Trabajo Final

Calidad y Servicio al cliente

Integrantes:
Gabriela Salvatierra
Jhon Calcina
Leonardo Villarroel
Sergio Jordan

Docente:
- Elena Mantau
Índice

1.General description of the company 3

Mission and vision statement 3
Company history 3

Analysis 4
2. Small introduction of the company itself 4
3. What service or products does the company offer 4
5. Who are the main competitors 5
6. Analysis of the marketing mix 6
7. SWOT (SWOT = FODA) analysis 8
8. Does the company offer a loyalty programme 9

ServQual 9

Formulate strategies to improve the service quality and the relationship the company has with its
customers 13

Analyze features that could improve the existing loyalty programme or implement ideas to develop
a loyalty programme 13

Use the Wheel of Loyalty as a framework to guide your analysis 15

Conclusions and recommendations 15

Anexos 16
1.General description of the company

Mission and vision statement

MISIÓN: Liderar la adopción del estilo de vida digital.

VISIÓN: Facilitar a todos avanzar y disfrutar la vida.

Company history

Millicom International cellular S.A. más conocido como TIGO, es un operador de telefónica
móvil propiedad de Millicom International Cellular S.A., con presencia en América, Europa,
África y Asia, con oficinas centrales en Luxemburgo. La compañía provee de servicios móviles,
televisión y de internet en más de 16 países. TIGO dirige desde Paraguay la mayor parte de las
operaciones en Latinoamérica.
TELECEL S.A., inició operaciones comerciales de telefonía móvil en 1991 en las ciudades de La
Paz y Santa Cruz en su momento fue la empresa pionera en la provisión de servicios de telefonía
móvil en Bolivia. Actualmente Telecel brinda los servicios de transmisión de datos mediante
Internet Móvil, telefonía de larga distancia y complementa su oferta con diversos servicios de
valor agregado (VASs). En 2011, Telecel adquiere autorización transitoria para operar redes
públicas de telecomunicaciones y alquiler de circuitos y portadores, a nivel nacional, para ofrecer
un servicio más integral a sus clientes. Entre los servicios ofrecidos por Telecel S.A. tenemos,
• Servicio de telefonía móvil pre-pago.
• Servicio de telefonía móvil post-pago.
• Servicio de telefonía de larga distancia.
• Servicio Roaming Internacional.
• Servicio de Internet (Data 3G, 4G, Blackberry, Wimax, HFC).
• Servicios de valor agregado.
• Servicio de billetera móvil.
• Servicio de televisión (DTH, HFC).
Internet móvil y fijo es considerado un servicio básico por lo cual no cuenta con productos que lo
sustituyan. Sin embargo, el internet puede sustituir la comunicación tradicional haciendo uso de
tecnologías emergentes y de alta penetración como Whatsapp y
Facebook Messenger. La participación de mercado de TELECEL
S.A., en los últimos años se ha incrementado de forma muy positiva, hecho que refleja un
acercamiento al líder del mercado (ENTEL). A marzo de 2018, la sociedad alcanzó su mayor
participación anual con 37,40% del mercado.

Analysis

2. Small introduction of the company itself

Telefónica Celular de Bolivia S.A. (TELECEL), filial del grupo empresarial MILLICOM
INTERNATIONAL CELLULAR S.A. (MICSA), con sede en Luxemburgo, operando también
en Londres y Miami; MILLICOM tiene presencia en 14 países en América Latina y África,
permitiendo crear una comunidad TIGO de más de 60 millones de usuarios en telefonía móvil,
de los cuales, aproximadamente 1 de 4 comparten datos, tienen acceso a internet y disfrutan de
música y videos
Tigo Bolivia fue lanzado en el año 2005, como parte de integración de la marca nacional Telecel
Bolivia con las internacionales. Siendo el segundo operador de telefonía móvil en el país; Tigo
compite con operadores regionales como Viva y Entel. Tigo en Bolivia otorga servicios sobre
redes AMPS/TDMA y GSM/GPRS, ambas en 85 MHz para telefonía móvil; así como internet
Wi-Fi. Tigo fue la primera compañía en Bolivia en proveer la tecnología 3.5G para teléfonos
móviles. También fue el primero en proveer tecnología 4G LTE en Bolivia.

3. What service or products does the company offer

La empresa TIGO tiene como principal servicio, lo que es telefonía e internet móvil, está se
puede adquirir de dos modalidades distintas, Postpago y Prepago, También tiene servicios para el
hogar, como planes internet fijo ilimitado, planes de TV Cable
digital, además de canales premium.

4. Who are the customers (customer segment)

Los consumidores principales de este servicio, son todas las personas que tiene un celular y
tienen la necesidad de estar conectadas, para recibir llamadas, mensajes de texto, hacer uso de las
redes sociales, entre otras actividades que se puede hacer al estar conectado a la red.
La segmentación que tiene la empresa de telefonía Tigo van dirigidas más que todo a los jóvenes
y jóvenes - adultos.
La mayoría de las publicidades en televisión y redes sociales, tiene como imagen a jóvenes, por
lo que se puede decir que la empresa va dirigida más que todo al segmento joven, ya que son
ellos los que están más familiarizados con el uso del internet, y la mayor parte del tiempo se
encuentran conectados.
También se tiene una segmentación acorde a los servicios que ofrece, por ejemplo: Tigo Money,
hacia adultos, que las personas se familiaricen con la facilidad tanto de pagos como la de los
accesos a los programas de la compañía; Televisión por cable, dirigida familias o personas de
cualquier edad, por las necesidades en cuanto a canales que cubren, como ser los canales de la
empresa tigo sports con atributos llamativos y diferentes a la competencia directa, como lo es
comteco.

5. Who are the main competitors

En cuanto a la competencia, existen muy pocas debido a que en cuanto a telecomunicaciones en
Bolivia existe un oligopolio, las competencias directas de Tigo podemos encontrar a las
empresas de telecomunicaciones como “Nuevatel PCS” (Viva); “Empresa Nacional De
Telecomunicaciones (ENTEL), Y otros competidores de menor escala como “Comteco”,
“Axes”, entre otros.
6. Analysis of the marketing mix
Producto.- Tigo es una empresa proveedora de telefonía e internet móvil en todo el país.
Precio.- La tarifa prepago es de 0,90 Bs. el minuto.

Paquetes de Internet Precio

55 MB BS. 2.00
Vence en 1 Día

110 MB BS. 4.00

Vence en 1 Día

220 MB BS. 5.00

Vence en 1 Día

300 MB BS. 7.00

 Vence en 1 Día

500 MB BS. 10.00

Vence en 1 Día

800 MB BS. 25.00

Vence en 1 Semana

1.200 MB BS. 35.00

Vence en 1 Semana

100 MB BS. 4.00

Vence en 2 días

1.050 MB BS. 20.00

Vence en 1 día

200 MB BS. 7.00

Vence en 3 días

500 MB BS. 15.00

Vence en 5 días

1000 MB BS. 30.00

Vence en 2 días

150 MB BS. 5.00

Vence en 2 días

Plaza.- Los puntos de distribución que tiene de sus tarjetas de crédito para telefonía móvil, son
muchos en la ciudad y cualquier consumidor encuentra el servicio en una tienda de barrio.
También se pueden adquirir sus tarjetas de crédito en las instalaciones propias que tiene en toda
la ciudad.
Promoción.- Se emplea promociones a nivel Cochabamba, ahora
tiene la promoción de doble carga, que consiste en duplicar el
crédito y así poder comprar más. También tiene la promoción de whatsapp ilimitado + 90 MB
por 2,90 Bs.
Personas.- Tiene personal que se encarga de resolver dudas y los clientes pueden contactarse
con ellos a través de llamadas telefónicas, por mensajes en las redes sociales y físicamente en sus
instalaciones. También tiene personal de ventas, estas personas se encuentran distribuidas en
muchos puntos de la ciudad. Tiene personal en sus instalaciones que se encarga de cobrar los
servicios que ofrece.
Procesos.- El proceso de atención dentro de sus instalaciones es adquirir un servicio con el
personal de ventas, para después cancelar el monto (Prepago), pero también se puede adquirir y
consumir el servicio primero y después cancelar (Postpago).
Evidencia física.- Las instalaciones de la empresa son atractivas a la vista, sus sucursales tienen
como color predominante el azul. Su mobiliario (sillones de espera) también es de color azul,
blanco o colores relacionados con la marca.

7. SWOT (SWOT = FODA) analysis

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

● Variedad de servicio. ● Creciente tendencia de uso

● Alta participación de del internet y las
mercado. telecomunicaciones.
● Marca posicionada en el ● Crecimiento del segmento
mercado. joven.
● Innovador tecnológico. ● Nuevos paquetes y
servicios.
● Cobertura a lugares que no
llega la competencia o lo
hace con mala señal.

DEBILIDADES AMENAZAS
 ● El servicio al cliente que
ofrece no satisface a los
consumidores.
● Falta de rapidez en la
atención.
● Inestabilidad económica.
● Incremento de sueldos y
aguinaldos.
● Regulaciones del gobierno a
favor de Entel.

8. Does the company offer a loyalty programme

Tigo ofrece a sus clientes diferentes ofertas y beneficios en relación a factores como ser su
antigüedad, consumo, etc.
Un claro ejemplo de esto es la Doble Carga, donde una vez al mes todos los clientes de Tigo con
determinada antigüedad pueden duplicar la carga que realizan, ellos realizan ciertas estrategias
que ayudan a que los clientes quieran quedarse más tiempo en la empresa para de esta manera
poder acceder a todas las ventajas que proporciona la antigüedad en su modelo de recompensa y
lealtad.
También realiza sorteos y concursos sólo habilitados para sus clientes, ofrece rebajas en otros
servicios además del de telefonía móvil como ser Tigo Star (televisión) (internet) con lo que
ofrece una amplia gama de ofertas en cuanto a Telecomunicaciones.
También ofrece descuentos a los clientes nuevos como ventas de chips pagando solamente el
crédito que este contiene, entre otros.

ServQual
● Tangibles (3 preguntas)
1. Sus instalaciones tienen asientos limpios y cómodos para esperar atención.
2. Cuenta con parqueo suficiente para los clientes.
3. Los empleados están bien vestidos (presentables).
● Reliability (6 preguntas)
 4. Provee una cobertura de señal que abastece todo el
área urbano y también Rural.
5. Provee el servicio de internet rápido.
6. La cobertura es constante y no desaparece (no se corta la señal).
7. La empresa cobra justo lo que se consume.
8. Tiene aplicaciones que ayudan a gestionar el servicio y estas funcionan
correctamente.
9. Las promociones que ofrece son cumplidas con exactitud.

● Responsiveness (5 preguntas)
10. Responde eficientemente a los inconvenientes de los clientes.
11. Brinda la información adecuada y real del servicio.
12. Posee los medios donde el cliente puede manifestar las dudas y quejas acerca del
servicio.
13. La respuesta a las quejas y dudas recibidas son contestadas con prontitud.
14. Cortesía al atender de los empleados.

● Assurance (5 preguntas)
15. Sucursales ubicadas en zonas seguras de la ciudad.
16. Personal de seguridad capacitado.
17. Infraestructura segura.
18. Los empleados son confiables.
19. Los empleados son educados.

● Empathy (3 preguntas)
20. La empresa comprende las necesidades de su cliente.
21. El trato que recibe de los operadores de la empresa es el adecuado al que
necesita.
22. los operadores de la empresa comprende la problemática que los clientes pueden
llegar a tener.
Resultados.-
Las dimensiones de Fiabilidad, Seguridad y Empatía, presentan una diferencia negativa.
La dimensión de Empatía es la que tiene mayor diferencia significativa, con relación a las otras
dimensiones, esta dimensión cuenta con -0,69 %.
Las dos dimensiones que tienen una calidad actual positiva, son Tangibles y Sensibilidad.
Las dimensiones en las cuales TIGO debe mejorar son fiabilidad, seguridad y empatía.
● Formulate strategies to improve the
service quality and the relationship the company has with its
customers
Mejorar la calidad del servicio.-
Analizando los resultados de la encuesta, se puede llegar a la conclusión, que el servicio
que desean recibir los consumidores, no es el servicio que brinda TIGO. Por lo que es
necesario mejorar los servicios que ofrece, es decir mejorar la cobertura que tiene,
proveer el servicio de internet más rápido, cobrar exactamente lo justo en cuanto a
consumo de megas y minutos, también debe cumplir con todo lo que ofrece en sus
promociones.
Relación con sus clientes.-
Para mejorar la relación que tiene con sus clientes, debería prestar atención a los
comentarios que hacen en su página en Facebook, y siempre tratar de resolver los
problemas, dándole siempre la razón al cliente. El personal que está encargado de tratar
directamente con los clientes, debe tener una capacitación especial, para que los
consumidores queden satisfechos con la atención. Está empresa realiza promociones
especiales dirigidos a los clientes que consumen más o que llevan más tiempo con la
empresa, lo que genera una relación más estrecha con los clientes.

● Analyze features that could improve the existing loyalty

programme or implement ideas to develop a loyalty
programme
Actualmente tiene un programa de lealtad, que consiste en premiar a los clientes que
consumen más o que tienen mayor antigüedad, estas personas son beneficiadas con
paquetes especiales de megas y minutos.
Las características que podrían mejorar es la personalización del servicio, ya que muchas
personas últimamente se quejan acerca del cambio que ha tenido las bolsas de megas que
ofrece ahora. En varios comentarios, las personas estaban
enojadas con la empresa, y comentaron que querían dejar
de ser usuarios.
Para mejorar sus programa de lealtad debería prestar atención a los clientes que son
usuarios con antigüedad y que tienen problemas con el servicio, la empresa debe
preocuparse por solucionar los problemas con prontitud, para que el cliente se sienta
importante para la empresa.
Además debe estandarizar su servicio, ya que como vimos en los comentarios que dejan
en su página en Facebook, algunas personas recibieron su doble carga, por lo que se
sienten satisfechas con la empresa, pero otras personas no fueron beneficiadas con la

doble carga y se sienten molestas.

● Use the Wheel of Loyalty as a
framework to guide your analysis

1. Establecimiento de una base para la lealtad.

Las empresas de Telecomunicaciones, sobre todo cuando son, como en este caso
un oligopolio tienen un segmento bastante grande al cual apuntar, Tigo Tiene
segmentado su segmento y por ende debe identificar sus necesidades por lo que
tigo ofrece más servicios que solamente el de Telefonía móvil. por ejemplo ahora
ofrece internet y televisión satelital (Tigo Star). Por lo que los clientes que
consuman más de un servicio de tigo por ejemplo el de telefonía móvil, tigo star,
servicios post pago...

2. Creación de vínculos de lealtad.

Tigo podría ofrecer rebajas a aquellos clientes que formen parte de su base de
lealtad, ofertas especiales, un servicio técnico más personalizado, etc.
3. Reducción de impulsores de la deserción.
Tigo muestra una brecha en cuanto a seguridad y fiabilidad, por lo que puede que
la gente no se sienta segura a la hora de comprar paquetes de internet, etc. Para
solucionar esto se podría ofrecer una aplicación que te informe tu consumo de
datos, para que las personas no culpen a la empresa.
Otra estrategia que podría implementar es incrementar los costos de cambio de
proveedor.

● Conclusions and recommendations

TIGO es una empresa con mucho potencial, y tiene una gran participación de mercado,
además que la marca ya está posicionada en la mente de los consumidores. También tiene
como ventaja que sus competidores no son una amenaza, ya que igual tienen un pésimo
servicio.
 Para mejorar su situación actual, debería mejorar el
servicio que ofrece y hacer publicidad fidedigna, para que
los consumidores no se decepcionen cuando utilizan su servicio.
Debe comenzar a utilizar programas de lealtad más efectivos, ya que ahora las personas
pueden cambiarse de empresa de una forma más fácil (sin cambio de número). Debe
darle más valor al servicio que ofrece, ya que Entel está compitiendo en el mercado con
precios.

● Anexos
Calidad esperada
Calidad percibida