Sei sulla pagina 1di 59

Negociación para la resolución de conflictos

Guía de acompañamiento
del curso
“Negociación para la
resolución de conflictos”

(2018)

Superatec | 1
Negociación para la resolución de conflictos

ÍNDICE

PRESENTACIÓN 4

INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO Y ORIENTACIONES PARA EL ESTUDIO


1.1 Datos generales 5
1.2 Resultados del aprendizaje 6
1.3 Organización de contenidos 6
1.4 Metodología 7
1.5 Sistema de evaluación 7
1.6 Orientaciones para el estudio 8
1.7 Netiqueta 9

TEMA 1: CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN


2.1 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO? 14
2.1.1 Definición de conflicto 14
2.1.2 Tipos de conflicto 15
2.1.3 Elementos y fuentes del conflicto 22

2.2 PROCESO DE NEGOCIACIÓN


2.2.1 Definición de negociación 27
2.2.2 Características de la negociación 27
2.2.3 Elementos de la negociación 28
2.2.4 Estilos de comportamiento ante situaciones conflictivas 29

TEMA 2: ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN


3.1 MODELOS DE NEGOCIACIÓN 33
3.1.1 Negociación colaborativa o cooperativa 34
3.1.2 Negociación competitiva 34
3.1.3 Negociación distributiva 34
3.1.4 Negociación integrativa 35
3.1.5 Negociación tradicional 35

3.2 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN 38


3.2.1 Etapas para negociar constructivamente 38
3.2.2 Herramientas para la negociación 43
3.2.3 Aspectos para una negociación constructiva 45

Superatec | 2
Negociación para la resolución de conflictos

3.2.4 Ética en la negociación 48


REFERENCIAS 55
ANEXOS 56

Superatec | 3
Negociación para la resolución de conflictos

PRESENTACIÓN

Aprender a identificar un conflicto y convertirlo en una oportunidad de negociación constructiva


entre ambas partes está convirtiéndose en uno de los principales puntos a tratar en diversos
contextos, uno de ellos es el educativo.
Diversos autores coinciden en afirmar que los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres
humanos a lo largo de su vida y afectan a todas las personas. En este sentido, se entiende al conflicto
como inherente a la interacción humana, ya que puede surgir a partir de la diferencia de opiniones,
deseos e intereses, lo cual es inevitable entre las personas (Torrego, 2000). Según este último autor
existe una relación muy estrecha entre el conflicto y la comunicación, puesto que en la raíz de
muchos conflictos está una mala comunicación. Por el contrario, una comunicación de calidad
puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan a ambas
partes.
En este contexto, el Ministerio de Educación, a través de la Dirección de Servicios de Educación
Técnico – Productiva y Superior Tecnológica y Artística (DISERTPA) ha desarrollado el curso
Negociación para la Resolución de Conflictos dirigido a docentes y directivos. Este curso tiene como
finalidad que los participantes comprendan las bases teóricas del proceso de negociación desde
distintos enfoques, y las apliquen en la resolución de conflictos propiciando una negociación
constructiva.
El curso es autoinstructivo y se desarrolla en la modalidad virtual. Posee una estructura flexible que
se adapta al proceso de aprendizaje, a la organización y al tiempo de cada participante. Por ello, es
importante la autodisciplina y compromiso de cada estudiante para finalizarlo con éxito.
Asimismo, el curso está organizado en dos temas. El primero es Conflicto y Negociación, en el que
se aborda los conceptos básicos sobre estos términos y el proceso de negociación; y en el segundo,
Estrategias de Negociación, se desarrolla las etapas, herramientas, aspectos para una buena
negociación y la ética pública que conlleva la misma.
El participante cuenta principalmente con dos recursos para el desarrollo del curso, los cuales son
los videos y la guía de acompañamiento, la cual se desarrolla en este material. En esta guía se
encuentra también información acerca de algunas orientaciones para el estudio y las normas para
el comportamiento del usuario cuando se comunique virtualmente, también conocidas como
netiquette.

Superatec | 4
Negociación para la resolución de conflictos

INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO Y ORIENTACIONES PARA EL


ESTUDIO

1.1. Datos generales

 Nombre del curso: Negociación para la Resolución de Conflictos


 Tipo de curso: Virtual autoinstructivo:
 Número de temas: Dos
 Número de horas del curso: 30 horas
 Certificación: Certificado de participación por 30 horas cronológicas

El curso de Negociación para la Resolución de Conflictos se desarrolla en la plataforma virtual SUPERATEC y


cuenta con diversos recursos para el desarrollo de los contenidos y actividades propuestas. Conviene indicar
también que, dentro de este curso y por su carácter virtual, la organización de horarios de estudio del
participante cumple un papel transcendental, ya que permitirá desarrollar las actividades propuestas y, por
ende, lograr los resultados de aprendizaje esperados. Por ello, se recomienda leer atentamente las
indicaciones precisadas y consultar continuamente el siguiente Calendario de actividades.

Calendario de actividades

ACTIVIDADES DE INDUCCIÓN Y
SEMANA ACTIVIDADES HORAS
SENSIBILIZACIÓN

 Revisión del sílabo del curso.


 Revisión del video de inducción.
1 INDUCCIÓN  Desarrollo del ejercicio.
 Completar la ficha de formación
académica.

2 horas
 Participación en el Foro de
presentación.
SENSIBILIZACIÓN Y SABERES PREVIOS  Desarrollo del ejercicio de
2
sensibilización y saberes previos.
 Participación en el Foro de
análisis del video.

SEMANA TEMA ACTIVIDADES/CONTENIDOS HORAS

3  Revisión del video del tema 1


 Revisión de la Guía de
acompañamiento del curso
CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN 13 horas
 Estudio personal
4
 Autoevaluación 1
 Evaluación en línea 1
5 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
 Revisión del video del tema 2 13 horas

Superatec | 5
Negociación para la resolución de conflictos

 Revisión de la Guía de
acompañamiento del curso
 Estudio personal
6  Autoevaluación 2
 Evaluación en línea 2

 Caso práctico
7 EVALUACIÓN FINAL 2 horas

1.2 Resultados del aprendizaje del curso

Reconoce a la negociación como proceso y mecanismo para abordar situaciones orientadas a la solución de
conflictos en la institución educativa.

Identifica en su contexto los principales modelos de negociación.

Aplica estrategias de negociación para abordar situaciones orientadas a la solución de problemas y la


búsqueda de consensos en el ejercicio de sus funciones en la institución educativa.

1.3 Organización de contenidos

TEMA CONTENIDOS RESULTADO DE APRENDIZAJE HORAS

2.1 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?


2.1.1. Definición de conflicto
2.1.2 Tipos de conflicto
 Reconoce a la negociación
2.1.3 Elementos y fuentes del conflicto
como proceso y mecanismo
TEMA 1 para abordar situaciones
2.2 PROCESO DE NEGOCIACIÓN
CONFLICTO Y orientadas a la solución de
2.2.1 Definición de negociación
NEGOCIACIÓN conflictos en la institución
2.2.2 Características de la negociación
educativa.
2.2.3 Elementos de la negociación
2.2.4 Estilos de comportamiento ante
situaciones conflictivas

TEMA 2 3.1 MODELOS DE NEGOCIACIÓN


 Identifica en su contexto los
ESTRATEGIAS 3.1.1 Negociación colaborativa
principales modelos de
DE 3.1.2 Negociación competitiva
negociación.
NEGOCIACIÓN 3.1.3 Negociación distributiva

Superatec | 6
Negociación para la resolución de conflictos

3.1.4 Negociación integrativa  Aplica estrategias de


3.1.5 Negociación tradicional negociación para abordar
situaciones orientadas a la
3.2 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN solución de problemas y la
3.2.1 Etapas para negociar constructivamente búsqueda de consensos en
3.2.2 Herramientas para la negociación el ejercicio de sus funciones
3.2.3 Aspectos para una negociación en la institución educativa.
constructiva
3.2.4 Ética en la negociación

1.4 Metodología

El curso Negociación para la Resolución de Conflictos es de carácter teórico-práctico. Se desarrolla bajo la


modalidad virtual y es autoinstructivo, pues promueve el aprendizaje basado en la autonomía y
responsabilidad del participante.

Los recursos de aprendizaje propuestos son los siguientes:

Video autoinstructivo Material audiovisual que realiza la explicación de


los conceptos del curso a través de casos y propone
ejercicios prácticos no calificados para consolidar
el aprendizaje.

Guía de acompañamiento del curso


Material de lectura que desarrolla la parte teórica
del curso. Proporciona ejemplos y preguntas de
reflexión no calificadas. Los invitamos a que anoten
sus respuestas a estos ejercicios en un bloc o
cuaderno de notas, de manera que puedan hacer
su propio seguimiento al desarrollo del curso.

Espacio virtual e interactivo que permite conocer


Foro de presentación
el perfil del participante e intercambiar temas de
interés común.

1.5 Sistema de evaluación

Se ha diseñado un sistema de evaluación cuantitativo, que permite a los participantes verificar los resultados
de los aprendizajes esperados en cada uno de los temas. En la siguiente tabla se presenta la evaluación por
cada tema, así como la evaluación final:

TEMA EVALUACIÓN
Autoevaluación 1
TEMA 1
Evaluación en línea 1
Autoevaluación 2
TEMA 2
Evaluación en línea 1
EVALUACIÓN FINAL Caso práctico

Superatec | 7
Negociación para la resolución de conflictos

A continuación se presenta una descripción de cada evaluación:

Autoevaluación Elemento evaluador con el que el participante valora sus


logros en relación con una tarea determinada.

Conjunto de preguntas en línea que busca verificar los


Evaluación en línea
resultados del aprendizaje propuestos en el tema.

Caso práctico Actividad en la que el participante examina la información


dada sobre un caso para responder diversos tipos de
preguntas.

En el sílabo, se encuentra el detalle del sistema de evaluación propuesto. La nota final del curso se obtiene
de acuerdo con la siguiente fórmula:

NOTA FINAL: 25 %(AE1 + E1) + 25 %(AE2 + E2 + CE) + 50 % CP

Es importante mencionar que la nota mínima aprobatoria es 13. Los participantes que obtengan la nota
mínima requerida acceden a un certificado de 30 horas emitido por el Minedu.

Por último, se indica que todas estas evaluaciones se encuentran fuera de los recursos de aprendizaje (videos
y guía).

1.6 Orientaciones para el estudio

Al ser un curso autoinstructivo, se recomienda que el participante inicie con la lectura de los siguientes
documentos:

 Sílabo: Contiene toda la información del curso, resultados del aprendizaje, contenidos, secuencia
metodología, sistema de evaluación y referencias.
 Calendario de actividades: Muestra las fechas de inicio y término de cada tema, las que deberán
tomarse en cuenta para el desarrollo y presentación de las actividades y evaluaciones planteadas.

Asimismo, se detallan algunas acciones que guían al participante para culminar con éxito el curso:

Informarse sobre todo lo relacionado con el curso a través del sílabo, guía de
acompañamiento del curso y recursos de aprendizajes. Esto permite el desarrollo de
habilidades básicas y actitudes para estudiar en línea, además de propiciar la interacción en
la plataforma Moodle.

Revisar permanentemente los materiales del curso a fin de cumplir con las fechas indicadas
en el Calendario de Actividades.

Estudiar crítica y reflexivamente los recursos de aprendizaje. Se recuerda que, al ser un curso
autoinstructivo, se requiere del compromiso y responsabilidad por parte del participante

Superatec | 8
Negociación para la resolución de conflictos

para lograr los resultados del aprendizaje. Con respecto a las horas de dedicación, este curso
requiere aproximadamente una dedicación de 7.5 horas semanales para que pueda
completar las actividades y aprendizaje de los contenidos propuestos.

Como se ha mencionado líneas arriba, es preciso considerar el rol que tiene el participante para finalizar con
éxito el curso. Por ello, conviene detallar lo siguiente:

ROL DEL PARTICIPANTE

El participante tiene un rol protagónico en el proceso de aprendizaje: toma


las decisiones en cuanto al tiempo, espacio, estilo, ritmo y método de
aprendizaje para alcanzar las metas semanales propuestas, utilizando los
recursos de aprendizaje que el curso pone a su disposición.

De igual forma, se presentan algunas sugerencias que orientan el desenvolvimiento del participante dentro
del curso:

SUGERENCIAS PARA AYUDAR EN EL PROCESO DE APRENDIZAJE


Ser organizados distribuyendo de manera eficiente las horas de estudio de los
recursos de aprendizaje, para desarrollar las actividades propuestas.
Agendar las fechas importantes del curso, por ejemplo, las de
autoevaluaciones, evaluaciones en línea, coevaluación y análisis de casos.
Respetar el cronograma de actividades del curso, a fin de cumplir todas las
actividades, así como los contenidos y materiales.
Revisar esta guía para comprender la estructura del curso y los contenidos
teóricos y prácticos.
Anotar por escrito los conceptos, nociones e ideas que surjan durante la
revisión de los recursos de aprendizaje. Esto permitirá afianzarlos.
Navegar por la plataforma para interactuar con cada elemento.
Estudiar cada tema a profundidad, evitar pasar al tema siguiente sin antes
haber asimilado el anterior.

1.7 Netiqueta

Palabra derivada del francés etiquette (‘buena educación’) y net (‘red’) o network. Se define como el conjunto
de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en Internet.

Estas reglas resultan del uso y conocimiento de un tipo de comunicación y apuntan a hacerla lo más
agradable y útil posible. Además del sentido común, los buenos modales, la cortesía, el respeto, la
consideración y la tolerancia, presentamos algunas reglas que debemos tener en cuenta al comunicarnos a
través de la red:
Superatec | 9
Negociación para la resolución de conflictos

Al enviar un mensaje, el Cuidar la ortografía. En caso El foro se utilizará con fines


participante debe de escribir un mensaje académicos, no es una
identificarse escribiendo su omitiendo las tildes, indicar herramienta promocional;
nombre y apellido al final del que la omisión ha sido por lo tanto, se debe evitar
texto. intencional. enviar información
Colocar con claridad el Cuidar el uso de mayúsculas. publicitaria.
asunto para indicar el tema En Internet, ESCRIBIR EN
a tratar. MAYÚSCULAS puede
interpretarse como una
forma de gritar y debe
utilizarse con mucha

Para participar en un foro es Ser cuidadosos con el Al usar comentarios o


necesario dedicar un tiempo humor, el sarcasmo y otro cualquier material que no es
a leer los mensajes de los tipo de lenguaje que pueda propio, indicar la fuente o
demás, y a partir de ello ofender a los otros procedencia.
expresar opiniones y participantes. La emotividad
comentarios, con respeto. es una parte importante, y
cada persona tiene su
propio estilo de redactar y
presentar sus ideas.

Superatec | 10
Negociación para la resolución de conflictos

TEMA 1: CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN

Resultado del aprendizaje

 Reconoce a la negociación como proceso y mecanismo para abordar


situaciones orientadas a la solución de conflictos en la institución educativa.

Superatec | 11
Negociación para la resolución de conflictos

Antes de iniciar la revisión de este material es importante recordar las experiencias que se han tenido en
relación a los conflictos y la forma en cómo se han resuelto, a partir de ciertas creencias o información con
la que se cuenta al respecto.

A continuación, se presentan algunas preguntas que permitirán iniciar la reflexión sobre el tema:

1. MIS EXPERIENCIAS

Reflexiona sobre estas interrogantes:

01 Desde tu punto de vista, ¿qué es un conflicto?


.

02 Por lo general, ¿cómo abordas una situación conflictiva?


.

03 ¿A qué situaciones de conflicto te has enfrentado?


.

Recuerda que
Para responder estas preguntas puedes anotar tus reflexiones en un cuaderno o
bloc de notas.

Superatec | 12
Negociación para la resolución de conflictos

Para iniciar, resuelve las siguientes preguntas que te permitirán identificar qué tanto conoces sobre los
temas que abordaremos en el curso. Al finalizar, puedes comparar tus respuestas en el solucionario que
se encuentra en los anexos de esta guía.

MIS CONOCIMIENTOS PREVIOS


Piensa en la alternativa correcta para evaluar qué tanto conoces este tema.

El conflicto es:
a) Situación en la cual dos o más actores perciben tener objetivos mutuamente incompatibles.
b) Situación que se da solo en ambientes negativos donde las personas no dialogan.
c) Sinónimo de violencia.

La frase “Hoy te reemplazo en clase, pero el lunes tú cubres mi hora” expresa una respuesta al conflicto de
tipo:
a) Competitivo
b) Complaciente
c) Comprometedor

La negociación consiste en:


a) Plantear una comunicación mediante la cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo
respecto a un asunto determinado.
b) Ceder en todo lo que la otra persona quiere para resolver la negociación.
c) Aceptar la intervención de una tercera persona para prevalecer mi opinión.

La responsabilidad de construir una convivencia escolar armoniosa y democrática es del:


a) Director
b) Director y docentes
c) Estudiantes
d) Comunidad educativa

Pues bien, ahora que has terminado de resolver este breve cuestionario, recuerda comparar tus
respuestas en el solucionario ubicado en el Anexo. A lo largo del curso aprenderás sobre estos temas.

Superatec | 13
Negociación para la resolución de conflictos

2.1 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

2.1.1. Definición de conflicto

Boulding, citado por Pérez y Pérez de Guzmán (2011), menciona que el conflicto es una forma de conducta
competitiva entre personas o grupos.

De la misma manera, Casamayor (2002) detalla que un conflicto se produce cuando hay enfrentamiento de
intereses o de las necesidades de una persona con los de otra.

Bedoya, Caravedo, Moreno, Ormaechea y Yeomans (2007) también definen el conflicto como una situación
en la que dos o más actores perciben tener objetivos mutuamente incompatibles y utilizan acciones para
persuadir o neutralizar a la otra parte.

A partir de las definiciones revisadas, se puede establecer tres componentes de un conflicto:

El componente 1 hace El componente 2 implica El componente 3 surge


referencia que en un conflicto que, frente a una situación cuando las personas
ninguna parte tiene suficientes de conflicto, las personas involucradas en el
recursos como para alcanzar involucradas perciben sus conflicto muestran un
sus objetivos por sí solos. objetivos diferentes entre comportamiento de
sí. confrontación entre
ambas partes.

Así también, es importante diferenciar el concepto de conflicto de otros como problema, conflicto y violencia,
ya que suelen ser usadas como sinónimos; para poder utilizarlas de forma apropiada.

Superatec | 14
Negociación para la resolución de conflictos

A continuación, se detalla cada concepto:

Problema Crisis Violencia


• Dificultad que se • Momento de conflicto • Forma de actuar para
presenta; sin embargo, donde se alcanza un causar daño a las
no hay un “otro” que es alto grado de personas o a la
percibido como intensidad. propiedad.
obstáculo.

Es preciso considerar que no existirá conflicto bueno o malo. Las consecuencias de este dependen de la
forma en cómo se manejen, y dichos manejos son oportunidades para un cambio constructivo.

Finalmente, es común que en las instituciones educativas sucedan este tipo de situaciones, ya que hay
múltiples espacios donde la comunidad educativa interactúa. Por tanto, identificar de manera apropiada el
conflicto permitirá desplegar las acciones necesarias para neutralizar o controlar cualquier situación de este
tipo.

A partir del conflicto presentado en el video entre Julián y Pedro, reflexiona:

¿Por qué se podría considerar un conflicto?

¿Qué definición, de las antes referidas, podría representar


mejor el conflicto presentado entre ambos personajes?

Recuerda que
Comprender el concepto de conflicto nos permitirá analizar las posibles situaciones que
surjan en nuestra actividad profesional, como gestores institucionales.

Superatec | 15
Negociación para la resolución de conflictos

2.1.2. Tipos de conflicto

Moore (1994) reconoce cinco (5) tipos de conflicto, a los que agrupa dentro del denominado Círculo de los
conflictos. En el siguiente gráfico presentamos los conflictos:

Figura 1. Círculo de conflictos. Fuente: Moore (1994).

Conflicto de información

Este tipo de conflicto se origina cuando a ambas partes les falta la información necesaria para tomar
decisiones correctas.

Esta falta de información puede generar interpretaciones equivocadas sobre los hechos; en ese sentido,
establecer una comunicación clara puede ser de gran ayuda para resolver el problema.

Por ejemplo, como revisamos en el video, la situación entre Julián y Pedro, corresponde a un conflicto de
tipo información porque faltó comunicación entre ambos docentes respecto a la dificultad que había surgido
para atender las clases de Julián, por parte de Pedro. Este tipo de conflicto muchas veces genera
interpretaciones equivocadas sobre la situación.

Veamos otro ejemplo:

Juana y Jorge, docentes del programa de Industrias Alimentarias, están elaborando la planificación de
clase de la semana. Juana le muestra un horario a Jorge. Él al revisarlo le comenta que no es el mismo
que recibió hace unos días y se cuestiona sobre la validez de los horarios.

Superatec | 16
Negociación para la resolución de conflictos

Reflexiona: ¿Qué tipo de conflicto se está generando?

Así es, este conflicto suscitado entre Juana y Jorge


corresponde al conflicto de tipo información, ya que Jorge
interpreta que los horarios no son válidos, pero no le
pregunta a Juana por qué se pudieron dar estos cambios en
los horarios. En ese sentido, hubiese sido ideal que Jorge
consulte con Juana sobre los horarios y a qué se deben las
diferencias.

Conflicto de intereses

Este tipo de conflicto se origina cuando una o más partes creen que para satisfacer sus intereses deben
sacrificarse los de la otra parte. De alguna manera, todos tienen intereses personales, por lo que es
inevitable que, de tiempo en tiempo, estos entren en conflicto. Por ello, es importante tomar en cuenta
el alcance legal que pueden generar.

El autor también menciona que este tipo de conflicto ocurren sobre tres áreas, como son las cuestiones
sustanciales (referidas al dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento (que hace alusión a la
manera en cómo la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (son las percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc.). Por lo que, para que se resuelva este conflicto, es necesario
que cada una de estas tres áreas tengan en cuenta y/o satisfecho un número significativo de intereses de
cada una de las partes.

Revisa a continuación un ejemplo para analizar este tipo de conflicto.

Virginia es docente del programa de Marketing y se ha enterado que una colega ya no trabajará
en la institución. Ella está pensando en acercarse a Gonzalo para recomendarle a un familiar
suyo. Cuando estaba a punto de llegar a la oficina de Gonzalo, se pregunta ¿estaré haciendo lo
correcto?

Reflexiona: ¿Por qué surgiría un conflicto si un colaborador solicita referir a un familiar o pariente?

Superatec | 17
Negociación para la resolución de conflictos

Conflicto estructural

Son causados por situaciones desiguales entre la gente o grupos sociales. Se promueve relaciones
competitivas en condiciones desfavorables para una u otra parte debido a un desbalance de poder. Estas
situaciones están configuradas muchas veces por fuerzas externas a las personas en conflicto, escasez de
recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado
o demasiado poco), estructuras organizativas, etc. Todo esto promueve con frecuencia conductas
conflictivas.

Reflexiona sobre el caso planteado de Rita en el video.

 ¿Crees que Gonzalo hubiera aceptado la petición de Rita si María no hubiese estado cerca de ellos?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

 ¿Por qué crees que María realizó el comentario “Seguro que le dará permiso porque es su amiga”?

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Recuerda que en el video también se reflexiona sobre este caso.

Ahora analiza otro ejemplo:

Carlos y Bruno son docentes del programa de Administración de Centros de Cómputo. Ambos
están desarrollando, de forma individual, un proyecto de emprendimiento. Carlos también
presentó el año anterior un proyecto similar al área y se ha reunido previamente con el
encargado de los proyectos, quien es su compañero desde que ingresó a trabajar al instituto,
para recordarle su participación. Por otro lado, Bruno recién este año se animó a presentar
un proyecto y aún no ha tenido ninguna reunión con el encargado.

Reflexiona: ¿Qué tipo de conflicto podría darse en este caso? ¿Por qué?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Así es, en esta situación podría darse un conflicto de


tipo estructural. Recuerda que este tiene como causa
principal la percepción que las personas se encuentran
en situaciones de desigualdad, por lo que una parte
considera que puede estar en desventaja respecto a la
otra. En este caso, Bruno podría percibir esa situación
de desigualdad frente a Carlos, que es compañero más
cercano del encargado de los proyectos.

Superatec | 18
Negociación para la resolución de conflictos

Conflicto de valores

Este tipo de conflicto se genera por creencias diferentes e incompatibles. Está relacionado con los criterios
para evaluar ideas y decisiones según las creencias y valores de ambas partes.

Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen
por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy
diferentes. Las disputas de valores surgen cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores
a otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes
(Moore, 1994, pp. 5).

Revisa a continuación un ejemplo para analizar este tipo de conflicto.

Los profesores Pablo y Cecilia están caminando por el instituto. Luego, ingresan a la sala de docentes.
Al dirigirse a la mesa se encuentran dos agendas, en ellas hay fichas de seguimiento, horarios
asignados, evaluaciones de estudiantes, entre otros.

Reflexiona:

 ¿Qué elementos de conflicto se evidencian en esta situación?

______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________

 ¿Se puede considerar un conflicto de tipo valores? ¿Por qué?

______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________

Efectivamente, en este caso sí podría darse un conflicto de


tipo valores. Los valores que se pueden poner en juego son
la verdad y honestidad. En ese sentido, lo que se espera es
que Pablo y Cecilia lleven las agendas al área de objetos
perdidos para que puedan ser devueltas a sus dueños.

Sin embargo, si Pablo y Cecilia tuviesen valores distintos,


que se contrapongan a los mencionados; podría generarse
un conflicto de tipo valores, ya que no actuarían de forma
adecuada, sino, por el contrario, de acuerdo con sus propios
valores.

Superatec | 19
Negociación para la resolución de conflictos

Conflicto de relación

Es originado por fuertes emociones negativas, prejuicios y estereotipos. Muchas veces se genera por
conductas negativas; a menudo algunas expresiones y/o acciones de otras personas nos producen molestias
al ser interpretadas como perjudiciales. Esto puede llevar a las personas posiciones de poca, mala o ninguna
comunicación, que pueden perjudicar las relaciones con los pares o grupo.

Moore (1994) los denomina también como innecesarios, ya que se pueden realizar aun cuando no estén
presentes las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente
excluyentes.

Reflexiona sobre la situación que se originó entre Jorge y Gonzalo en el video.

 ¿Por qué crees que Jorge tenía esos comentarios hacia el trabajador que él creía que llegaba tarde?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

 ¿Cómo describirías la actitud de Gonzalo y Jorge?


________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Ahora resuelve el siguiente ejercicio:

Jaime durante el último semestre ha apoyado a José en diversas actividades académicas. Un día,
debido a que Jaime no podía dictar una clase, le solicitó apoyo a José. Sin embargo, José le indicó que
no tenía tiempo para cubrir su horario. Jaime se sorprendió con esa respuesta y no volvió a apoyar a
José en las actividades académicas en las que solía participar.

Reflexiona:

 ¿De qué manera la situación presentada en el ejemplo podría considerarse un conflicto de tipo
relación?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Superatec | 20
Negociación para la resolución de conflictos

En este caso, la situación presentada puede corresponder al


conflicto de tipo relación, ya que Jaime percibe de manera
negativa la respuesta que José le da sobre el hecho que no
podrá apoyarlo con el dictado de su clase.

Esto genera una mala disposición en Jaime, lo cual se


evidencia en no querer apoyar a José en actividades
académicas que antes sí solía hacer. Para poder manejar este
conflicto, Jaime podría hablar directamente con José,
mostrar disposición a escucharlo para identificar los motivos
del por qué no puede apoyarlo.

Recuerda que
Los conflictos son de diversos tipos y pueden surgir por situaciones diversas. En la institución
educativa, o en cualquier otra organización donde haya interacción entre personas, conviven
múltiples actores; por lo que los conflictos siempre están presentes, tal como se evidencian
en los ejemplos citados. Asimismo, las personas pueden comportarse de diversas maneras
ante situaciones de conflicto.
}

Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos identificado los tipos de conflicto en diversas situaciones.
Recuerda que este aprendizaje aporta al logro final del resultado del tema 1.

Superatec | 21
Negociación para la resolución de conflictos

2.1.3 Elementos y fuentes del conflicto

MIS CONOCIMIENTOS PREVIOS

Antes de iniciar con la revisión de los elementos y fuentes de conflicto, te invitamos a resolver
las siguientes preguntas para identificar qué tanto conoces sobre ellos. Recuerda anotar tus
respuestas en un cuaderno o bloc de notas.

a. Piensa en un conflicto que se haya presentado en tu institución, y descríbelo de manera


detallada en el espacio que se encuentra a continuación.

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

b. Ahora, a partir de lo que has descrito responde: ¿cuál consideras que serían los elementos
que componen ese conflicto?

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Al terminar la revisión de los elementos y fuentes de conflicto compara la respuesta a estas preguntas, con
los contenidos aprendidos.

A continuación, revisaremos los elementos que conforman la estructura del conflicto, los cuales se afectan
mutuamente.

Figura 2. Elementos del conflicto. Fuente: Ormachea (1999).

Superatec | 22
Negociación para la resolución de conflictos

Revisemos a continuación cada uno de estos elementos:

1. En una situación conflictiva encontramos:

Partes o actores

Partes o actores primarios. Son los protagonistas del conflicto. Se reconocen como actores con objetivos
mutuamente incompatibles y que realizan diversas acciones (comportamientos conflictivos) para lograr sus
fines.
Partes o actores secundarios. Brindan algún tipo de recurso a las partes primarias, como puede ser dinero,
objetos, información, soporte moral, etc.
Terceros o intermediarios. Aquellos actores que desean intervenir de modo imparcial, buscando soluciones
que beneficien a todos.

Objetivos

Aquello que efectivamente desean lograr los actores en conflicto.

Asuntos conflictivos

Son los temas, puntos o problemas que van a ser materia de discusión durante la solución del conflicto. Es
importante hacer una lista de los asuntos que deben ser discutidos por los actores.

Posiciones o posturas

Es la exigencia que cada actor en conflicto le comunica a su contraparte, la cual, al ser rechazada o no
aceptada, produce la situación de conflicto.

Intereses, necesidades y posturas

Elementos que subyacen a las posiciones. Son las verdaderas razones o “motivos” que hacen que las partes,
al sentirse amenazadas, entren en conflicto. Estos intereses, necesidades y valores pueden ser comunes,
diferentes u opuestos.

Hasta este punto, y relacionándolo con la situación que


surgió entre Pedro y Julián en el video, ¿qué aspectos de la
situación conflictiva se encuentran presentes? Anota tus
respuestas en un cuaderno o bloc de notas en una tabla
similar a la siguiente:

Superatec | 23
Negociación para la resolución de conflictos

Partes o Objetivos Asuntos Posiciones o Intereses, necesidades


actores conflictivos posturas y valores
Situación
conflictiva

2. Con respecto al segundo elemento, que hace referencia a los aspectos subjetivos del
conflicto, tenemos los siguientes aspectos:

Emociones

Las emociones son una variable constante en un conflicto. Las partes vienen con una carga emotiva o
afectiva, producto de una historia conflictiva. Por tanto, las emociones deben de ser manejadas primero
antes que cualquier otro asunto, ya que las emociones fuertes evitan que uno piense racionalmente.

Percepciones

Cada persona aprecia la realidad de modos distintos, lo cual genera, a menudo, problemas. En una situación
conflictiva, las partes desarrollan una serie de procesos que distorsionan la imagen de su contraparte o la
realidad.

Entonces, reflexionemos:
Hasta donde hemos podido revisar en el video, ¿qué actitudes prevalecieron en la situación de Pedro y
Julián?
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

3. Finalmente, el tercer elemento está referido a los comportamientos conflictivos, aluden a la forma de
comportarse de los involucrados.

Competir

La parte solo se preocupa por la satisfacción de sus intereses sin preocuparse porque la otra parte obtenga
los suyos.

Inacción
}

La parte renuncia a la satisfacción de sus intereses y no está dispuesto a hacer algo para que la otra obtenga
los suyos.

Superatec | 24
Negociación para la resolución de conflictos

Acceder

La parte se preocupa más porque la otra obtenga sus intereses y no obtener los propios.

Transigir

Las partes buscan satisfacer sus intereses, pero están dispuestos a ceder algo para lograrlo. Gano algo y
pierdo algo.

Resolver

Comportamiento colaborativo, donde ambas partes trabajan para obtener la satisfacción total de sus
intereses.

Tomando en cuenta este elemento


sobre los comportamientos conflictivos,
reflexionemos:

Hasta donde hemos podido observar en


el video, ¿qué comportamiento están
teniendo Pedro y Julián?

Ahora te invitamos a resolver dos ejercicios adicionales para que continúes aplicando lo aprendido sobre los
elementos de un conflicto utilizando. Para resolver estos casos te proponemos utilizar una matriz de
sistematización.

Aplica lo aprendido

Ejercicio 1

El docente A del programa de Administración de Empresas dicta uno de sus cursos en el horario de
9 am a 9:45 am en el aula C-403. El docente B del programa de Administración de Centros de
Cómputo debe iniciar sus clases a las 9:50 am en esa misma aula. El docente B le ha pedido al docente
A que concluya sus clases a tiempo, ya que en varias oportunidades ha tenido que empezar la suya
hasta 15 minutos después del horario indicado. El profesor A le ha comentado los motivos que
generan su retraso y siempre le menciona que en la siguiente sesión terminará a tiempo. Sin
embargo, esta situación no ha cambiado. El profesor B se ha quejado con el jefe de la unidad
académica, quien le ha solicitado al docente A que corrija la situación, pero esta no ha cambiado. El
docente B está muy molesto y menciona que si sigue sucediendo, él ingresará en el horario que
corresponde al aula e iniciará su clase.

Superatec | 25
Negociación para la resolución de conflictos

Analicemos el conflicto del ejemplo, según la matriz:

Partes o Objetivos Asuntos Posiciones o Intereses, necesidades


actores conflictivos posturas y valores
Situación
conflictiva
Actitudes Emociones Percepciones
conflictivas
Comportamientos Competir Inacción Acceder Transigir Resolver
conflictivos

Cuando hayas concluido este ejercicio, revisa el solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.

Aplica lo aprendido

Ejercicio 2

Piensa ahora en un conflicto que se pueda haber generado en tu institución y analízalo siguiendo las pautas
planteadas en la matriz. Finalmente, es importante identificar los elementos del conflicto y los aspectos que
confluyen dentro de cada uno de ellos, para delimitar el alcance de la situación conflictiva.

Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos identificado qué es un conflicto y los elementos que lo
constituyen Recuerda que este aprendizaje aporta al logro final del resultado del
tema 1.

Superatec | 26
Negociación para la resolución de conflictos

2.2 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

2.2.1 Definición de negociación

Fisher (1996) menciona que “la negociación es un medio básico para lograr lo que queremos de otros. Es
una comunicación de doble vía para lograr un acuerdo cuando usted y otra persona comparten intereses
en común, pero que también tienen intereses opuestos…”. Soler (2002) detalla que la negociación se
entiende como un intercambio de información y concesiones, a fin de lograr un resultado o acuerdo
satisfactorio. De la misma manera, Colosi y Berkely (1981) precisan que las negociaciones se pueden definir
como el proceso que ofrece a los rivales la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos
formales, tratando de resolver sus diferencias.

Por tanto, se puede considerar:

La negociación es común en nuestro quehacer diario y se entiende como el proceso en el que dos o más
personas se comunican directamente mostrando voluntad para dialogar y apertura para escucharse, con la
intención de concretar acuerdos que satisfagan a ambas partes en igualdad de condiciones y oportunidades.

2.2.2 Características de la negociación

Sobre este punto algunos autores coinciden en las siguientes características:

Constantemente se interactúa con otras personas con el fin de llegar a


acuerdos para fines diversos, ya sea en el ámnito de la familia, los amigos, el
trabajo o la comunidad.

Se negocia cuando se conversa con otra persona para obtener algo de


ella. Por ejemplo, cuando se pide un favor, se pide que alguien compre
lo que uno está vendiendo, se solicita que alguien participe en un
trabajo grupal, se pide que alguien suscriba un contrato, etc.

La negociación no solo se da entre dos partes/actores (negociación


bipartita o bilateral), sino que puede presentarse entre tres o más
actores/partes. A esta última se la conoce como negociación
multipartes

En los espacios de concertación entre múltiples actores sociales se negocia


permanentemente la forma de enfrentar los problemas para los cuales se
buscan soluciones conjuntas. Esto, además, ayuda a prevenir conflictos.
También se negocia cuando se abordan conflictos que surgieron debido a que
no pudieron ser prevenidos.

Superatec | 27
Negociación para la resolución de conflictos

2.2.3 Elementos de la negociación

Los elementos que forman parte de negociación, según Fisher y Uri (1981), son:

Figura 3. Elementos de la negociación. Fuente: Fisher y Uri (1981). Elaboración propia.

1. Alternativas. Se trata de las posibilidades de solución que las partes tienen si es que no llegan a un
acuerdo. Son lo que las partes pueden hacer por sí mismas sin requerir un acuerdo con la otra, es
decir, se trata de posibilidades que están “fuera de la mesa”. Por ejemplo, recurrir a una vía judicial
o a la incidencia pública. En general, un buen acuerdo será aquel que logre satisfacer los intereses
legítimos y necesidades de las partes mejor que lo que podrían hacer a través de sus MAAN (Mejor
Alternativa al Acuerdo Negociado).
2. Intereses. Es lo que en el fondo realmente quieren y buscan satisfacer activamente las partes. Son
aquellos aspectos que están en la base de las posiciones y están moldeados por las aspiraciones,
deseos, intensiones, preocupaciones, esperanzas y miedos. Los intereses son preocupaciones y
aspiraciones en relación con aspectos de distinta naturaleza: sustantivos (beneficios tangibles),
relacionales (respeto, reconocimiento, buen trato, colaboración y generación de confianza) y
procesales (tiempo y forma de toma de decisiones, información disponible e interacción
comunicativa). Un acuerdo será mejor en la medida en que tome en cuenta y satisfaga los intereses
legítimos y necesidades de las partes, especialmente aquellos que son prioritarios.
3. Opciones. Son el rango de posibilidades sobre las cuales las partes pudieran alcanzar un acuerdo. Las
opciones están o pueden ser puestas “sobre la mesa”, a diferencia de las alternativas que están “fuera
de la mesa”.
4. Legitimidad. Un acuerdo será mejor en la medida en que cada parte lo considera justo, luego de
haber sido evaluado bajo criterios o principios objetivos externos, más allá de la simple voluntad de
las partes. Este tipo de estándares incluyen la jurisprudencia, la ley, los usos y costumbres, manuales
usualmente utilizados y el derecho internacional, evaluaciones por especialistas externos
mutuamente aceptados por las partes, entre otros.
5. Compromisos. Los compromisos son promesas sobre lo que las partes harán o no en concreto: qué,
quién, cuándo, dónde. Estos son incorporados en los documentos de acuerdo (acta, convenio,
contrato, etc.) a los que se arriben al final de la negociación. En general, un acuerdo será mejor en la
medida en que las promesas hechas estén bien planeadas y elaboradas, de manera tal que sean
Superatec | 28
Negociación para la resolución de conflictos

prácticas, durables, fáciles de entender por quienes deberán llevarlas a cabo y puedan ser verificadas
en su cumplimiento.
6. Comunicación. Un acuerdo será mejor si se ha llegado a él a través de un flujo de información
relevante compartido de manera fluida entre las partes, así como de una interacción comunicativa
constructiva de ida y vuelta, donde las partes expresen sus intereses legítimos y necesidad con
respeto.
7. Relación. Una negociación ha producido un buen resultado en la medida en que las partes han
mejorado su habilidad para trabajar juntos mediante la colaboración y cooperación, en un clima de
confianza, en lugar de dañar dicha capacidad. Las negociaciones más importantes se dan con gente
o instituciones con quienes hemos negociado anteriormente y con quienes negociaremos
nuevamente.

2.2.4 Estilos de comportamiento ante situaciones conflictivas

Varios autores coinciden en que las personas enfrentan conflictos de dos formas, una de ellas controversial
y la otra colaborativa. La primera se da a través de la agresión, la violencia, el abuso o autoritarismo. La
segunda se realiza mediante el diálogo, la cooperación o negociación. Como revisamos en el video, sobre la
base de estas formas de enfrentar los conflictos, Thomas y Kilmann (1974), detallan cinco estilos de
comportamiento ante situaciones conflictivas.

Figura 4. Los estilos de comportamiento ante situaciones conflictivas. Fuente: Thomas y Kilmann (1974).

Sobre cada estilo se puede precisar lo siguiente:

1. Competitivo. Quien asume este estilo busca, por lo general, lograr sus propias metas e intereses.
Está orientada a la acción y utiliza la posición o el estatus e inclusive las amenazas para obtener lo
que se desea. Se maneja el conflicto usando el estilo “uno gana y el otro pierde”.
2. Complaciente. Contrario al estilo competidor, no es asertivo pero sí cooperativo. El complaciente
deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra persona. En este modo hay un
elemento de autosacrificio. El complaciente puede ser generoso o altruista, obedecer las órdenes

Superatec | 29
Negociación para la resolución de conflictos

de la otra persona cuando preferiría no hacerlo, o someterse al punto de vista ajeno. Se maneja el
conflicto usando el estilo “B pierde ante A”.
3. Evasivo. Quien asume este estilo evade el conflicto, no lo afronta. No se preocupa por lograr sus
metas, tampoco por satisfacer ni lograr las metas del otro. Quien asume este estilo evasivo pierde la
oportunidad de hallar una solución y generar cambios. Se maneja el conflicto usando el estilo “A” y
“B” pierden.
4. Comprometedor. Cuando hay un compromiso, el objetivo es encontrar una solución oportuna y
mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. El compromiso se encuentra
entre el competidor y el complaciente, otorgando más que compitiendo pero siendo menos
complaciente. Se maneja el conflicto usando el estilo “A gana algo y pierde algo y B gana algo y pierde
algo”.
5. Colaborador. Quien asume este estilo busca satisfacer sus propios intereses y necesidades, y lograr
sus metas. A la vez que promueve, ayuda y motiva a la otra parte a lograr las suyas. Se preocupa por
preservar la relación. Se maneja el conflicto usando el estilo “Se llega a que A gana y B gana”.

Ahora, identifica tu forma de enfrentar un conflicto. Haz clic sobre el ícono para descargar el TEST.

Resuelve el TEST de Thomas y Kilmann para determinar


el modo personal de enfrentar un conflicto.

Haz clic en el siguiente enlace para ingresar:

Resultado de aprendizaje:
Ahora, con esta última parte hemos logrado reconocer la negociación,
características, elementos. Asimismo, hemos identificado los estilos personales
para enfrentar una situación conflictiva.

Superatec | 30
Negociación para la resolución de conflictos

Resultado de aprendizaje final del tema 1

Reconoce a la negociación como proceso y mecanismo para abordar


situaciones orientadas a la solución de conflictos en la institución
educativa

Ahora, antes de continuar, te invitamos a resolver las evaluaciones


de este tema 1:

Autoevaluación del tema 1

Evaluación del tema 1

Recuerda que ambas evaluaciones las podrás encontrar en la


plataforma.

Superatec | 31
Negociación para la resolución de conflictos

TEMA 2:
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

Resultado de aprendizaje final

 Identificar en su contexto los principales modelos de negociación

 Aplicar estrategias de negociación para abordar situaciones orientadas a la


solución de problemas y la búsqueda de consensos en el ejercicio de sus
funciones en la institución educativa.

Superatec | 32
Negociación para la resolución de conflictos

3.1. Modelos de negociación

Antes de iniciar la revisión de este tema 2, se recomienda repasar las anotaciones realizadas en torno al:

Tema 1: Conflicto y Negociación y reflexionar sobre las siguientes preguntas:


 ¿Cómo sueles actuar ante un conflicto?
 ¿Sueles negociar con la otra parte?
 ¿Cuál es el estilo de comportamiento que adoptas frente a una situación conflictiva?

Las respuestas a estas interrogantes permiten dar cuenta de las formas de negociación que cada persona
puede adoptar frente a un mismo conflicto. Se ha visto que un conflicto es una situación en la que ambas
partes tienen distintos intereses y, a través de la negociación, pueden llegar a establecer un acuerdo que
considere los intereses y necesidades de ambos.

Ahora, lo mencionado permite definir que la manera de proceder ante una negociación es lo que se conoce
como modelo de negociación, entendiéndose este como los estilos de negociación específicos que, al tener
características propias, se diferencian entre sí.

Conocer un modelo de negociación es de suma importancia dado que, en cualquier organización se


establecen equipos de trabajo multidisciplinarios, con ideas, intereses y perspectivas distintas que deben
apuntar a un mismo fin. Los institutos de educación superior tecnológica no están exentos de esta dinámica
y es aquí donde conocer cada modelo de negociación permite adquirir el arte y la destreza para negociar.

Por ello, atendiendo a las características propias de cada modelo de negociación existen distintos tipos de
modelos. Según Gabaldón (2003) se describen cinco (5) tipos:

Figura 5. Modelos de negociación. Fuente: Gabaldón (2003).

Superatec | 33
Negociación para la resolución de conflictos

3.1.1. Negociación colaborativa o cooperativa

Torres y Caridad (2008, p. 67) precisan que este tipo de negociación “contrapone la negociación basada en
posiciones a otra basada en intereses”. Se entiende por esto que la negociación colaborativa está enfocada
en encontrar un punto medio entre los intereses reales de ambas partes. Por otro lado, Soler (2002) indica
que este modelo contempla tres etapas:

 Identificación de los intereses reales de las posiciones por encima de las posiciones de estas.
Son estos intereses reales los que priman en la negociación y, a partir de estos, se generan
opciones. Para llevar a cabo esta primera etapa, el negociador puede poner en práctica dinámicas
como el brainstorming o “lluvia de ideas” con el fin de plantear posibles soluciones sobre la base
de los intereses, mas no de las posiciones. Esta etapa deviene en la siguiente.

 Identificación de estándares o criterios objetivos que delimiten el campo de la negociación. Implica


descubrir la mejor alternativa para el acuerdo que se está negociando. Esta etapa propicia que
cada parte reflexione sobre las acciones que se tomaría en caso se levantase la negociación.

 Ampliado el campo de la negociación y establecidos los límites objetivos y subjetivos, se da la


generación de propuestas para lograr un acuerdo. En esta fase se busca generar una propuesta
para lograr el acuerdo. De no darse dicho acuerdo, cada parte se ciñe a su mejor alternativa. Si
se da el acuerdo, lo que obtiene cada parte debe de estar por encima de esa alternativa para que
la negociación sea ventajosa.

La negociación colaborativa también es conocida como negociación cooperativa. En términos generales,


este tipo de negociación identifica los intereses reales y concilian los comunes; en otras palabras, las partes
buscan una solución satisfactoria para ambos, a partir de un análisis conjunto de sus preocupaciones y
aspiraciones. Prima una comunicación efectiva y el principio de generar satisfacción a ambas partes con el
menor perjuicio posible. Es importante identificar este tipo de negociación porque permite aunar esfuerzos
comunes con los miembros de la institución para orientarse a los intereses del grupo.

3.1.2. Negociación competitiva

En este modelo, el negociador desea ganar a cualquier precio, es decir, se busca la satisfacción de intereses
de una de las partes por encima de la otra. De esta manera, si una de las partes gana, la otra,
indefectiblemente, pierde. Se rige por el principio de obtener la máxima ganancia en un acuerdo, dejando
de lado el bienestar común de ambas partes y alejándose de una negociación constructiva.

Torres y Caridad (2008, p. 68) mencionan que este tipo de negociación es utilizada por un abogado en la
defensa de su cliente.
La importancia de identificar este modelo de negociación radica en que facilita la identificación de puntos
que para la otra parte no son negociables.

3.1.3. Negociación distributiva

Torres y Caridad (2008) detallan que en este tipo de negociación se evidencia una débil o casi nula
predisposición por cooperar, porque se da prioridad a la ganancia personal por encima de los objetivos
contrarios de la otra parte. Por ello, las partes hacen uso de los poderes que gozan para tomar ventaja.
Trabajan bajo el principio “sumar cero”, conocido también como “ganar-perder”. Identificar una
negociación bajo el modelo distributivo facilita la identificación de aquellos miembros de una institución
que harán prevalecer sus poderes por encima de los intereses comunes.

Superatec | 34
Negociación para la resolución de conflictos

3.1.4 Negociación integrativa

Conocida como nueva teoría de la negociación. Propicia una redefinición del conflicto mediante un
intercambio de intereses entre las partes con el fin de ampliar los resultados positivos para las mismas. En
la negociación integrativa se insta a pensar en la otra parte tanto como en uno mismo. A partir de este
principio se realizan las propuestas. Resulta importante para este tipo de negociación lo siguiente:

 Su propósito debe ser resolver un problema común, no ganar al otro o arribar a un acuerdo a
cualquier precio.
 Lo que se busca es pensar a largo plazo, es decir, no solo en el plano de la negociación actual, sino
también desde el punto de vista de las futuras relaciones que deberán mantenerse con la otra parte.

Torres y Caridad (2008, p. 69) precisan que es importante determinar:


 Los puntos totalmente incompatibles.
 Los puntos con los que se comparte un mismo interés.
 Los puntos sobre los que existe una valoración distinta.

De igual forma, se utilizan criterios externos a la negociación, que permiten complementar el bloque de
puntos que se negocian. Utilizar este tipo de negociación para resolver un conflicto es de gran ayuda,
puesto que propician:

 Un clima de confianza, reciprocidad y de credibilidad mutua.


 La disminución de riesgos de reevaluar los acuerdos ya pactados.
 Una mayor estabilidad en los acuerdos negociados.
 La valorización de la creatividad.
 La búsqueda de opciones constructivas y dinámicas.
 El movimiento de ideas y acciones nuevas

3.1.5 Negociación tradicional

Tipo de negociación que tiene como base el regateo, que es meramente un reparto de lo que se negocia;
en otras palabras, “lo que una parte gana, lo pierde la otra”. Una vez afianzadas las nociones sobre cada
modelo de negociación, se proponen algunos ejercicios prácticos que sirven para identificar estos modelos:

Superatec | 35
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido:

Ejercicio 3

SITUACIÓN MODELO DE NEGOCIACIÓN

El jefe de carrera A propone mejorar el laboratorio


de su carrera, la cual comparte con los alumnos de la
 ¿Qué tipo de modelo de negociación
carrera B. El jefe de carrera B considera que tal
prevalece aquí?
propuesta no le conviene. Cada cual defiende
 ¿Qué características te permiten llegar a esa
justificadamente su punto de vista. Se inician las
conclusión?
negociaciones e intercambio de propuestas, y cada
uno, convencido de su razón, espera que sea el otro
el que ceda.

Dado que no llegan a un acuerdo, el jefe de carrera A  ¿Qué tipo de modelo de negociación
amenaza con no dejar utilizar el laboratorio prevalece aquí?
compartido a los alumnos de la carrera B, apelando a  ¿Por qué crees que A utiliza como recursos las
que el laboratorio le pertenece a la carrera que dirige amenazas y menciona su posición como
A. dueño del laboratorio?

Al observar esto, el director general interviene y  ¿A qué modelo de negociación el director


propicia una reunión en la que tanto A como B general orientó el conflicto?
expresan y justifican sus puntos de vista, pero esta vez  ¿Por qué considera el director general
el director general los orienta a plantear metas propicio que tanto A como B se enfocaran en
comunes, que no solo beneficien a una carrera en el bienestar de los alumnos?
particular sino a ambas, que prioricen el bienestar de
los alumnos.

Superatec | 36
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido

Ejercicio 4

SITUACIÓN MODELO DE NEGOCIACIÓN

El modelo de negociación que prevalece aquí


El docente de la carrera A ha tenido una emergencia es…
familiar, por lo que necesita ausentarse en horas
lectivas. Solicita apoyo al docente B de la misma  distributiva
carrera a cambio de apoyarlo la siguiente semana con  cooperativa
la supervisión y revisión de exámenes.  integrativa

Dos miembros de la institución han presentado El modelo de negociación que prevalece aquí
constantes discusiones por ver quién desarrolla el es…
material para el curso. Ninguno de los dos desea asumir
la realización del mismo, pero deciden dividir los 12  distributiva
temas equitativamente.  cooperativa
 integrativa

Se le asigna a B la selección de proveedores para la El modelo de negociación que prevalece aquí


cafetería de la institución. Sin embargo, pese a haber es…
estándares de calidad para la selección, B indica que
aceptará al proveedor que le presente los precios de  cooperativa
venta más bajos y que pague un mayor alquiler por los  tradicional
ambientes de la cafetería.  integrativa

Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Cuando hayas concluido con la resolución
de estos ejercicios, compara con las respuestas correctas del solucionario, que se encuentra en el anexo
de esta guía.

Recuerda que
Es importante considerar que los modelos de negociación atienden a una clasificación según
las características que predominan en estos. Conocer estos modelos facilita la interacción
entre las partes que negocian, puesto que pueden determinar a priori qué busca la otra
parte.

Superatec | 37
Negociación para la resolución de conflictos

3.2 Estrategias de negociación

Para continuar con la revisión de este punto, se recomienda repasar las anotaciones realizadas en torno al
apartado 3.1 Modelos de negociación y reflexionar sobre las siguientes preguntas:

 Como miembro de una institución y considerando que la labor que realizamos implica un trabajo
en equipo, ¿qué modelo de negociación consideras pertinente usar?, ¿por qué?
 Basado en experiencias previas, ¿qué modelo de negociación sueles utilizar en tus negociaciones?
 ¿Has observado en ti o en algún miembro de la institución el modelo de negociación
competitivo?, ¿qué ventajas y desventajas se podrían identificar?

Negociar de manera constructiva implica generar acuerdos de mutuo beneficio entre las partes implicadas.
Es este capítulo, se aborda de manera más profunda las fases de una negociación de este tipo, así como
los aspectos que influyen antes, durante y después de la negociación. Adicionalmente, se hace una revisión
de la Ley del Código de Ética de la Función Pública, proporcionando de esta manera las directrices que cada
miembro, como funcionario público, debe considerar.

3.2.1 Etapas para negociar constructivamente

Muchos autores coinciden en afirmar que la negociación puede presentar distintas etapas; sin embargo,
existirán tres (3) fases primordiales que, por lo menos e independientemente de cada situación, deben
darse. Ormachea (2000) indica que este proceso consiste en la consecución de las etapas, las cuales se
superponen, cada una con énfasis y un tipo de interacción particular. En este sentido, cada etapa apertura
a las otras. Antes de conocer cada etapa de manera pormenorizada, se mencionan algunas acciones
relevantes en cada una.

 Describe el  Surge los primeros  Surge el cierre de la


problema. momentos de la negociación.
 Recoge información. negociación.  Utiliza concesiones y
 Determina los  Existe receptividad y estrategias.
objetivos propuesta.
 Formula la estrategia  Se intercambian
de negociación. estas propuestas.
 Establece tácticas de
negociación.

Figura 6. Etapas de la negociación. Fuente: Elaboración propia.

3.2.1.1 Preparación

Es la fase que da inicio al proceso de negociación. Por lo general, se realiza de manera individual y antes de
reunirse con la otra parte. Lo recomendable es que esta fase tenga un tiempo prudencial de desarrollo para
analizar:

Superatec | 38
Negociación para la resolución de conflictos

 Los objetivos que ambas partes persiguen de la negociación.


 Las posibles soluciones que beneficien a ambas partes.
 Establecer el estilo y modelo de negociación que se desea asumir.

Se detalla, a continuación, algunas preguntas orientadoras que permiten llevar a cabo y de manera exitosa
esta primera etapa:

 ¿Cómo es la persona con la que negociaremos?


 ¿Cuáles son sus posiciones, intereses y objetivos?
 ¿Cómo podemos ajustar sus intenciones de obtener algo con los míos?
 ¿Qué opciones nos pueden plantear?
 ¿A qué concesiones podemos llegar?
 ¿Sobre qué puntos definitivamente no podremos ceder?
 ¿Podría cambiar mi propuesta con el fin de minimizar las negociaciones?
 ¿Podría la otra parte cambiar su propuesta de negociación?, ¿qué se haría en este caso?

Todos estos cuestionamientos permiten construir en nuestro imaginario la imagen de la otra parte con la
que negociaremos.

Sabías que…

En la etapa de Preparación es importante enfocarse en establecer los objetivos de


la otra parte, sus intereses y posibles requerimientos. Esto permite anticiparnos y
planificar mejor los puntos de vista.

Veamos un ejemplo:

Juliana desea reactualizar el sílabo de un curso. Este se ha venido dictando por cinco años y no incluye
el desarrollo de la competencia digital. Es por ello que Juliana empieza a recabar información sobre
este curso, con el fin de proponer el rediseño a los otros docentes.
¿Cuáles crees que pueden ser los elementos que le podrían servir para iniciar la etapa de preparación?

Sílabo del curso y Temas susceptibles a Número telefónico de


preparación de la ser incluidos en el los otros docentes
argumentación rediseño

Ahora, reflexiona sobre esta situación.


 ¿Por qué crees que Juliana necesitaría algunos elementos relacionados con el curso?
 ¿Crees que Juliana podría llegar a un acuerdo con los docentes?
 ¿Cómo crees que los docentes del curso reaccionarán cuando Juliana les proponga el rediseño
del curso?

Superatec | 39
Negociación para la resolución de conflictos

3.2.1.2 Desarrollo

Al culminar la fase de preparación, se inicia la de desarrollo, que es la que se realiza “cara a cara” con la
contraparte. Por ello, según Roca (2005), es importante considerar una serie de alcances a tener en cuenta:

1. Iniciar y mantener una actitud positiva desde el principio de la negociación. Una buena actitud durante
toda la negociación beneficiará esta. Disminuye la tensión y propicia un ambiente armónico. No solo es
necesario tener una actitud positiva sino, también, transmitirla al interlocutor.
En este punto, es importante plantear frases como:

 “Busquemos soluciones que nos beneficien a ambos”.


 “Mi mayor deseo es resolver este conflicto de forma satisfactoria para ambos”.

2. Presentar el problema de una manera global, teniendo en cuenta la perspectiva de ambas partes y hacer
las primeras propuestas para solucionarlo.

 Escucha al interlocutor. Durante la negociación es importante utilizar la escucha activa sobre el


interlocutor. La relación entre hablar y escuchar debe de ser inversamente proporcional, es decir,
habla menos y escucha más.
 Inicia con “antes de explicar mi punto de viaje, me gustaría oír el suyo”.
 Si quieres mejorar tu nivel de escucha activa, haz lo siguiente:

 Pide aclaraciones cuando sea necesario.


 Realiza un análisis de la situación con tus propias palabras.
 Orienta hacia la concretización de las posturas.
 Detecta sus prioridades.
 Analiza su lenguaje.

3. Hacer preguntas. Ayuda al interlocutor a exponer y explicar su posición. También permite reorientar la
conversación si esta se desvirtúa y se sale del tema central. En seguida, se detallan posibles preguntas:

SITUACIÓN Y OBJETIVOS PREGUNTAS POTENCIALES


 Para conocer las necesidades del  ¿Qué es lo más importante para ti?
otro.
 Para concretar o precisar un punto.  ¿Cómo se hará?
 ¿Qué cosa se hará?

 Cuando no te queda clara alguna  ¿Podrías precisarme un poco más


información. ese punto?
 ¿Aplica para todo?

 Si la otra parte se encuentra  ¿Existe algo en lo que pueda


incómoda. apoyarte para arreglarlo?

 Cuando la otra parte no encuentra  ¿Cómo podríamos arreglar esto?


una solución al problema.

Superatec | 40
Negociación para la resolución de conflictos

4. Tono de voz. Es uno de los aspectos que más se deben de cuidar. El tono de voz así como el lenguaje
corporal deben de indicar, también, que se está negociando. De lo contrario, podría tomarse como una
actitud hostil e impositiva. Analizar las propuestas iniciales de cada una de las partes y plantear
acercamientos hasta lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

La primera etapa de la negociación ha servido para identificar cómo realmente ve la otra parte el
conflicto que vienen negociando, así como evaluar las soluciones que propone.

Por lo general, las soluciones a los conflictos suelen ser muy disímiles, así que será necesario aproximar
los objetivos de ambas partes.

Esto se puede lograr mediante la utilización de un esquema en el que se consignen las necesidades de
cada parte. A partir de esto, se pueden analizar las ventajas y desventajas de cada propuesta.

Sabías que…

Si bien cada persona negocia según ciertos estilos. Lo recomendable es que,


como funcionarios públicos, optemos por orientar la negociación a una
construcción provechosa para ambas partes. No se trata de ganar-perder, se
trata de construir.

Juliana ha elaborado un análisis de las ventajas y desventajas de actualizar el curso y hoy se reunirá
con los otros docentes para que, entre todos, puedan intercambiar opiniones.
Lo que Juliana quiere es convencerlos de actualizar. En este caso, qué debería hacer.
¿Cuáles son los elementos que le podrían servir para iniciar la etapa de desarrollo?

Mantener un tono de Exponer la necesidad que ella tiene de Conocer a través de


voz y un lenguaje cambiar el sílabo, aunque no considere los preguntas lo que ellos
mesurado intereses de los otros profesores quieren para el curso

Ahora, reflexiona sobre esta situación.


 ¿Cuál es la importancia de que Juliana exponga el motivo del conflicto de manera integral
junto con la definición del docente?
 ¿Cuál consideras que es el potencial que tienen la voz y el lenguaje corporal en una
negociación?
 ¿Crees que es importante ser empático y “ponerse en los zapatos del otro” para mejorar
la negociación?, ¿por qué?

Superatec | 41
Negociación para la resolución de conflictos

3.2.1.3 Acuerdos

Se llega a la etapa de acuerdos cuando las partes involucradas en la negociación logran fijar sus objetivos e
intereses en común. Es necesario, entonces, hacer un recuento verbal de los acuerdos, reforzar los
objetivos y anotar todo por escrito. Una vez realizada esta etapa y reiterando la satisfacción de todas las
partes involucradas, se analiza una vez más la solución, pero esta vez considerando como pregunta lo
siguiente:

¿Se resuelve realmente el conflicto de la mejor manera?

Si la respuesta es afirmativa, se analiza si las partes involucradas podrán cubrir los gastos adicionales que
puedan surgir. Adicionalmente, se comprueba si la solución está claramente definida. Se firma el
documento y se cierra la negociación.

Sabías que…

Con las necesidades de cada parte identificadas al 100 %, la fase de acuerdos sirve
para explicitar los consensos a los que llegamos, así como expresar de manera oral
y escrita la intención de cada parte de respetar dicho acuerdo.

Juliana siguió todos los pasos y ha logrado llegar a un acuerdo con los docentes. Ellos trabajarán los
reajustes del sílabo, siempre y cuando ella los capacite en algunas herramientas TIC que les servirán
para enriquecer su labor docente.
En este caso, marca con una (X) lo que no debería hacer:

Repasar los acuerdos en voz Evaluar junto a las otras partes Mantener un tono firme y
alta para que todos expresen negociadoras si es viable renegociar algún punto que a su
su conformidad financieramente dicho acuerdo parecer no debería darse

Ahora, reflexiona sobre esta situación.


 ¿Crees que en el resultado del acuerdo ambas partes aportaron a una negociación
constructiva?, ¿por qué?
 ¿Por qué se considera importante revisar los acuerdos a los que se llegó, en voz alta?

Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos logrado identificar los modelos de negociación y las etapas
del proceso de negociación en determinadas situaciones. Recuerda que este
aprendizaje aportará al resultado del tema 2.

Superatec | 42
Negociación para la resolución de conflictos

3.2.2 Herramientas para la negociación

Son los medios que ayudan a un negociador a conseguir que una propuesta, idea o acción sea tomada en
cuenta y llevada a la práctica. Pabón (2015) indica que existen tres herramientas de negociación.

Figura 7. Herramientas de la negociación. Fuente: Pabón (2015).

Manejo de emociones

Por lo general, en la negociación se da la convergencia de una serie de emociones que, de no controlarse,


podrían afectar el proceso de negociación, ya que se pierde el foco de los resultados e, incluso, podría llegar
a ser estos manipulados.

Emociones como ansiedad, entusiasmo, enojo, alegría, arrepentimiento, orgullo pueden primar en una
negociación.

Superatec | 43
Negociación para la resolución de conflictos

Recuerda una situación en donde te surgieron emociones negativas.


¿Qué sentiste?
Frustración – ira – dolor – pena – fastidio – miedo – ansiedad – traición
¿Qué causó que te sintieses así?
 Alguien que no cumplió con su responsabilidad.
 Emitió un juicio despectivo sobre mi persona.
 Me maltrató.
 No mostraba apertura.

Sabías que…

Sentir emociones negativas mientras se negocia es común, todos hemos


experimentado esta situación. Sin embargo, es importante indicar la regla de
oro para interactuar con ellas: No reacciones, elije comportarte con un
propósito.
Interrumpe la reacción, toma un descanso y cuenta hasta diez.

Comunicación efectiva

Fernández (2012, p. 298) indica que una comunicación idónea es la llave para acceder al éxito de la gestión
personal y profesional; “sin embargo, el proceso de comunicación no es solo información, sino
intercambios y concesiones. Allí aparece la
negociación para la eliminación o
disminución de conflictos, pero sobre todo
para el logro de acuerdos, en beneficio de
quienes estén involucrados”.

Por lo expuesto, es preciso colocar a la


comunicación como una herramienta clave
en los procesos de negociación. Y, por ende,
a la negociación y comunicación como ejes
vitales para la resolución de conflictos.

De esta manera, la comunicación efectiva se


caracteriza por una escucha activa que permite comprender las percepciones del otro. A partir de ello,
participa exponiendo las propias opiniones e intereses siempre con respeto y sin buscar atacar al otro.

Superatec | 44
Negociación para la resolución de conflictos

Sabías que…

En la comunicación efectiva es preciso que el emisor del mensaje lo haga


de modo claro y entendible para su interlocutor, sin que genere confusión,
dudas o interpretaciones erróneas.

Recursos de apoyo

Esta tercera herramienta es la más sencilla. Genera un mayor impacto visual y busca el apoyo de los
argumentos de negociación mediante un soporte material o visual. Es recomendable complementar la
negociación con material de apoyo como diagramas, fotografías, pruebas documentales, entre otros, ya
que siempre ayudan a ampliar la visión sobre un punto de vista en una negociación.

Juliana está realizando la capacitación en una herramienta TIC y se da cuenta de lo provechoso que
sería difundir el uso de esta herramienta entre otros docentes. Por ello, quiere convencer a los
profesores para que cuenten sus experiencias con esta herramienta.
Decide, entonces, elaborar una presentación de la herramienta en la que se haga énfasis sobre su
utilidad. Los docentes la escuchan y observan. Ella les comenta del efecto potenciador que puede tener
la herramienta en otras clases y, aunque ellos se muestran temerosos de difundir la propuesta, ella los
convence indicándoles que parte de la práctica docente es innovar.
Ahora, reflexiona sobre esta situación.
 ¿Qué herramientas para la negociación se evidencian aquí?
 ¿Por qué se considera importante conocer estas herramientas?

Tener en cuenta que, durante la negociación, es necesario aplicar el uso de estas tres herramientas, pues
permiten identificar tanto nuestras necesidades como las de la otra parte. De esta manera, el uso de dichas
herramientas contribuye a una negociación constructiva.

3.2.3 Aspectos para una negociación constructiva

Antes de iniciar el tema, reflexiona sobre el caso


revisado en el video:
¿Cómo definimos los aspectos de la negociación en el
video?
Según Orlando, ¿qué aspecto se evidencia cuando
los demás jefes de carrera respaldaron y creyeron
en la propuesta de Manuel?

Superatec | 45
Negociación para la resolución de conflictos

Según Pabón (2012), estos son ocho (8) aspectos y constituyen las actitudes necesarias que deben de
primar en una negociación para hacerla constructiva. La presencia de cada aspecto es garantía que las
partes actúan de buena fe. Véase con mayor detalle en qué consiste cada uno de estos.

Figura 8. Aspectos para una negociación. Fuente: Pabón (2012).

Veamos una breve definición de cada uno:

 Voluntad: Si las partes están dispuestas a negociar de buena fe y conjuntamente, se ha ganado más
del 50% de las condiciones para encontrar alternativas.
 Confianza: Una buen a negociación genera confianza entre las partes y, a mayor confianza, mayor
posibilidad de colaborar para encontrar soluciones.
 Buena Fe: interés genuino para negociar y obtener un buen resultado tanto para una de la partes
como para las demás.
 Intercambio de información: Las partes tienen que participar, sabiendo que no podrán negociar
constructivamente sino comparten la información que tienen.
 Creatividad: La capacidad de crear soluciones debe ser ilimitada y constantemente alentada.
 Perseverancia: La negociación toma tiempo y atraviesa por situaciones complejas. Se requiere
persistir en la búsqueda de soluciones.
 Paciencia: Una negociación requiere de un tiempo adecuado, pretender llegar a fijar puntos de
coincidencia o acuerdos antes del tiempo “ideal” puede crear presiones innecesarias.
 Respeto: El respeto implica la aceptación de las diferencias culturales entre personas de distinta
procedencia.

Ahora, se presentan algunos casos que sirven para reconocer el aspecto para la negociación constructiva
que predomina. Léelos con atención e identifica qué aspecto de la negociación se aplica.

Superatec | 46
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido

Ejercicio 5

¿QUÉ ASPECTO DE LA
CASO
NEGOCIACIÓN SE APLICA?

En el presente año lectivo, se han presentado una alta tasa


de desaprobados en los cursos; por lo que el jefe de un área  Buena voluntad
académica le propone al director general realizar talleres  Paciencia
innovadores para que los alumnos se vinculen más a sus  Creatividad
especialidades. Esta acción se relaciona con el aspecto de
negociación denominado.

A qué aspecto de la negociación corresponde la siguiente


 Buena fe
afirmación: Una negociación requiere de un tiempo adecuado,
 Creatividad
pretender llegar a fijar puntos de coincidencia o acuerdos antes
 Paciencia
del tiempo “ideal” puede crear presiones innecesarias.

Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Al terminar puedes comparar tus
respuestas con las señaladas en el solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.

Resultado de aprendizaje:
Hasta aquí hemos logrado que reconozcas las herramientas y aspectos de la
negociación. Recuerda que este aprendizaje aportará al resultado del tema
2.

Superatec | 47
Negociación para la resolución de conflictos

3.2.4 Ética en la negociación1

Antes de iniciar el tema, reflexiona sobre el caso


revisado en el video:
 ¿Por qué es importante conocer el Código de
Ética de la Función Pública?
 ¿Qué es la Ley del Código de Ética de la
Función Pública, Ley N.° 27815?

Es de suma importancia reconocer que, como funcionarios públicos, miembros de una institución, y con un
puesto de confianza otorgado por el Estado, contamos con principios, deberes y prohibiciones que guían
nuestra labor. Dichos elementos se encuentran descritos en la Ley del Código de Ética de la Función Pública,
Ley N.° 27815.

Por ello, a lo largo de este apartado se realiza una aproximación a los términos jurídicos abordándolos en
un lenguaje sencillo y comprensible para facilitar su aplicación a la labor directiva. Se inicia por conocer los
siguientes términos:

Figura 9. Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815. Elaboración propia.

1
Apartado desarrollado a partir de lo descrito y normado en Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.o
27815.
Superatec | 48
Negociación para la resolución de conflictos

Principios éticos

Para continuar con el tema, reflexiona sobre las siguientes


preguntas:
 ¿Qué significa para ti, como servidor público, los
principios relacionados con la ética?
 ¿Has experimentado situaciones en el ámbito laboral
que te permitieron identificar los principios éticos?
 ¿Por qué crees que es importante que en una
negociación primen los principios éticos?

Los principios éticos son los ejes de la función pública, los criterios sobre los que un servidor público debe
basar sus comportamientos y decisiones. En la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815
se precisan ocho (8) principios éticos. Véase el siguiente gráfico:

Figura 10. Principios éticos. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815. Elaboración propia.

 Respeto. Considera a la Constitución y las leyes como guía en la función de un servidor público,
garantizando que en todos los procesos administración, incluidos los de negociación, se respeten los
derechos a la defensa y al debido procedimiento.
 Probidad. Implica actuar con rectitud, honradez y honestidad, buscando satisfacer el interés general
y no el provecho o ventaja personal.

Superatec | 49
Negociación para la resolución de conflictos

 Eficiencia. Debemos de garantizar la calidad en las funciones que ejercemos y en los procesos
administrativos que desempeñemos.
 Idoneidad. Es la aptitud técnica, legal y moral que debemos de tener para el acceso y ejercicio.
 Veracidad. Ser auténticos en las relaciones funcionales con quienes son parte de nuestra institución y
con la ciudadanía.
 Lealtad y obediencia. Ser fiel y solidario con los miembros de nuestra institución, respetando las
jerarquías.
 Justicia y equidad. Disposición que tenemos para cumplir nuestras funciones, asignando a cada uno
lo que le corresponde y manteniendo una actitud de igualdad.
 Lealtad al Estado de Derecho. Debemos de cumplir la Constitución y regirnos por el Estado de
Derecho.

Como servidor público se tiene el deber de orientar la gestión bajo estos ocho principios, los cuales se
relacionan con nuestra persona y permiten garantizar una buena atención a la ciudadanía en
representación del Estado.

A continuación resuelve los siguientes ejercicios e identifica qué principio ético está a la base.

Aplica lo aprendido:

Ejercicio 6

CASO PRINCIPIOS ÉTICOS

El director general evalúa a los docentes priorizando ¿Cuál de los siguientes principios éticos
su aptitud técnica y moral, y selecciona a aquel se aplica?
docente que demuestra un adecuado dominio de la
materia así como un comportamiento intachable.  Idoneidad
 Probidad
 Veracidad

Omar es miembro de una institución desde hace ¿Cuál de los siguientes principios éticos
algunos años. Él cree firmemente que las personas se aplica?
merecen respeto y un trato igualitario; por lo tanto,
desempeña su labor de la mejor manera.  Justicia y equidad
 Probidad
 Lealtad y obediencia

Recuerda anotar tus respuestas en un cuaderno o bloc de notas. Al terminar puedes comparar tus
respuestas con las señaladas en el solucionario, que se encuentra en el anexo de esta guía.

Superatec | 50
Negociación para la resolución de conflictos

Deberes éticos

Para continuar con el tema, reflexiona sobre las siguientes


preguntas:
 Como servidor público, ¿conozco cuáles son mis
deberes con el Estado y la ciudadanía?
 ¿Qué implicancias tienen aplicar estos deberes en los
procesos administrativos que se ejercen como
directivo?

Los deberes son las obligaciones que tiene el servidor público para con la ciudadanía y con el Estado. En la
Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.o 27815 se precisan seis (6):

Figura 11. Deberes de la función pública. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815.
Elaboración propia.

 Neutralidad. Actuar con imparcialidad política, económica y laboral y demostrar independencia a


sus vinculaciones con otros entes.
 Transparencia. Implica realizar actos con carácter público y accesible al conocimiento de toda
persona natural o jurídica.
 Discreción. Guardar reserva sobre los hechos o informaciones susceptibles, sin afectar el principio
de transparencia.
 Ejercicio adecuado del cargo. No aplicar represalias o ejercer coacción contra otros servidores
públicos y otras personas.
 Uso adecuado de los bienes del Estado. Proteger y conservar los bienes del Estado solo para
funciones relacionadas con este y garantizar su aprovechamiento y cuidado.
 Responsabilidad. Desarrollar las funciones de manera integral y eficiente.

Se proponen los siguientes ejercicios prácticos. El participante debe analizar cada uno con detenimiento e
identificar el deber ético que se evidencia:

Superatec | 51
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido:

Ejercicio 7

CASO DEBERES ÉTICOS

Ana tiene acceso a información sensible de la ¿Cuál de los siguientes deberes se


institución. Ella siempre muestra una actitud evidencian?
bastante reservada en el tratamiento de dicha
información.  Discreción
 Neutralidad
 Transparencia

Durante el proceso de selección de proveedores, José ¿Cuál de los siguientes deberes se


publica los resultados y requisitos para la selección de evidencian?
los mismos.
 Justicia y equidad
 Probidad
 Transparencia

Recuerda que al finalizar la resolución de estos ejercicios puedes compararlos con lo señalado en el
solucionario que se encuentra en el anexo de esta guía.

Es preciso indicar que estas nociones permiten orientar la labor y, en ciertos momentos, surgirán
situaciones que podrían ponernos a prueba. Por ello, es necesario que siempre mantengamos una actitud
crítica y reflexiva en la que prevalezca el bien orientado al respeto del Estado y la ciudadanía.

Prohibiciones de la función pública

Para continuar con el tema, reflexiona sobre las siguientes


preguntas:
 Como servidor público, ¿alguna vez me he encontrado
ante situaciones que pueden ser prohibidas?, ¿cómo las
puedo identificar?
 ¿Qué implicancias tiene cometer estas prohibiciones?

Superatec | 52
Negociación para la resolución de conflictos

Son restricciones que se vinculan tanto con los principios y deberes, y que nos dan mayores luces de cómo
debemos desempeñarnos. En la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.° 27815 se precisan
cinco (5):

Figura 12. Prohibiciones de la función pública. Fuente: Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N.°
27815. Elaboración propia.

Es preciso indicar que estas nociones permiten orientar la labor y, en ciertos momentos, surgirán
situaciones que podrían ponernos a prueba. Por ello, es necesario que siempre se mantenga una actitud
crítica y reflexiva en la que prevalezca el bien orientado al respeto del Estado y la ciudadanía.

Recuerda que
La Ley del Código de Ética de la Función Pública proporciona las directrices para llevar nuestra
labor a cabo. Es necesario que siempre se mantenga una actitud basada en los principios y
respetando nuestros deberes éticos para evitar cualquier tipo de prohibición.

Resultado de aprendizaje final del tema 1


Resultado de aprendizaje:
Reconoce a la negociación como proceso y mecanismo para abordar situaciones orientadas a la
Hasta aquí hemos logrado que
solución de reconozcas
conflictos los principios,
en la institución educativa deberes y
prohibiciones éticos de la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley
N.° 27815. Con este último tema, hemos logrado el aprendizaje del tema 2.

Superatec | 53
Negociación para la resolución de conflictos

Resultado de aprendizaje final del tema 2

Identificar en su contexto los principales modelos de negociación


Aplicar estrategias de negociación para abordar situaciones orientadas a la
solución de problemas y la búsqueda de consensos en el ejercicio de sus
funciones en la institución educativa.

Ahora, antes de continuar, te invitamos a resolver las evaluaciones


de este tema 1:

Autoevaluación del tema 2

Evaluación del tema 2

Recuerda que ambas evaluaciones las podrás encontrar en la


plataforma.

Superatec | 54
Negociación para la resolución de conflictos

REFERENCIAS
Aisenson, A. (1994). Resolución de conflictos: Un enfoque psicosociológico. México, D.F.: Fondo de Cultura
Económica.
Altschul, C. (1999). Dinámica de la negociación estratégica. Buenos Aires: Granica.
Avruch, K. (1998). Culture and Conflict Resolution. Washington, DC: United States Institute of Peace Press.
Bedoya, C., Caravedo, J., Moreno, G., Ormaechea, I. y Yeomans, C. (2007). Manejo constructivo de conflictos
y promoción de consensos. Pasco: Proyecto FGDP Pasco, ProDiálogo.
Casamayor y otros (2002). Cómo dar respuesta a los conflictos: La disciplina en la enseñanza secundaria.
Barcelona: GRAO.
Centro universitario para la transformación de conflictos (s. f.). Guía para el diálogo y la resolución de los
conflictos cotidianos. Recuperado de: http://www.fundaciongizagune.net/wp-
content/uploads/Dialogo-resolucion-conflictos.pdf
Colosi, T. y Berkeley, A. (1989). La negociación colectiva. México, D.F.: Limusa.
Fernández, L. (2012, julio-diciembre). La comunicación y la negociación como herramientas estratégicas en
la gestión de las relaciones públicas. Quorum académico, 9 (2), 296-314.
Fisher, R. y Ury. W. (1981). Sí, de acuerdo. Cómo negociar sin ceder. Lima: Norma.
Gabaldon, F. (2003). Técnicas de negociación. Estrategias para la negociación eficaz. Mérida: IMMECA.
Galdós, C. (s/f). Negociación. Derecho y sociedad.
Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (2012). Negociación y manejo de conflicto. San
José: IICA. Recuperado de: http://repositorio.iica.int/bitstream/11324/6097/1/BVE17109310e.pdf
Miranda, B. (2012). Negociación y manejo de conflictos. San José: IICA.
Montes, C., Rodríguez, D. y Serrano, G. (2014). Estrategias de manejo de conflicto en clave emocional.
Ánales de Psicología, 30 (1). Recuperado de:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0212-97282014000100025
Moore, C. (1994). Taller de preparación de la contribución vasca a la 2.a conferencia europea de contrucción
de la paz y resolución de conflicto. Documento N.° 5: Negociación y mediación. Recuperado de
https://www.gernikagogoratuz.org/web/uploads/documentos/6777f59c67dba3147a5b161151cb6f3d
49884a77.pdf
Pabón, X. (2015). Cuaderno de trabajo. Mecanismos y herramientas para una negociación efectiva. Ciudad:
Laz Paz, Bolivia. Recuperado de
http://www.coordinadoradelamujer.org.bo/observatorio/archivos/publicaciones/Mdulo4Asambleistas
Deptalesok_165.pdf
Pérez, G. y Pérez de Guzmán, M. (2011). Aprender a convivir. El conflicto como oportunidad de crecimiento.
Madrid: Narcea.
Soler, J. (2002). La calidad y eficiencia de las negociaciones. Formas estratégicas de la negociación. Caracas:
UCAB.
Omarchea, I. (1998) Manual de conciliación. Lima: Iprecon.
Omarchea, I. (2000). Manual de Conciliación Procesal y Pre Procesal. Revista 3, edición especial.
Torrego, J. C. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas: manual para la formación de
mediadores. Madrid: Narcea.
Torres, E. y Caridad, M (2008). Tácticas para la negociación empresarial. Maracaibo Universidad Rafael
Belloso Chacín.

Superatec | 55
Negociación para la resolución de conflictos

Anexos: Solucionario

Tema 1: Conflicto y negociación

Ejercicio “Mis conocimientos Previos” (Página 13)

1. Respuesta correcta: A
2. Respuesta correcta: C
3. Respuesta correcta: A
4. Respuesta correcta: D

Aplica lo aprendido: Ejercicio 1 (Página 25)

El docente A del programa de Administración de empresas dicta uno de sus cursos en el horario de 9am a
9:45am en el aula C-403. El docente B del programa de Administración de centros de cómputo debe iniciar
la clase de su curso a las 9:50am en esa misma aula. El docente B le ha pedido al docente A que concluya
sus clases a tiempo ya que en varias oportunidades ha tenido que iniciar su clase hasta 15 minutos después
del horario indicado. El profesor A le ha comentado los motivos que generan su retraso y siempre le
menciona que en la siguiente sesión si terminará a tiempo. Sin embargo esta situación no ha cambiado, el
profesor B se ha quejado con el Jefe de unidad Académica, quien le ha solicitado al docente A que corrija
la situación pero la situación no ha cambiado. El docente B está muy molesto con la situación y menciona
que si sigue sucediendo, él ingresará en el horario que corresponde al aula e iniciará su clase.

Elemento Partes o Objetivos Asuntos Posiciones o posturas Intereses,


actores conflictivos necesidades y
valores
Situación Docente A y Docente B El conflicto El docente A termina su Necesidad de
conflictiva Docente B quiere empezar principal es clase después del horario cumplir con el
a tiempo su la necesidad establecido. No se precisan horario
clase y docente de ambos de los motivos de este retraso. establecido.
A quiere acabar iniciar o El docente B ha pedido a
a tiempo su empezar sus través del Jefe de Unidad
clase. clases a Académica que el profesor
tiempo, A termine a su hora para
según el que él pueda iniciar a
horario tiempo.
establecido.
Actitudes Emociones Percepciones
conflictivas Enojo por parte del profesor B. El docente B puede percibir que el docente
A no cumple lo acordado y por ello ha tenido
que recurrir al Jefe de Unidad Académica.
Comportamie Competir Inacción Acceder Transigir Resolver
ntos El profesor B
conflictivos busca este
comportamien
to.

Superatec | 56
Negociación para la resolución de conflictos

Tema 2: Estrategias de negociación

Aplica lo aprendido: Ejercicio 3 (Página 36)

CASO MODELO DE NEGOCIACIÓN

El jefe de carrera A propone mejorar el laboratorio de su


carrera, la cual comparte con los alumnos de la carrera B.
 Modelo de negociación
El jefe de carrera B considera que tal propuesta no le
distributiva
conviene. Cada cual defiende justificadamente su punto
de vista. Se inician las negociaciones e intercambio de
propuestas, y cada uno, convencido de su razón, espera
que sea el otro el que ceda.

Dado que no llegan a un acuerdo, el jefe de carrera A


 Modelo de negociación
amenaza con no dejar utilizar el laboratorio compartido a
competitiva
los alumnos de las carrera B, apelando a que el
laboratorio le pertenece a la carrera que dirige A.

Al observar esto, el director general interviene y propicia


una reunión en la tanto A como B expresan y justifican su
 Modelo de negociación
puntos de vista, pero esta vez el director general los
integrativa
orienta a un plantear metas comunes, que no solo
beneficien a una carrera en particular sino a ambas, que
prioricen en bienestar de los alumnos.

Aplica lo aprendido: Ejercicio 4 (Página 37)

CASO MODELO DE NEGOCIACIÓN

El docente de la carrera A ha tenido una emergencia  Modelo de negociación


familiar por lo que necesita ausentarse en horas lectivas. integrativa
Solicita apoyo al docente B de la misma carrera a cambio
de apoyarlo la siguiente semana con la supervisión y
revisión de exámenes

Dos miembros de la institución han presentado


 Modelo de negociación
constantes discusiones por ver quién desarrolla el
colaborativa
material para el curso. Ninguno de los dos desea asumir
la realización del mismo, pero deciden dividir los 12 temas
a desarrollar equitativamente.

Se le asigna a B la selección de proveedores para la


cafetería de la institución. Sin embargo, pese a haber
 Modelo de negociación
estándares de calidad para la selección, B indica que
tradicional
aceptará al proveedor que le presente los precios de
venta más bajos en productos y que pague un mayor
alquiler por los ambientes de la cafetería.
Superatec | 57
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido: Ejercicio 5 (Página 47)

ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA

En el presente año lectivo, se han presentado una alta tasa


de desaprobados en los curso. Por lo que un jefe de un
área académica en particular le propone al director
 Creatividad
general realizar talleres innovadores para que los alumnos
se vinculen más a sus especialidades. Esta acción se
relaciona con el aspecto de negociación denominado.

A qué aspecto de la negociación corresponde la siguiente


afirmación: Una negociación requiere de un tiempo
adecuado, pretender llegar a fijar puntos de coincidencia o  Paciencia
acuerdos antes del tiempo “ideal” puede crear presione
innecesarias.

Aplica lo aprendido: Ejercicio 6 (Página 50)

ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA

El director general evalúa a los docentes priorizando su


aptitud técnica y moral, y selecciona a aquel docente que  Idoneidad
demuestra un adecuado dominio de la material así como
un comportamiento intachable.

Omar es miembro de una institución desde hace algunos


años, él cree firmemente que las personas merecen respeto  Justicia y equidad
y un trato igualitario, por lo tanto, desempeña su labor de la
mejor manera.

Superatec | 58
Negociación para la resolución de conflictos

Aplica lo aprendido: Ejercicio 7 (Página 52)

ASPECTOS PARA LA
CASO NEGOCIACIÓN
CONSTRUCTIVA

Ana tiene acceso a información sensible de la institución.  Discreción


Ella siempre muestra una actitud bastante reservada en
el tratamiento de dicha información.

Durante el proceso de selección de proveedores, José publica  Transparencia


los resultados y requisitos para la selección de los mismos.

Superatec | 59