Cuestionario de Administración de Empresas

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?

R//: Ritz-Carlton Cancún fundamenta su negocio en las necesidades de sus clientes.

Por lo que cuenta con un servicio personalizado. Con este servicio de atención, el
Ritz-Carlton Cancún recopila y utiliza todos los días información de la satisfacción
de los clientes y relacionada con la calidad. Con estos sistemas de información,
llegan a las conclusiones de preferencia de los huéspedes, la cantidad de productos y
servicios sin errores y las oportunidades de mejora de calidad de los mismos.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma
permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

R//: El Ritz-Carlton ofrece a sus empleados capacitación de gran alcance. El Ritz,

cuenta con un programa denominado “damas y caballeros”, los cuales estarán
disponibles para resolver las necesidades de sus clientes.
Cuentan con un proceso formal de planificación estratégica que establece las
directrices para lograr la visión a largo plazo de la empresa: “ser el primer
proveedor mundial de productos y servicios de viaje y alojamiento de lujo.”
La alta dirección en los niveles corporativos y de cada hotel llevan a cabo revisiones
mensuales del desempeño del plan estratégico, concentrándose en los indicadores
claves que reflejan el orgullo y la alegría de los empleados, la lealtad de los clientes,
el desempeño financiero y el desempeño de procesos. Las revisiones trimestrales se
enfocan en las oportunidades de mejora e innovación.
El objetivo de Ritz es que el huésped se retire completamente feliz y satisfecho tras
su visita.
3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización
depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para
satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores ¿Cómo podría
saber Ritz-Carlton que está alcanzando su meta?
R//: Cuando sus clientes se queden completamente satisfechos con el servicio
recibido y se vuelvan leales a la cadena hotelera y vuelvan en diferentes ocasiones.
Así como también las recomendaciones de sus huéspedes leales a sus amigos y
cuando se formen bases de datos de cada cliente conteniendo todas las preferencias
y gustos de este y que estas bases de datos se mantengan actualizadas y realmente
reflejen lo que el cliente quiere.
4. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

R//: Sabiendo que el Ritz-Carlton, cuenta con tecnologías de la información, por lo

que el sitio cuenta con un programador de reservaciones, para revisar la
disponibilidad, pronósticos del clima en la región e imágenes del hotel para
visualizar el destino.
Además, cuenta con los números de teléfonos y fax del mismo para preguntas o
aclaraciones.