MCVS-01-102 Ficha del Proyecto

Computación e Informática

Tableros de Control “Dashboards”

INKAFARMA

MCVS-01-102 Visión del Negocio

Versión 1.0

Septiembre del 2016

IDAT 2016
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ÍNDICE

1. Historial del documento

2. Introducción
2.1 Propósito
2.2 Alcance
2.3 Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

3. Perfil del Proyecto

3.1 Oportunidad de Negocio
3.2 Enunciado del Problema

4. Interesados (Participantes del Proyecto y Usuarios)

4.1 Resumen de interesados
4.2 Resumen de usuarios

5. Solución
5.1 Perspectivas de la solución
5.2 Necesidades
5.3 Características Principales

6. Otros: Definición de perfil de usuario requerimientos de la solución

6.1 Estándares Tecnológicos
6.2 Marco legal
6.3 Restricciones
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1. Historial del Documento

Información del documento

Observaciones Modificado por Fecha

Enunciado Original Pedroso Melgarejo, Wilfredo 22/09/16

Introducción Durand Aguilar, José Francisco 22/09/16

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2. Introducción
Hace 18 años se apertura la primera botica de Inkafarma con la visión de “cambiar la
historia de la salud en las comunidades donde operemos, a través de la mejor calidad,
el mejor precio y la mejor gente.”
En el 2015 Inkafarma cerró el año con alrededor de 900 boticas siguiendo con la misión
de llevar con calidez y optimismo: salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades
del Perú.

2.1 Propósito
Este documento tiene como propósito recoger, analizar y definir las
necesidades de inkafarma en cuanto a la mejora del área de servicios.
Este documento se centra en mejorar la funcionalidad de los usuarios y
clientes de la empresa.

El foco del proyecto se centra en proporcionar a los usuarios del sistema

herramientas que les permitan automatizar el proceso de resolución de
incidencias y requerimientos mejorando su rendimiento y competitividad en el
mercado actual.

2.2 Alcance
Debido al aumento considerable de locales de Inkafarma en los últimos años la
Gerencia General se enfocó en reforzar el área de Sistemas, es por eso, que
con este proyecto se pretende mejorar no solo el área de servicios TI sino
también alcanzar la mejora en las demás áreas relacionadas de Sistemas.
El aplicativo desarrollado debe ser de uso común tanto para cada integrante
del equipo de atención de servicios TI como para todos los usuarios de los
diferentes locales a nivel nacional con los que cuenta Inkafarma.
Se pretende estandarizar los procesos y ponerlos en marcha en todos los
puntos a nivel nacional.

2.3 Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

 Servicios Ti: Los servicios de la tecnología de la información son un
conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes
informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo del
sistema.

 Usuario: Un usuario es aquella persona que interactúa de forma directa

con el sistema.
 Help Desk: Traducido del inglés como mesa de ayuda, es un conjunto
de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados
a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
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 Dashboard: Es una representación gráfica de los principales

indicadores (KPI) que intervienen en la consecución de los objetivos de
negocio, y que está orientada a la toma de decisiones para optimizar
la estrategia de la empresa.

 KPIS: En español los podemos definir como “Indicadores Clave de

Desempeño”. Estos KPI consisten en métricas que nos ayudan a medir
y a cuantificar el rendimiento del progreso en función de unas metas y
objetivos planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo
dentro de nuestra empresa.

 ITIL: Conjunto de buenas prácticas para la gestión de Servicios TI

3. Perfil del Proyecto

3.1 Oportunidad de Negocio
Con este sistema se persigue no solo sistematizar los procesos de atención
mediante tickets electrónicos, sino que además se pretende obtener un control
preciso, inmediato y en tiempo real del desempeño de los operarios de la mesa
de ayuda, los técnicos de soporte, etc.

Además, se busca obtener un control de los tickets diario y mensual por local,
identificación de tickets por nivel de prioridad, patrones de incidencias, rapidez
y calidad en la atención.

3.2 Enunciado del Problema

Tener innumerables quejas por las

incidencias atendidas a destiempo, los
correos sin responder de la bandeja de
operaciones, las llamadas sin contestar por
los analistas de 1er nivel, los casos mal
El problema de
escalados hacia las demás áreas, etc.
Por otro lado, no se tenía registrada las
atenciones de forma correcta; lo que
dificultaba el análisis de los casos en busca
de patrones, tendencias, etc.
Los usuarios de los diferentes locales del
Afecta a país, los clientes y a los proveedores.
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Poder gestionar la atención de TI, la calidad

del servicio, el tiempo de respuesta de las
peticiones, el rendimiento de los trabajadores
Impacto
de manera rápida y eficiente, pudiendo
acceder de manera rápida a dicha
información.
Implementar un sistema de información de
calidad soportado por una metodología
eficiente con una base de datos accesible y
Solución
extensible que permita obtener a la empresa
reportes de los diferentes procesos
sistematizados.

4. Interesados (Participantes del proyecto y usuarios)

4.1 Resumen de Interesados
4.2 Resumen de Usuarios

Rol Descripción Interesado

Son los analistas de la mesa
de ayuda que se encargan de
Operario crear los tickets y dotarlos de Administración
un nivel de prioridad.
Son los encargados de
resolver los problemas de
Especialista software y hardware que se Soporte
presenten en los tickets
generados.
Son los trabajadores de los
diferentes locales
(Farmacéuticos, Químicos,
Clientes Vendedores) que manifiestan
Ventas
las incidencias y
requerimientos.
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5. Solución
5.1 Perspectivas de la solución
La solución debe permitir la creación y seguimiento a tiempo real de las
incidencias o requerimientos con los que los trabajadores de la empresa
cuenten, así como también gestionar la atención de los tickets generados de
manera eficiente mediante una interfaz gráfica, sencilla y amigable. Además,
debe proporcionar acceso rápido y actualizado a la información desde cualquier
punto que tenga acceso a internet.

5.2 Necesidades

Necesidad
Capacitar a todo el equipo en ITIL
Definir el tiempo de atenciones por
cada categoría.
Establecer un SPOC (Single Point of
Contact) para reforzar el anexo
7777.
Adquirir un software que permita
gestionar la mesa de ayuda.
Procedencia
No se tenía registrada las atenciones
de forma correcta; lo que dificultaba el
análisis de los casos en busca de
patrones, tendencias, etc.
Incidencias atendidas a destiempo.
Llamadas sin contestar por los
analistas de 1er nivel
No se contaba con una herramienta
que permitiese gestionar las
atenciones lo que seguía golpeando
los tiempos de atención brindado a los
locales y el escalamiento de los
tickets.

5.3 Características Principales

 Las boticas pueden reportar sus incidencias o requerimientos de tres
formas: RPM, vía mail o vía web.
 Cada botica tiene asociada un tipo de acuerdo al volumen de ventas,
pueden ser de Oro, Plata y Bronce.
 Tantos los incidentes o Requerimientos están divididos en una
categoría principal de hardware o software, luego de ello una segunda
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categoría que es el servicio afectado, una tercera categoría que es el

CI involucrado y una cuarta categoría que es la falla o solicitud
reportada.
 Los tiempos de atención (SLA) están amarrados a la 4ta categoría y
están en relación a la urgencia e impacto del servicio atendido
(Urgencia e impacto = Crítico, Alto, Media, Baja)

6. Otros: Definición de perfil de usuario requerimientos de la

solución
6.1 Estándares Tecnológicos
Es necesario que el proyecto esté definido por un determinado modelo lo cual
permitirá la relación entre los elementos que intervienen en la implementación
del sistema de Mesa de Ayuda, por lo que utilizaremos RUP.

6.2 Marco Legal

6.3 Restricciones
 Todos los tickets dependiendo de las categorías pueden resolverse en
diferentes horarios. Horario normal 24/7, horario de oficina 8/5, horario
de químico farmacéutico 10/6.

 Un ticket solo puede estar asociado a un grupo de solución.