Manual de Organizacion Hotel Plaza

Manual de Organización
del
HOTEL “PLAZA”
Noviembre 2011
Manual de Organización HOTEL PLAZA Fecha: 02 de Noviembre del 2011
Elaboro Reviso Autorizo
Gómez García Danice Alexandra López Mendoza José Elías López Mendoza José Elías
Contenido
I.-Introducción ............................................................................ 2
II.-Objetivos ................................................................................ 3
II.I.-Objetivos del manual ............................................................ 4
III.-Perfil de la Empresa ............................................................... 5
IV.-Politicas Generales ................................................................. 6
V.-Marco Jurídico ......................................................................... 9
VI.-Organigramas ...................................................................... 11
VIII.-Puestos de Trabajo ............................................................ 14
IX.-Anexos ................................................................................ 21
1
I.-Introducción
El manual de Organización es un documento que sirve como medio

de comunicación y coordinación que permite registrar de una forma
más especifica la información que corresponde a cada cargo de la
organización.
Por medio del cual se pretende determinar las funciones que realiza
cada empleado y que cada uno de ellos conozca cuáles son sus
obligaciones y qué papel desempeña en la empresa.
Se dará a conocer la jerarquización de la organización mediante la

descripción de cada departamento con el que cuenta el hotel
“Plaza”.
2
II.-Objetivos
 Elaborar un registro más completo, claro y definido mediante

un manual de organización acerca del Hotel Plaza.
 Determinar cuáles son las funciones inherentes a cada puesto

de trabajo para que sean desempeñados con eficiencia.
 Tener un conocimiento más específico acerca de la descripción

y los requisitos que debe de tener cada puesto de trabajo en
la empresa.
 Identificar el perfil de cada uno de los puestos de las distintas

áreas que conforman la organización.
 Facilitar la comprensión y el control de las responsabilidades

que debe tener cada una de las plazas de dicha entidad.
 Conocer cuál es el tramo de control que debe de tener cada

miembro de la empresa, el cual debe de ser respetado.
3
II.I.-Objetivos del manual
Objetivo General
 Analizar la estructura organizativa y el funcionamiento de los

diferentes departamentos del Hotel Plaza, con el fin de
obtener información que les permita elaborar el Manual de
Organización.
Objetivos Específicos
 Establecer la estructura organizativa del Hotel Plaza.
 Definir los niveles jerárquicos de la empresa.
 Describir las relaciones de autoridad, las funciones de los

distintos elementos de la organización.
4
III.-Perfil de la Empresa
Nombre de la Empresa: HOTEL PLAZA
Misión
Somos un hotel reconocido en el ámbito turístico y empresarial, que
brinda servicio de alojamiento turistas nacionales y extranjeros,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con la mejor
calidad y buen servicio.
Visión
Ser uno de los mejores hoteles de Ciudad a nivel nacional
reconocidos por ofrecer un servicio de óptima calidad, mediante un
eficiente trabajo en equipo, para la completa satisfacción de los
clientes.
Valores
 Comunicación
 Calidad
 Amabilidad
 Servicio
 Excelencia
 Responsabilidad
Ubicación
AV. Insurgentes No. 174 Cuautla, Morelos. México.
Teléfono:
(044) 735 359 04 69 y 30 3 17 34
Fecha de Fundación de la Empresa:
26 de agosto de 1998
Slogan:
Disfrute de un ambiente Cálido, Acogedor y Diferente.
Logo
5
IV.-Politicas Generales
Huéspedes:
Política de Garantía:
Se requiere de una tarjeta de crédito para garantizar la reservación.
Tarjetas de Crédito Aceptadas:

MasterCard y Visa
Política de Cancelación:
Cancele 48 horas antes de la fecha de arribo para evitar cargos de
una noche de estancia.
Política de No Arribo:
En caso de no presentarse, se hará cargo de la primera noche de
estancia sin derecho a reembolso.
Política de Persona Extra:

Toda persona extra tendrá cargo, no se aceptan más de 4 personas
por habitación.
Política de Niños:
Niños menores de 12 años compartiendo con sus padres se quedan
GRATIS.
Política de Mascotas:
Se aceptan mascotas.
Política de Sobreventa:
En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje
contratado por el consumidor con una reservación, el Hotel por su
propia cuenta, encontrará adecuadas alternativas para suplir el
servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los
beneficios contratados originalmente.
6
Empleados:
 No se permite el consumo de bebidas alcohólicas dentro de las
instalaciones del hotel.
 No se permite el uso de narcóticos dentro de la empresa.
 Se prohíbe estrictamente hacer uso de los alimentos,
productos de limpieza, etc. para uso personal del empleado.
 Queda prohibido proporcionar cualquier información
confidencial a personas ajenas a la empresa revelando
políticas y sistemas propios de la misma.
 Actos que perjudiquen el prestigio de la empresa
 Ofensas, daños o faltas de respeto a otros colaboradores y a
instalaciones.
 No se permite substraer ningún objeto propiedad de la
empresa.
 No hacer uso personal de las áreas designadas para
huéspedes.
 Se prohíben visitas familiares en horarios de trabajo.
 Queda estrictamente prohibido las relaciones interpersonales
dentro de la empresa.
7
 Es obligación de todo trabajador permanecer constantemente
en sus puestos para resolver cualquier inconveniente
 Queda estrictamente prohibido en el personal masculino el uso
de aretes, tatuajes en áreas visibles, cabello largo o peinados
extravagantes; en caso del personal femenino debe tener una
presentación decorosa.
 Es obligación del trabajador portar el uniforme completo y
correctamente así mismo portar siempre a la vista el gafete
con su nombre.
 Es obligación del empleado avisar al departamento de
seguridad cualquier situación o acción sospechosa.
8
V.-Marco Jurídico
A- Ordenamiento Jurídico que regulan el funcionamiento

del Hotel Plaza.
Esta empresa cuenta con una serie de permisos que le permiten

ofrecer sus servicios a turistas nacionales o extranjeros, entre los
cuales están: permiso extendido por el Ministerio de Hacienda el
cual le permite realizar las declaraciones de Impuesto sobre la renta
de los empleados que laboran en el hotel y otras actividades claves
para el funcionamiento legal, seguido del permiso extendido por el
Ministerio de Turismo el cual debe renovarse cada año, el cual es de
gran importancia poseerlo en este rubro; el Ministerio de trabajo
vela porque se cumplan los derechos y deberes de los trabajadores,
el premiso del Ministerio de Salud regula el área del bar y
restaurante para la construcción o remodelación del inmueble.
El hotel está regulado por serie de acuerdos jurídicos
principalmente por la Ley Federal del Trabajo por los artículos
7,11,22,23,29,31,32,58,119,125,126,160,161,162,164,166,167,168,
166,167,168,171,177,196.
Los empleados trabajan a base de un contrato el cual deben
renovarlo anualmente para poder seguir brindando sus servicios, en
el cual se estipula una serie de obligaciones a los a los que están
sujetos, así como el salario a recibir, el cual puede ser negado
cuando no haya cumplido con dichas obligaciones.
La jornada de trabajo consta de 8 horas máximas, no pueden
excederse de 44 horas semanales, pero en caso de superarlas el
hotel da alternativas para que el obrero decida si le serán pagadas o
9
serán tomadas como horas de descanso, teniendo en cuenta si son

horas extras diurnas o nocturnas, así será el costo que se le
asignará; además los empleados tienen derecho a descanso
semanal, anual, días festivos, permisos.
En el hotel pueden trabajar nacionales y extranjero, siempre y
cuando el extranjero tenga todos los permisos requeridos por las
autoridades correspondientes.
Tiene un porcentaje de personas discapacitadas; no existe
discriminación por sexo, religión, para el caso existen algunas
excepciones, como que el sexo femenino no puede realizar tareas
insalubres como por ejemplo en el área de mantenimiento de
infraestructura.
B- Instituciones Jurídicas Relacionadas con la Empresa
 Ministerio de Hacienda
 Ministerio de Turismo
 Ministerio de Salud
 Ministerio de Trabajo
C- Ordenamiento y Jerarquización de los documentos.
 1.0 Permiso extendido por el Ministerio de Hacienda.
 1.1 Permiso extendido por el Ministerio de Turismo.
 1.2 Permiso extendido por el Ministerio de Salud
 1.3 Permiso extendido por el Ministerio de Medio Ambiente
 1.4 Código de Trabajo
 1.5 Ley de Turismo
 1.6 Código de Comercio
10
VI.-Organigramas
VI.I.-Organigrama por Departamentos
Gerencia General
Contador
Gerencia Operativa Gerencia administrativa
Departamento de Departamento de
Cuarto servicio y atención al
cliente
Ama de llaves
Recepción
Lavandería
Seguridad
Cocina
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VI.II.-Organigrama Por Puestos de Trabajo
Gerente
General
Gerente Gerente
Administrativo Operativo
Recepcionista Camarera
Seguridad Cocinera
Lavandera
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VII.-Estructura Orgánica
Gerente General
Gerente Operativo
Recepcionista
Cocinera
Camarera
Lavandera
Oficial de seguridad
VII.I.-Descripción de la Estructura Orgánica
El Gerente General representa la máxima autoridad, que vela

porque cada área este desarrollando las actividades adecuadas
para el logro de metas. El Gerente Operativo representa un segundo
nivel jerárquico este es el que supervisa que todos los empleados de
hotel realicen sus labores como está estipulado en los lineamientos
establecidos por la empresa, también controla los ingresos diarios,
semanales y mensuales, dando indicaciones al gerente si se cuentan
con saldos suficientes para cubrir demandas internas o externas.
La recepcionista se encarga de atención a los huéspedes; la
cocinera prepara los desayunos que son servidos diariamente a los
huéspedes; la camarera realiza todo el proceso de limpieza desde
los cuartos hasta las áreas comunes del hotel; la lavandera realiza el
lavado de todos los blancos desde el cobertor de la cama hasta las
toallas del baño.
Finalmente el oficial de seguridad cuida y vela por la seguridad de
los huéspedes durante las noches, también protege los bienes del
hotel.
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VIII.-Puestos de Trabajo
HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha:
ORGANIZACIÓN Página: 1 de 1
Hotel Plaza
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Nombre del puesto Gerente General
Reporta a: Socios
Tramo de control Supervisa a: Gerente Administrativo y operativo
Se relaciona con: Gerente Administrativo y operativo
Asegurar la administración, el crecimiento y la
Objetivo del puesto consolidación del hotel en la zona.
- Realizar evaluaciones periódicas acerca del
cumplimiento de las funciones de los diferentes
departamentos.
- Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo
junto con objetivos anuales y entregar las
proyecciones de dichas metas.
- Seguimiento técnico, económico y comercial de
Funciones la empresa.
- Realizar un plan de desarrollo a corto, mediano y
largo plazo.
- Velar por el cumplimiento de la misión, visión,
políticas y normas de la empresa.
- Coordinar con los subalternos proyectos que
sean de beneficio para el Hotel.
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

Nivel educativo Lic. En Administración de empresas o estudios afines
- 3 años de experiencia.
- Género femenino masculino.
- Proactivo.
Requisitos del puesto
- Disponibilidad de horarios.
- Excelente dominio verbal.
- Trabajo en equipo
- Técnicas de Manejo de Problemas
Conocimientos
- Técnicas de manejo de personal
- Manejo de computadoras
- Liderazgo
- Emprendedor
Habilidades
- Trabajo en Equipo.
- Comunicación
F. F. F.
Elaboró Revisó Aprobado
14
HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 13/04/11

Hotel Plaza
Nombre del puesto Gerente Operativo
Reporta a: Socio o Gerente General
Tramo de control Supervisa a: Todos los departamentos
Se relaciona con: Todos los departamentos
Supervisar, dirigir, planificar y controlar las actividades a
Objetivo del puesto realizar en la organización
- Supervisar la realización del trabajo en todos los
departamentos del hotel.
- Contratación de Personal.
Funciones - Llevar registro de las ventas y gastos del hotel.
- Realizar compras
- Participar cuando lo considere oportuno, en el
tratamiento y gestión de las no conformidades.
Nivel educativo Lic. En Administración de empresas
- Sexo indistinto.
- Proactivo.
- Liderazgo.
- Técnicas de motivación de personal.

Conocimientos - Registro de Compras y Ventas
- Relaciones públicas
- Manejo de computadoras
- Liderazgo
- Emprendedor
Habilidades
- Trabajo en Equipo
- Motivación de personal
15

Hotel Plaza
Nombre del puesto Gerente Administrativo
Reporta a: Gerente General.

Tramo de control Supervisa a: Departamento de atención al cliente.
Se relaciona con: Gerente Operativo.
Administrar y supervisar todo lo relacionado con los
Objetivo del puesto departamentos.
- Supervisa las funciones que deben realizar los
empleados.
- Administra el desempeño que tienen los
departamentos.
Funciones - Vela por el cumplimiento de los objetivos que se
han diseñado como empresa.
- Registro de compras y ventas que realiza la
empresa.
Nivel educativo Lic. En Administración de empresas o afines.
- Proactivo.
- 1 año de experiencia.
- Técnicas de Manejo de Problemas.
Conocimientos
- Manejo de aparatos de alta tecnología.
- Trabajo en equipo.
- Liderazgo.
- Comunicación.
Habilidades - Emprendedor.
- Dinamismo.
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Hotel Continental Plaza
Nombre del puesto Recepcionista.
Reporta a: Gerente General y Gerente Operativo.
Supervisa a: No ejerce supervisión.
Tramo de control
Se relaciona con: Mantiene relaciones continuas con el
personal y con el público en general.
Objetivo del puesto
- Gestionar las salidas y entradas de los huéspedes.
- Recibe a los huéspedes.
- Asigna habitaciones.
Funciones - Dar información al cliente relacionado con el
Hotel.
- Atender las llamadas.
- Llevar el control de llaves de habitaciones.
Nivel educativo Bachiller.
- Dominio considerable del idioma ingles.
- Excelente relaciones interpersonales.
- Dinamismo.
Requisitos del puesto - Dominio de programas Microsoft Office.
- Capacidad para solucionar problemas.
- Responsable.
- Arqueo de caja
Conocimientos
- Técnicas de Solución de Conflictos.
- Expresarse y comunicarse correcta y claramente
en forma oral.
- Manejo de Computadoras
Habilidades - Dominio Idioma Inglés
- Liderazgo
- trabajo en equipo.
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Hotel Plaza
Nombre del puesto Camarera
Reporta a: Gerente operativo

Supervisa a: No ejerce supervisión
Tramo de control
Se relaciona con: Gerente Operativo, Recepcionista,
Lavandera
Realizar la limpieza y mantener el orden en las
Objetivo del puesto habitaciones.
- Realizar la limpieza en las habitaciones.

- Arreglar las camas.
Funciones
- Cambiar ropa de cama.
- Velar por el buen estado del mobiliario.
Nivel educativo Bachiller.
- Responsable.
Perfil del puesto - Sexo femenino.
- Puntual
- Experiencia 6 meses.
- Limpieza
Conocimientos
- Arreglo de camas
- Limpiar pisos
Habilidades - Lavar Baños
- Doblado de toallas
18

Hotel Plaza

Lavandera
Nombre del puesto
Reporta a: Gerente operativo.
Tramo de control Supervisa a: No ejerce supervisión.
Se relaciona con: Camarera y gerente operativo.
Realizar el proceso de lavado, secado y planchado de las
Objetivo del puesto fundas, sobre fundas, manteles entre otros
- Lavar las fundas, sobre fundas, manteles, entre

otros.
Funciones
- Realizar el planchado.
- Procurar el buen estado de las prendas en lavado.
Bachiller.
Nivel educativo
- Responsable.
Perfil del puesto - Disponibilidad de horarios.
- Puntual.
- Técnicas de remover manchas

Conocimientos - Doblado de toallas
- Doblado de Blancos.
- Lavandería
Habilidades - Planchado
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HOTEL PLAZA Manual de organización Fecha: 22/04/2011

HOTEL PLAZA Página: 1 de 1
Nombre del puesto Cocinera
Reporta a: Gerente Operativo
Tramo de control Supervisa a: No ejerce supervisión
Se relaciona con: Recepcionista y Gerente Operativo
Preparar y distribuir los alimentos, así como mantener
Objetivo del puesto
en orden y limpio todo el equipo de cocina.
- Preparar de los alimentos de los huéspedes.
- Mantener con perfecta limpieza y orden la cocina,
equipo e instalaciones, incluyendo vajillas,
cubiertos, trapos de cocina, etc.
- Mantener en perfecta limpieza y orden la cocina,
equipo e instalaciones, incluyendo vajillas,
Funciones
cubiertos, platos de cocina, etc.
- Distribuir los alimentos en platos de acuerdo con
los menús y las raciones indicadas en ellos.
- Cumplir con las normas de higiene y seguridad
necesarias para preservar la salud y evitar
accidentes
Nivel educativo Téc. en Gastronomía
- 18-40 Años de edad
Perfil del puesto
- Proactivo.
- Responsable.
- Puntualidad.
- Procedimientos para la preparación y combinación
de los alimentos.
Conocimientos
- Manipulación de Alimentos
- Costear de Platillos,
- Elaboración de Menús
Habilidades
- Preparación de alimentos
- Lavado de platos
- Lavado de ollas
20
IX.-Anexos
21

Manual de Organizacion Hotel Plaza

Caricato da

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El manual de Organización es un documento que sirve como medio

Se dará a conocer la jerarquización de la organización mediante la

 Elaborar un registro más completo, claro y definido mediante

 Determinar cuáles son las funciones inherentes a cada puesto

 Tener un conocimiento más específico acerca de la descripción

 Identificar el perfil de cada uno de los puestos de las distintas

 Facilitar la comprensión y el control de las responsabilidades

 Conocer cuál es el tramo de control que debe de tener cada

II.I.-Objetivos del manual

 Analizar la estructura organizativa y el funcionamiento de los

 Establecer la estructura organizativa del Hotel Plaza.

 Definir los niveles jerárquicos de la empresa.

 Describir las relaciones de autoridad, las funciones de los

Nombre de la Empresa: HOTEL PLAZA

Tarjetas de Crédito Aceptadas:

Política de Persona Extra:

 No se permite el consumo de bebidas alcohólicas dentro de las

instalaciones del hotel.

 No se permite el uso de narcóticos dentro de la empresa.

 Se prohíbe estrictamente hacer uso de los alimentos,

productos de limpieza, etc. para uso personal del empleado.

 Queda prohibido proporcionar cualquier información

confidencial a personas ajenas a la empresa revelando

políticas y sistemas propios de la misma.

 Actos que perjudiquen el prestigio de la empresa

 Ofensas, daños o faltas de respeto a otros colaboradores y a

 No se permite substraer ningún objeto propiedad de la

 No hacer uso personal de las áreas designadas para

 Se prohíben visitas familiares en horarios de trabajo.

 Queda estrictamente prohibido las relaciones interpersonales

 Es obligación de todo trabajador permanecer constantemente

en sus puestos para resolver cualquier inconveniente

 Queda estrictamente prohibido en el personal masculino el uso

de aretes, tatuajes en áreas visibles, cabello largo o peinados

extravagantes; en caso del personal femenino debe tener una

 Es obligación del trabajador portar el uniforme completo y

correctamente así mismo portar siempre a la vista el gafete

 Es obligación del empleado avisar al departamento de

seguridad cualquier situación o acción sospechosa.

A- Ordenamiento Jurídico que regulan el funcionamiento

Esta empresa cuenta con una serie de permisos que le permiten

serán tomadas como horas de descanso, teniendo en cuenta si son

VI.I.-Organigrama por Departamentos

Gerencia Operativa Gerencia administrativa

VI.II.-Organigrama Por Puestos de Trabajo

El Gerente General representa la máxima autoridad, que vela

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 13/04/11

- Técnicas de motivación de personal.

HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 04/05/11

Reporta a: Gerente General.

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

Nivel educativo Lic. En Administración de empresas o afines.

HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 20/04/2011

HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 22/04/2011

Reporta a: Gerente operativo

- Realizar la limpieza en las habitaciones.

HOTEL PLAZA MANUAL DE Fecha: 22/04/2011

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

- Lavar las fundas, sobre fundas, manteles, entre

- Técnicas de remover manchas

HOTEL PLAZA Manual de organización Fecha: 22/04/2011