Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e

Ingeniería

Curso 301104 – Gestión de Calidad

Planificación del sistema de gestión de calidad
Ing. Mag. German Gómez Solarte, BB LSS
Director de curso

Septiembre 20 de 2018
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

Contenido
1. Direccionamiento estratégico de la calidad
1.1 Misión / Visión
1.2 Política de calidad
1.3 Objetivos de calidad
1.4. Alcance de un SGC
1.5 Organigrama
2. Mapa de procesos
3. Matriz de requisitos-normograma
4. Preguntas y respuestas

FI-GQ-GCMU-004-015 V. 001-17-04-2013 2
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

Cronograma sugerido para la fase 2

Semana Producto a entregar Responsabilidad

Tarea 1:Infografía de la norma ISO
Individual
9001:2015
5 al 11 de septiembre
Tarea 2: Datos empresa propuesta
Individual
que no certificada con SGC
Tarea 3: Selección objetiva de una
empresa para aplicar todos los Colaborativa
12 al 18 de septiembre elementos del SGC
Tarea 4: Diagnóstico de la empresa
Colaborativa
seleccionada
Tarea 5: Planificación del SGC de la
empresa seleccionada (misión y visión,
19 al 25 de septiembre Colaborativa
organigrama, política de calidad,
objetivos de calidad y alcance del SGC)
Tarea 6: Mapa de procesos de la
Colaborativa
empresa seleccionada
Tarea 7: Normograma de la empresa
Colaborativa
seleccionada
26 de septiembre al 3 de octubre Ajustes finales y entrega de UN
SOLO trabajo en el Entorno de
Evaluación y Seguimiento por parte Colaborativa
del estudiante definido con el rol
de entregas

FI-GQ-GCMU-004-015 V. 001-17-04-2013 3
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

1. Presentación del Trabajo Colaborativo

FI-GQ-GCMU-004-015 V. 001-17-04-2013--- 4
FASE II – Planificar el sistema de gestión de
la calidad– Actividad colaborativa

1.
Reconocimiento 6. Política y 7. Definir el
de la norma ISO objetivos de Alcance del SGC
9001:2015- calidad
Infografía
(Individual)

2. Proponer
empresa de 5. Misión, 8. Mapa de
estudio- NO Visión, procesos
certificada en organigrama
SGC (Individual)

4.
3. Selección Diagnóstico
objetiva de del SGC en 9.
la empresa empresa Normograma
de estudio propuesta
(Grupal)
Grupal)
2. Reconocimiento de la norma ISO
9001:2015

Fuente: Recuperado el 20 de septiembre de 2016 de Url: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/

2. Reconocimiento de la norma ISO
9001:2015

Fuente: Recuperado el 20 de septiembre de 2016 de Url: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/

1. Direccionamiento estratégico de la calidad

1.1. Misión y Visión

Direccionamiento estratégico de la calidad

MISIÓN
Es una afirmación que describe el concepto de la organización, la
naturaleza del servicio, la razón para que exista la empresa, la gente a la
que le sirve y los principios y valores bajo los que pretende funcionar.
Direccionamiento estratégico de la calidad

Claves para la Misión

Direccionamiento estratégico de la calidad

Misión Taller industrial el Rodete Quiénes somos

Somos una empresa del sector metalmecánico
dedicada al diseño, modelado, fundición,
maquinado y reparación de todo tipo de piezas Qué hacemos
mecánicas y servicios técnicos especializados,
desarrolladas con hornos y maquinarias de Cómo lo hacemos
tecnología de punta y un talento humano
altamente calificado, para satisfacer el
Quiénes son nuestros
mercado industrial del departamento del Valle clientes
del Cauca y el Eje cafetero.
Dónde opera
Direccionamiento estratégico de la calidad

VISIÓN
Es un conjunto de ideas generales, que
proveen el marco de referencia de lo que una
organización quiere ser en el futuro. Señala
el rumbo y la dirección.

Es una representación de cómo creemos que

deba ser el futuro para nuestra
empresa/organización ante los ojos de los
clientes, los ciudadanos, los proveedores y
otras partes interesadas.
Direccionamiento estratégico de la calidad

Claves para la Visión

Direccionamiento estratégico de la calidad

Visión Taller industrial el Rodete

En el año 2020 Taller Industrial el Rodete será Cuándo la cumpliremos
una empresa con presencia en las cinco
principales ciudades de Colombia, a través de Cuál es el escenario
la oferta de servicios y participación en ideal
procesos licitatorios y mediante la contratación
de centros de maquinado y fuerza comercial
Cómo lo hacemos
especializada en las regiones de expansión de
nuestra compañía
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

1.2. Política de calidad

1.3 Objetivos de calidad

15
 POLITICA DE CALIDAD
Para entender el concepto de política de calidad es necesario que veamos su
definición y que nos dice la norma ISO 9001:

Compromisos

Política de Calidad: Marco de

Adecuada
Referencia
Son las interacciones
globales y orientación
de una organización
relativas a la calidad tal
como se expresan
formalmente por la
alta dirección

Revisada Comunicada
POLITICA DE CALIDAD
Compromisos:
La política debe incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del SGC

Marco de Referencia:
La política de calidad la debe usar la alta dirección de una empresa
como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

Comunicada:
La política de calidad debe ser comunicada y entendida dentro de la
organización

Revisada:
La política de calidad debe ser revisada para su continua adecuación

Adecuada:
La política de Calidad debe ser adecuada a los propósitos de la
organización
POLITICA DE CALIDAD

La política de calidad no
puede ser producto de la
inspiración sino de un
proceso metodológico
que contemple el
contexto organizacional,
las directrices de los
grupos de interés o
stakeholders
POLITICA DE CALIDAD-metodología

1. Establezca un equipo de
trabajo
2. Sesione con las partes
interesadas (accionistas, alta
dirección, trabajadores,
entes de control, ONG,
clientes)
3. Establezca las directrices de
los stakeholders (aquello que
es de su mayor interés)
4. Priorice directrices
5. Redacte la política de calidad
POLITICA DE CALIDAD-metodología

Los lineamientos o directrices Directrices Alta

dirección y externos
de la empresa deben estar en
función de la planeación
estratégica y usualmente son
de una parte ligados a la Alta • Crecimiento,
Dirección y de otra, ligados a la • Rentabilidad,
• Posicionamiento,
operación del negocio. • Desarrollo tecnológico,
• Calidad,
• Satisfacción del cliente,
• Cumplimiento de
• Eficiencia en compras requisitos legales
• Alto desempeño del
Directrices de la talento humano
operación del negocio • Tiempos de entrega
• Mejoramiento continuo
• Reducción de reclamos
POLITICA DE CALIDAD-metodología

Con estos dos tipos de

insumos, lo que se hace es
cruzarlos e identificar cuáles
Directriz Alta

Satisfacción del cliente

Desarrollo tecnológico
son los más importantes dirección

Posicionamiento
mediante una matriz de

Rentabilidad

Calidad PS
doble entrada, que permite

comparar el tipo de relación
o interdependencia entre
dos directrices
CRITERIO DE CALIFICACION
ENTRE DOS DIRECTRICES
5: Tienen relación total directa
3: Tiene relación media
1: Tienen poca o ninguna
relación
TOTAL
Directriz de operación
Eficiencia en compras 1 5 3 3 1 13
Alto desempeño TH 3 3 5 3 5 19
Tiempos de entrega 3 3 1 3 5 17
Mejora continua 3 3 5 3 5 19
Reducción Reclamos 3 1 5 1 5 15
TOTAL 10 15 19 13 23
POLITICA DE CALIDAD-metodología

Directrices: POLÍTICA DE CALIDAD

Lineamientos:
Factores Claves de
éxito
Taller Industrial El Rodete, es una empresa
altamente comprometida con la
1. Satisfacción del satisfacción de nuestros clientes, para
cliente
quienes se suministra productos y servicios
2. Calidad
3. Alto desempeño del de alta calidad en los tiempos de entrega
talento humano establecidos, por medio del alto
4. Mejoramiento desempeño de nuestros trabajadores, el
continuo cumplimiento de los requisitos del SGC y la
5. Cumplir tiempos de
entrega mejora continua de nuestros procesos,
6. Rentabilidad logrando la rentabilidad para los asociados y
partes interesadas.
OBJETIVOS DE CALIDAD-
6.2.1 ISO 9001:2015
La organización debe establecer objetivos de la
calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de
gestión de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser:
a) Ser coherentes con la política de calidad
b) Ser medibles
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables
d) Ser pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente
e) Ser objeto de seguimiento
f) Comunicarse
g) Actualizarse, según corresponda

La organización debe mantener información

documentada sobre los objetivos de la calidad
QUÉ DICE ISO 9001:2015

A.6 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Mantener Información Documentada:

Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba una terminología específica como

“documento” o “procedimientos documentados”, “manual de la calidad” o “plan de
la calidad”, la presente edición de esta Norma Internacional (ISO 9001-2015)define
requisitos para “mantener la información documentada”.

Conservar Información Documentada:

Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba el término “registros” para denotar los
documentos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos, esto ahora se expresa como un requisito para “conservar la información
documentada”. La organización es responsable de determinar qué información
documentada se necesita conservar, el periodo de tiempo por el que se va a
conservar y qué medios se van a utilizar para su conservación.
QUÉ DICE ISO 9001:2015

A.6 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Un requisito para “mantener” información documentada no excluye la posibilidad de

que la organización también podría necesitar “conservar” la misma información
documentada para un propósito particular, por ejemplo, para conservar versiones
anteriores de ella.

Donde esta Norma Internacional hace referencia a “información” en lugar de

“información documentada” (por ejemplo, en el apartado 4.1: “La organización debe
realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas
e internas”), no hay ningún requisito de que esa información se tenga que
documentar. En tales situaciones, la organización puede decidir si es necesario o no,
o si es apropiado mantener información documentada.
OBJETIVOS DE CALIDAD

Fuene: http://formaryemprender.blogspot.com.co/2013/09/pongamonos-
objetivos-smart-y-nunca.html
OBJETIVOS DE CALIDAD

Directrices: OBJETIVOS DE CALIDAD

Lineamientos:
Factores Claves de
éxito
1. Alcanzar un nivel de satisfacción de nuestros clientes del
95% en todos nuestros niveles de atención, en el próximo
año.
2. Comercializar mercancía de calidad con un nivel aceptable
1. Satisfacción del de calidad del 97%
cliente 3. Desarrollar las competencias de nuestros trabajadores con
2. Calidad un personal competente, capacitado que cumple al 100% con
3. Alto desempeño del el perfil de cargo requerido y un nivel de desempeño del
talento humano 95%.
4. Mejoramiento 4. Implementar proyectos de mejoramiento continuo en
continuo todas las áreas y procesos de la empresa reduciendo al 5% el
numero de no conformes en un año
5. Cumplir tiempos de
5. Entregar la mercancía a nuestros clientes de forma
entrega confiable y oportuna en menos de 24 horas.
6. Rentabilidad 6. Mejora el un punto porcentual el VAE (valor económico
agregado) de la compañía
HERRAMIENTA PARA DISEÑAR LA POLÍTICA &
OBJETIVOS DE CALIDAD

RECONOCIMIENTO Y ALINEACIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y DEL SGC

MISIÓN DE LA EMPRESA IDENTIFICACIÓN DE DIRECTRICES

Misión Taller industrial el Rodete PARTE INTERESADA ¿CUÁL ES SU INTERÉS BÁSICO EN CALIDAD /NECESIDAD/EXPECTATIVA? PARA LA COMPAÑÍA
Alta dirección Eficiencia en compras
Alta dirección Alto desempeño del talento humano
Somos una empresa del sector metalmecánico dedicada al diseño, modelado, fundición, Trabajadores Tiempos de entrega oportunos
maquinado y reparación de todo tipo de piezas mecánicas y servicios técnicos especializados, Trabajadores Mejoramiento continuo
Trabajadores Reducción de reclamos
desarrolladas con hornos y maquinarias de tecnología de punta y un talento humano
Trabajadores Crecimiento,
altamente calificado, para satisfacer el mercado industrial del departamento del Valle del Accionistas Rentabilidad,
Cauca y el Eje cafetero Gerencia Posicionamiento,
Universidades Desarrollo tecnológico,
Clientes Calidad,
Clientes Satisfacción del cliente,
Gobierno Cumplimiento de requisitos legales

VISIÓN DE LA EMPRESA
Visión Taller industrial el Rodete

En el año 2020 Taller Industrial el Rodete será una empresa con presencia en las cinco
principales ciudades de Colombia, a través de la oferta de servicios y participación en
procesos licitatorios y mediante la contratación de centros de maquinado y fuerza comercial
especializada en las regiones de expansión de nuestra compañía
HERRAMIENTA PARA DISEÑAR LA POLÍTICA &
OBJETIVOS DE CALIDAD
PRIORIZACION DE DIRECTRICES PARA REDACTAR LA POLÍTICA DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
Paso 1: Coloque las directrices de la alta dirección en las columnas una por cada columna (zona azul)
Paso 2: Coloque las directrices definidas de otras partes interesadas en las filas (zona verde)
Paso 3: Establezca la relación de Influencia/Dependencia al cruzar los dos tipos de directrices de la siguiente manera:
5: Alta relación - 3: Relación media - 1: Relación baja o nula
Paso 4: Totalice resultados fila/columna
Pasto 5: Seleccione directrices: Totales verticales: Las directrices que más imnpactan a la Alta Dirección (escoja máximo 3)
Pasto 6: Seleccione directrices: Totales horizontales : Las directrices que más imnpactan a las otras partes interesadas (escoja
máximo 3)

Satisfacción del cliente

Desarrollo tecnológico
Directrices de la Alta dirección

Posicionamiento

Rentabilidad

Calidad PS

Prioridad
TOTAL
Directrices de Otras Partes Interesadas

Eficiencia en compras 1 5 3 3 1
13

Alto desempeño del talento humano 3 3 5 3 5

19 2
Tiempos de entrega oportunos 3 3 1 5 5
17 4
Mejoramiento continuo 1 3 5 3 5
17 5
Reducción de reclamos 3 1 5 1 5
15

TOTAL 11 15 19 15 21 0 0

Prioridad 6 3 1
HERRAMIENTA PARA DISEÑAR LA POLÍTICA &
OBJETIVOS DE CALIDAD
REDACCCIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
SÍNTESIS DE LAS DIRECTRICES MÁS IMPORTANTES Compruebe que la política que va a redactar no solo considere
DIRECTRIZ PARTE INTERESADA PRIORIDAD las directrices más relevantes para las partes interesadas sino los
Satisfacción del cliente Alta Dirección 1 requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2015: Capítulo 5.2.1:
Alto desempeño del talento humano Alta Dirección 2 a) Es apropiada al propósito (misión/visión) de la organización
Calidad PS Alta Dirección 3 b) Es apropiada con el contexto de la organizción.
Tiempos de entrega oportunos Trabajadores 4 verifique c) Apoya el direccionamiento estratégico
Mejoramiento continuo Trabajadores 5 d)Incluye un compromiso por cumplir los requisitos aplicables
Rentabilidad Alta Dirección 6 (directriz básica)
e) Incluye un compromiso de mejora continua del SGC (directriz
básica)
f) Proporciona un marco de referencia para evaluar los objetivos
de calidad

REDACTE SU POLÍTICA DE CALIDAD (Verifique se sea entendible) Es la promesa de calidad que hace la organización a sus PI
Taller Industrial El Rodete, es una empresa altamente comprometida con la
satisfacción de nuestros clientes, para quienes se suministra productos y servicios
de alta calidad en los tiempos de entrega establecidos, por medio del alto
desempeño de nuestros trabajadores, el cumplimiento de los requisitos del SGC y
la mejora continua de nuestros procesos, logrando la rentabilidad para los
asociados y partes interesadas.

REDACTE SUS OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Alcanzar un nivel de satisfacción de nuestros clientes del 95% en todos nuestros niveles de
atención, en el próximo año.

2. Comercializar mercancía de calidad con un nivel aceptable de calidad del 97%

3. Desarrollar las competencias de nuestros trabajadores con un personal competente,

capacitado que cumple al 100% con el perfil de cargo requerido y un nivel de desempeño del
95%.

4. Implementar proyectos de mejoramiento continuo en todas las áreas y procesos de la

empresa reduciendo al 5% el numero de no conformes en un año

5. Entregar la mercancía a nuestros clientes de forma confiable y oportuna en menos de 24

horas.

6. Mejora el un punto porcentual el VAE (valor económico agregado) de la compañía

HERRAMIENTA PARA DISEÑAR LA POLÍTICA &
OBJETIVOS DE CALIDAD

ESTRUCTURA Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD

DIRECTRIZ(CES) VERIFICACIÓN DE LA REDACCIÓN DEL OBJETIVO
CODIGO OBJETIVO DESCRIPCIÓN META INDICADOR RESPONSABLE PROCESO
RELACIONADA(S) Sencillo Medible Alcanzable Real Tiempo
1. Alcanzar un nivel de satisfacción de nuestros clientes del 95% en todos
Nivel de satisfacción del
DEC-OC-01 nuestros niveles de atención, en el próximo año. Satisfacción del cliente 95% X X X X X
cliente
Jefe comercial Todos
2. Comercializar mercancía de calidad con un nivel aceptable de calidad del
DEC-OC-02 97% Calidad PS 97% Rendimiento procesos X X X X X
Jefe de calidad Producción
3. Desarrollar las competencias de nuestros trabajadores con un personal
Alto desempeño del talento 100% GAP Perfil GAP Perfil de cargos
DEC-OC-03 competente, capacitado que cumple al 100% con el perfil de cargo X X X X X
humano 95% Global EDS Resultado globlal EDS
requerido y un nivel de desempeño del 95%. Jefe de talento humano Talento humano
4. Implementar proyectos de mejoramiento continuo en todas las áreas y
Número de no
DEC-OC-04 procesos de la empresa reduciendo al 5% el numero de no conformes en Mejora continua PSNC <= 5% X X X X X
conformes anual
un año jefe de calidad Calidad
5. Entregar la mercancía a nuestros clientes de forma confiable y oportuna
Tiempos de entrega Tiempo promedio de
DEC-OC-05 en menos de 24 horas. TE < 24 hr X X X X X
oportunos entrega
Jefe comecial Distribución
6. Mejora el un punto porcentual el VAE (valor económico agregado) de la
DEC-OC-06 compañía Rentabilidad VAE > 1% VAE X X X X X
Gerente Gestión Financiera
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Ingeniería

1.4. Alcance del SGC

32
9. Definir el alcance del SGC

33
9. Definir el alcance del SGC

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• La organización debe determinar los límites y

la aplicabilidad del sistema de gestión de la
calidad para establecer su alcance.

• Cuando se determina este alcance, la

organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el
apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes
indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
 9. Definir el alcance del SGC

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• La organización debe aplicar todos los

requisitos de esta Norma Internacional
si son aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión
de la calidad.
• El alcance del sistema de gestión de la
calidad de la organización debe estar
disponible y mantenerse como
información documentada.
• El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos, y
proporcionar la justificación para
cualquier requisito de esta Norma
Internacional que la organización
determine que no es aplicable para el
alcance de su sistema de gestión de la
calidad
9. Definir el alcance del SGC

• Para definir el alcance de su sistema de gestión de

calidad, implica que definan cuáles son los procesos
o el proceso global al que le aplica el SGC y por ende
sobre el que el organismo certificador, hará la
auditoría. Por ejemplo: “Compra, almacenamiento,
venta, distribución y servicio postventa de
materiales, equipos, herramientas para la
construcción”.
9. Definir el alcance del SGC

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• La conformidad con esta Norma Internacional

sólo se puede declarar si los requisitos
determinados como no aplicables no afectan a
la capacidad o a la responsabilidad de la
organización de asegurarse de la conformidad
de sus productos y servicios y del aumento de
la satisfacción del cliente.
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Ingeniería

1.5. Organigrama

38
6. Direccionamiento estratégico de la
calidad
Organigrama-Recomendaciones
• Escoja una modalidad
para su diseño pero no
las combine:
– Por cargos
– Por áreas
– Por procesos
• Identifique claramente
niveles jerárquicos y
grados
• Cuide que sea legible
6. Direccionamiento estratégico de la
calidad
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

2. Mapa de procesos

41
2. Mapa de procesos

• ES UNA
REPRESENTACIÓN
DEL ENFOQUE
SISTÉMICO Y POR
PROCESOS DE UNA
ORGANIZCIÓN
2. Mapa de procesos

PASO 1. ESTABLEZCA
EL EQUIPO DE
TRABAJO
2. Mapa de procesos

PASO 2. AFINE EL Un proceso es un conjunto

CONCEPTO DE PROCESO interdependiente e
interrelacionado de
actividades con un
propósito común, que
transforman mediante la
agregación de valor,
elementos de entrada en
elementos de salida con
destino a un cliente
Ing. Germán Gómez Solarte
2. Mapa de procesos

Concepto de un proceso- Según ISO 9000:2015- (3.4.1)

Conjunto de
actividades
mutuamente
relacionadas o que
interactúan, que
utilizan las entradas
para proporcionar un
resultado previsto.
Fuente: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/wp-
content/uploads/2013/11/Caracter%C3%ADsticas-de-los-procesos-41.jpg
2. Mapa de procesos

Concepto de un proceso- Según ISO 9000:2015- (3.4.1)

NOTAS: CARACTERÍSTICAS
1. El resultado previsto de un
proceso se denomina salida,
producto o servicio, depende del
contexto de la referencia
2. Las entradas de un proceso son
generalmente salidas de otros
procesos y éstas a su vez son
entradas en otros procesos.
3. Dos o más procesos en serie que
se interrelacionan e interactúan
pueden también considerarse
como un proceso
2. Mapa de procesos

Concepto de un proceso- Según ISO 9000:2015- (3.4.1)

NOTAS: CARACTERÍSTICAS
4. Los procesos en una organización,
generalmente se planifican y se
realizan bajo condiciones controladas
para agregar valor
5. Un proceso en el cual la conformidad
de la salida resultante no pueda
validarse de manera fácil o
económica , con frecuencia se
denomina «proceso especial».
Ejemplo un proceso en que haya una
reacción química o nuclear
2. Mapa de procesos
PASO 3. ELABORE UNA LISTA DE
PROCESOS
¿Con cuáles procesos se
hacen las cosas?
• COMPRAS
• ALMACENAMIENTO
• GERENCIA ESTRATÉGICA
• GESTIÓN INTEGRADA
(HSEQ)
• DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
• GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FINANCIERA Y CONTABLE
• DESARROLLO HUMANO
• GERENCIA COMERCIAL
• SISTEMAS
• MANTENIMIENTO
2. Mapa de procesos

PASO 4. CLASIFIQUE SUS PROCESOS

ESTRATÉGICOS
• COMPRAS
• ALMACENAMIENTO
• GERENCIA ESTRATÉGICA
• GESTIÓN INTEGRADA (HSEQ)
• DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
• GESTIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA
Y CONTABLE
MISIONALES
• DESARROLLO HUMANO
• GERENCIA COMERCIAL
• SISTEMAS
• MANTENIMIENTO

DE APOYO

DE EVALUACIÓN
2. Mapa de procesos

PASO 5. IDENTIFICAR LOS PROCEDIMIENTOS EN CADA PROCESO

Fuente: https://cpm-solutions.blogspot.com.co/2014/10/planificacion-basada-en-datos-lo-fundamental.html
2. Mapa de procesos
PASO 5. IDENTIFICAR LOS PROCEDIMIENTOS EN CADA PROCESO

Fuente: https://cpm-solutions.blogspot.com.co/2014/10/planificacion-basada-en-datos-lo-fundamental.html
2. Mapa de procesos

PASO 6. IDENTIFICAR LAS SALIDAS O

PRODUCTOS DE CADA PROCEDIMIENTO

•Producto •Producto •Producto

Proceso A1 B1 Proceso C1
A Proceso
•Producto •Producto C •Proceso
A2 B2 C2
2. Mapa de procesos
RESUMEN: PASO 4 A 6 PARA UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA
TIPO CODIGO PROCESO PROCEDIMIENTOS PRODUCTO

Planeación estratégica Plan estratégico

Establecimiento de políticas Políticas
E
Planeación financiera Presupuestos
S P01 GERENCIA ESTRATÉGICA
Revisión por la dirección Revisión por dirección
T
Enfoque al cliente QFD
R
Negociaciones estratégicas Negociaciones de alto nivel
A
Gestión comercial Estrategias promocionales
T
Sistemas de información comercial Bases de datos clientes
E P02 GERENCIA COMERCIAL
CRM Relaciones con el cliente
G
Promoción y ventas Acciones comerciales
I
Documentación Manual de calidad
C
Control de procesos Indicadores de gestión
O P03 GESTIÓN DE CALIDAD
Documentacióin Documentación de procesos
Auditorías internas Plan de auditorías
Planeación de requerimientos Plan de compras
Cotizaciones comerciales Cotizaciones
M P04 COMPRAS
Adquisisiones Compra de productos
I
Desarrollo de proveedores Evaluación de proveedores
S
Inventarios Control de inventarios
I
P05 ALMACENAMIENTO Control de calidad en recepción Plan de aceptación y control
O
Almacenamiento Preservación de productos
N
Protocolo de venta Determinar necesidades del cliente
A
Protocolo de venta Atención al cliente
L P06 DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
Protocolo de venta Venta de producto
Distribución Logistica de despachos
Flujo de caja Control de ingresos y egresos
Ingresos Consignaciones
GESTIÓN
Contabilidad Estados financieros
P07 ADMINISTRATIVA
Gestión documental Archivo
FINANCIERA Y CONTABLE
A Pago de nómina Nómina y pago a trabajadores
P Cartera Cobro de deudas
O Icorporación de personal Reclutamiento-Selección-Contratación
Y P08 DESARROLLO HUMANO Cualificación de personal Formación y capacitación
O Evaluación del desempeño Evaluación de desempeño
Seguridad informática Protocolos de seguridad de la información
P09 SISTEMAS
Mantenimiento Plan de mantenimiento equipos computo
Mantenimiento Mantenimiento infraestructura
P10 MANTENIMIENTO
Mantenimiento Mantenimiento flota distribución
2. Mapa de procesos
PASO 7 ESTABLECER LAS RELACIONES ENTRE PROCESOS

Los procesos dentro de una

organización y dentro de un
sistema de gestión de calidad,
no pueden estar aislados, no
actúan solos, por eso al hacer
un mapa de procesos debe
quedar clara cuál es la relación
de acción entre los procesos
que permite generar valor, lo
que se denomina Interacción
de los procesos.
2. Mapa de procesos
PASO 7 ESTABLECER LAS RELACIONES ENTRE PROCESOS

COMO EVIDENCIAR LA

Herramientas
ITERACCIÓN ENTRE PROCESOS
Matriz de interacción
Cuantitativa

Matriz de interacción
Cualitativa

Caracterización de los
procesos

http://www.cloud-tic.com/pasos-interaccion-entre-una-marca-y-los-clientes-en-social-media/
2. Mapa de procesos
FERRETERIA LA PLOMADA - MAPA DE PROCESOS - Por. Ing. Germán Gómez Solarte

M N
P R O C E S O S E S T R A T É G I C O S S
A
GERENCIA GESTIÓN DE GERENCIA
A E
C GENERAL CALIDAD COMERCIAL
T
I
E
P S
I
S
F
A
A D
A
C
C
D D
E P R O C E S O S M I S I O N A L E S
I
Ó
S
E N

D D
E ALMACENAMIENTO E
L COMPRAS DISTRIBUCIÓN Y
L
P C
VENTAS
C
L
R I
L
I
E E
O N
T
N
T
C E
GESTIN
P R O C E S O S D E A P O Y O
E

E ADMINISTRATIVA,
CONTABLE Y
DESARROLLO
HUMANO
SISTEMAS MANTENIMIENTO

FINANCIERA
S
O
S
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

3. Matriz de requisitos-normograma

57
3. Matriz de requisitos-normograma
3. Matriz de requisitos-normograma

PROCESO RELACIOADO
DESCRIPCIÓN DEL ESTRATEGICO MISIONALES DE APOYO ESTADO
TIPO DE REQUISITO
REQUISITO Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7 Proceso 8 Proceso 9 Proceso 10 CUMPLE NO CUMPLE

C1: Entrega oportuna

C2: Calidad
CLIENTE/
C BENEFICIARIO
C3: Precio
C4: Servicio técnico
X X X X X X X X
C5: Respaldo/Garantías

LEGALES/ L1: Ley 785 de 2005

L NORMOGRAMA L2:Decrero 1072/2014
X X X

O1: Reglamento interno de

ORGANIZACIONALES/ tarbajo
O INTERNOS O2: Lineamientos de
X X X X X
seguridad

NTC 2574
N NORMATIVOS
ISO 9001:2015
X X X X

A1: Resolución MMA 023 de

A AMBIENTALES
2016
X X X X X X
 8. Matriz de requisitos-normograma

CODIGO: XX-XXX-001

GESTIÓN DE CALIDAD VERSION: 01

logo empresa
FECHA DE ELABORACION: DD/MM/AAAA

MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

PAGINA 1 DE 1

ARTÍCULOS PARTE CUMPLIMIENTO

PROCESO TIPO DE NORMA REQUISITO OBLIGACIÓN (Descripción) OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
APLICABLES INTERESADA Si No
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Programación de web conferencias

SOLICITUD PROGRAMACIÓN WEB CONFERENCIAS-2018-1601 FECHA PROGRAMADA TIEMPO

Director: Ing. Germán Gómez Solarte - c.c. 98383525 (horas)
CURSO CODIGO WC FASE MES DÍA FECHA HORARIO
WC1 Fase 1: Identificar los fundamentos de la calidad y antecedentes de la norma ISO 9001:2015 AGOSTO Jueves 30/08/2018 8 PM - 9 PM 1
WC2 Fase 2: Planificar el sistema de gestión de la calidad- ISO 9001 y su diagnóstico SEPTIEMBRE Jueves 6/09/2018 5 PM - 6 PM 1
WC3 Fase 2: Planificar el sistema de gestión de la calidad - Planeación del SGC SEPTIEMBRE Jueves 20/09/2018 6 PM - 7 PM 1
Gestión de CalIdad 301104 WC4 Fase 4: Componente práctico: Generar información documentada OCTUBRE Jueves 11/10/2018 7 PM - 9 PM 2
WC5 Fase 5: Desarrollar componentes básicos de un sistema de gestión de calidad-Caracterización, TDC NOVIEMBRE Jueves 1/11/2018 6 PM - 8 PM 2
WC6 Fase 5: Desarrollar componentes básicos de un sistema de gestión de calidad-Matriz Riesgos & MC NOVIEMBRE Jueves 15/11/2018 6 PM - 8 PM 2
WC6 Fase 7: Auditoria y Certificación de los sistemas de gestión de la calidad. DICIEMBRE SABADO 1/12/2018 10 AM -12 M 2
4. Preguntas y respuestas
BIBLIOGRAFIA

 Habitad Bogotá (2012). Sistema Integrado de Gestión. Recuperado el 08 de

septiembre de 2014 de
http://www.habitatbogota.gov.co/sdht/index.php?option=com_content&view=a
rticle&id=66&Itemid=222

 Calidad y Gestión (2012). Sistema de Gestión Ambienhttp://www.calidad-

gestion.com.ar/boletin/62_integracion_iso_9000_iso_14000.html

 Escuela Superior de Administración Pública (2008). Sistema de gestión de

Calidad. ESAP. Recuperado el 08 de septiembre de 2014 de:
http://hermesoft.esap.edu.co/esap/hermesoft/portal/home_1/htm/cont0.jsp?r
ec=not_8456.jsp
 Ingenio Providencia. (). Sistema de Gestión SYSO. Recuperado el 08 de
septiembre de 2014 de: http://www.ingprovidencia.com/gestion/58
 IBARROLA José María (2006) Introducción A la Calidad, Producción Editorial:
Gesbiblo, S. L:España, Recuperado de
http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-
96578-24-1.pdf
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA

 Ideas Plus. (2014). El diagnóstico organizacional como herramienta valiosa de la

gestión . Recuperado el 08 de septiembre de 2014 de
http://www.ideasplusgve.com/home/index.php/articulo/88-el-diagnostico-
organizacional-como-herramienta-valiosa-de-gestion

 SEO estudios (N.D). Sistema de Gestión Ambiental. Recuperado el 08 de

septiembre de 2014 de: http://www.seoestudios.com/blog-marketing-
online/2012/01/definicion-del-publico-objetivo-2-parte-del-plan-de-marketing-
online/

 Verdes Horizontes (2011). Sensibilización Ambiental desde el Aula de Clase.

ESAP. Recuperado el 08 de septiembre de 2014 de:
http://verdeshorizontes.blogspot.com/2011/07/sensibilizacion-ambiental-
desde-el-aula.html

 Agecis. (N.D). Capacitación. Recuperado el 08 de septiembre de 2014 de:

http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/v/118/1/agesic/noticias_de_capacitacio
n.html?menuderecho=6
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
BIBLIOGRAFIA

• GÓMEZ, G.(2003). Gerencia de procesos. Guía de clase.

Universidad Cooperativa de Colombia. Pasto, Colombia.
• KUME, H. (1997). Herramientas estadísticas básicas para el
mejoramiento de la calidad. Ed. Norma. Bogotá Colombia
• SEPÚLVEDA, N. (2011). Gestión de calidad. Módulo de curso.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Unidad 2. (pp. 61-
70)
• ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD-
REQUISITOS
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e
Ingeniería

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN