IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN LA RELACIONES PUBLICAS

INTRODUCCIÓN

La revolución actual de las redes sociales en definitiva ha tenido un alto impacto en

las formas tradicionales que las instituciones o las empresas se comunican con sus
miembros o usuarios. Sabemos que la finalidad de las Relaciones Públicas siempre
ha sido el desarrollo de estrategias y actividades, las cuales deben ser planificadas,
ejecutadas y controladas, para lograr una relación optima entre las organizaciones
y sus públicos externos o internos. Esas directrices se conservan y renuevan ahora
en el campo de las Tecnologías de la información, conservándose la esencia de la
comunicación, pero renovada para adaptarse a los nuevos tiempos.

Todo cambió cuando aparecieron los Blogs y las redes sociales. De manera
acelerada, estas redes fueron posicionándose como los medios más prácticos para
llevar a cabo el proceso de las relaciones públicas, de una forma novedosa y a
través de nuevos dispositivos muy versátiles.

Como ya lo mencionamos, este auge de las redes sociales ha resultado en cambios

tanto cualitativos como cuantitativos en muchos aspectos de las relaciones entre las
personas, la sociedad, y también las del ámbito laboral y corporativo. A esto hay
que agregar que el manejo de las redes sociales ha permitido tanto a las
instituciones como a las empresas una relación con mayor posibilidad de interacción
y mayor empatía. En el mundo actual, el estatus de la buena opinión sobre la imagen
pública de cualquier organización es un elemento vital en el éxito de ella. Hoy se
hacen públicas las quejas y opiniones, los comentarios positivos y los negativos
corren de persona en persona en esta red, y de esta manera se forma la imagen
pública, para bien o para mal.

En el contexto de este nuevo escenario de comunicación, es de vital importancia

que los responsables de la gestión de las relaciones públicas de cualquier
organización, den el justo valor al desarrollo y la legitimidad que poseen las redes
sociales. Hoy ya no es posible hacer gestión de los objetivos, políticas, planes
estratégicos y otras acciones sin tener en cuenta el importante papel que juegan las
redes sociales en el estilos de vida de las personas, así como en las relaciones
personales, la relaciones sociales y las relaciones corporativas. En las redes se
construyen de manera permanente opiniones, percepciones, se muestran actitudes,
se exhiben emociones, se realizan negociaciones, esto permite tener referentes
que pueden guiar la gestión de las relaciones publicas con un enfoque muy
específico al grupo de interés que se dirige la institución o empresa.

Las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en el proceso de
comunicación, de ahí que se debe poner énfasis en la elaboración y la difusión de
los contenidos que se desarrollan para su uso en ellas: estos contenidos deben ser
funcionales para ayudar a la toma de decisiones y deben producir relaciones
sostenibles entre los usuarios y la organización.

DESARROLLO DEL TEMA

Impacto de las redes sociales sobre las relaciones públicas

“En el escenario digital, podríamos definir las Relaciones Públicas como la disciplina
que propicia una comunicación recíproca, interactiva, dinámica y necesariamente
continuada que ejerce una organización hacia sus públicos a través de Internet.
Éstas se dirigen hacia un público proactivo, informado e hipersegmentado que, en
algunos casos, facilitará la labor de la organización, debido a su interés previo; y en
otros, dificultará el diálogo debido al poder de selección, creación y filtración de la
información en este nuevo escenario”. 1

Baje estos conceptos podemos citar a continuación ventajas y desventajas que se

presentan como resultado del uso de las redes sociales en el proceso de las
relaciones públicas.

La primera ventaja es que permite la Segmentación de públicos, sin embargo para

ello es necesario tener la capacidad de adaptar los contenidos utilizados a cada
público.

1
“Relaciones Públicas. 2.0: El uso de los Medios Sociales en la estrategia de comunicación online demarcas
ciudad españolas” (5)

1
La segunda ventaja es la posibilidad de usar recursos multimedia que nos permiten
generar contenidos más atractivos e informativos, la desventaja de esto es que
requiere la capacidad técnica para la elaboración de estos.

Tercera Ventaja, Instantaneidad de la comunicación, con el riesgo que conlleva de

la respuesta instantánea.

Cuarta ventaja, Volumen almacenaje indefinido de información, sin embargo aquí el

riesgo es de robo, pérdida o uso malintencionado del contenido publicado.

La quinta ventaja es que las redes tienen cobertura universal, y esto implica la
desventaja que podemos estar llegando también a públicos que no son de interés
de la corporación.

La interacción con el público es la sexta ventaja, aquí la desventaja radica en que

la organización pone en mayor riesgo la vulnerabilidad de su reputación por un mal
manejo de ésta.

Como séptima ventaja tenemos la multidireccionalidad de las redes, lo que presenta

la desventaja que se posee un menor control de los que se dice en ellas.

Finalmente, la octava ventaja es que el costo es bajo, en relación a otros medios,

con la desventaja que la competencia puede acceder a ellas con igual facilidad.

El acelerado desarrollo de las redes sociales demanda la obligación de las

empresas en sus formas para establecer comunicación y relaciones con sus
usuarios o consumidores.
Hoy en día, las redes sociales son el nuevo terreno donde las organizaciones
realizan sus campañas de comunicación. Las organizaciones que entiendan esto y
generen estrategias adecuadas serán las que saldarán victoriosas.
Los profesionales de la Relaciones públicas han enriquecido sus formación en
relación a las redes sociales, en la actualidad, las redes como Facebook y Twitter
son herramientas utilizadas para la comunicación, tanto en el ámbito social, como
en le político y el comercial. En este aspecto, es sobresaliente la web 2.0, que
podemos definir como la segunda de generación Web, que está sustentada en

2
comunidades de usuarios y servicios, incluidas las redes sociales, y donde
predomina el intercambio informático y la colaboración entre los usuarios.
“Según TeamWork: La Web 2.0 es un concepto que nos muestra una capacidad de
interacción superior entre los consumidores de Internet. Se conforma de espacios
virtuales que son abiertos, auto-organizativos, adaptativos, ágiles, accesibles y
fáciles de usar, permitiendo a los usuarios compartir, opinar o crear nuevas formas
de comunicación. De esta forma se constituye en el escenario en el que convergen
los clientes, los servicios, los medios y las herramientas.”2

Gracias a la Web 2.0, hoy también hablamos de Comunicación 2.0, este tipo de
comunicación se caracteriza por la facilidad de expresión, de manera libre y rápida,
surgiendo así una manera innovadora de relacionarse y compartir información.

Las estrategias de relaciones públicas con los miembros de la organización o los

usuarios tienen como objetivo un dialogo personalizado y directo. Si a lo anterior
sumamos el incremento del uso de las redes sociales, comprenderemos porque las
organizaciones, incluidas las políticas, hoy realizan la compartición de contenidos
sobre sus políticas, planes y decisiones.

Las organizaciones de cualquier tipo, en el afán de tener buenos canales de

comunicación con sus usuarios deben tener presencia principalmente en Facebook
y Twitter para mejorar su relación con el segmento objetivo y de esta forma crear
una imagen positiva, con los beneficios que esto conlleva. Las redes sociales
favorecen de esta manera la interactividad, facilitando la buena comunicación y la
permanente interacción con los públicos. Los usuarios de las redes en este
contexto, valoran la posibilidad de expresar opiniones a favor de una organización,
así como en su caso manifestar sus inconformidades con ella. De la suma y resta
de estos elementos, tendremos una “calificación” del público hacia la organización,
lo que definimos como su reputación.

2
“Las redes sociales como herramientas de las Relaciones Públicas” (1)

3
Los beneficios para las organizaciones con presencia y buen manejo en las redes
sociales se pueden observar, sin importar el tamaño de éstas. La única condición
aquí para ser exitoso es mantener la comunicación constante con los usuarios.

Varios autores coinciden en la presencia de tres puntos fundamentales que

cualquier organización debe tener en cuenta para aprovechar al máximo la Web 2.0.
Primero es importante tener presencia en los buscadores por ser esta la forma más
común de ser localizados por los usuarios.

Como segundo punto tenemos la creación de blogs corporativos para mantener

actualizada la actividad de la organización, nuevos proyectos, nuevas políticas,
nuevos beneficios a los usuarios, en fin todo aquello que sea relevante siempre en
un lenguaje sencillo y coloquial de ser posible para hacerlo más asequible a la
comprensión.

Finalmente, el tercer punto está relacionado con la trascendencia de contar con

cuentas certificadas en las redes sociales que den mayor confianza en la
información que ahí se comparte.

En este ámbito, las organizaciones deben tomar de manera seria y responsable con
lo que sus usuarios expresan para poder generar respuestas satisfactorias, las
organizaciones que no cumplan o anterior podrían tener una mala imagen pública.

Es importante recordar que muchas veces es más valioso los que los usuarios digan
sobre la organización, que lo que ésta pueda decir de sí misma. No debemos dejar
pasar también que la Web y sus derivados pueden ser de gran ayuda para las
organizaciones, permiten una mayor retroalimentación con los usuarios pero que
no siempre lo que se publica es lo esperado. Por la masividad del medio digital el
impacto positivo y negativo siempre será mayor porque llega a más personas de
manera directa.

Las opiniones negativas o agresivas fluyen muy rápido en las redes sociales, lo que
no ocurriría en la realidad, esto puede originarse a razón del anonimato, la
impunidad que genera un medio digital hace que ampare o permita a la hora de
expresar cosas que si se pensaran mejor quizás no se dirían.

4
Impacto de las redes sociales sobre las relaciones públicas en el ámbito político

No podemos dejar fuera el impacto de las redes sociales sobre las relaciones
públicas en el ámbito político. Estas juegan un papel preponderante como
herramienta para el manejo de la imagen de los políticos. Las redes son utilizados
no solo para hacer campaña y dar a conocer su agenda política, si no que hoy
vemos ya también aspectos de su vida personal, con la intención de incrementar
vínculos con los ciudadano.

La bondad de las redes en este rubro, es que basta el uso de un celular o

computadora para conectar de manera instantánea y masiva con el electorado. Sin
embargo, si no hay un manejo adecuado de ellas puede causar un daño casi
irreversible en la imagen del político. Por lo contrario su correcto uso permite difundir
sus plataformas, o generar una buena imagen ante la sociedad. Aquí no hay más,
que equilibrar los contenidos publicados sobre el desempeño profesional y su vida
personal.

Como podemos observar, la forma de hacer política también ha sido renovada por
las redes sociales. Hoy a las estrategias tradicionales, se deben agregar las
estrategias en redes sociales y otros canales, de los llamados social media. Aquí ya
estamos hablando de Política 2.0, refiriéndonos al uso de las redes sociales y el
internet para hacer política.

Los fundamentos son los mismos aplicables a las redes sociales, se debe tener
claro las características y necesidades del público objetivo, y la utilización de un
lenguaje cercano a la gente para lograr la mayor conexión posible.

Las acciones específicas serán: Generar estrategias que favorezcan el incremento

de seguidores de las cuentas en redes, y que a la vez se vuelvan promotores de la
figura pública compartiendo los contenidos publicados. Estar atento a las opiniones
de los seguidores para adecuar en la medida de lo posible sus propuestas y planes
para lograr más empatía.

5
Generar estrategias para captar la atención de periodistas y líderes de opinión,
fundamentales para lograr la máxima difusión de la información que se considere
fundamental para la buena imagen y aceptación, facilitando su propagación.

Un aspecto clave es la publicación en tiempo real en estas redes para motivar a las
personas a seguirlos para estar al tanto de la información que esta figura genere.
También estos medios pueden servir para instrumentar y coordinar acciones de
equipos de campaña, militantes del partido y simpatizantes en general.

Consideraciones finales

El impacto de las redes sociales en las relaciones públicas ha sido trascendente

para el desarrollo de la sociedad actual. Sin ellas la manera de compartir opiniones
e información entre las personas y las organizaciones sería más lenta e indirecta.

A nuestra generación nos ha tocado vivir las etapas cruciales de la evolución de las
redes sociales. En los momentos más recientes se ha producido la fusión
conceptual y mental de las redes sociales en diario vivir. Hoy nuestros dispositivos
ya están programados para conectarnos de manera casi automática a este mundo
digital y en el aspecto social tampoco queremos quedar aislados de la aldea mundial
que forman estas redes sociales.

Las redes mismas nos dan sugerencias de organizaciones o personas que nos
pueden interesar conectar, según nuestros gustos y deseos mostrados en nuestra
navegación en estas redes, además de las que elegimos de manera voluntaria.

En el ámbito de las organizaciones, sabemos que el valor de las relaciones públicas

se establece en los procesos relacionales que las organizaciones realizan con los
públicos, preferentemente con aquellos que se encuentran en el interior mismo de
la empresa.

Estudios realizados sobre las redes sociales nos revelan que el buen uso de estas
puede crear efectos de tipo positivos en el rendimiento laboral y mejorar el propio
comportamiento del individuo con relación a sus compañeros de labor.

6
En la actualidad las relaciones públicas de una organización a través de sus medios
tradicionales ya no son suficientes, hoy los usuarios o clientes demandan mayores
facilidades para expresar sus pensamientos, ya no son observadores pasivos, hoy
desean ser protagonistas en las redes sociales, hoy el público estratégico es un
protagonista, gracias a su interacción a través de redes sociales como Facebook o
Twitter, por mencionar las de mayor uso.

Las relaciones públicas han sido impactadas de manera contundente por las redes
sociales, que ha traído la participación de sus públicos para hacer efectiva y
interactiva esta relación de organizaciones y usuarios.

Esta interacción da como resultado, en el caso del público interno, el

perfeccionamiento y desarrollo de los procesos internos como pueden ser la cultura
corporativa, el desarrollo de productos, la buena colaboración entre empleados y
otros muchos más conceptos. Para el público externo, favorece la retención y
fidelización de usuarios como el resultado de un buen manejo de la red tomando
encuentra opiniones y respondiendo de manera pronta a la solución de un problema
o solicitud del usuario.

La imagen corporativa es el resultado neto de la interacción de todas las

experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos que la gente
alberga respecto a la organización y como hemos podido evidenciar a lo largo del
presente documento.

Las redes sociales tienen muchos beneficios para la organización desde su

planeación estratégica, la modificación de objetivos y como un valioso medio de
evaluación de los procesos y metas de la organización, y son ellas el espacio donde
todo este sistema se manifiesta y da como resultado el estatus de la relación de la
organización y su público.

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CONCLUSIONES

 La aparición de la Web 2.0 trajo consigo una revolución en la interacción de

las organizaciones y sus públicos, produjo el surgimiento de la Comunicación
2.0 y la Política 2.0.
 El uso de las redes sociales en la actualidad es un elemento fundamental de
las Relaciones Públicas de cualquier organización.
 Las redes sociales son consideradas una vía para llegar a los públicos, una
plataforma informativa, un canal para expresar opiniones y debatir o todas
las anteriores juntas.
 Las redes sociales han impactado a las Relaciones Publicas de manera
contundente e irreversible porque ha dado voz y voto al usuario y éste lo usa,
para bien o para mal, de manera rápida y sencilla.
 La presencia de políticos en las redes sociales crece y promete potenciarse
en cada campaña electoral. Pero el grado de involucramiento de cada uno
varía; algunos cuentan con gente para manejar exclusivamente las redes
sociales y otros no.
 El buen uso de las redes sociales puede significar el éxito de cualquier
organización sin importar su tamaño y rubro, porque los que el usuario
exprese tiene más poder que lo que la propia organización o persona pueda
decir de sí mismo.
 Los aspectos importantes en el uso de las redes sociales son la
transparencia, la honestidad como así también el interés de estar presente
en este medio y la bidireccionalidad en cuanto a la comunicación.
 Es esencial escuchar y responder a los usuarios, ya que ellos tienen interés
en comunicarse con la organización o figura publica. No hacerlo es como ir
por la calle y que la gente hable y no reciba respuesta. Hay que estar ahí
para contestar.

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FUENTES CONSULTADAS:

1.- Impacto de las redes sociales en la gestión de relaciones públicas (págs.

5-11) (Recuperado de internet el 15 de octubre de 2018)

http://www.cienciared.com.ar/ra/usr/50/1652/comunicaribe_rojas_pp5_julio2016.pd
f

2.- Las redes sociales como herramientas de las Relaciones Públicas (págs.
30-32) (Recuperado de internet el 15 de octubre de 2018)

https://fido.palermo.edu/servicios_dyc/publicacionesdc/vista/detalle_articulo.php?id
_articulo=11552&id_libro=554

3.- Las redes sociales y los comentarios negativos Agresividad 2.0 (pág. 70)
(Recuperado de internet el 15 de octubre de 2018)

https://fido.palermo.edu/servicios_dyc/publicacionesdc/vista/detalle_publicacion.ph
p?id_libro=554

4.- Las relaciones públicas: herramienta fundamental en la creación y

mantenimiento de la identidad e imagen corporativa (págs. 1-19) (Recuperado
de internet el 15 de octubre de 2018)

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=199520478017

5.- Relaciones Públicas. 2.0: El uso de los Medios Sociales en la estrategia de

comunicación online demarcas ciudad españolas (págs. 71-90) (Recuperado
de internet el 15 de octubre de 2018)

http://revistarelacionespublicas.uma.es/index.php/revrrpp/article/view/82/62

9
6.- Relaciones públicas y redes sociales: creación e implementación de
marcas personales (págs. 945-960) (Recuperado de internet el 15 de octubre de
2018)

http://www.redalyc.org/pdf/310/31048482053.pdf

amlo27oct2018

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