INDICADORES DE GESTION

INTEGRANTES:

FRANCI ANDREA SAPUY

MIGUEL BARACALDO
RICARDO CORTES
GIOVANNY LUQUE
ELEACER TABERA

ENTREGADO A:

CARLOS JULIO CASTIBLANCO

TECNOLOGO GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CAJICA

2012
CRM (Customer Relationship Management)

Estrategia de negocios centrada al cliente, la cual busca identificar y administrar

las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes.

El mundo empresarial de hoy se basa en la competitividad, innovación y

respuesta a la necesidad del cliente, el cual es el principal objetivo de las
empresas, por tal razón, la implementación de un instrumento como CRM no solo
ayuda a mejorar las relaciones con los clientes sino también permite fidelizarlos
cada día más. Al conocer las necesidades y las preferencias de los clientes se
pueden generar grandes ventajas para el negocio, como el aumento en las ventas
y rentabilidad de los productos.

CRM se enfoca en mantener el ciclo de vida del cliente. Este reúne metodologías
software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente
y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,

ganancias, márgenes y satisfacción del cliente, asimismo reducir los costos de
ventas y de mercadotecnia.

Cómo funciona?

CÓMO FUNCIONA: CRM

Beneficios de la Implementación de CRM

Uno de los beneficios más destacables de esta estrategia es que permite tener un
marketing efectivo, que abre grandes oportunidades a la creación y lanzamiento
de nuevos y mejores productos hechos con el perfil del cliente. Ahora bien, lo que
desean la mayoría de las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes
e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos más valiosos de la empresa

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado

sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la
adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg lo resume en 10 factores
de éxito:

 Determinar las funciones que se desean automatizar.

 Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
 Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
 Emplear inteligentemente la tecnología.
 Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.
 Realizar un prototipo del sistema.
 Capacitar a los usuarios.
 Motivar al personal que lo utilizará.
 Administrar el sistema desde dentro.
 Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.
 Un aspecto a tener en cuenta es que la velocidad de respuesta debe ser alta,
ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias
opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Algunos de
los medios de respuesta rápida son: "one stop call", "call centers", servicio de
24 horas, tecnologías como el Internet u el e-mail.
ECR ( )

Estrategia en la que fabricantes y detallistas trabajan de manera conjunta para

eliminar costos y actividades que no agregan valor en la cadena de
abastecimiento, proporcionando un mayor valor al consumidor final.

Objetivos de ECR

 Eliminar todos los procesos que no agregan valor a la cadena de

abastecimiento.
 Reducir inventarios.
 Eliminar las transacciones en papel.
 Hacer más eficiente el flujo de productos en de la cadena de abastecimiento.
 Reducir los ciclos de suministro.
 Disminuir costos operacionales y administrativos.
 Trasladar los ahorros al consumidor.
 Proveer a los consumidores con los productos y servicios que requieren, en el
momento, lugar y calidad con que los requieren, al menor costo posible.

¿A Quiénes Involucra?

 Proveedores MP y material de empaque.

 Industriales
 Proveedores servicios logísticos
 Comerciantes
 Consumidores
 Involucra relaciones “hacia adelante” y “hacia atrás”
 Mejor producto
 Mejor calidad
 Mejor variedad
 Mejor servicio adecuado a sus necesidades con un menor costo a lo largo de la
Cadena de Abastecimiento
  COMPONENTES COMERCIALES Y LOGISTICOS DEL ECR

Que es Benchmarking

En las ciencias de la administración de empresas, puede definirse como un

proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos,
servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar
"comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas
sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las
mejores prácticas y su aplicación.

En economía, toma su acepción para la Regulación: benchmarking es una

herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la
oferta de los mercados monopolísticos, consistente en la comparación del
desempeño de las empresas, a través de la métrica por variables, indicadores y
coeficientes. En la práctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al
comportamiento eficiente, como ser la publicidad de los resultados de las
comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilización de mecanismos que
transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los
ingresos del empresario.
POLITICAS DE NEGOCIACIÓN

Las políticas de negociación son necesarias teniendo en cuenta todos los trámites
que se implantan a la creación de cualquier negocio, realizando alternativas
válidas para su negocio.

Estas no realizan basadas en el directamente en el precio, no realizan cada vez

que aparece un cliente nuevo o un pedido, para ser atractivos manejan listas de
precios diferenciadas, dependiendo el cliente.
Alquería por ser una compañía con altos niveles de competitividad y excelente
comercialización, además que sus estrategias siempre están orientadas a
satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores colombianos, ofreciendo
una gran variedad de productos y buenos estándares de calidad tiene diferentes
negociaciones de acuerdo a los canales de distribución que la conforman siendo
así:

Canal Secundario (Supermercados – Superettes)

En las cadenas se realizan negociaciones anualmente, llamada PAC (Plan

Acuerdo Comercial), este incluye además del precio y volúmenes de compra,
temas como la redistribución, entregas por plataforma, mercaderismo, operadores
logísticos, etc.

Dentro de estas negociaciones suele suceder que las cadenas además facturan a
Alquería mensualmente por este servicio prestado al proveedor. De esta forma
para hacer que en el mercado sean más atractivos los productos y no quedar
relegado de la competencia se manejan ofertas, amarres, promociones,
promociones para que los clientes adquieran más volúmenes y así impedir que
compren a la competencia, ya que han llenado su stock.

La clasificación de clientes se hace con variables como: metros construidos del

local del cliente, número de sucursales, numero de cajas registradoras, y
volúmenes de compra.

Por eso el canal retail (supermercados) maneja cadenas de

almacenes, categorías que maneja, para nuestro caso: Bienestar, Nutrición,
Indulgencia y Snack

Realizar correcta manipulación de los productos, cumpliendo con los requisitos

exigidos por la Norma BPM

Canal Primario (Periferias – micros aliados)

Todo Micro aliado o distribuidor debe contar con un codeudor con finca raíz que no sea
patrimonio familiar y que no presente hipoteca, adicional a lo anterior, se debe firmar un
pagaré en blanco.

La terminación de un contrato se debe realizar teniendo en cuenta las clausulas estipuladas

en el Contrato de comercial establecido por la Compañía.

La custodia y administración de los documentos legales tales como: pagaré, certificados de

libertad, prendas de vehículos entre otros, es responsabilidad de la Gerencia Nacional de
Cartera. Para lo anterior, la Gerencia Nacional de Cartera, debe establecer los mecanismos
de seguridad necesarios para la adecuada custodia y conservación de estos.

Realizar correcta manipulación de los productos, cumpliendo con los requisitos exigidos por la
Norma BPM.

Atender de forma eficiente la ruta de distribución asignada por Alquería

Canal tradicional.

Dentro de las negociaciones con el canal tradicional, cada vez que hay un cliente
nuevo le dan accesoria técnica de la calidad del producto, entran tocar el tema de
precios, ofertas y cada cuanto se cumplen con dichas ofertas, las frecuencias a la
cual el cliente se sienta cómodo para la toma del pedido, la forma de pago del
producto, estos son los conceptos claves para entrar a la etapa de que el cliente
se sienta satisfecho y que el pueda vender nuestros producto.

SEGMENTACIONES DE MERCADOS

Es el proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que

tengan características y necesidades semejantes. Esto no está arbitrariamente
impuesto sino que se deriva del reconocimiento de que el total de mercado está
hecho de subgrupos llamados segmentos.

Estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un

segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta
similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a
determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las
mismas reacciones acerca del marketing mix de un determinado producto, vendido
a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de
una forma dada.

Cuáles son los objetivos de la segmentación?

Estandarizar la oferta de productos y servicios

Reducir costos

Maximizar la satisfacción de los clientes

Cuál es el proceso de segmentación de mercados?

La segmentación de mercados puede tener varios focos de trabajo. Puede ser

centrado en el cliente a partir de los criterios de segmentación en el cual se
analizan los perfiles o su comportamiento de compra (análisis del antes, durante y
después de la compra, la frecuencia, el volumen, la ocasión); centrado en
productos/servicios en la cual predomina el conocimiento de los motivadores de
compra, diferenciadores, beneficios primarios y secundarios, etc.; centrado en el
proveedor, lo cual conlleva a un enfoque especial en la imagen, la opinión y la
preferencia. Y sin importar el enfoque, la segmentación debe ser dinámica
(constante y periódica) debido a que en el tiempo los consumidores y las reglas
sociales cambian, así como las percepciones sobre los productos y proveedores.

CLIENTES

Canal tradicional o preventa autoventa.

Canal busas.

Canal supermercados y superettes.

Canal micro aliados.

Periferias o distribuidores logísticos.

Institucionales.

Cedis

TIPOS

Un superettes está clasificado como tipo diamante, oro, plata y bronce,

dependiendo lo grande de las variables mencionadas anteriormente,

Un cliente del tradicional también se clasifica como Tipo A,B o C. En

supermercados no se hace clasificación de cadenas, sino de PDV.
PERFILES

Esta política aplica a Nivel Nacional e incluye los aspectos de contratación,

requisitos de flota, fletes, aspectos legales, manejo de efectivo, normas de
seguridad y responsabilidad de los contratistas.

ENCARGADO: Persona propietaria del centro y responsable del mismo que realiza la
operación de distribución.

GEOREFERENCIACIÓN: Es un proceso de ubicar clientes en coordenadas “X” y “Y” en un

mapa para determinar su ubicación geográfica.

RUTA: Sector geográfico que cubre un contratista para la entrega de los productos a los
clientes del “Canal Tradicional y Canal Supermercado”.

FORMA DE TRABAJAR.

Las formas de trabajar, se refiere al pago que realiza el cliente, contado o crédito.
Si requiere mercaderístas o se realizan pedidos telefónicamente, si se reconocen
o no devoluciones, si necesita surtido o el cliente lo asume, si hay lanzamiento de
producto en el PDV, si el inventario o nivel de agotado es responsabilidad del
cliente o del proveedor.se da mayor relevancia a la compra en litros por unidad de
tiempo (mes).

POLÍTICAS DE CALIDAD.
Políticas que tiene la empresa con respecto al cliente.

• Reforzar argumentos de venta a nuestra fuerza de ventas.

• Tenemos una avena sin canela que debemos darle foco en el sabor del
producto.

• la política de cambios ya funciona bien, respaldada por alquería.

• Manejar un four Pack para clientes pequeños, disminuir transacción.

(nuevos)

• Utilizar en la herramienta de la wap un número diario de unidades que debe

vender cada preventista o autoventista donde lo ayudamos para que
cumpla el número y lo comprometemos.

• Definir bloque de marca para Cosecha y Tangelo.(tipología de clientes)

• La exhibición debe ser un indicador.(las 2 marcas)

• La wap debe generar una proyección diaria para pedidos y unidades.

• Para mejorar la compra promedio debemos vender cantidades mínimas

restringidas por la wap.

• Para Cosecha y Tangelo debemos trabajar estrategias cross con la leche

que nos marca mejor en numérica.
INDICADORES DE GESTIÓN.

Los indicadores de gestión son bastantes y suelen manejarse por cada una de las
áreas. Existen indicadores de productividad, rentabilidad, utilización, desperdicio,
etc. Básicamente todo se puede medir y construir un indicador, para ver el
comportamiento a través del tiempo.

Los principales son los indicadores de rentabilidad, los más usados son EBITDA,
el rose, retorno de la inversión, ROI, etc.

Al final un área de costos y planeación, consolida el costo, y maneja un solo valor.

Una área financiera muestra a la junta de socios, como va su inversión y cual la
proyección.

El costo más un margen de utilidad es lo que genera el precio de venta. Pero el

margen de utilidad puede no ser tan fácil manejarlo, porque el precio de venta
depende mucho del mercado.

Es por eso que las compañías trabajan mucho en reducción de costos y

optimización, para que ese margen sea mayor, sin aumentar el precio de venta.

Podemos tener el costo x litro de leche cruda (materia prima ppal.), costo de
transporte x litro en acopio. Costo x litro de manufactura (producción) costo por
litro de almacenamiento, costo x litro de transporte, costo por litro a la venta, el
costo de servir, etc.

Los indicadores lo que hacen es mostrarle a la dirección y gerencia cómo va el

negocio en cuanto a rentabilidad y productividad. Y siempre son una razón
matemática expresada en términos porcentuales.

Resultado obtenido/insumo utilizado x 100 % o resultado obtenido/esperado u

objetivo por 100 %

Por ejemplo. El rendimiento al caminar.(velocidad)

Es el número de km recorridos/tiempo utilizado (2km/hora)

NIVEL DE SERVICIO
El nivel de servicio se refiere a cuál es el cumplimiento en # de líneas de un
pedido. Como responde el proveedor ante una solicitud, en termino de cantidades
y tiempo.

Un nivel de servicio es excelente cuando el cliente recibe todo lo que ha pedido,

sin importar el abastecimiento, transporte, entrega, etc. El nivel de servicio le evita
al cliente el Stock out, Y que tenga que manejar más de un proveedor para una
misma categoría.

COMPARACIÓN DE ALQUERÍA CON OTRAS EMPRESAS DEL SECTOR.

Alpina es el líder de la categoría y quien determina los picos de inversión.

La inversión en televisión nacional tuvo un decrecimiento del 67% entre enero –

agosto de 2011, comparado con el mismo periodo de 2010.

Se ha incrementado la inversión en medios como: TV Regional, Publicidad

Exterior e impresos, entre otros.

No existe estacionalidad de inversión en la Categoría.