Anexo 3 Requerimientos Técnicos

1 Alcance
El OFERENTE debe garantizar las condiciones técnicas de la infraestructura (Servidores,
enrutadores, enlaces internos, etc.) que emplea para poder soportar los servicios, tales como: CTI,
IVR, Fax Server, Llamadas abandonadas, Llamadas caídas, Encuesta de servicio al finalizar la
llamada, Colas preferenciales, Clientes Autorizados, Seguridad informática, Grabación de llamadas,
Mensajes emergentes, Reportes y todos aquellos que queden definidos en el alcance del presente
documento.
EL OFERENTE debe responder por la calidad del diseño de la red que empleará para garantizar una
alta disponibilidad de la solución ofrecida.
Es responsabilidad del OFERENTE mantener, controlar y supervisar en todo momento la
infraestructura y los servicios ofertados. Así mismo, es responsabilidad del OFERENTE gestionar
todos los terceros que emplee para prestar los servicios ofertados a AVANTEL.
Así mismo, EL OFERENTE debe proporcionar a AVANTEL el diagrama de conectividad que soporta
los servicios definidos en el alcance del presente documento.

1.1. Especificaciones de los Equipos Instalados

En las instalaciones del OFERENTE se instalaron los siguientes equipos de propiedad de AVANTEL:
Equipo/Referencia Serial
Enrutador Cisco C881-K9 FJC2026L0V4
Switch HUAWEI s3328 2102351377DMF3000418

1.2. Diagrama de la Solución de Conectividad

1.3. Diagrama de la Solución de Plataformas de TI
 1.4. Diagrama de la Solución voz

1.5. Tablas de Enrutamiento

DNIS 9887651 9887652 9887653 9887654

DNIS LÍNEA DESCRIPCIÓN LÍNEA SERVICIO/SKILL

42335035014 *350 IVR HOME IVR HOME

42335035014 350 350 5000 IVR HOME IVR HOME

42335035014 018000519530 IVR HOME IVR HOME

42335035014 018000510002 IVR HOME IVR HOME

42335035014 3 350 350 IVR HOME IVR HOME

999 -7054 #95 Transferencia Ventas El OFERENTE IVR HOME

 1.6. Exclusividad del Canal

Todas las llamadas y todo el tráfico de datos usados para soportar la operación de AVANTEL o para
comunicarse con sus clientes deben ir exclusivamente por los canales disponibles definidos en el
presente contrato. Así mismo, los canales de datos y de voz dispuestos para uso del presente
contrato no pueden ser usados para ningún otro alcance diferente o para otro tipo de tráfico que no
esté definido por AVANTEL.
En caso de requerirse habilitar alguna contingencia, por medios diferentes a los descritos por el
presente contrato, se podrá realizar únicamente en el caso que dichos problemas sean atribuibles a
AVANTEL previa autorización por correo electrónico del administrador del contrato definido por
AVANTEL.
Esta contingencia solo será válida por el tiempo de la duración de la falla. Cualquier costo adicional
generado por dicha contingencia que no cuente con la aprobación por escrito del administrador del
contrato o por tiempos superiores a los de la duración de la falla no será reconocido por AVANTEL.

2. Soporte del OFERENTE

EL OFERENTE debe proveer el primer nivel de atención de fallas ante cualquiera de los servicios
ofertados para esto debe contar con un Centro de Soporte (Help Desk) a través del cual se reciben,
atienden y solucionen, todos los requerimientos relacionados con el soporte técnico, éste Centro de
Soporte estará a disposición de AVANTEL como punto inicial de contacto para problemas técnicos.

Durante el proceso de atención de cualquier solicitud, EL OFERENTE brindará a AVANTEL

retroalimentación permanente sobre el avance de las solicitudes realizadas y se notificará sobre la
solución y/o normalización del servicio en caso de una falla.

Este Centro de Soporte debe operar las 24 horas del día, los 365 días del año y se puede acceder a
través de los siguientes medios de contacto:
a. Líneas telefónicas de atención (Ver Tabla de escalamiento OFERENTE)
b. Email para escalar solicitudes de soporte técnico: (Ver Tabla de escalamiento
OFERENTE)

2.1. Atención a Fallas de OFERENTE

El Help Desk de EL OFERENTE debe operar veinticuatro (24) horas al día, trescientos sesenta y
cinco (365) días al año. Una vez recibida una llamada de AVANTEL notificándole a EL OFERENTE,
que está presentando fallas en el Servicio, un operador del Help Desk deberá generar un “Trouble
Ticket”, como mínimo con la siguiente información:

 Nombre y cargo de la persona que reporta el problema.

 Número de teléfono de la persona que reporta el problema.
 Hora del problema reportado.
 Síntomas reportado por AVANTEL.
 Soportes técnicos de las fallas detectadas. (Logs, Trazas, etc)

EL OFERENTE entregará a AVANTEL un ticket identificador del incidente. La falla del servicio
tendrá actualizaciones periódicas para las partes involucradas como mínimo cada media hora, por
medio electrónico o contacto telefónico con la persona de AVANTEL que reportó el problema. EL
OFERENTE deberá entregará un reporte final de falla como tiempo máximo, doce (12) horas
después de solucionado el problema.
EL OFERENTE deberá proveer a AVANTEL o a un tercero que AVANTEL designe una herramienta
de seguimiento al ticket donde se garantice la aplicación del escalamiento acordado y el detalle de
seguimiento de casos. Los análisis de fallas deberán consistir en un reporte el cual incluya:

 Causa raíz,
 Detalle paso a paso de las actividades realizadas para la solución de las fallas,
 Tiempo de atención de la falla,
 Tiempo de solución de la falla,
 Tiempo de duración de la indisponibilidad,
 Y acciones de mejoras propuestas para minimizar futuras reincidencias de la falla.

2.2. Tiempo de Restauración del Sistema del OFERENTE

Las alarmas y condiciones de falla de todos los elementos de red deberán gestionarse y atenderse
de forma inmediata por EL OFERENTE, registrando los avances en la solución mediante las
herramientas o módulos de gestión. Para las fallas en subsistemas EL OFERENTE deberá realizar
el escalamiento y la gestión necesaria de forma inmediata hasta que se restablezca el servicio,
activando los planes de contingencia que considere, previamente acordados con AVANTEL, para
mitigar el impacto.
El tiempo de solución o de restauración del sistema es el tiempo medido desde el momento en que
se presenta la falla hasta que la falla reportada es solucionada, este tiempo de solución incluye la
gestión DEL OFERENTE ante fallas que sus terceros como proveedores de servicio pudieran tener.
El tiempo máximo de solución de la falla es definida de acuerdo al impacto de la misma en el servicio,
así:

Tipo de Impacto en el Servicio Tiempo de Tiempo de

Impacto atención de solución de
la falla la Falla
Crítico Caída total del servicio o falla en 5 minutos 1 Hora
(P1, P2) cualquiera de los elementos críticos de
la infraestructura del OFERENTE
Importante Degradación parcial en la prestación 15 min 3 Horas
(P3, P4) del servicio, pero sin riesgo de pérdida
total o inminente de esté o en
elementos esenciales de la
infraestructura del OFERENTE.
Bajo Eventos o alarmas que NO afectan la 60 min 24 Horas
(P5) prestación del servicio, pero que lo
pueden afectar o poner en riesgo, así
como a los elementos en la red del
OFERENTE.

Cada uno de estos reportes debe generar un ticket que registre la información para su seguimiento.
Es responsabilidad del OFERENTE diseñar e implementar las contingencias que sean necesarias
para poder garantizar la continuidad del servicio confirme a los niveles de calidad requeridos por
AVANTEL.

2.3. Niveles de Escalamiento OFERENTE

En la siguiente tabla se muestran los diferentes contactos que EL OFERENTE tiene establecidos
para dar solución y respuesta a casos críticos. Se muestran los datos de contacto de las personas
responsables de dar la atención y solución a los requerimientos de AVANTEL. Esta tabla se debe
actualizar dando notificación a AVANTEL por lo menos cada tres (3) meses o cada vez que se tenga
un cambio interno.

Nivel Cargo Nobre Telefono mail

Nivel 5 Gerente General
Nivel 4 Director de Operaciones
Nivel 3 Director de Tecnología
Coordinador de área
Nivel 2
7x24
Soporte Servicio Técnico
Nivel 1
7x24

2.4. Niveles de Escalamiento AVANTEL

AVANTEL cuenta con un NOC con disponibilidad 7x24, quienes están en capacidad de detectar
fallas a través de su sistema de gestión; o de recibir llamadas las 24 horas del día. A continuación
presentamos la matriz de escalamiento para reportes de falla, para que sea tomada como punto
único de contacto para reportar fallas e incidencias:

Nivel Cargo Nombre Teléfono mail

Gerente Martha Liliana 3506030215 / 3505850174

Nivel 5 mromero@avantel.com.co
Técnica e IT Romero | Fijo: 57(1) 550 0248

Director de John Cristian 3505562201

Nivel 4 cristian_tapias@avantel.com.co
Operaciones Tapias Olaya Fijo: 57 (1) 550 0243
350 586 32 32
Nivel 3 Jefe del NOC llugo@avantel.com.co
Luis Gabriel Lugo Fijo: 57(1) 550 0242
Coordinadora del NOC 3506115514 3503150152
Nivel 2 lramos@avantel.com.co
7X24 Fijo: 57(1) 405 3761
3507162101
NOC Avantel Alternative3115049825
Nivel 1 noc@avantel.com.co
7x24 Fijo: 57(1)4053702
4053701

Para poder gestionar los recursos de NOC compartimos la matriz de urgencia e impacto y a partir de
ésta se anexa la matriz de impacto/urgencia, a partir de la cual definiremos la criticidad de los
servicios:
Matriz de Impacto Urgencia
 Impacto Urgencia Detalle
P1 Crítica Falla total de un servicio.
P2 Alta Falla parcial con afectación que puede ser del 30% del servicio.
P3 Mayor Falla parcial con afectación menor al 30%. Pérdida de redundancia sin
afectación de servicio pero con riesgo en caso de falla.
P4 Media Degradación del servicio. El servicio se presta, pero con algunos eventos
que degradan la calidad del mismo.
P5 Baja Alarmas sin afectación del servicio

Matriz Tiempo de Atención/Solución/Escalamiento

Impacto Tiempo de Atención Escalamiento Tiempo Máximo de
Urgencia 1er nivel: Número de Siguiente Nivel escalamiento para Avance o
ticket máximo Solución
P1 10 minutos 1er Nivel a 2º 30 minutos
2o Nivel a 3º 45 Minutos
3er Nivel a 4o 1 hora
4o Nivel a 5º 2 horas
P2 15 minutos 1er Nivel a 2o 45 minutos
2o Nivel a 3º 1 hora
3er Nivel a 4o 2 horas
4o Nivel a 5º 3 horas
P3 20 Minutos 1er Nivel a 2o 1 hora
2o Nivel a 3º 2 horas
3er Nivel a 4o 4 horas
4o Nivel a 5º 6 horas
P4 20 Minutos 1er Nivel a 2o 2 horas
2o Nivel a 3º 3 horas
3er Nivel a 4o Horario Oficina siguiente
4o Nivel a 5º Horario Oficina siguiente
P5 30 Minutos 1er Nivel a 2o 2 horas
2o Nivel a 3º 3 horas
3er Nivel a 4o Horario Oficina siguiente
4o Nivel a 5º Horario Oficina siguiente

El NOC abrirá un ticket con el prefijo AVA- y un consecutivo. El operador de turno, registra en el caso
los detalles entregados, bien sea por llamada o por correo. Una vez generen el ticket, de acuerdo al
impacto y a la prioridad de la falla, procederá a realizar una revisión de primer nivel, para establecer
un primer diagnóstico y evaluar si está en sus manos la solución o si deberá escalarlo al especialista,
según lo encontrado en el diagnóstico. En caso de no poderlo solucionar, se pondrá en contacto con
el especialista de turno, remitiendo en el caso y realizando la gestión correspondiente para conocer
los avances del caso. El especialista realizará las validaciones correspondientes y considerará si se
pondrá en contacto con su par en el proveedor u operador para realizar validaciones, capturas o
pruebas que permitan llegar a la solución.
En caso que el NOC no llegue a responder, o en los casos que la gravedad del caso no tenga
retroalimentación durante el tiempo de apertura del caso, definido en la matriz de
Atención/Solución/Escalamiento, o si el impacto se ha escalado o para buscar mayor gestión de
dicho caso, se podrá llamar al segundo nivel que corresponde a la coordinadora NOC quien cuenta
con disponibilidad de 7x24. De igual manera se anexan los siguientes niveles de escalamiento con
sus tiempos definidos en la matriz para hacer efectivo dicho escalamiento. Tercer Nivel, jefe de
NOC, Cuarto nivel director de operaciones y quinto nivel Gerente Técnica.

2.5. Gestión de Cambios

Cualquier cambio a realizar por cualquiera de las áreas que altere la configuración en operación
deba ser previamente notificado con al menos quince días hábiles (15), para luego ser socializado,
revisado y aprobado por los grupos técnicos por medio de conferencia o acta de cambio en dónde
se registre como mínimo:
1. Participantes de la reunión
2. Aprobador del cambio.
3. Descripción de la actividad.
4. Impacto esperado.
5. Mitigación del efecto: Contingencias, rutas alternas, desbordes, etc.
6. Horario propuesto
7. Duración de la actividad.
8. Pruebas requeridas.
9. En caso de posibles problemas durante la ventana las partes deben incluir un plan
de retorno a la configuración anterior con:

a. Criterio para ejecución del rollback, ejemplo: hora, pruebas fallidas.

b. Duración de la ejecución del rollback.

En caso de requerirse la ejecución de configuraciones de emergencia, cualquiera de las partes hará

uso de las respectivas matrices de escalamientos, según el impacto para que tanto proveedor y
cliente se encuentren informados y alineados de dichos cambios y su posible impacto, requiriendo
por parte de AVANTEL de la menos el director de operaciones y el director Call Center y Plus.

2.6. Dimensionamiento de los recursos

Es responsabilidad del OFERENTE, garantizar el apropiado dimensionamiento de todos y cada uno
de los recursos, plataformas, infraestructura y diseño de los mismos con el fin de asegurar la
apropiada prestación de los servicios ofertados a AVANTEL. Esto no solo se limita a la continua
gestión y monitoreo de dichas capacidades sino a las inversiones que se tienen que realizar, de
manera oportuna, para evitar impactar la prestación de alguno de los servicios soportados.
El OFERENTE deberá presentar, cuando AVANTEL lo solicite, el detalle de los niveles de ocupación
de las plataformas y de los enlaces de comunicaciones involucrados. Así como el plan de fechas
para ampliaciones.
Es responsabilidad del OFERENTE de notificar a AVANTEL en caso que algún proceso de
ampliación debido a un dimensionamiento de recursos lo impacte.
Es responsabilidad del OFERENTE de notificar con al menos un (1) mes de anterioridad las
capacidades que se requieren para realizar las ampliaciones de los canales de datos.
Adicionalmente, el OFERENTE debe entregar las proyecciones de seis (6) meses de tráfico sobre
los recursos de voz y datos para que AVANTEL pueda realizar las adecuaciones sobre los canales
correspondientes.
Es responsabilidad del OFERENTE realizar las adecuaciones sobre sus equipos para poder soportar
las ampliaciones presentadas.

2.7. Trabajos programados en la red

El proveedor está en capacidad de realizar mantenimientos sobre cualquiera de los elementos de la
infraestructura que soporta los servicios de AVANTEL.
Sin embargo, para efectuar labores de mantenimiento, el OFERENTE debe solicitar a AVANTEL con
al menos seis (6) días hábiles de antelación, informando el detalle de la actividad a realizar y el riesgo
que esta actividad representa para alguno de los servicios que ofrece a AVANTEL. AVANTEL está
en capacidad de aprobar, modificar o rechazar los trabajos solicitados.

3. Indicadores de desempeño (KPIs)

Los siguientes son los indicadores que usaran para gestionar los servicios soportados por el
OFERENTE.
Se podrá crear nuevos indicadores o modificar los actuales en común acuerdo, siempre con la
premisa de mejorar la calidad ofrecida a los usuarios finales de AVANTEL.
Para medir el desempeño, EL OFERENTE deberá hacer seguimiento de los diferentes indicadores
que permitan evaluar los resultados, los cuales deberán ser reportados en informes periódicos.
Dentro de los indicadores para este propósito se encuentran, pero no se limitan a:

3.1. Objetivos de Disponibilidad Uncheduled.

El Downtime Unscheduled es el tiempo debido a fallas durante el cual se presenta la imposibilidad
de utilizar el servicio.
La disponibilidad total del sistema debida a Downtime Unscheduled se calcula mediante la siguiente
fórmula:
%Disponibilidad Unscheduled Total =1 – (sumatoria de los minutos de falla del servicio /
(Número de días del mes * 24 horas * 60 minutos))
El valor requerido para este indicador es 99,98%, medido en periodos mensuales; el cual deberá ser
reportado a AVANTEL mediante un informe mensual de operación con la explicación de los eventos
críticos que ocurrieron durante el mes y un análisis estadístico de las causas de fallas en la red,
discriminándolas por causas y subsistemas.
EL OFERENTE en su propuesta deberá demostrar que la solución ofertada garantiza los niveles de
disponibilidad exigidos, detallando los niveles de redundancia de equipos o redes internas.
EL OFERENTE deberá ofrecer a AVANTEL una solución de arquitectura de alta disponibilidad en
red de datos que brinde robustez a la solución para soportar los servicios que cuente con las
redundancias del caso y equipos carrier class.
Para efectos del cálculo de la disponibilidad se tendrá en cuenta las siguientes condiciones:

 No se contabilizarán como no disponibilidad, las interrupciones que pudieran producirse por

causas imputables a AVANTEL.
 No se contabilizarán en el cómputo de indisponibilidad del servicio las interrupciones del
servicio que se realice para efectuar labores de mantenimiento preventivo programadas,
coordinadas y autorizadas previamente con seis (6) días hábiles de antelación, por
 AVANTEL y concertadas con EL OFERENTE dentro de las ventanas de mantenimiento. Esta
notificación se debe realizar el NOC de AVANTEL por correo electrónico y llamada
telefónica. El trabajo debe ser aprobado explícitamente por AVANTEL vía correo electrónico.
 Las interrupciones de servicio ocasionadas por mantenimientos no autorizados por
AVANTEL o que excedan el número de minutos máximas acordadas para este tipo de
mantenimiento, formarán parte del cálculo de indisponibilidad.
 Las fallas se medirán y se totalizarán desde que se presente la falla así no se tenga ticket
abierto según lo notifiquen los soportes de AVANTEL, hasta que sea restaurado el servicio
(EL OFERENTE podrá posteriormente realizar trabajos programados para restablecer
completamente los sistemas en caso de ser necesario). Los tiempos en la demora en la
detección de la falla, los tiempos de los terceros, así como los tiempos de desplazamiento e
ingreso a los sitios serán totalizados como parte de la falla.

3.2. TSF (Time Service Factor)

Las alarmas y condiciones de falla de los subsistemas y cada elemento de red deben ser gestionadas
de manera inmediata por EL OFERENTE, quien asignará caso con número de ticket para
seguimiento de la atención y la solución de la falla en la modalidad 7X24, AVANTEL podrá realizar
seguimiento de manera remota (vía WEB) a través del Call Center y del nivel de escalamiento
solicitado. Este indicador será calculado así:

%TSF= (1- Suma (Tickets atendidos Oportunamente)/ Suma (Total de Tickets reportados))
Se entiendo que un ticket no fue atendido oportunamente cuando no cumple con el tiempo de
atención de falla o con el tiempo de solución de falla.

3.3. Características del canal de comunicación

Se contará con un canal de comunicación para soportar los servicios que soportará las condiciones
técnicas que permitan prestar óptimamente los servicios ofertados. Estas condiciones son:
disponibilidad, Delay, PLR (Porcentaje de pérdida de Paquetes) y Ocupación del canal.
La metodología propuesta para medición de estos indicadores de desempeño debe ser la RFC 2544,
Y.1731 o equivalentes.
Las características que debe garantizar el canal que soporta los servicios solicitados por AVANTEL,
son:

 El Delay debe ser menor de 60ms (round trip)

 El PLR (Packet Loss Ratio) debe ser menor a 10^-6 para cualquier tamaño de MTU.
 En caso de contar con esquemas de contingencia, el tiempo máximo de conmutación no
puede exceder doscientos cincuenta (250) segundos.

El OFERENTE deberá proporcionar un canal alterno a manera de contingencia con las mismas
especificaciones que proporciona AVANTEL y así mismo será el encargado de garantizar el correcto
desempeño de ese canal en las mismas condiciones definidas en el presente contrato.

4. Reportes Gestión de Tráfico, Calidad y Cumplimiento

Será responsabilidad DEL OFERENTE entregar a AVANTEL todos los meses los primeros cinco (5)
días hábiles del mes los reportes sobre número de tiquetes atendidos y disponibilidad de la Red. Así
mismo en cualquier momento AVANTEL podrá solicitar el reporte del mes pasado y el OFERENTE
deberá entregarlo en un periodo máximo de cinco (5) días hábiles posterior a la solicitud por parte
de AVANTEL.
EL OFERENTE proporcionara un acceso remoto a los sistemas de gestión de red, de las redes que
soporten los servicios o en su defecto un sitio web, para consultar el estado de los servicios
contratados. AVANTEL podrá hacer seguimiento del desempeño de los servicios contratados sobre
la red de transporte de manera que se capture en línea las estadísticas de la red que le permitan
hacer efectivos los SLAs acordados de acuerdo con lo consignado en el presente Anexo.
Los reportes deben contener:
 %TSF
 %Disponibilidad Unscheduled Total de sus plataformas tecnológicas.
 Detalle de todos los tickets que AVANTEL abrió durante el mes.
 El OFERENTE deberá presentar, cuando AVANTEL lo solicite, el detalle de los niveles de
ocupación de las plataformas. Así como el plan de fechas para ampliaciones.

5. Sistemas de Información
EL OFERENTE usará las aplicaciones y/o los sistemas de información que AVANTEL S.A.S tiene
para la atención de sus clientes, cumpliendo lo estipulado en el Anexo 7 - Seguridad de la
información.
AVANTEL S.A.S otorgará al OFERENTE accesos seguros con usuarios de consulta a vistas
requeridas en las bases de datos para el desarrollo de las opciones de IVR solicitadas por AVANTEL
S.A.S para la autogestión de sus clientes.
El diagrama lógico de los sistemas de información de AVANTEL S.A.S es la que se muestra a
continuación:
En caso de fallas atribuibles a los aplicativos o sistemas de información provistos por AVANTEL
S.A.S, el OFERENTE a través del funcionario designado por AVANTEL S.A.S como punto de
contacto deberá escalar la falla a través de la herramienta de ServiceDesk a la Gerencia de TI.
El funcionario de AVANTEL S.A.S deberá reportar la falla siguiendo procedimiento GSI-P002
GESTIÓN DE INCIDENTES DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN y teniendo en cuenta el siguiente
nivel de escalamiento:
NIVEL CARGO CONTACTO TELEFONO- CORREO
1 Ingeniero de Soporte de Ingeniero de turno 3503315000
Aplicaciones (7x24) soporteaplicacionesti@avantel.com.co
2 Jefe de Soporte Claudia Rocío 3506576824
Poveda cpoveda@avantel.com.co
3 Directora de Liliana Piñeros 3508340911
Operaciones TI Fernández lpineros@avantel.com.co
4 Gerente de TI Milena Castaño 350 7701115
mcastano@avantel.com.co
 6. Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) y Descuentos

Todos los descuentos aplicaran únicamente en los casos en los cuales EL OFERENTE haya sido
responsable o no haya sido diligente en el tratamiento de las fallas en la red ofertada.
EL OFERENTE proporcionará un acceso remoto a los sistemas de gestión de red de las redes que
soporten los servicios o en su defecto un sitio web, para consultar el estado de los servicios
contratados. La arquitectura de la solución ofertada deberá estar conformada por un acceso remoto
a los sistemas que permitan ver los KPIs de la infraestructura que soporta los servicios. Este acceso
estará configurado para acceso remoto desde las instalaciones de AVANTEL y desde él se accederá
por medio de usuario y password a los gestores de elementos de red. Los perfiles de usuario que se
asignarán serán de lectura.
Los ANS se calcularán a partir de los reportes mensuales generados por el OFERENTE. Estos son:

 %Disponibilidad Unscheduled Total

 %TSF

Para el pago de la facturación mensual en la fase de Operación se tendrán en cuenta los indicadores
del presente documento, los cuales se medirán mensualmente e impactaran la facturación en un
porcentaje dado.
Para el cálculo del descuento total por incumplimiento en los ANS se sumará los descuentos
individuales de cada uno de los ANS mencionados (Calidad, Disponibilidad y TSF) y se aplicará
como descuento a la facturación total mensual de servicios. Para este cálculo sólo se usarán eventos
que sean atribuibles completamente al OFERENTE.
Descuento Total = Descuento por Disponibilidad + Descuento por Calidad + Descuento por
TSF

6.1. ANS por Disponibilidad de Plataformas

El incumplimiento en la prestación de los servicios acordados dará derecho a AVANTEL a que se le
hagan los descuentos a EL OFERENTE por el tiempo de disponibilidad mensual menos a la
disponibilidad pactada de acuerdo a la siguiente tabla:
Rango disponibilidad Porcentaje
entregados por servicio de
Menor que Mayor que Descuento
99.60% 99.30% 0.5%
99.30% 99.00% 1.0%
99.00% 98.00% 1.5%
98.00% 97.00% 2.0%
97.00% 96.00% 2.5%
96.00% 95.00% 3.0%
95.00% 90.00% 3.5%
Menor de 90.00% 4.0%
 6.2. ANS por Disponibilidad de Enlace contingente provisto por el OFERENTE
El incumplimiento en la prestación del servicio del enlace de contingencia provisto por el OFERENTE
dará derecho a AVANTEL a que se le hagan los descuentos a EL OFERENTE por el tiempo de
disponibilidad mensual menos a la disponibilidad pactada de acuerdo a la siguiente tabla:

Rango disponibilidad Porcentaje

entregados por servicio de
Menor que Mayor que Descuento
99.60% 99.30% 0.5%
99.30% 99.00% 1.0%
99.00% 98.00% 1.5%
98.00% 97.00% 2.0%
97.00% 96.00% 2.5%
96.00% 95.00% 3.0%
95.00% 90.00% 3.5%
Menor de 90.00% 4.0%

6.3. ANS por TSF

El descuento por TSF se manejará conforme a la siguiente tabla:

Rango Calidad entregados por Porcentaje

servicio de
Menor que Mayor que Descuento
100% 90% 0%
90% 70% 1.0%
70% 50% 2.0%
50% 30% 3.0%
Menor de 30% 4.0%