FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA

PROYECTO
“ESCASA ATENCION A USUARIOS EN CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL HOSPITAL COLLIQUE”

INTEGRANTES
BURGA QUINTERO JESUS
CUEVA HERNANDEZ KAREN
DIAZ CAPCHA SANDRA KELLY
FERRER CHAVEZ SOLEDAD SILVIA
HURTADO ESTACION MARIA
MEZA MANRRIQUE MARIA JOAQUINA
PEDRAZA DEL AGUILA MARCOS
QUICAÑO TORRES KAREN
VALQUI CUIPAL ZONALITH

DOCENTE
PINTO ESPINOZA PATRICIA TERESA

LIMA – PERÚ
2018
PROYECTO DE MEDICINA

A. TITULO
PROYECTO DE MEJORA DE LA CALIDAD:

Implementación de prácticas seguras para evitar las infecciones intrahospitalarias en el servicio de

medicina en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz-Puente Piedra.

B. EQUIPO DE MEJORA
BURGA QUINTERO, Jesús
ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

CUEVA HERNANDEZ, Karen

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

DIAZ CAPCHA, Sandra Kelly

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

FERRER CHAVEZ Soledad Silvia

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA HURTADO ESTACION, María

MEZA MANRRIQUE, María Joaquina

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

PEDRAZA DEL AGUILA, Marcos

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

QUICAÑO TORRES ,Karen

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA

VALQUI CUIPAL, Zonalith

ESTUDIANTE DE ENFERMERÍA
C. DEPENDENCIA.
Hospital Sergio E. Bernales. Nivel III-1.

D. POBLACIÓN OBJETIVO.
Población de Usuarios que acuden a Consultorios Externos del HSEB para
acceder a la Consulta Médica.

E. LUGAR DE EJECUCIÓN.
Consultorios Externos del HSEB,
Av. Túpac Amaru Nº 8000 – Collique.
Comas, Lima - Perú.
F. DURACION
-------------------
G. ANTECEDENTES
El Hospital Sergio E. Bernales es un establecimiento de Salud perteneciente al Ministerio
de Salud de Lima Metropolitana, es un establecimiento de alta complejidad nivel III-1, que
por su ubicación brinda atención especializada a la comunidad del Cono Norte de la
provincia de Lima, la población promedio sujeta de atención es alrededor de 500,000
habitantes pertenecientes al distrito de Comas y cerca de 180,000 habitantes
pertenecientes al distrito de Carabayllo, siendo estos dos distritos de donde proceden la
 mayoría de los pacientes atendidos en la Consulta externa, también hay pacientes que
proceden de los Olivos, Puente piedra, Canta con sus distritos y en menos proporción de
Independencia, además recibimos pacientes de las referencias nacionales a través del
Aseguramiento Universal de los departamentos de Loreto, San Martín (Tarapoto) y
Ucayali (Pucallpa) de la Amazonía peruana, lo que acreciente la demanda y nos obliga a
brindar servicios de mayor complejidad a nuestra población usuaria que en su mayoría
pertenecen a los estratos socioeconómicos C, D y E. (Fuente: POA
HNSEB-2012)

El hospital es responsable de satisfacer las necesidades de salud de la población de su

ámbito referencial brindando atención integral ambulatoria y hospitalaria altamente
especializada, con énfasis en la recuperación y rehabilitación de problemas de salud, con
un adecuado sistema de atención, y con un equipo de gestión, que agrupa a todos los
trabajadores en torno a la misión y visión, manteniendo un clima organizacional adecuado.

MISION: “Brindar y garantizar atención de salud integral y especializado en forma

oportuna y segura logrando la satisfacción del usuario”

VISION: “Consolidarnos como hospital de alta complejidad, brindando una atención

inclusiva con calidad y calidez que genere reconocimiento y satisfacción en
nuestros usuarios, con liderazgo técnico, científico y docente en una adecuada
infraestructura”.
El hospital es el establecimiento de referencia de tres de las cuatro Microredes de Salud de la Red
de salud Túpac Amaru, de quienes recibe la referencia de pacientes de 16 centros de salud y 15
puestos de salud:

 Santa Luzmila (CS = 09 y PS = 04),

 Collique III (CS = 04 y PS = 06) y
 Carabayllo (CS = 03 y PS = 05).
La Micro Red Tahuantinsuyo (CS = 05 y PS = 06) tiene como referencia al Hospital Nacional
Cayetano Heredia.
Actualmente el Hospital Sergio Bernales ofrece 24 especialidades, entre Médicas
y Quirúrgicas, además cuenta con una diversidad de Profesionales de la Salud,
Médicos, Médico Odontólogos, Lic. en Obstetricia, Tecnólogos Médicos
(Laboratorio, Radiología, Terapia Física, Ocupacional y del Lenguaje.),
Nutricionistas, Psicólogos, Licenciados en Enfermería, Trabajadoras Sociales,
Técnicos de Enfermería, Técnicos Administrativos, entre otros; en un total de
1,396 trabajadores con quienes se realizan las diversas actividades para la
atención a los usuarios que acuden a nuestro hospital.

El hospital, cuenta con 68 ambientes la atención médica se realiza en el turno de

mañana de 8:00 a 14:00 horas y en el turno tarde de 14:00 a 18:00 horas, la
programación varían según los Departamentos y Servicios.
 CONSULTORIOS DEL HSEB PARA LA ATENCIÓN AMBULATORIA

CONSULTORIOS MEDICOS

Medicina Cirugía
Medicina Interna Cirugía General
Neumología Neurocirugía
Cardiología Cabeza y Cuello
Dermatología Cirugía Plástica y Quemados
Endocrinología Cirugía Pediátrica
Gastroenterología Cirugía Tórax y Cardiovascular
Neurología Oftalmología (03)
Psiquiatría Otorrinolaringología (03)
Geriatría Oncología
Reumatología Traumatología y Ortopedia.
Urología Urología
Hematología Cirugía Cardiovascular
Infectología

Medicina de Rehabilitación
Medicina de Rehabilitación (02).
Ginecología y Obstetricia Pediatría
Alto riesgo (02) Pediatría
Ginecología (02) Neurología Pediátrica
Planificación Familiar ¿? Neonatología

Anestesiología y Centro Quirúrgico: Anestesiología

En los últimos dos años el sistema de atención en la consulta externa es a

demanda pura, salvo en horario de tarde que rige sistema de citas.

Para el funcionamiento del Departamento de Consultorios Externos y

Hospitalización se cuenta con el siguiente recurso humano: 01 Médico Jefe del
Dpto., 01 Médico Jefe de Servicio, 10 técnicos en Archivo, 03 técnicos en
Informes Médicos, 04 técnicos en Admisión, 02 en secretaría. Del Dpto. de
Enfermería se tienen 05 Enfermeras y 41 técnicos de Enfermería, 02 cajeros de
economía, 02 técnicos y 01 enfermera del SIS, 02 técnicos administrativos para
el módulo de informes, pertenecientes a la Of. de Comunicaciones, y los médicos
para la consulta en los consultorios que provienen de los departamentos de
nuestro Hospital.
La alta demanda de nuestros usuarios para la consulta médica a conllevado a
que acudan al hospital desde altas horas de la madrugada y se dan casos que
acuden desde la medianoche del día anterior, sobre todo en las especialidades
de neumología, cardiología, traumatología, cirugía general, entre otras, lo que
está creando gran insatisfacción entre nuestros usuarios.
ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA.---------

Año 2010
Medicina
Otros no
21%
médico
39% Cirugía
Gineco- 20%
ObstetriciaPediatria
10% 7% Anestesiolog
ia
Medicina 1%
física
2%

Año 2011

Otros no Medicina
médico 22%
41% Cirugía
Gineco- 19%
Obstetricia
Pediatria
9%
6% Anestesiologi
Medicina a
física 1%
2%

I Semestre -Año 2012

Medicina
Otros no 23%
médico
37% Cirugía
Gineco-
Obstetricia 21%
Pediatria
10%
6% Anestesiologi
Medicina a
Hematología 1%
0% física
2%
 AÑO 2010

CONSULTAS ESPECIALIDADES ATENCIONES PORCENTAJE TOTAL

Medicina 59517 21%
Cirugía 56934 20%
Anestesiología 2763 1%
ATENCION MEDICA 169462
Medicina física 4679 2%
Pediatría 18687 7%
Gineco-Obstetricia 26882 10%
ATENCION NO MEDICA 39% 10898
TOTAL DE ATENCIONES 100% 278443

AÑO 2011

CONSULTAS ESPECIALIDADES ATENCIONES PORCENTAJE TOTAL

Medicina 61997 22%
Cirugía 53875 19%
Anestesiología 2446 1%
ATENCION MEDICA 166231
Medicina física 4803 2%
Pediatría 17110 6%
Gineco-Obst. 26000 9%
ATENCION NO MEDICA 41% 112769
TOTAL DE ATENCIONES 100% 279000

I SEMESTRE - AÑO 2012

CONSULTAS ESPECIALIDADES ATENCIONES PORCENTAJE TOTAL

Medicina 30666 23%
Cirugía 28115 21%
Anestesiología 1076 1%
ATENCION MEDICA Medicina física 2635 2% 84555
Pediatría 8164 6%
Gineco-Obst. 13346 10%
Hematología 553 0%
ATENCION NO MEDICA 37% 49907
TOTAL DE ATENCIONES 100% 134462

Fuente: Oficina de Estadística e Informática HSEB 2012

 I. JUSTIFICACIÓN.

Según la encuesta realizada por la OGC , se encontró que en el año 2011 se

tuvo un 88.05 % de insatisfacción en los usuarios que acuden a Consultorios
externos de nuestro Hospital .
Los problemas identificados: incremento de la demanda en consultorios externos,
falta de médicos especialistas, demora en la atención en los consultorios externos,
procesos administrativos lentos y no estandarizados, lo que origina deficiencia
para el manejo de los recursos humanos, financieros y de adquisiciones de bienes
y servicios , falta de información a los pacientes para prevenir enfermedades,
estos problemas están descritos en el POA -2012 de nuestro hospital y otros
como falta de cupos, largos tiempos de espera, pérdida de Historias Clínicas,
largas colas en admisión, largas colas en el SIS, obliga al hospital mejorar todo el
sistema de atención en Consulta Externa.

J. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Disminuir la incidencia de colas largas para la obtención de citas largas para el

consultorio externo, mediante la atención oportuna y eficaz hacia el usuario

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Reducción del tiempo de espera en un 40%

 Optimizar los servicios relacionados con las atenciones, mediante un Sistema
Interconectado en las áreas de Admisión, SIS y Caja.
 Mejorar la gestión de las Historias Clínicas
 Garantizar que el inicio de atención sea según el horario normado
 Establecer una red de información que garantice una correcta comunicación y
orientación del usuario.

K. METODOLOGÍA
La Oficina de Gestión de la calidad brinda apoyo de asesoría para la elaboración e
implementación del Proyecto.

La elaboración del proyecto está basada en el documento técnico: “Guía para la Elaboración de
Proyectos de Mejora y la Aplicación de Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad”,
aprobada por RM Nº 095 – 2012/MINSA. Las Técnicas y herramientas utilizadas son: Lluvia de
Ideas, Diagrama de Afinidades, Matriz de Priorización, Diagramas de Flujo, Diagrama Global de
procesos, Diagrama de causa Efecto, Diagrama del Árbol y el Diagrama de Gantt.

 Se conformó el equipo de mejora continua de la calidad del servicio de medicina.

  El equipo se una con otras redes para el apoyo de asesoramiento e implantación de
propuestas de solución
 Se realiza un análisis interno y externo y oportunidades de mejora del servicio.
 Se consolido la definición de la situación actual
 Se programa cursos de capacitaciones con respecto al mejoramiento de la atención y
gestión de calidad.
 Se realizó el diagnóstico situacional de los problemas que se presentan en el servicio de
medicina.
 Se realiza la priorización de problemas de mayor a menor frecuencia presentados dentro
del área del servicio.
 Se realiza una continua evaluación con respecto a la estimación de impacto ante los
resultados esperados.
Identificación de posibles problemas
❖ Se utilizó la lluvia de ideas para la problematización.
❖

LISTA DE PROBLEMAS:

1. LIMPIEZA INADECUADA DE LOS SS.HH (GINECO-OBSTETRICO)

2. ATENCION INADECUADA (ESTRÉS LABORAL)
3. GESTION INEFICAZ DE LOS SERVICIOS DEL AREA ENCARGADA)
4. DEFICIT SEÑALIZACION DE LOS SERVICIOS AL USUARIO EN GENERAL
5. AUMENTAR HORARIOS DE ATENCION (NO CUBRE NECESIDADES DEL USUARIO)
6. INFRAESTRUCCTURA DEFICIENTE
7. RECURSOS HUMANOS INSUFICIENTES
8. MALTRATO DEL PERSONAL HACIA EL PUBLICO USUARIO
9. HORARIO LIMITADO QUE TIENE EL MEDICO PARA LA ATENCION
10. FALTA DE ORIENTACION AL PACIENTE Y LA FAMILIA
11. TARDANZA EN LA ATENCION MEDICA
12. REPROGRAMACION DE CITAAS POR FALTA DE MEDICOS.
13. EDUCACION DEFICIENTE SOBRE EL TRATAMIENTO DEL PACIENTE.
14. USUARIOS MADRUGAN Y DIERMEN REAIZANDO COLAS PARA CONSEGUIR CITAS.
15. QUE LA SALA DE ESPERA SEA LIMPIA Y COMODA
16. QUE EL MEDICO BRINDE TIEMPO NECESARIO PARA CONTESTAR DUDAS O
PREGUNTAR SOBRE SU SALUD.
 17. QUE LOS CONSULTORIOS CUENTEN CON LOS EQUIPOS Y MATERIALES NECESARIOS
PARA LA ATENCION Y AMBIENTE CONFORTABLE.
18. QUE LA HISTORIA CLINICA SE ENCUENTRE DISPONIBLE PARA SU ATENCION.

TABLA DE JERARQUIZACION DE LOS PROBLEMAS

PROBLEMATICAS A B C D E F G H I TOTAL
1. Falta de especialidades 2 1 2 1 2 1 2 1 2 14
2. Atención inadecuada (estrés laboral) 2 2 2 2 2 0 2 1 1 14
3. Gestión ineficaz de los servicios del 2 1 1 2 2 2 1 1 1 13
área encargada)
4. Falta un mapa de ubicación de los 1 1 1 1 1 0 1 1 1 8
consultorios externos
5. Aumentar horarios de atención (no 2 1 1 2 2 2 2 1 1 14
cubre necesidades del usuario)
6. Infraestructura deficiente 2 2 1 1 2 0 2 1 1 12
7. Recursos humanos insuficientes 2 1 1 2 2 0 2 1 1 12
8. Maltrato del personal hacia el público 2 1 2 2 2 0 2 0 2 13
usuario
9. Horario limitado que tiene el médico 2 1 1 2 2 0 2 1 1 12
para la atención
10. Falta de orientación al paciente y la 1 1 2 1 2 0 1 1 1 10
familia
11. Demora del medico en inicio de la 2 1 2 2 2 1 2 1 1 14
atención.
12. Reprogramación de citas por falta de 1 1 2 2 1 0 1 1 1 10
médicos.
13. Educación deficiente sobre el 1 1 2 2 1 0 0 1 1 9
tratamiento del paciente.
14. Colas largas y cupos limitados para la 2 2 1 2 2 2 2 1 1 15
obtención de citas
15. Que la sala de espera sea limpia y 2 1 2 1 2 0 1 0 2 11
cómoda
16. Que el medico brinde tiempo necesario 1 1 1 2 1 1 0 1 1 9
para contestar dudas o preguntar sobre
su salud.
17. Que los consultorios cuenten con los 2 1 1 1 1 1 2 1 1 11
equipos y materiales necesarios para la
atención y ambiente confortable.
18. Demora o perdida de las historias 1 1 1 1 1 2 2 1 2 12
clínicas
 ESQUEMA DE VALORES

PUNTAJE VARIABLE 2 1 0
A MUY FRECUENTE MEDIANAMENTE POCO FRECUENTE
FRECUENTE
B GRAVE MEDIANAMENTE GRAVE POCO GRAVE
C FACIL SOLUCION DIFICIL SOLUCION MUY DIFICIL SOLUCION
D EN AUMENTO ESTABLE EN DESCENSO
E MODIFICABLE POCO MODIFICABLE NO MODIFICABLE

F DESEADA ACEPTADA RECHAZADA

G FACIL REGISTRO DIFICIL REGISTRO MUY DIFICIL REGISTRO

H EXISTEN LOS RECURSOS REQUIERE RECURSOS REQUIERE RECURSOS

INDISPENSABLES EXTRAORDINARIOS
I FACIL ACCESO POCO ACCESIBLE INACCESIBLE

VARIABLES

A. Frecuencia con que se presenta el problema.

B. Gravedad del problema.
C. Características de la solución.
D. Tendencia del problema.
E. Posibilidad de incidir sobre el problema.
F. Posición de quien jerarquiza frente a la intervención.
G. Facilidad para registrar el evento.
H. Disponibilidad de recursos para la intervención.
I. Accesibilidad al lugar en donde el problema se manifiesta.
 INSATISFACCION DE INCREMENTO DE
LOS ASEGURADOS REFERENCIAS

ELEBACION DE LA TASA ALTERACION EN LA

DE MORBILIDAD ECONOMIA

EFECTOS

CAUSAS ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS

METODO EQUIPO MANO DE OBRA USUARIO

Mala
distribucion de Falta de Medicos no dan Citas diferidas
sofward altas
cupos

Parametros Procedimiento Impuntualidad

complicado para el de los medicos
rigidos paciente

Desconocimiento y Falta de
deshinteres por parte responsabilidad
del personal de salud.
 EQUIPAMIENTO E RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTES ALTAMENTE
HACINADOS Falta de recursos
FALTA DE PERSONAL
CON CAPACITACION DESIDIA INFLUYENTE ENTRE
Computadoras desfasadas MÉDICOS, PROFESIONALES DE
MULTIFUNCIONAL
LA SALUD, TÉCNICOS Y OTROS

SISTEMA INFORMATICO Bajo nivel de Superación

OBSOLETO Clima organizacional
desfavorable
FALTA
INTERCOMUNICADORES
Software obsoleto FALTA DE
PERSONAL (SIS,
FALTA DE INSATISFACCION DEL
CONSULTORIOS SIN INFORMES, etc.)
PROTECCIÓN DE IMPRESORAS
LLUVIAS/SOL (G.Obst.
USUARIO EXTERNO
psicología, endocrino.) POR EL SISTEMA
DE ADMISION
EN LA ATENCON
INADECUADA ATENCION RETRASO Y PERDIDA DE DE CONSULTORIOS
A LA ALTA DEMANDA HISTORIAS CLÍNICAS. EXTERNOS
INCUMPLIMIENTO DE
NORMAS (FALTAS,
Lentitud en el proceso Inadecuada gestión de AUSENTISMO,
historias clínicas IMPUNTUALIDAD, ETC)

NO ESTA ENFOCADO EN
NO HAY ESTUDIO DE LA FALTA EL AREA EL USUARI0 EXTERNO
DEMANDA INSATISFECHA DE TRIAJE

No hay evaluación del No existen estudios de

Sistema de Citas FALTA DE LIDERAZGO satisfacción del usuario

DEFICIENTE
Ausencia de Trabajo en MECANISMO DE
INSUFICIENTE EDUC.- Equipo INFORMACION
DE SALUD POR
CIRCUITO CERRADO

METODOS GESTION
 SERVICIO/AREA
MODULO DE
CAJA ó SIS CONSULTORIO
INGRESO INFORMES ADMISION ARCHIVO FARMACIA
(El día de atención) (El día de Atención)
PERSONAS …………. (COMUNICACIONES)

INICIO COLA PARA DATOS H.C.

APERTURAR a ARCHIVO
HISTORIA CLINICA Y
LLEGADA AL SOLICITA TICKET DE
USUARIO EXTERNO INFORMACION Y
HOSPITAL ATENCIÓN
ORIENTACION
TECNICO ADM. DEL PROCESO
Y/O VIGILANTE UBICA
SOLICITA TIKET DE HISTORIA
ATENCION CLLINICA
PACIENTE
NUEVO?
TECNICO
ADMINISTRATIVO
MOVILIZA
CUPO
DISPONIBLE? HISTORIA CLINICA
COLA CAJA:
TECNICO RECEPCIONA
ADMINISTRATIVO TICKET

OTORGA TICKET
DE ATENCIÓN EMITE BOLETA
CAJERO
DE PAGO RECEPCIONA
AL PACIENTE,
TECNICO
ENFERMERIA ES HISTORIA
ASEGURADO COLA SIS: CLINICA.
RECEPCIONA Y BOLETA/
TICKET FACTURA - SIS
TECNICO
ADMINISTRATIVO
EMITE
FACTURA (SIS)
EVALUA AL
PACIENTE
MÉDICO

EMITE INDICACIONES
QUÍMICO MÉDICAS
FARMACEUTICO DESPACHA
RECETA

FIN
 PACIENTE BOLETA / PACIENTE
PRODUCTO CITA HISTORIA CLINICA CONSULTA
INFORMADO FACTURACION ATENDIDO