CUADRO COMPARATIVO
QUEJAS
Entiéndase por queja a la
expresión de la voluntad
de los usuarios ante la
administración para darle
a conocer su
inconformidad por los
servicios prestados por
ésta área
Los clientes tienen el
derecho de acceder al
Libro de Reclamaciones en
cualquier momento, así
como las empresas tienen
la obligación de tenerlo en
físico y virtual.
Las quejas generalmente
tienen un origen externo.
Una Queja o Reclamo
puede venir del
incumplimiento de un
requisito, que
eventualmente se puede
convertir en una No
Conformidad.
La queja es el malestar o
descontento por algo que
está relacionado
directamente al producto
o servicio comprado o se
refiere a una mala
atención al público.
Por ejemplo, si acudes a un
restaurante y el mesero
te atiende de manera
descortés, tú
puedes presentar una
queja.
EDITA ESTHER PATERNINA JIMENEZ
RECLAMOS NO COMFORMIDAD
Es un descontento Se entiende como no
vinculado directamente a conformidad al
los productos o servicios incumplimiento de un
prestados por una requisito del cliente
organización.
Es la disconformidad No conformidad y acción
relacionada directamente correctiva
con los bienes o servicios En el momento en el que se
adquiridos. produce una no conformidad,
incluyendo las que se originen
por quejas, la empresa tiene
que:
No constituye una denuncia Reaccionar ante la no
y no se inicia un conformidad supone tomar
procedimiento para decisiones para controlarla y
sancionar al proveedor. corregirla, además se tiene
que hacer frente a todas las
consecuencias que pueda
generar.
Lo que se busca es que se Se tiene que revisar la
solucione el problema eficiencia de las acciones
rápidamente y de manera correctivas llevadas a cabo.
directa entre el consumidor
y su proveedor.
El Libro de Reclamaciones es Si llegará a ser necesario, se
una herramienta que tienen que realizar cambios en
permitirá solucionar el el Sistema de Gestión de la
problema directamente. Calidad.
INSATISFACCION
del cliente después de
la compra
Un motivo típico de
insatisfacción es el
precio, especialmente
cuando se descubre un
servicio similar a
menor precio.
Calidad deficiente del
servicio. En estos
casos el cliente rara
vez se queja o reclama,
puesto que a casi
nadie le gustan las
confrontaciones
personales directas
Lentitud:
– Llevamos una hora
esperando. – Llevamos
40 minutos esperando
y aquella mesa que
llegó mucho después
que nosotros ya van
por los postres. – No
esperamos más, anula
nuestro pedido, nos
vamos.
Clientes insatisfechos.
Son aquellos que
percibieron el
desempeño de4 la
empresa y/o el
producto por debajo
de sus expectativas; y
buscan otro
proveedor.