'Claves para una comunicación exitosa'

Aprender a escuchar

Al interior de una organización, es fundamental que exista un líder capaz de guiar a los
colaboradores hacia una comunicación efectiva, con tal de propiciar un beneficio para la
compañía. Sin embargo, quien resulte a cargo de este tipo de responsabilidad debe ser alguien
que posea pleno conocimiento de lo que se quiere conseguir y de los objetivos trazados por la
organización. Pero primero, es importante recalcar que el responsable de esta situación, debe
ser una persona que sepa escuchar. Parece ser una condición bastante básica, pero no lo es.

En este caso estamos hablando de una “escucha activa” que involucra más que el propio
sentido de oír, es decir, implica también la posibilidad de identificar las intenciones y
necesidades de los demás. Para lograr esto, se requiere de un arduo trabajo personal y de la
maduración de la Inteligencia Emocional, ya que para poder escuchar activamente al resto,
debemos reconocernos, identificar los tonos, gestos y emociones que manifestamos cuando
comunicamos algo, así como también, identificar cómo manejamos las emociones.

Por ejemplo, si nos enfrentamos a una situación de injusticia, ésta nos generará diversas
sensaciones como miedo, rabia o cualquier otra emoción.

Ahí está la primera clave, saber reconocer cuál de todas las

emociones sentimos en aquella situación y en todas las que
enfrentamos a diario. Con ello, comenzaremos a ser capaces de
observar al resto y poder identificar qué está sintiendo cada
persona, ante una situación específica.

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En este caso, las señales no verbales son de gran ayuda, porque por ejemplo, al sentirnos
tristes lo manifestamos corporalmente bajando los hombros y la mirada, sabiendo esto
podremos anticiparnos y ofrecerle apoyo a alguien que se nos acerque manifestando ese tipo
de características.

El manejo de las emociones

Entender nuestras emociones es la clave para poder escuchar al resto de las personas. Pero
¿cómo es posible escuchar nuestras emociones? Un ejercicio sencillo es reconocer lo que
cada emoción nos indica. Por ejemplo, la tristeza nos indica que estamos perdiendo algo que
nos importa, la rabia nos indica que rechazamos algún hecho o persona, el miedo se activa
por la percepción de daño y la alegría representa que uno tiene lo que ama o lo que necesita.

En ese sentido, John D. Mayer, psicoanalista estadounidense de la Universidad de New

Hampshire, reconocido por sus investigaciones sobre Inteligencia Emocional, plantea la
existencia de tres tipos de personas, en donde cada cual adopta ciertas características frente a
sus emociones.

Conscientes de sí mismas: Son personas que reconocen sus emociones, son independientes
y conocen sus límites. Suelen tener una visión positiva de la vida.

Sumergidas: Son personas dominadas por sus emociones, lo que las hace ser inestables.

Aceptadoras: Son quienes están conscientes de sus emociones pero se dejan dominar por
ellas. Hay dos tipos de personas aceptadoras: las que suelen estar de buen humor y las de mal
humor.

Para poder identificar nuestras propias emociones, teniendo en cuenta lo antes mencionado,
debemos ser capaces de reconocer y aceptarnos en cada una de ellas, identificar aquellas que
nos hacen bien y las que nos están perjudicando, sólo así conseguiremos la habilidad de
dominarlas en pos de una escucha activa.
La idea es potenciar la preocupación, estar atentos, ser positivos y confiar en nuestras
capacidades para identificar las emociones, porque conseguirlo no es una tarea fácil, pero
tampoco imposible. Debemos alcanzar la media que se ubica entre las emociones positivas y
negativas, con tal de sentir el bienestar que produce reconocerlas.

Según los autores del libro "La Educación Emocional", Claude Steiner y Paul Perry, para
lograrlo debemos desarrollar un aprendizaje emocional, el cual está conformado por tres
capacidades:

La capacidad para comprender las emociones.

La capacidad para expresar las emociones de una manera productiva.
La capacidad para captar emociones de los demás y sentir empatía respecto de ellas.

Si logramos consolidar estos tres pasos, lograremos tanto el autocontrol, como el

autoconocimiento propio de la Inteligencia Emocional. Sabremos entonces reconocer nuestros

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errores y seremos capaces de pedir ayuda cuando lo necesitemos. Además, estaremos

dispuestos a encontrar soluciones, ante un fracaso sabremos reponernos y nuestra motivación
intrínseca hará que continuemos persistentemente hasta encontrar lo que buscamos.

La escucha activa significa desarrollar:

1. Autoconocimiento emocional (conciencia de uno mismo). Es el conocimiento de las

propias emociones y cómo éstas nos afectan. Implica además, conocer cómo nuestro
estado de ánimo influye en nuestro comportamiento, cuáles son nuestras virtudes (en
relación con las emociones que más sentimos) y nuestras debilidades (respecto a las
emociones que menos sentimos).

2. Escuchar el significado completo. Los mensajes tienen dos componentes: el contenido

y las emociones. Para lograr escuchar de manera activa debemos entender ambos
componentes.

3. Reconocimiento de emociones ajenas (empatía). Las relaciones sociales se basan

muchas veces en saber interpretar las señales que los demás emiten de forma
inconsciente. Reconocer las emociones ajenas nos puede ayudar a establecer lazos más
reales y duraderos con las personas de nuestro entorno.

La empatía y el autoconocimiento van de la mano, ya que son las herramientas que nos
ayudarán a comprender a los demás, desde nuestro propio ser.

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Claves para escuchar

Ya hablamos de que debemos ser capaces de comprender lo verbal y lo no verbal, eso es lo

que llamamos una escucha activa, en definitiva es escuchar y entender la comunicación de
manera empática, o en otras palabras, desde el punto de vista de quien habla.

Pero ¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. Desde
esa perspectiva, la escucha activa comprende la habilidad de escuchar, no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.

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Si es que seguimos estos consejos, lo más probable es que logremos avanzar hacia una
escucha activa, la que nos permitirá tener mejores relaciones interpersonales, desenvolvernos
mejor en nuestro ambiente profesional y otorgarnos al menos, cuatro beneficios sociales.

Las personas sienten la confianza para ser sinceros con quien los escucha.

Las personas se sienten valoradas y es una de las formas más baratas de motivación, ya
que se transforma en un refuerzo muy potente. Muchos de nosotros al contar un problema
que nos aqueja, nos damos por pagados con el simple hecho de que nos escuchen
activamente, sin juzgarnos y sin contra argumentarnos.

Presenta un efecto tranquilizante, ya que facilita que se eliminen las tensiones.

Permite generar soluciones verdaderas a los problemas.

Si existe escucha activa dentro de un grupo de trabajo, no hay temor por parte de los individuos
para exponer sus ideas u opiniones al resto de los integrantes del grupo. Con ello, se
contribuye a la innovación y creación en el área de trabajo.

La Empatía y su efecto multiplicador en la escucha activa

La escucha activa también está relacionada con la empatía, es decir, por cuanto más
empáticos seamos, más hábiles seremos para poner en práctica la escucha activa. Pero ¿a
qué nos referimos concretamente cuando hablamos de empatía? La empatía no es otra cosa
que la habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos
de los demás, en pocas palabras es “tratar de ponerse en los zapatos del otro”. Esto
finalmente es un tema de actitud, puesto que, primero debe existir la intención de querer
escuchar a los otros, lo que de por sí es una tarea difícil. En este sentido, un individuo empático
puede ser descrito como una persona hábil para leer situaciones y ajustarse a cada una de
ellas. Además, tiene claro que una situación no es estática y por tanto puede sacar provecho
de la retroalimentación, logrando percibir las emociones que se involucran en el mensaje.

Cabe destacar también, que la empatía nos libra de etiquetar a una persona como correcta o
incorrecta, lo que nos permite estar en desacuerdo con alguien, sin mostrar desagrado o
expresar calificativos. Al sentir las emociones de los otros, comprendemos sus experiencias y
logramos ver el mundo del modo que el otro lo ve. No obstante, si no se tiene una Inteligencia
Emocional desarrollada, es posible correr el riesgo de involucrarse en los sentimientos del otro,
comprometiendo parte de nosotros.

Aquí algunas señales que nos permiten darnos cuenta que nuestras emociones están
interfiriendo:

Existe peligro cuando se pone demasiado énfasis en un punto, al tratar de convencer a una
persona. Hay que tener mucha atención en esto, ya que a veces este indicador puede tener

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relación con el nivel de autoestima de cada persona.

La escucha activa puede verse afectada, cuando uno de los participantes cierra el flujo de
comunicación al encontrarse con interlocutores que critican sus argumentos, produciéndose
una negación que estanca el intercambio.

Se produce cuando hay una relación antagónica entre dos personas y se genera en la
diferencia de atributos, preferencias, intereses, etc., dificultando la comunicación.

Cuando una de las partes intenta imponer su dirección en la conversación, rechazando o

negando los argumentos del otro, está actuando con un autoritarismo que dificulta la
comunicación.

De todos modos, la empatía puede aprenderse y para ello, se requiere de práctica y

conocimiento de nosotros mismos para lograrlo.

En los entornos de trabajo las emociones también son relevantes, pues nos ayudan a detectar
cuando las cosas no van como lo habíamos pensado y así poder tomar las medidas necesarias
para encausarlas de la manera esperada.

Un estudio de la Universidad de Michigan en 1960, realizado en la empresa Prudential Life

Insurance Company, concluyó que la empatía promueve la productividad, ya que los grupos
que enfrentaron menos supervisión, fueron más proclives a participar en la toma de decisiones,
tuvieron más confianza en sus supervisores y se sintieron reconocidos por la empresa.

La creatividad y la empatía

Una de las principales ventajas que se desprende de la empatía, en el contexto de los equipos
de trabajo, es la ‘creatividad’, pues los individuos al sentirse más confiados y con mayor
libertad, se mantienen motivados en sus puestos de trabajo.

A menudo se piensa que la creatividad es una cualidad inmersa en lo más hondo del individuo,
que es una respuesta a la necesidad personal que tiene todo ser humano de desafiar las
convicciones, de traspasar límites y de explorar más allá de las fronteras establecidas.

Sin embargo, un estudio de los investigadores estadounidenses Adam Grant, de la Escuela

Wharton de la Universidad de Pennsylvania, y James Berry, de la Universidad de Carolina del
Norte en Chapel Hill, concluye que para prender la mecha de la creatividad se necesitan varias
manos, al menos en el mundo empresarial.

Estos autores afirman que “los niveles de creatividad aumentan cuando los empleados están

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predispuestos a tomar en consideración las perspectivas de otras personas”. Es decir, que la

predisposición a ver las cosas desde el punto de vista de otras personas es un
catalizador de la creatividad.

En este sentido, para que la creatividad “brote” en el lugar de trabajo, hay que “brindar a los
empleados la posibilidad de reunirse y de interactuar con las personas, para que sientan que
se benefician de sus trabajos, de los clientes y de otros trabajadores”, señalan Grant y Berry.
De esta manera, el empleado se comunica y toma contacto real con las personas que dan
sentido a su trabajo y le es más fácil encontrar soluciones creativas a los desafíos que se le
plantean a diario, en su entorno laboral.

Según Daniel Goleman, autor del libro “Inteligencia Emocional” (1995), el proceso
creativo es el siguiente:

Es el momento donde el individuo se sumerge en el problema, en busca de cualquier

información que pueda resultar relevante. En esta etapa es fundamental ser receptivo y poder
escuchar cada señal, además se debe estar preparado para soportar la frustración que
acompaña el proceso de preparación hasta que la idea se convierta en exitosa. Es aquí donde
se pone a prueba la motivación de los individuos.

Luego de haber reflexionado sobre una idea, empieza una etapa de incubación de ésta.
Significa que debemos dejar que la idea siga su curso, sin juicios críticos y con la posibilidad de
combinarla con otras ideas, relaciones que de manera consciente no percibiríamos. A este tipo
de conocimiento lo llamamos intuición.

En esta etapa encontramos la respuesta al problema.

Es la puesta en marcha de nuestra idea, la acción.

Dentro de la organización, los encargados de estimular la creatividad de los empleados son los
líderes, ellos son quienes deben crear un clima donde los empleados tengan la oportunidad de

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aprender cosas nuevas, desarrollarse personalmente, poder expresar sus opiniones e ideas y,
por supuesto, lograr una comunicación eficaz y multidireccional.

Este líder debe ser tolerante al error, enfrentar los inconvenientes sin caer en descalificaciones,
mantener un ambiente de respeto entre trabajadores, donde las personas se atrevan a
compartir sus ideas, debe entregarle la responsabilidad a cada uno de cómo hacer su trabajo y
lograr motivarlos para que logren encontrar soluciones creativas ante cualquier dificultad.

En definitiva, un buen líder es aquel que consigue una escucha activa con su equipo,
siendo capaz de ponerse en el lugar de cada uno, demostrando tacto y consideración en
su trato con los demás.

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Caso: El desafío de Benjamín y su escucha activa

Benjamín es dueño de una empresa de transporte de
carga, por lo que sus servicios son requeridos por
importantes empresas de todos los rincones del país. En
sus cuatro años de funcionamiento, los inconvenientes
que ha tenido han sido por la falta de comunicación y las
malas relaciones con sus clientes, las que lo han
obligado a resolver problemas sobre la marcha y en
algunas ocasiones incluso, ha tenido que realizar el
servicio de manera gratuita.
Si bien estos problemas no han sido una catástrofe para la compañía, la pérdida de confianza
de los clientes se ha manifestado con alegatos o insistentes llamadas para saber sobre algunas
entregas, incluso después de recibir respuestas satisfactorias.

Benjamín necesita hacer algo para remediar este asunto y comienza a investigar de dónde
viene el problema. Por suerte, su hijo Nicolás estudia psicología y le dio algunas herramientas
que lo ayudarán a detectar cuáles son las dificultades.

El punto de partida
Benjamín realizó una encuesta de satisfacción a sus clientes, para así poder detectar qué es lo
que a ellos les molesta sobre el servicio. El resultado del estudio arrojó que lo que más les
incomodaba era la atención que recibían cuando se comunicaban con la empresa, ya que
existía una descoordinación en la entrega de información, esto era a nivel general. Y un
segundo problema, era el trato que recibían de parte de quien hacia las entregas en la zona
sur del país, el resto de las zonas no presentaba inconvenientes al respecto.

Claramente, para un empresa de servicios y transporte, el problema más grave detectado era
la descoordinación en la entrega de información y debía ser la prioridad número uno antes de
continuar resolviendo el resto de los inconvenientes.

Benjamín se reunió con las encargadas de la atención de clientes, Rosa y Sandra, para
resolver el problema y dejar pauteado el proceder ante cualquier llamada o correo electrónico
que recibieran.

Durante la conversación se dio cuenta que Sandra miraba por la ventana y cuando se le
preguntaba algo, había que repetírselo nuevamente porque no entendía o realmente no
escuchaba. Esto demostraba su poco interés y era un grave problema, si estaba a cargo de
resolver inquietudes o entregar información sustancial a los clientes.

Benjamín terminó la reunión y se quedó a solas con ella para indagar más allá, y poder saber
qué es lo que le pasaba, ya que esa actitud era de hace sólo un par de meses.

- Benjamín: Sandra, durante la reunión me di cuenta que estás bastante distraída y me

gustaría saber si existe algún problema que te esté aquejando y que pudiéramos resolver, ya
que mucha de la descoordinación en la información podría deberse a que no estás 100%
conectada con el trabajo.

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- Sandra: Benjamín, lo siento. Sé que estos últimos meses no he trabajado como debo, pero
existen dos razones que me tienen desconcentrada. Mi hijo de 15 años está muy enfermo y
necesita de manera urgente un tratamiento el cual, sólo es posible realizarlo en el Hospital
Estatal, pero lamentablemente no hay cupos. Es por ello que, a diario, estoy a la espera de que
me llamen para darme buenas noticias. Además, hace ya un mes que no tengo quien me lo
cuide y tengo que dejarlo solo en casa, lo que me entristece y me preocupa muchísimo.

Benjamín escuchaba atentamente las palabras de Sandra y comprendía bien su preocupación.

- Benjamín: ¿Por qué no me lo comunicaste antes? ese tipo de cosas no se puede pasar por
alto y mucho menos si al estar acá, bajará tu rendimiento, lo que incluso puede hacer que
pierdas el empleo y eso sería aún más grave.

- Sandra: No quería traer mis problemas personales al trabajo, no creí que me afectaría tanto
ni que me comprenderían.

- Benjamín: Mira Sandra, tenemos que ser conscientes y tener claras nuestras prioridades en
la vida. La familia siempre será nuestro número uno. Si vemos que estamos intranquilos y
desconcentrados todo el día pensando en lo que sucede en casa y en lo grave de la situación,
debes acercarte y explicar tu condición, para que busquemos la mejor solución y de ese modo
no se afecte tu desempeño ni la producción de la empresa.

- En este caso creo que podrías trabajar desde tu casa para que cuides a tu hijo, hasta que
logren realizarle el tratamiento o encuentres una persona que te ayude. Enviaré a un técnico
para que implemente todo lo necesario en tu computador y así estarás remotamente conectada
con la oficina y los archivos que necesites.

Sandra emocionada y aliviada por la decisión tomada agradeció a Benjamín. Además, se

prometió a sí misma no volver a cometer el mismo error, ya que su problema podría haber sido
aún más grave si su jefe no tuviera la capacidad de escuchar y observar, lo que la libró de
perder el empleo.

Así mismo, comenzó a reconocer sus emociones y cómo éstas la hacían reaccionar. Esto, a la
larga, también le serviría para no volver a repetir los mismos errores.

La explosión de Enrique
Con el caso de la desinformación resuelto, Benjamín debía averiguar qué sucedía con Enrique,
el encargado de las entregas en la zona sur, quien contaba con una pésima reputación entre
los clientes.

Tres días después lograron reunirse, ya que Enrique andaba realizando las últimas entregas de
la semana, las cuales por supuesto, no estuvieron exentas de reclamos.

- Benjamín: Enrique, el asunto es bastante complicado porque todos los clientes de tu zona
están reclamando respecto al servicio de entrega y además, de los malos tratos de tu parte.
Con ello debo decir que hemos tenido pérdidas, ya que algunas entregas no se han cobrado,
para sopesar inconvenientes y hay clientes que han desertado del servicio.

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- Quiero saber qué sucede y por qué están resultando mal las cosas.

Al oír lo que decía Benjamín, Enrique de inmediato se molestó, su rostro se tensó,

principalmente su mandíbula, empuñó sus manos y su tono de voz era más grave de lo normal.

Con esas características, Benjamín supo de inmediato que la ira lo estaba dominando, así que
trató de calmarlo diciéndole que quizás estaba pasando por un mal momento o que los clientes
estaban en un mal día. Pero eso no aminoró los ánimos de Enrique y finalmente se
descontroló.

Enrique comenzó a decir que los clientes eran necios, que pretendían que él les entregara los
encargos cuando ellos querían y que eso no iba a suceder jamás porque el que mandaba era
él y si los clientes tenían que esperar una semana, debían tener paciencia porque él tenía otras
cosas que hacer.

Con estas palabras, Benjamín quedó bastante sorprendido y comprendió que su repartidor no
tenía manejo de sus emociones, lo que estaba perjudicando su negocio porque era quien tenía
mayor contacto con los clientes y además, los encargos muchas veces eran urgentes y
delicados, como insumos médicos, lo que requería de rapidez, conciencia de la urgencia y
delicadeza al cargar y descargar.

Enrique continuó su discurso, criticando a todos, gritaba improperios y sus gestos cada vez
evidenciaban que era una persona bastante agresiva y que explotaba ante situaciones de
estrés.

Para Benjamín la única solución era despedir a Enrique, ya que no podía seguir con alguien
que estuviera arruinando la relación con los clientes y más aún, porque su comportamiento
dejaba muchas dudas de lo que sería capaz de hacer. Sin nada más que hacer, Benjamín
despidió a Enrique y como era de esperarse, éste al escuchar la noticia, arrasó con todo lo que
estaba a su paso gritando como un loco.

Con esta decisión, Benjamín quedó tranquilo de que no volvería a escuchar alegatos de sus
clientes y que debía contratar de inmediato a una persona idónea para el cargo,
primordialmente con paciencia, tolerancia y manejo de las emociones para poder mantener
buenas relaciones con sus compañeros y especialmente con los clientes.

Así, la empresa de transporte logró fidelizar a sus clientes, mejorar la comunicación y lograr un
buen ambiente entre sus colaboradores. Con estos cambios, se minimizaron los errores y se
adquirió una buena reputación en el mercado.

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¿Qué habilidades puso en juego Benjamín para resolver la

situación de su Empresa?

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