RESUMEN DEL CAPITULO 6 – OPE

las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las ventas y reduzcan los costos,
estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad.

A menudo, los incrementos en las ventas ocurren cuando las empresas aceleran su respuesta,
reducen los precios de venta como resultado de las economías de escala, y mejoran su
reputación si hay calidad en sus productos. De manera similar, la mejora en la calidad permite
que los costos bajen cuando las empresas aumentan su productividad y disminuyen el trabajo
repetido, el desperdicio y los costos de garantía.

Definición de calidad: Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente.

aceptamos la definición de calidad adoptada por la Sociedad Estadounidense para la Calidad:

“La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su habilidad
para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.
Implicaciones de la calidad

1. Reputación de la compañía: Una organización puede esperar que su reputación de

calidad buena o mala la siga. La calidad se mostrará en la percepción que se tenga acerca
de los nuevos productos, las prácticas laborales y las relaciones con los proveedores de
la empresa.
2. Responsabilidad del producto: Las autoridades piensan cada vez más que las
organizaciones que diseñan, producen o distribuyen productos o servicios defectuosos
son responsables por los daños o perjuicios que resulten de su uso.
3. Implicaciones globales: En esta era tecnológica, la calidad es una preocupación
internacional tanto como de la administración de operaciones. Para que tanto un país
como una compañía compitan de manera efectiva en la economía global, los productos
deben satisfacer las expectativas de calidad, diseño y precio.

COSTOS DE CALIDAD (COQ)

 Costos de prevención: costos asociados con la reducción de partes o servicios

potencialmente defectuosos (por ejemplo, capacitación, programas de mejora de la
calidad).
 Costos de evaluación: costos relacionados con la evaluación de los productos,
procesos, partes y servicios (por ejemplo, pruebas, laboratorios, inspectores).
 Falla interna: costos que resultan al producir partes o servicios defectuosos antes
de la entrega a los clientes (por ejemplo, trabajo repetido, desperdicio, tiempos
muertos).
 Costos externos: costos que ocurren después de la entrega de partes o servicios
defectuosos (por ejemplo, trabajo repetido, bienes devueltos, responsabilidades,
pérdida de buena imagen, costos para la sociedad).

Estándares internacionales de la calidad

ISO 9000

El enfoque de los estándares es establecer procedimientos de administración de la

calidad mediante liderazgo, documentación detallada, instrucciones de trabajo y archivo de
registros. Se debe mencionar que estos procedimientos no mencionan la calidad real del
producto tratan con estándares que se deben seguir en su totalidad.

Para obtener el certificado ISO 9000, las organizaciones pasan por un proceso de 9 a 18 meses
que involucra la documentación de procedimientos de la calidad, una evaluación in situ, y una
serie de auditorías continuas de los productos o servicios. Para hacer negocios de manera global
especialmente en Europa resulta crítico estar incluido en el directorio ISO. En 2007, se habían
otorgado más de 600,000 certificaciones a empresas de 158 países. Alrededor de 50,000
empresas estadounidenses cuentan con el certificado ISO 9000.

ISO 14000

es un estándar de administración ambiental que contiene cinco elementos centrales: (1)

administración ambiental; (2) auditorías; (3) evaluación del desempeño; (4) etiquetado, y (5)
evaluación del ciclo de vida. El nuevo estándar podría tener varias ventajas:

 Una imagen pública positiva y exposición reducida a la responsabilidad legal.

 Un buen enfoque sistemático en la prevención de la contaminación mediante la
minimización del impacto ecológico de productos y actividades.
 Cumplimiento de los requerimientos regulatorios y oportunidades de ventaja
competitiva.
 Reducción de la necesidad de auditorías múltiples.

Administración de la calidad total

Administración de toda una organización de manera que se logre la excelencia en todos los
aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

Mejora continua: La administración de la calidad total requiere un proceso infinito de

mejora continua que comprende personas, equipo, proveedores, materiales y
procedimientos. La base de esta filosofía es que cada aspecto de una operación puede ser
mejorado.

Seis sigmas: En un sentido estadístico, describe un proceso, producto o servicio con una
capacidad extremadamente alta (precisión de 99.9997%). Por ejemplo, si cada mes 1 millón
de pasajeros documenta su equipaje en el aeropuerto de St. Louis, el resultado de un
programa Seis Sigma para el manejo de equipaje sería de sólo 3.4 pasajeros con problemas
de maletas extraviadas. Con el programa tres-sigma, de mayor uso (que se verá en el
suplemento de este capítulo), el resultado sería de 2,700 pasajeros con equipaje extraviado
cada mes. Vea la figura 6.4. La segunda definición de TQM para Seis Sigma es que se trata
de un programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a disminuir costos,
ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente.

Delegación de la autoridad en los empleados: Ampliación del trabajo de los empleados para
que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel más bajo posible en la
organización. Las técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleados
comprenden (1) la construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados;
(2) el desarrollo de supervisores abiertos y solidarios; (3) el traspaso de responsabilidades
tanto de los gerentes como del personal administrativo a los empleados de producción; (4)
la construcción de organizaciones con moral alta, y (5) la creación de estructuras formales
de organización tales como equipos y círculos de calidad.

Circulo de calidad: Grupo de empleados que se reúne en forma regular con un facilitador
para resolver problemas relacionados con el trabajo en esta área.

Benchmarking: Selección de un estándar de desempeño demostrado que represente la

mejor realización de un proceso o una actividad.

Pasos del benchmarking: (1) Determinar qué se quiere comparar, (2) Formar un equipo
de benchmarking, (3) Identificar a los compañeros de benchmarking, (4) Recopilar y analizar
la información del punto de comparación, (5) Actuar para igualar o superar el punto de
comparación.

Benchmarking interno: Cuando una organización es lo suficientemente grande como

para tener muchas divisiones o unidades de negocio, un enfoque natural es el punto de
comparación interno. Por lo general, los datos son mucho más accesibles que cuando
pertenecen a compañías externas. De manera típica, una unidad interna tiene un
desempeño superior del cual se puede aprender.
 Just in time: La filosofía detrás de la entrega JIT (Just-In-Time; justo a tiempo) es la mejora
continua y el reforzamiento de la solución de problemas.

 JIT reduce el costo de la calidad: Esto ocurre porque el desperdicio, el trabajo repetido,
la inversión en inventario y los costos por daños se relacionan de manera directa con el
inventario que se tiene a mano. Como se tiene menos inventario con JIT, los costos son
menores. Además, el inventario oculta la mala calidad, mientras que JIT la expone de
inmediato.
 JIT mejora la calidad: En la medida en que JIT acorta el tiempo de entrega, mantiene
fresca la evidencia del error y limita el número de fuentes potenciales de error. En
efecto, JIT crea un sistema de advertencia temprana de los problemas de calidad, tanto
al interior de la empresa como con los vendedores.
 Mejor calidad significa menos inventario y un mejor sistema JIT fácil de usar: A
menudo, el propósito de mantener un inventario es protegerse del mal desempeño de
producción como resultado de una calidad poco confiable. Si existe una calidad
constante, JIT permite que las empresas reduzcan todos los costos asociados con el
inventario.

Herramientas TQM
Control estadístico del proceso (SPC): Proceso que se usa para monitorear estándares, tomar
medidas, y realizar acciones correctivas cuando un producto o servicio se está produciendo.

FUNCIÓN DE LA INSPECCIÓN

La inspección debe considerarse como similar a una auditoría; las auditorías no agregan valor al
producto. Sin embargo, los administradores de operaciones, igual que los administradores
financieros, necesitan de las auditorías y requieren saber cuándo y dónde auditar. Por lo tanto,
existen dos aspectos básicos relacionados con la inspección: (1) cuándo inspeccionar y (2) dónde
inspeccionar.

 En la planta del proveedor mientras el proveedor está produciendo.

 En las propias instalaciones al recibir los bienes del proveedor.
 Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.
 Durante un proceso de producción paso a paso.
 Cuando la producción o el servicio se completen.
 Antes de la entrega al cliente.
 En el punto de contacto con el cliente.

Inspección de la fuente: Control y supervisión en el punto de producción o compra, es decir, en

la fuente.

Poka – yoke: Traducido literalmente como “a prueba de tontos”; ha comenzado a tomar el

significado de mecanismo o técnica que se emplea para asegurar la producción de una buena
unidad todo el tiempo.

Inspección en la industria de servicios: En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos

de inspección se asignan en una amplia variedad de ubicaciones, como se ilustra en la tabla 6.5.
De nuevo, el administrador de operaciones debe decidir dónde se justifican las inspecciones y
dónde son útiles las siete herramientas de TQM al emitir estos juicios.

Inspección por atributos: Inspección que clasifica los artículos como buenos o defectuosos.

Inspección por variables: Clasificación de los artículos inspeccionados como si cayeran en una
escala continua de dimensión, tamaño o fuerza.
TQM EN LOS SERVICIOS

El componente personal de los servicios es más difícil de medir que la calidad de un componente
tangible. Por lo general, el usuario de un servicio, como el usuario de un bien, tiene en mente
características que forman una base de comparación entre las alternativas. La carencia de
cualquier característica puede eliminar al servicio de cualquier consideración posterior. La
calidad también puede percibirse como un conjunto de atributos donde muchas de las
características menores son superiores a las de la competencia. Este enfoque de la comparación
del producto difiere un poco entre bienes y servicios. Sin embargo, lo que es muy diferente sobre
la selección de los servicios es la escasa definición de las (1) diferencias intangibles entre
productos y (2) las expectativas intangibles que tiene el cliente sobre dichos productos.

Recuperación del servicio: Capacitación y autorización a los trabajadores de la línea frontal para
que resuelvan un problema de inmediato.

SUPLEMENTO DEL CAPITULO 6 – OPE

Control estadístico del proceso (SPC): es una técnica estadística usada ampliamente para
asegurar que los procesos cumplan con los estándares. Todos los procesos están sujetos a cierto
grado de variabilidad.

 Variaciones naturales: Variabilidades que afectan en cierto grado a todo proceso de

producción y que deben esperarse; también se conocen como causas comunes.
 Variaciones asignables: En un proceso de producción, variación que se puede rastrear
hasta sus causas específicas.