ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por

la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo

de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares
de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Principios[editar]
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora continua
6. Enfoque de sistemas para la gestión
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Ventajas[editar]
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios
de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
 Mantener la calidad.

ormas ISO 9000

Universidad de Champagnat - Licenciatura en RR.HH.

 Administración
 18.11.2002
 10 minutos de lectura

calidad y gestión de la calidadnormas ISO

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Normas ISO 9000

Introducción

ISO 9001. Gestión de la calidad

DESCUBRAQUÉ ES

La ISO 9001 es una norma internacional basada en la gestión y los requisitos de control
de los procesos destinada a alcanzar la mejora de los mismos.

El proceso de certificación requiere de un proceso de verificación del cumplimiento de

los requisitos estipulados en la ISO 9001 así como la gestión de los procesos que
circunscriben al producto con el fin de garantizar la confianza en el mismo. Sin
descuidar una revisión del cumplimiento de la legislación que es de aplicabilidad en el
sector y actividad de acción. ISO 9001 define un sistema de gestión de la calidad
fundamentado en el cumplimiento de 8 principios de gestión de la calidad, basado a su
vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

Esta norma se centra en la detección y determinación de procesos de la organización

como actividad decisiva para su funcionamiento eficaz. El proceso de evaluación del
cumplimiento de los ítems exigidos por ISO 9001 será valorado/auditado por personal
que reúne todas las competencias técnicas que la propia norma determina.

Esta norma su refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la

calidad redactándose las directrices para su selección y utilización.

Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la

calidad de sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de
los clientes, hacia requisitos más exigentes respecto a la calidad. Al mismo
tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia de que, para
obtener de forma continuada unos buenos rendimientos económicos, es
necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistémica. Para que una
organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene
 que funcionar con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma
que dé garantía al usuario de los productos o servicios.
Norma ISO 9001 - Gestión de la Calidad
ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimeinto en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000
de normas de sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones a cumplir con las
expectativas y necesidades de sus clientes, entre otros beneficios.

Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos. Como
norma de gestión de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo
alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

Quién puede aplicar ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de
su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma
ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los
procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es
igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con

SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la
automoción, aeroespacial, defensa y medicin

¿Cuáles son los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión de la

Calidad?

 Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado

 Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades de sus clientes
 Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos
 Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los beneficios
 Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos internos más eficientes
 Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de atención al cliente
 Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas

Los principales beneficios de la ISO 9001: resumen

Entre las principales ventajas de la aplicación de la norma ISO 9001 se encuentran las
siguientes:

 Mejora de los niveles de satisfacción del cliente.

 Incremento de la tasa de fidelización, que procede de una mayor lealtad del cliente que
lleva a la repetición de negocios.

 Aumento de los ingresos y la cuota de mercado obtenida.

 Mayor flexibilidad y capacidad de respuesta frente a las oportunidades de mercado.

 Integración y alineación de los procesos internos, que dará lugar a un aumento de la
productividad y una mejora en los resultados.

 Rendimiento empresarial mejorado.

 Mayor eficiencia en la gestión de costes.

 Incremento del nivel de confianza con respecto a las partes interesadas en cuanto a la
coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.

 Aumento de la credibilidad y la competitividad en el mercado.

 Mayor consistencia en la entrega del producto o servicio.

 Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, gracias a un uso más eficaz de los recursos.

 Mejora de los procesos de comunicación, planificación y administración.

Al ser la mayor norma de gestión de calidad que puede adquirir un negocio (es un referente
internacional) sus beneficios tienen un impacto directe ante el mercado, cliente y gestión de
la empresa.
proveedores.

De esta forma, es la aliada perfecta de aquellas empresas que,

sin importar sus dimensiones, finalidad, localización o
mercado, ya dispongan de una norma ISO 9001 implantada y
certificada o de un sistema de gestión de la calidad con una
antigüedad de, al menos, un año.

ISO 9004, Gestión de la calidad - Calidad de una organización - Orientación para

lograr el éxito sostenido, se encuentra actualmente en proceso de revisión y acaba de
alcanzar la etapa de Borrador de Norma Internacional (DIS), lo que significa que las
partes interesadas pueden enviar sus comentarios sobre el proyecto antes de su
publicación final en 2018. La norma proporciona un marco basado en un enfoque de
gestión de la calidad, dentro del cual una organización puede lograr un éxito contínuo a
través de la identificación de sus fortalezas, debilidades, oportunidades de mejoras o
cambios. Ofrece orientación para mejorar la calidad general de una organización
mediante la mejora de su nivel de madurez, concretamente en términos de su estrategia,
liderazgo, recursos y procesos. Nigel Croft, Presidente del ISO/TC 176/SC 2, el
subcomité técnico encargado de la revisión de la norma, cuya secretaría está en manos
de BSI, miembro de ISO para el Reino Unido, dijo: “La nueva edición de la norma ISO
9004 se basará en mejorar la orientación de la versión anterior del 2009 y ayudará a las
organizaciones a mejorar su desempeño global liberando todo el potencial de su sistema
de gestión de calidad. “Mientras que ISO 9001 se centra en proporcionar confianza en la
capacidad de la organización para producir productos y servicios consistentes y
conformes, ISO 9004 tiene como objetivo proporcionar confianza en la propia
organización y su éxito sostenido a largo plazo. Ayudará a las organizaciones a
identificar y equilibrar las necesidades y expectativas de sus clientes con las de otras
partes interesadas en un entorno empresarial complejo, exigente y en constante
cambio”. La ISO 9004 no está específicamente diseñada para la certificación, pero
incluye una herramienta de autoevaluación mejorada que ayuda a las organizaciones a
evaluar el nivel de madurez de los distintos componentes de su sistema, así como a
identificar y priorizar áreas potenciales para mejorar. Ayudará a las organizaciones a
pasar al siguiente nivel más allá de la ISO 9001, abordando temas como la alineación y
despliegue de la estrategia, la política y los objetivos dentro del contexto más amplio de
la visión, misión, valores y cultura de la organización. La versión revisada de la norma
ISO 9004 se publicará en 2018. Para obtener más información sobre la etapa DIS y
cómo puede contribuir

Beneficios que te aporta la Norma ISO

9004:2009 a tu empresa:
Contar con la Norma ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido
de una organización, implantada en tu empresa te ofrece los
siguientes beneficios:
 1. Mejora los resultados operacionales.

2. Permite una mayor adaptación a los cambios del

mercado.

3. Aumenta la confianza en la empresa gracias a su

aumento de eficacia y eficiencia.

4. Aporta estabilidad y crecimiento.

5. Mejora la satisfacción de los trabajadores.

6. Promueve la motivación de todo el personal de la

empresa.

7. Aumenta la fidelidad de los clientes.

8. Permite el cumplimiento eficaz de la legislación.

9. Aporta una diferenciación de la competencia

Norma Iso 9011

1200 palabras 5 páginas

Ver más
Norma ISO 9011
Introducción
Esta norma internacional proporciona orientación sobre la
realización de auditorias de sistemas de gestión de calidad y/o
ambiental internas o externas, al igual que sobre la gestión de
los programas de auditoría. Los usuarios previstos de esta
norma incluyen auditores, organizaciones que implementan
sistemas de gestión de calidad y/o ambiental, y las
organizaciones involucradas en certificación o formación de
auditores, certificación/registro de sistemas de gestión,
acreditación o normalización en el área de evaluación de la
conformidad.

La orientación que brinda esta norma internacional pretende ser

flexible y de aplicación a una amplia gama de usuarios
potenciales.
Qué es la norma ISO 9001 versión 2015 y para qué sirve
La norma ISO 9001 tuvo su más reciente actualización en 2015. Este 2018 es el último
año para ponerte al corriente con las modificaciones.
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Crédito: depositphotos

Nadia Luna

Periodista
Enero 16, 2018 6 min de lectura
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

¿Qué es esta norma? Las empresas y organizaciones de todo el mundo, grandes o pequeñas,
deben tener todo su sistema de calidad con base en las normas ISO serie 9001, cuya última
actualización se realizó en 2015. De esta manera, verifican su capacidad para proveer
productos y servicios que atienden las necesidades de sus clientes, así como requisitos legales
y reglamentarios aplicables, para poder aumentar la satisfacción del cliente mediante mejoras
de proceso y evaluación de la conformidad.

Este es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que fueron

establecidas por la Organización Internacional de Normalización -una federación de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países-,
que determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto
y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su
rama, para su certificación o con fines contractuales.

Esta norma ISO 9001 se basa en diez principios de gestión de calidad:

 Alcance
 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Contexto de la organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación
 Evaluación del desempeño
 Mejora

¿Cuáles son sus beneficios?

 Prácticas aceptadas y reconocidas internacionalmente para la gestión de la calidad.

 Lenguaje común para trabajar con clientes y proveedores en todo el mundo.
 Modelo para abordar oportunidades y riesgos de manera estructurada y con
sistemática mejorada.
 Aprovechar una visión más completa del contexto organizacional que mejora la
eficacia del pensamiento basado en riesgo.
 Mejora en la gestión del desempeño de los proveedores.
 Modelo de excelencia para consumidores, clientes y otras partes interesadas.
 Mejor alineación entre su sistema de gestión y los objetivos de los negocios más
importantes de su organización.
 Oportunidad de hacer su sistema de gestión aún más poderoso, yendo de la
conformidad al desempeño.
 Mejora de la comunicación sobre calidad ya que su empresa promueve las mejores
prácticas y aplica mejoras en toda la cadena de suministro.
 Mejora de la calidad de productos, procesos y servicios, aumento de la satisfacción,
lealtad y retención de clientes, al mismo tiempo que aumenta la productividad y
reduce los costos.

Ojo: la última actualización de ISO 9001 entra por completo este 2018

En junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma con el objetivo
de que las empresas sean más competitivas para el año 2020.

La versión anterior es de 2008, con diferencias sustanciales de acuerdo con Lloyd's

Register Quality Assurance (LRQA), líder en servicios de evaluación independiente:

 Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades de

servicios. Se centra en la planificación y el liderazgo y cambiando el término
"realización de productos" por el de "operaciones".
  Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una cláusula
específica donde se define un conjunto de requisitos para que una entidad adopte este
enfoque basado en procesos.
 De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en la antigua
versión se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la prevención a
mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestión del riesgo, aspecto
que se aborda con más profundidad.
 Cambios terminológicos.
 Los términos "documento" y "registro" se sustituyen por el de "información
documentada".
 El término "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que cuadra con un
nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de Excelencia empresarial.
 Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los modelos de
Excelencia está el apartado sobre "Planificación y control de cambios", con mejoras
sobre la versión actual.
 Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de alto
nivel.
 Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestión.

Las organizaciones certificadas ISO 9001:2008 requieren realizar un proceso de

transición a la nueva edición, de cara a mantener la certificación. Este proceso concluirá
en septiembre de este 2018, por lo que es importante que tomes nota al respecto.

Las empresas que no provén lo anterior, corren el riesgo de que se les retire el
certificado y queden en un pase en lo que se regulariza la situación. Esto ya sucedió
en 2003, cuando se cumplió con la fecha límite para la transición a la norma ISO 9001
2000.

De acuerdo con LQRA, existen seis pasos que debes seguir para una transición exitosa:

 Planea una transición adecuada con forme a las necesidades y características de tu

organización.
 Conoce la norma, identifica los cambios y novedades.
 Capacita a tu organización a todo nivel.
 Haz partícipe a los líderes y responsables en los procesos de gestión en el trayecto de
transición.
 Evalúa, haz una auditoría interna y Gap de análisis, además de externa para evaluar la
preparación.
 Busca apoyo de un auditor.
Norma ISO 19011

La Norma ISO 19011 no establece requisitos, sino que proporciona orientación

sobre la gestión de un programa de auditoría, sobre la planificación y la
realización de una auditoría del Sistema de Gestión, así como la competencia y
la evaluación de un auditor y un equipo auditor. La norma ISO 19011 no es
una norma certificable pero sí que puede ayudar a las organizaciones a mejorar
el desempeño de los Sistemas de Gestión que se encuentren implementados
en la organización.

Cuando una empresa cuenta con un Sistema de Gestión implementado, debe

realizar ciertas auditorías periódicas para asegurarse de que el Sistema de
Gestión sigue siendo eficaz. En este momento es cuando la norma ISO
19011 entra en juego. La ISO 19011 proporciona recomendaciones para
ayudar a las organizaciones a establecer un programa de auditoría que facilite
el cumplimiento de los requisitos establecidos en las diferentes normas ISO.
Las directrices que establecen la normas ISO sientan las bases para realizar
las auditorías internas de la organización, las auditorias que la organización
puede necesitar para evaluar a sus proveedores y las auditorías externas que
tiene que realizar para optar a obtener la certificación.

[Tweet “La norma #ISO19011 nos ofrece los principios de auditoría”]

Ahora vamos a ver el apartado 4. Principios de auditoría de la norma ISO
19011, es decir, vamos a conocer todos los principios por lo que se debe regir
la organización a la hora de realizar la auditoría.

4. Principios de auditoría

La auditoría se caracteriza por depender de diferentes principios. Los

principios tienen que ayudar a realizar la auditoría, es decir, proporcionan
herramientas eficientes y fiables de apoyo a las políticas y controles de gestión,
facilitando información sobre cómo debe actuar una organización para mejorar
su desempeño.

Adherirse a los principios es un requisito previo para establecer

las conclusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes y permiten
que los auditores trabajen independiente para conseguir conclusiones similares
en circunstancias similares.

Las orientaciones se basan en 6 principios que procedemos a señalar:

Integridad

Es un fundamento de la profesionalidad. Los auditores y las personas que

realizan la gestión de un programa de auditoría deben desempeñar su trabajo
con honestidad, diligencia y responsabilidad, observar y cumplir todos los
requisitos legales que sean aplicables, demostrar la competencia a la hora de
realizar su trabajo, desarrollar su trabajo de forma imparcial, es decir, sin estar
influenciados por nada y por nadie, ser sensible a cualquier influencia que
pueda ejercer su juicio mientras realiza una auditoría.

Presentación imparcial

Es la obligación de informar con veracidad y exactitud. Todos los hallazgos,

conclusiones e informes tienen que reflejar con veracidad y exactitud las
actividades que se realizan durante las auditorías. Se tiene que informar de
todos los obstáculos que se encuentran en el camino al realizar la auditoría y
las opiniones divergentes que se queden sin resolver entre el equipo auditor y
la persona auditada. La comunicación tiene que ser veraz, exacta, objetiva,
oportuna, clara y completa.
ISO 19011

La norma ISO 19011 es un documento que define un estándar conocido

internacionalmente para desarrollar, implantar y mantener el programa
de auditoría interna diseñados para evaluar la calidad y el medio ambiente
para la eficacia y la eficiencia. La norma ISO 19011 fue desarrollada por un
comité técnico dentro la empresa internacional de normalización. Las
organización de diferentes sectores se refieren a la norma ISO 19011 de
orientación para ayudarles a realizar auditorías que puedan establecer si sus
Sistemas de Gestión cumple con los requisitos establecidos por el cliente y los
requisitos que establece la norma que quieren o tienen implementada.

Durante este artículo veremos cómo se gestionar un programa de auditoría

para cualquier Sistema de Gestión, ya sea ISO 14001, ISO 9001, OHSAS
18001, etc. según la norma ISO 19011. Como ya sabemos es muy importante
realizar las auditorías en los Sistemas de Gestión implementados en las
organizaciones, por lo que pensamos que un artículo así puede serte de gran
ayuda.

Una empresa necesita realizar las auditorías, por lo que la norma ISO
19011 ayuda al establecimiento de un programa de auditoría que contribuya a
la determinación de la eficacia del Sistema de Gestión que se quiera auditar.
 El programa de auditoría puede incluir auditoría que tengan en consideración
una o más normas del Sistema de Gestión que se realizan de forma individual
o combinada. La dirección debe asegurarse que los objetivos del programa de
auditoría se establecen y se asignan a más personas competentes para
gestionar el programa de auditoría.

El alcance del programa de auditoría debe basarse en el tamaño y la

naturaleza de la empresa que se audita. Debe ofrecerse prioridad a la
asignación de los recursos del programa de auditoría para auditar los asuntos
que les importan a las personas que forman parte del Sistema de Gestión. Se
pueden incluir diferentes características clave en la calidad de los productos
relativos a la salud y seguridad, o a los aspectos ambientales significativos, etc.

Este concepto es conocido como auditoría en función del riesgo. La

norma ISO 19011 no proporciona más orientación sobre la auditoría en función
del riesgo.

El programa de auditoría debe incluir cierta información y recursos necesarios

para organizar y realizar las auditorías de forma eficiente y eficaz dentro de los
periodos de tiempo específicos, por lo que se pueden incluir:

 Los objetivos del programa de auditoría y las auditorías individuales.

 Alcance, número, tipos, duración, ubicación y calendario de auditorías.
 Los procedimientos del programa de auditoría.
 Criterios de auditoría.
 Métodos de auditoría.
 Selección de equipos auditores.
 Recursos necesarios.
 Procesos utilizados para tratar la confidencialidad, la seguridad de la información, la salud y la
seguridad y otros.

[Tweet “Los objetivos del programa de auditoría se asignan a las personas más
competentes”]

La implementación del programa de auditoría según la norma ISO 19011 debe

seguirse y medirse con el fin de asegurarse de que se han alcanzado los objetivos. El
programa de auditoría se debe revisar para identificar diferentes mejoras.

Establecer los objetivos del programa de auditoría

 La dirección tiene que asegurarse de que los objetivos del programa de auditoría según
la norma ISO 19011 se han establecido para dirigir la planificación y realización de
auditorías y deben asegurarse de que el programa de auditoría ha sido implementado
de forma eficaz.

Los objetivos del programa de auditoría deben ser coherentes y servir de apoyo a la
política y a los objetivos del Sistema de Gestión que se quiera auditar.

Los objetivos pueden considerar lo siguiente:

 Prioridades de la dirección
 Propósito comercial y de negocio
 Características de procesos, productos y proyectos
 Requisitos del Sistema de Gestión
 Requisitos legales y otros requisitos con los que la empresa se encuentre comprometida
 Necesidad de evaluar a los proveedores
 Las necesidades y las expectativas de las partes interesadas
 Nivel de desempeño del auditado
 Riesgos que debe asumir el auditado
 Resultados de las auditorias previas
 El nivel de madurez del Sistema de Gestión que se audita
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