Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
¿Le suena familiar este escenario? Si es así, no está solo. Foster y sus colegas
encontraron que muchos clientes de este tipo de restaurantes tienen tan poco
tiempo para pensar en sus órdenes que cometen errores al proporcionarlas. Hallaron
que colocar un señalamiento de menú antes de la estación de ordenes daba a los
clientes
más tiempo para pensar en ellas y que esto disminuía los tiempos para la toma de
ordenes de 28 a seis segundos y los errores en las ordenes de 19 a cuatro por ciento.
Como otro ejemplo, imagine que llama a un amigo y de repente le contesta la
maquina contestadora. ¿Alguna vez ha dejado un mensaje en el que las primeras
oraciones suenen razonablemente inteligentes? Su primera frase comenzó otra vez
con “Mmmhhh”?. O alguna vez ha hecho una llamada esperando que le conteste la
máquina y le atiende una persona real? Estos ejemplos muestran la importancia de
pensar en lo que quiere comunicar.
Las palabras u oraciones vagas también pueden causar problemas. Por ejemplo,
usted requiere ciertos datos para el final del día, así que le dice a su asistente que los
necesita de inmediato. Pero al término de la jornada aun no los tiene. A la mañana
siguiente, el empleado le lleva orgullosamente los datos que recopilo “en menos de un
día”, pero se siente confundido al ver su enojo. En este ejemplo, usted codifico el
mensaje
como “Los necesito a las cinco de la tarde”, lo transmitió como “Los necesito de
inmediato” y el empleado lo decodifico como “Los necesita para mañana”.
Si alguien le dijera “No tardo”, ¿cuándo esperaría que regresara esa
persona?
Cuando hago esta pregunta en mis clases o seminarios, las respuestas suelen ir desde
minutos hasta tres horas. En un seminario que impartí, una mujer respondió que
su marido dijo esa misma frase y regreso cuatro días después.
Otro ejemplo de la importancia del canal podría ser cuando un supervisor critica
a un empleado en presencia de otros. El empleado podría estar tan avergonzado
y enojado que no escucharía el contenido del mensaje. Nuevamente, transmitir un
mensaje a través de un canal inapropiado interfiere con su significado y su correcta
interpretación.
Con frecuencia, el canal de comunicación es el mensaje en si. Por ejemplo, si la
dirección envía a un mensajero a entregar un comunicado, en esencia comunica que ni
el mensaje ni el receptor son importantes. Un colega de otra universidad cuenta sobre
su ex jefe que siempre daba personalmente las buenas noticias (p. e., ascensos,
aumentos
de sueldo) así como donas los viernes. Pero sus subordinados siempre tenían que
comunicar las malas noticias, una práctica que los incomodaba.
Tal vez la peor elección de un canal de comunicación ocurrió en , cuando
Radio Shack envió mensajes de correo electrónico a de sus empleados en sus
oficinas
generales de Fort Worth, Texas, notificándoles que perderían sus empleos. Aun
peor que la elección del canal de comunicación fue la redacción del mensaje: “La
notificación
sobre la reducción de la fuerza laboral está en marcha. Desgraciadamente, su
puesto es uno de los que han sido eliminados”. Los empleados recibieron cajas y bolsas
de plástico para meter sus pertenencias y les dieron minutos para retirarse. ¿Que
mensaje cree que se les transmitió?
Ruido
El ruido que rodea a un canal de transmisión también puede afectar la
manera en
que se recibe un mensaje. El ruido se puede definir como cualquier interferencia
que
afecte la recepción apropiada de un mensaje. Un ejemplo obvio es el ruido auditivo
real, como el sonido de un tren subterráneo o el de un tren elevado que interfiere con
una conversación. Otros ejemplos son la idoneidad del canal, la reputación de quien
envía el mensaje, así como otra información que se recibe al mismo tiempo.
Señales no verbales
Mucho de lo que comunicamos se transmite por medios no verbales. Nuestras
palabras
a menudo dicen una cosa, pero nuestras acciones dicen otra. Por ejemplo, un
supervisor podria decir a un empleado que le interesa escuchar sus opiniones, pero al
mismo tiempo fruncir el ceno y mirar por la ventana. El mensaje verbal del supervisor
seria “Me interesa”, pero el no verbal es “Estoy aburrido”. .A que mensaje prestara
atencion el empleado? Lo mas probable es que al no verbal, aun cuando las senales no
verbales a menudo conducen a impresiones erroneas. Las senales no verbales se
pueden dividir en cinco categorias: lenguaje corporal, paralenguaje, uso del espacio,
uso
del tiempo y artefactos.
Paralenguaje
El paralenguaje implica la forma en que decimos las cosas y consta de
variables como
la entonacion, el ritmo, el volumen de la voz, la cantidad y duracion de las
pausas
y la velocidad de locucion. Un mensaje que se dice muy rapido se percibira de
manera
diferente que uno que se dice despacio. De hecho, las investigaciones han
demostrado
que la gente que tiene mayor velocidad de locucion se percibe como mas inteligente,
amigable y entusiasta (Hecht y LaFrance, ) que la que tiene una locucion mas
lenta. A la gente que usa mucho “aja”, “este” y “ay” tambien se le considera menos
inteligente.
A los hombres de voz aguda se les considera debiles, pero a las mujeres de voz
aguda se les percibe como pequenas. Las personas que dicen mentiras hablan menos,
proporcionan menos detalles, repiten palabras y oraciones con mas frecuencia,
muestran
mayor incertidumbre y tension en la voz, y hablan en un tono mas alto que quienes
dicen la verdad (DePaulo et al., ).
Estilos de escucha
¿Que se puede hacer para mejorar la eficacia al escuchar? Quiza lo mas
importante es
reconocer que cada persona tiene un “estilo de escucha” particular que sirve como un
filtro para la comunicacion. Geier y Downey () han desarrollado una prueba, el
Perfil actitudinal del escucha (Attitudinal Listening Profile), para medir el estilo para
escuchar que presentan las personas. Su teoria postula seis estilos de escucha
principales:
placentera, incluyente, estilistica, tecnica, empatica y disconforme [las iniciales
de estas seis palabras en ingles (leisure, inclusive, stylistic, technical, empathic y
nonconforming)
forman el acronimo LISTEN, que significa escuchar].
La escucha placentera es caracteristica de personas “joviales” que solo escuchan
con atencion palabras que denotan placer. Por ejemplo, un estudiante que es un
escucha
placentero solo pondra atencion cuando el profesor sea interesante y
bromista.
Como empleado, es el ultimo en “oir” que es necesario quedarse a trabajar
tiempo
extra.
La escucha incluyente es el estilo que practica la persona que escucha con atencion
las principales ideas de cualquier comunicacion. En una junta de una hora llena
de detalles y hechos acerca de una baja en las ventas, la unica informacion
que este
tipo de escucha “oira” es el punto principal de que las ventas estan bajas y
que las cosas
tienen que mejorar. Este estilo de escucha puede ser una ventaja cuando se omite
un
mundo de detalles, pero es una desventaja cuando los detalles son importantes.
La escucha estilistica es caracteristica del individuo que escucha la manera en
que se presenta la comunicacion. Los escuchas de estilo no escucharan a menos que el
estilo del orador sea apropiado, que el orador “proyecte esa imagen”, o ambos. Por
ejemplo, al hablar ante un escucha de estilo, un conferencista financiero captara
su
atencion solo si viste un buen traje. Despues de todo, razona este escucha, si el
conferencista
no puede comprar un buen traje, .por que escuchar lo que tiene que decir
sobre invertir dinero? De igual manera, si el orador dice que un evento sera divertido,
debe sonar como si lo creyera. Y si un empleado llama a un director escucha de estilo
para reportarse enfermo, es mejor que “suene” enfermo.
La escucha tecnica es el estilo que practican los que quieren “solo los hechos,
senora”. El escucha tecnico oye y retiene gran cantidad de detalles, pero no oye el
significado
de los mismos. En el ejemplo citado de la junta en la que se dice a los empleados
que las ventas han bajado, el escucha tecnico oira y recordara que las ventas
del
ano anterior fueron .% mayores que el actual , que las utilidades bajaron % y
que
tal vez seis empleados sean despedidos (pero omitira que, a menos que las ventas
mejoren, el podria ser uno de esos seis).
La escucha empatica se sintoniza con los sentimientos del hablante y, de los seis
tipos de escucha, es la que con mas probabilidad ponga atencion a las senales no
verbales.
Por lo tanto,
La escucha disconforme es caracteristica del individuo que solo presta
atencion
a la informacion que coincide con su manera de pensar. Si el escucha
disconforme no
concuerda con el hablante, no escuchara lo que este diga. Ademas, este escucha solo
pondra atencion a aquellos que considere fuertes o que tienen autoridad.
Cómo afectan la comunicación los estilos de escucha
El siguiente ejemplo demostrara la importancia de los seis estilos de escucha en un
entorno laboral. Suponga que un empleado se acerca a un supervisor y le dice que
tiene una temperatura de grados. .Como reaccionaria cada uno de los seis
escuchas?
El escucha placentero pondria poca atencion al empleado porque no le gusta
escuchar cosas desagradables y una enfermedad para nada es agradable. El escucha
incluyente probablemente contaria una historia de cuando el tuvo alta temperatura,
pensando que el tema de conversacion es la fiebre. Tal vez usted tiene amigos que a
menudo dicen cosas que no estan relacionadas con su conversacion; como este
ejemplo
indica, quiza son escuchas incluyentes que se equivocan sobre los puntos principales
de una conversacion. En este caso, el empleado esta comunicando que no se
siente bien; no se refiere a “las fiebres que ha padecido”.
El escucha estilistico pondria atencion solo si el empleado sonara y luciera
enfermo. Quiza usted haya llamado a un profesor o a otra persona y haya tratado de
sonar enfermo para cancelar una entrevista o una cita. Pocas personas suenan
enfermas
aunque lo esten, pero entendemos la importancia del estilo para escuchar y actuamos
en consecuencia.
El escucha tecnico escucharia cada palabra, pero no entenderia su significado. Es
decir, minutos despues, cuando otro empleado le preguntara si Sue esta enferma,
el supervisor responderia: “No me dijo. Tiene una temperatura de grados, pero no
estoy seguro de como se siente”.
El escucha disconforme pondria poca atencion al empleado. Despues de todo, si
en realidad tuviera una temperatura de grados, estaria muerto y como no lo esta
debe estar mintiendo. Desde luego, el empleado exagero sobre su temperatura porque
queria enfatizar el punto de que esta enfermo. Pero el escucha disconforme no
“escucharia”
nada una vez que hubiera reconocido que la afirmacion inicial era incorrecta.
En este ejemplo, el escucha empatico seria el unico que entenderia el punto real
de la comunicacion. El empleado menciona su temperatura porque no se siente bien y
quiere irse a casa.
Entender cada uno de los seis estilos puede hacer mas eficaz la comunicacion de
dos maneras. Primera, estar consciente de su propio estilo le permite entender el filtro
que utiliza al escuchar a otros. Por ejemplo, un estudiante que usa un estilo placentero
necesita reconocer que, si solo escucha lecciones que le parecen interesantes, perdera
mucha informacion importante. Tal vez quiera aprender a concentrarse en las clases
aunque sean aburridas. Segunda, entender los seis estilos puede mejorar la
comunicacion
con los demas. Por ejemplo, al hablar con un escucha incluyente, debemos anotar
los detalles importantes que queremos que recuerde o hacer que los repita. De
otra manera, el escucha incluyente solo recordara el punto principal: “Se que hay una
fiesta esta noche, pero no estoy seguro a que hora o a donde”. Por otro lado, cuando
hablamos con un escucha tecnico, es importante decirle lo que significan los detalles.
Es decir, si usted dice a un escucha tecnico que habra una fiesta en su casa el jueves a
las p.m., tambien debe decirle que esta invitado o solo entendera que hay una fiesta,
pero no que ha sido invitado.
Desde luego, la pregunta del millon de dolares es: “.Como podemos saber que
tipo de escucha nos esta escuchando?”. La mejor manera seria aplicarle la prueba del
Perfil actitudinal mencionada antes, pero esto no es practico. El metodo mas practico
es usar el estilo personal de hablar como indicador de su estilo de escucha. Si la
persona
suele mencionar como se siente acerca de las cosas, quiza sea un escucha empatico,
pero si habla con mucho detalle, tal vez es un escucha tecnico.
Por supuesto, alguien que habla ante un grupo, debe identificarse con todos los
estilos de escucha. El mejor comunicador tendra algo para cada uno. Un buen profesor
dira bromas y contara historias graciosas para los escuchas placenteros, usa un
formato de lineas generales y proporciona los puntos principales para los escuchas
incluyentes, suministra hechos y detalles especificos para los escuchas tecnicos,
comparte
sus sentimientos sobre un tema con los escuchas empaticos, muestra buenas
habilidades para hablar y viste bien con los escuchas de estilo, y se muestra confiado y
preciso con los escuchas disconformes.