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FACTORES Y CAUSAS DE CONFLICTO

Lamentablemente, los conflictos en el lugar de trabajo son más comunes de lo

que creemos, no necesariamente terminan en discusiones pero cuando existe

un conflicto, el ambiente de trabajo no es el mejor, la situación puede llegar a

desmotivar al trabajador al punto de desear dejar el puesto de trabajo.

Aunque muchas personas evitan tener conflictos en el trabajo, cuando la

situación llega a cierto nivel, la frustración es tal que casi es imposible no estallar.

Ahora bien, no se trata de demonizar los conflictos, estos también pueden ser

positivos en un ambiente laboral si se manejan adecuadamente ya que permiten

que las partes puedan crecer de forma individual y lograr una mejor

comunicación. Para que esto sea posible debemos conocer la raíz del problema.

(Garcia Gonzales, 2006)

Se han determinado tres factores que propician la aparición de un conflicto y

que a la vez pueden proporcionar las condiciones indispensables para su

gestión.

- FACTORES CULTURALES. Representan la suma de todos los mitos,

símbolos, valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.

- FACTORES ESTRUCTURALES. Son aquellos condicionantes que

perpetúan las desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.

- FACTORES DE COMPORTAMIENTO. Son producto de los factores

culturales y estructurales y se materializan en conductas agresivas (de

tipo físico o verbal) o por el contrario en comportamientos de diálogo

favoreciendo el entendimiento y el respeto.


Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto según Art Bell y

Brett Hart son 8:

1. CONFLICTO DE RECURSOS: Para poder realizar nuestro trabajo, todos

empleamos recursos que van desde una hoja de papel hasta una sala de

reuniones o la ayuda de un compañero, sin embargo, pueden surgir

conflictos cuando otras personas dentro del equipo necesitan los mismos

recursos.

En estos casos, es muy importante el papel de líder que debe procurar

que todos los miembros del equipo utilicen los recursos eficientemente,

procurando que si más de una persona requiere determinado recurso se

pueda discutir abiertamente para establecer prioridades para el equipo y

no personales. Se pueden utilizar métodos de negociación como el

conocido win – win o el modelo de persuasión-influencia Cohen-Bradford.

2. CONFLICTO DE ESTILOS: Todos tenemos una forma diferente de

trabajar que es determinada tanto por las necesidades de cada quien

como por su personalidad. Algunas personas son ordenadas al trabajar,

otras viven en un permanente caos, a algunos les gusta trabajar con

mucha supervisión mientras que otros prefieren trabajar lo más

libremente posible. Pero si tienes que compartir en el trabajo con

personas que tienen estilos diferentes, los conflictos pueden surgir. Este

tipo de conflictos se pueden prevenir si al formar un equipo de trabajo y

asignar los diferentes roles de trabajo, se toman en consideración los

diferentes estilos de trabajo de cada quien. Algunos profesionales

consideran aconsejable realizar test de personalidad como el Myers


Briggs para conocer mejor las características que pueden determinar el

estilo de trabajo.

3. CONFLICTO DE PERCEPCIONES: Al igual que en la vida cotidiana, en

el trabajo, cada uno ve las situaciones desde su punto de vista. Cuando

el punto de vista de dos o más personas se ven confrontados pueden

surgir conflictos. Cuando en un lugar de trabajo se da este tipo de

conflicto en las percepciones, es muy probable que sean frecuentes los

“chismes” y las “guerras territoriales” además de terminar afectando el

desempeño general del equipo también pueden darse quejas de los

clientes.

Una vez más, comunicarse abiertamente con el equipo es lo más

indicado, incluso en aquellos casos que se tienen que dar malas noticias

hay que hacerlo de forma clara, si se proporciona la información

necesaria, los miembros de un equipo no tendrán la necesidad ni la

tentación de hacer sus propias interpretaciones.

4. CONFLICTOS EN LAS METAS: Este tipo de conflictos se da

principalmente cuando no se respeta el principio de unidad de mando. Si

un jefe les dice a sus empleados que la prioridad es aumentar la rotación

de inventario, se puede generar un conflicto si otro superior dice que la

prioridad es bajar los costes de transporte de los vendedores.

También puede suceder que un empleado tenga diferentes tareas

asignadas, cada una de ellas de cara al logro de un objetivo, y no haber

considerado si un objetivo se opone a otro ya sea de ese empleado o de

otro. Por esta razón, las metas deben ser muy claras y si existe algún
conflicto entre ellas hablarlo abiertamente para evitar el conflicto de

metas.

5. CONFLICTO POR PRESIÓN: ¿Qué sucede si el informe que tienes que

terminar para mediodía depende de los datos del Departamento de

Informática pero te dicen que ahora mismo están ocupados con la

generación otros datos que requiere tu compañero de oficina? Lo más

probable es que se desarrolle un conflicto por presión.

Son similares a los conflictos de metas con la diferencia que usualmente

los conflictos por presión involucran situaciones que revisten de urgencia.

En este caso, la solución puede ser tan simple como cambiar las fechas

límites si es posible o establecer prioridades. Esto relajará la presión y

por tanto evitará o solucionará el conflicto.

6. CONFLICTO DE ROLES: En ocasiones, algún empleado tiene que llevar

a cabo alguna tarea que no corresponde a sus responsabilidades

habituales, hay que tener cuidado con estas situaciones porque podría

estar invadiendo el terreno de otra persona lo que puede generar un

conflicto por una lucha de poder. También puede suceder que el conflicto

se origine porque quien recibe determinada tarea considera que la misma

debería haber sido hecha por otra persona.

Si como líder tienes que asignar una tarea a una persona, y se considera

que podría crear un conflicto de roles, lo mejor es ser muy claro en cuanto

a las razones por las que esa tarea fue asignada a esa persona.

7. CONFLICTO POR DIFERENCIAS EN LOS VALORES PERSONALES:

Este tipo de conflictos es bastante complicado, ya que implica los valores

personales de alguien que pueden ser opuestos a los que la empresa


tiene o los que espera que ese empleado tenga en determinada

circunstancia.

La ética de cada quien debe ser respetada, y en este sentido una buena

selección de personal puede ayudar a evitar este tipo de conflictos al

buscar empleados que tengan los valores que como líder del equipo

esperas. Además, debe haber suficiente confianza en el equipo para que

un empleado que sienta que se le está pidiendo algo en contra de sus

valores pueda hablarlo abiertamente, aunque lo mejor sería que el líder

conozca bien su propia ética y la de los miembros de su equipo para ni

siquiera causar la tensión propia de asignar una tarea en contra de los

valores personales de este empleado.

8. CONFLICTOS CAUSADOS POR POLÍTICAS IMPREDECIBLES: Las

políticas de una empresa deben ser muy claras, pero no solo en el papel,

también deben ser comprendidas al 100% por cada uno de los

empleados. Si hay falta de conocimiento o de claridad se puede generar

mucha confusión, lo que a su vez puede causar conflictos. Además, con

respecto a las políticas, es muy importante la consistencia en su

aplicación. Es indispensable que no se apliquen las políticas de una forma

para un empleado y de una manera diferente para otros.

Cuando algo cambia dentro de la empresa, la comunicación debe ser

clara, y todo lo explícita que sea necesario para que no haya dudas. Esto

no solo hará que las situaciones se resuelvan más eficientemente si no

que se evitarán conflictos por políticas mal aplicadas o mal entendidas.


TIPOS DE CONFLICTO
El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la

dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten

negativamente a los esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus

objetivos.

Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una

organización. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y

disfuncionales.

Existen diferentes clasificaciones de los conflictos laborales. La más básica

cuestiona lo antes comentado, es decir, si resultan beneficiosos o perjudiciales

para la empresa:

1. CONFLICTOS FUNCIONALES: Son aquellos que resultan beneficiosos

y positivos para el funcionamiento y rendimiento de la compañía siempre

que se sepan gestionar de la manera adecuada. Este tipo de conflicto es

necesario para mantener la creatividad, el análisis crítico y el estímulo de

los miembros de la empresa; de lo contrario, las compañías se hacen

estáticas sin apenas cambios que supongan mejoras. (Redorta, 2011)

Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento

de la organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos

departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz

para prestar atención sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.

Ambos departamentos están de acuerdo con respecto al objetivo, pero no

en cuanto a los medios para alcanzarlo. Cualquier que sea la solución, lo

probable es que las familias de baja renta del medio rural reciban mejor

atención medica cuando se resuelva el conflicto. Si en las organizaciones


no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para

introducir cambios y la mayoría de los grupos llegarían a una situación de

práctica inactividad.

EJEMPLO:

La historia de BEMBOS se inicia en el año 1988, a partir de la idea de dos

jóvenes empresarios peruanos que percibieron que al público limeño le gustaban

las hamburguesas. BEMBOS nació en la ciudad de Lima, el 11 de junio de 1988,

cuando fue inaugurado su primer local en pleno corazón del distrito de Miraflores.

El éxito fue inmediato, puesto que contando ya con un excelente producto, este

primer local tuvo un ambiente divertido, con una moderna decoración y un

excelente servicio. Dada la demanda, se concibe un audaz plan de crecimiento

de la Cadena BEMBOS, cuyo punto de partida fue la inauguración de la planta

de procesamiento, lo cual permitió la estandarización del producto, así como las

economías de escala, resultado de la centralización de su distribución.

Esta planta cuenta con tecnología de punta para la preparación de

hamburguesas, salsas, tratamiento y procesamiento de verduras y

complementos, con estrictas normas de higiene y bioseguridad. BEMBOS

termina de consolidarse alcanzando el liderazgo en el mercado de

hamburguesas frente a las cadenas internacionales, con aproximadamente el

50% de participación del mercado. En la actualidad, BEMBOS cuenta con 28

locales distribuidos en los principales distritos de Lima, con presencia en los más

importantes centros comerciales de esta ciudad: Jockey Plaza, Plaza San

Miguel, Caminos del Inca, Megaplaza y en LarcoMar, así como en los centros de

comercio masivo como son el Jirón de la Unión en el centro de Lima y la avenida

Larco en Miraflores.
COMENTARIO: La propuesta de la planta de procesamiento creó al inicio

conflicto entre los dueños de este negocio, puesto que estaban apostando su

futuro y su dinero, pero les fue favorable, el conflicto entre ellos los nutre en un

ambiente de autoevaluación y cambio, dejaron sus limitaciones y apostaron por

la industrialización, invirtieron adecuadamente y alcanzaron el éxito merecido.

2. CONFLICTOS DISFUNCIONALES: Son aquellas confrontaciones que

afectan de forma negativa a la empresa, alejándola de alcanzar sus

objetivos. Éstos, son los conflictos que como líder nos interesan erradicar,

ya que son los que ponen en peligro la productividad empresarial.

(LOURDES MUNDUATE JACA; FRANCISCO J. MEDINA DIAZ , 2005)

Un conflicto beneficioso se torna a menudo perjudicial. En la mayor parte

de los casos es imposible el identificar con precisión el momento en que

un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Un nivel idéntico de

tensiones y conflictos, que da lugar a que un grupo avance de forma

saludable y positiva hacia sus objetivos, puede resultar perturbador y

disfuncional en otro grupo (o incluso en el mismo grupo en otro momento).

La tolerancia de un grupo con respecto a las tensiones y conflictos

también puede depender del tipo de organización a la que sirve. Los

conflictos disfuncionales pueden afectar negativamente al rendimiento de

personas, grupos y organizaciones.

EJEMPLO: Despiden a trabajadores del Grupo AJE (Fuente: La

República Online)

Continúan las prácticas antisindicales. Hostilizaciones en la exitosa

empresa comenzaron cuando sus servidores crearon un sindicato. Los

casos de abusos laborales parecen no tener fin. Esta vez un grupo de


trabajadores del Grupo AJE S.A. (de la familia Añaños Jerí), recibió ayer

una carta de predespido, luego de que hace dos semanas reactivaran el

sindicato de trabajadores. Las represalias comenzaron el 24 de abril

cuando un grupo de 25 trabajadores de la citada empresa decidió

reactivar el sindicato de trabajadores, pues este había quedado

prácticamente descompuesto hace tres años cuando 21 de sus

integrantes fueron despedidos por sindicalizarse.

La empresa no reconoció al nuevo sindicato y comenzó a trasladar a los

principales dirigentes de la fábrica de Huachipa (donde se encuentra la

planta central) hacia otras fábricas del centro de Lima y Puente Piedra, al

otro extremo de la ciudad. El Grupo AJE –que cuenta en el país con cerca

800 trabajadores– es productora de las conocidas bebidas Kola Real,

Cifrut, Sporade, agua Cielo, cerveza Franca, etc.

Entre los principales puntos del pliego de reclamos de los trabajadores

está el incremento en S/. 10 del salario básico y el pago de refrigerio.

Actualmente el salario promedio de los trabajadores apenas llega a los S/.

20 por la jornada diaria de 12 horas.

"Todos nuestros pedidos son negociables, pero resulta increíble que una

empresa tan exitosa trate así a sus trabajadores", señaló Jesús Acosta,

secretario general del Sindicato de Trabajadores de AJE y uno de los

cinco dirigentes que recibió la carta de pre despido. Por su parte Carlos

Velarde, jefe de Relaciones Públicas del Grupo AJE señaló que la

empresa desconoce la existencia del sindicato. Y señaló los argumentos

de las cartas de despido: faltas graves al mentirle a la empresa al

momento de crear el sindicato e injuriar a la compañía.


Al respecto el congresista Víctor Mayorga exigió la inmediata intervención

del ministro de Trabajo para evitar que los trabajadores sean despedidos.

"Este es un caso flagrante de práctica antisindical, pese a que la

sindicalización es un derecho en el país", indicó.

COMENTARIO: este es un claro ejemplo de conflicto disfuncional puesto

que por el abuso cometido contra los trabajadores, la imagen de la

empresa se ve perjudicada.

Otra clasificación tiene como base a los involucrados en los conflictos:

- INTRAPERSONALES: son los conflictos que un individuo tiene consigo

mismo. Nacen debido a contradicciones o a insatisfacciones.

- INTERPERSONALES: son aquellos que surgen entre las personas. Sus

causas suelen ser: choque en intereses, valores, procedimientos, mala

comunicación, diferencias culturales, relaciones personales, etc.

- ORGANIZACIONALES: estos conflictos se generan entre personas,

grupos de trabajo o departamentos, debido a situaciones ligadas al

desarrollo del trabajo o a tensiones derivadas de diferentes intereses de

las unidades organizativas.


Bibliografía
- Garcia Gonzales, M. J. (2006). Gestión de Conflictos laborales. Innovación Y

Cualificación.

- LOURDES MUNDUATE JACA; FRANCISCO J. MEDINA DIAZ . (2005). GESTION DEL

CONFLICTO, NEGOCIACION Y MEDIACION . Piramide .

- Redorta, J. (2011). SABER, GESTION DE CONFLICTOS: LO QUE NECESITA. UOC

(UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA).

WEBGRAFIA:
- https://www.gestiopolis.com/las-8-causas-de-conflicto-en-el-entorno-

laboral-segun-bell-y-hart/

- https://www.gestiopolis.com/principales-autores-modificaron-la-historia-

la-administracion/