza a los estudiantes en el trámite de sus A veces
expedientes. Nunca

D4 Hace bien en la 7).El personal administrativo hace bien el trabajo en la Siempre

Eficiencia primera vez primera vez en los servicios que presta a los estudiantes. A veces
Nunca

D5 Cumplimiento en el 8). El personal administrativo cumple el servicio de Siempre

Eficacia plazo de entrega atención al estudiante a cabalidad en el plazo de entrega A veces
prometido prometido. Nunca

-Amable y cortés
D6 Trato en la atención 9). ¿Cómo es el trato del personal administrativo durante -Ocasionalmente
Empatía de servicio la prestación de servicio a los estudiantes? indiferente
-Apático y sin
vocación de servicio

D7 Grado de 10). ¿Cuál es el grado de conformidad de la mayoría de Conforme

Nivel de satisfacción conformidad estudiantes con relación a la atención del trámite de sus Indiferente
expedientes? Disconforme.