Competencia: El manejo de equipos

Great Majestic Company

Susan Hoffman, gerente de Great Majestic Lodge, estaba en su escritorio

pensando en lo que diría y las acciones que llevaría al cabo en una
reunión con los botones del hotel, programada para comenzar en dos
horas. Acababa de terminar una reunión difícil con Bob Tomblin, el
gerente general de las instalaciones de recreación y hospedaje de Great
Majestic Company de la zona.

La Great Majestic Lodge se ubicaba en un parque popular en el oeste de

Estados Unidos. Era un lugar más bien lejano, pero ofrecía todas las
comodidades modernas de un buen hotel en una gran ciudad. Por su
tamaño e instalaciones, era un lugar favorito para grandes viajes de
turismo organizado.

La mayor parte de las excursiones se quedaban una noche y ninguna

más de dos días. Dejaban buen dinero al hotel, pues siempre cumplían
con sus programas, pagaban sus cuentas con rapidez y, por lo general, se
retiraban antes de la hora de salida.
En su mayoría, los empleados contratados por Great Majestic Company
eran estudiantes universitarios. Esta situación era ideal, porque las
fechas de apertura y cierre del hotel correspondían con las vacaciones de
verano de las más de las universidades. Los empleados vivían y comían
en las instalaciones de la compañía y se les pagaba alrededor de 800
dólares al mes.

Los botones del hotel. Los botones de Great Majestic Lodge eran
directamente responsables ante Hoffman. Se trataba de estudiantes
universitarios que, antes de ocupar un puesto de botones, habían
trabajado por lo menos tres veranos para la compañía. Cada año,
Tomblin, no Hoffman, escogía siete por su desempeño anterior, lealtad,
eficiencia y su capacidad para trabajar con el público. Los empleados
consideraban el puesto de botones como de prestigio e importante. Ante
los ojos del público, los botones representaban cada aspecto de Great
Majestic Lodge. Eran los primeros en saludar a los huéspedes cuando
llegaban, eran las personas a quienes llamaban los huéspedes cuando
necesitaban algo o cuando había algún problema, y los últimos que
despedían a los huéspedes a la hora de la partida. Vestidos con ropa
especial de vaqueros, con etiquetas personalizadas con sus nombres y el
distintivo del hotel, los botones se desempeñaban como un equipo
efectivo de relaciones públicas, proporcionando servicio rápido y
profesional a todos los huéspedes.

Todos los botones se alojaban en el área trasera del dormitorio de

empleados más apartado del hotel. Compartían esta instalación con otros
empleados que habían estado con la compañía durante dos años o más.
Los empleados estudiantes más antiguos estaban especialmente unidos y
todos esperaban la oportunidad de ser seleccionados como botones. Por
lo general, los empleados de primer año ocupaban un dormitorio para
ellos solos, junto al de los más antiguos. Existía un cálido espíritu de
equipo entre todos los empleados del hotel y los botones tenían una
buena relación con Tomblin, por lo que este último incidente preocupó
mucho a Hoffman. Comprendió que Tomblin hablaba con toda seriedad
respecto a despedirlos.

Era a mediados del verano y sería difícil encontrar personal calificado

que los remplazara. Este año los botones habían sido muy productivos.
Recibieron propinas a razón de cinco dólares por hora, que habían
reunido y dividido por partes iguales al final de cada semana; las
propinas diarias promediaban 40 dólares por persona. Hoffman se sentía
bastante preocupada por la situación, porque se trataba de empleados de
los cuales era directamente responsable.

Excursiones organizadas Los botones se encargaban de colocar el

equipaje de las excursiones en las habitaciones de los huéspedes, tan
pronto como llegaba el autobús. El personal de recepción les entregaba
una relación con los nombres de los huéspedes y los números de las
cabañas que les habían asignado. La rapidez era de capital importancia,
pues los huéspedes deseaban refrescarse y necesitaban la pronta entrega
de sus maletas. En la mañana de la partida, los huéspedes dejaban las
maletas ya preparadas en las habitaciones mientras iban a desayunar.
Los botones las recogían, las contaban y después las colocaban en el
autobús.

Como pago por los servicios prestados por los botones, los directores de
las excursiones les pagaban una gratificación estándar de un dólar por
maleta. Se consideraba una propina, pero cada compañía lo incluía en
los gastos de la excursión.
En el caso de excursiones grandes, la propina podía llegar a ser tanto
como 125 dólares, aunque el promedio era de 75 dólares.

Jones Transportation Agency

Jones Transportation Agency tenía reputación en toda el área de ser

justa y equitativa con sus propinas. Sin embargo, Don Sirkin, uno de sus
directores de excursiones, no cumplía con la reputación de la compañía.
En una visita a Great Majestic Lodge, Sirkin no había dado propinas.

Los botones sabían que el servicio que le habían prestado al grupo de

Sirkin había sido muy bueno y se molestaron con la situación, pero
supusieron que Sirkin las había olvidado por la prisa en la salida de su
excursión. La excursión era grande y las propinas hubieran representado
110 dólares. La excursión de Sirkin también se hospedó en otros hoteles
cercanos y, como varios de los botones de Great Majestic Lodge
conocían a los de los otros hoteles, cuando hablaron sobre la situación
descubrieron que Sirkin no había dejado propinas en ninguno de los
otros hoteles. Parecía ser que Sirkin se había embolsado casi 1 000
dólares por la excursión de cuatro días de su grupo por la región.

La carta al enterarse de las acciones de Sirkin, los botones de Majestic

Lodge decidieron que tenían que tomar alguna acción. De inmediato
acordaron no comentarlo con Hoffman, pues en ocasiones anteriores en
las que habían tenido algún problema, Hoffman había hecho muy poco
por resolverlo. Roger Sikes, un botones de primer año y estudiante de
administración de empresas, sugirió que escribieran una carta
directamente al presidente de Jones Transportation Agency.
Sentía que la agencia apreciaría saber que uno de sus directores de
excursiones utilizó mal los fondos de la compañía. Después de cierta
polémica, los otros botones presentes asintieron. Sikes preparó una carta
detallada, en la que se detallaba al presidente Jones el incidente con
Sirkin. Los botones no esperaban recuperar el dinero de la excursión,
pero sentían que ésta era la reacción adecuada.

Cinco de los botones firmaron la carta tan pronto como se escribió. Dos
más se opusieron, pero después de un poco de resistencia y gran presión
por parte de sus compañeros, accedieron a firmarla. La enviaron con la
esperanza de obtener respuesta rápida y justicia contra Don Sirkin, el
transgresor.

Reacción a la carta

Tres semanas después que los botones enviaron la carta a Jones

Transportation Agency, Tomblin revisaba su correspondencia. Vio una
carta de su buen amigo Grant Cole, presidente de Jones Transportation
Agency. Tomblin abrió primero esta carta. Cole había escrito que existía
un problema en Great Majestic Lodge y pensaba que Tomblin debía
saberlo. Incluyó la carta de los botones y sugirió que si en el futuro los
botones tenían algún problema con cualquiera de los directores de
excursiones de Jones, lo apropiado sería que hablaran primero con
Tomblin antes de emprender acción alguna. Cole informaba a Tomblin
que Jones investigaba el incidente de Sirkin.

Tomblin se enfureció. Los botones se habían brincado por completo a su

supervisora y habían escrito una carta sin consultar primero al gerente
del hotel o a cualquiera de los otros gerentes de Great Majestic
Company. Esta acción no sólo representaba el incumplimiento de la
política de la compañía, sino también una humillación para Tomblin.
Alterado por la ira, se levantó
y atravesó furioso el vestíbulo hasta la oficina de Hoffman. Vio al
botones George Fletcher y le ordenó apartarse de su vista. El
sorprendido Fletcher obedeció de inmediato. La reunión de Hoffman con
Tomblin fue desagradable. Ella nunca lo había visto tan molesto a causa
de las acciones de los empleados.
Tomblin era una persona orgullosa y, como su orgullo había sido
lastimado, buscaba venganza. Le mostró a Hoffman la carta de los
botones y la respuesta de Cole. Tomblin le expresó con toda claridad que
esperaba alguna acción rápida y Hoffman comprendió que esa acción
tendría que ser aprobada por Tomblin. De pronto su posición como
gerente del hotel estaba en peligro.

Varios empleados habían estado en el vestíbulo cuando Tomblin pasó

furioso y Hoffman comprendió que el chisme se extendería pronto por
todo el hotel. A los otros empleados les agradaban mucho los botones y
se dio cuenta de que se sentirían preocupados por su suerte. Hoffman
llamó a su oficina al aún tembloroso George Fletcher y le dijo que citara
a los botones fuera de servicio para una reunión. Después de que
Fletcher se retiró, trató de pensar en alternativas que satisficieran a
Tomblin y, además, mantuvieran la calidad de servicio que esperaban
los huéspedes.

Preguntas
1. ¿Qué influencias y normas sociales parecen haber desempeñado un
papel en la conducta de los botones?

2. ¿Qué influencia y metas contextuales son importantes en esta

situación para a) los botones, b) Hoffman y c) Tomblin?

3. ¿Qué debe hacer Hoffman? ¿Por qué?

4. Qué tipo de equipo puede reconocer en el caso? Y que habilidades
desarrollaron?.

5. ¿Qué propone usted para lograr que el equipo trabaje de forma

eficiente y se obtenga el mejor desempeño en el trabajo?

Fecha Máxima para adjuntarlo a la sección de tareas 14 de

Noviembre del 2018. En formato Word, desarrollo de respuestas
(práctica) tomando en cuenta el material de la clase relacionado
con el tema, mínimo 3páginas máximo 5, más portada,
introducción y conclusiones. Todo trabajo copiado en su totalidad
ó en parte tendrá un valor de 0.