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Loa indicadores de servicio al cliente deben permitir a la empresa aumente la satisfacción de experiencia para sus
clientes, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del
mercadeo.
Cada una de las empresas anteriores se caracteriza por ser empresas de alto rendimiento en cada una de sus áreas, sus
indicadores se servicio al cliente son medidos de acuerdo con el nivel de satisfacción que expresan sus clientes tanto
internos como externos.
Para CODENSA, se mide desde el área de quejas y reclamos lo que se llama CQR, es la cantidad de llamadas
telefónicas que se radican quejas y reclamaciones.
INDICADORES:
850/500= 62.5%
Lo que arroja que es un nivel muy bajo en el resultado de este indicador, existen oportunidades de mejora.
1500/1350 = 90%
Este indicador arroja como resultado un 90% que aunque existen oportunidades de mejora se encuentra en un buen nivel
de servicio.
X=Cantidad de clientes atendidos por servicio al cliente/ cantidad de clientes que manifiestan ser entendidos.
=7960/7930= 99%
INDICADORES:
Llamadas por inconformidades, de los clientes que sienten que no están recibiendo un buen servicio por parte d los
funcionarios de la empresa.
Este es uno de los indicadores que poco se mide por lo tanto no se controla, pero es uno de los sistemas más
importantes para medir la calidad de servicio al cliente.
En SERVIENTREGA, sus indicadores de servicio están enfocados en la capacidad de respuesta a sus clientes, por
tratarse de una empresa logística, sus clientes buscan que el tiempo y la reducción de costos de transporte de sus
mercancías sean las mínimas posibles, por eso su nivel de servicio es enfocado de esta manera. Para la gestionar el
nivel de servicio de cada una de estas empresas es de vital importancia contar con canales de comunicación óptimos
como son las líneas telefónicas, páginas web, aplicaciones de teléfonos móviles, y un sistema de control y seguimiento a
cada una de las necesidades presentadas por los clientes.
INDICADORES:
Índice de recomendación, como su nombre lo indica es que tan dispuesto esta un cliente en recomendar tu empresa.
Tasa de retención de clientes: este indicador permite medir cuantos de los clientes se sienten satisfechos y
permanecen con nosotros para el desarrollo de sus operaciones logísticas.
Tiempo de respuesta inicial: La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Tus clientes
esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de tus clientes.
INFOGRAFIA
RAMO
A RECOMENDAR LA EMPRESA
MEDICION DE
5%
DEVOLUCIONES
En Servicio al Cliente debe concentrarse en la construcción de los Indicadores de Clientes, que permitan a la empresa
tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia
en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas.
Todos sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en
sus interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea tan importante y estratégica en todas las
empresas cualquiera sea su tamaño.
No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los empleados, sino a través del
seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida.
BIBLIOGRAFIA
https://www.google.com.co/search?q=IMAGenes+de+servicio+al+cliente&rlz=1C1GCEU_esCO819CO819&source=lnms
&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjwtfX
https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-cuales-son/81737
https://www.userlike.com/es/blog/kpi-servicio-al-cliente