Sistemas de Colas 1

6. Sistemas de Colas con

<
La formación de líneas de espera ocurre siempre que la demanda actual de un servicio excede la capacidad
presente para proporcionarlo. Sin embargo, la decisión sobre la magnitud de la capacidad ofrecida es una
decisión económica que puede implicar demasiado servicio a un costo excesivo. A éste problema hay que
agregarle el hecho de que con frecuencia es muy difícil predecir con exactitud cuándo llegarán las unidades en
busca del servicio, y la duración precisa de éste.
El estudio de las líneas de espera (llamada con frecuencia teoría de colas) es un análisis matemático que propone
lograr un balance que resulte económico entre el costo del servicio en sí, y el costo asociado a la espera para
recibirlo. No propone, pues, anular las líneas de espera, pero contribuye a su operación óptima, proporcionando
información vital y prediciendo algunas características que tendrá una línea de espera en particular, tales como el
tiempo de espera promedio, y el costo que dicho tiempo implica.
Muchas industrias de productos y de servicios tienen un sistema de colas en el que los “productos” (o clientes)
llegan a una “estación” esperan en una “fila” (o cola), obtienen algún “servicio” y luego salen del sistema.
Considere los siguientes ejemplos:
 Los clientes llegan a un banco, esperan en una fila para obtener un servicio de uno de los cajeros, y después
salen del banco.
 Las partes de un proceso de producción llegan a una estación de trabajo particular desde diferentes
estaciones, esperan en un compartimiento para ser procesadas por una máquina, y luego son enviadas a otra
estación de trabajo.
 Después de hacer sus compras, los clientes eligen una fila en las cajas, esperan a que el cajero les cobre y
luego salen de la tienda.
 Las llamadas telefónicas llegan al centro de reservaciones de una aerolínea, esperan al agente de ventas
disponible, son atendidas por ese agente y dejan el sistema cuando el cliente cuelga.
Los problemas administrativos relacionados con tales sistemas de colas se clasifican en dos grupos básicos:

1. Problemas de análisis. Usted podría estar interesado en saber si un sistema dado está funcionado
satisfactoriamente. Necesita responder una o más de las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
b. ¿Qué fracción de tiempo ocupan los servidores en atender a un cliente o en procesar un producto?
c. ¿Cuáles son el número promedio y el máximo de clientes que esperan en la fila
Basándose en estas preguntas, los gerentes tomarán decisiones como emplear o no más gente, agregar una
estación de trabajo adicional para mejorar el nivel de servicio; o si es necesario o no aumentar el tamaño del área
de espera.

2. Problemas de diseño. Usted desea diseñar las características de un sistema que logre un objetivo
general. Esto puede implicar el planteamiento de preguntas como las siguientes:
a. ¿Cuántas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?
Sistemas de Colas 2

b. ¿Deberán los clientes esperar en una sola fila (como se hace en muchos bancos) o en diferentes filas
(como en el caso de los supermercados)?
c. ¿Deberá haber una estación de trabajo separada que maneja las cuestiones “especiales” (como el caso
del acceso a primera clase en el mostrador de una aerolínea?
d. ¿Qué tanto espacio se necesita para que los clientes o los productos puedan esperar? Por ejemplo, en un
sistema de reservaciones por teléfono, ¿qué tan grande debe ser la capacidad de retención? Esto es,
¿cuántas llamadas telefónicas se deben mantener en espera antes de que las siguientes obtenga la señal
de ocupado?
Estas decisiones de diseño se toman mediante la evaluación de los méritos de las diferentes alternativas,
respondiendo a las preguntas de análisis del grupo 1 y luego seleccionando la alternativa que cumpla con los
objetivos administrativos.
En el presente capítulo se proporcionan las técnicas para analizar un sistema de colas dado. Sin embargo, las
técnicas matemáticas específicas dependen de la clase de sistema a la cual pertenece su modelo de colas
A continuación se presentan algunas estructuras típicas de sistemas de colas existentes en nuestra realidad:

ESTRUCTURAS TÍPICAS

Llegadas Mecanismo de
Sistema Cola
(Entidades) Servicio
Aviones en
Aeropuerto Aviones Pista
vuelo
Pasajeros en
Aeropuerto Pasajeros Avión
espera
Alarmas de
Dpto. De bomberos Incendios Dpto. De Bomberos
incendio
Compañía Números
Llamadas Conmutador
telefónica marcados
Lavado de carros Autos Autos sucios Mecanismo de lavado

La corte Casos Casos atrasados Juez

Clientes en
Panadería Clientes Vendedor
espera
Camiones en
Carga de camiones Camiones Muelle de carga
espera
Oficina de correos Cartas Buzón Empleados del correo
Programa Estudiantes Solicitudes
Secretaria
Profesional Solicitantes pendientes
Ordenes de Entrega del producto
Producción Pedidos
Trabajo terminado
Personas
Hospital Pacientes Personal de Turno
enfermas
Compradores en
Supermercado Compradores Cajas de Pago
espera
Vehículos en Caseta de Control de
Peaje Vehículos
espera cobros
Sistemas de Colas 3

Ventanillas de
Banco Clientes Clientes en cola
depósitos y cobros
Máquinas Máquinas en
Mantenimiento Reparación
dañadas espera

Características de un sistema de colas

Para analizar un sistema de colas, es mejor primero identificar las características importantes que se ilustran en la
figura siguiente:
Componentes de un Sistema de Colas

Características:
Las siguientes características se aplican a los sistemas de colas:

 Una población de clientes, que es el conjunto de los clientes posibles, puede ser finita o infinita.
 Un proceso de llegada, que es la forma en que llegan los clientes de esa población al sistema.
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:
Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un
ejemplo clásico es el de una línea de ensamble, en donde los artículos llegan a una estación de trabajo en
intervalos invariables de tiempo (conocido como tiempos de ciclo) y
Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable (aleatorio). Los tiempos
entre llegadas probabilísticos se describen mediante una distribución de probabilidad.
En el caso probabilístico, la determinación de la distribución real, a menudo, resulta difícil. Sin embargo,
una distribución, la distribución exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas
prácticos. La función de densidad, para una distribución exponencial depende de un parámetro, digamos 
(letra griega lambda), y está dada por:

f(t) et
en donde (lambda) es el número promedio de llegadas en una unidad de tiempo (tasa de llegadas).
Sistemas de Colas 4

Con una cantidad, T, de tiempo usted puede hacer uso de la función de densidad para calcular la
probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir de la llegada
anterior, de la manera siguiente:

P(tiempo entre llegadaset

Siendo la gráfica respectiva la siguiente:

 Un proceso de colas, que está conformado por (a) la manera que los clientes esperan para ser
atendidos y (b) la disciplina de colas, que es la forma en que son elegidos para proporcionarles el servicio.
Así tenemos que los clientes pueden formar una sola cola o varias colas y pueden ser atendidos por uno o
varios centros de servicio.
Una sola cola y un solo centro de servicio

Una sola cola y varios centros de servicio

Varias colas y varios centros de servicio

Sistemas de Colas 5

 Un proceso de servicio, que es la forma y la rapidez con la que es atendido el cliente. El proceso de
servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede existir más de una estación en el
sistema en el cual se proporcione el servicio requerido. Los bancos y los supermercados, de nuevo, son
buenos ejemplos de lo anterior. Cada ventanilla y cada registradora son estaciones que proporcionan el
mismo servicio. A tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos
sistemas, los servidores pueden ser idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de servicio
con igual rapidez, o pueden no ser idénticos. Por ejemplo, si todos los cajeros de un banco tienen la misma
experiencia, pueden considerarse como idénticos. Nosotros tomaremos en cuenta servidores idénticos.
En la práctica resulta difícil determinar cuál es la distribución real, sin embargo, una distribución que ha
resultado confiable en muchas aplicaciones, es la distribución exponencial. En este caso, su función de
densidad depende de un parámetro, digamos (la letra griega ) y esta dada por

s(t)=(1/  )e- t
en la que
 = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo (tasa de servicio), de modo que
1/  = tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribución, pero, antes de que pueda analizar el
sistema, usted necesita identificar dicha distribución.
La gráfica respectiva tiene la siguiente figura:

 Proceso de salida, que son de los siguientes dos tipos:

Sistemas de Colas 6

a.- Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser atendidos, lo que tiene como resultado
un sistema de colas de un paso. Por ejemplo los clientes de un banco esperan en una sola fila, son
atendidos por uno de los cajeros y, después que son atendidos abandonan el sistema.
b.- Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son trasladados a alguna otra parte para
someterlos a otro tipo de proceso, lo que tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los
productos que son procesados en la estación de trabajo A y después son enviadas a la estación de
trabajo B o C. Los productos terminados en ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estación
D, antes de abandonar el sistema.
En el presente capítulo solamente se considerarán sistemas de un paso Se necesitan diferentes análisis
matemáticos para cada uno de estos dos tipos de procesos de salida.

A continuación se presenta una clasificación de los sistemas de colas, dentro de las cuales los modelos más
comunes en nuestro medio son los modelos 1 y 6.

Cuadro de las propiedades de algunos modelos

específicos de colas:
Fase de Fuente de Estructura Disciplina Estructura Capacidad
Modelo Distribución Servicio Población de Llegadas de Colas de Servicio del Sistema

1 Un canal Unica Infinita Exponencial FIFO Exponencial Ilimitada

2 Un canal Unica Infinita Exponencial FIFO Constante Ilimitada
3 Un canal Unica Infinita Exponencial FIFO Exponencial Limitada
4 Un canal Unica Infinita Exponencial FIFO Discreta Ilimitada
5 Un canal Unica Infinita Exponencial FIFO De Erlang Ilimitada
6 Multicanal Unica Infinita Exponencial FIFO Exponencial Ilimitada
7 Un canal Unica Finita Exponencial FIFO Exponencial Ilimitada

Ejemplos:

Modelo Ejemplo Típico

1 Cajero automático
2 Lavado automático de autos, juegos mecánicos
3 Grifo, máquina de recepción de llamadas telefónicas
4 Tiempo de vuelo transcontinental
5 Peluquería
6 Estación de pesaje con al menos 2 balanzas
7 Taller de reparación de máquinas

NOTACION DE LOS MODELOS DE COLAS

Una notación que es en particular adecuada para resumir las características principales de un modelo de colas se
ha estandarizado universalmente en el formato siguiente:

a/b/c/d/e/f
donde los símbolos a, b, c, d, e, y f representan elementos básicos del modelo en la forma siguiente:
Sistemas de Colas 7

a = distribución de llegadas (por ejemplo: distribución exponencial o Poisson (M); tiempo entre llegadas
constante o determinística (D); distribución de Erlang o gamma (Ek); distribución general (G)).

b = distribución del tiempo de servicio (por ejemplo: distribución exponencial o Poisson (M); tiempo de servicio
constante o determinístico (D); distribución de Erlang o gamma (Ek); distribución general (G)).

c = número de servidores en paralelo (k) del sistema.

d = disciplina del servicio (por ejemplo: primero en llegar, primero en ser atendido (FIFO); último en llegar,
primero en ser atendido (LIFO); atención por prioridad (P)).

e = número máximo admitido en el sistema o capacidad del sistema (finito o infinito).

f = tamaño de la población (finito o infinito).

Por ejemplo la notación M/D/4/FIFO//50, representa a un modelo donde la distribución de llegadas es

Exponencial o Poisson, la distribución del tiempo de servicio es determinístico, el sistema tiene 4 servidores en
paralelo, la disciplina del servicio es primero en llegar primero en ser atendido, la capacidad del sistema es
infinita y el tamaño de la población en de 50 clientes.

FORMULAS DE COLAS PARA LOS MODELOS 1 Y 6

Donde:
 = Tasa de llegadas
 = Tasa de servicio
k = Número de servidores del sistema
 = / = Utilización potencial de la instalación de servicio

SISTEMA M/M/1/FIFO// donde <

Número promedio de clientes en cola
2 2
Lq  ó Lq 
 (   ) 1 

Tiempo promedio de espera en cola

 Lq
Wq  ó Wq 
 (   ) 

Tiempo promedio de espera en el sistema

1 1
W  ó W  Wq 
  
Sistemas de Colas 8

Número promedio de clientes en el sistema


L ó L  W
 

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema


Po = 1- ó Po = 1-


Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar


Pw = = ó Pw =1 - Po


Probabilidad de que haya n clientes en el sistema

n
    
Pn  1    ó Pn = n*Po
    
Utilización


U  ó U=


SISTEMA M/M/k/FIFO// donde <k

Número promedio de clientes en cola
K

  
Lq 
   K 1
 ó P
(k  1)! k   
2 0
Lq  P0
( k  1)! k   
2

Tiempo promedio de espera en cola

k
Po  
Wq  
2 
 Lq
     ó Wq 
kk!1   
 k 

Tiempo promedio de espera en el sistema

1
W  Wq 


Número promedio de clientes en el sistema


L  Lq  ó L  W


Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

Sistemas de Colas 9

1
P0  n k
  1
k 1     P0 
   ó
k 1
n
k k
 n!  

n  0 n!

k! k   
n 0
k!1   
 μk 

Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar

k
 Po
  k k
Pw =       ó Pw = Po
k!1   k!( k   )
 k 
Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (si nk)

n
1  n
Pn    Po ó Pn  Po
n!    n!

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (si n>k)

Pn 


n

Po ó Pn 
n
Po
k !k n  k k!k n  k

Utilización

U 
 
ó U=
k k

Ejemplo:

Sistema   k  Lq L Wq W Po Pw Pn=3 U
M/M/1 12 15 1 0.8 3.2 4 0.267 0.333 0.2 0.8 0.1024 0.8
M/M/k 21 8 3 2.625 5.413 8.038 0.258 0.383 0.032 0.773 0.097 0.875

APLICACIONES

APLICACIÓN 1.- Como se acerca la temporada de gripe, la universidad desea instalar un local
para proporcionar inyecciones a los estudiantes, al personal y a los profesores. La duda que existe tiene que ver
con el nivel del personal para atender las distintas demandas posibles. Una opción es contratar a sólo una
enfermera. Suponga que la enfermera puede aplicar 110 inyecciones por hora, distribuidas exponencialmente. En
promedio, la gente llega cada 36 segundos con distribución Poisson.
a) ¿Cuál es la utilización de la enfermera?.
Sistemas de Colas 10

b) ¿Cuánta gente habría en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.

c) ¿Cuánto tiempo tardaría, si acaba de unirse a la cola, para recorrer el sistema (incluyendo la
inyección)?.
d) ¿Cuál es la probabilidad de que existan 3 ó más personas en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.
e) Cuál es la probabilidad de que haya 2 estudiantes esperando el servicio?.
f) Las metas de servicio indican que un estudiante que llega no debe esperar para que lo atiendan más de 3
minutos en promedio. ¿Se está cumpliendo esta meta?. De lo contrario ¿Qué acción recomendaría Ud.?.
SOLUCIÓN
Datos:
 = 110 inyecciones por hora
 = 100 inyecciones por hora
K=1
Sistema m/m/1
a) ¿Cuál es la utilización de la enfermera?.
U=90.9091%
b) ¿Cuánta gente habría en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.
L=10 estudiantes
c) ¿Cuánto tiempo tardaría, si acaba de unirse a la cola, para recorrer el sistema (incluyendo la inyección)?.
W= 0.1 horas
d) ¿Cuál es la probabilidad de que existan 3 ó más personas en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.
Pn>=3= 1- Pn<=2 = 1- 0.2487 = 0.7513 osea 75.13%
e) Cuál es la probabilidad de que haya 2 estudiantes esperando el servicio?.
Pn=3 = 0.0683 osea 6.83%
f) Las metas de servicio indican que un estudiante que llega no debe esperar para que lo atiendan más de 3
minutos en promedio. ¿Se está cumpliendo esta meta?. De lo contrario ¿Qué acción recomendaría Ud.?
Wq=5.4 minutos, entonces no se está cumpliendo con el requerimiento, por lo que se recomienda como
una de las alternativas agregar otra enfermera al sistema.

CASO 1.- Problema de la Estación de

Pesaje en la carretera
Panamericana Norte

ESCENARIO ACTUAL:
Se desea estudiar el diseño para una estación de pesaje de camiones en la carretera Panamericana Norte. La tasa
promedio de llegadas de los camiones se estima en 1 cada minuto con distribución exponencial y la tasa
promedio de camiones que pueden ser pesados es de 66 por hora con distribución también exponencial.
Sistemas de Colas 11

Efectuar el análisis de estado estable del sistema, suponiendo que la población de clientes y la capacidad del
sistema son infinitas, las llegadas son de uno en uno y la disciplina de colas es el primero en llegar el primero en
ser atendido.
SOLUCION:

Modelo M/M/1/FIFO//
 = 60 camiones/hora
 = 66 camiones/hora
k = 1 estación de servicio

Cálculo de las medidas de rendimiento del sistema:

a) Utilización:

U  = 0.9091  90.91% (de probabilidad que el sistema esté ocupado)

b) Número promedio en la fila:
2
Lq   = 9.09 camiones en espera.
 (   )
c) Tiempo promedio de espera en la cola:

Wq  = 0.1515 hrs.  9.09 minutos en espera antes de que sea atendido.
 (   )
d) Tiempo promedio de espera en el sistema:
1
W  = 0.1667 hrs.  10 minutos para que el camión abandone el sistema.
 
e) Número promedio en el sistema:

L = 10 camiones en el sistema (los que se encuentran en espera y el que es atendido).
 
f) Probabilidad de que no haya clientes en el sistema:

Po = 1- = 0.0909  9.09% (de probabilidad de que el sistema se encuentre ocioso)

g) Probabilidad de que el cliente que llega tenga que esperar:

Pw = = 0.9091  90.91% (de probabilidad de que el camión al llegar tenga que esperar)

h) Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:
n
    
Pn  1   
    
n Pn P(n) = Po+P1+ ...+Pn P(>n) = 1P(n )
0 0.0909 = 0.0909 1-0.0909=0.9091
1 0.0826 0.0909+0.0826 = 0.1736 1-0.1736=0.8264
2 0.0751 0.1736+0.0751 = 0.2487 1-0.2487=0.7513
: : : :
15 0.0218 0.7606+0.0218 = 0.7824 1-0.7824=0.2176
16 0.0198 0.7824+0.0198 = 0.8022 1-0.8022=0.1978
17 0.0180 0.8022+0.0180 = 0.8201 1-0.8201=0.1799
: : : :
Sistemas de Colas 12

Observación: En realidad la capacidad del sistema es de 16 camiones. De la tabla se observa que existe un
19.78% de probabilidad que habrá más de 16 camiones en el sistema (uno en servicio y 16 ó más en espera).
Este número puede traer numerosas complicaciones operativas para la estación y por ello el diseñador deberá
pensar en otra alternativa.

NUEVO ESCENARIO:
Con información adicional el diseñador se informa que el tráfico de camiones tiende a incrementarse en el corto
plazo hasta un valor de 70 camiones por hora.
Para afrontar la situación de la reducida eficiencia del sistema y el nuevo estimado del tráfico de camiones, el
diseñador piensa contratar más personal con lo que estima mejore en 10% la tasa de atención del servicio de
pesado, por lo tanto se debe evaluar la nueva situación:

SOLUCION
Modelo M/M/1/FIFO//
 = 70 camiones por hora
 = 73 camiones por hora
k = 1 estación de servicio

Cálculo de las medidas de rendimiento del sistema:

U = 0.9589  95.89% (sistema ocupado)
Lq = 22.37 camiones
Wq = 0.3196 hrs.  19.17 minutos
W = 0.3333 hrs.  20 minutos
L = 23.33 camiones
Po = 0.0411  4.11% (sistema ocioso)
Pw = 0.9589  95.89%
P(n=16) = 0.021
P(n16) = 0.51
P(n>16) = 0.49
Los resultados empeoraron, por lo que es necesario sugerir alternativas de optimización al sistema.

ALTERNATIVA DE OPTIMIZACION
Ante esta situación desfavorable, el diseñador piensa en la siguiente alternativa: Construir una nueva plataforma,
equipándola con una balanza independiente y el personal de operación respectivo.
Esta opción permitiría atender dos camiones en simultáneo a una tasa promedio de 40 camiones por hora por
balanza.
Al igual que en el anterior escenario, debemos de efectuar la evaluación correspondiente:

SOLUCION
Modelo M/M/2/FIFO//
 = 70 camiones/hora
 = 40 camiones/hora
k = 2 estaciones de servicio

Cálculo de las medidas de rendimiento del sistema:

a)  = / = 70/40 = 1.75
b) Utilización:
Sistemas de Colas 13


U  = 0.875  87.5% (sistema ocupado)
k
c) Probabilidad de que no haya clientes en el sistema:
1
P0  k 1
 n
k k = 0.0667  6.67% (sistema ocioso)

n  0 n!

k! k   
d) Número promedio en la fila:
K

  
Lq   P0
= 5.717 camiones
( k  1)! k   
2

e) Tiempo promedio de espera en la cola:

Lq
Wq  = 0.0817 hrs.  4.9 minutos

f) Tiempo promedio de espera en el sistema:
1
W  Wq  = 0.1067 hrs.  6.4 minutos

g) Número promedio en el sistema:
L  W = 7.47 camiones
h) Probabilidad de que el cliente que llega tenga que esperar:

k k
Pw = Po = 0.817  8.17%
k!( k   )
i) Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:

n
Si nk Pn  Po
n!
n
Si n>k Pn  Po
k! k n  k

n Pn P(n) P(>n)
0 0.0667 0.0667 0.9333
1 0.1167 0.1833 0.8167
2 0.1021 0.2854 0.7146
3 0.0893 0.3747 0.6253
: : : :
16 0.0157 0.8898 0.1102
: : : :
El tiempo de espera es solamente 6.4 minutos y la probabilidad de que haya más de 16 camiones en el sistema es
11.02%, cifras muy aceptables.
Sistemas de Colas 14

ANALISIS ECONÓMICO DEL

NÚMERO DE SERVIDORES
Cuando se diseña un sistema de colas, a menudo la pregunta clave es cuántos servidores tener. Proporcionar
demasiados provoca costos excesivos; tener muy pocos ocasiona una espera excesiva de los clientes. Por lo
tanto, la selección del número de servidores involucra encontrar un trueque adecuado entre el costo de los
servidores y el tiempo de espera.
En muchos casos, las consecuencias para una organización de hacer esperar a sus clientes se puede expresar
como un costo de espera. Esto es cierto en especial cuando los clientes son internos a la organización, como los
empleados de la compañía. Hacer que uno de sus empleados espere provoca pérdida de productividad, que
redunda en pérdida de ganancia. Esta pérdida es el costo de espera.
Un gerente está interesado en minimizar el costo total. Sean
CT = Costo Total esperado por unidad de tiempo
CS = Costo del Servicio esperado por unidad de tiempo
CW = Costo de Espera esperado por unidad de tiempo
Entonces el objetivo es elegir el número de servidores con el fin de
Minimizar CT = CS + CW
Cuando cada servidor cuesta lo mismo, el costo del servicio es
CS = Cs*k
Donde
Cs = costo de un servidor por unidad de tiempo
k = número de servidores
Cuando el tiempo de espera es proporcional a la cantidad de la espera, este costo se puede expresar como
CW = Cw*L
Donde
Cw = costo de espera por unidad de tiempo para cada cliente en el sistema de colas
L = número esperado de clientes en el sistema.
Entonces después de estimar las constantes Cs y Cw, la meta es elegir el valor de S con el fin de

Minimizar CT = Cs*K + Cw*L

Al seleccionar el modelo de colas que se ajusta al modelo de colas, se puede obtener el valor de L para diversos
valores de k. El aumento de k disminuye L, primero con rapidez y luego en forma gradual más lenta.

La figura siguiente muestra la forma general de las curvas CS, CW y CT respecto al número de servidores K.
Sistemas de Colas 15

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO (CT)

Costo Costo por proporcionar

Total el SERVICIO (CS)
Mínimo

Costo por TIEMPO

DE ESPERA (CW)

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio (K)

Al calcular CT para valores consecutivos de K hasta que CT deja de disminuir y comienza a aumentar, se halla el
número de servidores que minimiza el costo total.

Ejemplo de Aplicación:
Aplicación 1:Una compañía tiene un depósito de herramientas para almacenar las herramientas
requeridas por los mecánicos del taller. Dos empleados operan el depósito de herramientas. Los empleados
entregan las herramientas conforme llegan los mecánicos y las piden, y las devuelven a los empleados cuando ya
no las necesitan más. Los supervisores se quejan de que los mecánicos desperdician mucho tiempo esperando ser
atendidos en el depósito de herramientas, de modo que parece que debería más empleados. Por otra parte, la
administración ejerce presión para reducir los gastos indirectos en la planta y esta reducción llevaría a tener
menos empleados. Para resolver estas presiones en conflicto, se lleva a cabo un estudio de métodos cuantitativos
para determinar cuántos empleados debe tener el depósito de herramientas.
El depósito de herramientas constituye un sistema de colas, con los empleados como servidores y los mecánicos
como sus clientes. Después de reunir algunos datos de tiempos entre llegadas y de servicio, el equipo de métodos
cuantitativos concluyó que el modelo de colas que mejor se ajusta a este sistema es el modelo M/M/k. Las
estimaciones de la tasa media de llegadas  y de la tasa media de servicio (por servidor)  son
 = 120 clientes por hora
 = 80 clientes por hora
de modo que el factor de utilización de los dos empleados es
 120
   0.75
k 2(80)
El costo total para la compañía de cada empleado del depósito de herramientas es alrededor de $20 por hora, de
modo que Cs=$20. Mientras un mecánico está ocupado, el valor de su producción para la compañía promedia
$48 por hora, de modo que Cw=$48. Entonces el equipo de métodos cuantitativos necesita encontrar el número
de servidores k (empleados del depósito de herramientas) que:
Minimiza CT = $20*k + $48*L
Sistemas de Colas 16

El equipo de métodos cuantitativos se apoya en el WinQSB para determinar el costo total para diferentes valores
de k. La tabla siguiente muestra la información relevante para la toma de decisiones.

Costo Costo
del de Costo
k  L Servicio Espera Total
1 1.5  $20  
2 0.75 3.43 $40 $165 $205
3 0.5 1.74 $60 $83 $143
4 0.375 1.55 $80 $74 $154
5 0.3 1.5 $100 $72 $172

Como el factor de utilización para k=1 es 1.5, un solo empleado no podría atender a los clientes, de modo que se
desecha esta opción. Todos los valores mayores de k son factibles, pero k=3 tiene el menor costo total. Más aún,
k=3 disminuiría el costo total actual de k=2 en $62 por hora. Así, a pesar del esfuerzo actual de la administración
para reducir los gastos indirectos (que incluyen el costo de los empleados del depósito de herramientas), el
equipo de métodos cuantitativos debería recomendar que se añada un tercer empleado al almacén de
herramientas. Note que esta recomendación disminuiría el factor de utilización de los empleados de un ya
modesto 0.75 hasta 0.5. Sin embargo, debido a la gran mejora en la productividad de los mecánicos (mucho más
costoso que los empleados) con la reducción de su tiempo desperdiciado esperando en el depósito de
herramientas, la administración tendría que adoptar la recomendación.

Aplicación 2.- La compañía Máquinas de alimentos, S.A., produce máquinas vendedoras de

alimentos para una gran universidad. La gerencia tiene un constante problema de mantenimiento, ya que los
estudiantes golpean las máquinas cada vez que se enojan. El promedio de averías es de tres por hora y tienen una
distribución de Poisson. Los periodos de inactividad tienen un costo de 25 dólares por hora por máquina para la
compañía y cada mecánico recibe 4 dólares por hora. Un trabajador puede reparar máquinas a una tasa promedio
de cinco por hora, distribuida exponencialmente; dos trabajadores, juntos, pueden atender siete por hora, con
distribución exponencial; y un equipo de tres mecánicos pueden reparar ocho por hora (distribución
exponencial). ¿Cuál es el tamaño óptimo del grupo de mecánicos para reparar las máquinas? Indicar el costo
total para cada alternativa.
SOLUCIÓN
Datos:
= 3 máquinas por hora
 con 1 trabajador = 5 máquinas por hora
 con 2 trabajadores = 7 máquinas por hora
 con 3 trabajador es= 8 máquinas por hora
Cw = 25 dólares por hora
Cs = 4 dólares por hora
Sistema m/m/1
Entonces:
L con 1 trabajador = 1.5 máquinas
L con 2 trabajadores = 0.75 máquinas
L con 3 trabajadores = 0.6 máquinas
Por lo tanto:
CT con 1 trabajador = 25*1.5 + 1*4 = 41.5 dólares
CT con 2 trabajadores = 25*0.75 + 2*4 = 26.75 dólares
CT con 3 trabajadores = 25*0.6 + 3*4 = 27 dólares
Sistemas de Colas 17

En consecuencia el tamaño óptimo del grupo de mecánicos es de 2

Aplicación 3.- En el departamento de servicio de la agencia de automóviles GM; los mecánicos que
necesitan recambios para la reparación o el servicio de un automóvil presentan sus formularios de solicitud en el
mostrador del departamento de recambios. El empleado del departamento llena una solicitud mientras el
mecánico espera. Los mecánicos llegan en forma aleatoria (Poisson) a una tasa de 40 por hora y un empleado
puede llenar 20 solicitudes por hora (Exponencial). Si el costo de un empleado del departamento de recambios es
de 6 dólares por hora y el de un mecánico es de 12 dólares por hora, determine si GM debe contratar 2, 3 ó 4
empleados adicionales para el mostrador. (Por la alta tasa de llegadas, se puede suponer una fuente infinita).
Indique el costo total para cada alternativa.
SOLUCIÓN
DATOS:
 = 40 mecánicos por hora
 = 20 mecánicos por hora
Cs = 6 dólares
Cw = 12 dólares
Sistema m/m/k
k
Empleado Empelados Total
actual adicionales empleados L CT
1 2 3 2.8889 máquinas 12*2.8889+6*3 = 52.6668 dólares
1 3 4 2.1739 máquinas 12*2.1739+6*4 = 50.0868 dólares
1 4 5 2.0398 máquinas 12*2.0398+6*5 = 54.4776 dólares

Por lo tanto se deberá contratar 3 empleados adicionales

Nota:
Estas respuestas son obtenidas aplicando las fórmulas respectivas:
K

  
Lq   P0
( k  1)! k   
2


L  Lq 

1
P0  n k
 
k 1    
  
 n!  
n 0
k!1   
 μk 

APLICACIONES PROPUETAS:
Sistemas de Colas 18

https://es.scribd.com/document/296910327/Lab
-6-Resuelto
1.- La gerencia de una compañía Manufacturera tiene un constante problema de mantenimiento. El promedio de
averías es de 0.75 máquinas por hora y tienen una distribución Poisson. Un mecánico puede reparar máquinas a
una tasa promedio de 1 por hora, distribuida exponencialmente. La compañía tiene actualmente 1 trabajador
asignado a la reparación de máquinas.
La gerencia a efectos de tomar decisiones de optimización solicita a Ud. la siguiente información:
a) La probabilidad de que el empleado de mantenimiento este ocioso.
b) La probabilidad de que el empleado este ocupado.
c) El tiempo promedio de las máquinas sin operar.
d) Si Ud. llega a la instalación ¿Cuántas máquinas esperaría ver averiadas?.
e) Cuál es la probabilidad de que haya 2 máquinas esperando el servicio?.
f) Las metas de servicio indican que una máquina que llega no debe esperar para que lo atiendan más de 2
horas en promedio. ¿Se está cumpliendo esta meta?. De lo contrario ¿Qué acción recomendaría Ud.?.

2.-Al Banco WZ llega un promedio de 100 clientes por hora. Un servidor se tarda un promedio de 2 minutos en
atender a un cliente. Los tiempos entre llegadas y de servicio son exponenciales. El banco tiene actualmente
cuatro servidores trabajando. El gerente desea comparar los dos sistemas siguientes en cuanto al tiempo
promedio que un cliente espera en cola:
Sistema 1. Cada servidor tiene su propia cola y no se permite cambiar de cola.
Sistema 2. Todos los clientes esperan en una cola única a que se desocupe un servidor.
Si Ud. fuera el gerente del banco, ¿qué sistema escogería?.

3.-Una lavandería tiene muchas lavadoras. Una máquina normal se descompone una vez cada 5 días. Un técnico
puede reparar una máquina en un promedio de 2.5 días.
En la actualidad, hay tres técnicos en servicio. El dueño de la lavandería tiene la opción de cambiarlos por un
supertécnico que puede reparar una máquina en un promedio de 5/6 de día. El sueldo del supertécnico es igual al
de los tres técnicos juntos. Los tiempos entre descomposturas y los de servicio son exponenciales. ¿Debe
cambiar la lavandería los tres técnicos por el supertécnico?.

4.- En el taller mecánico de Daniel S.A., 4 grúas elevadas dan servicio a cierto número de máquinas de
producción. Si todas las grúas están ocupadas y un mecánico debe esperar servicio, el costo del tiempo de espera
es de $4.50 por hora (cuota de salario, beneficios marginales y costo de la falta de producción). Por otra parte,
los gastos de administración de las grúas son de $5.80 por hora (cuota de salario, beneficios marginales y otros
costos). Los datos empíricos obtenidos, indican que el número de solicitudes de servicio de las grúas por los
mecánicos sigue una distribución Poisson, con una tasa promedio de 5 solicitudes por hora. El promedio del
tiempo de servicio se distribuye en forma exponencial, con un tiempo de 20 minutos por llamada, Las grúas
atienden al primer mecánico que lo solicita. El gerente encargado de la manufactura quiere saber cuántas grúas
se necesitan para mantener al mínimo el costo del tiempo de espera de los mecánicos, así como el costo de los
gastos generales de administración de las grúas. Úsese un día de 8 horas en los cálculos.
Sistemas de Colas 19

5.- A una instalación portuaria llegan barcos a una tasa promedio de 2 barcos cada 3 días. En promedio, una
sola cuadrilla necesita 1 día para descargar un barco. Suponga que los tiempos entre llegadas y de servicio son
exponenciales. La compañía naviera posee tanto los barcos como el muelle. Se pide:
a) En un periodo de 30 días, ¿en promedio cuántos días de trabajo efectivo tendrá la cuadrilla?.
b) ¿Cuántos días en promedio esperará un barco antes de ser atendido?.
c) ¿Cuántos barcos se espera encontrar en un día cualquiera en el sistema?.
d) ¿Cuál es la probabilidad de que la cuadrilla se encuentre ociosa?.
e) ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de 2 barcos esperando el servicio?.
Se calcula que a la naviera le cuesta 1000 dólares por día que pasa un barco en puerto. La cuadrilla que atiende a
los barcos consiste en 100 trabajadores, y se paga un promedio de 30 dólares diarios a cada uno de ellos. Un
consultor ha recomendado que la naviera contrate 40 alijadores adicionales y divida a los trabajadores en dos
cuadrillas iguales de 70 personas cada una. Esto haría que el tiempo promedio de carga o descarga para cada
cuadrilla fuera de 1.5 días. ¿Qué organización de cuadrillas recomienda el alumno a la naviera?.

6.- Una gestoría dispone de tres personas que atienden al público; cada una de ellas tarda una media de 10
minutos en atender a un cliente.
a) Supongamos que los clientes llegan con una tasa de 15 por hora.
a.1) ¿Con qué probabilidad un cliente tiene que esperar para ser atendido?.
a.2) ¿Cuál es número medio de clientes en la cola?.
a.3) ¿Cuál es el tiempo medio de espera en el sistema?.
b) Supongamos que se estructura la gestoría en tres servicios: uno dedicado a las gestiones de
compra/venta, el segundo para documentación (DNI, pasaportes, carnéts de conducir, etc.) y el tercero
para las restantes gestiones. Ahora, la tasa de llegada de los clientes a cada uno de los servicios es de 5
por hora. Además, cada uno de los tres empleados está asignado a un único servicio.
b.1) ¿Con qué probabilidad un cliente tiene que esperar para ser atendido?.
b.2) ¿Cuál es el número medio de clientes en la cola?.
b.3) ¿Cuál es el tiempo medio de espera en el sistema?.
¿Cuál de las 2 alternativas anteriores le parece más conveniente?. Razónelo.

7.- Al Banco de Crédito del centro de la ciudad llegan los clientes de 10 a 11 am. A razón de 250 por hora, de
estos el 80% se dirige a la sección Depósitos y retiros (Sección A), el 15% a la sección de Solicitudes de Crédito
(Sección B) y el resto a la sección reclamos (Sección C).
Los empleados que laboran en la sección A atienden en promedio a los clientes a razón de 12 por hora, los de la
sección B a razón de 6 por hora y los de la sección C a una velocidad de 2 por hora.
Asumiendo que las llegadas y los servicios tienen comportamientos exponenciales, se pide:
a) Si el gerente quiere que los tiempos de espera en las secciones A, B y C sean menores a 7, 12 y 20
minutos respectivamente, ¿Cuántos servidores activos se deberá programar en cada sección de 10 a 11
am.?
b) Los empleados de la sección A reclaman por su escaso tiempo para descansar y desean disponer de al
menos 5 minutos, ¿Cuántos servidores debe programarse de 10 a 11 am.?
c) En la sección B existen clientes cuyo costo de oportunidad en promedio es S/. 50.00 la hora, dado que
la mayoría son empresarios, y el costo del servicio es S/. 30.00, ¿Cuál es el número óptimo de
servidores a programarse de 10 a 11 am.?
Sistemas de Colas 20

d) Tomando en cuenta la solución del punto c), la sección tiene problemas de capacidad de cola la cual
actualmente es de 10 clientes. El cliente que al llegar encuentra el sistema ocupado, se va a otro banco.
Por cada cliente perdido hay un costo de oportunidad de S/. 500.00, ¿Cuánto deja de ganar por hora el
banco por no contar con la capacidad adecuada?
e) Tomando en cuenta la solución del punto c), si el banco quiere tener la certeza de no perder clientes del
99%, ¿Cuál debe ser la capacidad de cola de la sección B?

8.- Una franquicia de comidas rápidas está considerando operar una operación de ventanilla para automóviles
de servicio de alimentos. Suponga que las llegadas de los clientes siguen una distribución de probabilidad de
Poisson, con una tasa media de llegadas de 20 automóviles por hora y que los tiempos de servicio siguen una
distribución de probabilidad exponencial. Los clientes que llegan colocan sus pedidos en una estación de
intercomunicación en la parte trasera del estacionamiento y a continuación conducen hasta la ventanilla de
servicio para pagar y recibir sus compras. Se están considerando las siguientes tres alternativas de servicio:
I. Una operación de un solo canal, en la que un empleado surte el pedido y recibe el dinero del cliente. El
tiempo promedio de servicio de esta alternativa es 2.5 minutos.
II. Una operación de dos canales, con dos ventanillas de servicio y dos empleados. El empleado estacionado
en cada una de las ventanillas surte el pedido y cobra a los clientes que llegan a su ventanilla. El tiempo
promedio de servicio de esta alternativa es 2.5 minutos para cada canal.
Responda las preguntas siguientes y recomiende un diseño alternativo para la franquicia de comidas rápidas.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya ningún cliente en el sistema?.
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un automóvil el servicio?.
c) ¿Cuál es número promedio de automóviles en el sistema?.
d) Cuál es la probabilidad de que un automóvil que llega tenga que esperar servicio?.
e) ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de 2 automóviles en cola
La siguiente información de costos está disponible para la franquicia de comidas rápidas:
- El tiempo de espera del cliente se evalúa en 10 dólares la hora.
- El costo de cada empleado es de 5 dólares la hora.
- Al tomar en consideración espacio y equipo, se le asigna un costo adicional de 10 dólares la hora a cada
uno de los canales.
f) ¿Cuál es el diseño del negocio de comida rápida con un costo más bajo?.