Título: la calidad de servicio del centro de belleza y spa Raphael en la satisfacción de los clientes

en la ciudad de Chepén en el año 2018

Realidad problemática

La satisfacción del cliente a nivel global se convertido en más exigente ya que el cliente a
cambiado su perspectiva en sus preferencias y gustos. Por lo tanto, el cliente vendría hacer la
base principal de toda organización para mantener su imagen y su posicionamiento en el
mercado.

En el Perú casi toda la empresa de salón spa han encontrado un buen nicho de mercado en sus
clientes que requieren el servicio de cuidado y embellecimiento, todo este rubro está teniendo
una gran acogida por la necesidad constante de los clientes habituales.

Las empresas han ido aumentando, pero solo han quedado las que realmente satisfacen la
necesidad del cliente ya que estos exigen la calidad del producto y precios justos lo que conlleva
a que estos tipos de empresas se aseguren al brindar sus servicios empezando por la buena
atención

En la ciudad de Chepén la cantidad de empresas que existen que son salones spa lo cual la
atención del cliente son temas que la mayoría de spa pasan a segundo plano la atención al
cliente y su calidad y satisfacción. Muchas personas en nuestra ciudad invierten en negocios de
salones spa y algunos fracasan y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en la gran
medida porque no se han complementado la verdadera dimensión del servicio, lo cual implica
la calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio
entre otros.

A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez mayor, ante ello,
las empresas deben centrar sus esfuerzos en logar su satisfacción. Pero para diferenciarse no
basta con satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas. Así nos dará mayor
probabilidad de asegurar la existencia futura de la empresa por ello; se debe concebir a los
clientes como una unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen.

En la actualidad los clientes exigen un trato individualizado, se ha desterrado toda aquella idea
previa a la revolución industrial en la cual tanto productos como servicios eran brindados de
modo homogéneo, tratando a las personas como si fuesen simples máquinas o instrumentos.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez más grande de los clientes, resulta imprescindible
conocerlos y saber a conciencia cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos mismos
para expresar cuáles son las fortalezas o debilidades de los negocios. Ello permitirá a los dueños
de las empresas reforzar sus fortalezas y superar sus debilidades.

En la ciudad de Chepén la gran cantidad de empresas que existen de salón spa la calidad de
servicio es mucha relevancia por simple hecho que el cliente exige siempre lo mejor en su
atención, que las personas que buscan este servicio se sientan satisfechas y por lo tanto la
empresa necesita saber el grado de satisfacción y así logar que este servicio satisfaga las
necesidades y expectativas del cliente, este sector consta con una plaza de mercado altamente
rentable.

Los salones spa no pueden permanecer estáticos, hacerlo sería comprometer su existencia. La
competencia de negocios locales debe provocar que los salones spa brinden un mejor servicio a
sus clientes y por ello no se puede lograr tan solo dando un servicio al cliente, es necesaria
también una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en el trato hacía los clientes. Para
ello, todas las áreas y el personal deben hacer sinergia con el fin de ofrecer un mejor servicio y;
en consecuencia, lograr una satisfacción más alta que su competencia. Como punto final, estoy
convencido de que la innovación y la creatividad juegan un rol muy importante para satisfacer
las exigencias de los clientes; el desarrollo de nuevos servicios es una estrategia de marketing
que permite que las empresas se mantengan y crezcan en el tiempo.

Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se dicho, entonces es
importante disponer de información adecuada sobre los clientes que contengan aspectos
relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar la relación entre
calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la ciudad de Chepén, Por lo tanto surge la
necesidad de saber en que influye la calidad de servicio del centro de belleza y spa Raphael en
la satisfacción de los clientes en la ciudad de Chepén en el año 2018.

Problema: ¿Como influye la calidad de servicio del centro de belleza y spa Raphael en la
satisfacción de los clientes en la ciudad de Chepén en el año 2018?

Problemas específicos:

¿De qué manera influye la calidad de los precios del servicio que brinda el Salón spa en la ciudad
de Chepén?

¿De qué manera influye la ubicación del salón spa en la ciudad de Chepén?

¿Cuál es el nivel de influencia de la calidad de servicio con la satisfacción al cliente en el Salón y

Spa en la ciudad de Chepén?
Hipótesis de la investigación

Hipótesis general:

La calidad influye de manera directa en la satisfacción en los clientes del salón spa en la ciudad
de Chepén en el año 2018.

Hipótesis especificas:

la calidad influye de manera positiva en los precios del servicio que brinda el Salón spa en la
ciudad de Chepén.

La calidad influye de manera positiva en el lugar de ubicación del salón spa en la ciudad de
Chepén

La calidad influye de manera positiva en la satisfacción al cliente en el Salón y Spa en la ciudad

de Chepén

Objetivo General

- Determinar la calidad de servicio que brinda el Salón spa en la satisfacción del cliente en la
ciudad de Chepén durante el año 2018

Objetivo específico

-Analizar los precios del servicio que brinda el Salón spa en la ciudad de Chepén en el año 2018

-Analizar el lugar de ubicación del salón spa en la ciudad de Chepén en el año 2018

-Analizar la calidad de servicio con la satisfacción al cliente en el Salón y Spa en la ciudad de

Chepén en el año 2018

Método

La metodología que se llevó acabo para la investigación es la observación ya que por medio de
esta metodología se analiza el tipo de clientes que frecuentan al salón spa Raphael, los
tiempos que duran en ser atendidos, sus precios, la calidad de producto y buena atención

Se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron características fundamentales

del spa por medio de una encuesta aplicada al cliente y una entrevista al dueño de la empresa.

Realizaremos una investigación cualitativa ya que se desea conocer lo que piensa los
consumidores con respecto a Raphael Salón & Spa. Es por ello que el proceso de indagación es
inductivo y se interactúa con los participantes y con los datos, busca respuestas a preguntas
que se centran en la experiencia social de personas que la viven.
Población:

La población de interés es finita y está constituida por personas mayores de 18 años que van al
salón spa Raphael en la ciudad de Chepén que sirve de base para probar el método de la
evaluación.

Muestra:

La selección de la muestra se realizó con un muestreo no probabilístico. Por lo que Se

determino que se debería encuestar a 20 como mínimo para recolectar información
suficiente y obtener resultados significativos para que ayuden a responder la hipótesis.

Para determinar la muestra se realiza el muestreo por conveniencia porque se encuentran en

el lugar y en el momento adecuado y así se define la población.

Técnica:

En la investigación el proceso que se desarrolló para medir las variables es la técnica de la

encuesta y la entrevista

Instrumento:

El instrumento que utilizamos como investigadores para registrar información o datos sobre
las variables es el cuestionario que es el instrumento que se utilizó en la presente
investigación, donde consta de 10 ítems dirigidos a los clientes que acuden al salón spa
Raphael ubicado en Chepén en la calle Cajamarca y se realizara la encuesta con preguntas
cerradas que van hacer dicotómicas, escala y elección múltiple y también se realizara una
entrevista al dueño de la empresa.

ENTREVISTA

Buenas tardes Sr. Raphael, somos estudiantes de VI de Administración ciclo de la Universidad

Cesar Vallejo, nuestra presencia se debe puesto que en el curso Inteligencia de Mercado
tenemos un proyecto de fin de curso, para obtener información de su negocio utilizaremos el
instrumento de recojo de información en este caso una entrevista sobre su spa Raphael Salón
& Spa para conocer un poco más de como forjo su empresa.

1. ¿Qué tiempo tiene Raphael Salón & Spa en el mercado?

2. ¿Por qué decidiste dedicarte a este negocio de belleza?

3. ¿Durante el tiempo que está en el mercado, usted ha tenido resultado esperados?

4. ¿Te sientes satisfecho con lo que vienes haciendo en el mundo de la peluquería o

simplemente esta en este sector solo por negocio?

5. ¿Qué servicio brinda Raphael Salón & Spa?

6. ¿Qué le motiva día a día para seguir superándose?

7. ¿A qué segmento está dirigido su servicio?

8. ¿Por qué crees que tus clientes te han elegido a ti y no a la competencia?

 9. ¿Premias de algún modo a los clientes fieles?

10. ¿Cuáles han sido sus principales retos?

11. ¿Cuál consideras que es la clave para tener éxito como emprendedor?

12. ¿Qué consejos les darías a aquellos que empiezan?

ENCUESTA
La presente encuesta se realiza con la finalidad de determinar la satisfacción de los clientes
relacionado a calidad de servicio del centro de belleza y spa Raphael en la en la ciudad de
Chepén en el año 2018. Con la información que se obtenga de esta encuesta, se analizara el
nivel de satisfacción del cliente.
Por favor complete la encuesta cuidadosamente y luego marque sus respuestas con una “x”

1. ¿En qué rango de edad se encuentra? 6. ¿Qué tipo de spa te interesa más?
a. 15-20 a. Precios económicos

b. 20-30 b. Calidad de productos

c. 30-40 c. Buena atención

d. 40-50 7. ¿Qué tipo de servicio te interesa más?

e. 50 a más a. Cortes

2. ¿Has ido alguna vez a un spa? b. Tintes

a. Sí c. Lasiados

b. No d. Tratamientos

3. ¿Con que frecuencia usted visita un spa? e. Todos

a. Semanal 8. ¿Crees que el precio es importante

b. Quincenal a. Si

c. Mensual b. No

d. Anual

4. ¿Qué es lo que más valoras de un spa? 9. ¿Cómo calificarías la atención en el spa?

a. Calidad
a. Buena
b. Precio
b. Mala
c. Atención