BALOTARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

1. Complete de acuerdo a lo aprendido en clases

a. ___________________ son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para
servir a alguien, algo o alguna causa
b. ___________________es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones,
influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar
nuestro camino
c. ____________________ Es el conjunto de técnicas que permiten vender la idea de
empresa a un mercado constituido por los trabajadores (clientes internos)
d. ____________________ Busca como objetivo último de aumentar la motivación y
como consecuencia directa la productividad de sus empleados o colaboradores
e. ____________________ permite establecer un enfoque y un marco de referencia
objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así como
determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los
esfuerzos de la organización

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

f. __________________ Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni

olerse antes de la compra.
g. ___________________ La calidad de los servicios depende de quién los presta,
cuándo, dónde y cómo
h. ___________________ Los servicios no pueden separarse de sus proveedores.
i. ____________________ Los servicios no pueden almacenarse para venderse o
usarse después.

TIPOS DE SERVICIOS

j. ____________________ Existe una cultura y servicio de calidad

k. ____________________ El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
l. ____________________ El servicio no cumple con las expectativas del cliente
m. ____________________ El servicio no existe, es desastroso

2. Mencione los métodos de calidad dentro de programas de mejora

a. ______________________ c. _______________________
b. ______________________ d. _______________________
3. Complete que tipo de modelo o programa de mejora es:
a. Este modelo busca planear, hacer, verificar y actuar y se le denomina
__________________
b. __________________ Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo
principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta
manera con el sistema de detección de errores en los productos y ciertos sistemas
de fabricación, ya que todo debe estar perfecto desde el primer momento
c. __________________ práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones
en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a
 problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para
mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo
d. ___________________ es una metodología de mejora de procesos, centrada en la
reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los
defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6
Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos

4. Marque con una “X” aquellos que son beneficios del Endomarketing

La productividad y rentabilidad incrementa.

Los empleados se sienten menos motivados
Disminuye la rotación de empleados.
Mejora el servicio al cliente.
Los empleados prefieren las compensaciones económicas sobre todo
Se reducen algunos costos organizacionales.
Se desarrolla un ambiente propicio para la innovación.
Se incrementan las horas de trabajo
Se generan buenos comentarios públicamente
Se incrementa la rentabilidad de la empresa por que se incrementan precios
Se tiene una mejor imagen de la empresa porque tienen horario extendido