Compendio de Herramientas de Mejora

INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA
CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 24
1. ESPECIFICACIONES GENERALES
OBJETIVO: ALCANCE:
Establecer los criterios a seguir para la solución de Aplica a todos los servicios y productos del Sistema de
servicio y/o producto no conforme del Sistema de Gestión de Calidad..
Gestión de Calidad.
RESPONSABLE: PARTICIPANTES:
La responsabilidad para la aplicación de esta norma es Líderes de procesos y Comunidad Educativa en general.
de todos los líderes de los procesos.
REQUISITOS: RECURSOS:
Norma ISO 9001/2008. Humanos: Personal capacitado en la elaboración de
documentos y en el conocimiento de la norma
establecida en la presente guía.
Infraestructura: Hardware y Software (office).
2. CONDICIONES GENERALES
2.1. Contenido de los documentos: Para elaborar la documentación correspondiente al sistema de gestión
de calidad se debe tener en cuenta el contenido establecido en la TABLA Nº. 1 de esta guía.
Papel: papel bond blanco tamaño carta (21.6*27.94 cm), y/o oficio (21.6*33 cm) cuando el documento lo
requiera.
Fuente:
 Estándar Arial.
 Títulos y subtítulos en negrilla tamaño entre 8 y 12
 Código, versión y página en negrilla tamaño entre 8 y 12
 Texto en tamaño entre 8 y 12
Los tamaños de letra varían de acuerdo a la necesidad del documento
Márgenes: Las márgenes varían de acuerdo a la necesidad del documento.
Viñeta: En caso de necesitar viñeta se utiliza el rombo ()
Tablas: El encabezado de cada tabla debe ser en doble línea color automático y 1 ½ de grosor y en lo
posible el resto de la tabla también. Las tablas deben tener la primera fila del color que representa la gestión
(amarillo si es un documento de la Gestión Directiva, Verde si es Gestión de Admisiones y Matrículas o
Gestión Académica y azul para la Gestión de Recursos y Gestión de Información y Mejoras).
Encabezado: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de
calidad, formatos, etc.), deben tener en cada hoja el mismo contenido (ver numerales 4.2 y 4.3 de la
presente guía).
Pie de página: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de
calidad, formatos, etc.), deben tener como pie de página: Todo documento al ser impreso no será controlado
por la Institución y debe ser verificada su vigencia.
Aspectos que se deben tener en cuenta para la redacción:
 El lenguaje utilizado debe ser claro, sencillo y concreto.

 Utilizar la tercera persona en tiempo presente en modo indicativo, evitando el uso de expresiones en
futuro o en forma condicional. Ejemplo: se define, se establece, se hace.
 Utilizar siempre el mismo término para un concepto, para evitar confusiones y lograr uniformidad.
 Los símbolos, abreviaturas, unidades deben ser definidos previamente y con claridad, guardando
coherencia y uniformidad en el capítulo de definiciones.
3. DEFINICIONES
 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
 NO CONFORMIDAD REAL: Está pasando, ya ocurrió.
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y será verificada su vigencia

 NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Puede ocurrir. Es un riesgo. No ha ocurrido.
 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Existen

varios tipos de requisitos:
- Especificados por el cliente.
- Necesarios para el uso
- Legales o reglamentarios
- Determinados por la organización
 CORRECCIÓN O TRATAMIENTO: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
 ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseada. Las acciones correctivas no sólo se abren cuando hay una auditoría, se
hace también cuando tengo estadísticas bajas en un indicador.
 ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseada. Las acciones preventivas se generan una vez he
identificado los riesgos. Cada gestión debe identificar os riesgos que podrían afectar el sistema.
 ACCIÓN DE MEJORA: Acción tomada para incrementar la capacidad del cumplimiento de un

requisito.
 SERVICIO NO CONFORME: servicio que no cumple con los requisitos especificados y afecta al
cliente.
 PRODUCTO NO CONFORME: corresponde a un producto tangible resultado de un proceso y que

se entrega directamente al usuario.
4. ENTRADAS PARA DETECTAR LAS ACPM:

.
NC AC AP AM FUENTES PARA LA IDENTIFICACION DE NC Y ACPM
EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
X X X X Encuestas de satisfacción
ATENCIÓN A SUGERENCIAS QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS
X x Sugerencias del cliente
X X Quejas del cliente
X Reconocimientos del cliente
X X X X REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
X X X X PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
X X X X OBJETIVOS Y POLÍTICA DE CALIDAD
INDICADORES
X X Incumplimiento al indicador
X Tendencia al incumplimiento futuro del indicador
X Aumento en la meta del indicador
AUDITORIAS INTERNAS
X X Aspectos por mejorar
X Aspectos por resaltar
X No conformidades
X X X X SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE PROCESOS
X X X X COMPETENCIA Y DESEMPEÑO DEL PERSONAL

X X X X DESEMPEÑO DE PROVEEDORES
X X X X SEGUIMIENTO NECESIDADES DE RECURSOS (EQUIPOS, AMBIENTE DE TRABAJO Y
MANTENIMIENTO)
X X X X INEFICACIA EN EL CIERRE DE NC / AM / AC/AP

Una de las fuentes más importantes para detectar no conformidades es los indicadores, pues estos sirven
para medir. Se sugiere hacerle un gráfico a cada indicador para visualizar su comportamiento y poder tomar
oportunamente ACPM.
5. TRATAMIENTO A UN SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME

El tratamiento a un servicio no conforme se define como la(s) acción(es) emprendida(s) sobre un servicio
o producto que no cumple con los requisitos inicialmente definidos. Este tratamiento puede darse de las
siguientes formas:
5.1 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (Elimina el problema).
5.2 CONCESIÓN: Ya el servicio es no conforme, pero se hace un acuerdo con el cliente para que acepte
ese servicio no conforme, dándole una solución. Se toma una AC.
5.3. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso, para la prestación
del servicio. Debe existir evidencia de cuál dependencia autorizó.
5.4. PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un servicio antes de su realización. El permiso lo da una entidad superior como
jefe de núcleo o secretaría de educación.
5.5. RE-PROCESO: Acción tomada sobre un servicio no conforme para que cumpla con los requisitos.
6. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

La organización debe asegurarse que el producto y/o servicio no conforme sea identificado y
controlado para prevenir su uso o entrega no intencional.
La guía del producto o servicio no conforme debe estar dentro de la Gestión de Información y
Mejoras, pero debe existir una tabla de Servicio o Producto no Conforme por cada gestión.

Proceso: GESTION ACADEMICA

SERVICIOS Y/O PRODUCTOS RESPONSABLE DE
DISPOSICION Y/O RESPONSABLE
# OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA ESTABLECER REGISTRO
TRATAMIENTO DE IMPLEMENTAR
TRATAMIENTO
Líder Gestión
A1-FR03
Reporte de incumplimiento Académica y
Incumplimiento en la entrega Reporte y/o
Diseño curricular: Planes y No fue entregado en la y seguimiento. Líder Gestión Los docentes
de documentos requeridos para seguimiento
1 Proyectos fecha establecida. Se realiza CONCESIÓN Académica integrantes de
Diseño Curricular (Planes y de NC,
ya que se establece una los equipos de
proyectos) ACPM Y
nueva fecha de entrega. planes y
SQR.
proyectos.
Valoración
de
resultados
Incumplimiento del currículo
de
(planes y proyectos) en las Líder Gestión
Revisar y ajustar currículo encuestas.
expectativas evaluadas de los Encuestas de académica
(planes y proyectos)
Diseño curricular: Planes y ex alumnos satisfacción.
Líder Gestión A1-FR03
2 Proyectos Y docentes de
RE-PROCESO, porque se académica Reporte y/o
Respuestas que no sean S.Q.R los proyectos y/o
debe iniciar nuevamente seguimiento
EXCELENTE O áreas
el proceso. de NC,
SOBRESALIENTE en el 70% o involucradas.
ACPM Y
más de los encuestados.
SQR.

Valoración
de
resultados
de
Incumplimiento del currículo en
Líder Gestión encuestas.
las expectativas establecida Revisar y ajustar currículo
académica
con padres y estudiantes Encuestas de (planes y proyectos)
Diseño curricular: Planes y A1-FR04
satisfacción. Líder Gestión
3 Proyectos Y docentes de S.Q.R
Respuestas que no estén entre RE-PROCESO, porque se académica
los proyectos y/o
Satisfactorio y Muy S.Q.R debe iniciar nuevamente
áreas A1-FR03
Satisfactorio, mayor o igual al el proceso.
involucradas. Reporte y/o
70% de los encuestados.
seguimiento
de NC,
ACPM Y
SQR.
Incumplimiento en la ejecución
de los planes de área.
Programación de horario Coordinadora
A1-FR03
Cuando el desarrollo de la especial. CONCESIÓN académica,
Reporte y/o
Diseño curricular: Planes de temática y/o actividades Diario de registro de Priorizar en el desarrollo Líder Gestión coordinadores de
4 seguimiento
área escritas en el planeador, no clases de temas siguientes académica sección, docentes
de NC,
han podido darse en los PERMISO DE de área y / o
ACPM Y
tiempos establecidos, luego de DESVIACIÓN asignatura
SQR.
cuatro sesiones continuas sin
Nivelarse
Incumplimiento en la ejecución
de los proyectos
Programación de horario Coordinadora A1-FR03
especial. CONCESIÓN académica, Reporte y/o
Cuando el desarrollo de las Cronograma de
Líder Gestión coordinadores de seguimiento
5 Diseño curricular: Proyectos actividades programadas en el actividades de los
Priorizar en el desarrollo de académica sección, docentes de NC,
cronograma no se han podido proyectos
las actividades PERMISO de área y / o ACPM Y
ejecutar, durante el tiempo
DE DESVIACIÓN asignatura SQR.
establecido

Diálogo con EL estudiante

y compromisos. Observador
Incumplimiento en el 50% en
Informar al director de del
Indicadores de logros indicadores de logro de LOS
grupo estudiante.
INDICADORES DE estudiantes durante el periodo Informe de la comisión
Citar padres de familia y/o Líder Gestión Coordinadores,
6 DESEMPEÑO porque en forma sistemática de evaluación y
hacer compromisos académica docentes M2-FR18
estamos trabajando con Incumplimiento en el alcance promoción
pedagógicos cuando estas Observacion
competencias. de un mínimo del 50% en los
dos instancias se hayan es comisión
indicadores de desempeño.
agotado Evaluación
CORRECCIÓN
El Docente se demora para Informe por parte de los Ponerse al día con la Docente de área A1-FR11
Entrega de
entregar la documentación de estamentos afectados a documentación solicitada, Líder Gestión Coordinador Servicio y/o
documentación
7 los procesos, fuera del tiempo la líder del proceso de en la mayor brevedad académica, académica producto no
requerida
establecido, solicitada por gestión académica Posible Coordinadores Líderes de Conforme.
alguna instancia en el Colegio. CONCESIÓN procesos
Citar a padres de familia o
acudientes para hablar
El estudiante o la estudiante A1-FR11
sobre dificultades de las
presentan dificultades Coordinadores de Servicio y/o
Informe de los procesos estudiantes. Líder Gestión
académicas y/o sección, docentes producto no
8 académicos y / o S.Q.R -Diálogo de Coordinadora académica,
comportamentales y no se de área Conforme.
comportamentales general con docente para Coordinadores
informa oportunamente a y/o asignatura.
intervenir dicho aspecto
padres de familia o acudientes.
oportunamente.
CORRECCIÓN
Formato de
-Reemplazar al Docente
No asistencia del Docente a la Gestión
durante la clase.
clase, sin previo aviso. de
Aviso coordinadores por -Realización de actividades
Asistencia del docente a Razones ajenas a la voluntad Recursos:
9 parte de los docentes programadas en el Coordinadores Coordinadores
clase del Docente no le permiten Formato de
encargados de la planeador de clase y
llegar a la jornada o clase Registro de
disciplina apoyados en el Banco de
programada Ausentismo.
Talleres CONCESIÓN

Cuando el docente No da a
conocer los resultados -Dar a conocer resultados
No dar a conocer A1-FR11
académicos, de seguimiento y al estudiante en la mayor
resultados S.Q.R Servicio y/o
evaluaciones efectuadas brevedad. CONCESIÓN Líder del proceso
10 académicos y de Encuestas de Docentes producto no
durante el período a los -Presentar disculpas y Coordinadores
seguimiento a satisfacción Conforme.
estudiantes razones de la demora.
estudiantes
CORRECCIÓN
Conversación con el
Docente para definir plan
de mejora. CORRECCIÓN
En el seguimiento a la A1-FR03
-Revisión del Plan de área
ejecución del Plan de Área, se Reporte y/o
en sus temas e
identifica un atraso al desarrollo Diario de registro de Líder del proceso seguimiento
11 Ejecución plan de área indicadores, para priorizar Docentes
de temas e indicadores, no actividades Coordinadores de NC,
en el desarrollo de las
intervenido por el Docente, ACPM Y
mismas, durante el
durante el periodo SQR.
siguiente periodo.
PERMISO DE
DESVIACIÓN
Proceso: GESTION DE ADMISIONES Y MATRICULAS

DISPOSICION Y/O RESPONSABLE DE
TRATAMIENTO IMPLEMENTAR
TRATAMIENTO
1 Certificados Se generan problemas en el No hay red. Llamar a Medellín digital Líder de gestión de El secretario que Carpeta de
servidor obstaculizando la entrega No está la carpeta del para arreglar el servidor. admisiones y debe elaborar el certificados
de los certificados. estudiante Llamar al padre de familia matrículas y líder de certificado.
Perdida de los documentos del En el master no aparece para pedirle un plazo para la secretario de la
estudiante el estudiante entrega del certificado. institución.
El solicitante del certificado no Buscar 1 o 2 años antes y
brinda datos confiables y/o reales después de la fecha brindada
por el solicitante
CONCESION

2 Listas de estudiantes Listados con inconsistencias Estudiantes que están Pedir a los coordinadores Secretario general de la Secretario de la Sistema
activos aparecen como listas actualizadas de su institución y su equipo sección donde se donde
retirados. sección de trabajo presenta el problema. aparecen
Algunos estudiantes Agilizar el proceso de la los listados.
asistentes no aparecen en organización de la matrícula
listas CORRECCIÓN
3 Informes de desempeño Informes de desempeño con notas Informes con áreas sin Confrontación de notas reales Educador del área, Coordinadora Sistema
faltantes o notas no notas. con las notas digitadas para secretarios académica Master
correspondientes al estudiante. Estudiantes sin informes su corrección por parte de los
de desempeño educadores
CORRECCIÓN
4 Matrícula en línea Estudiantes sin matricular La cantidad de los Llamar a los padres de familia Secretario general de Secretaria de la Matrícula en
estudiantes no concuerda para que se acerquen a la institución, líder de sección línea
con la matrícula en línea renovar la matrícula o la gestión de Hojas de
matricular a sus hijos. admisiones y matrícula
Completar la matrícula en matrículas
línea
CORRECCIÓN
5 Retiro de papelería y Se presenta retraso cuando el En el master y en la hoja Se debe presentar la persona Secretario encargado Secretario encargado Libro de
cancelación de matrícula padre o acudiente se presenta sin de matrícula se busca que oficializó la matrícula, en de cancelar la matrícula cancelación
paz y salvo o cuando envían a una quien figura como caso de no poder, enviar una en ese momento de
persona diferente a la que acudiente persona con carta de matrícula,
oficializó la matrícula autorización. hoja de
PERMISO DE DESVIACION matrícula,
matrícula en
línea y
master
6 Hojas de vida El solicitante del certificado no En las hojas de vida que Acudir a la fuente de Secretarios El secretario que En hojas de
brinda datos confiables y/o reales corresponde a los datos información (familia) para debe elaborar la hoja registro
(año, grupo o nombre) suministrados no se corroborar los datos de vida diario
encuentra CORRECCION

7 Constancias de estudio Problemas en el servidor. No hay red Llamar a la mesa de ayuda Secretarios El secretario que Correccione
El estudiante está sin matricular En el listado del master para que restablezcan el debe elaborar la s en el
aparece el estudiante con servicio. constancia de estudio master
la nota “sin matricular” Se busca la hoja de matrícula
y la papelería para verificar si
existe o no la matrícula
CORRECCION
8 Matrículas Requisitos para la matrícula Revisión de papelería Asignación de nueva fecha de Secretarios Secretarios y equipo Hoja de
incompletos matrícula encargado de la matrícula,
El acudiente diferente a los padres Entregar hoja de autorización matrícula master y
se presente sin autorización para acudientes diferentes a (educadores) matrícula en
No haya sistema los padres línea
Fechas de matrículas incumplidas Llamar a la mesa de ayuda M1-FR01
para que restablecer el Renovación
servicio. de matrícula
Ampliar el plazo de matrículas M1-FR02
CORRECCION Formato
CONCESION vacio de
matricula
M1-FR05
Control de
documentos
de admisión
y matrícula
9 Carta laboral y paz y salvo para Falta de firmas al momento de Al momento de solicitar los Estipular un tiempo o plazo Secretarios El secretario que Certificado
educadores entregarlos papeles los educadores lo para la entrega debe elaborar la carta
requieren de inmediato laboral
CONCESION

10 Contacto con egresados No realizar reuniones de No hay actas de reuniones Convocar a los egresados a Líder de Gestión de Gestión de A1-FR10
egresados. con egresados. reuniones que permitan el Admisiones y Admisiones y Actas
Citar a reunión a los egresados y No hay base de datos de contacto de estos con la Matrículas Matriculas M1-FR03
que no vengan egresados. Institución. Encuesta de
No existencia de base de datos de Realizar las actas de las egresados
egresados. reuniones M1-FR04
Realizar la base de datos de Inscripción y
los egresados valoración
CORRECCION de
actividades
con la
comunidad y
egresados
11 Proyección a la comunidad No realizar proyectos de No existen los proyectos Crear proyectos que se Coordinadora Directivos Proyectos
proyección a la comunidad. transversales que se enfoquen a la comunidad. Académica Docentes
No ofrecer capacitaciones a la enfoquen a la comunidad. Realizar capacitaciones a la Secretarios
comunidad educativa. No existen evidencias de comunidad.
capacitaciones a la CORRECCION
comunidad educativa.
12 Atención por ventanilla Cuando el cliente manifiesta Mejor atención y amabilidad Líder de gestión y Secretarios Actas de
inconformidad en la atención al SQR por parte de los secretarios al rector reuniones
servicio requerido Encuesta de satisfacción público en general de la gestión

Proceso: GESTIÓN DIRECTIVA

TRATAMIENTO
1 Consejo Directivo Ausencia de miembros que los Inasistencia de Citar reuniones Rector Miembros consejo Actas de
conforman, falta de quórum miembros que lo extraordinarias, elección directivo consejo
para toma de decisiones, conforman, demora en personal comprometido directivo
incumplimiento de la toma de decisiones CONCESION
disposiciones y reuniones para el mejoramiento y
programadas funcionamiento.
2 Conformación y aplicación Incumplimiento en tareas Falta de compromiso y Orientar funciones de los Rector Miembros gobierno Proyecto
decisiones del gobierno correspondientes a cada cumplimiento de miembros que conforman escolar gobierno
escolar estamento miembros que gobierno escolar. Toma de escolar
conforman. Falta de decisiones de acuerdo a su
claridad en las competencia.
decisiones y funciones CORRECCION
que competen.
3 Mantenimiento Falta de mantenimiento Presencia de goteras, Destinar o distribuir Rector Rector Inventarios
infraestructura correctivo y preventivo de inundación de salones, presupuesto para arreglos
áreas locativas falta de pintura, locativos
sugerencias y quejas de CORRECCION
padres y estudiantes
4 Orientador de la convivencia Incumplimiento de las normas Aumento de faltas Dar a conocer el Rector Rector Observado
establecidas en el documento, disciplinarias por parte documento por parte de la Docentes r del
por parte de docentes, de estudiantes. comunidad educativa. Comunidad estudiante,
estudiantes, padres de familias. Incumplimiento de Recordar su obligatorio educativa contratos
funciones de docentes. cumplimiento de procesos pedagógic
Quejas de padres de de aplicación de las os, plan de
familia y estudiantes. normas dispuestas en él. mejoramie
REPROCESO nto a
docentes

5 Ejecución del PEI Falta de aplicación de las Incumplimiento en lo Ajustes al PEI de acuerdo Rector Rector Actas
directrices del PEI dispuesto en el PEI. a nuevas disposiciones, consejo
Perder la Certificación reglamentación, Sistema directivo y
de Calidad de de Calidad consejo
ICONTEC. Aumento de CORRECCION académico
mortalidad académica y
deserción escolar. Bajo
puntaje obtenido en
pruebas de estado.
6 Idoneidad de los docentes Incumplimiento de funciones Quejas de estudiantes, Firma de compromiso Rector Educadores Plan de
que le competen, falta de indisciplina en grupos, laboral y ético de mejoramie
preparación de clase, falta de bajo desempeño cumplimiento de funciones. nto a
competencia en las áreas que escolar, orientador sin Nombramiento de docentes
dictan los docentes diligenciar docentes en áreas de su
competencia.
CORRECCION
7 Aprovisionamiento de Bajo desempeño escolar, Quejas de estudiantes, Aplicación de nuevas Rector Educadores Registro de
recursos para labor docente aumento porcentaje de pérdidas de áreas, bajo estrategias y metodologías clases
deserción y mortalidad desempeño, clases por parte de docentes.
académica. magistrales de tiza y Destinación de recursos
tablero para adquisición de
materiales, tecnologías,
implementos, entre otros.
CORRECCION
REPROCESO

8 Calidad en educación en el Bajo porcentaje obtenido en Pérdida de la Aseguramiento de la Educadores Acuerdos

establecimiento pruebas de estado. Aumento certificación de la Certificación de Calidad. Rector Coordinadores consejo
del porcentaje de deserción y calidad, bajos Preparación de estudiantes Líderes de gestión académico
mortalidad académica. resultados en pruebas para pruebas de estado y y actas
Incumplimiento de indicadores de estado y olimpiadas, olimpiadas. Compromiso consejo
de calidad. deserción escolar, de docentes en su labor. académico
mortalidad académica, Asegurar la permanencia
rotación de docentes de estudiantes en el
establecimiento.
Mejoramiento de
metodología y estrategias.
CORRECCION
9 Cronograma institucional Incumplimiento de fechas Falta de seguimiento en Divulgar el cronograma a la Rector Coordinadores Cartelera
establecidas en el documento el cronograma, comunidad educativa. Educadores de calidad,
incumplimiento de Oportuno conocimiento de Comunidad circulares
fechas establecidas, fechas por cumplir en los educativa semanales
desconocimiento por canales de comunicación
parte de la comunidad institucionales.
educativa. Seguimiento de
cronograma
REPROCESO
CORRECCION
10 Canales de comunicación Incumplimiento de las Desconocimiento de la Conocimiento oportuno de Rector Coordinadores Circulares
con la comunidad educativa disposiciones y actividades por agenda institucional y la agenda institucional y Educadores semanales
parte de la comunidad actividades en cada respectivas sedes. y agendas
educativa sede, falta de Mantenimiento de la de sección
mantenimiento de la página Web.
página Web. CORRECCION

11 Elaboración horarios de Incumplimiento de horarios, Quejas de padres y Establecer horarios Coordinadores de Educadores Asignación
clase bajo desempeño escolar, estudiantes. pedagógicamente acordes cada sede de clase y
incumplimiento de los Incumplimiento de plan a las necesidades y registro de
indicadores de calidad. de estudios. Bajo expectativas de clase
desempeño escolar. estudiantes. Establecer y
Desescolarización comunicar el horario
general de cada sede.
Seguimiento en el
cumplimiento de horarios
de clase.
CORRECCION

Proceso: GESTION DE INFORMACIÓN Y MEJORAS

DISPOSICION Y/O RESPONSABLE
TRATAMIENTO DE IMPLEMENTAR
TRATAMIENTO
Desconocimiento de la
comunidad educativa
No comunicar a tiempo la sobre la disposición
información. indicada. Archivos del
No enviar circular rectoral Solicitud de información Orientador
CORRECCIÓN
indicando actividades de los docentes, (Registro de
Del docente, directivo
programadas. estudiantes o padres de Directivo docente, clases)
docente, estudiante, o
No fijar información en cartelera familia. Directivo docente, docente, Actas de
padre de familia, según
Comunicación interna y de calidad y/o sala de Se lleva a cabo una docente, estudiante, estudiante, o reuniones
1 corresponda.
externa docentes. disposición diferente. o padre de familia padre de familia Circular
No realizar reuniones La comunidad educativa según corresponda. según Rectoral
REPROCESO
oportunas para canalizar la no lee la información corresponda. Correo
Docente o directivo
información. fijada o enviada por A1-FR06
docente.
No dar a conocer el correo correo. Comunicado
como herramienta de No hay evidencia de General
comunicación. información recibida y/0
enviada en el correo de
calidad.

A1-FR04
No se encuentra
Sugerencias
registrada la apertura
, quejas y
No destapar el buzón de del buzón, no se
reconocimie
sugerencias en el tiempo encuentra diligenciado
REPROCESO Representante de ntos
estipulado. el A1-FR07 Tráfico de
Realizar todo el proceso si Información y A1-FR07
No entregar oportunamente la SQR, no se encuentra
Recepción y seguimiento de no se hizo. Mejoras de la Tráfico de
SQR al responsable de hacer el diligenciado el A1-FR03 Líder de Información
2 Sugerencias, Quejas y sede, Líder de SQR
seguimiento. Reporte y seguimiento y Mejoras
Reconocimientos CORRECCIÓN proceso, Líder de A1-FR03
No realizar el tratamiento y de SQR, la parte
Realizar el paso que se Información y Reporte y
seguimiento a la SQR posterior de la QR está
dejó de realizar. Mejoras. seguimiento
No verificar la eficacia de la sin diligenciar, el usuario
de NC,
acción pregunta qué pasó con
ACPM y
la SQR.
SQR
La comunidad educativa
diligencia de forma
incorrecta la SQR.
A1-FR04
No se encuentran
Sugerencias
durante un largo tiempo
No capacitar a la comunidad , quejas y
SQR en el buzón.
educativa en el uso del buzón y REPROCESO: reconocimie
El representante de
el diligenciamiento correcto de Realizar la capacitación si ntos
Información y Mejoras
Capacitación a la comunidad la SQR. ésta no se hizo. A2-FR04
de la sede no realiza el Gestión de Comunidad
educativa sobre el manejo No dar a conocer el correo Asistencia a
3 procedimiento Información y educativa en
de SQR y correo electrónico. como herramienta de CORRECCIÓN: reuniones
correspondiente para su Mejoras general
comunicación. Dar una nueva y/o
canalización.
Se hace nueva versión de SQR capacitación si la que se capacitacion
El líder responsable de
y no se enseña su hizo no fue suficiente. es.
hacer el seguimiento no
implementación A1-FR10
lo hace.
Actas
No se encuentran actas
de asistencia a reunión
y/o capacitación.

Poco compromiso por

parte de la comunidad REPROCESO: A2-FR04
No realizar capacitaciones y
educativa para el Realizar la capacitación si Asistencia a
charlas de sensibilización. Gestión de
cumplimiento de las ésta no se hizo. reuniones
No involucrar a la comunidad Información y
disposiciones. Comunidad y/o
Sensibilización a la educativa en el proceso de Mejoras
4 No hay evidencia de CORRECCIÓN: educativa en capacitacion
comunidad sobre el SGC calidad. Rector
capacitaciones sobre el Implementar estrategias de general es
No ser constantes en las Directivos docentes
SGC. sensibilización y/o A1-FR10
sensibilizaciones a la docentes
Desconocimiento de la capacitación en forma Actas
comunidad educativa constante.
del proceso de calidad.

Todos los
registros
inherentes a
la
consignació
n de
actividades
(planillas,
registro de
No hay evidencias de clases, hojas
evaluación de de vida,
indicadores ni de consejería
seguimiento a los de grupo,
procesos. entre otros)
Las situaciones A2-FR04
No verificar el cumplimiento de REPROCESO:
presentadas en la Asistencia a
directrices establecidas en el Recordar las directrices
cotidianidad de la reuniones
Verificación del SGC. estipuladas en el SGC.
Institución, no coinciden y/o
cumplimiento de directrices No realizar seguimiento a los Comunidad
con lo estipulado por el capacitacion
5 estipuladas en el SGC, por procesos. CORRECCIÓN: Líderes de proceso educativa en
SGC. es
parte de todos los procesos No evaluar indicadores Realizar seguimiento a los general
En seguimiento a los A1-FR10
y personas involucradas. estipulados en los procesos. procesos y evaluar
procesos, se identifica Actas
No diligenciar los registros indicadores en forma
que no se implementan A1-FR03
obligatorios en la Institución. periódica.
las acciones planteadas Reporte y
desde las gestiones. seguimiento
Los docentes no llevan de NC,
los registros solicitados ACPM y
desde la gestión SQR
académica. V1-FR04
Informe y
Acta de
Revisión
Institucional
Revisión por
la dirección
A1-FR06
Comunicado
General

A1-FR10
Actas
A2-FR04
Asistencia a
REPROCESO:
No realizar el boletín de calidad No existe evidencia reuniones
Realizar el boletín si este
No hacer entrega física o virtual física y/o virtual del y/o
no se hizo
del boletín de calidad boletín Gestión de Gestión de capacitacion
Boletín informativo de
6 No trabajar con la comunidad No existe evidencia de Información y Información y es
calidad CORRECCIÓN:
educativa lo consignado en el divulgación del boletín mejoras mejoras A1-FR03
Realizar la divulgación del
boletín de calidad con la comunidad Reporte y
boletín si se hizo pero no
educativa. seguimiento
se comunicó.
de NC,
ACPM y
SQR
A1-GU01
No hay claridad en Guía para la
determinado concepto elaboración
de aplicación general en de
el SGC REPROCESO: documentos,
Diferencia en la Realizar la guía si esta no A1-GU02
No realizar guías de apoyo aplicación de registros existe. Capacitar en su uso Técnicas
para el SGC del SGC si no se hizo la estadísticas
No verificar el cumplimiento de No hay evidencia de la capacitación. y análisis de
Elaboración de guías de Gestión de Gestión de
lo estipulado en las guías capacitación en el uso datos
7 apoyo para todos los Información y Información y
No capacitar en el uso e de la guía CORRECCIÓN: A1-GU03
procesos mejoras mejoras
implementación de lo No hay evidencia de Capacitar de nuevo si la Matriz de
establecido en la guía seguimiento al capacitación hecha no comunicacio
cumplimiento de las muestra resultados de nes
directrices de la guía comprensión en la A1-GU04
Desconocimiento de la aplicación. Control del
guía por parte del servicio y/o
docente o directivo producto no
docente conforme

REPROCESO:
No hay evidencia de
No dar a conocer el correo Dar a conocer el correo
recepción de
como herramienta de recepción como herramienta de
información en el Gestión de
de información del SGC comunicación del SGC
correo. Información y
No realizar la apertura del
Recepción y revisión de El correo presenta Gestión de Mejoras
correo en el tiempo estipulado CORRECCIÓN: Correo de
8 información recibida en el saturación de mensajes Información y Líderes de
No verificar la información Realizar la apertura del calidad
correo de calidad sin abrir y/o contestar Mejoras proceso
recibida en el correo ni enviar correo si no se hizo.
No hay evidencia de Todas las
las observaciones a la gestión Revisar la información
observaciones enviadas gestiones
remitente recibida.
a la gestión remitente.
Enviar observaciones a la
gestión remitente.
No se encuentra
evidencia de la
comunicación a la
comunidad educativa CONCESIÓN:
A1-FR05
sobre el proceso de Publicar las fechas y
Plan, listado
No informar a la comunidad auditoría planeación de las
e informe de
educativa de manera oportuna No existen registros de auditorías si no se hizo de
auditoría
la programación de la auditoría. auditorias internas forma oportuna. Coordinadora de
A1-IN01
No realizar auditoria interna realizadas calidad
Auditorias
9 Auditorías Internas No seguir el instructivo para Las auditorías internas CORRECCIÓN: Líder de Información Auditores Internos
Internas
auditorías internas no cumplen con lo Realizar los registros y Mejoras
A1-FR06
Nombrar auditores sin la establecido en el A1- pertinentes a las auditorías Auditores Internos
Comunicado
competencia para auditar IN01 Auditorias
General
Internas. REPROCESO:
Correo de
Los auditores Formar los auditores para
calidad
nombrados no realizan que adquieran la
el proceso de auditoria competencia
de forma adecuada.

No se encuentra
cartelera de calidad en
alguna de las sedes
No hay uniformidad en
No realizar la cartelera de las carteleras de calidad
calidad de las sedes CORRECCIÓN:
No enviar por correo la No hay evidencia de Dar parámetros claros para
Representante de Correo de
cartelera virtual parámetros fijados para la elaboración de la
Elaboración de cartelera de Líder de Información Información y calidad
10 No fijar en ella la información la elaboración de la cartelera, verificar el
calidad y Mejoras Mejoras de la A1-FR10
necesaria al momento cartelera cumplimiento de la misma
sede Actas
Observar poca uniformidad de La comunidad educativa y la publicación de
la cartelera en las sedes no tiene la información información pertinente.
pertinente a la semana
No hay evidencia de
cartelera en el correo de
calidad

Proceso: GESTION DE RECURSOS

TRATAMIENTO
1 Adecuaciones Unidades sanitarias en Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y oficios
Comuneros y San Francisco A2-FR08
Solicitudes de
recursos
generales y de
personal
2 Sala de sistemas. Equipos obsoletos en la sección Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y
de San francisco oficios. A2-
FR08
Solicitudes de
recursos
generales y de
personal.
3 Presupuesto El presupuesto asignado no es Seguimiento al proceso Priorizar necesidades para su Consejo de Rector Presupuesto
suficiente para el sostenimiento de satisfacción administración- institucional
algunas necesidades de las Consejo directivo
secciones
4 Elaborar presupuesto Al inicio del año lectivo no se Seguimiento al proceso Destinar recursos desde el Consejo directivo Rector Presupuesto
cuenta con el dato sobre recursos presupuesto del año anterior institucional.
financieros destinados para la I.E
5 Determinar necesidades de Por falta de recursos se evidencia Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Consejo de S.EM A2-FR08
personal y de ambiente de ambiente de trabajo inadecuado administración- Solicitudes de
trabajo Consejo directivo recursos
generales y de
personal.
6 Diagnosticar necesidades de Falta de adecuaciones en las Seguimiento al proceso Solicitud a S.E.M Consejo de Rector A2-FR08
infraestructura sección de primaria administración- Solicitudes de
Consejo directivo recursos
generales y de
personal.

7 Definir los recursos para los La disponibilidad presupuestal solo Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de Consejo de Rector Presupuesto
procesos y la prestación del alcanza para cubrir las necesidades los recursos administración- institucional
servicio. necesidades básicas de la I.E necesarios para este fin. Consejo directivo
8 Ejecutar el presupuesto Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al servicio Satisfacción de necesidades Consejo de Rector Plan de
educativo básicas administración Rector compras,
Acuerdos de
consejo
directivo de
autorización
para compras y
contratación
Resolución
rectoral para
justificación de
compras.
9 Solicitud y recibir recursos Cambio de administración en el Seguimiento al servicio Destinar recursos del Rector Rector Cartas y oficios
provenientes de la secretaria municipio que dificulta la educativo presupuesto del año anterior
de educación destinación de recursos mientras llegan los del año
lectivo
10 Realizar actividades de Seguimiento al personal Rector y Coordinadores Gestión de recursos
Inducción y acompañamiento
al personal
11 Implementar actividades de Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de Consejo académico Rector A2-FR04
capacitación para la necesidades los recursos Asistencia a
cualificación. necesarios para este fin. reuniones y /o
capacitaciones
A2-FR06 Plan
de Formación.

12 Hacer Seguimiento a la La controversia entre los docentes Seguimiento al personal Establecer una evaluación Rector y Coordinadores Rector A2FR12
competencia y al desempeño del 1278 y del 2277 frente a un institucional unificada y no Encuesta de
del personal docente. proceso de evaluación de solo para los docentes satisfacción
docentes. vinculados bajo del estatuto padres.
1278. A2FR13
Evaluación de
estudiantes a
docentes.
13 Ejecutar actividades de Desescolarización para disponer Seguimiento al servicio Realizar cronograma para la Rector y Coordinadores Rector A2-GU02
evaluación, retroalimentación, del tiempo necesario para ejecutar educativo ejecución de las actividades Orientación y
clima institucional y dichas actividades. en las semanas sensibilización
programas de capacitación. institucionales horas. para la
implementación
de planes de
mejoramiento
individual.
A2-FR03 Plan
de
mejoramiento
individual
A2-FR04
Asistencia a
reuniones y /o
capacitaciones.
A2-FR05 Clima
institucional.
A2-FR06 Plan
de Formación.
14 Actualización de inventario e Coordinadores Rector

identificación de bienes
muebles
15 Solicitar reintegros. No existencia de disponibilidad SQR, seguimiento al Realizar el trámite ante la Rector S.E.M Cartas y
proceso entidad correspondiente. oficios.

16 Adquirir los insumos Falta de presupuesto Seguimiento al proceso Desde las necesidades Rector Rector Acuerdos de
necesarios para el básicas se determinan estos consejo
funcionamiento de la insumos. directivo de
institución. autorización
para compras y
contratación
17 Hacer mantenimientos de la Presupuesto insuficiente Seguimiento al servicio Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M A2-FR08
infraestructura educativo, SQR Solicitudes de
recursos
generales y de
personal
A2-FR10 Plan
de
mantenimiento
preventivo
18 Implementar acciones Las acciones a implementar Informe y reporte de Establecer las ACPM Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03
correctivas, preventivas y de necesitan recursos financieros no indicadores, seguimiento Reporte y
mejora disponibles. al servicio educativo. seguimiento de
NC.
19 Evaluar el suministro y Incumplimiento por parte de los Seguimiento a Control y seguimiento. Rector Rector A2-FR09
proveedores según requisitos proveedores frente a calidad y proveedores. Selección,
puntualidad en la entrega. seguimiento y
evaluación de
proveedores de
compras
críticas.
20 Evaluar la competencia y el La controversia entre los docentes Seguimiento al personal Aplicar evaluación de Rector Gestión de recursos A2FR12
desempeño del personal del 1278 y del 2277 frente a un estudiantes a docentes y Encuesta de
docente proceso de evaluación de encuesta de satisfacción de satisfacción
docentes. padres. padres.
A2FR13
Evaluación de
estudiantes a
docentes

21 Verificar eficacia de las La falta de compromiso de algunos Seguimiento al personal, Implementar control y Gestión de recursos Gestión de recursos A2-FR06 Plan
capacitaciones del personal para retroalimentar la Seguimiento al proceso. seguimiento a capacitación y de Formación
Seguimiento a la presentación, capacitación y formación recibida formación docente. A2-FR07
préstamo y estado de los en el desempeño. Implementación Inventario de
recursos. Poco sentido de pertenencia de mantenimiento preventivo. recursos
algunos integrantes de la
22 Adiciones presupuestales Falta de disponibilidad Seguimiento al servicio Realizar la adicción Rector S.E.M Cartas y
presupuestal en el ente educativo presupuestal desde la oficios.
correspondiente. disponibilidad existente en
S.E.M
23 Cumplimiento y mejoramiento Situaciones de índole sociocultural Auditorias, informe y Implementación de acciones Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03
continuo de los objetivos y y de contexto que generan reporte de indicadores. de mejoramiento continúo Reporte y
metas del proceso situaciones que afectan el SGC seguimiento de
NC.
7. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS:
VERSION: DESCRIPCION DE LA MODIFICACIÒN

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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Infraestructura: Hardware y Software (office).

Los tamaños de letra varían de acuerdo a la necesidad del documento

Márgenes: Las márgenes varían de acuerdo a la necesidad del documento.

Viñeta: En caso de necesitar viñeta se utiliza el rombo ()

Aspectos que se deben tener en cuenta para la redacción:

 El lenguaje utilizado debe ser claro, sencillo y concreto.

 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

 NO CONFORMIDAD REAL: Está pasando, ya ocurrió.

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

 NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Puede ocurrir. Es un riesgo. No ha ocurrido.

 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Existen

 CORRECCIÓN O TRATAMIENTO: Acción tomada para eliminar una no conformidad.

 ACCIÓN DE MEJORA: Acción tomada para incrementar la capacidad del cumplimiento de un

 PRODUCTO NO CONFORME: corresponde a un producto tangible resultado de un proceso y que

4. ENTRADAS PARA DETECTAR LAS ACPM:

X X X X COMPETENCIA Y DESEMPEÑO DEL PERSONAL

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

5. TRATAMIENTO A UN SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME

5.4. PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

6. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Proceso: GESTION ACADEMICA

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Diálogo con EL estudiante

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Proceso: GESTION DE ADMISIONES Y MATRICULAS

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Proceso: GESTIÓN DIRECTIVA

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

8 Calidad en educación en el Bajo porcentaje obtenido en Pérdida de la Aseguramiento de la Educadores Acuerdos

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Proceso: GESTION DE INFORMACIÓN Y MEJORAS

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Poco compromiso por

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

Proceso: GESTION DE RECURSOS

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

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14 Actualización de inventario e Coordinadores Rector

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

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7. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS:

VERSION: DESCRIPCION DE LA MODIFICACIÒN

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