CARRERA: CONTADURIA

MATERIA: CALIDAD TOTAL

TEMA: ENFOQUE AL CLIENTE
NOMBRE: OREGON AGUILAR ERICK DE JESUS
DOCENTE: DANIEL LOPEZ MIRELES
FECHA: 24-10-2018
 HISTORIA
Su historia comienza en 1890 al fundarse la Cervecería Cuauhtémoc, hoy Cervecería
Cuauhtémoc Moctezuma después de fusionarse con la cervecería Moctezuma, por los
empresarios Isaac Garza, José Calderón, José A. Muguerza, Francisco G. Sada, y
Joseph M. Schnaider. Bajo la razón social de Fábrica de Cerveza y Hielo Cuauhtémoc,
ubicándose en un almacén de abarrotes mejor conocido como Casa Calderón en las
calles Padre Mier y Galeana.
El 20 de octubre de 1899 se fundó Fábrica de Vidrios y Cristales, como un proveedor
interno de abastecimiento de botella de vidrio cerrando al poco tiempo.
Posteriormente en 1909 nace Vidriera Monterrey hoy Vitro.
La integración estratégica vertical de Cervecería Cuauhtemoc se inicia en 1936, con el
establecimiento de Famosa de hermetapas para la producción de cerveza. Las
operaciones de empaque se expandieron en 1957 con la producción de etiquetas y
empaques flexibles. Durante este período, las operaciones de FEMSA formaron parte de
lo que se conoció como el “Grupo Monterrey”, que también incluían participaciones en la
banca, aceros y otras operaciones de empaque.
En 1974, el Grupo Monterrey se dividió en dos ramas de descendientes de las familias
fundadoras de Cervecería Cuauhtémoc. El acero y las operaciones de empaque dieron
origen a la creación de Corporación Siderúrgica S.A. (más tarde se consolidaría como
Grupo Industrial Alfa, S.A. de C.V.), que sería controlado por la familia Garza Sada, y las
operaciones de bebidas y bancarias originaron la creación de Fomento Económico
Mexicano (FEMSA), cuyo control recayó en familia Garza Lagüera.
Las acciones de FEMSA cotizaron por primera vez en la Bolsa Mexicana de Valores el 19
de septiembre de 1978. A los finales de los años 1970 e inicios de los 1980, FEMSA
diversificó sus operaciones mediante adquisiciones y extiende sus operaciones a agua
mineral y de refrescos, además de iniciar las operaciones de las tiendas de conveniencia
“Oxxo” y realiza inversiones en la industria hotelera, de la construcción, de autopartes,
alimenticia y pesquera, éstas últimas posteriormente fueron desincorporadas.
En agosto de 1982, a causa de la crisis económica, el gobierno mexicano decide
suspender el pago de la deuda externa y nacionaliza la banca mexicana. En 1985,
FEMSA adquiriere Cervecería Moctezuma que era la tercera cervecería más importante
de México.
FEMSA realizó una extensa reestructuración corporativa y financiera que finalizó en
diciembre de 1988.

En octubre de 1991, FEMSA adquiriere una participación mayoritaria en Bancomer S.A.

de C.V., la cual se realizó dentro del proceso de reprivatización del sistema bancario
durante el Gobierno de Carlos Salinas de Gortari.
En 1998, FEMSA realizó una simplificación de su estructura de capital y registró ADSs en
el New York Stock Exchange, Inc.
En mayo del 2003, su subsidiaria Coca-Cola FEMSA expandió sus operaciones en
Latinoamérica adquiriendo el 100% de Panamco, entonces la más grande embotelladora
de refrescos de Latinoamérica (con sede en San Juan, Puerto Rico) en términos de
volumen de ventas en el 2002. A través de la adquisición de Panamco, Coca-Cola
FEMSA empezó con la producción y distribución de la marca de bebidas de Coca-Cola en
territorios adicionales en México, Argentina, Brasil, Centroamérica, Colombia y Venezuela
así como el embotellado de agua, cerveza y otras bebidas en algunos de estos territorios.

FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
Misión y Visión
La misión y visión de FEMSA se enfocan en el cumplimiento correcto de objetivos a
futuro:
Misión - "Generar valor económico y social a través de empresas e instituciones. Busca
satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida, amable, práctica y confiable.
Visión - "El enfoque hacia el cumplimiento de esta misión sólo se compara con la pasión
por alcanzar nuestros objetivos estratégicos. Busca ser líder en calidad, servicio y costo
para establecer una sociedad de ganar-ganar.
Objetivos
1. Desarrollar el negocio de las bebidas de una manera rentable, para que permita
maximizar el valor para los accionistas.
2. Fortalecer los recursos financieros y humanos para incrementar el valor de sus
marcas, aprovechar sus oportunidades de mercado, crear nuevas oportunidades y
satisfacer la demanda de los consumidores.
3. Capitalizar las sinergias y fortalezas existentes en nuestra estructura corporativa.
VALORES

Guían las acciones y el comportamiento de The Coca-Cola Company en el mundo, y son:

Liderazgo: Esforzarse en dar forma a un futuro mejor.
Colaboración: Potenciar el talento colectivo.
Integridad: Ser transparentes.
Rendir cuentas: Ser responsables.
Pasión: Estar comprometidos con el corazón y con la mente.
Diversidad: Contar con un amplio abanico de marcas.
Calidad: Búsqueda de la excelencia.
 ORGANIGRAMA

Marketing
FEMSA por medio de su marketing trata “promover el consumo adecuado y sano de sus
productos, ofreciendo un amplio portafolio de marcas y presentaciones que se adaptan a
los diversos requerimientos de hidratación de sus consumidores”.
4 P's
● Producto: Coca- Cola FEMSA se encarga de atender las necesidades particulares de
sus mercados al igual que de satisfacer la demanda de los consumidores al ofrecerle más
de 100 marcas de refrescos y bebidas, siendo uno de las embotelladoras públicas a nivel
mundial de bebidas de la marca Coca-Cola.
● Plaza: Coca- Cola Femsa, con sus 2.9 millones de puntos de venta, pone sus servicios
a disposición del cliente
● Promoción: Coca-Cola Femsa implementa una estrategia de multisegmentación,
clasificando sus mercados. Al realizar un análisis detallado de los patrones de venta y
preferencias de los distintos consumidores, Coca-Cola Femsa adapta sus estrategias de
producto, precio, empaque y distribución para así poder satisfacer las necesidades
particulares de cada canal de distribución y explotar su respectivo potencial.
● Precio: Al implementar la estrategia de multi segmentación, Coca-Cola Femsa adapta
sus precios a las características particulares de cada uno de sus mercados.
Unidades de Negocio
FEMSA divide sus negocios en los siguientes segmentos.
Coca-Cola FEMSA
FEMSA Comercio
FEMSA Dirección de Procesos y Tecnología
FEMSA Cerveza, posteriormente vendida a Heineken en 2011.
FEMSA Insumos Estratégicos (De esta división se desprenden las siguientes unidades)
FEMSA Logística.
FEMSA Empaque, posteriormente vendida a Heineken en 2011.
Desde 1995, José Antonio Fernández Carbajal ha sido el director general de FEMSA. En
el 2001, José Antonio Fernández Carbajal fue electo como presidente de FEMSA.
FEMSA cotiza en la Bolsa de Nueva York (NYSE) y en la Bolsa Mexicana de Valores
(BMV).
Las siglas de Coca Cola Femsa en la bolsa, una de sus unidades de negocios, son KOF.
Mientras que las siglas de Coca Cola Company son KO.
Coca Cola FEMSA
Coca-Cola FEMSA, S.A.B. de C.V. produce y distribuye Coca-Cola, Sprite, Fanta, Lift y
otros productos de las marcas de The Coca-Cola Company en México (una parte
importante del centro de México, incluyendo la ciudad de México y el Sureste de México),
Guatemala (la ciudad de Guatemala y sus alrededores), Nicaragua, Costa Rica (todo el
país), Panamá, Colombia (la mayoría del país), Venezuela y Argentina (capital federal de
Buenos Aires y sus alrededores), además de agua embotellada, cerveza y otras bebidas
en algunos de estos territorios. La Compañía cuenta con 33 plantas embotelladoras en los
países en Latinoamérica y atiende a más de 1’600,000 detallistas en la región. The Coca-
Cola Company tiene una participación del 31.6% en el capital accionario de Coca-Cola
FEMSA.
Se convirtió en el segundo embotellador del sistema Coca Cola más grande del mundo al
haber adquirido en mayo de 2003 la totalidad de Panamco (Panamerican Beverages Inc.)
por 36.000 millones de pesos mexicanos [cita requerida].11
FEMSA Comercio
FEMSA Comercio, a través de su subsidiaria Cadena Comercial oxxo, S.A. de C.V, es la
compañía más grande en el ramo de tiendas de conveniencia en México. OXXO tiene
presencia en toda la geografía Mexicana, acentuándose en el Distrito Federal, Monterrey,
Jalisco, en donde su único rival es 7-Eleven México. Al 2 de diciembre de 2015, OXXO
cuenta con 14,000 tiendas, incluyendo 38 tiendas localizadas en Colombia.
Así también tiene presencia en el ramo de Salud con la adquisición de Farmacias YZA,
Farmacias Moderna y Farmacon en México, En Chile con Farmacias Cruz Verde.
FEMSA Cerveza
FEMSA Cerveza, fue la tenedora de Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, es parte del
duopolio cervecero en México, en donde prácticamente con el único competidor de Grupo
Modelo.
FEMSA en México tiene una participación del 45% del mercado mexicano, concentrando
su volumen de ventas en el norte del país, en donde los productos de Grupo Modelo son
menos consumidos. Su marca más exitosa es Tecate, aunque FEMSA produce una gran
variedad de marcas como: Indio, XX-Lager, Superior, Sol, Carta Blanca, Kloster, entre
otras.
Aprovechando el canal de ventas que le proporciona Oxxo, su cadena comercial, FEMSA
distribuye y vende sus productos al mercado doméstico. En 2005 compra la empresa
Especialidades Cerveceras lo que permite incluir la Cerveza Casta al portafolio de
Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma. El 11 de enero de 2010 FEMSA anunció que su
consejo de administración llegó a un acuerdo para intercambiar sus operaciones de
cerveza por una participación del 20% de Heineken International. La transacción está
valuada en 7 mil 347 millones de dólares.9

COMO OPERAN LAS AREAS

VENTAS
° Se encarga de la distribución y venta de los productos y dar seguimiento día a día de las
diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los
locales comerciales.
FINANZAS
Se encarga de administrar los recursos monetarios con los que opera la empresa, en
pocas palabras, ve la mejor manera de obtener dinero y la manera más eficiente de
gastarlo en la empresa.
PRODUCCION
La calidad del producto empieza desde la materia prima que este bien hecha, para seguir
con su elaboración.
 Selección de materia prima
 Limpieza de Materia prima
 Proceso de automatizado
 Proceso de empaquetado
 Almacenaje
 Distribución
DISTRIBUCION
Es el conjunto de tareas y operaciones que se realiza la empresa desde que el producto
sale de la cadena de producto terminado, hasta que se entrega al comprador. Puede ser
considerada, desde este punto de vista, como un canal por el que circula nuestro
producto, teniendo en uno de sus extremos el nombre de la empresa y en el otro el
consumidor.
QUE NECESIDADES SATISFACE

Satisface las necesidades fisiológicas del consumidor

Puede ser mezclado para un evento
Convivencia en familia
Logra tener la adicción a sus consumidores
Tiene calidad el producto
La distribución del producto está en perfectas condiciones
Hay diferentes tamaños para todo tipo de ocasión
Tiene la capacidad de estar en todo el mundo
Precios flexibles
Cómodo al usar y seguro
Fácil al destapar
Agradables sabores
Tiene diferentes tipos y sabores
Puede llevarse a todos lados
PROCESO DE ELABORACION.
 Normas que regulan a FEMSA
Las plantas embotelladoras de Coca-Cola Femsa lograron las certificaciones de
inocuidad y calidad ISO 001, 22000 y PAS 220 tras una inversión superior a los 2
millones de dólares en 24 meses de gestión.
Con la certificación de estas plantas, la empresa Colca-Cola Femsa ingresa al
grupo de las empresas certificadas en sistemas de gestión de calidad e inocuidad.
La certificación ISO 9001 es otorgada a las organizaciones que demuestren su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan plenamente los requisitos
de sus clientes y las reglamentaciones correspondientes.
El ISO 22000, es la certificación específica que se le da al Sistema de Gestión de
Inocuidad de los Alimentos que garantiza el cumplimiento, en toda la cadena
productiva, de los más altos estándares de inocuidad.
Por último el PAS 220 es una certificación que reconoce la aplicación de las
normas más exigentes en materia de seguridad alimentaria que garantizan la
calidad e inocuidad de los procesos y productos, su propósito es asegurar el
cumplimiento de los programas pre-requisitos que soportan la iniciativa mundial
para un Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria diseñado según la Norma
ISO 22000.