Manual Técnicas de Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Manual De Autoinstrucción
0
Como seres sociales, vivimos relacionándonos constantemente con las
personas que se encuentran en nuestro entorno. De esta manera, mejorar
nuestra capacidad para expresarnos con los demás y comunicarnos de
manera efectiva tanto en el ámbito laboral como en la vida diaria, es algo
que se debe mantener siempre presente, y es por ello, que te invitamos a
ser partícipe de este manual de autoaprendizaje para que conozcas un poco
más acerca de la comunicación y la importancia de que el mensaje que se
intenta transmitir llegue al receptor de manera adecuada.
Aplicar técnicas de comunicación y resolución de conflictos respetando

las variables relevantes en un proceso de comunicación efectiva y el
contexto situacional.
Identificar los principios de la comunicación respetando contexto

situacional.
Clasificar las funciones de la comunicación, dentro de la empresa.
Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la

organización.
1
Contenido
Aspectos Importantes a tener en cuenta... .................................................................... 4
................................................................................... 5
.................................................................................................. 6
Módulo I. Principios De La Comunicación En La Comunicación .............................. 8
1.1.- Comunicación: ¿Cuál es la Importancia de Comunicar?............................................... 9
¿Qué Es La Comunicación? ............................................................................................. 11
¿Qué Es La Retroalimentación? ...................................................................................... 13
1.2.- Cuales son los Principios o Axiomas De La Comunicación .......................................... 16
1.3.- Actitudes Positivas Que Favorecen La Comunicación Interpersonal.......................... 22
¿Qué Es La Motivación? .................................................................................................. 25
¿Entonces Por Qué Es Importante La Motivación? ........................................................ 26
1.4.- En que Consiste la Comunicación Verbal.................................................................... 27
1.5- En que Consiste la Comunicación No Verbal ............................................................... 29
1.6.- Apariencia Física E Imagen Personal........................................................................... 32
1.7 .- La Conducta Kinésica ................................................................................................. 34
1.8.- Expresión Facial. ......................................................................................................... 36
1.9.- La Conducta Táctil Y la finalidad del Paralenguaje ..................................................... 38
1.10.- En que consiste Comunicar Y Escuchar..................................................................... 42
1.11.-Adaptación A Los Cambios ........................................................................................ 53
1. 12.-Inteligencia Emocional Y Racional ............................................................................ 58
CASO PRACTICO ................................................................................................... 73
ACTIVIDAD 1. ......................................................................................................... 74
ACTIVIDAD 2 .......................................................................................................... 78
RESUMEN ................................................................................................................ 80
Módulo II. .................................................................................................................. 84
2
La Comunicación Dentro De La Empresa Y Las Funciones En Las Que Aplica ...... 84
2.1.-La Comunicación Organizacional. ................................................................................ 85
2.2 Funciones De La Comunicación En La Organización ..................................................... 94
2.3 Barreras Presentes En La Communicacion.................................................................... 97
2.4 Niveles De Comunicación Dentro De La Empresa Conceptos Fundamentales Asociados
Al Conflicto En La Organización ........................................................................................ 104
CASO PRACTICO ................................................................................................. 151
ACTIVIDAD 3 ........................................................................................................ 153
RESUMEN .................................................................................................... 157
Módulo III................................................................................................................ 162
Herramientas De Comunicación Para La Resolución De Conflictos Y La
Negociación .............................................................................................................. 162
3.1. El Banco De Niebla ..................................................................................................... 168
3.2.- ASERCIÓN NEGATIVA ................................................................................................ 172
3.3.- PREGUNTA ASERTIVA................................................................................................ 175
3.4.- DESC .......................................................................................................................... 178
3.5.- Negociación, Arbitraje Y Mediación. ........................................................................ 184
3.6. Estrategias De Gestión Para El Manejo De Conflictos En Los Equipos De Trabajo. ... 200
CASO PRACTICO ................................................................................................. 219
ACTIVIDAD 4 ........................................................................................................ 221
RESUMEN .......................................................................................................... 223
GLOSARIO ............................................................................................................. 227
3
Es importante leer
Debe dedicar al menos
detenidamente cada página
2 horas diarias para leer
y realizar las actividades
y trabajar sobre su
que se proponen.
manual
Usted tiene que leer las

páginas en orden
correlativo, no pase a la
página siguiente si no ha
entendido lo que ha
leído.
El responsable de respuestas tiene por objeto acompañarte en este

proceso, por lo que te enviará información si la necesitas para seguir
avanzando en el curso.
➢ Si tiene alguna duda con el manual o cualquier otro problema

puede comunicarse con el responsable de respuesta OTEC en
los horarios que le serán comunicados.
➢ La prueba final será rendida en lugar de trabajo de acuerdo con

la fecha asignada por el responsable de respuesta OTEC.
➢ El responsable de respuesta OTEC será el encargado de hacerla

llegar para su posterior corrección.
4
Ante todo, lo primordial es realizar una evaluación
diagnostica, debido a que esta revelará tus conocimientos
en relación con el tema que nos aguarda en este manual,
es decir, la comunicación.
Recuerda que solo es el punto de partida y luego puedas

reconocer tus logros en este camino de la capacitación.
Posteriormente deberás ir recorriendo el camino e irás
avanzando módulo a módulo adquiriendo más
conocimientos y practicando con las actividades y
reflexiones propuestas, de modo tal de internalizar y
aplicar lo que has aprendido en tu entorno laboral y
maravillarte de las ventajas de la comunicación efectiva.
El resultado de este viaje

depende solo de ti!
Comencemos este camino…
5
Nombre completo: ……………………………………………………………………………
Cargo: ………………………………………………………………………………………………
Área:…………………………………………………………………………………………………
Fecha nacimiento:………………………………….……RUT………………………………
Dirección particular:……………………………………………………………………………
Comuna y ciudad:………………………………………………………………………………
Correo electrónico:………… …………………………………………………………………
Teléfono:………………… ……………Celular:………………………………………………
Nombre completo:………………………………………………………………………………
Cargo:………………………………………………………………………………………………
Área:…………………………………………………………………………………………………
Teléfono:………………………………E-mail…………………………………………………
E-mail:
Teléfonos:
6
Aspectos claves para que exista una comunicación efectiva,
por tanto, en la organización la comunicación debe ser:
El contenido de este manual/curso, está preparado para que pueda ser

practicado en el área de trabajo. No obstante, también puede ser practicado
en el entorno del hogar.
Es importante que se tome en consideración que es necesario que lo

aprendido se ponga en practica para asi mantener una comunicación
7
¿Cuál es el objetivo de este módulo?
8
Identificar los principios de la comunicación respetando contexto
situacional.
1.1.- Comunicación: ¿Cuál es la Importancia de

Comunicar?
La comunicación es el proceso por medio del cual una persona establece
contacto con otra y le transmite una información. Es decir, es el intercambio
de informaciones, ideas, emociones y actitudes con el propósito de generar
acciones en el otro.
No es posible no comunicarse. Aunque uno esté callado y quieto

ante una situación determinada, de igual forma esta postura está
manifestando y comunicando “algo”
Es difícil pensar que el ser humano no esté en una constante comunicación,

vivimos en sociedad e interactuamos a diario y a veces hasta cuando se
duerme. Bajo esta premisa, podemos observar que estamos en una
constante interpretación de símbolos comunicacionales, que de una u otra
forma nos define como seres humanos y sociales, que interactúa
activamente con su medio. Comunicamos de variadas maneras,
manifestaciones que a diario utilizamos y que marcan nuestra personalidad
y forma de ser.
A muchos les ha pasado por ejemplo, que a veces quiso comunicar “algo”
y finalmente los otros interpretaron otra cosa, generando todo esto algún
conflicto en la relación, que puede hasta generar un quiebre total
comunicativo o simplemente un no relacionarse más con aquellas personas.
Lo anterior, sin duda alguna traduce la comunicación como ineficaz y
expuesta a conflicto, complejizando los procesos sociales y vida de cada
persona.
9
Si la causa del problema parece tan clara y su solución tan evidente ¿Por
qué tenemos la sensación de fallar una y otra vez? ¿Por qué como sociedad
y como humanidad cometemos una y otra vez los mismos errores? Aunque
es válido que cada ser humano tenga su propia forma particular de ser y
comunicarse, resulta triste ver que algunas personas no poseen la
característica de comunicar en forma eficaz lo que desean transmitir.
Alguna vez quizás usted escucho decir que las palabras mal dichas duelen
más que un golpe, ¿Por qué las personas pueden llegar a decir esto?, tanto
duelen las palabras mal utilizadas, que el daño que generan pueden ser
mayores que un daño físico ejercido.
Con lo anterior se pretende dejar en evidencia, que la comunicación es un

elemento que posee una fuerza y dimensión única, que mal utilizada sin
duda puede generar en otros el término de algo o inicio de algo maravilloso.
El ser humano vive en permanente

interacción con los demás. Su naturaleza es
“ser con los demás”. Necesita, por lo tanto
relacionarse con otras personas. Cada
comportamiento, consciente o no,
intencional o no, puede ser interpretado y es,
por tanto, un mensaje. (Otero & López,
Manual de Teoría de las Comunicaciones,
Ed. CPU. Pág.74).
10
¿Qué Es La Comunicación?
La comunicación humana puede definirse como intercambio de

información entre las personas.
COMUNICACIÓN COMPARTIR SIGNIFICADOS
En los años 20 apareció el lingüista ruso, exiliado en Francia, Román

Jakobson, quien determinó seis elementos, que él llamó factores de la
comunicación:
1.- Emisor: persona que emite el mensaje.

2.- Receptor: persona que recibe el mensaje.
3.- Mensaje: lo que se dice.
4.- Código: idioma en que se produce el mensaje.
5.- Canal: medio que se utiliza para enviar el mensaje.
6.- Contexto: acerca de lo que se habla (tema).
Luego, en los 70, se incorporaría un séptimo factor:
7.- Situación: momento y lugar precisos en que ocurre la comunicación.
11
Aunque es válido que cada ser humano tenga su propia forma particular de
ser y comunicarse, resulta triste ver que algunas personas no poseen la
característica de comunicar en forma eficaz lo que desean transmitir.
Alguna vez quizás usted escucho decir que las palabras mal dichas duelen
más que un golpe, ¿Por qué las personas pueden llegar a decir esto?, tanto
duelen las palabras mal utilizadas, que el daño que generan pueden ser
mayores que un daño físico ejercido.
Con lo anterior se pretende dejar en evidencia, que la comunicación es un

elemento que posee una fuerza y dimensión única, que mal utilizada sin
duda puede generar en otros el término de algo o inicio de algo maravilloso.
Por lo tanto, no olvide que lo que usted consiga en la vida, independiente

de la dimensión o área, es fruto de lo que usted alguna vez comunicó o
transmitió. Lo que cosecho en el camino de mi vida, fue fruto de una
siembra comunicacional verbal o no verbal que transmití.
12
En este sentido, la Comunicación no es unidireccional. Los roles pueden
invertirse constantemente: un Emisor es tal mientras emite su Mensaje,
luego será un Receptor. Y el Receptor es tal mientras recibe el Mensaje del
Emisor, luego será Emisor. Todo esto dependerá de la inmediatez de la
respuesta de nuestro interlocutor. Así, el proceso de la comunicación
contempla la retroalimentación o feedback.
¿Qué Es La Retroalimentación?
13
En la comunicación humana, la retroalimentación representa los efectos
que tuvo un mensaje, el cual, como información, vuelve para mantener o
alterar al comunicante.
El enfoque circular de la comunicación postula que el significado de la

comunicación es la respuesta obtenida; es decir, sin retroalimentación no
hay comunicación. Esta circularidad está dada por la retroalimentación, ya
que el proceso comunicativo implica el intercambio de conductas
mutuamente influidas, en donde las personas no sólo transmiten, sino que
participan del proceso. De este modo, se rompe la linealidad para dar paso
a la circularidad.
Empresa Acampus S.A., don Ricardo Soto se acerca a uno de sus

empleados, los saluda y pregunta, Ejemplo
Fabián pudiste resolver el problema con
14
la inscripción de cursos para Sence, pues recuerda que ya hace un año que
no inscribimos cursos y necesitamos urgente hacerlo.
Fabián responde: disculpe pero lo llamaron del Ministerio de Educación

por un asunto de la Asistencia Técnica Educativa, pues me comentan que
la plataforma está bloqueada y no se pueden ingresar datos.
Don Ricardo: Ya no tengo cabeza para tantas cosas.
Fabián: Don Ricardo lo llaman de Contabilidad……
Don Ricardo: no olvides Fabián llevarme el diario por la mañana…
Análisis Del Ejemplo
Sin duda alguna, no hay instalada una comunicación fluida entre las dos
personas citadas. No podemos olvidar que la comunicación es el
intercambio de información entre personas, la cual no es unidireccional, no
va en un solo sentido sin retorno.
15
En este sentido, el enfoque circular de la comunicación manifiesta que sin
retroalimentación, no hay comunicación. No solo transmitimos
información en un proceso comunicativo, además somos activos
participantes en dicho proceso, por lo cual hay un ir y venir de información,
la cual circula constantemente y recordar que sin retroalimentación no hay
comunicación (enfoque circular).
La Comunicación juega un papel fundamental en las organización, dado

que, las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen paso de la
teoría a la practicas, refuerzan las funciones de liderazgo para cumplir os
objetivos. Cabe mencionar que, es a partir de la definición de objetivos
claros que resulta efectiva la aplicación del proceso de comunicación. En
este orden de ideas, las técnicas de comunicación son útiles pero hay que
saber adaptarse a las distintas situaciones; donde la retroalimentación es
básica. Además, es relevante que en todo proceso de comunicación exista
la autoconciencia y autocontrol.
1.2.- Cuales son los Principios o Axiomas De La

Comunicación
Actualmente vivimos en una sociedad altamente cambiante y tecnologizada.
La forma en que recibimos y transmitimos información es variada, son
muchos los soportes existentes para comunicarnos. Lo anterior pavimenta
variados espacios y entornos comunicativos, que favorecen sin duda alguna
una comunicación expedita e instantánea. Independiente del entorno
(familiar, laboral, diversión, etc…) donde se desarrolle la comunicación, la
comprensión de los procesos comunicativos de otros como también los
propios, son vitales para una comunicación fluida y eficaz.
16
El primer axioma debe ser interpretado literalmente: en la relación social
es imposible no comunicarse. La comunicación es un proceso siempre
presente; aún cuando intentemos no comunicar algo, del mismo modo de
tratar de evitarlo, comunica algo.
Usted está digitando un documento en su puesto de trabajo, su compañero

de profesión está terminando la tarea asignada de timbrar numerosa
cantidad de diplomas. En un momento ingresa el jefe de área y comenta a
ambos trabajadores, que deben finalizar antes de retirarse del trabajo, el
control de bodega. Nadie responde, el jefe se va. Aquí la postura de ambos
trabajadores, aunque es pasiva, de igual forma comunica una cierta postura
traducida en molestia.
Para que esto sea claro, es preciso entender que comunicación es sinónimo
de comportamiento, en la medida que todo lo que hacen las personas en
presencia de otros tiene el valor de un mensaje. Cada comportamiento,
consciente o no, intencional o no, puede ser interpretado y es, por tanto,
un mensaje.
17
Lo anteriormente expuesto, permite dejar en claro que los comentarios que
están instalados en una organización como cultura social de una empresa,
pierden valor en este axioma. Se cita como ejemplo, que hay ciertas
palabras repetidas e instaladas en el común vocabulario del personal, por
ejemplo: cero comunicación, no hay comunicación imposible lograr algo,
no nos entendemos, entre otras… En tal caso no existen carencias, sino más
bien, problemas comunicacionales.
El siguiente axioma nos lleva a considerar que toda comunicación se realiza

en dos niveles simultáneamente: un nivel de contenido o literal y un nivel
de relación o interpersonal. El nivel de contenido o literal (lo que
efectivamente decimos al comunicar) También se denomina comunicación
referencial, porque hace referencia a la información.
18
El nivel de relación o interpersonal (lo que efectivamente buscamos
comunicar al decir lo que decimos) Por lo general, el aspecto relacional se
vincula estrechamente con la comunicación de las emociones de los
participantes de un encuentro humano. Se refiere al “cómo se dice algo”.
Este axioma establece que el aspecto relacional define al de contenido, esto
significa que su importancia es decisiva en los intercambios humanos. En
la experiencia con los clientes nos vamos haciendo expertos en el
descifrado del nivel relacional de los mensajes que recibimos. El nivel de
contenidos o literal está incluido y determinado por el nivel relacional o
interpersonal. Esto significa que las personas que se comunican, junto con
intercambiar información, establecen algún tipo de relación, y es esa
relación la que otorga a la información y a la comunicación misma su
sentido.
En la relación laboral, será necesario entonces entregar un nivel de

contenido claro y preciso, no ambiguo, a fin que nuestro receptor le quede
claro que debe hacer y como lo debe realizar. Pasa mucho, que alguna
personas que lideran equipos de trabajo, cuando dan tareas, estas son
entregadas en forma ambigua y poco clara (asumen que el resto debe
entender rápidamente e instantáneamente su mensaje), lo cual genera en el
19
receptor una mala ejecución de dicha tarea encomendada.
Lamentablemente, el receptor no reclama tal situación, para poder solicitar
que se le explique de mejor manera dicha tarea. Podemos observar
entonces, que por un lado tenemos un mensaje mal entregado y por otro
un receptor que no solicita retroalimentación. ¿Quién es más culpable,
según usted?, o hay una responsabilidad compartida.
Ahora, cómo podríamos evitar que suceda esto, o quizás debiera haber un
manual que guie y explicite como debiera realizarse la comunicación dentro
de la organización. ¿Se podrá hacer esto?...
Cuando un compañero de trabajo está muy ocupado, y uno lo interrumpe

bruscamente, a veces bastará solo un gesto para darse cuenta que no desea
ser molestado. Fácilmente podemos traducir dicho gesto. ¿Podemos
entonces reaccionar de igual manera ante un cliente?. Claramente un
cliente tendrá muchas expresiones y gestos que podemos leer, traduciendo
en qué momento se encuentra actualmente: ocupado, apurado, molesto,
etc.., por lo tanto, será de mucha importancia traducir dichos
comportamientos y en base a ellas actuar.
Existen dos tipos de codificación humana para la comunicación: la

comunicación digital mediante signos (números, letras, símbolos) y la
comunicación analógica, mediante recursos no verbales (gestos, tonos de
voz, movimientos).
20
La comunicación digital, el ejemplo más característico de esto es el lenguaje
verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional con los
objetos. Todo el comportamiento no verbal es analógico.
Virtualmente, es comunicación analógica todo lo que acompaña nuestra

comunicación verbal, incluyendo en este término tanto los movimientos
del cuerpo (expresión corporal) --gestos, posturas, expresión facial,
inflexión de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias palabras--
como también todas las indicaciones informativas que surgen del contexto
en que se efectúa la interacción humana.
Es interesante manifestar que más del 65 % del significado social de

cualquier comunicación, se expresa no verbalmente. Algunos expertos
plantean que el código digital expresa predominantemente el nivel de
contenido de la comunicación, en tanto que el modo analógico expresa con
mayor predominio el nivel relacional
Observemos el siguiente cuadro y con él, la síntesis de los tres axiomas

estudiados:
21
El Axioma 1 es aplicable tanto a los niveles como a los códigos de

comunicación. La conexión entre el nivel relacional y el código analógico
es evidente (por ejemplo, expresar disgusto en nuestro rostro cuando nos
encontramos con una persona que nos desagrada). Es evidente también,
que podemos expresar el aspecto relacional en el código digital (un poema
de amor). El nivel de contenido se conecta, predominantemente, con el
código digital (cualquier libro o página escrita); sin embargo, es posible
expresar contenidos comunicacionales a través de la comunicación
analógica, mediante recursos no verbales (por ejemplo, el lenguaje de los
sordos).
1.3.- Actitudes Positivas Que Favorecen La

Comunicación Interpersonal.
La persona que posee una actitud mental positiva demuestra, a lo menos,
cuatro aspectos significativos:
22
Mantener siempre una actitud firme y constante, aunque a veces el
cansancio y todo lo que nos rodea sea complejo, es justamente este el
momento para demostrar que a pesar de todo igual se mira al frente, igual
me levanto con ganas de seguir y luchar, no claudicar es el lema, seguir,
seguir hasta vencer todo lo propuesto.
Recuerda: cuando la persona vence algo en la vida, que es complejo y casi

imposible, el sabor y el disfrute del logro será mayor, será tan grande el
honor del triunfo que no pararás y seguirás al frente, controlando tu vida y
tus emociones. Esla persona quien controla su vida, no lo que otros puedan
generar o pensar de uno.
Todos los días aprendemos algo, demos valor a las pequeñas grandes cosas
de la vida, cada momento nos entrega una instancia de aprendizaje que de
alguna forma nos cambia y modifica, pero siempre pensar que es para bien,
pues todo debe girar hacia el camino de lo positivo. El aprendizaje es un
proceso a diario.
23
Todo parte desde nuestro ser, pues dentro de cada uno se libran batallas a
diario, batallas que nosotros mismos creamos con nuestras propias
actitudes y acciones o batallas que otros generan en nuestro interior.
Independiente de lo anterior, la automotivación debe ser fuerte como un
roble, aunque todo alrededor diga lo contrario. La única forma de vencer
todas las batallas, es logrando triunfar dentro para trasmitir hacia el exterior
los triunfos logrados. La automotivación en el trabajo, a veces es muy
compleja, pues estamos rodeados de muchos aspectos, positivos y
negativos, que en muchas ocasiones en vez de favorecer la automotivación,
lo único que generan en desmotivación. Bajo un escenario adverso, es
justamente cuando debe florecer la automotivación, como también que las
organizaciones comprendan e internalicen que hay factores que influyen en
las personas, por lo tanto se deben cuidar, fortalecer y apoyar.
¿Qué propondría usted a su organización, para que esta vigile y resguarde

aspectos positivos que fortalezcan la motivación de las personas?... Lo más
favorable sería crear debates y así conocer las experiencias de cada uno, y
así identificar cuáles son los aspectos que deben mantener se en cuenta para
mantener motivados los empleados.
24
Las acciones son las mueven nuestro actuar, una persona pasiva que espera
que todo se solucione a su alrededor, carece de voluntad. La vida a diario
nos pone a prueba, la misma vida nos dice “actúa, despierta”, y a veces no
respondemos producto de nuestras propias carencias y miedos. Por eso, es
vital actuar, tomar decisiones, responderle a la vida ahora ya, y no esperar
a que todo pase y se transforme en un “caso cerrado”, pues las
oportunidades hay que tomarlas, comprenderlas y evaluarlas, y en base a
esto decidir. Por lo tanto una actitud positiva lo guiará hacia el logro.
¿Qué Es La Motivación?
Origen del concepto se remonta a la palabra latina motere, es decir, mover.

Las emociones son, literalmente, lo que nos mueve a ir tras un objetivo;
impulsan nuestras motivaciones y esos motivos, a su vez, dirigen nuestros
comportamientos. Así, damos forma a nuestros actos.
La motivación es una mezcla de pasión, propósito, toma de decisiones y

compromiso. Es un nivel profundo que genera energía y vida para
desempeñarse adecuadamente en la actividad que a uno le apasiona.
Motivación es tener pasión por vivir, es nuestra propia recompensa por

nuestro buen desempeño. Con motivación estaremos dispuestos a correr
riesgos y tomar decisiones que la mayoría de personas no harían por
25
miedo. También nos da compromiso que es la clave para convertirse en
una persona de alto desempeño.
Son variados los factores que influyen en nuestra motivación, tantos que es
muy fácil pensar que la desmotivación siempre puede estar presente en el
ser humano, ya que factores familiares, laborales, amorosos, etc., estarán
rondando como una luz nuestras acciones y que tiñen nuestro actuar.
Externamente estamos siendo bombardeados en nuestra autoestima y ser,
por lo tanto cultivar internamente de manera constante una sólida
motivación se hace imprescindible y vital para nuestras aspiraciones de
cualquier índole. La motivación no es algo que pueda adquirirse de manera
externa; debemos cultivarla internamente, pues se trata de un recurso
personal que todos podemos desarrollar y que va mucho más allá de un
estímulo específico, pues nos permite enfrentar el día a día, aún en las
circunstancias más complejas.
Para Estar Motivado Usted Debe:
• Tener claro lo que se desea lograr.
• Creer fielmente que se puede concretar lo planeado.
• Cada persona sabe y tiene claro que debe automotivarse, para poder
lograr lo que se desea en la vida, y que esto recae en su propia
responsabilidad.
¿Entonces Por Qué Es Importante La Motivación?
Es increíble lo que puede lograr una persona motivada, es como un chip

dentro de nosotros que activa diferentes partes que fluidamente logran
estimular positivamente nuestro actuar y mejora el entorno. Imagínese
usted motivado (da), cuántas habilidades psicológicas cree usted que se
movilizan en este proceso, por ejemplo: el autocontrol, el manejo de
frustración y la resiliencia, el control de actitudes negativas, etc., como usted
verá estando en la dimensión o estado de motivación positiva todo mejora
en usted y su entorno. Por el contrario una constante desmotivación no solo
26
desmejora nuestra propia identidad, sino que también las relaciones con
otros. Son demasiados los obstáculos que existen en nuestras vidas, algunos
creados por nosotros mismos, en otras ocasiones por otros. Ante escenarios
tan adversos aparece la automotivación como respuesta, pues así se
vencerán los obstáculos.
No lo olvides: Si no tienes ganas de ser frustrado jamás en tus deseos, no

desees sino aquello que depende de ti.
1.4.- En que Consiste la Comunicación Verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de
signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación
gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos

y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las
formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos
con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas

(ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos... ). Desde la
escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una
evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario

conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del
mensaje.
Este tipo de comunicación permite que nos hagamos responsable de lo que
decimos y que entendamos que las palabras son un motor que bien
utilizado generará grandes beneficios personales, como también a quienes
nos rodean. Por el contrario alguien que no se hace responsable de lo que
27
dice, no es claro y transparente, difícil podrá crear entornos sociales sanos.
Por eso es muy importante que entendamos que la comunicación es vital
en todo orden de cosas. Todo mal entendido, toda tarea mal realizada, todo
comunicación mal llevada, sin duda alguna traerá consigo dificultades,
dejando entre ver que es muy necesario activar acciones concretas que
puedan mejorar aspectos vitales en una organización.
La Comunicación Verbal se ubica fundamentalmente en el nivel de

contenidos (literal) y utiliza el código digital. Esto implica la utilización de
conocimientos culturales, como es el recibir educación formal (como por
ejemplo, aprender a leer y escribir).
Lo verbal es fundamentalmente aquello que manejamos conscientemente

y de lo que nos podemos responsabilizar, pues lo hablado es más sencillo
de analizar, en cuanto al qué se dijo. Hay un código compartido que nos
permite el entender de igual manera una palabra, por ejemplo si alguien
dice “árbol” todos sabemos de que se trata, y aunque podemos imaginarlo
diferente, el decir “árbol” nos lleva a todos a una estructura similar. Sin
embargo, su éxito como comunicador dependerá de su habilidad para
enviar mensajes claros.
Ejemplo
El Profesor Julio Díaz, espera que llegue a su sala de clases la madre de uno
de sus alumnos, el cual tiene problemas de comportamiento grave.
La señora Mercedes Aguilar, llega al colegio y se dirige a la sala del profesor

Julio Díaz, él la esperaba, se saludan mutuamente y el profesor de
28
inmediato ni aún sentada la madre de Miguel, comienza a comunicarle que
su hijo tiene graves problemas de disciplina, que es grosero y que lo último
que había realizado implicaba la suspensión del niño de la comunidad
educativa.
Ella trató de expresar algo, pero inmediatamente el profesor le entregó una

serie de documentos que debía firmar para dar de baja de matrícula al niño.
El anterior relato, nos deja en claro que la comunicación está sujeta a

innumerables factores para ser eficaz, precisa, clara y no ambigua.
La receptora, la señora Mercedes Aguilar, no es capaz de digerir tanta

información en tan pocos segundos, lo cual la deriva a la enfermería. El
profesor fue incapaz de comunicar verbalmente un mensaje que requería
de otros elementos que permitieran digerir pausadamente el mensaje. No
hay una interacción, no se da la posibilidad de réplica, de entablar una
conversación que permita entender tranquilamente la situación. La empatía
no algo que este ejemplo se pueda decir que está presente. El profesor es
plenamente responsable de su discurso, todo lo que está comunicando
(palabras, tono de voz, postura corporal) genera en el receptor un
comportamiento errático y peligroso.
Asimismo, como receptores, debemos poner atención en no basar nuestro

comportamiento en las percepciones que nos provoca el emisor o el
discurso del emisor. Un conflicto puede verse acrecentado por la errada
percepción de intenciones que creemos captar respecto de los otros. Una
comunicación eficiente es la mejor vía para cultivar relaciones
interpersonales saludables.
1.5- En que Consiste la Comunicación No Verbal
La Comunicación no Verbal es aquella que no expresamos de manera oral
o escrita. Acá utilizamos otros recursos, como por ejemplo, nuestra
apariencia física, gestos, posturas, etc. Es importante poseer conciencia de
29
esta situación, pues mucho de lo que estamos expresando lo hacemos a
través de formas No Verbales. No ha escuchado por ahí decir, pero si yo
no he dicho nada, ni palabra he cruzado, ¿qué tan cierto es esto?, pues
cualquier actitud aunque pasiva sea de igual forma comunica.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información

que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores
han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que
comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos,
apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran

variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos,
gestos, movimientos corporales, etc.
❖ Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen

emplearse juntas.
❖ En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de

comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.
❖ Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
❖ Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues

lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
30
Si se observa un encuentro cualquiera entre dos personas, descubriremos
que, además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian
gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de
voz y otras señales.
Tras la adquisición del lenguaje, se mantiene el valor comunicativo de las
señales no verbales complementado con el discurso verbal. Basta recordar
que la expresión facial dura de otra persona será suficiente para
comunicarnos que está enojada, y que la evitación del contacto visual de
otra nos bastará para entender que no desea que le dirijamos la palabra.
Una definición simple de lenguaje no verbal dice:
La comunicación no verbal es toda comunicación realizada por medios

distintos a las palabras.
El hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de

comunicación no verbal. Este tipo de comunicación no se ha empezado a
estudiar nada más que hace sólo unas décadas.
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto

de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras
características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza
para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y
actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en
una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del
65% es comunicación no verbal.
Debemos considerar todas las formas de expresión no verbal, pues ellos

marcan nuestra comunicación y son capaces por sí solos de generar
percepciones erradas, tanto para Emisores como para Receptores, sobre la
realidad que nos rodea. Recuerde que una percepción errada puede llegar
a constituirse en un conflicto y que para evitarlo debemos ser responsables,
procurando una comunicación eficaz.
31
Cuándo la comunicación es eficaz: cuando es capaz de cumplir con el fin
que persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido cabalmente
todo el Mensaje transmitido por el Emisor.
1.6.- Apariencia Física E Imagen Personal.

Es el código comunicativo fundamental para el establecimiento de primeras
impresiones y vínculos de tipo emotivo-afectivo, compuesto por los tipos
corporales, las características físicas, y la indumentaria y accesorios
utilizados.
Si se le acerca un cliente completamente desconocido, el valor
comunicativo de su ropa le permitirá deducir cosas como la edad, sexo,
nacionalidad, estilos de vida, status, valores y personalidad.
Todo, hasta nuestra forma de vestir influye en la comunicación. La

vestimenta, además de servir de abrigo y protección física, cumple un
importante papel en la vida psicológica y en las relaciones interpersonales,
sirviendo como protección psicológica, adorno, identificación con el grupo
de pertenencia, autoafirmación, exhibición de rol y status social, atractivo
sexual, etc.
En cuanto a los accesorios se ha descubierto que su valor comunicativo

interactúa con otras claves como la apariencia, la vestimenta y los rasgos
faciales.
32
Ciertos accesorios simbólicos poseen un gran valor comunicativo tales
como cruces, insignias, uniformes, etc. Si se observa una persona con un
delantal blanco y un estetoscopio en el cuello, lo más probable es que a
partir de ello se deduzca que es un médico
¿Cuánto maquillaje utiliza? ¿Viste apropiadamente? ¿Qué tipo de

accesorios usa?
El estado de salud puede entregar información acerca de posibles

situaciones de estrés, mientras que el peso puede tener relación con la
ansiedad, la inseguridad y el perfeccionismo. Maquillajes recargados, lo
mismo que accesorios vistosos, comunican la necesidad de llamar la
atención, ya sea para seducir como para intimidar o demostrar un cierto
estatus social. La vestimenta, a su vez, sirve como protección psicológica,
adorno, identificación con ciertos grupos de pertenencia, autoafirmación,
exhibición de rol, atractivo sexual, etc. ¿Qué piensa usted de las personas
que usan anteojos? La mayoría considera su uso como un signo de
inteligencia o interés por lo intelectual.
33
Debemos considerar toda la información que se desprende de la apariencia
física de nuestros clientes, pues ella nos brindará orientaciones que nos
permitirán atenderlos mejor.
1.7 .- La Conducta Kinésica

La conducta kinésica es la comunicación basada en los movimientos, gestos
y/o posturas corporales que adoptan los participantes durante una
interacción comunicativa. De aquí se excluyen, sin embargo, las
expresiones faciales, como veremos a continuación.
a. Una postura corporal abierta.
b. Una orientación corporal hacia el interlocutor.
c. Una inclinación corporal hacia adelante.
a. Una inclinación corporal hacia atrás.
34
b. La cabeza no orientada hacia el interlocutor.
c. Movimiento de “tamborileo” con los dedos.
Las siguientes conductas se interpretan como indicadores de persuasión e

influencia:
a. Alta tasa de gesticulación.
b. Grado de inclinación corporal reducido.
c. Alta tasa de movimientos de cabeza.
d. Posiciones relajadas.
e. Postura corporal abierta (definida por inclinación hacia atrás,

piernas extendidas, rodillas separadas y brazos despegados del
cuerpo).
¿Muestra usted una actitud postural abierta? ¿O, por el contrario, se cierra
sobre sí mismo? ¿Hacia dónde orienta el rostro mientras se comunica con
otras personas o con sus clientes? ¿Se toma la barbilla en señal de atención,
o se rasca la cabeza en señal de confusión? ¿Hace tamborilear sus dedos
sobre la mesa, o hace sonar las articulaciones de sus nudillos?.
Una actitud postural abierta, erguida, suele considerarse de manera mucho

más receptiva y cálida que una de brazos cruzados y cuerpo inclinado.
Orientar el rostro hacia el interlocutor es una señal de atención, mientras
que orientarse hacia otra parte evidencia desinterés o desconcentración.
Gestos como tomarse la barbilla, asentir, rascarse la cabeza, frotarse los ojos
35
arrojan, igualmente, información respecto del interés y comprensión acerca
del tema conversado.
Igualmente, la impaciencia se expresa en hacer tamborilear los dedos sobre

la mesa o mirar constantemente el reloj, mientras que hacer sonar las
articulaciones de los nudillos manifiesta nerviosismo o incluso ira.
Considere lo que realmente está comunicando su lenguaje corporal
1.8.- Expresión Facial.

Es el carácter expresivo y comunicativo que adquiere el rostro humano a
partir de ciertas expresiones o gestos faciales específicos, como los
movimientos de boca o cejas.
Destaca aquí la conducta visual, la cual, en base a los movimientos y a la

dilatación o contracción de la pupila, entrega constantemente pautas a
considerar en la comunicación.
36
La expresión facial cumple un rol determinante en la expresión emocional,
en el inicio y término de un intercambio humano, en la regulación del flujo
de conversación y en la definición de la relación interpersonal.
Debido a la importancia que tiene, privilegiaremos la comunicación no
verbal asociada a los ojos. Se considera la conducta visual como un canal
de comunicación independiente de la expresión facial. Por ejemplo, es un
hecho probado, que el tamaño de las pupilas disminuye con el aumento de
la luz, y aumenta si baja la intensidad de ella. Así también se ha probado
que existe una reacción en la dilatación frente a ciertos estímulos de tipo
psicológico. Los resultados de los estudios hacen concluir que situaciones
de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y que los
estímulos negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar.
Cuando dos personas se miran directamente a los ojos, se comunican. En

una buena relación, los comunicantes mantienen la mirada entre el 60% o
70% del tiempo de interacción. Una persona que mantiene la mirada sólo
un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demostrar
timidez.
Usted, ¿Levanta las cejas ante el comentario de una persona? O, por el

contrario,
¿las junta al centro de la frente? ¿Contrae la comisura de sus labios? ¿Hacia
dónde mira cuando el cliente le pregunta información adicional respecto
de un producto?
¿Cómo se comportan sus pupilas durante las reuniones con su jefatura?
Las cejas alzadas son un signo de sorpresa, mientras que apretarlas al centro
implica molestia. La contracción de la comisura (ese gesto de “poner la
boca chueca”) implica desaprobación respecto de lo que el otro enuncia.
Por su parte, en cuanto a los ojos, la dilatación de las pupilas demuestra un
alto grado interés, mientras que la contracción implica desagrado o
molestia. A su vez, los ojos tienden a ir arriba y a la izquierda cuando se
37
intenta recordar algo, mientras que tienden hacia abajo y a la derecha
cuando algo se está creando (incluyendo las mentiras).
1.9.- La Conducta Táctil Y la finalidad del

Paralenguaje
La conducta táctil hace referencia a aquella comunicación basada en el
contacto físico entre los individuos. Se constituye en el canal de
comunicación que supone mayor cercanía personal.
En una interacción, por lo general, el contacto físico (tacto), se asocia con

la presencia de un clima positivo, de intimidad y calidez. Se ve como propio
de relaciones amorosas, o de amistad, y que junto con la expresión de
sentimientos positivos, puede indicar interés sexual o afecto paternal. Pero,
también puede representar una invasión de la privacidad, vivirse como una
experiencia poco agradable, comunicar agresión (incluido golpes), o llegar
a ser un símbolo de poder sobre otros. En una situación interpersonal, el
contacto físico puede servir además como un indicador del comienzo
(saludo) o final de un encuentro (despedida).
38
Es un hecho reconocido que el saludo táctil, a través del apretón de manos,
cumple una función primordial en la recepción de una persona o de un
cliente. Esta es una práctica arraigada en nuestra cultura. La importancia
está en la gran cantidad de significados sociales que tiene: bienvenida,
cortesía, disposición a escuchar, actitudes, etc.
Las variables físicas asociadas al saludo de manos son muchas: contacto

táctil, temperatura, presión del apretón, humedad de las manos, textura de
la piel, etc.
Los factores psicológicos más importantes, debido quizás a su alcance

relacional, son las actitudes de los interactuantes, tales como sumisión-
dominio, agresión- calidez, respeto- indiferencia.
En su vida cotidiana, al estrechar la mano, ¿lo hace débilmente, con

firmeza, o derechamente con fuerza? ¿Da palmadas en la espalda, y con
qué intensidad?
¿Apoya la mano sobre el hombro?
Las manos estrechadas con debilidad implican caracteres débiles o franca

apatía, mientras que si se hace con fuerza excesiva puede denotar rencor o
39
tensión, a la vez que un alto grado de confianza en sí mismo. Las palmadas
en la espalda, dependiendo de la intensidad, pueden ser un gesto de apoyo
o un llamado de atención. A su vez, la mano puesta sobre el hombro puede
implicar un sentimiento de acogida o consuelo, a la vez que un gesto de
superioridad jerárquica.
En toda situación, estrechar la mano con firmeza, será siempre lo más

adecuado.
Este tipo de lenguaje no es visual sino que se expresa a través de los distintos
tipos de sonidos y entonaciones que emitimos con nuestra voz y que
modalizan lo que decimos, aportando una expresividad significativa y
específica.
Ejemplo
El modo y tono de voz de una madre cuando le habla a su hijo recién

nacido. No sólo sus palabras expresan cariño y ternura, la entonación con
que las dice acompañan y completan su manifestación de afecto.
¿Te imaginas cómo se oiría la voz de una madre que lee cuentos para su
hijo antes de dormir?
40
Las señales vocales no verbales se clasifican en dos tipos:
➢ Cualidades de la voz: Registro de la voz (tenor o barítono, soprano o

contralto), control de la altura, ritmo articulación, resonancia, etc.
➢ Vocalizaciones:
a. Caracterizadores vocales: risa, llanto, suspiro, estornudo, etc.
b. Cualificadores vocales: intensidad de la voz (fuerte o suave) y su

extensión (hablar alargado o acortando los sonidos).
c. Segregaciones vocales: expresiones onomatopéyicas: “hum”, “uy”, “uh”,

etc.
Los elementos del paralenguaje también están presentes en la

comunicación escrita, en la cual hay una serie de signos que, en cierta
medida, reemplazan las señales de la oralidad:
a. Énfasis: para dar mayor importancia a una idea dentro de un texto

escrito, podemos subrayar o destacar ciertas palabras para que el lector
ponga más atención en ellas.
b. Pausas y entonación: este elemento del paralenguaje se expresa por

escrito a través de los signos de puntuación, cuya lectura implica
detenciones específicas y cambios ascendentes o descendentes del tono
de voz.
c. Expresividad: este aspecto se muestra en la escritura por medio de los

signos de exclamación e interrogación, que también van asociados a una
entonación específica.
41
1.10.- En que consiste Comunicar Y Escuchar
Es posible que más de alguna vez hayamos escuchado los conceptos de
asertividad y empatía, pero ¿Cómo logro transmitir adecuadamente lo que
quiero y cómo me pongo en el lugar del otro? Así conoceremos habilidades
personales imprescindibles para comunicarnos con el otro, las que le
permitirán ponerse psicológicamente en el lugar del cliente interno y
externo, y dar pie para establecer una relación clara, acogedora y que hace
que éste sienta que nosotros sí lo entendemos.
Como ya sabemos, en las relaciones humanas, la comunicación con los

demás sienta la base para que se establezca una relación interpersonal de
calidad. Por eso, debemos preocuparnos de generar una comunicación
efectiva. Ésta se produce cuando el destinatario ha recibido el mensaje y lo
ha interpretado tal cual lo deseaba el emisor. Lo anterior implica que dicho
mensaje debe llegar a nuestro interlocutor con la menor cantidad posible
de distorsiones. A continuación, revisaremos algunas de las habilidades
sociales más importantes relacionadas directamente con la comunicación
efectiva.
42
La confianza y autoestima corresponden a la misma esfera del auto-
concepto personal.
La autoestima es la consideración, aprecio o valoración generalmente

positiva de sí mismo. Es la capacidad de experimentar la existencia de
manera consciente del propio y de las propias necesidades y limitaciones
que se tienen.
La firme esperanza y seguridad que se deposita en algo o alguien, apelando

a su capacidad de funcionar o actuar como se desea. Es también, la
seguridad en uno mismo o en las propias cualidades.
De esta forma, todos debemos contar tanto con la capacidad de ser

conscientes de nuestras propias fortalezas y debilidades (Autoestima), como
también, contar con la convicción de alcanzar las metas que
nos propongamos (Confianza). En este sentido, debemos ser
capaces de conseguir todo lo que nos propongamos, en tanto que no nos
propongamos metas que no seamos capaces de concluir.
Una herramienta que puede resultar de utilidad para facilitar el desarrollo

de ambas características consiste en el conocido Análisis FODA; el mismo
43
que se utiliza para conocer la situación actual de las Organizaciones, pero
esta vez auto-aplicado en nosotros mismos.
FODA corresponde a la sigla conformada por las primeras letras de las

cuatro palabras que componen el análisis: Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas.
Así, tras conocer estas cuatro variantes, usted estará en condiciones de
conocer aquellas variables sobre las que puede trabajar (Fortalezas y
Debilidades), así como aquellas que se encuentran ajenas a su control
(Oportunidades y Amenazas).
Para comprender a cabalidad la diferencia entre Autoestima y Confianza,

pensemos en las siguientes situaciones:
Primero, imaginemos a un Ingeniero Comercial recién egresado, a quien

se le encomienda la difícil (si no imposible) misión de acabar con la pobreza
en el mundo. En este caso, por mucha Confianza que el joven Ingeniero
tenga en sí mismo, en términos de Autoestima él sabe (o debiese saber) que
dentro de sus capacidades, al menos en dicho momento de su vida, no se
encuentra capacitado para emprender una tarea de tal envergadura. O, en
otros términos, se cuenta con la Confianza, pero es la propia Autoestima la
que debiese señalar la inviabilidad de la tarea.
Ahora, pensemos en el fútbol y en aquellos jóvenes que, por primera vez

en su carrera profesional, se ven en el difícil trance de tener que ejecutar un
penal. De acuerdo a su Autoestima, ellos están plenamente capacitados
44
para llevar a cabo dicha ejecución (después de todo, no de manera gratuita
tuvieron la oportunidad de llegar al fútbol profesional).
Sin embargo sus habilidades, así como su conocimiento acerca de ellas, no

son suficientes por sí solas. Es allí donde entra en juego la Confianza:
quienes tengan la suficiente seguridad en sí mismos conseguirán patear el
penal de manera correcta, e incluso es altamente probable que consigan
convertir el gol. Sin embargo, quienes no cuenten con esa Confianza muy
probablemente fallarán su tiro, enviando un tiro feble a las manos del
arquero rival o desviando torpemente la pelota.
A pesar de la diferencia que hemos establecido anteriormente, es necesario

constatar que, al potenciarse una de estas características, la otra se verá
directamente afectada, potenciándose a su vez. De este modo, es posible
entregar algunas herramientas para mejorar o consolidar ambas
Características, como por ejemplo intentar incorporar algunas de estas
creencias (entre otras infinitas de carácter positivo):
No existen problemas, sino oportunidades para aprender.
Detrás de cada aparente pérdida viene una ganancia.
Siempre hay una forma de lograr lo que se quiere.
Todo lo que pasa tiene una razón de ser, y deja algo positivo.
45
Preocuparse no sirve de nada; lo que sirve es actuar creativamente.
Perdonar es tan importante como liberador.
La gente no es “mala”; habitualmente actúa desde la rabia o el miedo.
La asertividad es aquella capacidad que nos permite decir lo que pensamos

y expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en el momento
oportuno; quedando satisfecho consigo mismo y respetando los derechos
propios y ajenos. La conducta asertiva permite, a quien la adopta, expresar
emociones, ideas y desacuerdos hacia otras personas.
Una persona asertiva presenta las siguientes características conductuales:

1. Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos.
2. Promueve la igualdad en las relaciones humanas, por lo que, puede
comunicarse con cualquier persona, siendo esta comunicación siempre
abierta, directa, franca y adecuada.
3. Tiene una orientación activa en la vida.
4. Va tras las cosas que quiere y no aguarda que las cosas sucedan por
sí solas.
5. Actúa de un modo que juzga respetable.
6. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus propias
limitaciones.
46
7. Su voz es adecuadamente sonora a la situación dándole fuerza al
mensaje verbal y enfatizándolo.
8. Su lenguaje es fluido, expresivo y claro.
9. Su mirada es directa, firme, atenta y respetuosa.
10. Sus gestos corporales muestran confianza en sí mismo y son
congruentes con lo verbal.
11. Expresa sus sentimientos con honestidad, es sincera frente a aquellas
cosas que le agradan y desagradan.
12. Cuando le dicen un piropo no se siente obligada a responder con
otro.
13. Habla en primera persona (ejemplo: “Yo estoy contento de poder
hacer este curso”).
14. Ejerce sus derechos sin menoscabar los derechos de los demás.
Dos amigas se encuentran en la calle:
Julia: Carolina ¡Pero qué gorda estás! ¿Pero qué te ha pasado? ¡En verdad
creo que estás absolutamente cambiada!
Carolina: Puede que tengas razón y esté algo cambiada, Julia. Creo que
podría estar un poco más delgada.
Julia: O sea, evidentemente tengo la razón. Deberías comer menos.
Carolina: Sí, es posible que esté gorda. Tal vez si comiera menos estaría
más delgada.
Julia: Nunca está de más caminar un poquito también, pues. El deporte es
bueno para el estado físico.
Carolina: Claro, siempre es bueno moverse un poco. El deporte me haría
muy bien.
Julia: Considero que deberías moverte más que sólo un poco, porque
verdaderamente estás pasada de peso.
Carolina: Quizás tengas razón, Julita, creo que podría estar más delgada.
47
Por otra parte acepta la posibilidad de que Julia tenga razón al responder
“es posible que” “puede que tengas razón”. Carolina acepta en términos
generales la veracidad de las afirmaciones de Julia, el principio aceptado es
que el deporte es beneficioso para el buen estado físico. Carolina tiene la
capacidad de decir lo que piensa, expresando lo que siente de una manera
adecuada y en el momento justo. Carolina respeta a su amiga Julia y a la
vez, se respeta a sí misma.
La empatía es la capacidad de “leer” emocionalmente a las personas, vale

decir, captar sus sentimientos, necesidades e intereses.
Podríamos decir que la empatía constituye algo así como nuestra conciencia
social, ya que través de ella podemos identificar los sentimientos y
necesidades de los demás, lo cual nos permite desarrollar nuestra
sensibilidad e identificarnos emocionalmente con el otro.
Cabe destacar que ser empático no implica dejar de lado nuestras propias
opiniones para asumir como propias las de los otros. Podemos estar en
completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su
posición, aceptar como válidas sus propias motivaciones y no presionar
para que piense como nosotros.
Para demostrar nuestra empatía hacia los demás, podemos seguir las
siguientes sugerencias:
Prestar atención a la comunicación verbal (el mensaje) y a la No verbal

(gestos, posturas, tono de voz). Mantener la cordialidad durante la
48
conversación, demostrando que estamos dispuestos a conversar los
temas que él considera importantes.
No evaluar, juzgar y mucho menos descalificar a la persona. Lo
comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la
situación desde su propia perspectiva. Le hacemos saber de manera
afectiva que entendemos su mensaje y concedemos especial atención a
sus respuestas.
La Empatía Es Un Acto De Interés Genuino De Tratar De Comprender A Los

Demás Y La Asertividad Es El Acto En Que Valoramos Y Respetamos A Los Demás
Y A Nosotros Mismos.
Un elemento clave para estas habilidades sociales es que exista un oído bien
afinado. Para poder ser empático y asertivo en cualquier actividad, es
esencial saber escuchar: quienes no saben hacerlo dan la impresión de ser
indiferentes o insensibles, lo cual, provoca en el otro un deseo de no seguir
hablando y no volver a interactuar con esa persona. También, puede
provocar reacciones agresivas.
49
Julia del Carmen, con su bolsita entre los brazos, descansa en un banco de
la Estación Central. Asustada y perdida, ya no sabe dónde ir. Los
santiaguinos le parecen personas intimidantes y muy poco amables,
incapaces de ayudarla. De pronto, se acerca Matilde, quien desde hace un
rato observa cómo Julia intenta buscar la ayuda de alguien.
-Disculpe, Señora. ¿Puedo ayudarla en algo? Julia, asustada, balbucea:
-Disculpe, Señorita, pero yo sólo deseo saber cómo llego a la Avenida

Condell….
-No se preocupe, yo puedo ayudarle. Voy cerca de aquella avenida.
-Muchas gracias, Señorita. Es que yo no conozco porque vengo de

Nancagua… Julia comienza a llorar.
-No se preocupe, Señora. Mis bisabuelos también llegaron a Santiago desde

el Valle de Colchagua e imagino que también debe haber sido difícil para
ellos.
-¿Y de qué parte del Valle eran sus bisabuelos?
Julia del Carmen y Matilde, caminan conversando animadamente hacia el

Metro.
En la situación descrita, Matilde es capaz de escuchar a Julia, de ponerse,

por un momento, en su lugar y así, intentar percibir la angustia que está
sintiendo. A través de la conversación, Matilde es empática e intenta
participar de la experiencia de Julia percibiendo su realidad. Es así como
puede comprenderla.
La empatía es la capacidad para entrar en el mundo subjetivo de los demás

con el fin de participar en su experiencia, es la capacidad de ponerse en el
50
lugar del otro, de procurar percibir el mundo del mismo modo como el
otro lo ve.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla.
Escuchar es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica

otras variables del sujeto: atención, interés, motivación, etc. Es un proceso
mucho más complejo que la simple pasividad que asociamos al “dejar de
hablar”.
51
A continuación, algunos consejos para demostrar que estamos escuchando
activamente:
Uno invita al diálogo a través del contacto visual. Si no vemos a los ojos
de nuestro interlocutor, éste tendrá la sensación de que no nos interesa
lo que está diciendo.
Hay que concentrarse en la persona y en lo que está diciendo,

posponiendo el deseo de dar nuestra propia opinión para evitar cortar
su deseo de hablar y expresar lo que siente.
Mostrar cercanía en una distancia en que ambos se sientan cómodos.
Asentir con la cabeza para que el otro sienta que lo estamos siguiendo
en la conversación.
Evitar gestos nerviosos como mirar el reloj a cada rato, tener un objeto
en nuestras manos, etc.
En lo posible no permitir interrupciones como puede ser estar

contesta ndo el teléfono o estar atendiendo a otras personas
simultáneamente.
Usar palabras para estimular la plática como “continúa, sigue, dime

más...”
Hacer preguntas aclaratorias “¿Qué quieres decir con esto?”.
Parafrasear para que nuestro interlocutor sienta que le estamos captando

la esencia de lo que nos quiere transmitir: “En resumen, lo que me has
dicho es...”.
52
Edelmiro, muy acongojado, visita a su amigo Froilán.
-Froilán, estoy muy mal. Decepcionado de esta mujer que sólo le aporta
amargura a mi vida. Después de todo lo que he hecho durante estos años,
después de tanto esfuerzo y tantas lágrimas. Ella no me valora.
-Pero Edelmiro, ¿Qué sucede? ¿Qué es lo que te ha hecho sentir así?
-Son las promesas incumplidas de un amor que me ha quitado la esperanza.

Y las miradas oscuras, como el vacío en mi interior, que descansan en la
ignominia cuando su puño me amenaza.
-Edelmiro, ¿Qué estás diciendo? Según lo que me dices estás decepcionado

de esa mala mujer que sólo te hace padecer de un amor que es más bien
un mal sueño y que no valora tus esfuerzos. Pero ¿Acaso ella te golpea?
-Así es, amigo mío. Sintetizas muy bien mi padecer.
Como vemos en el ejemplo, una de las formas de mostrar empatía a nuestro

interlocutor es a través del resumen. Mediante esta técnica de
comunicación, demostramos que nuestra escucha es activa, ya que fuimos
capaces no sólo de oír lo que nos dijeron, sino que interpretamos las
palabras del otro.
El parafraseo y el resumen nos permiten empatizar con los demás; al

mismo tiempo, el otro siente que es escuchado y comprendido, por tanto,
apoyado. Mediante estas técnicas, evitamos caer en la tentación de emitir
juicios personales sobre la situación que nos han participado, ofrecer
soluciones prematuras o minimizar los sentimientos del otro.
1.11.-Adaptación A Los Cambios
53
La Adaptación a los Cambios y el “ser visionario” son características
personales que debemos tomar en cuenta en todo momento, puesto que la
vida y las Organizaciones están en constante dinamismo y nos somete a
cambios con relativa frecuencia.
Por Adaptación a los Cambios se conoce a la capacidad de sobreponerse a

una alteración en la situación habitual, de modo que la nueva situación no
merme el desempeño habitual. Como Visionario se considera a aquel que
cuente con la capacidad de anticiparse a las situaciones y cambios que
hostilizarán su desempeño habitual.
La adaptabilidad es importante puesto que, con lo dinámico que resulta la

situación dentro de las organizaciones, es necesario que seamos lo
suficientemente flexibles como para seguir ejerciendo nuestro rol en los
contextos más variados.
Por su parte, la capacidad de Prever los cambios que se avecinan, entrega

las herramientas necesarias para que podamos prepararnos de cara al
proceso de adaptación que tendremos que sortear para continuar
trabajando en pos de nuestros objetivos.
En psicología existe una serie de factores y teorías que intentan explicar por
qué el Cambio genera tanta resistencia. En resumidas cuentas, se considera
54
que el Cambio de situación hace sentir en las personas sensaciones tales
como inseguridad, miedo a lo desconocido y sentimientos de amenaza. Por
ende, suelen presentarse una serie de resistencias, las cuales pueden ser de
distinta índole:
Resistencias asociadas a la personalidad: hábitos arraigados, preferencia

por la estabilidad, satisfacción de ciertas necesidades, identificación con
la situación actual, protección de privilegios, entre otros.
Resistencias asociadas al sistema social: conformidad con las normas,

intereses y derechos adquiridos en el sistema, valor de culto para ciertas
cosas, rechazo a lo que no cuadra con lo que se considera como normal.
Resistencias asociadas a la implementación: el tiempo y los medios

proporcionados para integrar el cambio, la credibilidad del agente de
cambio, las motivaciones (reales o supuestas) del cambio.
55
Es importante señalar que la Adaptación al Cambio es un proceso gradual,
el cual no siempre es fácil o rápido, sino que puede, en los casos más
extremos, llegar incluso a tardar años. Pensemos precisamente en una
situación muy extrema y dolorosa, por ejemplo, la muerte de un ser
querido.
En un primer momento, ante un cambio totalmente imprevisto, la primera

reacción humana consistiría en no creer en dicha información,
considerándola como una broma o un engaño, como si la realidad no fuese
real, a la par que sensaciones tales como la ansiedad comienzan a elevarse.
En una segunda etapa, nuestra reacción probablemente consistiría en la

rabia y el enojo, entendiendo la nueva situación como un hostigamiento
personal que tiene (o debiese tener) un determinado culpable
En un tercer instante se produce un lento proceso de asignación de valor

de verdad a esta realidad distinta; ante la inminencia de lo real, las
respuestas suelen ser equívocas, y la confusión de lo nuevo prima por sobre
otros sentimientos.
Finalmente, en una última etapa, la nueva situación se incorpora del todo a

la persona, a la vez que la persona se reincorpora a la situación; la nueva
realidad, poco a poco, se transforma en una realidad cotidiana, donde la
persona se reincorpora con todos los aprendizajes logrados durante el
período de Adaptación.
Análisis Ejemplo
56
Hemos recurrido a un ejemplo dramático en consideración a la extensa
duración del período de Adaptación, el cual nunca será (o nunca debiese
ser) tan extenso en el contexto laboral. Lo mismo ocurre con las
sensaciones y emociones descritas, las cuales, en la Empresa, son clara y
evidentemente mucho más aquilatadas y templadas que las de la situación
anterior.
Es conveniente mencionar, a su vez, que las cuatro etapas antes descritas
corresponden al proceso universal de Adaptación al cambio, y se
encuentran sistematizadas de la siguiente forma:
Etapa 1.- Negación o Impacto Inicial: el individuo percibe un peligro

generado por la situación de Cambio, generándose una fuerte ansiedad ante
la dificultad de dominar la nueva situación.
Etapa 2.- Defensa: el individuo se aferra a las costumbres y tradiciones

evitando la realidad y buscando responsables del proceso de Cambio,
reaccionando con apatía o ira y negándose a cambiar; sin embargo,
comienza la valorización de las ventajas y desventajas que ofrece el cambio,
aun cuando se perciba más frecuentemente éstas últimas.
Etapa 3.- Aceptación: la persona se siente impotente para impedir el

Cambio, por lo que sus respuestas pueden percibirse como ineficaces;
pero, ante las necesidades de la situación, comienza a buscar soluciones y a
desarrollar nuevas habilidades a partir del nuevo contexto en el que se
encuentra.
Etapa 4.- Adaptación o asimilación: poco a poco, las consecuencias del

cambio se hacen evidentes en la persona, llegando incluso al punto en que
éste se siente satisfecho ante el nuevo contexto, con una nueva asignación
de sentido a su vida.
57
Así como hemos hablado de la existencia de conflictos intrapersonales, vale
decir, aquellos en que el individuo se enfrenta consigo mismo, podemos
aplicar este principio al concepto de negociación: el desafío de negociar con
uno mismo. El ser humano, a lo largo de toda su vida, debe negociar no
sólo con el otro, sino consigo mismo.
El manejo de las emociones exige, en primer lugar, la comprensión de éstas

y el control de las experiencias subjetivas para, finalmente, manejar las
relaciones con los otros.
1. 12.-Inteligencia Emocional Y Racional

La visión tradicional sobre inteligencia, la define como:
La capacidad de asimilar, guardar, elaborar información y utilizarla para
resolver problemas.
58
Si nos detenemos en esta primera definición, podremos percatarnos de que
tanto los animales como los computadores pueden efectuar las acciones
antes mencionadas. Por tanto, ¿qué nos diferenciaría de ellos?
El ser humano, en su complejidad, va más allá de las simples funciones

relacionadas con el manejo de la información e incorpora en todas sus
actividades cotidianas, uno de los componentes más importantes que
posee: sus emociones.
Aprendemos, reconocemos, relacionamos, mantenemos el equilibrio y

muchas cosas más, sin saber cómo lo hacemos, de manera automática.
¿Quién se pone a pensar o intenta descifrar los enigmas de una operación
tan cotidiana como lo es el mutuo entendimiento de la lengua que
hablamos? ¿Quién medita sobre el silencioso proceso que ocurre cada vez
que encendemos la luz de una habitación?
Como seres humanos, tenemos la capacidad de integrar estas actividades

mentales y de hacerlas voluntarias, en definitiva, de controlarlas, como
ocurre con el aprendizaje, que deja de ser automático (como lo es en los
animales) para focalizarlo hacia la satisfacción de determinados objetivos.
59
Una de las definiciones que mejor se adapta a nuestra forma de entender
el concepto de Inteligencia, es el siguiente:
Ahora, bien, hasta aquí hemos definido la Inteligencia desde una

perspectiva tradicional, es decir, entendiéndola como una facultad humana
ligada a la razón.
De acuerdo a Goleman, la inteligencia emocional es la habilidad para sentir,

comprender y aplicar efectivamente el poder y el contenido de las
emociones.
La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos

propios y ajenos; y la habilidad para manejarlos. El concepto moderno
sobre inteligencia, la define como la capacidad que tienen los organismos
de adaptarse a su medio. Así, el concepto de inteligencia abarca muchos
más aspectos de los meramente cognitivos.
Para que un organismo se adapte a su medio, en este caso el hombre, no
basta que sepa resolver problemas o que posea un pensamiento lógico
brillante; las competencias que guardan relación con el autoconocimiento,
el manejo de las emociones y las relaciones interpersonales, ocupan un
lugar importante en el camino hacia el éxito y la autorrealización, sin dejar
de mencionar que, además, permiten una mejor adaptación al medio
familiar, social, laboral y profesional.
60
Considerando la definición de inteligencia que se ha dado anteriormente,
podemos afirmar que una persona con un intelecto superior, pero carente
de habilidades sociales, que no sabe controlar sus emociones y, además,
incapaz de automotivarse para conseguir sus objetivos, difícilmente podrá
adaptarse a su medio, por ende, se transforma en alguien poco inteligente.
Hagamos un pequeño paralelo entre los conceptos de Inteligencia racional

v/s Inteligencia emocional:
61
Francisco es un joven padre que divide su tiempo entre las obligaciones que
le demanda su actividad profesional y las labores típicas de la casa. Durante
las tardes, se encarga de su hogar y va a buscar a su pequeña hija al jardín
infantil.
Hoy, su esposa ha llegado más temprano de lo habitual y, luego de un

agotador día de trabajo, se recuesta en el sillón para ver su teleserie favorita.
Ante la imagen de su esposa recostada en el sillón, Francisco, impulsado
por la ira, le reclama y grita: “¡Bien bonito, mientras tú estás tirada en el
sillón yo debo encargarme de todo! ¡Contigo siempre es lo mismo! ¡Cuándo
será el día en que alguien me ayude!
Ante la explosión emocional de su esposo, Catalina queda perpleja y, acto
seguido, le ofrece gentilmente su ayuda, a lo que Francisco responde: “No
te preocupes, estoy acostumbrado a hacer todo solo, no necesito ayuda”.
¿Quién es el (la) culpable en esta situación doméstica? Si bien, faltan

antecedentes para determinar con certeza quién es el o la culpable en esta
situación particular, podemos afirmar que Francisco no empleó la
inteligencia emocional para enfrentar el problema que lo aquejaba. ¿Por
qué? Porque, lejos de solicitar la ayuda que necesitaba, se centró en su
posición sin intentar siquiera negociar. Asimismo, desconocemos las
62
intencionalidades de su esposa, la que probablemente hubiese estado
dispuesta a brindarle su ayuda.
La inteligencia emocional se trata, básicamente, de saber identificar mis

emociones y manejarlas en beneficio de mis relaciones con los demás.
¿Qué debería haber hecho Francisco? Primero que todo, identificar la
causa de su rabia (sus propios sentimientos) y luego, solicitar directamente
la ayuda que necesita (no esperar a que Catalina adivine). De este modo, se
cierra el círculo de las suposiciones y de la rabia contenida para abrir la
puerta a una comunicación sincera y, por consiguiente, eficaz.
Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia Emocional, postula la

existencia de un conjunto de 5 habilidades, de carácter no intelectual, que
influyen fuertemente en el desempeño de una persona en todos sus
ámbitos:
Aunque parezca algo simple, no lo es. Muchas veces, nos cuesta detectar lo
que experimentamos internamente. Nos sentimos mal, nos vemos
angustiados, nuestras emociones nos sobrepasan, sin embargo, no
entendemos qué ocurre, por qué estamos así. Esto revela que no siempre
conocemos nuestras emociones, o bien, confundimos los sentimientos y
nos paralizamos al no saber cómo actuar. Por el contrario, una persona que
conoce sus propias emociones, puede manejar mejor sus estados de ánimo;
asimismo, puede reconocer un sentimiento mientras ocurre, sabe cómo
actuar frente a situaciones a las cuales ya se ha visto enfrentada, es capaz de
utilizar sus propios recursos y modificar su conducta para salir adelante.
63
Existe una relación directa entre los estados anímicos y los resultados que
conseguimos.
Al reconocer nuestras emociones, podemos prever conductas poco

constructivas y evitar incurrir en ellas. La relación es la siguiente:
El conocimiento de las propias emociones constituye el primer paso en el

camino de la Inteligencia Emocional. Del mismo modo, es requisito
fundamental para negociar con éxito.
64
El control de las emociones no implica actuar como un autómata que no
siente; mucho menos guarda relación con anular la espontaneidad que
revisten los sentimientos humanos. Por el contrario, cuando hablamos del
control que podemos ejercer sobre nuestras emociones, nos referimos a la
capacidad de direccionar, enfocar, encauzar o decidir, de manera
consciente, el modo en que reaccionamos o nos comunicamos con nuestro
entorno y con nosotros mismos, de una manera eficiente y positiva. Por
ejemplo: si nos sentimos disminuidos frente a un insulto o desprecio, esta
conducta se explica únicamente porque no controlamos nuestro sentir y
permitimos que dañen nuestra autoestima. Nadie nos puede hacer sentir
mal, a menos que nosotros lo permitamos.
Por otra parte, ¿ha notado que existen personas incapaces de reaccionar de
un modo no agresivo frente a una situación que les molesta? Esto,
igualmente, se explica por la falta total de control emocional. Una persona
que no sabe ejercer dicho control, enfrenta la frustración de un modo
agresivo, ya que ésta es una reacción que no requiere mayor esfuerzo; se
trata de una conducta primitiva de simple “desahogo emocional”, pero no
implica en modo alguno, el control de la situación, como tampoco el
manejo racional o afectivo de las propias emociones.
65
La motivación se refiere a aquella predisposición del ánimo en la cual la
conducta se orienta hacia ciertos fines u objetivos.
Al conocer y controlar nuestras emociones, es mucho más factible que

podamos automotivarnos, ya que cambiamos estados internos y somos
capaces de dirigirnos hacia el objeto de nuestra motivación. Cuando
estamos motivados, no sólo sabemos hacia dónde vamos, sino también por
qué vamos en esa dirección.
La relación es la siguiente:
Motivación = Energía + Dirección
Una persona que ha conseguido reconocer sus estados emocionales,

controlar aquéllos que no le aportan algo positivo y, además, motivarse
hacia la consecución de metas personales, está en el camino correcto hacia
el reconocimiento de las emociones ajenas. En la teoría de las inteligencias
múltiples (Gardner), esta capacidad es conocida como “Inteligencia
66
interpersonal”. Se trata de la capacidad de detectar los elementos
perceptibles de las emociones del otro (capacidad empática). Por lo
general, una persona que posee inteligencia “intrapersonal”, también es
competente en el reconocimiento y manejo de las emociones ajenas.
Quien sabe observar y puede reconocer las emociones ajenas, tiene una
importante ventaja por sobre aquellos que no saben interpretar las señales
que les permitan ser capaces de reconocer las emociones del otro.
Éste es el punto de llegada de la inteligencia emocional; el fin último que

persiguen los cuatro puntos anteriores es, precisamente, el control y manejo
adecuado de las relaciones interpersonales. ¿Para qué desgastarse en
conocerse a uno mismo, saber identificar y controlar las emociones propias
y ajenas, sino es para conseguir el mantenimiento de relaciones armónicas
y positivas?
67
A través del control de las relaciones, conseguimos: Empatía: interpretación
de las emociones:
Mayor capacidad para comprender el punto de vista de otra persona.
Mayor sensibilidad para percibir los sentimientos de los otros.
Mejora en la capacidad de escuchar.
Aumento de la habilidad para analizar y comprender las relaciones.
Mejora de la resolución de los conflictos y de la negociación en los

desacuerdos.
Mejora en la solución de problemas planteados en las relaciones.
Mayor habilidad y actitud positiva en la comunicación.
Actitud más democrática en el trato con los otros.
68
Una persona emocionalmente inteligente no sólo será capaz de
expresarse en forma adecuada, sino también, tendrá la capacidad de
escuchar al otro y de ponerse en su lugar. Todo lo anterior se traduce en
una comunicación éxitos.
Ejemplo
Julia es profesora en una escuela rural. Hace unos días atrás atendió a Rosa,
madre de Susana, pues ésta evidenciaba problemas de aprendizaje. Rosa,
muy acongojada, expresa que no puede ayudar a su hija, pues no sabe leer
ni escribir. Julia percibe cuán acongojada y avergonzada se siente Rosa
debido a su analfabetismo; por ello, la anima a progresar y revertir tal
situación. Le explica lo diferente que podría ser su realidad y la de su hija
si se decide a aprender. Julia se compromete a enseñarle. Rosa, ya más
tranquila y confiando en la profesora, se decide a dar el gran paso.
La profesora supo detectar las emociones ajenas y manejó hábilmente la

relación entre ella y Rosa. Así, no sólo consiguió un resultado inmediato,
sino que comprometió afectivamente a Rosa en la búsqueda de una
solución definitiva a su problema.
69
¿Qué pensaría usted, si alguien le dijera que su éxito profesional está
determinado sólo en un 25% por su capacidad intelectual?
De seguro, pensaría que está equivocado, o bien, que está exagerando. Sin
embargo, es una realidad que muchos se niegan a creer.
El antiguo paradigma que relacionaba la inteligencia con el éxito, comenzó

a desmoronarse cuando se verificó en la práctica, que las habilidades
personales y las competencias emocionales eran las verdaderas
responsables de gran parte del éxito o fracaso de una persona.
Así, a partir del concepto de Inteligencia, entendida como la capacidad de

un organismo para adaptarse a su medio, es que fuimos testigos -y lo
seguimos siendo- de una importante cantidad de profesionales brillantes
que no logran mantener relaciones humanas armónicas y que, en definitiva,
no saben adaptarse al medio que los circunda.
Daniel Goleman, afirma que las condiciones intelectuales no son la única

garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un
factor, que unido a las necesidades emocionales del grupo, logrará un
desempeño productivo. Así, señala:
70
Como vemos, el nuevo paradigma prioriza las competencias afectivas del
individuo, poniendo en segundo lugar sus capacidades cognitivas. ¿Por
qué?
Porque el ser humano es, ante todo, un ser emocional que primero siente
y luego razona. El individuo, por definición, es una entidad física y
espiritual, por tanto, no es raro que gran parte de nuestras conductas,
aficiones, repulsiones, creencias y valores, estén determinados por el
componente afectivo que nos hace humanos y no por nuestra condición
intelectual.
De otro modo, ¿cómo se explica que personas educadas, con un alto nivel
cultural y de buena apariencia se comporten, muchas veces, de un modo
francamente reprochable y hasta vergonzoso?
71
Del mismo modo en que podemos aplicarla al ámbito familiar y a toda la
gama de relaciones interpersonales que mantenemos a diario.
Recordemos que nuestros compañeros de trabajo y nuestros jefes son

personas, por lo tanto, no podemos separar a la persona de su rol, ya que
ambos constituyen un todo único e indivisible.
Por ejemplo: podemos emplear la empatía cuando uno de nuestros

colaboradores se ha sentido ofendido por algo que dijimos; utilizar la
adaptabilidad ante los cambios que se susciten dentro de la organización;
poner en práctica la motivación frente a una tarea que nos desagrada, pero
que forma parte de nuestras responsabilidades; tener autocontrol en
situaciones tensas o de confrontación, de manera de evitar explosiones
emocionales que pueden dañar la relación, etc.
72
Manuel es el Gerente de la empresa Xonauto, C.A., la cual está en
búsqueda de personal, llega María a una entrevista, y le pide que por favor
le permita trabajar, él le explica que es una selección pero ella le insiste pues
no tiene como mantener sus hijas. La contrata pero ella es muy reservada
tiene poco trato con sus compañeros de trabajo y llega un cliente, el cual le
pide que lo lleve al área de ropa de caballero, y se mide una y otra ropa, y
María desconcertada cambia su semblante y se torna algo molesta a lo que:
Cliente: Señorita disculpe usted está molesta, yo no puedo comprar algo sin
comprobar cómo me queda.
María: No señor, como usted va pensar eso
Cliente: Si es por eso, y sabe que ya no quiero comprar nada
María: Señor la verdad es que usted nunca tuvo intenciones de hacerlo!
1. ¿De acuerdo al caso identifique los principios de la comunicación

empleados? fundamente.
2. ¿De acuerdo al caso como se dio cuenta el cliente que María estaba
molesta, que tipo de comunicación empleo? fundamente.
3. ¿Cuál de los principios de la comunicación tomo en cuenta el cliente,

para determinar que “María se torna molesta”?
73
4. ¿Consideras que María debió responderle de esa manera al cliente
o debió tomar otra aptitud?
74
Lea atentamente cada una de las preguntas de selección simple:
1) Verdadero
2) Falso
1) Emisor, mensaje, receptor, canal, etc..

2) Emisor, receptor y textos.
3) Emisor, receptor, campo y contexto.
4) Ninguna de las anteriores.
1) Verdadero
2) Falso
75
1) Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un
aspecto relacional. Los seres humanos se comunican solo
digitalmente.
2) Los seres humanos se comunican unidireccionalmente.
3) Es posible no comunicar. Existe un aspectode contenido y
relacional. La comunicación es digital como análoga
4) Es imposible no comunicar. Existe un aspectode contenido y
relacional. La comunicación es digital como análoga.
1) Verdadero
2) Falso
1) Aunque algo resulte mal, sigue adelante. Acepta errores y

desea corregirlos.
2) Se deprime, le cuesta salir adelante
3) Traspasa su frustración a los compañeros de trabajo o
clientes
76
1) Verdadero
2) Falso
I Una inclinación corporal hacia el lado.

II Una orientación corporal hacia el interlocutor.
III Sus extremidades en constante movimiento.
1) I, II, y III.
2) Solo II.
3) Solo II y III.
1) Verdadero
2) Falso
I Las cejas.
II La boca.
III Los ojos
IV La nariz
1) Solo II.
77
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
I Actitud entusiasta.
II Valoración del propio tiempo y energía.
III No negar la realidad.
1) Solo I
2) Solo II y III
3) Solo III
4) I, II, y III
1) Verdadero
2) Falso
78
1) Verdadero
2) Falso
I Prestamos atención a la comunicación verbal y a la no verbal.

II Demostramos que estamos dispuestos a conversar los temas que el otro
considera importantes.
III No juzgamos al otro.
IV Nos ponemos en el lugar del otro.
1) Solo I y II.
2) Solo II, III y IV
3) I, II, III y IV
.
1) Verdadero
2) Falso
I Asentir con la cabeza.

II Evitar gestos nerviosos.
III Usar palabras para estimular la plática.
IV Hacer preguntas aclaratorias.
79
1) Verdadero
2) Falso
1) Adaptación a los cambios.

2) Resistencia al cambio.
3) Escucha activa.
4) Asertividad.
80
En este módulo comprendimos que somos seres sociales, que estamos en
constante interacción, la cual nos permite comunicarnos y relacionarlos.
Revisamos los principios de la comunicación, también denominados
axiomas. Un axioma es un proposición o enunciado tan evidente que se
considera que no requiere demostración. Los principios que estudiamos
fueron: es imposible no comunicar, toda Comunicación tiene un aspecto de
Contenido y un aspecto Relacional. Además, decimos que los seres
humanos se comunican tanto digital como analógicamente.
En este módulo también rescatamos que una actitud positiva genera una
mentalidad luchadora que siempre mira hacia el frente. Pudimos observar
que todo ser que posea una postura mental positiva, deja en claro que es
perseverante, todos los días son una instancia de aprendizaje, se automotiva
y actúa ahora ya, en el momento.
La Comunicación es eficaz cuando es capaz de cumplir con el fin que

persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido cabalmente todo el
Mensaje transmitido por el Emisor.
Cuando nos comunicamos no sólo estamos empleando letras o palabras.

La comunicación Verbal y No Verbal son las formas que adquiere la
comunicación para la transmisión de Mensajes. La Comunicación Verbal
es aquella que expresamos de manera oral o escrita. La Comunicación No
Verbal es aquella que no expresamos de manera oral o escrita. Es decir,
cuando comunicamos a partir de otros soportes, como por ejemplo, nuestra
apariencia física. Algunas de las formas de expresión No Verbales:
Apariencia Física, Paralenguaje, Contexto Físico, Conducta Kinésica y
Expresión Facial.
Puesto que de su eficacia puede depender la productividad de la empresa,

la comunicación se convierte en una herramienta de gestión en el ámbito
de la empresa.
Es muy importante que se desarrollen sistemas para que la comunicación

entre los trabajadores sea eficaz. En este sentido, una comunicación eficaz
81
se traduce en la motivación y el compromiso de los trabajadores; así como
también, en el rendimiento de toda la organización.
Se revisaron aspectos relacionados al desarrollo de habilidades

personales, de comunicación y el manejo de emociones. Como también
algunas de las habilidades sociales más importantes relacionadas
directamente con la comunicación efectiva, que son:
Confianza y Autoestima: Autoconocimiento de las potencialidades y

limitaciones, a la vez que esperanza y seguridad depositada en las
capacidades de algo o alguien.
Asertividad y Empatía: Comunicación basada en la madurez,

honestidad, equilibrio, respeto y frontalidad, considerando la
dimensión de comprender lo que, en un contexto dado, otras
personas están sintiendo, “poniéndose en el lugar del otro”.
La escucha activa: significa escuchar y entender la comunicación

desde el punto de vista del que habla.
Adaptación al Cambio: Capacidad de sobreponerse a una alteración

en la situación habitual a través de la anticipación a las situaciones y
cambios que hostilizarán el desempeño del rol.
Por otra parte, también aprendimos aspectos del manejo de las emociones.
Así:
El concepto tradicional de inteligencia vincula este término con la

capacidad para resolver problemas.
La Inteligencia Emocional alude a la habilidad para sentir,

comprender y manejar nuestras emociones en directo beneficio de
las relaciones con los demás.
Existe un conjunto de 5 habilidades de carácter no intelectual que

influyen en el desempeño de una persona: el conocimiento de las
propias emociones, la capacidad de controlar las emociones, la
82
automotivación, el reconocimiento de las emociones ajenas y el
control de las relaciones.
La Inteligencia Emocional puede ser aplicada tanto al ámbito personal

como al laboral. De esta manera, se establecen vínculos afectivos y se
potencia el trabajo en equipo.
83
Clasificar las funciones de la comunicación, dentro de la empresa.
84
2.1.-La Comunicación Organizacional.
La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho

aporte laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de la
información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos
y logros de la organización y los colaboradores de la misma. La
comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los
recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los
departamentos de trabajo.
Puesto que de su eficacia puede depender la productividad de la empresa,

en el mundo empresarial la comunicación se convierte en una herramienta
85
de gestión. Es muy importante que se desarrollen sistemas para que la
comunicación entre los trabajadores sea eficiente. En este sentido, una
comunicación funcional se traduce en la motivación y el compromiso de los
trabajadores, así, como también, en un mayor rendimiento de la
organización.
Como sabemos, la comunicación eficaz es aquella capaz de cumplir con el

fin que persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido cabalmente
todo el Mensaje transmitido por el Emisor. En ella, primará el respeto por
el otro y será posible compatibilizar las diferentes visiones respecto de un
mismo objeto o situación; porque, como ya sabemos, además de entenderse
el mensaje— lo que exige claridad de expresión y ciertas habilidades
comunicativas básicas— debe crearse un clima de empatía entre los actores
involucrados en la comunicación. Esto es, saber ponerse en el lugar del otro.
De esta manera, podrán tomarse decisiones adecuadas y será factible
acceder a soluciones de mutuo beneficio.
86
La comunicación es participación y no sólo la simple transmisión de
información, pues el acto de comunicar involucra muchos más elementos
que un mensaje verbal.
Si la comunicación es realmente eficaz, se podrá construir, transmitir y

preservar una visión común, los valores, la misión y los objetivos de una
organización. Para una comunicación eficaz se produzca, los miembros de
la empresa debe ser capaces de:
Expresar claramente lo que quiere decir.

Interpretar, de la forma más objetiva posible, lo que dicen los demás.
Mantener un acuerdo sobre lo que se está diciendo.
Recordemos que la comunicación tendrá éxito cuando el mensaje del

emisor sea claro y el receptor comprenda correctamente el mensaje (ello
debe corroborarse a través de la retroalimentación). Puede parecer una
87
obviedad, pero es muy relevante en la rutina laboral: perdemos mucha
energía a causa de errores en la comunicación; se producen pérdidas
económicas, conflictos profesionales, laborales y personales, e incluso se
incurre en procesos judiciales a causa de una comunicación incorrecta.
Debido a lo anterior, las personas han creado una multiplicidad de sistemas

de comunicación, entre los cuales, podemos señalar: palabras, tonos de voz,
movimientos, gestos, expresiones, etc.
En la interacción diaria con otras personas, es habitual que se produzcan

malos entendidos, errores en la transmisión de los mensajes. El verdadero
error está en creer que todos actuamos sobre la misma realidad del otro, sin
considerar que cada persona posee su visión particular sobre del mundo,
fruto de sus propias vivencias. Esto último guarda relación con el sistema
sensorial predominante en cada persona, vale decir, el modo particular con
88
el que nos sentimos identificados y con el cual nos resulta más cómoda y
efectiva la comunicación.
El ser humano, como ser integral, está constantemente absorbiendo los

estímulos de fuera a través de los sentidos que son verdaderos canales de
comunicación, algunos de ellos son: los colores, los gustos, la voz, los gestos,
los sonidos, etcétera, son lenguajes especificados que una persona elabora
para comunicar su mundo interior. La mejor forma de expresar este mundo
interior es a través de la comunicación neurolingüística.
La PNL (Programación Neurolingüística) nos enseña que existen diferentes

filtros a través de los cuales pasa la información que recibimos
constantemente, tanto de nuestro interior como del exterior. Gracias a estos
filtros es que podemos interpretar y otorgarle sentido a los mensajes
verbales, no verbales y a todo tipo de experiencia sensorial. Por otro lado,
la visión de mundo que nos imprime nuestra lengua materna está
89
determinada, en gran medida, por nuestro sistema de creencias, valores,
emociones, hábitos y procesos internos de conocimiento y aprendizaje.
Esta disciplina es fundamentalmente un modelo de comunicación efectiva,

y es por eso que sus técnicas se pueden aplicar en variados ámbitos en
donde las personas se relacionen entre ellas, por ejemplo: Educación,
Salud, Ventas, Asesoramiento Empresarial, Negociación, etc.
Es la destreza de conocer cuál es el resultado

específico que se quiere obtener. Es importante aclarar que antes de una
negociación es necesario definir el objetivo lo más claramente posible.
Es un proceso en el cual distinguimos la

información del mundo y enfocamos la atención en lo que deseamos,
así podremos observar que lo que está haciendo nos llevará a la meta.
90
Es una destreza que nos ayuda a elegir
entre las opciones que tenemos para poder llevar a cabo nuestro
objetivo.
En el mundo empresarial, la comunicación se convierte en una herramienta

de gestión, puesto que de su eficacia puede depender la productividad de la
empresa. Por ello, es muy importante que las organizaciones desarrollen
sistemas para que la comunicación entre los trabajadores sea eficaz.
Una comunicación eficaz se traduce en la motivación y el compromiso de

los trabajadores y en los rendimientos de la organización. Cuando hablamos
de comunicación eficaz, nos referimos a aquélla en donde prima el respeto
por el otro y en donde es posible compatibilizar las diferentes visiones
respecto de un mismo objeto o situación. Además de entenderse el
mensaje— lo que exige claridad de expresión y ciertas habilidades
comunicativas básicas— debe crearse un clima de empatía entre los actores
91
involucrados en la comunicación, vale decir, saber ponerse en el lugar del
otro, desarrollar la capacidad de negociación centrada en los intereses y no
en las posiciones. De esta manera, podrán tomarse decisiones adecuadas y
será factible acceder a soluciones de beneficio mutuo.
El medio a través del cual se dará la comunicación, también es importante.

No es lo mismo informar sobre la incorporación de un nuevo compañero
de trabajo, mediante un correo electrónico que hacerlo en forma personal.
Para elegir el medio de comunicación más adecuado, se deben evaluar
previamente, las características del mensaje que queremos participar.
Recuerde que la comunicación es ante todo participación, y no sólo
transmisión de información. Las personas utilizamos la información para
comunicar, pero ambos conceptos no son sinónimos, ya que el acto de
comunicar involucra muchos más elementos que el simple mensaje verbal.
Si la comunicación es realmente eficaz, se podrá construir, transmitir y

preservar una visión común, los valores, la misión y los objetivos de una
organización. Para que esto se produzca, cada miembro de la empresa debe
ser capaz de:
92
La comunicación tendrá éxito cuando el mensaje del emisor sea claro y el
receptor comprenda correctamente el mensaje; lo que, a su vez, debe
corroborarse a través de una retroalimentación. Esto, aunque pueda parecer
una obviedad, es muy relevante en la rutina laboral. Se pierde gran cantidad
de energía a causa de errores en la comunicación; se producen pérdidas
económicas, conflictos profesionales, laborales y personales, e incluso se
incurre en procesos judiciales a causa de comunicación incorrecta.
Paulina trabaja como jefa de ventas en una fábrica de cosméticos. Durante

la tarde, recibió un llamado en el cual un cliente confirmó su interés por
adquirir los productos para su microempresa. El contacto de este cliente lo
realizó Pía, destacada vendedora de la empresa; razón por la cual, el cierre
de la venta debía derivarse directamente a ella, una vez que el cliente en
cuestión confirmara su deseo de compra. Sin embargo, Paulina acudió a
una reunión urgente y olvidó derivar el llamado a Pía. Finalmente, la
93
venta fue cerrada por otra vendedora. Debido a este episodio, las
relaciones laborales entre Paulina y Pía se dañaron, puesto que se confundió
un olvido con una mala intención.
Este es un claro ejemplo de los errores en la comunicación y de las

consecuencias emanadas de ellos. Lamentablemente, las intenciones de las
personas no son visibles, sino sólo sus actos. Éstos son, en definitiva, los que
hablan por nosotros.
2.2 Funciones De La Comunicación En La

Organización
94
La comunicación cumple 4 funciones principales en un grupo u
organización:
A. Control: Puesto que las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y

lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan, la
comunicación sirve para controlar, de diversas maneras, la conducta de
quienes se desempeñan al interior de aquéllas.
B. Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los

empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué
puede hacerse para mejorar el desempeño. El establecimiento de metas
específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el
refuerzo de una conducta deseada, estimulan la motivación y requieren
comunicación.
C. Expresión Emocional: Para muchos empleados, el equipo de trabajo al

cual pertenecen constituye la principal (si no, la única) fuente de
interacción social a la cual tienen acceso a diario. Por tanto, la
95
comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo a través
del cual los miembros manifiestan sus percepciones, sentimientos,
deseos y frustraciones. En este sentido, la comunicación proporciona un
escape para la expresión emocional y la satisfacción de necesidades
sociales.
D. Información: La última función de la comunicación es la que facilita la

toma de decisiones.
Ofrece la información que individuos y grupos necesitan para tomar

decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
Ninguna de estas funciones ha de considerarse más importante que la otra.

Para que los grupos tengan un buen desempeño, deben ejercer alguna
forma de control sobre sus integrantes, además de que deben ofrecer
96
estímulos para trabajar, medios para la expresión de emociones y opciones
de toma de decisiones.
Bernardo Méndez trabaja como asesor comercial en una aseguradora. Ayer

le informaron que su crédito hipotecario estaba aprobado. Tras meses de
trámites y espera, al fin Bernardo ve cumplido su sueño de la casa propia y
desea compartir esta noticia con sus compañeros de trabajo. Al enterarse de
la buena nueva, sus compañeros celebran y aplauden, pues sienten como
propia la felicidad que embarga a Bernardo.
Como vemos, el rol de la Comunicación al interior de la empresa no solo

implica el transmitir información propia del trabajo, sino también expresar
y compartir nuestras emociones personales. Recordemos que ante todo,
somos seres humanos y, por ende, nuestra afectividad nos acompaña
siempre. Asimismo, en nuestro rol de trabajadores, nunca dejamos de ser
seres emocionales que necesitamos comunicarnos en distintos niveles y con
diferentes personas.
2.3 Barreras Presentes En La Communicacion.
97
Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación, entre ellas las
más importantes son:
Es la manipulación deliberada de la información, de modo que aparezca

más favorable a los ojos del receptor. Con este mecanismo, el emisor
selecciona la información que quiere transmitir y deja fuera aquella que cree
puede perjudicarle de algún modo o constituir una amenaza para él en la
comunicación.
El principal determinante del filtrado es el número de niveles en la

estructura de la organización. Cuantos más niveles verticales haya en la
jerarquía, hay más probabilidades de que se produzcan filtrados. Factores
como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de complacer al jefe,
llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que éstos
quieren oír, distorsionando así las comunicaciones ascendentes.
98
En el proceso de la comunicación, los receptores ven y escuchan
selectivamente, basados en sus experiencias previas, motivaciones,
necesidades, creencias, valores y otras características personales. Lo anterior
hace imposible que un mensaje sea comprendido o incluso transmitido con
objetividad.
Todos los individuos tenemos una capacidad limitada para procesar

información. Cuando dicha información excede nuestras facultades, se
produce una sobrecarga o saturación.
En un mundo lleno de estímulos exteriores, mensajes electrónicos, faxes,

reuniones, llamados y la necesidad imperativa de estar permanentemente
actualizados en nuestro campo, es habitual que las personas sufran esta
sobrecarga y, por consiguiente, las comunicaciones se vean entorpecidas.
99
La descartan, ignoran, pasan u olvidan; o bien, aplazan el procesamiento
hasta que la sobrecarga cede. En cualquier caso, se pierde información y la
comunicación es menos eficaz.
El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje,

influirá en la forma de interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando
uno está enojado o perturbado se interpreta de otra manera cuando uno
está tranquilo o contento.
En estos casos, somos más proclives a descuidar nuestros procesos de

pensamiento racional y objetivo, a cambio de los juicios emocionales.
Las palabras tienen diferentes significados entre personas distintas. Por eso
decimos que, las más de las veces, el verdadero significado de las cosas no
está en las palabras, sino en las personas. La edad, educación y antecedentes
100
culturales son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje
que usa una persona y en el sentido que le otorga a una frase o palabra,
incluso a un gesto.
En una organización, los empleados tienen diversos orígenes. Más aun, el

agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que
acuñan sus palabras, dando origen tanto a una jerga técnica como a códigos
grupales.
En las organizaciones grandes, los miembros también están dispersos

geográficamente, incluso operan en países distintos, por tanto, las personan
de cada lugar usan términos y giros peculiares de su región.
101
La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El
punto es que aunque usted y yo hablemos el mismo idioma, estamos lejos
de usarlo de manera uniforme. Así, el lenguaje individual de cada ser
humano se conoce con el nombre de habla. Podemos compartir el idioma
español, pero usted y yo utilizamos hablas distintas llenas de rasgos
absolutamente particulares.
Otra barrera importante para la comunicación efectiva, es la ansiedad o el

miedo a la comunicación. Mientras algunas personas se sienten aterradas al
tener que hablar frente a un grupo, el miedo a la comunicación es un
problema mucho más grave porque afecta a toda una categoría de técnicas
de comunicación. Veamos...
• Las personas que sufren este trastorno, experimentan tensión y ansiedad

injustificada ante la comunicación oral o escrita.
• Los que temen a la comunicación oral se les dificulta enormemente
hablar en persona con los demás o se sienten muy ansiosos si tienen que
usar el teléfono.
• En consecuencia, recurren a correos electrónicos para comunicar sus
mensajes, aun cuando en muchos casos, el teléfono sería no sólo más
rápido, sino también más apropiado.
102
A través del siguiente diálogo, revisaremos la barrera llamada “Sobrecarga
de Información”. Veamos:
Supervisor: - ¡Manuel!, ¡Qué bueno que estás aquí! Necesito pedirte algo.
Manuel: - Dígame, don Enrique.
Supervisor: - Necesito que te comuniques con Fernando Gallardo y le

encargues 20 kilos de CMC; también quiero que le avises a Margarita Núñez
que mañana tenemos reunión a las 19:30 en el Auditórium, para lo cual
debe traer lista la presentación. Ah!!! Se me olvidaba, cambia lo de José
Medina para el viernes y envíale una tarjeta de condolencias a la familia
Echeverría.
Manuel: - A ver… entonces… me comunico con José Núñez, le encargo el

producto a Margarita Gallardo y le envío una tarjeta de condolencias a
Fernando Medina. Oiga, jefe, y ¿qué hago con los Echeverría?
Como podemos apreciar en este ejemplo, la sobrecarga de información

hace imposible que Manuel comprenda y, al mismo tiempo, retenga la
información que le entrega su jefe. Como consecuencia de ello, tenemos
serios problemas en la comunicación que se da entre Manuel y don
Enrique.
103
El exceso de información en el mensaje no sólo dificulta la comprensión,
sino que le impide a Manuel llevar a cabo lo encomendado por su jefe.
2.4 Niveles De Comunicación Dentro De La

Empresa Conceptos Fundamentales Asociados Al
Conflicto En La Organización
En la empresa se dan dos niveles de comunicación

Es aquella que se da entre diferentes niveles de
jerarquías. En ella, encontramos dos modalidades:
a) Descendente: este tipo de comunicación es la que se da de jefe a
empleados. Permite mantener informados a los miembros de la
organización (qué deben hacer, cómo y qué se espera de ellos). En este nivel
de comunicación, existe el peligro de que se introduzcan estilos autoritarios
de dirección.
104
b) Ascendente: corresponde a aquella que se da de empleados a jefe.
Esta puede ser el tipo de comunicación más importante para un directivo,
porque lo mantiene en contacto con sus colaboradores y le permite estar al
tanto de las necesidades de la gente que trabaja en su empresa. Esta es una
herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. Aquí, el no escuchar
puede ser el obstáculo más importante, lo cual se produce por la falta de
costumbre o porque se corta la comunicación en algún punto. En este
contexto, debemos tener en cuenta que la falta de claridad en la definición
de los organigramas, puede dar lugar a que las personas no sepan de quién
dependen y a quién deben dirigirse.
Es aquella que se da entre niveles similares.

Por ejemplo, la comunicación entre compañeros de trabajo. Este tipo de
comunicación es muy importante, ya que permite un buen
105
funcionamiento entre equipos de trabajo y crea un clima de confianza y
compañerismo.
Esta modalidad podría no funcionar bien, si las personas consideran que

ellos mismos o sus áreas son más importantes que las otras.
Los niveles de comunicación existentes dentro de una empresa, son
fácilmente observables y sus resultados son medibles a corto plazo. Por lo
tanto, si la comunicación de una empresa es eficaz, puede constituir
una herramienta estratégica para el desarrollo de ésta. Por el contrario, si
los niveles de comunicación son pobres e ineficaces, la empresa corre el
peligro de perder cohesión y, por consiguiente, de crear un clima
organizacional que no fomente el trabajo en equipo.
106
Don Rigoberto Cruchaga es gerente general de una prestigiosa compañía de
telefonía celular. Este mes, se inicia una importante campaña de fidelización
de clientes, la cual implica el manejo de información referida a canjes de
productos, descuentos y promociones asociadas a la apertura y renovación
de planes de telefonía. Debido a lo anterior, don Rigoberto ha citado a todo
el personal de Servicio al Cliente para informarlos sobre la campaña que
está próxima a iniciarse.
107
El nivel de comunicación señalado en el ejemplo es Vertical Descendente,
ya que se da entre jerarquías diferentes. En este caso particular, la relación
gerente - empleados.
La comunicación, como proceso de intercambio y participación, abarca una

multiplicidad de opciones y medios, a través de los cuales, las personas se
influyen mutuamente.
108
Así, al interior de la organización, tenemos diversas opciones de
comunicación al alcance de nuestras manos. ¿Qué nos motiva a elegir uno
u otro medio?, ¿cuál es la mejor opción para cada caso?
Para responder a estas interrogantes, debemos considerar el contexto, el

tipo de mensaje, el destinatario y el objetivo que persigue nuestra
comunicación, vale decir, la intención comunicativa de nuestros
intercambios, entre otros factores implicados.
Las distintas herramientas de comunicación, pueden dividirse según el nivel

de personalización. En este módulo, veremos la comunicación: cara a cara,
por teléfono, carta manuscrita y correo electrónico.
Una conversación cara a cara tiene el grado máximo de personalización. En

ella, nos comunicamos con las palabras, las manos, los gestos, las
expresiones faciales y los movimientos del cuerpo. Los especialistas afirman
que el lenguaje no verbal abarca cerca del 65% de los mensajes que
emitimos. Este tipo de comunicación se aconseja cuando necesitamos
informar algo verdaderamente importante que, a través de otro medio,
podría desvirtuarse o sencillamente no comprenderse del todo. Aunque
resulta más complejo e implica un mayor consumo de tiempo, nunca
109
debemos subestimar el valor de un intercambio que implique participación,
reciprocidad y retroalimentación inmediata. El “cara a cara” se ha
transformado en una instancia de diálogo mucho más directa que el envío
de un correo electrónico.
Por ejemplo: ¿Qué sentiría Ud. si lo despidieran de un trabajo mediante un

llamado telefónico, un fax o un e-mail?, ¿Acaso no pensaría que es una
forma cómoda, despersonalizada e irresponsable de efectuar un término de
contrato?, ¿no lo sentiría como una falta de respeto o un menosprecio de
su persona?
110
Claramente, existen situaciones, conflictos y decisiones, en los cuales
enfrentarse cara a cara, es la mejor opción para comunicarse.
Ventajas Desventajas
Grado máximo de personalización Puede inhibir una de las partes
Calibra aspectos no verbales y Se puede malinterpretar algun

paraverbales de la comunicación gesto, movimiento o tono de voz
Mayor cercanía personal, hay un La cercanía física puede generar

contacto visual directo incomodidad entre alguno de los
involucrados
Desde hace tres años, Renata García trabaja como secretaria en la corredora
de propiedades X&Y. Su trabajo es evaluado como eficiente y, prueba de
ello, es el reconocimiento público de sus compañeros de trabajo.
Consciente de la calidad de su labor, Renata ha decidido solicitar a su
jefatura, un aumento de sueldo. Para ello, ha optado por la conversación
cara a cara.
111
Efectivamente, la comunicación cara a cara es la opción más adecuada en
este caso, ya que el tema a tratar es de carácter sensible y exige el grado
máximo de personalización.
En segundo nivel, estaría la conversación telefónica. Si bien, se trata de un

intercambio comunicativo en tiempo real, se pierde el sentido de la vista.
Sin embargo, los tonos de la voz, las inflexiones y todos los elementos
paralingüísticos que acompañan este tipo de comunicación, son datos que
112
recibe el receptor y que tienen vital importancia en la interpretación de los
mensajes. Recordemos que el paralenguaje está compuesto por todos
aquellos elementos que alternan con el lenguaje verbal, como lo son: timbre,
tono, volumen, intensidad y respiración.
Esta opción de comunicación aún guarda un grado importante de

personalización; de hecho, constituye uno de los medios favoritos para la
gestión de ventas y cobranzas. Sin embargo, perdemos el 60% del proceso
comunicativo, vale decir, todos los aspectos del lenguaje del cuerpo. Esto
nos obliga a completar, a través del lenguaje verbal, todos aquellos
elementos no verbales con los cuales contamos cuando nos comunicamos
“cara a cara”. Es probable que nos cueste más este tipo de comunicación,
sobre todo si nuestro “fuerte” está definido por el lenguaje afectivo, lo
visualmente perceptible, aquel aspecto relacional que encierra toda
comunicación.
113
Ventajas Desventajas
Comunicación rápida y directa Se pierde el sentido de la vista

respecto de nuestro interlocutor.
Se mantiene todos los elementos Este tipo de comunicación, se

paraverbales intactos durante el adapta cuando no se puede lograr
proceso de comunicación. la comunicación verbalmente
Es de fácil acceso No se recomienda para empresas

sobre todo para tratar asuntos
extremadamente delicados o de
índole personal.
Mariela Sanhueza es ejecutiva comercial y trabaja en una prestigiosa AFP.

Es encargada de la gestión de fondos previsionales y se especializa en
productos APV. En algunas ocasiones, visita a sus clientes en sus lugares de
trabajo; sin embargo, debido a la gran cantidad de personas que componen
su cartera, le resulta imposible visitarlos a todos. El teléfono constituye su
principal herramienta de trabajo, ya que a través de él, puede ubicar
rápidamente a sus clientes y hablar con ellos de manera directa.
114
En este ejemplo, vemos cómo el teléfono se transforma en la opción más
efectiva para que Mariela realice su trabajo. A pesar de no ser el medio de
comunicación con el mayor grado de personalización, sí mantiene los
elementos básicos para un intercambio efectivo, directo y rápido.
En último lugar, está el correo electrónico, popularmente conocido como

e- mail. Corresponde a la forma de comunicación más fría, distante y
despersonalizada de todas las anteriormente descritas. De más está decir
que, en el mundo del trabajo, es una herramienta fundamental. Es algo así
como el vehículo para el chofer. La despersonalización del e-mail es un
hecho. La pregunta sería, ¿por qué lo usamos?
115
Lo primero que debemos destacar del correo electrónico es su velocidad.
Muchas empresas consideran al correo electrónico como el principal medio
de comunicación para estar en contacto permanente con todos sus
trabajadores o comunicarse de manera inmediata con su cartera de clientes.
Esto último es una realidad innegable; sin embargo, existen muchos
problemas que pueden suscitarse cuando la persona que envía un correo
electrónico, no aplica ciertos criterios básicos.
116
Recordemos que esta moderna forma de comunicación tiene sus
inconvenientes a la hora de transmitir el mensaje correcto, es decir, el
mensaje que originalmente se pretendía enviar.
Así, por ejemplo, algunos datos útiles para enviar un correo electrónico y
no “meter la pata”, son:
a) Revisar la redacción del escrito, antes de enviar el e- mail: con esta

simple práctica, pueden evitarse no sólo faltas de ortografía y errores de
digitación, sino también ambigüedades creadas por falta de coherencia o
desorden de los enunciados. Además, conviene leer en voz alta el correo,
de modo que podamos captar la información emocional que le estamos
imprimiendo (el tono de la redacción) ¿Cómo suena nuestro mensaje?, ¿es
muy cortante, extremadamente breve, impreciso, informal, un poco
agresivo, confuso tal vez?
b) Pensemos en nuestro destinatario:
117
¿se trata de un superior o de un colega? Si es un superior: ¿qué tan formal
es?; Si es un compañero: ¿es alguien sensible, práctico, lacónico, le gusta el
sentido del humor, prefiere las explicaciones largas y detalladas?
c) Utiliza las palabras mágicas “por favor” y “gracias”.
Aunque nos las han enseñado desde pequeños, solemos olvidar estos
simples, pero importantes gestos de cortesía.
La principal ventaja del e-mail es que no invade al receptor. Le da la

oportunidad de releer el mensaje cuantas veces quiera antes de responderlo.
Sin embargo, demanda tiempo, que en el trabajo es escaso y muy valioso
(desventaja). Leer cada uno de los mensajes, comprenderlos y
posteriormente responderlos, consume mucho tiempo.
Los críticos utilizan este argumento como piedra fundamental para atacar a
los fanáticos del e-mail.
118
Todas las comunicaciones escritas tienen como desventaja su naturaleza de
quedar escritas (testimonio irrefutable, respaldo). Es algo así como la firma
estampada en un documento legal v/s la simple promesa de pago. Un texto
escrito si bien puede respaldar una información, también puede ser
utilizado en nuestra contra. Lo que está escrito, escrito queda y es
irrefutable. En asuntos laborales conflictivos, un correo electrónico
inoportuno o desacertado, puede meternos en serios problemas. Aunque
podamos retractarnos de nuestros dichos, no podemos borrar lo que hemos
escrito.
El correo electrónico, como herramienta virtual, es altamente susceptible a

la sobrecarga; vale decir, a la recepción de correo no deseado, conocido
como correo basura. Este tipo de información nos quita mucho tiempo, ya
que debemos dedicarnos a borrar todo aquello que nos llega sin que lo
hayamos solicitado y que, por tanto, invade nuestra mensajería.
En definitiva, debemos ser en extremo cuidadosos y pensar muy bien en el

destinatario del correo, ponernos en su lugar; tener absoluta claridad sobre
la forma y el fondo del escrito antes de enviarlo. Es muy fácil enviar un e-
mail, pero también es muy sencillo decir cosas de más o que mal interpreten
119
nuestras palabras. Los fanáticos del correo electrónico deben no sólo
prestar atención al medio, sino al mensaje. Éste es el protagonista de la
comunicación.
Lea el siguiente correo electrónico:

Estimada Carmen:
Aunque te lo he dicho varias veces, tendré que repetírtelo porque creo que
no me has entendido: necesito HOY, las órdenes de compra
pendientes. De no recibirlas, tendré que dar aviso a la jefatura de tu
incumplimiento. Mi intención no es acarrearte problemas, pero no me
queda más remedio que presionarte para que hagas lo que concierne a tus
responsabilidades.
120
Amalia Videla, Coordinadora y responsable Del área de v
El contenido de este mensaje es claro y directo; sin embargo, el tono con el

que está escrito no es el más adecuado.
Un correo como éste puede traer consecuencias para su emisor.

Supongamos que el destinatario (Carmen) acusa de hostigamiento al autor
de este mensaje (Amalia). Aunque el emisor se retracte de sus dichos, lo
más probable es que sean las palabras escritas las que, en definitiva, tengan
mayor valor y puedan ser usadas en su contra.
Si se trata de un tema delicado, lo más aconsejable será hablarlo en persona

o por teléfono, de modo que podamos regular mejor el tono y se especifique
la intencionalidad de nuestro mensaje.
121
Abordemos el concepto de conflicto. Con frecuencia, lo concebimos como
una situación que connota dificultad, como una lucha, oposición o
enfrentamiento entre personas e intereses. Un conflicto: es el estado de
tensión, que surge entre dos o más partes, porque tiene intereses iguales,
diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo; intereses que ven
difícilmente compatibles o compartibles equitativamente entre ellos.
Es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o

afectos entre individuos y grupos, que definen estos puntos como
mutuamente incompatibles. Puede existir o no una expresión agresiva de es
incompatibilidad social. Dos o más partes perciben que en todo o en parte
tienen intereses divergentes y así lo expresan.
Entonces, podemos considerar que el conflicto es una situación:
122
❖ Constituida por un proceso interaccional; es decir, el conflicto nace,
crece, se desarrolla y puede permanecer estacionario, transformarse,
desaparecer y/o disolverse.
❖ Que se construye recíprocamente entre dos o más partes.
❖ En que predominan las interacciones basadas en la oposición por sobre

la semejanza. A veces, esta oposición puede generar una mutua agresión
entre las partes.
❖ Donde las personas que intervienen lo hacen con sus acciones,

pensamientos, afectos y discursos.
Ahora, situémonos en el ámbito laboral. En este contexto, el conflicto es

inherente a la dinámica de las relaciones humanas y por ende, a la
organización. Un conflicto es una situación en la que podemos distinguir
cómo una parte de la totalidad del grupo adopta una postura diferente a la
del resto de los miembros de ese grupo. Ello genera una significativa
disminución (o bien, una anulación) en la cohesión interna de la agrupación.
Entonces, existe un conflicto cuando existe una diferencia de criterios (o de
intereses u opiniones) entre una o más partes de los miembros que
123
conforman una organización, respecto de una situación o tema. Por tanto.
El conflicto implica pensamiento y acción de los involucrados.
La idea de contradicción subyace al concepto de conflicto. Cuando un

individuo percibe tendencias contradictorias en el ambiente, es posible que
pueda llegar a internalizar esa contradicción en sí mismo: es así como,
frecuentemente, se generan los trastornos psicológicos (estrés, crisis de
ansiedad o angustia, etc.). En este sentido, el conflicto se establece entre las
fuerzas represoras de nuestros deseos y el contenido que estamos
reprimiendo.
Consideremos que:
❖ El conflicto designa al conjunto de dos o más situaciones excluyentes, es

decir, situaciones que no pueden darse de forma simultánea.
❖ El conflicto ocurre cuando, buscando el propio interés, personas o
grupos no obtienen lo que necesitan o desean.
❖ El conflicto es inherente a la interacción humana. Es una situación
inseparablemente unida al ser humano, pues, somos seres sociales, que
necesitan interactuar con el otro (aun cuando cada persona posee una
percepción particular de la realidad que la rodea).
124
Dentro del contexto laboral, los conflictos se tornan una situación
recurrente. Cuando se establecen agrupaciones de personas que coexisten
con un fin determinado, por lo general, se observa la conformación de
distintas coaliciones o bloques (esto es frecuente, pues las personas
persiguen distintos intereses y se unen a partir de ellos). Sin embargo, no
necesariamente deben existir intereses opuestos para la generación de un
conflicto; es decir, a veces tan solo percibimos una realidad de carácter
conflictiva. Es así como el componente emocional nos hace ver espejismos
en donde no los hay.
Un conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe o siente

que la otra parte le afectará negativamente o que incluso ya le está
perjudicando.
125
Por otra parte, ya entenderemos que los conflictos manejados
adecuadamente perderán su connotación negativa. Debemos considerarlos
como una fuente de crecimiento y madurez para nuestra organización.
Observe su propio quehacer laboral; podrá identificar un conflicto a partir

de la existencia de alguna de las siguientes situaciones:
A. La interacción de dos o más participantes

Es evidente que un conflicto surge a partir de la diferencia de intereses entre
las personas. Las personas son seres sociales y están constantemente
interactuando con sus pares; en este sentido, podemos detectar la presencia
de un conflicto cuando entre los miembros de una organización se observan
relaciones interpersonales deficientes.
126
B. Percepciones subjetivas acerca de la realidad
Cada persona percibe el mundo a partir de la propia subjetividad. Es decir,

se interpreta la realidad a partir de las experiencias internas y ellas, nunca
son iguales a las del resto de los compañeros de trabajo. Piense en la
percepción como una sensación interior que usted capta (a través de los
sentidos) de cada cosa o persona. Es por esto, que las percepciones son
sensaciones extremadamente particulares. Son apreciaciones que nuestra
subjetividad elabora a partir de la realidad que nos rodea.
C. Percepción (fundada o infundada) de una intencionalidad en otro

que tendría como objetivo perjudicarnos
127
Esta una situación extremadamente común en nuestra sociedad y se
relaciona directamente con el punto anterior. La percepción de que una
persona posee malas intenciones para con nosotros suele complicar
nuestras relaciones interpersonales en todos los ámbitos. Pese a que usted
encontrará personas verdaderamente malintencionadas, a veces nuestras
percepciones nos traicionan y vemos, en definitiva, solo lo que deseamos
ver. Es fácil, pero debemos evitar dirigir nuestros comportamientos
solamente en base a percepciones. Pensemos siempre que, la mayoría de
las veces, las percepciones nos entregan impresiones que no necesariamente
reflejan la realidad y ello genera que nuestra imaginación capte
intencionalidades o situaciones de conflicto en donde verdaderamente no
las hay.
128
D. Poder a través del miedo: ineficacia laboral
Cuando utilizamos facultades de poder que inhiben o buscan el dominio
del otro, estamos generando el miedo en nuestros subordinados. El miedo
genera desconfianza, presión y un conflicto interno en el personal, lo cual
afectará considerablemente la calidad de las relaciones interpersonales y la
eficacia laboral.
Piense en la Jefatura que utiliza su posición en la organización para criticar

indiscriminadamente diversos aspectos de sus subordinados, aún sabiendo
que ellos se verán imposibilitados de impugnar los comentarios, inhibidos
por la diferencia de poder que sobre la situación posee su superior. Por otra
parte, también están las jefaturas que por su actitud y carácter intimidan
constantemente al resto, esto genera una tensión en los subordinados que,
incapaces de expresar sus pareceres e inquietudes, terminan perdiéndose
en sus propios miedos e ineficacia laboral.
129
Pensemos en el ámbito de la política. Los partidos políticos, ya sea por
ideología en común o conveniencia electoral, tienden a formar coaliciones.
Estas agrupaciones se establecen y coexisten con un fin determinado; sin
embargo, los conflictos al interior de las coaliciones son situaciones
habituales. Esto sucede cuando una parte del grupo adopta una postura
diferente a la del resto de los miembros, generando un quiebre en la unidad
interna de la agrupación. En política es habitual no siempre obtener lo que
se desea para satisfacer intereses personales. Por lo demás, sabemos que,
más allá de la existencia de intereses opuestos, también los conflictos se
generan solo por la percepción subjetiva de una supuesta “realidad
conflictiva” que un miembro (o varios) de la coalición pueda tener.
La aparición de conflictos es inevitable cuando los seres humanos

interactúan entre sí. Surge un conflicto cuando existen posturas diferentes
sin que sean manejadas adecuadamente. En política se nos hace evidente la
preeminencia que tienen las percepciones subjetivas (o de interés partidario)
acerca de la realidad. Por otra parte, no olvidemos los intereses personales
y los manejos de poder al interior de las coaliciones.
130
Entendemos el proceso del conflicto como El conjunto de fases o etapas
sucesivas en que este evoluciona y desarrolla su curso de acción.
El conflicto comienza cuando a partir de un evento determinado se activa

una problemática, que genera una tensión entre el sistema de creencias de
dos o más partes; esto es, cuando se generan intereses opuestos. La tensión
se manifiesta en la oposición o enfrentamiento entre personas e intereses.
En el contexto organizacional, las personas sienten temor a la confrontación
debido a los riesgos asociados a ella (puesto, lealtad, prestigio, ingresos). Es
por eso que el concepto de negociación es importante; a través de ella, se
procurará la solución del conflicto por medio del compromiso. Si
fracasamos, el proceso del conflicto se reiniciará.
Podemos dividir el proceso del conflicto en cinco etapas. Todas ellas nacen
de la intención:
131
¿Pero qué es la Intención?
Es el propósito o voluntad de hacer algo. Las intenciones se encuentran

entre las percepciones y las emociones de las personas y su
comportamiento. Es a partir de nuestras intenciones que tomamos la
decisión de actuar de una u otra manera.
Recordemos que nuestra percepción de la realidad es siempre subjetiva, es

decir, diferente a la del resto de las personas que nos rodean. Esta
característica es, precisamente, la gran generadora de conflictos:
“¿Cómo es posible que consideren a Juan para la realización del proyecto?

Deseo que solo me consideren a mí, pues únicamente yo soy capaz de
realizarlo”.
“Creo que Juan me tiene envidia, su mirada me lo dice”.
Lidiar con las intenciones que percibimos en el resto es una tarea en

extremo compleja. Siempre estamos suponiendo las intenciones de las otras
personas para definir, respecto de ellas, nuestros parámetros de
comportamiento. De más está decir, que algunos conflictos pueden verse
132
acrecentados por la errada percepción de intenciones que una persona cree
captar respecto de otra.
Evitemos basar nuestro comportamiento en las percepciones, pues en

general solo nos provocarán situaciones ingratas. La idea es buscar y
potenciar las instancias de comunicación que nos permitan desarrollar una
interacción amena y fluida con el resto de las personas; de esta forma,
comprenderemos de mejor manera sus intereses e inquietudes.
Comprender totalmente al otro es imposible y que en algunas personas

existe una incongruencia entre intenciones y conductas, la sinceridad y la
comunicación son la mejor vía para cultivar relaciones interpersonales
saludables.
133
Como ya lo hemos expresado, podemos dividir el proceso del conflicto en
etapas que nacen de la intención. Revisemos entonces, el proceso del
conflicto y sus etapas:
Como ya lo hemos expresado, podemos dividir el proceso del conflicto en

etapas que nacen de la intención. Revisemos entonces, el proceso del
conflicto y sus etapas:
La competencia es una rivalidad, una lucha u oposición

entre quienes aspiran conseguir lo mismo. Son dos intenciones que
chocan como fuerzas opuestas por un mismo objetivo. Es decir, dos
personas compiten cuando cada una busca satisfacer sus intereses
consiguiendo algo que el otro también desea. En un contexto de
competencia, tenemos el propósito de lograr nuestros objetivos,
134
sacrificando los del otro, intentando convencerlo de que nuestros
objetivos son los correctos y los suyos equivocados; además, tratar que
acepte la culpa del problema.
Se da colaboración cuando dos o más personas realizan

conjuntamente un trabajo o una tarea para contribuir al logro de un fin
que satisfaga los intereses mutuos. En este sentido, se recurre a la
cooperación o contribución individual en pos de un resultado beneficioso
para todos. Cuando las partes colaboran, la intención es buscar la
resolución del conflicto a partir de la integración de los diferentes puntos
de vista. Pensemos en el intento de encontrar una solución en la que se
alcancen completamente los objetivos de ambas partes y en la que se
incorporen las ideas válidas de los dos. En esta instancia, la ayuda y la
contribución son dos aspectos claves. La colaboración no siempre surge
inmediatamente después del desencadenamiento del conflicto.
135
Existen dos posibilidades cuando nos enfrentamos a
un conflicto: aceptarlo o bien, retraernos y huir de él. La segunda opción
es evidentemente más cómoda, pero perjudicial. No es adecuado
intentar ignorar o negar un conflicto que está frente a nosotros; como
tampoco lo es el evitar a los compañeros de trabajo con los que no
estamos de acuerdo. Debemos enfrentar el conflicto para no perder el
control sobre él, así, evitaremos que nos sobrepase. En este sentido, para
poder resolver nuestros conflictos debemos conocerlos cabalmente y
para que ello sea posible, es necesario enfrentarlos.
136
Cedemos cuando estamos dispuestos a desistir de
nuestros intereses para privilegiar los del otro. Mantener la relación es lo
más importante y debemos ser capaces de sacrificar nuestro punto de
vista para que ello sea posible. La idea fundamental de este punto se
sintetiza en el concepto de sacrificio.
Más de alguna vez habremos experimentado privilegiar los objetivos de otra

persona por sobre los nuestros, respaldar su opinión pese a no estar del
todo convencidos. O bien, perdonar o tolerar las faltas de los otros.
La actitud opuesta (y adecuada) es insistir en nuestra posición para resolver

el conflicto. Perseverar por sobre la adversidad nos permitirá acceder al
acuerdo que defina la situación de conflicto. Preguntémonos, ¿cuánto
hemos perdido en nuestra vida por el solo hecho de no haber insistido en
nuestros intereses? ¿Cuánto hemos debido lamentar?
137
En el contexto del conflicto llegar a un acuerdo es
armonizar nuestras posturas, ceder algo para llegar a un resultado que
equilibre los intereses de las partes. Para llegar a un acuerdo no existen
ganadores ni perdedores, sino la disposición a razonar la causa del
conflicto y aceptar una solución que otorga una satisfacción incompleta
a los intereses de las partes.
La idea fundamental de este punto se sintetiza en el concepto de ceder; en

el cual ambas partes ceden algo. Pensemos, por ejemplo, en la disposición
a aceptar un aumento de sueldo de dos mil pesos por hora en lugar de tres,
aceptar un acuerdo parcial o asumir parte de la culpa por una falta.
138
Recordemos que las intenciones ofrecen lineamientos generales que las
partes de un conflicto, pues, definen el objetivo de cada uno. Sin embargo,
las intenciones de las personas no son fijas; a veces, cambian en el curso de
un conflicto porque vuelven a plantearse los conceptos o por una reacción
emocional al comportamiento de la otra parte.
Las personas tienen preferencias sobre como enfrentan un conflicto y

recurren constantemente a ellas. En este sentido, es posible pronosticar
reacciones de las personas, a partir de una combinación de sus
características intelectuales de personalidad.
139
Juan y Pedro compiten en la presentación de un proyecto de desarrollo
social en la Municipalidad. Así como ellos, hay muchos postulantes para la
adjudicación de fondos. Ambos son amigos y esta situación los ha
transformado en rivales que luchan por conseguir un mismo objetivo (los
fondos monetarios para llevar a cabo el proyecto).
Juan propone la creación de talleres artísticos para los niños y Pedro, la

implementación de un programa de alfabetización para diez adultos de la
comuna.
Se ha generado un conflicto. Juan intenta persuadir a Pedro para que desista

en la presentación del proyecto, pero ambos están decididos a seguir
adelante. Pedro quiere que su amigo también pueda llevar a cabo su plan,
que ambos resulten beneficiados y se satisfagan los intereses de cada uno.
Surge una colaboración.
En este sentido, Juan y Pedro aceptan su conflicto de intereses y lo

enfrentan, pero ninguno de los dos quiere sacrificarlo todo y desistir de sus
propios intereses para privilegiar los del otro. Deciden insistir para llegar a
un acuerdo que armonice las posturas. Pedro propone unir fuerzas y
140
presentar un proyecto en conjunto: talleres comunales. Para los niños, de
dibujo y pintura; para los adultos, de alfabetización.
Juan y Pedro presentaron su proyecto en conjunto a la Municipalidad y

fueron seleccionados. Ambos comprendieron que uniendo fuerzas y
cediendo un poco en las posturas, es posible lograr un equilibrio en que los
intereses de ambas partes se vean de alguna forma satisfechos. En este caso,
las partes fueron capaces de razonar la causa del conflicto y de equilibrar
sus intereses para obtener resultados positivos. Pedro está seguro que si no
hubiesen presentado el proyecto en conjunto, ninguno de los dos habría
resultado favorecido.
Si pensamos en conflicto es inevitable no aludir a la conducta que es el

comportamiento o reacción de cada persona frente a cada situación (la
manera cómo actúa frente a ellas). Más allá de perdernos en el proceso
dinámico de interacción en que si recibimos una amenaza, respondemos
con una amenaza, debemos procurar enfrentar los conflictos con una
actitud positiva que posibilite acuerdos. No podemos permitir que las
actitudes conflictivas nos inunden con su destrucción, como por ejemplo,
141
cuando existen esfuerzos patentes por destruir al otro, agresiones físicas,
amenazas y ataques verbales.
Nuestra conducta posibilita la generación de conflictos funcionales o

disfuncionales, dependiendo de los efectos que provoca.
Los conflictos son situaciones inevitables y se constituyen como aspectos

fundamentales de nuestras relaciones interpersonales. Si los conflictos son
buenos o malos dependerá de las partes afectadas, del contexto y de las
herramientas con las que dispongamos para enfrentarlos y resolverlos.
Los conflictos pueden ser Funcionales y Disfuncionales:
En las organizaciones existen dos tipos de conflictos, los que afectan

positivamente al rendimiento y aquellos que lo hacen de forma negativa.
La idea es eliminar los conflictos que afectan negativamente la obtención de

objetivos de la empresa. Entonces, podemos definir dos tipos generales de
conflictos en función de los efectos que producen en la organización. Ellos
son:
142
Es una confrontación que resulta positiva para el rendimiento de las
organizaciones. El conflicto funcional es constructivo, pues mejora las
decisiones, estimula la creatividad, la innovación, alentando el interés y la
curiosidad de los miembros de la organización. Este tipo de conflicto le
otorga una nueva perspectiva a los problemas y, al relajar las tensiones,
fomenta un ambiente de auto evaluación y cambio. Favorece enormemente
la toma de decisiones, pues, estimula la ponderación de todos los puntos de
vista presentes en un grupo, privilegiando aquellos que son inusuales o de
las minorías. Pensemos en grupos en los que surgen diferentes puntos de
vista sobre un mismo asunto y pese a ello, son capaces de ser creativos,
inventar nuevas soluciones y llegar a acuerdos. En definitiva, este tipo de
conflictos, aun teniendo su origen en intereses contrapuestos o desacuerdos
manifiestos entre las partes, se vuelve constructivo en la medida que su
desarrollo origina cambios positivos para las personas dentro la
organización.
Los conflictos funcionales:
143
Corresponde a toda confrontación perjudicial para la organización o que
impida que esta alcance los objetivos de la organización. Este tipo de
conflictos pueden llegar a afectar negativamente el rendimiento de personas,
grupos u organizaciones. Aunque es difícil detectar de manera exacta
cuándo un conflicto se transforma en disfuncional (esto también depende
de cada organización), es posible afirmar que se trata de conflictos que no
son manejados adecuadamente (piense usted en un enfermo sin
tratamiento).
144
Por otra parte, un mismo conflicto puede hacer que un grupo avance en
forma positiva hacia una solución que permita alcanzar los objetivos
organizacionales; mientras que en otro grupo, el mismo conflicto puede
resultar ser en extremo perturbador y disfuncional. En este sentido, la
tolerancia que un grupo pueda tener con respecto a las tensiones y conflictos
es sumamente relativa y depende también del tipo de organización. Por
ejemplo, cuando el conflicto deriva en acusaciones o ataques personales,
algunos individuos pueden llegar a guardar rencor por mucho tiempo
después de aclarada la situación. En definitiva, el disfuncional es el tipo de
conflicto que obedece a la visión tradicional que tenemos sobre el conflicto:
algo muy negativo que evitamos y tememos enfrentar, pues daña las
relaciones interpersonales. Los conflictos disfuncionales:
145
Cabe señalar que aunque, en una primera instancia, los conflictos crean
hostilidad y generan ambientes negativos; lo adecuado es enfrentarlos para
propiciar acuerdos que transformen el conflicto en una instancia de
crecimiento personal y organizacional. Aunque los conceptos de Conflicto
Funcional y Disfuncional se nos presentan como los fundamentales, veamos
también, otras consideraciones que a menudo se destacan de los conflictos.
La dirección de Très Chouchou!, una empresa de confección y diseño de

vestuario, se ha propuesto expandir cada vez más su participación en la
industria de la moda. Para ello, estimula la generación de ideas entre los
distintos departamentos creativos y luego incita deliberadamente reuniones
alborotadas. La idea es crear fricciones entre los distintos grupos de la
empresa y así, estimular las ideas creativas. En este sentido, se potencia un
conflicto funcional al buscar una confrontación que resulte positiva para el
rendimiento de Très Chouchou! Es constructivo exponer todas las ideas y
la defensa que cada grupo hace de ellas; de este modo, se estimula la
creatividad y el surgimiento de nuevas y mejores ideas a partir de las
expuestas, ideas que complementen y sinteticen la creatividad de cada grupo
de la organización.
146
En función de los efectos que produce en Très Chouchou!, este conflicto
es funcional, pues, le otorga una nueva perspectiva a los problemas y al
relajar las tensiones, fomenta un ambiente de auto evaluación y cambio que
estimula la curiosidad y ponderación de todos los puntos de vista presentes
en los grupos. Así es como se inventan nuevas soluciones y se llegan a
acuerdos. Los grupos de Très Chouchou!, aun teniendo intereses
contrapuestos, transforman su conflicto en algo constructivo, pues, generan
cambios positivos para los objetivos de la organización.
❖ Cuando la persona tiene una confrontación

consigo misma. Este conflicto es de índole psicológica, pues, surge de las
experiencias subjetivas de la persona. Pensemos en el complejo
sentimiento de culpa que nos embarga cada vez que nos vemos forzados
a realizar acciones contrarias a nuestros valores o principios morales.
Esta es una situación que genera un conflicto intrapersonal.
❖ : Se da cuando intervienen dos o más personas.

Es el más común de los conflictos y, por tanto, abunda en las
organizaciones. Los conflictos interpersonales se nos hacen evidentes si
147
pensamos que responden a la naturaleza de las relaciones humanas.
Recordemos que como humanos somos seres sociales en permanente
interacción con los otros; es a partir de esa interacción y de nuestras
diferentes percepciones de la realidad, desde donde que se generan los
conflictos. Sus causas son múltiples, como también los modos de
enfrentarlo.
❖ : Se da al confrontarse distintos intereses entre

subgrupos dentro del mismo grupo más grande. Pensemos en los
conflictos que se producen al interior de los grupos de trabajo. Es
indudable que este tipo de conflicto también es de carácter
interpersonal, sin embargo, no olvidemos que las conductas de las
personas son diferentes cuando se encuentran al interior del grupo y se
identifican emocionalmente con él.
❖ Son aquellos que se producen entre

grupos humanos, generalmente obedecen a diferencias de tipo colectivo.
148
Pensemos en los conflictos que surgen entre las diferentes áreas de una
organización. Todo conflicto es interpersonal, pero, cuando tenemos a
dos grupos humanos, cada una de las partes asume un comportamiento
de grupo y no individual. Los grupos humanos adquieren cierta
personalidad y, a partir de esto, se generan los conflictos de interés.
❖ Es aquel que se da entre organizaciones,

vale decir, entre grupos de personas que actúan regulados por un
conjunto de normas en función de determinados fines. Por ejemplo: los
conflictos generados entre una empresa y su competencia directa.
Revisemos algunos conceptos de conflicto a partir de la forma que este

adopta:
149
❖ Es aquel conflicto que se manifiesta expresamente.
Es decir, un conflicto que es de público conocimiento que ha presentado
abiertamente sus discrepancias e incompatibilidades de intereses y, por
tanto, un conflicto en una situación apta para enfrentarlo y resolverlo.
❖ Es aquel conflicto que existe pero que no se

manifiesta claramente. Sabemos de su existencia pero no hablamos de
él, no lo enfrentamos y lo evadimos para no solucionarlo. Es un conflicto
muy dañino, pues actúa en silencio creando hostilidad y desconfianza.
Además, pensemos que un pequeño conflicto que hoy no es resuelto,
puede llegar a constituirse en un grave conflicto para mañana. En este
sentido, un conflicto latente en algún instante, inevitablemente, se
convertirá en uno manifiesto. Solo es cuestión de tiempo.
Dentro de la Organización podemos detectar un conflicto latente a través

de indicadores como:
150
Helen trabaja en una empresa que vende productos de belleza, pero es un
tanto receptiva, llega a su trabajo de forma callada, le da los buenos días a
Juan que es el Presidente de la empresa, y sigue a su despacho, mira que
no está su secretaria, sigue y va al despacho de Juan pues este, debe dar el
visto bueno a sus nuevos diseños, pero este en vez de aprobarlos le dice
que debe presentárselo a sus accionistas pues es mucho el dinero que
invertir, regresa a su oficina muy molesta, mira la silla de su secretaria y ve
que no ha llegado.
- Helen: esta secretaria nunca esta cuando la necesito!
Viene llegando Laura.
- Laura: Buenos días. Disculpe jefa es que el carro se accidento!
151
- Helen: Siempre es lo mismo! Vaya y prepare la sala de juntas para una
reunión urgente!
- Laura: Por favor!... No me grite!... ya le pedí disculpas por llegar tarde,
no es para tanto, ni para que me trate de esa forma!
Helen Respira profundamente, la Mira, reflexiona:
- Helen: Disculpa tienes toda la razón! Esa no era la manera.
1.- Clasifique y comente las funciones de la comunicación en este caso
2.- ¿Comente las herramientas de connacionales hubiera podido emplear

Helen para evitar el conflicto con Laura?
3.- ¿Cuál es el nivel de comunicación empleado por Helen hacia Laura?
4.- ¿Cuales Barreras comunicacionales estuvieron presentes en el conflicto

que existe entre Helen y Laura?
152
153
I Poseer claridad en el objetivo al cual queremos llegar.
II Poseer agudeza perceptiva para observar el proceso.
III Crear empatía en el proceso comunicativo.
IV Manejar códigos que nos ayuden a entender al otro.
1) SOLO I Y II
2) SOLO II Y III
3) I, II Y III
4) II, III Y IV.
1) Verdadero
2) Falso
I.- Control
II.- Motivación
III.- Expresión emocional
IV.- Información
154
I.- El lenguaje individual de cada ser humano se conoce con el nombre
de Código.
II.- Las palabras tienen diferentes significados entre personas distintas
III.- La edad, educación y antecedentes culturales son tres de las variables
más obvias que influyen en el lenguaje.
I.- Comunicación Vertical

II.- Comunicación Horizontal
III.- Comunicación Perpendicular
IV.- Comunicación Ascendente
155
I.- Se pueden malinterpretar gestos y tonos de voz
II.- Grado máximo de personalización
III.- Contacto visual
156
I.- Dirigimos nuestros comportamientos a partir de percepciones.
II.- Una percepción subjetiva es muy diferente de otra.
III.- Interactúan dos o más participantes.
A comunicación es participación y no sólo la simple transmisión de

información, pues el acto de comunicar involucra muchos más elementos
que un mensaje verbal. Para una comunicación eficaz se produzca, los
miembros de la empresa debe ser capaces de: Expresar claramente lo que
quiere decir, Interpretar, de la forma más objetiva posible, lo que dicen los
demás, Mantener un acuerdo sobre lo que se está diciendo. El ser humano,
como ser integral, está constantemente absorbiendo los estímulos de fuera
a través de los sentidos que son verdaderos canales de comunicación,
algunos de ellos son: los colores, los gustos, la voz, los gestos, los sonidos,
etcétera, son lenguajes especificados que una persona elabora para
comunicar su mundo interior. La mejor forma de expresar este mundo
interior es a través de la comunicación neurolingüística.
157
Debemos considerar el contexto, el tipo de mensaje, el destinatario y el
objetivo que persigue nuestra comunicación, vale decir, la intención
comunicativa de nuestros intercambios, entre otros factores implicados. Las
distintas herramientas de comunicación, pueden dividirse según el nivel de
personalización: cara a cara, por teléfono, carta manuscrita y correo
electrónico.
En el transcurso de la Unidad, hemos estudiado los diversos conceptos que

se asocian a un manejo adecuado de conflictos. El conflicto es el estado de
tensión, que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses iguales,
diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo; intereses que ven
difícilmente compatibles o compartibles equitativamente entre ellos.
Entonces
❖ El conflicto designa al conjunto de dos o más situaciones excluyentes, es

decir, situaciones que no pueden darse de forma simultánea.
❖ El conflicto ocurre cuando, buscando el propio interés, personas o

grupos no obtienen lo que necesitan o desean.
❖ El conflicto es inherente a la interacción humana. Es una situación

inseparablemente unida al ser humano, pues somos seres sociales, que
158
necesitan interactuar con el otro (aún cuando cada persona posee una
percepción particular de la realidad que la rodea).
En el contexto laboral los conflictos son situaciones extremadamente

comunes, pues el conflicto es inherente a la dinámica de las relaciones
humanas y, por ende, a la organización. En este sentido, el conflicto genera
una significativa disminución (o bien, una anulación) en la cohesión interna
de la agrupación. Entre las causas esenciales en el surgimiento de un
conflicto, observamos:
1. La interacción de dos o más participantes.
2. Percepciones subjetivas acerca de la realidad.
3. Percepción (fundada o infundada) de una intencionalidad en el otro que

tendría como objetivo perjudicarnos.
4. Poder a través del miedo: Ineficacia laboral.
A partir de ellas, surge el Proceso del Conflicto como un conjunto de fases

o etapas sucesivas en las que este evoluciona y desarrolla su curso de acción.
Dividimos el proceso del conflicto en etapas y todas ellas nacen de la
intención:
159
La competencia es una rivalidad, una lucha u oposición
entre quienes aspiran a conseguir lo mismo.
Se da colaboración cuando dos o más personas realizan

conjuntamente un trabajo o una tarea para contribuir al logro de un fin
que satisfaga los intereses mutuos.
Existen dos posibilidades cuando nos enfrentamos a

un Conflicto: aceptarlo y encararlo; o bien, retraernos y huir de él.
Cedemos cuando estamos dispuestos a desistir de

nuestros intereses para privilegiar los del otro. Por el contrario,
insistimos en nuestra posición para resolver el conflicto.
Es armonizar nuestras posturas, ceder en algo para

llegar a un resultado que equilibre los intereses de las partes
Así, un Conflicto puede clasificarse en función de los efectos que produce

en la organización:
❖ Es constructivo.
❖ Privilegia la aparición de la creatividad.
160
❖ Favorece la toma de decisiones.
❖ Orienta hacia una resolución efectiva de problemas.
❖ Favorece el desarrollo de la tolerancia y de nuevas destrezas, personales

y grupales.
❖ Favorece las relaciones interpersonales.
❖ Es una confrontación perjudicial.
❖ Crea ambientes negativos.
❖ Daña las relaciones interpersonales.
❖ Promueve la hostilidad.
❖ Socava la moral y la autoestima.
Cada una de estas herramientas será útil para el mejoramiento de nuestras

relaciones interpersonales.
161
162
Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la
organización.
163
Como ya lo hemos analizado, y debido a nuestra naturaleza humana, los
conflictos nos circundan constantemente en cada uno de los aspectos de
nuestra vida. En el siguiente punto abordaremos diferentes técnicas que nos
ayudarán en aquellas situaciones difíciles en que nos enfrentamos a un
conflicto (latente o manifiesto), como por ejemplo, un mal entendido o un
error involuntario. Para ello, recordaremos los conceptos de empatía y
asertividad, pues, son habilidades de comunicación que nos permitirán,
164
entre muchas otras cosas, desarrollar adecuadamente las técnicas de
resolución de conflictos.
La empatía es la capacidad para entrar en el mundo subjetivo de los demás

con el fin de participar en su experiencia, es la capacidad de ponerse en el
lugar del otro, de procurar percibir el mundo del mismo modo como el
otro lo ve.
Aunque es imposible que tengamos una visión cabal del mundo subjetivo
del otro, la idea es que nos acerquemos un poco a él a través de un ejercicio
de tolerancia. La empatía es un ejercicio algo más profundo que la simpatía
(que se refiere esencialmente a las emociones), ya que involucra la
comprensión de ideas, creencias y aspectos emocionales de los demás. Es
en definitiva, colocarse en el lugar del otro.
165
La asertividad es aquella capacidad que nos permite decir lo que pensamos
y expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en un momento
oportuno. La conducta asertiva permite, a quien la adopta expresar
emociones, ideas y desacuerdos hacia otras personas. De este modo, la
conducta asertiva nos permite obtener nuestros objetivos, respetando los
derechos ajenos y, a la vez quedando satisfechos con nosotros mismo. Es el
punto de equilibrio e el cual usted, conjuntamente, respeta sus propios
derechos y los ajenos.
Una persona asertiva presenta las siguientes características conductuales:
166
❖ Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos.
❖ Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales, siendo
esta comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada.
❖ Tiene una orientación activa en la vida. Va tras las cosas que quiere y no
aguarda que ellas sucedan por sí solas.
❖ Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre
puede ganar, acepta sus propias limitaciones.
A continuación, y antes de conocer y aplicar algunas de las técnicas de

resolución de conflictos, procure establecer los siguientes puntos:
167
3.1. El Banco De Niebla
El recibir críticas de manera asertiva, expresando un comportamiento

controlado, sereno y congruente es poco frecuente en nuestro medio. Lo
habitual es encontrarnos con reacciones de rechazo y respuestas
descalificadoras o, por el contrario, respuestas sumisas. Veamos en qué
consiste la primera técnica llamada Banco de Niebla.
El Banco de Niebla es una técnica para abordar las críticas de forma asertiva.
Los principios básicos a utilizar frente a una crítica de manipulación son:
Debemos reaccionar asertivamente cuando somos objeto de críticas,

absteniéndonos de ofrecer resistencia a las declaraciones hostiles que otros
nos dirijan. Las críticas entrarán en el banco de niebla que nos protege y no
168
nos harán sentir culpables o desdichados. Imagine que está discutiendo con
alguien, pero no quiere desacreditar sus puntos de vista para no empeorar
aún más las cosas; la idea es parecer que usted cede en su postura y le otorga
la razón al otro. Sin embargo, esto es solo una percepción y el otro
comprenderá que usted no cambiará de opinión tan fácilmente. Luego, y
tranquilamente, decidirá si ignora los comentarios del otro o bien, si son un
consejo para usted. Es importante mantener un tono de voz sereno y
reflexivo, pues, si las palabras suenan duras o a burla, el otro puede sentirse
agredido.
El Banco de Niebla presenta tres formas para enfrentar la crítica:
Podemos reconocer y empatizar con

cualquier verdad contenida en las declaraciones que los demás empleen
para criticarnos.
169
. Es decir, aceptamos la posibilidad de la
afirmación del otro: “Puede que usted tenga la razón”:
. En esta modalidad, podemos reconocer la

veracidad general de las declaraciones lógicas que la gente emplea para
manipular.
La Técnica del Banco de Niebla obliga al receptor asertivo a escuchar

atentamente lo que le dice el crítico.
Es importante ofrecer una respuesta reflejo a la afirmación del crítico. Es

decir, la asertividad frente a una crítica debe ir acompañada de la empatía.
Frases como: “Entiendo que pienses así” o “Comprendo lo que dices y
probablemente tengas razón”, tienen elementos empáticos y asertivos a la
vez.
170
Dos amigas se encuentran en la calle:
Julia: Carolina ¡Pero qué gorda estás! ¿Pero qué te ha pasado? ¡En
verdad creo que estás absolutamente cambiada!
Carolina: Puede que tengas razón y esté algo cambiada, Julia. Creo que
podría estar un poco más delgada.
Julia: O sea, evidentemente tengo la razón. Deberías comer menos si no
te convertirás en una verdadera vaca.
Carolina: Sí, es posible que esté gorda. Tal vez si comiera menos estaría
más delgada.
Julia: Nunca está de más caminar un poquito también, pues. El deporte
es bueno para el estado físico.
Carolina: Claro, siempre es bueno moverse un poco. El deporte me
haría muy bien.
Julia: Considero que deberías moverte más que solo un poco, porque
verdaderamente estás gorda.
Carolina: Quizás tengas razón, Julita, creo que podría estar más delgada.
171
Carolina reconoce parte de verdad en las declaraciones de su amiga Julia,
aplica la asertividad y la empatía para escucharla atentamente sin demostrar
enojo. Por otra parte, acepta la posibilidad de que Julia tenga razón al
responder “es posible que” o “puede que tengas razón”. Carolina acepta en
términos generales la veracidad de las afirmaciones de Julia, el principio
aceptado es que el deporte es beneficioso para el buen estado físico.
3.2.- ASERCIÓN NEGATIVA
¿Cómo reaccionar de manera asertiva ante nuestros propios errores?
La técnica de Aserción Negativa nos ayuda, pues se fundamenta en el

derecho personal de poder equivocarnos. La idea es aceptar asertivamente
los aspectos negativos de nosotros mismos. A través de la Aserción Negativa
damos por cierto que hemos cometido un error.
La forma en que expresemos nuestros errores servirá para que la otra

persona acepte de buena forma la equivocación y así, con nuestro propio
mea culpa, comprenderá que sería inútil seguir criticando nuestro error. Por
lo tanto, no es aconsejable justificar nuestra equivocación, porque el
interlocutor puede transformarse en juez y nos incitaría a reaccionar
defensivamente.
172
La Señora María golpea frenéticamente la puerta de su vecina Emilia y
encolerizada, exclama:
Señorita Emilia ¿Usted ya vio la catástrofe que su gatito dejó en mi

jardín? ¿Usted cree que cuido de mis flores para que luego su animal
infernal venga y se las coma? Señorita ¿Es que usted me ha tomado por
imbécil?
173
Señora María, no sabe usted cuánto lamento que mi gato Casimiro haya
destruido las flores exóticas de su jardín. Es que a él le gusta mucho jugar
con las mariposas…Señora María, se me cae la cara de vergüenza. Lo
lamento mucho, sé que cometí un error al no vigilarlo y permitir que
escapara hacia su jardín. Le aseguro que tomaré medidas para que esto
no se vuelva a repetir.
Así lo espero, Señorita. Confío en sus palabras, pero si lo sorprendo

nuevamente husmeando en mi jardín, le juro que mato a ese gato
asqueroso.
La Señorita Emilia ha reaccionado acertadamente frente al evidente

malestar de la Señora María. A través de la Técnica de la Aserción Negativa,
la Señorita Emilia acepta asertivamente su equivocación y logra que la
Señora María entienda sus excusas y arrepentimiento. Esto se demuestra en
frases como: "no sabe usted cuánto lamento que mi gato Casimiro haya
destruido las flores exóticas de su jardín", o "Lo lamento mucho, sé que
cometí un error al no vigilarlo y permitir que escapara hacia su jardín. Le
aseguro que tomaré medidas para que esto no se vuelva a repetir".
174
La Señorita Emilia sabe que en esta clase de situaciones no es aconsejable
justificar las equivocaciones, pues ello podría generar un conflicto aún
mayor.
3.3.- PREGUNTA ASERTIVA
Aunque la Técnica del Banco de Niebla es una herramienta muy eficaz para
no temer a las críticas y funciona muy bien en el trato de las relaciones
comerciales o formales, es una técnica más bien pasiva. Pese a que establece
rápidamente una distancia psicológica, una frontera entre nosotros y la
persona frente a la cual empleamos la técnica, el Banco de Niebla no rompe
el ciclo manipulador.
En este sentido, y aunque no responderemos a las declaraciones de nuestro

crítico negando nuestros errores, la Técnica de la Pregunta Asertiva rompe
el ciclo manipulador al suscitar activamente nuevas críticas acerca de
nosotros mismos, o bien, al pedir, sin inmutarse, información más específica
175
a nuestro crítico. Pedimos que se nos digan más cosas de nosotros mismos
o de nuestro comportamiento que se considera negativo.
En definitiva:
A través de la Técnica de la Pregunta Asertiva, tratamos de obtener más

información por parte de la persona que nos plantea sus críticas; ello nos
permitirá descubrir si aquellas apreciaciones que recibimos son un consejo
o solo una manipulación.
Pensemos en las siguientes situaciones:

❖ Esteban, creo que estás haciendo un muy mal trabajo.
❖ Lo lamento, Jefe, pero es el único trabajo que puedo hacer.
❖ Esteban, creo que estás haciendo un muy mal trabajo
❖ Lo lamento, Jefe. ¿Podría decirme qué estoy haciendo mal?
❖ Creo que tus cálculos son inexactos.
❖ ¿Puede, usted, ser más específico sobre el error en mis cálculos?
176
¿Podríamos considerar que la reacción en ambas situaciones corresponde
a la Técnica de Pregunta Asertiva?
Ya habrá notado que ambas respuestas no corresponden a la Técnica de

Pregunta Asertiva. En la primera situación la reacción corresponde a la
Técnica de Aserción Negativa, es decir, tan solo se acepta la equivocación
cometida. Por otra parte, la segunda situación sí corresponde a la Técnica
de Pregunta Asertiva, puesto que, además de aceptar el error cometido,
también se le pregunta al Jefe qué es específicamente lo que está resultando
negativo del trabajo. En esta segunda situación, Esteban comprende que la
apreciación de su Jefe es más bien un consejo que le permitirá mejorar su
desempeño laboral.
177
3.4.- DESC
La estructura básica de esta Técnica está contenida en sus letras DESC. La

Técnica DESC, acuñada por S. Bower y G. Coger, se denomina así, pues
las fases que la componen dan origen a su nombre. Analicemos, entonces,
cada una de estas fases:
❖ Describir: Consiste en llevar a cabo una descripción, tan exacta y

objetiva como sea posible, de la conducta de la otra persona o de la
situación que está generando molestia. En ello radica su dificultad,
puesto que no se acostumbra llevar a cabo descripciones objetivas de
hábitos propios o ajenos, tendiéndose a expresar el impacto
emocional o a inferir motivaciones ocultas en los actos ajenos. Cabe
178
destacar, que un carácter objetivo no implica que se pierdan las
normas de la cortesía y la deferencia, por lo que es fundamental
realizar la descripción de la situación de la manera más amistosa,
racional y tranquila posible. Para ello, usaremos términos concretos,
aludiendo al lugar o al momento específico en que ocurrió la acción,
no el motivo. Debemos tener precaución con generalizar y suponer
las razones del otro. Entonces, para Describir asertivamente usted:
DEBE NO DEBE
Describir el comportamiento de la otra Describir su reacción
persona, objetivamente emocional
Usar términos concretos Usar términos vagos y
abstractos
Descubrir un momento o lugar Generalizar con
específico y a frecuencia de la acción términos
como
“siempre”, “jamás”
Describir la acción y no el motivo Suponer los motivos y
razones del otro
➢ Expresar: Solo luego de Describir la situación que motiva la molestia es
posible pasar a la expresión de dicha molestia. La Expresión significa

que usted debe comunicar lo que siente y piensa frente a lo que ha
descrito. En términos más sencillos, usted debe escoger las palabras
exactas para expresárselas al otro. Asegúrese de decir cuáles son sus
sentimientos y pensamientos. Es importante hacerlo desde lo personal,
lo que usted siente y piensa. Es necesario, en este punto, ser cuidadoso
en el lenguaje a utilizar, puesto que la expresión de nuestra molestia
179
puede conducir a reacciones mucho más viscerales y menos adecuadas
de lo recomendable. Entonces, para Expresar asertivamente, usted:
➢ Solicitar el Cambio Específico: Luego de describir la conducta ofensiva,
y tras expresar los sentimientos que dicha situación provoca,

corresponde realizar la petición de cambios conductuales, es decir, que
se plantee una conducta que debe dejarse de lado y que se reemplace
por otra en su lugar, o bien, que se plantee en términos de acuerdo,
donde se abandone una conducta determinada a cambio de una
retribución concreta, a modo de negociación. Es recomendable, en todo
caso, que la solicitud de cambio sea una sola, de manera concreta y
específica. Debemos pedir algo concreto que cambiar, por ejemplo,
"Por favor, deja de hacer la conducta X y comienza a hacer la conducta
Y en su lugar".
Las negociaciones exitosas contienen la idea de "Dar" y "Tomar". Es similar
a la frase de un acuerdo: "Si tú haces esto por mí, entonces, yo haré esto por
ti". Para solicitar cambios específicos de conducta, se recomienda:
180
Consecuencias: Finalmente, se tiene como consecuencia la obtención o
no de acuerdo de las partes, así como su cumplimiento. Dichas
Consecuencias deben siempre ser explicitadas, ya que constituyen en sí
la resolución final del conflicto. Siempre es conveniente, sin embargo,
que se recompense de algún modo a quien ha conseguido llevar a cabo
un cambio en su actitud. No necesita ser una recompensa en términos
monetarios, pero sí ser lo bastante importante como para que el cambio
conductual sea permanente y no solo temporal. Por otra parte, si el
cambio esperado no se ha producido, determine un castigo proporcional
al incumplimiento en cuestión, a la vez que usted debe estar dispuesto,
realmente, a llevar a cabo dicho castigo de un modo realista.
181
Entonces, para establecer las Consecuencias asertivamente, usted:
Manifieste la consecuencia, dando una recompensa positiva por un

cambio.
Seleccione una recompensa suficientemente grande para mantener el
cambio de conducta en el tiempo.
Explicite las consecuencias negativas de no existir el cambio esperado.
En una oficina, Juan Pérez se encuentra incómodo trabajando con su jefe

puesto que este, al llegar cada mañana, no saluda a nadie y pasa
directamente a su oficina. Este colaborador es muy bien educado y la actual
situación le parece una profunda falta de respeto y desconsideración. Por
ello, decide hacerle ver su molestia al jefe, y lo realiza de la siguiente forma:
182
❖ “Jefe, casi todas las mañanas, usted llega y se va directo a su oficina, sin
saludarnos. En ocasiones, claro, usted efectivamente pasa a saludar, pero

no es una actitud recurrente. Es realmente incómodo que usted no nos
salude. Siento que es, por sobre todas las cosas, una falta de respeto, ya
que llevamos casi cuatro años trabajando juntos en esta oficina. Es por
ello que quisiera solicitarle que nos salude por las mañanas cuando
llegue, en lugar de pasar como si no estuviéramos allí. Al hacerlo, no le
quepa duda que todos trabajaremos más tranquilos, teniendo la certeza
que usted no ha llegado a la oficina molesto con nosotros. Nos
sentiremos considerados. A su vez, usted también se beneficia, pues, al
estar más tranquilos, nosotros tendremos una mejor disposición a
trabajar, lo que agilizará nuestras tareas”.
Juan Pérez ha utilizado la Técnica DESC para resolver la situación que le

inquieta.
Primero, expuso la situación detalladamente, sin entrar en consideraciones

personales o subjetividades, para así delimitar la situación a un hecho
concreto y no a toda la persona o situación. Luego, expuso lo que le pasaba.
Manifestó su incomodidad con la falta de saludo, pero no a modo de queja,
183
sino a nivel de sensaciones y percepciones, ya que es mucho más fácil refutar
una crítica que una percepción.
A continuación, expuso la solicitud específica de aquello que, para él,

resolvería el conflicto, buscando que se cambiara un hábito arraigado por
otro. Finalmente, estableció las consecuencias que dicho cambio
provocaría, destacando las virtudes de llevar a cabo aquella modificación
conductual.
Ante una petición así planteada, ¿sería usted capaz de decir NO
3.5.- Negociación, Arbitraje Y Mediación.
Existen otras técnicas que nos ayudan a resolver un conflicto; en la

actualidad, ellas son muy apreciadas y han adquirido una gran importancia.
Son técnicas que intentan evitar la dinámica de ganar/perder, buscando que
las partes lleguen a una solución o acuerdo sin que la fuerza más poderosa
de las partes imponga supremacía. La idea es entender a las organizaciones
como un sistema de negociación continua en que los acuerdos se
modifiquen a partir de los cambios que ocurran en el medio.
184
Estas técnicas son:
. Las partes en conflicto buscarán tomar las decisiones

adecuadas para llegar a un acuerdo pacífico y satisfactorio para todos.
En la negociación el otro juega un rol fundamental y siempre es
importante preservar la relación interpersonal una vez resuelto el
problema.
Interviene un tercero neutral que intercede para encontrar
una solución, pero son las partes las que en definitiva toman las
decisiones. En este sentido, podemos afirmar que la mediación es una
negociación asistida y una alternativa pacífica que evita una posible
instancia judicial.
Interviene un tercero denominado “árbitro”, quien decide la
resolución del conflicto y cuya decisión, las partes se comprometen a
aceptar. Este procedimiento busca alcanzar un acuerdo a través de la
emisión de un fallo o veredicto que acabe con el conflicto entre las
partes.
185
Cabe señalar que la presencia de un Mediador o bien, de un Árbitro, es una
señal inequívoca de la incapacidad de las partes para resolver el conflicto
manifiesto. Por otra parte, en la Negociación no interviene un tercero, pues
las partes en conflicto tienen la voluntad y se encuentran en condiciones de
resolver sus diferencias.
A partir de estos conceptos, se puede abordar los conceptos de Negociación

y Comunicación, los cuales nos ayudarán a reflexionar sobre la forma en
que, diariamente, expresamos nuestro pensamiento y cómo esto redunda
en nuestras relaciones interpersonales.
Cuando se habla de negociación, a menudo pensamos en la gestión hábil
que alguien realiza respecto de un asunto en el que se encuentran
186
involucradas las personas y sus intereses. A esas personas podemos
llamarlas “partes”, considerándolas como personas que tienen participación
o interés en un mismo asunto y se ven enfrentadas por ello. Recuerde usted
el concepto de Conflicto.
La negociación, es un proceso de mutua comunicación que se encamina a

lograr un acuerdo con los otros cuando existen algunos intereses
compartidos y otros opuestos.
También podemos definirla como, un proceso de interacción en el que las

partes involucradas, conjugando mecanismo de influencia y persuasión,
desean alcanzar un acuerdo que satisfaga de forma equitativa sus intereses
respectivos.
1) Pídale al otro que exprese clara y exactamente lo que desea solicitar.
2) Póngase en el lugar del otro. Tenga en cuenta sus percepciones,

necesidades y limitaciones. Conozca al otro e intente generar una
relación de confianza para que ése se sienta cómodo.
187
3) Escuche atentamente. En toda circunstancia y aún bajo la presión de la
negociación escuchar activamente mejora la comprensión que usted
hace del otro y también, lo que el otro le dice. Un buen interlocutor, a
través de preguntas, puede mejorar las intervenciones del otro. Es
importante, en todo momento, sentirnos comprendidos y escuchados.
4) Hable con un objetivo claro y con el fin de que el otro le entienda.
Sin comunicación, el proceso de negociación no sería posible. Para negociar

necesitamos llevar a cabo una comunicación efectiva con el o los otros para,
de esta manera, poder lograr acuerdos aún en medio de las diferencias
existentes.
188
Las partes que negocian no logran comprenderse debido
a incapacidades comunicativas que pueden nacer de percepciones
subjetivas o por falta de herramientas comunicativas. En este sentido,
debemos ser objetivos e identificar claramente las aspiraciones
comunicativas que nos permitan, efectivamente, la resolución del
Conflicto. No olvidemos que es importante preservar la relación
interpersonal y esto lo lograremos solo a través de una conversación seria
y responsable.
Frecuentemente, nos cuesta escuchar. Pese a que procuramos

concentrarnos en escuchar al otro, no siempre llegamos a entenderlo.
Esto se debe a que estamos pensando en lo que le responderemos en
nuestra argumentación o a que no estamos considerando con respeto y
seriedad, al otro y lo que expresa. En definitiva, si usted no escucha al
otro, no habrá comunicación. Piense usted, por ofuscación o por
189
intolerancia ¿Cuántas veces no ha considerado lo que el otro, como
sujeto, desea expresarle? Concéntrese. Cultive la paciencia y el respeto,
a través de estos conceptos, todo es posible.
En el complejo proceso de la comunicación los

malentendidos son situaciones en extremo frecuentes. Por ello es
importante que las partes que negocian sean capaces de conocer y
manejar los factores que constituyen una Comunicación efectiva.
Recordemos la comunicación No Verbal: nuestra expresión, apariencia
física, tono de voz. Todo comunica por igual: la expresión de nuestro
pensamiento se refleja también en nuestros cuerpos. Por otra parte, está
aquello que percibimos y que “queremos percibir” en el otro.
190
La percepción que una persona posee malas intenciones para con nosotros
suele complicar nuestras relaciones interpersonales en todos los ámbitos,
pues a veces nuestras percepciones nos traicionan y vemos, en definitiva,
sólo lo que deseamos ver. Aunque es fácil, debemos evitar dirigir nuestros
comportamientos solo en base a percepciones e interpretar la realidad a
partir de ellas. Pensemos siempre que, la mayoría de las veces, las
percepciones nos entregan impresiones que no necesariamente reflejan la
realidad y ello genera que nuestra imaginación capte intencionalidades o
situaciones de conflicto en donde verdaderamente no las hay.
Además de su delirio de persecución, Juan Pérez sufre de constantes

estados nerviosos. Una mañana, decide pedir algunos días libres a su Jefe,
pues desde hace varios días cree que los Carabineros lo persiguen. Esto le
ha causado una enorme inseguridad.
❖ Permiso, Venía por lo de los días libres que le había comentado.
❖ Ah claro, veo que todavía sigue con la famosa idea.

❖ Bueno Jefe, eso. Quisiera solicitarle algunos días. Usted puede
descontarlo de mis vacaciones. Sucede que he estado muy nervioso,
usted sabe, yo a veces me confundo y las cosas se me figuran complejas.
No me siento muy bien, por eso yo…
❖ Pérez, ¿cómo se le ocurre pedir algo así? Usted sabe que en estos
momentos eso es absolutamente imposible, pues tenemos mucho que
archivar.
❖ Pero Jefe, es que me confundo y no me siento…
191
❖ Cómo se le ocurre, hombre. ¡Ni que hubiera perdido el juicio, pues!
(riendo). Por ningún motivo.

❖ Jefe, de verdad (angustiado) yo…
❖ Ya, vuelva al trabajo y no se ponga dramático.
En la situación anterior presenciamos, con tristeza, una negociación mal

efectuada, debido a una comunicación ineficiente. En ella detectamos
claramente las incapacidades comunicativas de las partes que, en definitiva,
provocan el problema de comprensión. Juan Pérez no logra expresar con
claridad el objetivo de su necesidad (descansar) y, por lo tanto, es incapaz
de comunicarlo (el Jefe no tiene cómo ni por qué saber, cuán miserable se
está sintiendo Pérez).
Por otra parte, el Jefe, además de no poseer las capacidades comunicativas

necesarias, es incapaz de preservar la relación interpersonal con su
empleado a través de una conversación seria y responsable. Aunque
192
escucha a Pérez no posee la paciencia ni el respeto como para
comprenderlo. El Jefe parece creer que sus necesidades están por sobre las
del resto e interpreta que la de Pérez es solo una “famosa idea” que le
provoca una actitud de burla.
Es un hecho irrefutable que nuestra realidad actual está cruzada por la

Negociación. La habilidad de negociar se ha convertido en una destreza
importante, tanto en el plano personal como laboral estamos
constantemente negociando.
Con el desarrollo, en todos los ámbitos, de las relaciones horizontales por

sobre las jerárquicas, el proceso de toma de decisiones ha experimentado
importantes cambios. No basta con dar órdenes, en este sentido la realidad
nos obliga a negociar y nos parece difícil, pues no sabemos cómo enfocar la
situación. En un enfoque duro, nuestro objetivo solo será el triunfo,
193
desconfiando de la otra parte y sin hacer concesiones. En un enfoque suave,
en cambio, las partes se ven como colegas y el objetivo no es el triunfo, sino,
el acuerdo; confiando en el otro y siendo flexibles. Para llevar a cabo una
negociación exitosa, lo recomendable es realizar una combinación de
ambos enfoques; es decir, ser suave con las personas y duro con el problema
a resolver. Sin embargo, existen diversos estilos de negociación, ellos se
utilizan de acuerdo a la forma y propósito de la misma; así, como también,
al contexto cultural específico. La cultura influye en nuestro lenguaje, que
es el núcleo del sistema de comunicación; por lo demás, recordemos que si
nuestra comunicación es ineficaz, la negociación no podrá realizarse
adecuadamente.
Por sobre aquella negociación tradicional (basada fundamentalmente en el

regateo y en que una de las partes gana y la otra pierde), consideraremos el
método de Harvard para la Negociación. Podemos describir esta
negociación como “integrativa” o “amable”, pues se centra en el proceso
comunicacional de la negociación y busca un resultado beneficioso para las
partes involucradas (la idea se centra en la fórmula ganar-ganar, aún cuando
las partes no puedan conseguir todo lo que desean).
194
1) Desarrolla un clima de confianza, de reciprocidad y de credibilidad
mutua.
2) Valoriza la creatividad, la generación de ideas y acciones nuevas a partir

de opciones constructivas y dinámicas. La idea es trabajar junto a la otra
parte.
3) Es dinámica y se transforma para la solución de los problemas y para

enriquecer el proceso. Concéntrese en todo el proceso de negociación y
no solo en el resultado.
4) El objetivo de las partes es llegar a un acuerdo a partir de ventajas mutuas

y basándose en criterios justos y éticos. Un criterio objetivo no solo
construye una mejor relación, sino que también construye un mejor
resultado.
5) Existe confianza ente las partes que negocian y, por ello, pueden cambiar
su postura fácilmente. - Exige ponerse en el lugar del otro. Recuerde que
la habilidad más importante de un buen negociador es escuchar para
procurar ver las cosas tal como las ve el otro.
6) Las partes realizan ofrecimientos, buscan respuestas que los otros

puedan aceptar y ceden para evitar la presión. Intercambie propuestas,
si no logra un acuerdo, desarrolle alternativas. Por lo demás, conocer la
mejor alternativa, mejorarla y analizar las alternativas de la otra parte son
195
excelentes formas de perseguir los intereses y equiparar el poder. La idea
es que para el otro sea atractivo decir que sí.
En nuestra vida cotidiana estamos enfrentados constantemente a situaciones

de conflicto. Antes de soportarlos de modo sumiso y pelear agresivamente,
el método de Harvard para la negociación se nos presenta como la
alternativa más adecuada. Ury y Fisher nos proponen una fórmula de
petición asertiva que puede ser utilizada como método de negociación en la
superación de nuestras relaciones interpersonales y en la resolución de
conflictos.
. Tome perspectiva y reflexione ¿Cuál es

el problema que provoca la molestia o el conflicto? Si su colega no le
saluda por las mañanas, ¿Cuál es el problema?: El problema es la
descortesía, expresada en la ausencia de saludo.
196
Una vez identificado el
problema aíslelo de la persona. Pensemos en su colega, que es una
persona agradable y eficiente. La descortesía es su único problema.
Acérquese a la persona y exprésele asertivamente su problema. Sea

suave: ¿Por qué una persona tan simpática como usted, no me saluda
cuando llega por las mañanas?
A continuación, sea duro con el problema. Ser duro no significa sostener

una posición rígida, significa sostener firmemente los intereses. Los
intereses son las necesidades, deseos o aspiraciones. En este sentido, para
obtener nuestros intereses debemos ser flexibles en nuestras posiciones.
❖ Es absolutamente molesta tu descortesía cada mañana. Quizás no te des

cuenta, pero me haces sentir muy mal… ¿Por qué haces esto?
❖ Cielos. Discúlpame, no pensé que eso podría molestarte de esa forma.

Es que soy demasiado despistado…Gracias por comentármelo, tienes
toda la razón y en realidad es una actitud de lo más ordinaria que hay.
En definitiva, el método de Harvard para la negociación es duro con el
problema, pero suave con las personas.
197
Jaime Galleguillos es uno de los más antiguos y populares caseros de una
tradicional feria semanal. Hoy, ha vendido con éxito sus cinco cajas de
deliciosas naranjas. Pero dentro de la quinta caja, descansa una última
naranja.
La Señora Juanita se acerca:
❖ "Quiubo", Don Jaime. Un kilo de naranjas, por favor.
❖ No puedo. Mire, si no me queda nada. No sé por qué pero hoy salió

harto la naranja… Vino muy tarde.
❖ ¡Pero no! ¡Necesito naranjas! No ve que hoy viene la Ernestina y tengo
que prepararle sopaipillas pasadas…
❖ Se las va a tener que hacer para la próxima no más…
❖ No pues, no creo; la Ernestina ya tiene 110 años y a esa edad no se sabe

si habrá una próxima vez…
198
Se acerca Julieta
❖ ¡Hola, don Jaime! ¿A cuánto tiene la naranja?
❖ La tenía a 300, pero ya no tengo nada.

❖ ¡Pero no! ¡Necesito naranjas! El Norberto se va a poner furia si no le
hago el jugo. Pero ¿y qué es eso que tiene ahí?

❖ Oh, mire -exclama Don Jaime- esta diabla, donde andaba escondida.
Esta es la veintiúnica. Es la última naranja que me queda…
❖ Don Jaime, por favor, démela que la necesito. Yo estaba antes -exclama
ansiosa la Señora Juanita que aún está presente.
❖ ¡Pero yo la vi primero!- dice Julieta.
❖ Pero no sea así, no ve que es para la Ernestina…

❖ ¡Y qué me importa a mí la Ernestina! Yo necesito esa naranja- dice
Julieta.
Comienza una gran discusión. Mientras esta se desarrolla, Don Jaime -ahora
ignorado- toma su naranja y se la come.
En la situación descrita, observamos una Negociación ineficiente. La señora

Juanita y Julieta no son capaces de exponer eficazmente sus argumentos.
Aunque defienden sus posiciones (querer la naranja), no pueden distinguir
sus propios intereses (por un lado, cocinar sopaipillas pasadas y por otro,
tomar el jugo). No son capaces de tomar perspectiva, reflexionar e
199
identificar el problema para adoptar una actitud dura frente a él. Pensemos
que el conflicto se presentó, porque cada una de las partes se concentró
rígidamente en la posición de querer la naranja.
La clave en toda negociación es ser duro al sostener el propio interés (por

un lado, cocinar sopaipillas pasadas y, por otro, tomar el jugo) y no en exigir
la naranja. Evidentemente, la señora Juanita y Julieta hubiesen ganado más
acordando que la cáscara fuera para una y la fruta para la otra.
En este caso, las partes en conflicto no toman la decisión adecuada y, por lo

tanto, no logran llegar a un acuerdo pacífico y satisfactorio para las dos. Cabe
señalar que, observando cómo las partes son incapaces de resolver este
conflicto manifiesto, Don Jaime pudo haber actuado como Mediador
(interviniendo como un tercero neutral que intercede para que las partes
tomen su decisión) o bien, como un Árbitro (decidiendo la resolución del
conflicto, decisión que las partes se comprometen a aceptar). Sin embargo,
Don Jaime no lo hace y, silenciosamente, solo se come la naranja.
3.6. Estrategias De Gestión Para El Manejo De

Conflictos En Los Equipos De Trabajo.
Hemos revisado el concepto de conflicto y cómo este se va constituyendo;

así como también algunas técnicas generales para resolverlos. Luego de
haber reflexionado en torno a la importancia de la Negociación y
Comunicación en las relaciones interpersonales, abordaremos algunas
estrategias, métodos y formas eficientes para que la dirección pueda ser
efectiva en el manejo de conflictos de su organización.
200
1) Los conflictos están constantemente presentes en las relaciones
humanas. Se nos presentan como algo inevitable y hasta necesario.
2) Pero en los grupos de trabajo, ¿Cuáles son las causas que justifican la
presencia de un conflicto? ¿Puede ser el conflicto una forma estratégica
que no ayude a generar cambios positivos en la organización?
Intentaremos entender estas interrogantes y todo lo que surge a partir
del concepto del conflicto y de la orientación que adoptemos para
enfrentarlo.
3) Como ya hemos mencionado, y debido a la frecuencia con que los

conflictos surgen en la organización, es necesario que sepamos llegar a
acuerdos que nos permitan solucionar nuestras disputas y que también,
nos permitan ser capaces de reflexionar sobre las causas que originaron
la situación de conflicto.
4) En este sentido la función y responsabilidad de la Dirección de la

Organización es fundamental. Si el Líder es incapaz de tomar las
decisiones adecuadas, el grupo perderá su rumbo y con ello, su
productividad.
201
A continuación, revisaremos algunos métodos y estrategias que nos
permitirán llevar a cabo un adecuado manejo de conflictos en la instancia
directiva de la organización.
Es indudable que una de las habilidades más importantes que deben poseer
los directivos de las organizaciones, consiste en el manejo de las
herramientas adecuadas que les permitan guiar un conflicto. En este
sentido, en vez de suprimirlo o evitarlo, los directivos deben crear las
condiciones que promuevan un conflicto constructivo. En las
organizaciones las situaciones de conflicto son múltiples y se deben,
fundamentalmente, a la dinámica de constantes cambios en torno a ella
(nuevos enfoques en la gestión, equipos multidisciplinarios, toma de
decisiones, etc.). Debido a esto, las confrontaciones se convierten en
situaciones potenciales y negativas.
Por otra parte, cabe señalar que, poco a poco, ha ido cambiando el enfoque
que las organizaciones tienen de los conflictos y sus problemas. Más que
considerarlos como algo nocivo o destructivo, los conflictos en el ámbito
organizacional son percibidos como situaciones de cierta normalidad,
inevitables y fuente de grandes oportunidades. Para ello, es fundamental
que sean asumidos y manejados adecuadamente por directivos que se
202
constituyan como mediadores en el proceso. Pensemos que más allá de la
imagen negativa que proyectan los conflictos (limitación de resultados,
decisiones, enrarecimiento de las relaciones, imagen negativa de la
organización), ellos también logran evidenciarnos los errores en la toma de
decisiones, o el origen de los problemas. En definitiva, logran exponer las
deficiencias que impiden el desarrollo y crecimiento de la organización y,
por tanto, son capaces de brindar inmejorables oportunidades de
perfeccionamiento. Entonces, clasificaremos cinco fuentes de conflicto al
interior de la organización:
Este conflicto se evidencia en contextos en los

cuales encontramos una desigual distribución del poder; contextos en los
cuales resulta fácil distinguir una notoria inequidad en la distribución de
la autoridad y el poder. En este sentido, el concepto de “cooperación”
se destruye. Piense usted en un supervisor al cuál su Jefe lo desautoriza
constantemente frente a los subordinados. Lo recomendable es que la
dirección defina con precisión:
La autoridad y responsabilidad de las tareas a realizar.

Los cambios de roles y la reestructuración de recursos y controles.
El proceso de toma de decisiones que favorezca a todas las partes.
Un estilo de influencia menos restrictivo.
203
. Este conflicto surge a partir de
las percepciones que realizan las personas o grupos de trabajo, respecto
de sus desempeños laborales y de la valoración que en la organización
se hace de los mismos. Como ya lo hemos señalado, las personas tienden
a guiar sus acciones a partir de percepciones de intencionalidades que
atribuyen a los otros. Imagine usted a un empleado que piensa: “Creo
que el Jefe preferirá a Pérez para la realización del proyecto, pues ya no
me saluda como lo hacía antes”.
Lo recomendable es que la dirección procure
❖ Desarrollar formas que integren los intereses de las diferentes partes

que actúan en la organización.
204
❖ Establecer criterios objetivos para confiar y evaluar las tareas.
❖ Concentrarse más bien en los intereses, por sobre la posición de cada

persona.
Este tipo de conflicto es

en extremo frecuente al interior de las organizaciones y se debe a una
entrega limitada de información o bien, a la ausencia total de ella. Esto
puede explicarse en la diferencia de criterios que puede existir respecto de
lo que se considera como importante. Estimamos de diferente manera el
valor (o importancia) de las decisiones y situaciones que se dan al interior
de las organizaciones. Lo recomendable es que la dirección precise con
exactitud:
❖ Cuál es la información verdaderamente relevante.
❖ Cómo recibe y distribuye la información al interior de la organización.
Este conflicto evidencia

deficiencias comunicativas, actitudes negativas. Recordemos que el
conflicto surge a partir de ineficacias comunicativas. Lo recomendable
es que la dirección:
205
❖ Favorezca comunicaciones efectivas, estableciendo un énfasis en la
expresión constructiva de emociones y sentimientos.
❖ Renueve las estructuras y roles al interior de la organización. Esto

clarificará las percepciones. La precisión en los procedimientos
favorece el intercambio entre las personas.
Los diferentes criterios y por ende,

la diferente estimación del valor de las ideas o situaciones, son
generadoras de conflicto. En general, tenemos diferentes percepciones
sobre las cosas. Esto es un problema cuando el objetivo organizacional
es diferente para cada miembro. Lo recomendable es que la dirección:
❖ Identifique con claridad los objetivos que cada uno de los miembros
debe compartir.
❖ Permita y estimule la diversidad de enfoques constructivos.
206
Muchas veces nos sentimos torpes tratando de manejar un conflicto y
desearíamos poseer la habilidad o pericia necesaria para enfrentarlo; a
través de ciertas estrategias esto es posible.
A continuación, presentaremos cinco estrategias para el Manejo de

Conflictos. Cada una podrá ser útil dependiendo de la situación específica
y de lo que queramos conseguir a través de ella.
Porque existirán situaciones en las cuales será más efectivo aplicar una
estrategia por sobre otra. Las cinco estrategias para el manejo de conflicto
surgen y existen a partir de dos dimensiones: el privilegio en el interés de
nuestras metas personales y en el interés por las personas (relaciones). Es
decir, entre la dimensión centrada en las tareas (resultados) o bien, en
aquella centrada en las personas.
207
Dentro de las estrategias se encuentran:
Forzamos cuando luchamos por la consecución de nuestras

propias metas o intereses. Cuando deseamos obtener nuestros
objetivos aún cuando sea por sobre los objetivos del otro. Es
recomendable utilizar esta estrategia cuando debemos tomar una
decisión rápida, una decisión importante (sobre todo si es impopular)
o cuando nuestras acciones pueden ser consideradas como una
debilidad por el resto de los miembros que componen la organización.
Cedemos cuando estimamos más mantener y potenciar las

relaciones con los otros que satisfacer nuestros propios objetivos. Es
recomendable utilizar esta estrategia cuando hemos cometido un error
o cuando estamos equivocados. Sin duda es una estrategia que nos
ennoblece. Por otra parte, es también útil cuando el “sacrificio” no
significa una gran pérdida para nosotros ni para nuestros intereses
futuros.
208
Evitamos cuando esquivamos o negamos la existencia del
conflicto; esto, debido al temor que nos provoca enfrentarlo porque no
tenemos las herramientas para manejarlo adecuadamente o porque
creemos que otras personas más capaces deben hacerlo. Es
recomendable utilizar esta estrategia cuando se trata de un conflicto de
muy poca relevancia (y por lo tanto otros pueden hacerlo por nosotros)
o bien, cuando no tenemos suficiente información respecto de él.
Cuando solucionamos el conflicto a través del

compromiso de que cada parte sea capaz de ceder algo para alcanzar
un buen término. Es recomendable utilizar esta técnica cuando las
partes poseen una posición similar de poder al interior de la
organización y sus intereses son excluyentes entre sí. También,
podemos utilizar esta técnica para que, en circunstancias complejas, se
pueda llegar a arreglos temporales. De este modo, ganaremos tiempo
para buscar nuevas vías de acuerdo.
: Colaboramos cuando somos capaces de trabajar con la otra

parte en pos de soluciones satisfactorias para todos. Aquí está presente
la idea de “ganar-ganar” (pensemos en el Método de Harvard para la
Negociación); sin embargo, y para ello, las partes deben contar con la
disposición adecuada. Es recomendable utilizar esta técnica cuando nos
enfrentamos a situaciones en las cuales es necesario integrar criterios e
intereses diferentes y que solo permiten un acuerdo a través de la
209
cooperación. Es establecer el consenso entre partes para que el acuerdo
perdure. Para que esto sea posible, las partes deben estar dispuestas a
“colaborar”.
Los miembros de una organización han establecido grupos bien definidos

al interior del quehacer laboral. La dirección se encuentra muy preocupada
por el tema, pues se ha generado un enrarecimiento en las relaciones
interpersonales del grupo en su totalidad. Con un clima laboral dañado, el
Jefe decide favorecer las interrelaciones y comunicaciones efectivas al
interior del grupo.
Entonces, una mañana:
Estimados colaboradores, luego de una profunda reflexión, les informo que

he decidido efectuar algunos cambios que nos ayudarán, tanto desde un
punto de vista laboral, como también, desde un punto de vista personal. Los
puestos físicos de trabajo serán modificados. La ubicación ya está decidida
y busca potenciar un desarrollo efectivo de la comunicación, para que sea
capaz de brindarle un nuevo aire a nuestras relaciones interpersonales.
Entiendo que muchos se encuentren habituados a sus lugares, por tanto, les
agradeceré la mejor de las actitudes posibles. Señoras y señores, realicen su
mejor esfuerzo. Recibirán un e-mail informativo con el lugar exacto que he
dispuesto para cada uno de ustedes. Todo esto debe concretarse a partir de
mañana. Muchas gracias.
El Jefe, abandona la habitación.
210
Hemos apreciado cómo este Directivo ha utilizado la estrategia de Forzar
para la solución de un conflicto en extremo inquietante. Su interés u
objetivo consiste en reformular las actuales relaciones comunicativas, pues
son ineficientes y constituyen un foco de conflicto e ineficiencia al interior
del grupo de trabajo. Un gran cambio estructural puede ser necesario para
manejar y solucionar el conflicto. La decisión es de suma importancia y
debe ser tomada rápidamente. En este sentido, y sobre todo tratándose de
una medida tan impopular, la dirección debe ser rígida para resolver el
problema y, si es necesario, forzar los intereses del resto con su decisión.
Luego de conocer las principales fuentes de conflicto en la organización y

algunas estrategias para su adecuado y hábil manejo, revisemos tres métodos
que nos permitirán enfrentar apropiadamente un conflicto.
211
Resulta en extremo conveniente reducir el conflicto que vaya presentando
características disfuncionales. Reducir el conflicto es útil como una primera
instancia antes de resolverlo y también, como una acción preventiva.
Recuerde que los conflictos disfuncionales perjudican profundamente a la
organización y, con ello, a la eficiencia de la misma. Crean ambientes
negativos, dañan las relaciones interpersonales, promueven la hostilidad y,
además, socavan la moral y la autoestima.
Para disminuir el conflicto, es recomendable que la Dirección:
❖ Realice cambios en la organización que permitan la eliminación de
situaciones que puedan generar eventuales enfrentamientos.

❖ Modifique el sistema de incentivos o recompensas por uno en que sea
necesario la cooperación de las partes. La idea es que el sistema no

presente un carácter competitivo.
❖ Incentive la cooperación entre las partes para que se eviten situaciones
que afecten a todos por igual. Después de todo, la unión es mejor fuerza.
212
Existen conflictos que, inevitablemente, debemos enfrentar. La situación de
conflicto es evidente y su permanencia resulta negativa. Al enfrentar el
conflicto no perdemos el control sobre él, evitando así que nos sobrepase.
En este sentido, para poder resolver nuestro conflicto debemos conocerlo
cabalmente, y para que ello sea posible, es necesario enfrentarlo. Se
constituye como una acción definitiva.
Para resolver el Conflicto, en general, la Dirección:
-Actúa como mediadora. Buscando una solución integrativa, incorpora los

objetivos y necesidades de las partes en conflicto para encontrar una
solución satisfactoria para todos (Método Harvard para la Negociación).
-Actúa como árbitro. Busca, a través del compromiso, que cada parte sea
capaz de ceder algo para alcanzar un buen término para el conflicto. Para
ello, las habilidades persuasivas son relevantes; así como también, procurar
“compensación” para las partes.
213
Existen organizaciones que fomentan y respaldan el surgimiento de
conflictos funcionales, pues la ausencia de confrontaciones puede provocar
pasividad o inercia al interior de los grupos de trabajo. Se alientan conflictos
para no dañar la dinámica de la actividad y de los cambios. En definitiva, es
una acción estratégica (y controlada) para combatir la inercia y fomentar la
creatividad.
Para estimular conflictos funcionales, la Dirección puede:
❖ Reestructura la organización.
❖ Fomentar la competencia interna.
❖ Ir más allá de las políticas habituales.

❖ Consultar a observadores externos.
❖ Incitar reuniones grandes para generar fricciones y estimular la

creatividad.
Très Chouchou!, una empresa de confección y diseño de vestuario, se ha

propuesto expandir su participación en la industria de la moda. Sin
embargo, el equipo de diseño se encuentra en uno de sus más bajos
momentos creativos. La situación es dramática, pues deben desarrollar la
nueva colección de Alta Costura, prioridad fundamental para la empresa.
214
Ante tan trágica situación, los directivos de Très Chouchou! han decidido
hacer una reunión. En ella exponen la pasada colección de la competencia,
constituida por poco logrados diseños que, por lo demás, fueron
reprobados ampliamente por la crítica especializada. Y expresan el deseo
de realizar algo parecido para esta nueva temporada.
Entonces, Ives, director creativo:
❖ ¿Pero se han vuelto locos? ¿Cómo pretenden que mi equipo se inspire
en esa bazofia de colección? Es francamente repugnante… (Llevándose

las manos a la cabeza) Ay. Me siento mal. (Su equipo creativo lo asiste).
Acontece una gran confusión. El equipo de diseño comienza a criticar la

colección de la competencia, proponiendo cómo debieron ser los cortes y
los colores. De pronto, la sala de reuniones es el escenario de la más
desbordada de las creatividades.
De su chaqueta, Ives extrae una libreta. Y silenciosamente, realiza

anotaciones.
Los directivos de Très ChouChou! han utilizado el método de estimular

conflictos funcionales al interior de la organización. Al constatar problemas
de creatividad, incitan deliberadamente un conflicto de proporciones en la
reunión; y de esta forma, generan fricciones y estimular las ideas creativas.
La idea de los directivos resultó ser una efectiva estrategia. A partir de este
215
conflicto controlado, los problemas creativos del equipo de diseño
desaparecen rápidamente.
Para llevar a cabo un eficiente manejo de conflictos en los grupos de trabajo,

es altamente recomendable la existencia de un mediador o de un árbitro
entre las partes.
En primer lugar, realicemos algunas preguntas claves:
➢ ¿Cuál es el problema y de qué forma está siendo percibido?
➢ ¿Qué es lo que estamos haciendo que contribuye el problema?
➢ ¿Qué necesitamos del otro?
Entonces la Dirección deberá:
216
➢ Identifique de qué se trata el conflicto.
➢ Observe y analice el actuar de las partes implicadas.
➢ ¿Ha vivido situaciones de conflicto similares?
➢ Facilite instancias de comunicación, de libre expresión.
➢ Implique, si es posible, a todos los miembros de la organización.
➢ Escuche y realice preguntas.
➢ Cultive objetividad y concéntrese en los problemas.
➢ Posibilite la expresión, tanto racional como emocional, de las partes en

conflicto.
➢ No sea demasiado severo. No imposibilite la interacción y la

creatividad.
➢ Comprenda el sufrimiento, las luchas y las frustraciones de las partes

en conflicto.
➢ Posibilite una conversación sistemática y fluida.
217
➢ Genere un nivel de aprendizaje colectivo y busque una solución
basándose en objetivos comunes.
Julio Escalona es el Directivo de una de las más importantes organizaciones

del país.
Hace unas semanas ha detectado una fuente de conflicto que ha enrarecido

las relaciones entre sus trabajadores
¿Cuál es el consejo que podríamos brindarle a Escalona?
A Julio Escalona podríamos sugerirle que:
1.- Analice la situación exacta en la cual se encuentra el problema. 2.-

Incentive la comunicación.
3.- Escuche activamente al otro.
Estos tres pasos le posibilitarán un dominio y conocimiento adecuado de la

situación de conflicto. Ello le permitirá a Escalona encontrar las estrategias
adecuadas para resolver la situación de conflicto.
218
José es Jefe del Departamento de Ventas, y Julián que es el Gerente
General le dice que debe hablar con Mily debido a que su record de venta
es muy bajo.
- José: está bien Jefe yo hablare con ella.
Sale y llama a Mily.
- José: Le dice a Reimary donde está Mily que necesito hablar con ella!...
- Reimary: No se Jefe es que ella últimamente anda como despistada!...
Llega Mily y la escucha.
- Mily: Mira Reimary respeta, sino atente a las consecuencias! Para que
me buscaba Jefe?
- José: ¿A qué se debe que haya bajado este último mes tu margen de
ventas?.
Sale Reimary y dice:
219
- Reimary: Es que esta se cree más que los demás y ni una venta a logrado
concretar!...
- Mily que viene estresada de su casa, porque dejo a su hijo enfermo le
dice
- Mily: Uno tiene días buenos y malos, acaso usted nunca ha tenido un
día malo. Y tu Reimary no seas metida que me están es preguntando a
mí!
- Reimary: Yo solo decía la verdad!
- José: Mily por favor esa no es la manera!... Y tu Reimary Cálmate!
- Mily: es que ella sin saber me critica, y yo ni pendiente de ella!...
- José: ustedes son compañeras de trabajo deben aprender a trabajar en
equipo y respetarse mutuamente
1.- ¿Qué tipo de métodos para la mediación de conflictos en la

organización usted utilizaría para resolver el conflicto.?
2.- ¿Qué tipo de conflicto es el se encuentra presente entre Mily y

Reimary?
3.- ¿Qué estrategia uso José para manejar en conflicto entre Mily Y
Reimary? Fundamente
220
4.- ¿Qué herramienta comunicacional hubiese podido evitar el conflicto?
221
I.- No negar ninguna crítica.
II.- Abordar las críticas en forma asertiva.
III.- La posibilidad de empatizar con cualquier verdad que contenga las
declaraciones del otro.
1) Solo I y II
2) Solo II y III
3) Solo II
4) I, II y III
1) Aserción negativa.
2) Interrogación negativa.
3) Banco de Niebla.
4) Aserción positiva.
222
En este módulo, hemos analizado de qué forma los conflictos circundan
nuestras experiencias cotidianas. Con esta finalidad se abordan los
conceptos de empatía y asertividad; y a partir de ellos, algunas técnicas que
nos ayudan en aquellas situaciones en que debemos enfrentar un conflicto
para resolverlo:
❖ El Banco de Niebla, Aserción Negativa, Pregunta Asertiva y DESC

(Describir, Expresar, Solicitar cambio específico y Consecuencias).
223
❖ Otras técnicas para la resolución de conflictos: Negociación, Arbitraje y
Mediación. Estas técnicas intentan evitar la dinámica de ganar/perder,
buscando que las partes lleguen a una solución o a un acuerdo.
Cada una de estas herramientas será útil para el mejoramiento de nuestras

relaciones interpersonales. Además, hemos revisado algunos métodos y
estrategias que nos permitirán llevar a cabo un adecuado manejo de
conflictos en la instancia directiva de la organización. Luego de conocer las
principales fuentes de conflicto en la organización y algunas estrategias para
su adecuado y hábil manejo, revisamos tres métodos que nos permitirán
enfrentar apropiadamente un conflicto.
Este conflicto se evidencia en contextos en los

cuales encontramos una desigual distribución del poder
Surge a partir de las

percepciones que realizan las personas, respecto de sus desempeños
laborales y de la valoración que en la organización se hace de los mismos.
Se debe a una entrega

limitada de información o bien, a la ausencia total de ella.
224
Este conflicto evidencia
deficiencias comunicativas, actitudes negativas.
La diferente estimación del valor de

las ideas o situaciones, son generadoras de conflicto.
Forzamos cuando luchamos por la consecución de nuestras

propias metas o intereses.
Cedemos cuando estimamos más mantener y potenciar las

relaciones con los otros que satisfacer nuestros propios objetivos.
Evitamos cuando esquivamos o negamos la existencia del

conflicto.
Cuando solucionamos el conflicto a través del

compromiso de que cada parte sea capaz de ceder algo.
Colaboramos cuando somos capaces de trabajar con la otra

parte. Aquí está presente la idea de “ganar-ganar”.
Cada una de estas cinco estrategias para el Manejo de Conflictos podrá ser
útil dependiendo de la situación específica y de lo que queramos conseguir
a través de ella.
225
Reducir el conflicto que vaya presentando
características disfuncionales.
Al enfrentar el conflicto no perdemos el control
sobre él, evitando así que nos sobrepase.
Existen organizaciones que fomentan

y respaldan el surgimiento de conflictos funcionales, pues la ausencia de
confrontaciones puede provocar pasividad o inercia al interior de los grupos
de trabajo.
1. Analizar la situación actual.

2. Incentivar la comunicación.
3. Escuchar muy activamente al otro.
Hemos comprendido cómo el conflicto es una forma estratégica que nos

ayuda a generar cambios positivos en la organización.
Una de las habilidades más importantes que deben poseer los directivos de
las organizaciones, consiste en el manejo de las herramientas adecuadas que
les permitan guiar un conflicto. En este sentido, si el Líder es incapaz de
226
tomar las decisiones adecuadas, el grupo perderá su rumbo y con ello, su
productividad.
Más allá de la imagen negativa que proyectan los conflictos, ellos logran
exponer las deficiencias que impiden el desarrollo y crecimiento de la
organización y, por tanto, son capaces de brindar inmejorables
oportunidades.
En general se suele identificar y relacionar el afecto con la

emoción, pero son fenómenos distintos aunque, sin duda, relacionados.
Mientras la emoción es una respuesta individual interna que informa de
las probabilidades de supervivencia que ofrece una situación, el afecto es
un proceso de interacción social entre dos o más personas.
Resolución o juicio de un árbitro en relación con algo.
227
Afirmación, aseveración, expresión en que se da por cierta
una cosa.
Nos cuesta ser honesto con nosotros mismos,

en los aspectos que debemos mejorar; debemos reconocer y entender
nuestros estados de ánimo, nuestras emociones, reconocer nuestros
errores y ser realistas con las metas que podemos cumplir.
Controlar nuestros impulsos y emociones

antes de realizar algo o de actuar y determinar porque en cierta situación
se fracasó y como se podría solucionar. Si el líder actúa así, le dará
confianza a los que lo rodean.
Proposición o enunciado tan evidente que se considera que

no requiere demostración.
Remoción de células o tejidos orgánicos para ser examinados

macro y microscópicamente con la finalidad de formular un diagnóstico.
Por donde circula la información (vía oral, escrita, etc.).
Que pueden ser palabras o expresiones corporales

comprendidas por todos los usuarios (pensemos en la lengua castellana).
228
De acuerdo a la definición de Darío Rodríguez la
comunicación la identifica como un proceso central, en toda agrupación
humana. Por último la definiremos como intercambio de información
entre las personas.
La etimología de la palabra comunicar significa poner

en común, compartir con. Desde el origen de la civilización, la acción de
compartir, es decir de comunicarse ha sido un impulso natural, una de
las necesidades más básicas del ser humano luego de la subsistencia.
Manera de comportarse una persona en una situación

determinada o en general.
Situación en la que se produce la transmisión del
Mensaje.
El correo electrónico es la herramienta

de comunicación por excelencia en Internet y los entornos virtuales de
aprendizaje. Es económica, sencilla de emplear, de uso generalizado, y
permite la comunicación asíncrona de individuos que pueden
encontrarse en distintos lugares.
Conjunto de procesos que transforma los

requisitos en características especificadas o en la especificación.
229
El estado emocional personal
usualmente, se describe a través de expresiones como “me siento triste”,
“siento una gran alegría”, mientras que describimos los procesos
afectivos como “me da cariño”; ”le doy mucha seguridad”, etc. En
general, no decimos “me da emoción” o “me da sentimiento”: decimos
“me da afecto”. Además 4 cuando utilizamos la palabra emoción en
relación con otras personas, decimos “fulano me emociona o fulano me
produce tal o cual emoción”. En ambos casos, se alude básicamente a
un proceso interno más que a una transmisión.
Las emociones pueden ser consideradas como la

reacción inmediata del ser vivo a una situación que le es favorable o
desfavorable; es inmediata en el sentido de que está condensada y, por
así decirlo, resumida en la tonalidad sentimental, placentera o dolorosa,
la cual basta para poner en alarma al ser vivo y disponerlo para afrontar
la situación con los medios a su alcance.
Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan

a cabo para lograr un determinado fin. La palabra estrategia significa
literalmente “guía de los ejércitos”.
Intervención de una persona u organismo en una

discusión o en un enfrentamiento entre dos partes para encontrar una
solución.
230
Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un
resultado o fin determinado.
La motivación es un proceso interno y propio de cada

persona, que consiste en la ejecución de conductas hacia un propósito
que el individuo considera necesario y deseable. Es un proceso
producido por el resultado de una evaluación que el individuo realiza de
una situación determinada. El sujeto evalúa su entorno y toma la decisión
de movilizarse para lograr tal o cual cosa, siempre que eso traiga una
recompensa asociada (o evite un estímulo aversivo).
La negociación se define como una conversación

entre dos o más personas para conseguir un arreglo de intereses
divergentes o un acuerdo.
Cuestión discutible que hay que resolver o a la que se

busca una explicación.
La PNL
(Programación Neurolingüística) constituye un modelo, formal y
dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo
procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que
esto tiene para el éxito personal. Basado en este conocimiento es posible
identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito,
aprenderlas y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio
231
evolutivo y positivo. La Programación Neurolingüística, por analogía con
el ordenador, utiliza los patrones universales de comunicación y
percepción que tenemos para reconocer e intervenir en procesos
diversos (aprendizaje, terapia, afrontamiento del estrés, negociación,
gestión de conflictos, superación de fobias, etc...).
Los sentimientos, en cambio, son la expresión

mental de las emociones; es decir, se habla de sentimientos cuando la
emoción es codificada en el cerebro y la persona es capaz de identificar
la emoción específica que experimenta: alegría, pena, rabia, soledad,
tristeza, vergüenza, etc.
Respuesta eficaz a un problema, duda o cuestión.
Conjunto de procedimientos o recursos que se usan en un

arte, en una ciencia o en una actividad determinada, en especial cuando
se adquieren por medio de su práctica y requieren habilidad.
232

Manual Técnicas de Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Manual Técnicas de Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

TÉCNICAS DE

Aplicar técnicas de comunicación y resolución de conflictos respetando

Identificar los principios de la comunicación respetando contexto

Clasificar las funciones de la comunicación, dentro de la empresa.

Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la

Usted tiene que leer las

El responsable de respuestas tiene por objeto acompañarte en este

➢ Si tiene alguna duda con el manual o cualquier otro problema

➢ La prueba final será rendida en lugar de trabajo de acuerdo con

➢ El responsable de respuesta OTEC será el encargado de hacerla

Recuerda que solo es el punto de partida y luego puedas

El resultado de este viaje

Comencemos este camino…

El contenido de este manual/curso, está preparado para que pueda ser

Es importante que se tome en consideración que es necesario que lo

1.1.- Comunicación: ¿Cuál es la Importancia de

No es posible no comunicarse. Aunque uno esté callado y quieto

Es difícil pensar que el ser humano no esté en una constante comunicación,

Con lo anterior se pretende dejar en evidencia, que la comunicación es un

El ser humano vive en permanente

La comunicación humana puede definirse como intercambio de

COMUNICACIÓN COMPARTIR SIGNIFICADOS

En los años 20 apareció el lingüista ruso, exiliado en Francia, Román

1.- Emisor: persona que emite el mensaje.

Con lo anterior se pretende dejar en evidencia, que la comunicación es un

Por lo tanto, no olvide que lo que usted consiga en la vida, independiente

El enfoque circular de la comunicación postula que el significado de la

Empresa Acampus S.A., don Ricardo Soto se acerca a uno de sus

Fabián responde: disculpe pero lo llamaron del Ministerio de Educación

Análisis Del Ejemplo

La Comunicación juega un papel fundamental en las organización, dado

1.2.- Cuales son los Principios o Axiomas De La

Usted está digitando un documento en su puesto de trabajo, su compañero

El siguiente axioma nos lleva a considerar que toda comunicación se realiza

En la relación laboral, será necesario entonces entregar un nivel de

Cuando un compañero de trabajo está muy ocupado, y uno lo interrumpe

Existen dos tipos de codificación humana para la comunicación: la

Virtualmente, es comunicación analógica todo lo que acompaña nuestra

Es interesante manifestar que más del 65 % del significado social de

Observemos el siguiente cuadro y con él, la síntesis de los tres axiomas

El Axioma 1 es aplicable tanto a los niveles como a los códigos de

1.3.- Actitudes Positivas Que Favorecen La

Recuerda: cuando la persona vence algo en la vida, que es complejo y casi

¿Qué propondría usted a su organización, para que esta vigile y resguarde

Origen del concepto se remonta a la palabra latina motere, es decir, mover.

La motivación es una mezcla de pasión, propósito, toma de decisiones y

Motivación es tener pasión por vivir, es nuestra propia recompensa por

Para Estar Motivado Usted Debe:

• Tener claro lo que se desea lograr.

• Creer fielmente que se puede concretar lo planeado.

¿Entonces Por Qué Es Importante La Motivación?

Es increíble lo que puede lograr una persona motivada, es como un chip

No lo olvides: Si no tienes ganas de ser frustrado jamás en tus deseos, no

1.4.- En que Consiste la Comunicación Verbal

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario

La Comunicación Verbal se ubica fundamentalmente en el nivel de

Lo verbal es fundamentalmente aquello que manejamos conscientemente

La señora Mercedes Aguilar, llega al colegio y se dirige a la sala del profesor

Ella trató de expresar algo, pero inmediatamente el profesor le entregó una

Análisis Del Ejemplo

El anterior relato, nos deja en claro que la comunicación está sujeta a

La receptora, la señora Mercedes Aguilar, no es capaz de digerir tanta