LA CALIDAD:

Es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad
tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado,
la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
etc.

TIPOS DE CALIDAD

Calidad externa

Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere

proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad
con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de
procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las
necesidades implícitas que los clientes no expresan.

Calidad interna

Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la

calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la
organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente
por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con
procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos
adicionales. Es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta
más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos.

CALIDAD EN EL DISEÑO.

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

•Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto

según las especificaciones planificadas.

•Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.

•Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los previstos.

CALIDAD EN EL PRODUCTO.
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

•La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las

especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

•La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios
adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos
y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar
las pruebas de calidad correspondientes.
Definiciones de los elementos de la Calidad

Calidad Técnica: Competencias que los profesionales ponen en práctica para utilizar de forma
idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance, tanto a la hora de
realizar su trabajo interno, como en lo referente a la realización con los usuarios y la sociedad.

Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o servicio.

Aceptabilidad ó satisfacción: grado con que el producto o servicio satisface las necesidades o
expectativas de los usuarios.

Satisfacción en el interior de la organización: se refiere a la satisfacción del personal con los medios
y recursos con los que cuenta, con los estilos de dirección, con las posibilidades que se le ofrecen,
etc.

Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se consigue enseñar, se aporta
algo a la sociedad, etc.,bajo condiciones reales.
Eficacia: es la relación objetivos/resultados bajo condiciones ideales. Es un punto de referencia para
lograr algo que se ha demostrado que es posible,bajo las condiciones que favorezcan al máximo su
consecución.

Eficiencia: este concepto está relacionado con los recursos y los resultados. Podemos considerarlo
el balance entre lo que se ofrece y lo que se consigue.

enfoques fundamentales para la Gestión de la Calidad:

1. Enfoque al cliente

Si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos que ser obsesivos con entender a nuestros
clientes, sus necesidades y expectativas.

2. Enfoque estratégico

La gestión de la calidad debe ser una tarea estratégica. Si las empresas quieren sobrevivir y avanzar
a través de la entrega de valor a sus clientes entonces deben tratar esto como un objetivo
estratégico clave, para ello se debe dar la creación de una visión estratégica y la implementación de
ésta en toda la empresa mediante objetivos y acciones asociadas que implican un compromiso y
enfoque a largo plazo.

3. Liderazgo Enfocado

Nada sucede, en cualquier organización, sin el compromiso de los líderes, su conducción activa de
la estrategia y un compromiso positivo constante con su aplicación.

4. Enfoque en procesos

Las organizaciones han estado obsesionadas con los resultados demasiado tiempo. Los resultados
son impulsados por la aplicación efectiva de los procesos correspondientes. El énfasis debe pasar
de la evaluación del resultado al desarrollo y control de procesos para entregar valor al cliente.
Debemos cuidar las fronteras departamentales que a menudo tienen un efecto perjudicial en el
proceso de negocio global.

5. Orientación a las personas

La Gestión de la Calidad se trata fundamentalmente de las personas. Los procesos sólo son eficaces
en la entrega de valor para el cliente si se asocian con comportamientos apropiados de los individuos
involucrados. Un excelente proceso puede ser dañado por un miembro de equipo desmotivado o
mal entrenado. Un aspecto importante de la gestión de la calidad es la creación de una fuerza de
trabajo motivada y con la capacidad de trabajar con y en procesos para maximizar el valor del
cliente.
6. Enfoque científico

La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método científico: Planificar, Hacer,

Verificar y Actuar. Donde se evalúan las decisiones basadas en la evidencia y los datos, dichas
evaluaciones son, a su vez, utilizadas para impulsar nuevas iteraciones de acción. Esto es apoyado
por el uso apropiado de herramientas analíticas para aprovechar el máximo de información a partir
de los datos disponibles.

7. Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje

En el corazón de la Gestión de Calidad se encuentra la insatisfacción con el status quo. La mejora de

procesos en una organización, no se trata simplemente de responder a problemas (aunque esto es
necesario) se trata de buscar soluciones en forma proactiva, aprendiendo acerca de los procesos,
de los clientes y de sus comportamientos para mejorar las prácticas existentes o para innovar en el
desarrollo de nuevos mercados, procesos y prácticas.

Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal debemos entender sus enfoques: enfoque al
cliente, enfoque estratégico, liderazgo enfocado, conocimiento de los procesos, orientación a las
personas, enfoque científico , innovación y aprendizaje como resultado mejora de los procesos en
su totalidad. Siendo así que la Gestion de la Calidad es mejor vista con un enfoque holístico que
implica la suma de todas estas partes.

EVOLUCION CRONOLÓGICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

etapa Concepto Finalidad:

Artesanal Hacer las cosas bien - Satisfacer al cliente.
independientemente del costo o - Satisfacción del artesano por el
esfuerzo necesario para ello trabajo bien hecho.
- Crear un producto único.
Segunda Guerra Mundial - Técnica de control de calidad -satisfaccion de los estándares
por inspección y métodos - condiciones del producto.
estadísticos que permiten - garantizar la disponibilidad de
identificar los productos un producto eficaz en las
defectuosos. cantidades y tiempos requeridos
- Asegurara la calidad de los
productos. (armamento, sin
importar el costo, garantizando a
 estos volúmenes de producción
en el menor tiempo posible)

Década de los setenta Sistema de procedimientos en el Satisfacción del cliente

interior de la organización para Preveir errores
evitar productos defectuosos. Reducción de costos
Generar competitividad
Etapa actual capacitación de líderes de calidad Satisfacción del cliente
que potencialicen el proceso Preveir errores
Reducción sistematica de costos
Equipos de mejora continua
Generar competitividad
Aumento de las unidades
Revolución Industrial Producir en grandes cantidades - Satisfacer una gran demanda de
sin importar la calidad de los bienes.
productos. - Obtener beneficios.
ETAPA: Posguerra Japón
Posguerra Japón Fabricar los productos bien al Minimizar los costos de perdidas
primer intento de productos gracias a la calidad.
Satisfacer las necesidades del
cliente
Generar competitividad
Década de los Noventa. La calidad en el interior de todas Satisfacción del cliente
las áreas funcionales de la Preveir errores
empresa. Reducción de costos
Participación de todos los
empleados de la empresa
Generar competitividad
Pos guerra occidental Producir en altos volúmenes para Satisfacer la demanda de bienes
satisfacer las necesidades del causada por la guerra
mercado
Nombre de nacimiento Frederick Winslow Taylor

Nacimiento 20 de marzo de 1856

Filadelfia, Pensilvania, Flag of the United States.svg Estados Unidos

Según Antonio Siera Monra,2 Taylor desde su adolescencia comenzó a perder la vista, además, su
cuerpo era de complexión débil y no podía participar de los juegos que los otros organizaban como
el béisbol y el tenis. «Obligado al degradante, para un muchacho, papel de espectador, dedicó su
vida a concebir cómo mejorar el rendimiento del esfuerzo físico derrochado por los jugadores
mediante un diseño más adecuado de los instrumentos por ellos utilizados». Esta actitud lo marcaría
de por vida, para él lo importante era medir el esfuerzo, el lugar y los movimientos para obtener
una vasta información y de ahí, sacar provecho de manera que se diera la mayor eficiencia posible
tanto en el deporte como en la producción. Sus biógrafos también lo califican como una persona de
actitud inflexible frente a las reglas del juego «incluso un juego de críquet representaba para él una
fuente de estudio y de análisis».

Teoría de Taylor

Antes de las propuestas de Taylor , los trabajadores eran responsables de planear y ejecutar sus
labores. A ellos se les encomendaba la producción y se les daba la "libertad" de realizar sus tareas
de la forma que ellos creían era la correcta sin tener conocimientos técnicos. El autor lo describe de
esta manera: “encargados y jefes de taller saben mejor que nadie que sus propios conocimientos y
destreza personal están muy por debajo de los conocimientos y destreza combinados de todos los
hombres que están bajo su mando. Por consiguiente, incluso los gerentes con más experiencia dejan
a cargo de sus obreros el problema de seleccionar la mejor forma y la más económica de realizar el
trabajo”. De ahí que sus principios “vistos en su perspectiva histórica, representaron un gran
adelanto y un enfoque nuevo, una tremenda innovación frente al sistema”. Se debe reconocer aquí
que Taylor representa el sueño de una época, como lo es Estados Unidos de los primeros años del
siglo XX donde era imperativo alcanzar la mayor eficiencia posible, cuidando el medio ambiente3
aunado a una explosión demográfica acelerada en las ciudades, una demanda creciente de
productos.

Existe una diferencia muy particular entre la teoría de Taylor y Henry Fayol que resultó adyacente
hacia la conyugal del sistema de Estados Unidos, en el uso del tiempo, ya que Fayol se enfoca más
en la estructura general de la organización, mientras que Taylor se enfocaba más en el método y
herramientas del trabajo para una mejor eficacia. Otra diferencia entre Taylor y Fayol es el área de
la pirámide de la organización que estudiaban, una es el nivel operario que es el área de estudio de
Taylor mientras que Fayol se dedicó al estudio del área superior de la organización.