INDICE

1. INTRODUCCION ................................................................................................................ 2
2. PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................... 3
2.1. Identificación del Enfoque de la Administración ............................................. 3
2.2. Identificación del Área Específica de la Administración ............................... 3
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION .......................................................................... 7
4. JUSTIFICACION ................................................................................................................ 7
5. MARCO TEORICO ............................................................................................................ 8
6. METODO ............................................................................................................................. 8
ANEXOS ...................................................................................................................................... 9
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 19
1. INTRODUCCION
En la sociedad actual en que vivimos, la tecnología a través de los
años ha dejado de ser un lujo para las personas, y se ha convertido en un
elemento fundamental en la vida de las personas y en el funcionamiento de
las empresas. En un mundo tan globalizado, como en el que ahora vivimos,
las empresas deben de ser rápidas y eficientes en todos los procesos que
realice, para así poder entrar en competencia con las demás empresas. Hoy
en día la mejor manera de lidiar con los problemas y eliminar las barreras de
las organizaciones, es a través de sistemas innovadores y que sean flexibles
y adaptables a las necesidades cambiantes del ser humano. En cuanto al
tiempo, las actividades que antes se realizaban en semanas e incluso
meses, hoy en día gracias a la tecnología, se logró optimizar el tiempo
destinado a esas actividades, ya que ahora se realizan en pocos minutos y
sin mucho esfuerzo ni complicación.
Antecedentes:
El presente trabajo de investigación, tiene como objeto de estudio el
Análisis del Comportamiento del Consumidor Frente al Desarrollo
Tecnológico de las Empresas de Servicio, con el fin de conocer los factores
que influyen en el comportamiento de los consumidores y así determinar las
variables que pueden ser modificadas, para promover la adaptación e
implementación del desarrollo tecnológico en las diversas empresas de
servicios y posteriormente incentivar a la población para que acceda a esos
servicios a través del uso de la tecnología.
Esta investigación está orientada a la población en general del
Departamento de Cochabamba y a sus Empresas de Servicio de Transporte
y Alimentación. Para la presente investigación, se tomará como lugar de
investigación a la Universidad Mayor de San Simón que se encuentra
ubicada en la provincia Cercado del departamento de Cochabamba.
Esta investigación se realizará en el transcurso de la gestión II-2018,
comprendido entre los meses de septiembre y octubre del presente año. Las
personas encargadas de realizar esta investigación serán los estudiantes de
la materia de Metodología de la Investigación II, Grupo 1, perteneciente a la
carrera de Administración de Empresas.
La metodología empleada para desarrollar este trabajo, está basada
principalmente en la aplicación de la investigación documental, ya que para
cuya observación y reflexión sistemática usaremos diferentes tipos de
documentos que aporten a la investigación. Otro tipo de investigación a
tomar en cuenta será la investigación de campo que se realizara en el lugar
y el tiempo establecido (in situ), utilizando diferentes técnicas e instrumentos
que permitirán una adecuada recolección de información y posterior
reflexión. Es necesario desarrollar la metodología propuesta porque puede
determinar las variables que influyen en el comportamiento del consumidor
cochabambino para que este no cambie e influya en su desarrollo
tecnológico como consumidor.
 2. PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
2.1. Identificación del Enfoque de la Administración

2.1.1. Enfoque de la teoría científica del comportamiento:

En esta investigación tratamos de observar el comportamiento del
consumidor en empresas de servicios cuando estas se van uniendo al
desarrollo tecnológico y saber si los consumidores pueden satisfacer sus
necesidades aplicando las nuevas tecnologías.
Este enfoque también llamado Teoría de las Necesidades y
Motivaciones, especifica que las organizaciones deben adaptarse a las
necesidades de los individuos, ya que el factor humano es determinante
para el logro de los objetivos de la empresa.
Su principal representante fue Abraham Maslow, quien señaló que
las necesidades humanas se estructuran en una jerarquía, donde la parte
superior de ésta incluye necesidades de ego y autorrealización y las
necesidades inferiores tienen que ver con la supervivencia.
Por consiguiente, las necesidades inferiores, deben ser satisfechas
para poder satisfacer las necesidades superiores.
Este enfoque plantea que en las organizaciones se deben asegurar
de satisfacer unas necesidades primero (necesidades salariales) antes de
satisfacer antes de otra que le siga en jerarquía.1
J. Paul Peter, afirma que “El comportamiento del consumidor
abarca los pensamientos y sentimientos que experimentan las personas,
así como las acciones que emprenden, en los procesos de consumo”.2
“Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva y Víctor Molero
Ayala (2013), hacen referencia a que el estudio del comportamiento del
consumidor es de interés para toda la sociedad. El comportamiento del
consumidor hace referencia a la dinámica interna y externa del individuo,
que tiene lugar cuando busca satisfacer sus necesidades con bienes y
servicios. Aplicado al marketing, es el proceso de decisión y la actividad
física para buscar, evaluar y adquirir bienes y servicios para satisfacer las
necesidades.”3
2.2. Identificación del Área Específica de la Administración

1
Catherine Martínez; “los 7 principales enfoques teóricos de la administración”;
https://www.lifeder.com/principales-enfoques-teoricos-administracion/
2
J. Paul Peter, Jerry C. Olson, Comportamiento Del Consumidor Y Estrategia De Marketing, Pág. 5, Primera
edición: 2012.
3
BAUDRILLAD, Jean. (2° Edición). (2009). “La Sociedad Del Consumo”. Siglo XXI de España Editores SA
Página 14.
 El presente trabajo de investigación se basa en el análisis del
comportamiento que relaciona al consumidor frente al desarrollo
tecnológico de las empresas, de transporte (Radio Taxis, Buses) y
empresas de servicio de alimentación (Comida Rápida, Restaurant) y con
tal información promover la adaptación del desarrollo tecnológico en la
aplicación de servicios y posteriormente en el mejoramiento de las
empresas.
Por lo tanto, diremos que el área de la administración en el que se
desempeñara nuestra investigación será el “Área de Marketing”, mediante
el cual daremos a conocer estrategias de innovación que ayudarán a
mejorar el servicio que ofrecen las empresas de (transportes y
alimentación) incursionando el desarrollo tecnológico como herramienta
fundamental al mejoramiento de estas empresas.
“El marketing es el proceso de planificación y ejecución de la
concepción, fijación del precio, promoción y distribución de ideas, bienes
y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los
individuos y de las organizaciones.”4
Nosotros emplearemos el marketing digital o marketing online que
nos permitirá tener grandes oportunidades de crecimiento,
posicionamiento, ventas, captación de clientes, incremento de la
visibilidad online de la marca y promoción de nuevos servicios.
“El Marketing Digital consiste en usar las tecnologías de la
información basadas en Internet y todos los dispositivos que permitan su
acceso para realizar comunicación, con intención comercial entre una
empresa y sus clientes o potenciales clientes.”5
Es un conjunto de acciones en internet que se llevan a cabo para
captar clientes en los canales digitales. Este concepto surge de la
necesidad que las empresas tienen de comunicarse con su público a
través de los medios digitales.
Internet, ha sido la gran revolución, que nos ha obligado y nos
seguirá obligando a adaptar las estrategias de marketing a las empresas.
Internet se presenta como un todo en marketing ya que nos ayuda a
conocer e investigar el mercado, es un producto o servicio que han de
saber manejar las compañías, empieza a ser un magnífico canal de
distribución, nos ayuda a comercializar nuestra empresa y se ha erigido
como un magnífico medio de comunicación. Por tanto, reúne todas las
variables del marketing, aunque todavía es una herramienta que tiene un
gran potencial. Nos atrevemos a afirmar que, hoy en día, la compañía que
no está presente de forma activa en Internet, difícilmente será competitiva.

4
Introducción al Marketing, Editorial Club Universitario, Pág. 23.
5
Junta de Castilla y León (www.jcyl.es) y Consejo Regional de Cámaras de Comercio e Industria de Castilla
y León Marketing Digital Pág. 11.
 2.3. REVISION BIBLIOGRAFICA

2.3.1. Comportamiento Del Consumidor

I.Comportamiento del consumidor: Actividades que las personas
efectúan al obtener, consumir y disponer de productos y servicios.
BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del
consumidor. 9° 6
II.Edición. México: Ed. Thomson, Comportamiento del consumidor:
Es el estudio de personas, grupos u organizaciones y los
procesos que siguen para seleccionar, conseguir, usar y disponer
de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer
necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el
consumidor y la sociedad.1
SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005).
Comportamiento Del Consumidor. 8° Edición. México: Ed.
Pearson Educación.
III.Comportamiento del consumidor: Es el estudio de los procesos
que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra,
usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para
satisfacer necesidades y deseos.7
Es de suma importancia para los mercadólogos conocer
cuáles son los factores que afectan tal comportamiento y entender
su relación.
Dentro de los factores internos de influencia para el
entendimiento de la conducta del consumidor, tenemos la
Personalidad, Motivación, Aprendizaje, Actitud y Percepción los
cuales se explican a continuación.
 La Personalidad sin duda consiste en el conjunto de
características psicológicas únicas de un ser humano y a su
influencia sobre la manera en que éste responde a su
entorno.
 Otro elemento fundamental de los factores internos es la
Motivación, que es la fuerza que nos impulsa a actuar. Es
determinante en las decisiones que tomamos y en nuestras
acciones. Una necesidad insatisfecha que se convierte
suficientemente importante, se convierte en motivo. Las
necesidades pueden ser innatas o adquiridas de acuerdo a
su naturaleza, y a su vez cuando se ve influenciada con

6
1 BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. 9° Edición. México: Ed.
Thomson.
7
2 SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005). Comportamiento Del Consumidor. 8° Edición.
México: Ed. Pearson Educación.
 algún producto en específico que la satisfaga se habla de
deseo.
 Hay diferentes clasificaciones de las necesidades, pero la
más utilizada y aceptada es la pirámide de la jerarquía de
las necesidades de Maslow en donde hay 5 escalones
principales que determinan la importancia de las
necesidades en: fisiológicas, de seguridad, pertenencia o
sociales, estima y autorrealización.
 Un elemento también importante de los factores internos es
el Aprendizaje, comprende los cambios de conducta de
acuerdo a experiencias y observación.
 En realidad el campo de la actitud es demasiado complejo,
pero hay que tener en cuenta que una actitud es muy difícil
cambiar por lo cual hay que conocer al consumidor para
saber cuáles son las reacciones que tiene hacia ciertos
estímulos.
 El último elemento interno del consumidor que influye en su
comportamiento es la Percepción son los proceso por el cual
los individuos seleccionan, organizan ye interpretan
estímulos para formarse una imagen significativa y
coherente del mundo.

Los factores externos del entorno que influyen en el

comportamiento de los consumidores son varios, pero uno de los
más importantes es el referente a los Grupos de Referencia son
en sí las personas que influyen en el comportamiento de una
persona.
 Pueden ser primarios (o normativos) o secundarios, pero el
grupo con mayor influencia para un individuo es sin duda
alguna la familia, no importando de quiénes la conformen,
es un punto de referencia de donde se siguen los pasos
desde el nacimiento.
 Un último factor muy importante que influye en el contexto
del comportamiento del consumidor en cuanto al entorno
externo, es la cultura. Pues bien es el conjunto de
símbolos, objetos, valores, conocimientos, arte,
costumbres y comportamientos significativos y básicos de
una sociedad, que se transmite de generación en
generación.
Es importante porque dependiendo de la cultura a la que
pertenezca un individuo, su comportamiento será típico al de la
sociedad de donde es originario; las creencias y experiencias serán
compatibles y para el caso de la mercadotecnia en específico son
un punto elemental para poder determinar el segmento de mercado
al cual se dirigirá los programas de marketing.
 Cada sociedad comparte elementos característicos y
valores fundamentales, los cuales irá heredando y protegiendo de
manera que le permitan identificarse de todas las demás, a esto se
le conoce como subcultura. La subcultura puede ser en base a
edad, raza, nacionalidad, región, religión, etc.
Y por último la clase social también se puede considerar
como una subcultura puesto que se mide como una combinación
de ocupación, ingreso, educación, riqueza y otras variables, que
miembros de una misma clase social comparten.8 9

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

4. JUSTIFICACION
El desarrollo de nuevas tecnologías de la información y comunicación
(TICs) incide en el ejercicio de la administración sin distinción del tamaño o
sector de la organización, por ende, tanto las empresas de transporte como
de alimentación deben conocer las maneras en que pueden acercarse a sus
clientes y ofrecer sus servicios a los consumidores a través del internet
teniendo en cuenta las percepciones de los mismos sobre este tipo de
herramientas.
De igual manera, los estudios investigativos previos realizados por los
estudiantes de la Universidad Mayor de San Simón cómo utilizar el internet
como herramienta dentro de la gestión de marketing en el contexto real de
las empresas de transporte y alimentación en Cochabamba (distrito N°11) lo
que indica que existe una falencia de conocimientos aplicados en el área. Por
tanto, esta investigación no solo dará una perspectiva práctica de la temática,
sino que además servirá de punto de partida para que se realicen otras
investigaciones que aborden las TICs en otras funciones empresariales e
incluso la posibilidad de abrir una línea de investigación que reúna todos los
ámbitos de los sistemas y tecnologías de la información y comunicación en
la gestión empresarial.
Asimismo, los resultados obtenidos de esta investigación aportaran
información que servirá de guía para aquellas personas que decidan
emprender un negocio a través de internet puesto que conocerán las
actitudes de los consumidores de la ciudad de Cochabamba sobre usar el
espacio virtual como medio de compra.
Finalmente, la investigación se justifica, ya que, a partir de los
resultados de la misma, con el conocimiento del mercado, se pueden crear
proyectos tanto académicos como de negocio que den respuesta y hagan

8
Antologia. Comportamiento del consumidor. Autor: Adolfo Rafael Rodríguez Santoyo Alumnos
invitados: Aletta Ana Berenice Carmona Casazza, Nancy Jazmín Campa Puga y Emmanuel Covarrubias
Rivas. Agosto de 2012.
9
3 http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1217/indice.htm
frente a los cambios en la distribución y acercamiento a los clientes producto
del desarrollo tecnológico.

5. MARCO TEORICO

6. METODO
ANEXOS

1) CUESTIONARIO PARA EL ESTUDIO DEL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El propósito por el cual se emplea el presente cuestionario, es para poder

conocer el comportamiento de los consumidores frente al desarrollo
tecnológico de las empresas de servicio en Cochabamba. Por ello es de vital
importancia conocer su opinión y su punto de vista como consumidor, que son
de gran valor para este fin. Le garantizamos la mayor discreción con los datos
que pueda brindarnos. Agradecemos de antemano su colaboración. Muchas
Gracias.
Edad: Sexo: Profesión:
Residencia: Estado Civil:

1) ¿Usted está satisfecho con los servicios actuales que le brindan las
empresas de servicio de transporte (Radio Taxis, Buses)?
a) SI b) NO
2) ¿Usted está satisfecho con los servicios actuales que le brindan las
empresas de servicio de alimentación (Comida Rápida, Restaurant)?
a) SI b) NO
3) ¿Conoce usted los aportes que brinda la tecnología para la modernización
de servicios de transporte y alimentación?
a) SI b) NO
4) ¿Conoce usted sobre alguna empresa de transporte y/o de alimentación
que actualmente brinde sus servicios a través de internet?
a) SI b) NO
5) ¿Desde su punto de vista, cuáles son los factores que influyen para que
las empresas decidan modernizar sus servicios?
a) Culturales b) Económicos c) Sociales d) Políticas
e) Otro…………………….
6) ¿Piensa usted que la modernización de servicios le proporcionaría
mayores beneficios?
a) SI b) NO
7) ¿Prefiere acceder a los servicios de transporte y/o alimentación a través
de los medios actuales o preferiría acceder a través de internet?
a) Medios Actuales b) Vía Internet
8) ¿En qué aspectos cree que se beneficiaría usted con la modernización de
servicios?
 a) Acceso b) Tiempo c) Costo d) Calidad
e) Otro ……………….
9) ¿Usted estaría de acuerdo con acceder a los diferentes servicios de
transporte y/o alimentación a través de internet?
a) SI b) NO
10) ¿Utilizaría usted estos servicios por internet? ¿Por qué?
a) SI b) NO
R…………………………………………………………………….
11) ¿Qué tipo de empresas piensa que deben modernizar sus servicios para
que usted pueda acceder a ellos?
a) Transporte b) Alimentación c) Servicios Básicos
d) Otros…………………………………………….
12) ¿Cuánto tiempo en el día usted está acostumbrado a utilizar algún tipo
de tecnología?
a) No lo hago b) Entre 10 a 30% c) Entre 30 a 60%
d) Un 60% o más
13) ¿Con qué frecuencia accede usted al uso de servicios que brindan las
empresas de transporte y alimentación?
a) 1 a 2 veces por semana b) 3 a 5 veces por semana c) Cada día
d) 1 a 15 veces al mes e) 16 veces al mes o más
14) ¿En qué circunstancias o motivos utiliza usted los servicios de
transporte?
a) Viaje b) Paseo c) Emergencia d) Trasporte diario e) Otros
15) ¿En qué ocasiones o por qué motivos utiliza usted los servicios de
alimentación?
a) Especial b) Ocasional c) Alimentación diaria d) Otros
16) ¿Qué es lo que usted busca al momento de utilizar un servicio que le
brindan distintas empresas?
a) Calidad b) Cantidad c) Tiempo d) Precio e) Otros

Muchas Gracias Por Su Colaboración.

2) RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

1) ¿Usted está satisfecho con los servicios actuales que le brindan

las empresas de servicio de transporte (radio taxis, buses)?

GRAFICO 1

si
no

2) ¿Está usted satisfecho con los servicios actuales que le brindad

las empresas de servicio de alimentación (comida rápida,
restaurant)?

GRAFICO 2

si
no
3) ¿conoce usted los aportes que brinda la tecnología para la
modernización de servicios de transporte y alimentación?

GRAFICO 3

si
no

4) ¿conoce usted sobre alguna empresa de transporte y / o de

alimentación que actualmente brinde sus servicios a través de
internet?

GRAFICO 4

si
no
ninguno
5) ¿desde su punto de vista, cuales son los factores que influyen
para que las empresas decidan modernizar sus servicios?

GRAFICO 5

culturales
economicas
sociaales
politicas
otros

6) ¿piensa usted que la modernización de servicios le proporcionaría

mayores beneficios?

GRAFICO 6

si
no
7) ¿prefiere acceder a los servicios de transporte y/o alimentación a
través de los medios actuales o preferiría acceder a través de
internet?

GRAFICO 7

medios actuales
via internet

8) ¿en qué aspectos cree que se beneficiaría usted con la

modernización de servicios?

GRAFICO 8

acceso
tiempo
costos
calidad
9) ¿usted estaría de acuerdo con acceder a los diferentes servicios
de transporte y/o alimentación a través de internet?

GRAFICO 9

si
no

10) ¿utilizaría usted estos servicios por internet?

grafico 10

si
no
11) ¿Qué tipo de empresas piensa que deben modernizar sus servicios para que
usted pueda acceder a ellos?

GRAFICO 11

transporte
alimentacion
servicios basicos
otros

12) ¿Cuánto tiempo en el día usted está acostumbrado a utilizar algún tipo de
tecnologías?

GRAFICO 12

no lo hago
entre 10 a 30%
entre 30 a 60%
un 60% o mas
13) ¿con que frecuencia accede usted al uso de servicios que brindan las empresas
de transporte y alimentación?

GRAFICO 13

1 a 2 veces por semana

3 a 5 veces por semana
cada dia
1 a 15 veces al mes
16 veces al mes o mas

14) ¿en qué circunstancias o motivos utiliza usted los servicios de transporte?

GRAFICOS 14

viaje
paseo
emergencia
tansporte diario
otros
15) ¿en qué ocasiones por qué motivos utiliza usted los servicios de alimentación?

GRAFICO 15

especial
ocasional
alimentacion diaria
otros

16) ¿qué es lo que usted busca al momento de utilizar un servicio que le brindan
distintas empresas?

GRAFICO 16

calidad
cantidad
tiempo
precio
otros
BIBLIOGRAFIA