Tesis Terminada Melania

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
“INFLUECIA DEL LIDERAZGO ORGANIZACIONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DEL

PERSONAL DE VENTAS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS CALL CENTER MOVISTAR
CREE Y VE DE LA CIUDAD DE TACNA – 2015”
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL TÍTULO DE
“LICENCIADA EN ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES”
MELANIA DELIA CHAMBILLO CONCHA
TACNA – PERÚ
2015
1
Contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 5
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 8
1.1. Descripción de la realidad Problemática ..................................................................... 8
1.2. Formulación del Problema ............................................................................................ 9
1.2.1. Problema General ................................................................................................... 9
1.2.2. Problemas Específicos. .......................................................................................... 9
1.3. Delimitación de la Investigación ................................................................................. 10
1.3.1. Límite Conceptual. ................................................................................................ 10
1.3.2. Límite Espacial....................................................................................................... 10
1.3.3. Límite Temporal. ................................................................................................... 10
1.3.4. Contexto Social ...................................................................................................... 10
1.4. Alcance de la Investigación......................................................................................... 10
II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ............................................................................. 11
2.1. Objetivo General ........................................................................................................... 11
2.2. Objetivos Específicos .................................................................................................. 11
III. HIPOTESIS y VARIABLES................................................................................................ 11
3.1. Hipótesis general .......................................................................................................... 11
3.2 Hipótesis específicas..................................................................................................... 11
IV. JUSTIFICACION, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ..... 12
4.1. Justificación de la Investigación ................................................................................. 12
4.2. Importancia de la Investigación .................................................................................. 13
4.3. Limitaciones de la investigación ................................................................................. 14
V. MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 15
5.1. Antecedentes del Problema ........................................................................................ 15
5.2. Bases Teóricas ......................................................................................................... 22
5.2.1. Organización.................................................................................................... 23
5.2.2. Gerencia ............................................................................................................ 24
5.2.3. Administración ................................................................................................ 25
5.2.4. Definiciones de Productividad.................................................................... 25
5.2.5. Motivación ........................................................................................................ 26
5.2.6. Comportamiento Organizacional .................................................................... 26
5.3. Marcos Conceptuales o Glosario ........................................................................... 27
5.3.1. Definición de Liderazgo Organizacional .................................................. 28
2
5.3.2. Definición de Productividad ........................................................................ 29
5.3.3. LIDERAZGO........................................................................................................... 31
5.3.4. MOTIVACIÓN LABORAL ..................................................................................... 31
5.3.5. RECIPROCIDAD ................................................................................................... 31
5.3.6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ............................................................. 33
5.3.7. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ................................................................... 33
5.3.8. RECURSOS ........................................................................................................... 33
5.3.9. RECIPROCIDAD .......................................................Error! Bookmark not defined.
5.3.10. COMPROMISO ORGANIZACIONAL............................................................... 34
5.3.11. PARTICIPACIÓN ................................................................................................ 34
VI. IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE LAS VARIABLES ..................................... 35
6.1. Identificación de variables ........................................................................................... 35
VII. OPERACIONALIZACION DE HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES ........... 35
6.1. Hipótesis General ......................................................................................................... 35
VII. METODOLOGIA ................................................................................................................ 40
7.1. Tipo y Nivel de Investigación ...................................................................................... 40
7.1.1. Tipo De Investigación. .......................................................................................... 40
7.1.2. Nivel de Investigación. .......................................................................................... 40
7.2. Método y Diseño de investigación ............................................................................ 40
7.3. Universo, Población y Muestras ................................................................................. 41
7.3.1. Universo .................................................................................................................. 41
7.3.2. Población ................................................................................................................ 41
7.3.3. Muestra ................................................................................................................... 41
7.4. Técnicas, Instrumentos y Fuentes de Recolección de Datos ................................ 42
7.4.1. Técnicas de recolección de Datos ...................................................................... 42
7.4.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE PROCESAMIENTO, ANALISIS E
INTERPRETACION DE DATOS ........................................................................................ 42
VIII. ADMINISTRACION DEL PLAN .................................................................................... 43
8.1. Cronograma de actividades ............................................................................................ 43
8.4. PRESUPUESTO O FINANCIAMIENTO ............................................................... 45
Bibliografía .................................................................................................................................. 46
ANEXOS .................................................................................................................................... 48
INSTRUMENTO DE LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................... 50
CUADRO DE NIVELES DE LIDERAZGO LABORAL......................................................... 51
3
INSTRUMENTO DE PRODUCTIVIDAD ......................................................................................... 52
CUADRO DE NIVELES DE PRODUCTIVIDAD .................................................................. 53
4
INTRODUCCION
Actualmente las empresas en el mundo entero tienen un creciente interés por
mejorar la relación con sus clientes, utilizando diferentes estrategias de negocio
mediante la integración de algunos o varios procesos que les permita mejorar
de manera óptima la calidad en el servicio al cliente, con el objetivo de ofrecer
un servicio personalizado, que logre lealtad, permanencia y el interés del
consumidor.
El sector de servicios de Call Center de la empresa movistar Cree y Ve en
Perú es uno de los sectores de servicio más desarrollados y estructurados en
nuestro país, siendo en la actualidad uno de los principales generadores de
recursos monetarios, por concepto de emisión o recepción de llamadas, así
como una de las principales fuentes de empleo directo, para jóvenes que
oscilan entre los 18 y 25 años de edad.
Por su dinámica y funcionamiento rutinario, este tipo de empresas se ven
afectadas por el liderazgo organizacional , el cual, impacta de manera directa
en la productividad de ventas de los empleados del Call Center Movistar Cree
y Ve, debido a que no se cumple con las metas de contactos establecidos, o
bien no se atiende el total de las llamadas entrantes por falta de personal, por
lo que deben realizarse los ajustes operacionales en el momento, tales como:
extender turnos de trabajo, que a su vez generan estrés en el colaborador por
permanecer, más de 8 horas realizando contactos con clientes de diversas
personalidades.
(Alva, 2015) En su informe nos menciona que:
5
La revolución digital que estamos viviendo supone una enorme
oportunidad de crecimiento para nuestro sector, a fin de crear valor
para empleados, clientes, accionistas y socios. En este contexto, la
empresa se apoya en las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha,
así como en una oferta innovadora de servicios digitales para
transformarse en una “Telco Digital”, que ayude a las personas,
empresas y gobiernos para acceder y disfrutar de lo último y lo
mejor de la tecnología, durante el año pasado continuamos en el
esfuerzo por llevar los servicios de telecomunicaciones a todo
el país y mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de los
productos y servicios que ofrecemos en nuestros distintos canales.
Hoy en día las empresas se habla de altos estándares de calidad, personal
capacitado, exigencia en el puesto, máxima productividad, entre otros, pero
¿dónde queda la reciprocidad de la empresa hacia el trabajador?, los directivos
deberían tomar cartas en el asunto, para no perder a su recurso más valioso, el
recurso humano, ya que es el motor de la empresa y por tanto merece
condiciones óptimas para mejorar la productividad y alcanzar sus metas
personales , no sólo tomando en consideración el aspecto económico, sino
más bien incentivos que vayan más allá de un pago mensual para su
subsistencia; es por ello que con el presente trabajo de investigación, se
pretende comprender que el liderazgo organizacional influye en la
productividad del personal de manera directa el cual se desenvuelven los
trabajadores en el día a día de la empresa, para motivarlos a realizar un mejor
trabajo.
6
Un buen liderazgo organizacional ayuda y alienta a ser competentes entre
compañeros de trabajo, creando una conducta madura de todos sus miembros,
permitiendo que ellos se comprometan a ser responsables de sus asignaciones
laborales dentro de la empresa, dando lo mejor de sí y con ello llegar a sus
metas personales de acuerdo a su productividad.
Es por ello que en el presente trabajo se detallan todos los aspectos
relacionados al liderazgo organizacional y la productividad del personal de
ventas del call center Cree y Ve, Tacna 2015.
La investigación efectuada es básica o pura de carácter descriptiva relacional,
cuya finalidad es de analizar la relación que entre el liderazgo organizacional y
la productividad, con ello ayudara a servir de guía a los futuros profesionales y
a las empresas para fomentar un buen liderazgo y motivar a sus empleadores a
incrementar su productividad
Los métodos de comunicación, el liderazgo organizacional, los incentivos a los
trabajadores, impulsan a desempeñar un buen trabajo, logrando que los
trabajadores sean productivos. Estos factores son claves que se analizarán en
la ejecución de la presente investigación.
El proporcionar a la empresa una herramienta útil para realizar una correcta
gestión de recursos humanos, le permitirá incrementar la productividad de los
trabajadores a través de un buen liderazgo organizacional, y este tiene
incidencia directa en las percepciones de sus trabajadores lo que los incita a
trabajar de mejor manera.
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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad Problemática
(CALDERÓN, 2011)En su de Investigación, nos menciona que :
En la actualidad a nivel mundial, las tendencias de las
empresas de élite muestran un alto compromiso de sus trabajadores
con la empresa, desempeñándose eficientemente y eficazmente en
sus tareas encomendadas, las empresas consideran el liderazgo
organizacional como un aspecto relevante.
Debido a la alta competitividad y desempeño desarrollados
por muchas empresas, el mundo empresarial centró su atención en
los trabajadores, planteando soluciones viables para desarrollar
trabajadores eficientes comprometidos con su organización.
En América Latina las organizaciones que emplean viejos
esquemas estructurales, pueden llegar a ser obsoletas o
disfuncionales si no se pone en práctica patrones nuevos de
conducta. Un cambio de enfoque metodológico que marque la
diferencia, sería útil para la dinámica organizacional de los países
subdesarrollados, incidiría directamente en el estilo de dirigir,
creando ambientes de trabajo motivadores y debemos concebir al
ser humano inmerso en una totalidad, que le reclama
responsabilidad y compromiso consigo mismo. El liderazgo
organizacional es primordial en el análisis organizacional y es hacia
esta comprensión que debemos dirigirnos en los próximos años con
una mirada renovada.
8
En el Perú, siguiendo el ejemplo de las empresas de élite a
nivel mundial, algunas empresas centraron su atención en
desarrollar estrategias de competitividad, tomando en cuenta la
productividad en su empresa, y hacer que los trabajadores estén
comprometidos con la compañía y poder desarrollar
satisfactoriamente sus metas u objetivos.
Así mismo, un gran porcentaje de empresas aún utilizan sistemas
rígidos para llevar a cabo la producción de bienes o servicios, considerando
a su gente como máquinas productoras, dejando de lado los sentimientos y
emociones que los trabajadores poseen y que se ven afectados por ese
sistema rígido perseguidor que fomenta el miedo, el cual se ve reflejado en
la productividad de cada empleado.
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema General
¿Cómo influye el liderazgo organizacional en la
productividad del personal de ventas de la empresa de servicios
call center Movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna – 2015?
1.2.2. Problemas Específicos.
¿Cuál es el grado de liderazgo organizacional del personal
de ventas de la empresa de servicios call center Movistar Cree y
Ve de la ciudad de Tacna - 2015?
¿Cuál es el nivel de productividad del personal de ventas
de la empresa de servicios de call center Movistar Cree y Ve de
la ciudad de Tacna 2015?
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1.3. Delimitación de la Investigación
1.3.1. Límite Conceptual.
Esta investigación busca determinar la influencia del
liderazgo organizacional en la productividad.
1.3.2. Límite Espacial.
La presente investigación se realizará en la Ciudad de
Tacna – Perú, en la empresa de servicios de call center movistar
cree y ve.
1.3.3. Límite Temporal.
El tiempo estimado para realizar la investigación
comprende el periodo de agosto – Noviembre 2015.
1.3.4. Contexto Social
Trabajadores y directivos de la empresa de servicios de
call center Movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna - 2015.
1.4. Alcance de la Investigación
La presente investigación estará direccionada a brindar
información acerca del liderazgo organizacional y su influencia en la
productividad de los trabajadores de la empresa de servicios de call
center movistar cree y ve de la ciudad de Tacna, el cual le servirá como
un diagnóstico de la situación de la empresa con respecto al tema
tratado, así mismo esta investigación contribuirá como herramienta a los
futuros estudiantes universitarios.
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II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
2.1. Objetivo General
Determinar la influencia del liderazgo organizacional en la
productividad del personal de ventas de la empresa de servicios de call
center Movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna – 2015.
2.2. Objetivos Específicos
a) Identificar el grado de liderazgo organizacional del personal de
ventas de la empresa de servicios de call center Movistar cree
y ve de la ciudad de Tacna – 2015.
b) Determinar el nivel de productividad del personal de ventas de
la empresa de servicios de call center Movistar cree y ve de la
ciudad de Tacna- 2015.
III. HIPOTESIS y VARIABLES
3.1. Hipótesis general
a) El liderazgo organizacional influye en la productividad del
personal de ventas de la empresa de servicios de call center
movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna – 2015.
3.2 Hipótesis específicas
A) El grado de liderazgo organizacional del personal del
personal de ventas de la empresa de servicios del call
center movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna - 2015, es
bajo.
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B) El nivel de productividad del personal de ventas de la
empresa de servicios de call center movistar Cree y Ve de
la ciudad de Tacna - 2015, es bajo.
IV. JUSTIFICACION, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA
INVESTIGACION
4.1. Justificación de la Investigación
Las organizaciones en la búsqueda de sus objetivos utilizan gran
variedad de recursos, lo que permitiría su sobrevivencia en tiempos tan
turbulentos como los actuales; en esta búsqueda implementa
mecanismos y procedimientos adecuándolos a los diferentes momentos
para así optimizar sus recursos y tener una eficiente gestión del proceso
administrativo para lograr grandes cambios que vienen gestando en la
actualidad imponen una nueva realidad a nivel político, económico y
social, el indiscutido protagonismo del individuo en el rol que
desempeña ha ido creciendo considerablemente, su rol de líder, de
gerente ante cualquier organización lo hace cada día más importante
para llegar al éxito de cualquier meta trazada, para así lograr los
avances que se necesitan en mejora de su empresa y entorno.
El desarrollo de este trabajo de investigación cuyo objetivo es
determinar la relación entre el estilo de liderazgo y la productividad,
considerado actualmente como la vía para crear una atmósfera de
apertura y confianza, para que la gente hable y contribuya, lo cual será
posible mediante la aplicación de técnicas que cuenten con un buen
balance participativo, de los grupos en buscan de elevar su nivel de
12
productividad y desempeño. La cual se presenta desde un punto de vista
teórico, y se demuestra su validez utilizando un método de investigación
con cuyo análisis se llegara a conclusiones definitivas.
4.2. Importancia de la Investigación
El tema de investigación se considera importante porque es imperioso que las
empresas de que brindan servicios en este caso de call center se mantengan
en competencia y eso puede lograrlo si manejan un estilo de liderazgo
organizacional idóneo que corresponda a las gerencias tomando en cuenta que
si se logran cambios se alcanzara la excelencia tanto en el ámbito organizativo
como en el producto final.
Así mismo se considera esencial el tema de estudio porque a partir de ello
cada departamento objeto de estudio (específicamente los gerentes que los
dirigen) podrán conocer sobre la base de las teorías de liderazgo situacional el
estado real del liderazgo organizacional ejercido por ellos y en función de los
resultados poder evaluar su gestión y elaborar estrategias que ofrezcan la
posibilidad de hacer más eficientes su trabajo o en su defecto reforzar el éxito
del mismo.
De manera tal que los resultados de la presente investigación permitan
disponer de información actual y confiable respecto a las actividades realizadas
y servirá de guía a los gerentes de la empresa seleccionada para detectar las
fortalezas y oportunidades de su gestión en cuanto al liderazgo organizacional
que ejerce y como este, es considerado por la gente. Esto permite prever
estratégicamente situaciones y delinear acciones futuras, creando condiciones
favorables para la productividad de la empresa.
13
A su vez el trabajo, contribuirá a realizar una caracterización del
comportamiento de los gerentes en su rol, con el cual se pretende determinar el
estilo de liderazgo presente, incentivar a integrar a todo el recurso humano
para que crear el compañerismo, el trabajo en equipo, la pro actividad y/o
productividad, además de la eficiencia y eficacia para el desempeño de su
labor creando así un clima organizacional favorable asimismo una cultura
organización colectiva en aras de lograr todas las metas de producción en la
organización.
Este estudio será de interés a las empresas de servicios de alimentos y
bebidas para optimizar sus procesos productivos, además de orientarlas a
ubicar el estilo de liderazgo de los gerentes de las áreas o departamentos de
manera de no subestimar su recurso humano.
Finalmente la misma pudiera ser usada como referencia teórica para
investigaciones futuras en áreas relacionadas a los estilos de liderazgo y
productividad en las empresas o que requieran de un punto de partida para el
estudio de estilos de liderazgo presente en las empresas de servicios de
alimentos y bebida que entren o se mantengan en el mercado competidor y a
cualquier otro autor del área de las ciencias económicas.
4.3. Limitaciones de la investigación
Algunas limitaciones son de la disponibilidad de tiempo de los
empleados encuestados y de los directivos de la empresa.
Falta de colaboración por parte de los empleados encuestados al
considerar que las respuestas a nuestros cuestionarios podrían
14
repercutir de manera negativas en su trabajo, dado que existen
infidencias entre los empleados y el directivo.
Los directivos de la empresa, no apoyen a las evaluaciones
respectivas que se harán a los trabajadores de la empresa de servicios
call center movistar crea y ve, para la evaluación.
V. MARCO TEÓRICO
5.1. Antecedentes del Problema
En el presente capítulo se presenta la revisión de los
antecedentes de la investigación sobre la productividad y el liderazgo
organizacional, los cuales permiten entender que la tendencia creciente
hacia este tema, muestra la importancia de los estilos de liderazgo
organizacional presente en las organizaciones y el creciente interés por
ponerlo en práctica considerando los contextos y entornos donde se
desea desarrollar, su dificultad estriba en el elemento característico que
lo sustenta y que se arraiga en el elemento humano responsable de la
toma de decisiones para elevar la productividad en las empresas.
(Mora, 2004) Con el título de investigación “Liderazgo Organizacional
Instituciones Juveniles Políticas Y Estudiantiles Colimenses” tiene por el
objetivo general de la presente investigación estriba en, conocer y reconocer la
existencia, la vigencia y efectividad de las organizaciones juveniles políticas y
estudiantiles colimenses, en el 2004, así como realizar una evaluación del
grado de liderazgo organizacional que promueva la evolución y mejora
permanente (en materia de legalidad, inclusión y legitimidad) de los sistemas y
organismos formales que nos representan.
15
Llegando a las siguientes conclusiones:
- Desde principios de este siglo es cada vez más evidente que hay
una franca tendencia a una continua fragmentación de las
identidades colectivas, apreciándose un panorama de crisis de
valores y de las normas en prácticas de convivencia y organización
que van de la mano con el deterioro del nivel y calidad de vida de
amplios grupos sociales, como lo son los jóvenes de Colima.
- Efectivamente, las grandes organizaciones juveniles en las que el
individuo quedaba prácticamente anulado en pro de lo colectivo
masificado han dejado de ser de interés para las nuevas
generaciones. Desde luego las federaciones estudiantiles y
organizaciones políticas siguen existiendo gracias a sus aparatos
burocráticos de mayor o menor medida (gracias a la red institucional
de la que emanan). Sin embargo, además de que es legítimo
(propiamente legal y válido), es evidente que los jóvenes de la
entidad no se sienten fuertemente atraídos por estas estructuras
verticales desde su dependencia para con sus sistemas líder y
desde su estructura administrativa. No les interesa ser un militante o
afiliado más debido a que pierden su individualidad en la masa
(integrada en organismos que no invitan sino que agremian por
designación). Por ello, la participación juvenil se expresa hoy día, por
ejemplo, en la baja integración (al momento de toma de decisiones);
prefiriendo aglutinarse, si es necesario, en grupos informales
pequeños. Buscan mecanismos de colaboración más libres, flexibles
y legítimos. Nos ajustarnos (aunque no siempre nos adaptarnos) a
16
vivir en tiempos donde la evolución se da de una forma rápida y
violenta; queremos “asimilar y saborear” los cambios, aunque
continuemos evolucionando. Ante tanta incertidumbre es necesario
despertar nuestra fe, reinventar los motivos que nos mueven;
además, se reafirma nuestra dignidad personal para recuperar e
instaurar los valores y acciones que pueden difundirse en el Estado,
y en el resto del planeta.
Con las presentes conclusiones El autor pretende lograr mejoras en los
mecanismos de cooperación y participación que pueda ayudar a las
asociaciones juveniles políticas y estudiantiles de la Universidad de Colima,
Se ha encontrado el siguiente trabajo de investigación con el tema
“Influencia del Liderazgo en la Competitividad de las Organizaciones
Peruanas”. Cuyo objetivo
(Alfaro Bazán & Rivarola Ganoza, 2005) con el tema de investigación “
Influencia del Liderazgo en la competitividad de las Organizaciones Peruanas”
llego a las siguientes conclusiones:
- El enfoque humanístico de la administración promovió una verdadera
revolución conceptual en la teoría administrativa desarrollada y conocida
hasta principios del siglo XX. Esta teoría surge ante la necesidad de
contrarrestar la fuerte deshumanización existente en el trabajo, con la
aplicación de métodos científicos, rigurosos, rutinarios y extremadamente
precisos, a los que los trabajadores debían someterse forzosamente.
Producto del experimento desarrollado por Elton Mayo y sus seguidores
en Hawthorne, se reconoce la relación existente entre las condiciones
17
físicas y la eficiencia de los obreros y cómo estas pueden ser afectadas
por condiciones psicológicas. Los investigadores se preocuparon en
estudiar las relaciones humanas en el trabajo y constataron que el nivel
de la producción no está determinado por la capacidad física o fisiológica
del trabajador, sino por las normas sociales y las expectativas que lo
rodean. El comportamiento de los trabajadores está condicionado por
normas y estándares sociales. Cada grupo social desarrolla creencias y
expectativas en relación a la forma cómo se administra una organización.
Las creencias que pueden ser reales o imaginarias influyen de manera
considerable en las actitudes y comportamientos que el grupo considera
aceptables. La teoría de las relaciones humanas constató la enorme
influencia del liderazgo en el comportamiento de las personas.
Entendemos por liderazgo a la influencia que tiene una persona frente a
otras, en una situación expresa, que se orienta a la consecución de
diversos objetivos mediante el proceso de la comunicación humana.
Debemos distinguir dos aspectos fundamentales en el concepto de
liderazgo: el entendido como cualidad personal y un segundo aspecto,
como función. El comportamiento del líder debe ayudar y contribuir a todo
grupo humano a alcanzar los objetivos trazados por la organización,
expresado en otras palabras, debe contribuir al logro de la satisfacción de
sus necesidades.
- Los líderes organizacionales no pueden desarrollar una estructura
organizativa de forma que todas las personas hallen la satisfacción total
de sus necesidades personales. Esta tarea, la consideramos difícil, en
18
vista de la dificultad existente para poder cumplir con las necesidades y
expectativas de todos los integrantes de una organización mediante el
planteamiento de una misma estructura organizacional. Es importante
plantear entonces que los líderes deben orientar la estructura informal de
manera que las personas puedan satisfacer sus necesidades y la
organización pueda lograr así sus objetivos.
- En un país como el Perú con conflictos sociales permanentes e
inestabilidad política, existen organizaciones cuyo ambiente laboral
fomentado y desarrollado por líderes, se desarrollan mejor que en
organizaciones de países más desarrollados que el nuestro. El haber
recurrido a aquellas investigaciones realizadas en nuestro país por el cual
se reconoce a las organizaciones empresariales que desarrollan sus
actividades en el país y que han asumido el compromiso de considerar al
factor humano como un elemento clave para el desarrollo de las
organizaciones, valida nuestra investigación. La característica saltante de
estas organizaciones, es que los líderes que las dirigen, dan mayor
importancia e incidencia en la gente, convirtiéndolas en su prioridad,
preocupándose de capacitar a los trabajadores y dándoles óptimas
condiciones para realizar su labor. Lo anterior forma parte de un proceso
complejo que toma tiempo y que implica la creación de una cultura dentro
de las organizaciones empresariales peruanas. Detrás de todo esto están
los líderes, por lo que en el Perú, en forma paulatina se viene cambiando
el paradigma del empresariado peruano hacia una visión de liderazgo,
ética y vocación por el servicio. Los líderes organizacionales vienen
19
tomando mayor conciencia de que un ambiente laboral es esencial para
atraer y retener a los trabajadores más talentosos, así como para obtener
la máxima productividad y así alentar la innovación. Como lo hemos
citado a lo largo de la presente investigación, el crear un óptimo clima
laboral no necesariamente resuelve los problemas de las organizaciones
empresariales. Ciertamente es importante disponer del capital necesario,
el marketing y la tecnología apropiada; sin embargo, es preferible contar
con un buen clima laboral porque es la mejor manera de obtener la
máxima productividad de la fuerza laboral.
En conclusión el autor trata de resaltar lo importante que es la participación
activa y decidida de los líderes para con sus trabajadores, y sobre todo
muestren aprecio por su labor día a día.
(Herrera, 2006) con el proyecto de investigación “Influencia del Liderazgo de
los Directivos y Jerárquicos en la Satisfacción Laboral de los Docentes y
Administrativos de la Institución Educativa ¨Manuel A. Odria del Distrito de
Ciudad Nueva en el año 2006” ha llegado a las siguientes conclusiones:
- Se ha comprobado que la mayoría de los directivos y jerárquicos de la
Institución Educativa “Manuel A. Odría” poseen bajo nivel de liderazgo
como para conducir adecuadamente a los docentes y administrativos de
dicha institución.
- Se ha detectado que predominantemente los directivos y jerárquicos
predominantemente se inclinan por ejercer un estilo de liderazgo
autócrata. Lo cual, significa que, usualmente asumen toda la
20
responsabilidad de la toma de decisiones, son poco participes de
escuchar y aceptar contribuciones de los demás.
- Existe bajo nivel de satisfacción laboral entre los docentes y
administrativos de las diferentes áreas de trabajo. Lo cual implica un
sentimiento de insatisfacción con el desempeño en su puesto de trabajo,
incomodidad en el trabo con sus jefes y compañeros, insatisfacción con
las condiciones de trabajo, las políticas de autorrealización, la innovación
y las condiciones económicas e incentivos.
El autor llegó a la conclusión que en la institución Manuel A. Odría tiene un
estilo de liderazgo autócrata lo cual perjudica a la hora de la toma de
decisiones ya que no hay una preparación de los directivos y jerárquicos para
desarrollar habilidades de liderazgo.
(Brito, 1999) En su investigación se orientó a conocer qué;
de qué manera realizan sus funciones dentro de éstas, para
finalmente establecer el estilo de liderazgo utilizado por los
gerentes estableciendo comparaciones entre el ámbito teórico y la
realidad existente. En el estudio se utilizó como base conceptual
la teoría de liderazgo de transformación de James Mac Gregor
Burns, quien logra integrar las expectativas de los actores del
proceso, su desarrollo como seres humanos y el logro de los
objetivos comunes y compartidos entre líderes y seguidores.
El autor considera que el fundamento filosófico de esta teoría es la
justicia y el carácter ético que deben existir en toda etapa y momento del
proceso. Los resultados mostraron predominancia del estilo de gerencia
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autoritario moderado y en esa misma medida, inexistencia de un estilo de
liderazgo; estructuras jerárquicas poco flexibles y orientadas al logro de
objetivos organizacionales, comunicación escasa y referida al aspecto formal,
relevancia de los objetivos de la organización respecto de la responsabilidad
profesional y la ética; procesos concertados de planificación, gerencia de
emergencias y limitaciones importantes a la comunicación y participación de la
gente.
Por otro lado los autores (BAZAN & RIVAROLA GANOZA, 2005) Con la
investigación titulada “Influencia del Liderazgo en la competitividad de las
organizaciones peruanas” llega a la siguiente conclusión.
Los líderes organizacionales no pueden desarrollar una
estructura organizativa de forma que todas las personas hallen la
satisfacción total de sus necesidades personales. Esta tarea, la
consideramos difícil, en vista de la dificultad existente para poder
cumplir con las necesidades y expectativas de todos los
integrantes de una organización mediante el planteamiento de
una misma estructura organizacional. Es importante plantear
entonces que los líderes deben orientar la estructura informal de
manera que las personas puedan satisfacer sus necesidades y la
organización pueda lograr así sus objetivos.
5.2. Bases Teóricas
A continuación se presenta el marco conceptual en torno a los
elementos que conforman el tema objeto de estudio.
22
En primer término, se explicarán unas series de conceptualizaciones
que sirvieron de soporte para la definición de elementos relacionados con
el tema objeto de estudio y de esta manera manejar con seguridad toda la
información disponible en la realización de esta valiosa investigación. Al
respecto se desarrollaron los contenidos relacionados con organización,
gerencia, gerente, administración, funciones gerenciales, motivación,
comunicación, dirección, rendimiento, liderazgo, toma de decisiones,
eficiencia y eficacia bajo los enfoques de diferentes autores circunscritos
dentro del campo de la organización productiva y su incidencia en el logro
de metas u objetivos organizacionales.
En segundo término la definición de la productividad y su relación
con los factores tecnológicos que son dependientes de la función gerencial
en el manejo del elemento humano.
En tercer término la definición de los estilos de liderazgo y su
aplicabilidad dentro de los diferentes contextos adaptados al hombre y a la
organización, aquí, se hace referencia a una descripción circunstancial de
las cualidades y el comportamiento del líder dentro del ámbito productivo
organizado.
El cuarto aspecto, está referido a una conceptualización de lo que se
denomina Gerencia Participativa, aquí se exponen los aspectos funcionales
de la gestión gerencial y su dependencia con los estilos de liderazgo.
5.2.1. Organización
(Melinkoff, 1990) Define la organización como: “Es el arreglo de las
funciones que se estiman necesarias para lograr el objetivo, y es una
23
indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas
que tienen a su cargo la ejecución de las funciones respectivas”.
Con relación a lo anterior se puede decir que la organización es una
combinación de los recursos humanos y materiales con el objeto de
alcanzar un fin, por lo que es necesario estructurarlo. La estructura no
nace espontáneamente, sino es creada por las direcciones en donde se
debe definir las actividades que se van a efectuar, las unidades y puestos
de trabajo y procedimientos para la mejor utilización de los mismos.
Al respecto (Stoner, 1996)señala que: “Las organizaciones más
eficientes y eficaces tenían una estructura jerárquica en la cual los
miembros de la organización, en sus acciones, eran guiados por un
sentimiento de obligación en la organización y por una serie de reglas y
reglamentos racionales”.
5.2.2. Gerencia
Las organizaciones o empresas, son administradas o gerenciadas
para lo cual realizan actividades de planificación, organización, dirección y
control, utilizan recursos humanos, físicos y financieros con la finalidad de
alcanzar objetivos, comúnmente relacionados con beneficios económicos.
La gerencia no es más que un sinónimo del ejercicio de autoridad
para el logro eficaz de los objetivos organizacionales.
(Villasmil, 2000) La define como:
Un cargo que ocupa un director de una empresa lo
cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representa a la
24
sociedad frente a terceros y coordina todos los recursos a
través del proceso administrativo con el fin último de lograr
los objetivos establecidos.
5.2.3. Administración
Definición de Administración Según Idalberto Chiavenato.
Para Chiavenato (1999): "Introducción a la Teoría General de la
Administración"; la administración es "el proceso de planear, organizar,
dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales"
5.2.4. Definiciones de Productividad
Garoz (2010) Nos dice que:
En el artículo el mercado de trabajo, los salarios y la
productividad disponible en internet, explica que la productividad
es uno de los factores determinantes en la capacidad de competir
de las empresas.
El mercado de trabajo fija uno de las condicionantes
fundamentales de esa capacidad de competir, la duración de la
jornada de trabajo y su valor. La fijación del número de horas de
trabajo en las empresas es un elemento de primer orden para el
cálculo de la productividad, pese a lo que pudiera parecer tan
importante, es la cantidad de horas trabajadas como la forma que
toma su distribución a lo largo del año. Uno de los elementos del
incremento de productividad, viene de la mano de la
25
desregulación de la jornada de trabajo, acoplándola de manera
eficaz a los ciclos productivos y períodos punta de mayor
actividad de las empresas. No se trata de trabajar el mayor
número de horas, se trata de racionalizar los tiempos de
permanencia en el puesto de trabajo, ésta es una cuestión crucial
para entender el concepto de productividad en lo que al costo
laboral se refiere.
5.2.5. Motivación
La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que
se descubre en una persona hacia un determinado medio de
satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso
necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien
para que deje de hacerlo
5.2.6. Comportamiento Organizacional
ROBBINS (1999) dice que: “Es un campo de estudio que
investiga el impacto que los individuos, los grupos y las
estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las
organizaciones, con el propósito de aplicar tal conocimiento al
mejoramiento de la eficacia de la organización”.
26
5.3. Marcos Conceptuales o Glosario
5.3.1. La mano de obra
Es el esfuerzo físico y mental que se pone al servicio de la
fabricación de un bien. Podríamos decir que sin la mano de obra
no habría producción.
5.3.2. La maquinaria
Es el conjunto de máquinas que se aplican para un mismo
fin y al mecanismo que da movimiento a un dispositivo.
5.3.3. Desempeño Laboral
Es la forma en que los empleados realizan su trabajo. Éste se
evalúa durante las revisiones de su rendimiento, mediante las
cuales un empleador tiene en cuenta factores como la capacidad
de liderazgo, la gestión del tiempo, las habilidades organizativas
y la productividad para analizar cada empleado de forma
individual. Las revisiones del rendimiento laboral por lo general
se llevan a cabo anualmente y pueden determinar que se eleve
la elegibilidad de un empleado, decidir si es apto para ser
promovido o incluso si debiera ser despedido.
5.3.4. La motivación
La motivación también es considerada como el impulso que
conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre
aquellas alternativas que se presentan en una determinada
situación. En efecto, la motivación está relacionada con el
impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo
orientado a conseguir los objetivos de la empresa, y empuja al
27
individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de
realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la
comunidad donde su acción cobra significado. La motivación
está constituida por todos los factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.
5.3.5. Definición de Liderazgo Organizacional
Una organización requiere de un adecuado Liderazgo
Organizacional para lograr los objetivos institucionales. A
continuación se presentan diversas autores:
(Webber) Establece que: “el liderazgo organizacional
representa la capacidad para mejorar a las personas en un área, a
través de la orientación de un líder, tiene esa capacidad de
influencia a través de la cual sus subordinados mejoran sus
aptitudes y capacidades”.
En mi experiencia laboral pienso que el líder es el que tiene
la capacidad de orientar a los trabajadores a mejorar sus metas
interpersonales y sobre todo la capacidad de convencer para
lograrlas.
(Kahn, 1978) Definen liderazgo como:” la influencia por
sobre la obediencia mecánica a la directriz rutinaria de la
organización”.
Janda (1960), afirma que: “Liderazgo es un tipo particular de
poder caracterizado por la percepción de un grupo de que otro
tiene el derecho de prescribir patrones de conducta”
28
Para Beam (1982), “liderazgo es la actuación de una
función gerencial donde la persona que lo ejerce fue puesta en esa
posición por designación formal”.
Giladi (2004) Plantea que:
El liderazgo es un ejercicio abierto a quien pueda y
quiera ejercerlo, que no se logra a través del poder, se
logra por la autoridad informal convenciendo, tiene que
ver con influencia, creatividad, innovación, cambio ó
transformación, que no está necesariamente asociado a
una posición jerárquica, es un proceso, una decisión
personal.
5.3.6. Definición de Productividad
Dardon (2004) Nos dice en el artículo titulado “Anacafé impulsará
salarios por productividad”, publicado en Prensa Libre, menciona que:
Se tiene la intención de impulsar un sistema de
pago de salarios por productividad, y este será un nuevo
reto de la junta directiva de Anacafé (Asociación
Nacional de Cafetaleros) Esto se realizará porque forma
parte de un plan de competitividad por parte de los
caficultores para ser más productivos y así poder vender
más al mercado, además de ofrecer herramientas
necesarias para tomar decisiones.
29
Solares (2007) En el artículo “factores que aumentan la
productividad”, publicado en la revista Industria, explica que:
El aumento en la productividad deriva del uso
eficiente de los recursos, por lo que las empresas
recurren a varias vías para lograrlo. Una empresa es un
agente económico que al utilizar recursos o factores de
producción trabajo, capital, técnica, materiales,
instalaciones, maquinas, entre otros, ordenados según
ciertas normas sociales y tecnológicas, los transforma en
bienes y servicios o en otros recursos y tiene como fin
lograr objetivos de tipo económico. La corriente
económica neoclásica utiliza el concepto de productividad
para analizar el desempeño de las empresas, con
respecto a los factores de producción. El aumento en la
productividad deriva del uso eficiente de los recursos, por
lo que las empresas recurren a varias vías para lograrlo,
entre éstas; Fomentar la creatividad e innovación,
incrementar la motivación y participación del trabajador,
formar y capacitar al elemento humano en el uso de la
tecnología para facilitar el trabajo, realizar menos esfuerzo
y producir más para mejorar los métodos de trabajo y
hacerlos más eficientes.
(Roldan, 2009) En el artículo calidad y productividad disponible en
la revista de la escuela internacional de coaching, señala que: “ un país
que no mejora su productividad pronto reducirá su estándar de vida”.
30
5.3.3. LIDERAZGO
Chiavenato (1993) dice que: "Liderazgo es la influencia
interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del
proceso de comunicación humana a la consecución de uno o
diversos objetivos específicos".
El liderazgo consiste en influir en los demás para encaminar sus
esfuerzos hacia el logro de una o más metas.
5.3.4. MOTIVACIÓN LABORAL
Día de santos, (1996)“Un motivo es un conjunto de
sentimientos que impulsan a una persona a ansiar y pretender
ciertas cosas y en consecuencia a actuar de una determinada
manera para lograr lo que ansía o pretende.”
La motivación consiste en el acto de animar a los
trabajadores, con el fin de que tengan un mejor desempeño en el
cumplimiento de los objetivos. A través de la motivación se
consigue, una mayor productividad, mayor eficiencia, creatividad,
responsabilidad y un mayor compromiso por parte de los
trabajadores.
5.3.5. RECIPROCIDAD
En toda organización debe lograrse la satisfacción de las
expectativas mutuas, tanto del individuo como de la organización, las
cuales van más allá del contrato formal de trabajo entre el empleado y la
institución. Es un proceso de complementación en donde el individuo y la
organización se vuelven parte uno del otro.
31
Todo sistema social puede ser asumido en términos de grupo de
personas ocupadas en el intercambio de sus recursos con base a ciertas
expectativas. Esos recursos que no se limitan a recursos materiales, ya
que incluyen ideas, sentimientos, habilidades y valores, son
constantemente permutados.
Castaño, (2002) menciona que:
En el intercambio de recursos dentro de los
sistemas sociales se desarrollan contratos
psicológicos entre hombres y sistemas, entre
hombre y grupos y sistemas, donde prevalece el
sentimiento de reciprocidad: cada uno evalúa lo
que está ofreciendo y lo que está recibiendo en
compensación.
Cuando el individuo considera que las retribuciones que obtiene
de la organización son mayores que sus esfuerzos, percibe la relación
como exitosa. Por el contrario, si no tiene esta percepción, se vuelve
propenso a deteriorar su relación con la organización, y puede llegar
incluso a abandonarla.
En el marco de los estudio de clima organizacional la
Reciprocidad debe ser analizada a través de los siguientes:
 parámetros:
 Retribución
 Equidad
32
5.3.6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
GOLDHABER, (1986) menciona que: “Es un conjunto de técnicas
y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que
se dan entre los miembros de la organización”
5.3.7. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Chiavenato, (2001) se define a la gestión de Talento Humano
como:
la función por la cual los gerentes reclutan,
capacitan, motivan y desarrollan al personal de una
organización, así como descubrir su potencial oculto,
estimularlo, ofrecerle paquetes de compensación, que se
hagan extensivos al bienestar de la familia y, sobretodo
mantener una relación agradable que propicie el buen
rendimiento y la disciplina.
5.3.8. RECURSOS
La organización, para lograr sus objetivos requiere de una serie
de recursos, estos son elementos que, administrados correctamente, le
permitirán o le facilitarán alcanzar sus objetivos. Existen tres tipos de
recursos:
 RECURSOS MATERIALES
Aquí quedan comprendidos el dinero, las instalaciones
físicas, la maquinaria, los muebles, las materias primas, etc.
 RECURSOS TÉCNICOS
33
Bajo este rubro se listan los sistemas, procedimientos,
organigramas, instructivos, etc.
 TALENTO HUMANO
Chiavenato, (2001) no solo el esfuerzo o la actividad
humana quedan comprendidos en este grupo, sino también
otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad:
conocimientos, experiencias, motivación, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades,
potencialidades, salud, etc.
5.3.9. COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Díaz, B. y Montalbán, P., (2004) es el grado en el que un
empleado se identifica con la organización y desea seguir participando
activamente en ella. Es aquella que se refiere a que el empleado se
identifica con la empresa, metas, objetivos y que está metido en ello
como cualquier otro que labora ahí, es decir este se refiere a
identificarse con el servicio persona a la organización y el compromiso
con el trabajo a identificarse con su labor específica.
5.3.10. PARTICIPACIÓN
La participación consiste en la implicación de las personas en las
actividades de la organización, aportando cada quien la parte que le
corresponde, para cumplir los objetivos institucionales.
Marín, (2002) a tales efectos, se debe explicitar los requerimientos
de participación por medio del diseño de cada puesto de trabajo y la
programación de actividades que determinan el objetivo a cubrir, las
funciones y actividades necesarias a desempeñarse en el puesto, los
34
estándares de calidad y de cantidad exigidos en cuanto a productividad,
la información a intercambiar y los recursos disponibles.
El análisis de la Participación se abordará mediante los
siguientes parámetros:
 Compromiso con la productividad
 Intercambio de información.
 Implicación en el cambio.
VI. IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE LAS VARIABLES
6.1. Identificación de variables
a) Variable Independiente.
 Liderazgo Organizacional
b) Variable Dependiente.
 Productividad
VII. OPERACIONALIZACION DE HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES
6.1. Hipótesis General
a) El liderazgo organizacional influye en la productividad del personal de
ventas de la empresa de servicios de call center movistar Cree y Ve de
la ciudad de Tacna – 2015.
Variable Independiente Dimensiones Indicadores

Variable Dependiente Dimensiones Indicadores
35
6.2. Hipótesis específicas
b) El grado de liderazgo organizacional del personal del personal de
ventas de la empresa de servicios del call center movistar Cree y Ve de
la ciudad de Tacna - 2015, es bajo.
C) El nivel de productividad del personal de ventas de la empresa de
servicios de call center movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna -
2015, es bajo.
Variable Independiente Dimensiones Indicadores

Variable Dependiente Dimensiones Indicadores
36
Variable Independiente: Liderazgo Organizacional
DEFINICION CATEGORIAS INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E

INSTRUMENTOS
Liderazgo Organizacional Tipos de -Autocrático ¿Estaría de acuerdo con la Encuesta y
Habilidad del líder para Liderazgo -Participativo implementación de un cuestionario a los
orientar el trayecto a liderazgo Participativo? trabajadores.
seguir, a través de la
estimulación, de todas Motivación Reconocimiento de ¿Qué clase de motivación Encuesta y
las áreas que laboral logros le gustaría recibir al cumplir cuestionario a los
con una excelente labor? trabajadores.
conforman un sistema
de organizaciones;
¿Siente que la empresa es Encuesta y
potenciando al máximo
Reciprocidad -Retribución recíproca en cuanto al cuestionario a los
cada una de ellas y
-Equidad trabajo que usted realiza? trabajadores.
logrando, a través de la
creatividad, la
¿Qué sistema de Encuesta y
consecución de
Estilos de -Vertical comunicación se practica cuestionario a los
objetivos y la Comunicación -Multidireccional en la empresa? trabajadores.
satisfacción de las
necesidades de la
37
empresa.
Variable dependiente: productividad
38
CONCEPTUALIZACION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
La productividad Objetivos del -Reconocimiento ¿Cuáles objetivos Encuesta y
es la relación entre la cantidad de Trabajador económico observa usted que cuestionario al
productos obtenida por un sistema -Aprendizaje Técnico los trabajadores personal de
productivo y los recursos utilizados -Reconocimiento de persiguen dentro de ventas del call
para obtener dicha producción. logros la empresa? center Cree y Ve
También puede ser definida como Tacna 2015
la relación entre los resultados y el

¿Qué tipo de
tiempo utilizado para obtenerlos:
estrategias Encuesta y
cuanto menor sea el tiempo que
Estrategias Observa usted que cuestionario al
lleve obtener el resultado
-Reciprocidad los trabajadores personal de
deseado, más productivo es el
-Compromiso utilizan en su ventas del call
sistema. En realidad la
Organizacional desempeño diario center Cree y Ve
productividad debe ser definida
-Participación para alcanzar sus Tacna 2015
como el indicador de eficiencia objetivos laborales?
que relaciona la cantidad de
recursos utilizados con la cantidad
de producción obtenida.
39
VII. METODOLOGIA
El marco metodológico tiene como propósito describir detalladamente cada uno
de los aspectos relacionados con la metodología que se ha seleccionado, para
llevar a cabo la investigación.
7.1. Tipo y Nivel de Investigación
7.1.1. Tipo De Investigación.
El tipo de investigación es básica pura o elemental, porque
Conduce a nuevos conocimientos, ya que se ha recolectado
información en base a los instrumentos ya existentes.
7.1.2. Nivel de Investigación.
El nivel de la Investigación será descriptiva, porque
nos permitirá describir el nivel de incidencia que tiene el
liderazgo organizacional en la productividad del personal de
ventas del call center Cree y Ve Tacna 2015
7.2. Método y Diseño de investigación
Nuestro método de investigación es no experimental. El
diseño de investigación es descriptivo simple porque busca
recoger información contemporánea con respecto a una situación
determinada sin el control de un tratamiento.
40
7.3. Universo, Población y Muestras
7.3.1. Universo
El universo para nuestro proyecto de investigación está
enfocado la empresa de servicios call center movistar cree y ve de
la ciudad de Tacna – 2015
7.3.2. Población
La población está conformada por 40 personas miembros
del call center Cree y Ve. Resaltando que son los trabajadores
directamente involucrados en las actividades funcionales de la
empresa.
PERSONAL CANTIDAD
GERENTE 1
JEFE COMERCIAL 1
JEFE FINANCIERO 1
JEFE DE PERSONAL 1
TRABAJADORES 36
TOTAL 40
7.3.3. Muestra
Debido a que la cantidad del personal limitada del call center
Cree y Ve tiene una población de 40 personas. Tomaremos la totalidad
de la población del call center Cree y Ve de la ciudad de Tacna.
41
7.4. Técnicas, Instrumentos y Fuentes de Recolección de Datos
7.4.1. Técnicas de recolección de Datos
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Información Secundaria 1.1.1 Libros de Administración
1. Técnicas de Investigación 1.1.2 Libros de Liderazgo
documental. Organizacional
1.1 Análisis de documentos. 1.1.3 Libros de Talento Humano
1.1.4 Tesis de Grado de Motivación a
trabajadores
1.2.1. fichas nemotécnicas
1.2 Fichaje 2.1.2. Cuestionario
Información Primaria:
2. Técnicas de Investigación de
Campo.
2.1 Encuesta
7.4.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE PROCESAMIENTO, ANALISIS E
INTERPRETACION DE DATOS
Una vez recolectada la información mediante la aplicación del
cuestionario se procederá a la revisión y codificación de la misma para
organizarla y facilitar el proceso de tabulación.
42
Se procederá a la categorización con la finalidad de que cada pregunta tenga
los grupos y clases necesarias para su respuesta y de esta manera facilitar la
tabulación de la información.
La tabulación se la realizará de forma manual ya que es un número reducido de
datos y se utilizará para su tabulación es sistema quinario, para el análisis de
los datos se utilizará la investigación descriptiva seleccionando el estadígrafo
de los porcentajes y para la presentación de la información se utilizará la
presentación de datos semitabular EXCEL para poder interpretar con mayor
claridad la investigación realizada.
VIII. ADMINISTRACION DEL PLAN
Para la ejecución de la presente investigación ha sido necesaria la
utilización delos siguientes recursos:
8.1. Cronograma de actividades
Actividades y Tareas Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del anteproyecto
Elaboración del proyecto
Elaboración de las bases científicas
Construcción de los instrumentos
Aplicación de los instrumentos
Procesamiento de la información
Redacción de informe de investigación
Presentación del Informe o Tesis
Sustentación del Informe o Tesis
43
8.2. Recursos Humanos
 Asesora: Dra. Lourdes Vargas Ordóñez
 Técnico
8.3. Recursos Materiales
Bienes
 Cuaderno Universitario de100H
 Libros
 Lapiceros
 USB
 Files
 Impresiones
 Paquete de Hojas bond A4
Equipos
 Grabadora
 Impresora
 Computadora
Servicios
 Fotocopiado
 Movilidad
 Internet
 Anillado
44
8.4. PRESUPUESTO O FINANCIAMIENTO
Financiamiento: Aporte Personal $ 132,00
RUBROS Costo
Unid/Med Cantidad Costo Unit Costo Par.
Total
1. BONIFICACIONES 1000.00
Asesor Hora 100 10.00 1000.00
2. BIENES 592.00
Files Paquete 1 5.00 5.00
Cuaderno universitario de
100 hojas 1 ciento 1 5.00 5.00
Libros Libro 1 35.00 35.00

Lapiceros Lapicero 1 2.00 2.00
USB USB 1 25.00 25.00
Impresiones 1/2MILLAR 1 500.00 500.00
Hojas Bond A4 1MILLAR 1 20.00 20.00
3. SERVICIOS 172.00
Fotocopiado Página 200 0.06 12.00
Movilidad Pasaje 200.00 0.70 140.00
Internet Hora 10 1.00 10.00
Anillado Página 5 2.00 10.00
45
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47
ANEXOS
48
MATRIZ DE CONSISTENCIA
FORMULACIÓN OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES

Hipótesis General:
 El El liderazgo organizacional influye en la
Problema General: Objetivo General:
 Cómo influye el liderazgo  Establecer la relación entre liderazgo productividad del personal de ventas de la
organizacional en la productividad del organizacional en la productividad del
empresa de servicios de call center movistar
V1: liderazgo organizacional
personal de ventas de la empresa de personal de ventas de la empresa de
Cree y Ve de la ciudad de Tacna – 2015.
servicios call center Movistar Cree y servicio de call center movistar Cree y
Ve de la ciudad de Tacna – 2015 Ve en la región Tacna 2015
V2: Productividad
Objetivo Específico:
Hipótesis Específica:
 Identificar el grado de liderazgo
 El grado de liderazgo organizacional del personal
Problema Específico: organizacional del personal de
 ¿Cuál es grado de liderazgo del personal de ventas de la empresa de
ventas de la empresa de servicios
organizacional del personas de servicios del call center movistar Cree y Ve de la
ventas de la empresa de servicios de call center Movistar cree y ve de
ciudad de Tacna - 2015, es bajo.
de call center movistar Cree y Ve la ciudad de Tacna – 2015.
en la región Tacna 2015?
 Determinar el nivel de productividad
 ¿Cuál es el nivel de productividad  El nivel de productividad del personal de ventas
Laboral del personal de ventas de la del personal de ventas de la personal de ventas de la empresa
de la empresa de servicios de call center
empresa de servicios de call center empresa de servicios de call center call center Cree y Ve en la región
movistar Cree y Ve en la región movistar Cree y Ve de la ciudad de Tacna - Tacna 2015
Movistar cree y ve de la ciudad de
Tacna 2015? 2015, es bajo.
Tacna- 2015.
49
INSTRUMENTO DE LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
Instrucciones
La presente encuesta tiene la finalidad de medir el liderazgo organizacional del personal de sus
colaboradores, por lo que a continuación encontrará una serie de preguntas las cuales deberá
leer y asignarle un grado de acuerdo a la siguiente escala de calificación.
GRADO CALIFICACIÓN PUNTAJE

A Nunca 1
B Casi Nunca 2
C A veces 3
D Casi Siempre 4
E Siempre 5
RESPUESTA
ITEMS Nunca Casi Nunca A veces Casi siempre Siempre
A B C D E
1. El supervisor es el portavoz del grupo hacia el
exterior
2. Estima el trabajo fuera de la jornada
3. El supervisor da plena libertad de accion a los

miembros del grupo.
4. El superior estimula la ejecución de tareas de
acuerdo a las reglamentaciones establecidas.
5. Permite el superior que los miembros solucionen
problemas acorde a sus criterios.
6. Presiona el supervisor para la obtención de mayores
logros con relación a otros grupos concurrentes.
7. El superior inmediato incita a los miembros del
grupo a realizar mayores esfuerzos.
8. Permite el supervisor que los miembros del grupo
ejecuten su tarea en la forma que mejor les parezca.
9. El supervisor hace lo posible para que la tarea se
lleve a cabo en ritmo acelerado
10. El líder permite que los compañeros del grupo
realicen las tareas de acuerdo a sus puntos de vista
11. El líder dirige las diferencias que surgen en el grupo
12. Presiona el supervisor para la obtención de
resultados.
13. El líder solicita a los miembros del grupo que
trabajen más duro
14. El supervisor confía en el buen criterio de los
miembros del grupo
15. El líder niega explicar sus vías de acción
Fuente: Adaptación del Cuestionario para Medición de Liderazgo Organizacional del
Centroamericano de Administración de Empresas (INCAE).
¡GRACIAS POR SU COOPERACIÓN!
50
CUADRO DE NIVELES DE LIDERAZGO LABORAL
CLASIFICACIÓN NIVELES ESCALAS INTERPRETACION F PORCENTAJE

los trabajadores
aceptan que esta
MUY
5 41-50 excelente la 2 5%
BUENO
organización
los trabajadores
aun aceptan que la
4 BUENO 31-40 organización está 6 17%
cumpliendo con
ellos
Cuando los
trabajadores
3 REGULAR 21-30 piensan que las 10 28 %
cosas marchas
regularmente
Cuando los
trabajadores creen
2 MALO 11-20 10 28 %
que hay falencias
en la organización
Cuando los
trabajadores creen
tajantemente que la
1 MUY MALO 0-10 8 22 %
organización no va
direccionado a sus
intereses
ENCUESTADOS 36 100%
51
INSTRUMENTO DE PRODUCTIVIDAD
Instrucciones
La presente encuesta tiene la finalidad de medir la productividad de sus colaboradores, por lo

que a continuación encontrará una serie de preguntas las cuales deberá leer y asignarle un
grado de acuerdo a la siguiente escala de calificación:
GRADO CALIFICACIÓN PUNTAJE

A Escasamente 1
B A veces 2
C Generalmente 3
D Siempre 4
RESPUESTA
ITEMS Escasamente A veces Generalmente Siempre
A B C D
1. Comparte sus conocimientos laborales en

beneficio de sus compañeros.
2. Aplica los valores institucionales en su puesto
de trabajo.
3. Es leal con sus superiores.
4. Mantiene buenas relaciones interpersonales con
sus compañeros.
5. Le gusta participar en actividades en grupo.
6. Evita hacer murmuraciones de sus compañeros y
superiores.
7. Mantiene el control físico y administrativo sobre el
material, equipo y enseres bajo su
responsabilidad.
8. Es puntual con la entrega de trabajos que se le
asignan
9. Mantiene una actitud positiva ante los cambios.
10. En ausencia de su inmediato superior asume
responsabilidad.
11. Evita ser sancionado por realizar trabajos
personales dentro del horario de trabajo.
12. Acepta la ayuda de otros para superar las metas
establecidas.
13. Posee la capacidad de atender asuntos laborales
bajo presión.
14. Aunque no se le solicite, brinda mas tiempo
requerido.
15. Cumple con los procedimientos administrativos
establecidos en la unidad.
Fuente: Instrumento elaborado por Silvia Fuentes Navarro
¡GRACIAS POR SU COOPERACIÓN!
52
CUADRO DE NIVELES DE PRODUCTIVIDAD
CLASIFICACIÓN NIVELES ESCALAS INTERPRETACION F PORCENTAJE

Cuando el ejecutivo
TOTALMENTE piensa que esta por
5 41-50 0 0%
DE ACUERDO buen camino
Cuando el ejecutivo
piensa que se está
4 DE ACUERDO 31-40 2 50%
llevando aun por
buen camino
NI DE
Cuando el ejecutivo
ACUERDO, NI
3 21-330 no tiene la certeza 0 0%
EN
de decisión
DESACUERDO
Cuando el ejecutivo
EN observa que la
2 11-20 1 25 %
DESACUERDO organización tiene
dificultades
Cuando el ejecutivo
TOTALMENTE acepta
1 EN 0-10 tajantemente que la 1 25 %
DESACUERDO organización va por
camino equivocado
ENCUESTADOS 4 100%
53

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

“INFLUECIA DEL LIDERAZGO ORGANIZACIONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DEL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL TÍTULO DE

“LICENCIADA EN ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES”

MELANIA DELIA CHAMBILLO CONCHA

Actualmente las empresas en el mundo entero tienen un creciente interés por

mejorar la relación con sus clientes, utilizando diferentes estrategias de negocio

mediante la integración de algunos o varios procesos que les permita mejorar

de manera óptima la calidad en el servicio al cliente, con el objetivo de ofrecer

un servicio personalizado, que logre lealtad, permanencia y el interés del

El sector de servicios de Call Center de la empresa movistar Cree y Ve en

Perú es uno de los sectores de servicio más desarrollados y estructurados en

nuestro país, siendo en la actualidad uno de los principales generadores de

recursos monetarios, por concepto de emisión o recepción de llamadas, así

oscilan entre los 18 y 25 años de edad.

Por su dinámica y funcionamiento rutinario, este tipo de empresas se ven

afectadas por el liderazgo organizacional , el cual, impacta de manera directa

en la productividad de ventas de los empleados del Call Center Movistar Cree

y Ve, debido a que no se cumple con las metas de contactos establecidos, o

lo que deben realizarse los ajustes operacionales en el momento, tales como:

extender turnos de trabajo, que a su vez generan estrés en el colaborador por

permanecer, más de 8 horas realizando contactos con clientes de diversas

(Alva, 2015) En su informe nos menciona que:

oportunidad de crecimiento para nuestro sector, a fin de crear valor

para empleados, clientes, accionistas y socios. En este contexto, la

empresa se apoya en las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha,

así como en una oferta innovadora de servicios digitales para

transformarse en una “Telco Digital”, que ayude a las personas,

empresas y gobiernos para acceder y disfrutar de lo último y lo

mejor de la tecnología, durante el año pasado continuamos en el

esfuerzo por llevar los servicios de telecomunicaciones a todo

el país y mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de los

productos y servicios que ofrecemos en nuestros distintos canales.

Hoy en día las empresas se habla de altos estándares de calidad, personal

capacitado, exigencia en el puesto, máxima productividad, entre otros, pero

¿dónde queda la reciprocidad de la empresa hacia el trabajador?, los directivos

deberían tomar cartas en el asunto, para no perder a su recurso más valioso, el

recurso humano, ya que es el motor de la empresa y por tanto merece

condiciones óptimas para mejorar la productividad y alcanzar sus metas

personales , no sólo tomando en consideración el aspecto económico, sino

subsistencia; es por ello que con el presente trabajo de investigación, se

pretende comprender que el liderazgo organizacional influye en la

productividad del personal de manera directa el cual se desenvuelven los

trabajadores en el día a día de la empresa, para motivarlos a realizar un mejor

compañeros de trabajo, creando una conducta madura de todos sus miembros,

permitiendo que ellos se comprometan a ser responsables de sus asignaciones

laborales dentro de la empresa, dando lo mejor de sí y con ello llegar a sus

metas personales de acuerdo a su productividad.

Es por ello que en el presente trabajo se detallan todos los aspectos

relacionados al liderazgo organizacional y la productividad del personal de

ventas del call center Cree y Ve, Tacna 2015.

La investigación efectuada es básica o pura de carácter descriptiva relacional,

cuya finalidad es de analizar la relación que entre el liderazgo organizacional y

la productividad, con ello ayudara a servir de guía a los futuros profesionales y

a las empresas para fomentar un buen liderazgo y motivar a sus empleadores a

Los métodos de comunicación, el liderazgo organizacional, los incentivos a los

trabajadores, impulsan a desempeñar un buen trabajo, logrando que los

trabajadores sean productivos. Estos factores son claves que se analizarán en

la ejecución de la presente investigación.

El proporcionar a la empresa una herramienta útil para realizar una correcta

gestión de recursos humanos, le permitirá incrementar la productividad de los

trabajadores a través de un buen liderazgo organizacional, y este tiene