TEMA 2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

1. ¿Cómo se llama la comunicación que realiza la empresa con sus clientes, con las
administraciones públicas o con los proveedores?
Comunicación externa.
2. Enumera cuáles son las funciones de la comunicación en una organización.
Motivar, informar, controlar y expresar.
3. ¿Qué falta en esta lista de los elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje,
receptor, contexto?
El canal, el código y la retroalimentación.
4. ¿De qué elemento de la comunicación hablamos cuando decimos que al mensaje le
influyen elementos como la iluminación o el lugar donde se lleva a cabo la comunicación?
Del contexto.
5. Define la figura del emisor en la comunicación.
Es quien transmite el mensaje.
6. ¿Qué ha de hacer el emisor cuando codifica un mensaje?
Elegir un sistema de transmisión o canal que asegure la conexión y un código o sistema de
signos adecuado para asegurar la comunicación. Utilizar correctamente el sistema de
transmisión.
7. ¿Cuántos tipos de mensajes podemos decir que existen?
Existen tres tipos:
 Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir.
 Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que está en el canal de comunicación.
 Mensaje recibido: el decodificado y comprendido por el receptor.
8. ¿De qué característica del mensaje hablamos cuando decimos que debe ser imparcial?
De la objetividad.
9. ¿A qué llamamos «ruido» en comunicación?
Son las perturbaciones o interferencias que distorsionan el mensaje deseado.
10. Cita tres ejemplos de canales de comunicación en los que la emisión y la recepción del
mensaje se produzcan al mismo tiempo.
Llamada de teléfono, el chat de Internet y una video-llamada.
11. Indica qué tipo de canal es la televisión.
Es un canal no personal, un medio de masas.
12. Señala a qué concepto alude la siguiente oración: «canal en el que emisor y receptor
tienen un contacto directo».
Canal personal.
13. Elige los canales formales que utilizarías para comunicar las bases de un concurso
literario en el Instituto.
En la página web del centro, póster y carteles publicitarios, entregar notas a cada alumno
donde se informe del concurso.
14. ¿Qué tipos de canales se utilizan en estas situaciones?
a) La empresa Mantecados Asturleoneses pone un anuncio en el periódico para cubrir una
vacante en el departamento comercial. Canal no personal y medio selectivo, tiene como
destinatarios los que reúnen los requisitos del puesto.
b) El Presidente del Gobierno de EE.UU. se dirige a sus ciudadanos mediante un mensaje
televisado. Canal no personal, medio de masas.
c) La rectora de la Universidad se reúne con los Decanos de las Facultades. Canal personal o
formal.
d) El organismo público encargado de organizar viajes para la tercera edad envía a las
agencias de viajes su oferta para esta temporada. Canal no personal y selectivo para las
personas de la tercera edad.
15. ¿Un boletín interno de la empresa es un canal? ¿Por qué?
Sí, ya que es un medio por el que circula información en la empresa. En concreto es un canal
formal.
16. ¿En qué tipo de canales se darán los rumores?
En los canales informales.
17. Define brevemente el proceso de codificación.
Proceso por el que el emisor convierte sus ideas en signos que puedan ser recibidos por el
receptor.
18. ¿Qué tres estilos de comunicación puede desarrollar el emisor?
- Agresivo: puede dar lugar a una pobre respuesta de los receptores.
- Inhibido: transmiten inseguridad y no producen confianza.
- Asertivo: se expresa lo que se desea de forma directa y honesta.
19. Relaciona cada supuesto con el tipo de comunicación que corresponda:
a) La expresión: «Bien, pero todavía no me interesa». Asertivo.
b) Agresivo.
c) Ante una situación cualquiera tiende a darle la razón a los demás. Inhibido.
20. ¿Qué barrera a la comunicación se produce en cada uno de los siguientes casos?:
a) El representante de una firma de productos cosméticos le cae instintivamente mal al
encargado de compras de unos grandes almacenes. Efecto halo.
b) Un profesor que está impartiendo un curso a los empleados de una fábrica no lee las
encuestas sobre el desarrollo de la actividad de formación que ha impartido a los alumnos
tras las primeras sesiones. Inexistencia de feedback.
c) Varios ejecutivos de empresas del sector de la construcción dudan de la capacidad de una
mujer para ser nombrada representante de la administración pública para las relaciones con
ese sector. Estereotipos o prejuicios.
d) Un abogado emplea muchos términos legales para explicar la situación de su caso a unos
clientes. Emisor y receptor no comparten exactamente el mismo código, el emisor utiliza
términos técnicos que el receptor no conoce.
e) Los representantes de los empresarios y los de los trabajadores no son capaces de
comprender las posturas de la otra parte en una negociación colectiva. Falta de empatía.
f) La conexión a Internet se corta de vez en cuando mientras unos directivos se reúnen por
videoconferencia. Ruidos en el canal utilizado.
g) El superior jerárquico de un empleado tiene la certeza, antes de comenzar a dar
instrucciones a un empleado, de que este no va a ejecutarlas bien hasta pasado un tiempo,
puesto que «nunca hace nada bien a la primera». Generalizaciones.
h) Una empresa realiza una campaña publicitaria y no comprueba el efecto que ha causado
en su público objetivo. Falta de escucha: la empresa no tiene en cuenta la opinión de su
público.
21. ¿Qué tipo de barrera se da entre dos personas que no comparten el mismo idioma?
Barrera intelectual- semántica, emisor y receptor no comparten el mismo código.
22. ¿Sabrías definir lo que es el «efecto halo»?
Es la tendencia natural a juzgar previamente a las personas en función de la primera impresión
que nos causan.
23. Enlaza las siguientes opciones con la respuesta correcta:
- Emplear varios canales de comunicación. Barrera Física.
- Ser asertivos. Barrera Psicológica.
- No utilizar tecnicismos. Barrera Intelectual.
- Empatizar con nuestro interlocutor. Barrera Intelectual o psicológica.
- Buscar la retroalimentación. Barrera Psicológica.
- Claridad en el mensaje a emitir. Barrera Física.
- Adaptarnos al nivel cultural del otro. Barrera Intelectual.
24. ¿Cuál es la característica principal, a tu juicio, que diferencia la información de la
comunicación?
Que en la comunicación existe feedback o retroalimentación, y en la información no hay.
25. Pon, en los siguientes casos, una I cuando se trate de un supuesto de información y una C
para el caso de comunicación (en los casos dudosos, debate con tus compañeros cuándo
podemos estar ante un caso de información y cuándo ante uno de comunicación):
a) Se escucha una cuña informativa en un programa de radio. Informativo.
b) Reunión de los trabajadores de la sección en un hipermercado para aumentar las ventas.
Si los trabajadores opinan es comunicación, pero si no pueden opinar es información.
c) Órdenes de equipo en una carrera de Fórmula 1 hacia un corredor «invitándole» a que
deje pasar a su compañero. Información.
d) Desaprobación del director de una compañía a un empleado que llega tarde a su
puesto con mucha frecuencia. Si el empleado se argumenta, comunicación, en caso contrario
sería información.
e) Vemos las noticias del telediario. Información.
26. A continuación proponemos una actividad en la que deberás poner en práctica los
conocimientos adquiridos hasta ahora a través de las unidades primera y esta segunda.
La sociedad Transformadores y Rebobinados del Sur tiene una estructura organizativa formada
por 30 personas. De ellas, cinco pertenecen a su Consejo de Administración, cuatro son
directores generales, ocho son jefes de sección y el resto trabajadores. Presenta una
estructura altamente jerarquizada en la que las tareas que se desarrollan por la empresa son
las relativas a la producción de transformadores eléctricos, una actividad relacionada con la
logística de la empresa, otra de recursos humanos y la relativa a los aspectos financieros y
contables.
A principios de año, el Consejo de Administración observa que las cifras de producción durante
el primer trimestre ha tenido un descenso significativo respecto al trimestre anterior. Por ello,
decide contratar los servicios de una consultora externa con el fin de analizar las posibles
causas de esta inesperada bajada en los resultados de producción.
Las conclusiones a las que llegó la consultora fueron:
 Falta de motivación en el personal de la empresa.
 Moderada caída en la productividad por empleado.
 Descontento en los niveles inferiores de la estructura organizativa de la empresa
debido a su no participación en la toma de decisiones empresariales.
 Fallos en los sistemas de comunicación interna en la empresa.
Teniendo en cuenta estas conclusiones, el Consejo de Administración decide replantear la
estructura orgánica de la empresa y un cambio en la política respecto a sus empleados.
A la vista de la situación planteada, resuelve:
a) ¿Qué tipo de forma jurídica consideras tú que es la más idónea para esta empresa? Una
sociedad limitada, ya que es una empresa pequeña con unos 50 trabajadores.
b) ¿Cuál es la estructura departamental que tendría esta organización y cuáles serían sus
principales funciones? Sus departamentos son:
  Departamento de producción: funciones relacionadas con la producción de
transformadores eléctricos.
 Departamento de logística: funciones de compra y venta, gestión de almacén y
distribución de los productos.
 Departamento de recursos humanos: funciones de selección de personal, creación de
nuevos puestos de trabajo, nóminas, ascensos, bajas, etc.
 Departamento de contabilidad: con funciones como elaborar cuentas anuales, registro
de las operaciones, etc.
c) Recoge, en forma de esquema, el organigrama para esta empresa.

d) ¿Puede existir algún tipo de barrera en la comunicación dentro de esta empresa? ¿Qué
soluciones adoptarías?
Barreras psicológicas y físicas, al tener una estructura muy jerárquica.
e) En función del diagnóstico planteado por la consultora, ¿qué tipo de estructura
organizativa establecerías?
Una estructura comunicativa por comités, para que se tengan en cuenta las opiniones de cada
sección.
f) ¿Qué técnica o técnicas desarrollarías para adoptar decisiones en grupo?
La tormenta de ideas, a través de grupos por cada uno de los departamentos de la empresa. Y
el grupo nominal, donde los trabajadores de cada sección aporten ideas y soluciones.