Iso 9001

SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD Código: SGC-MC-000
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MANUAL DE CALIDAD Área: SGC
PANIFICADORA Fecha: 25/06/18
SUPERBUENO
MANUAL DE CALIDAD PANIFICADORA SUPERBUENO
ISO 9001:2015
(ANEXO A)
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SUPERBUENO
ÍNDICE
0 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... 5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ....................................................................... 6
2 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................. 7
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 8
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................................... 9
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto................................................... 9
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ........................................ 9
4.3 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................... 10
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................... 10
5 LIDERAZGO ............................................................................................................... 13
5.1 Liderazgo y compromiso ....................................................................................... 13
5.1.1 Generalidades ................................................................................................. 13
5.1.2 Enfoque al cliente ........................................................................................... 13
5.2 Política ................................................................................................................... 14
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad.................................................... 14
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad ...................................................... 15
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ................................... 15
6 PLANIFICACIÓN ....................................................................................................... 17
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .................................................... 17
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ........................................... 17
6.3 Planificación de los cambios.................................................................................. 17

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SUPERBUENO
7 APOYO ........................................................................................................................ 19
7.1 Recursos ................................................................................................................. 19
7.1.1 Generalidades ................................................................................................. 19
7.1.2 Personas .......................................................................................................... 19
7.1.3 Infraestructura ................................................................................................. 20
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos .................................................. 20
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ............................................................. 20
7.1.6 Conocimientos de la organización .................................................................. 20
7.2 Competencia .......................................................................................................... 21
7.3 Toma de conciencia ............................................................................................... 21
7.4 Comunicación ........................................................................................................ 21
7.5 Información documentada ..................................................................................... 21
7.5.1 Generalidades ................................................................................................. 21
7.5.2 Creación y actualización ................................................................................. 22
7.5.3 Control de la información documentada ........................................................ 22
8 OPERACIÓN ............................................................................................................... 24
8.1 Planificación y control operacional ....................................................................... 24
8.2 Requisitos para los productos y servicios .............................................................. 25
8.2.1 Comunicación con el cliente........................................................................... 25
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ..................... 25
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .............................. 25
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ................................................... 26
8.3.1 Generalidades ................................................................................................. 26
8.3.2 Tipo y alcance del control .............................................................................. 27

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SUPERBUENO
8.3.3 Información para los proveedores externos .................................................... 27
8.4 Producción y provisión del servicio ....................................................................... 27
8.4.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ................................. 27
8.4.2 Identificación y trazabilidad ........................................................................... 28
8.4.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ...................... 28
8.4.4 Preservación.................................................................................................... 28
8.4.5 Actividades posteriores a la entrega ............................................................... 28
8.4.6 Control de los cambios ................................................................................... 28
8.5 Liberación de los productos y servicios ................................................................. 29
8.6 Control de las salidas no conformes ...................................................................... 29
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................................... 29
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ....................................................... 29
9.1.1 Generalidades ................................................................................................. 30
9.1.2 Satisfacción del cliente ................................................................................... 30
9.1.3 Análisis y evaluación ...................................................................................... 30
9.2 Auditoría interna .................................................................................................... 30
9.3 Revisión por la dirección ....................................................................................... 30
10 MEJORA ...................................................................................................................... 32
10.1 Generalidades ..................................................................................................... 32
10.2 No conformidad y acción correctiva .................................................................. 32
10.3 Mejora continua.................................................................................................. 32

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SUPERBUENO
0 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Fundada por la escuela profesional de Ingeniería de Industrias Alimentarias, esta empresa
inició sus actividades de distribución y venta en el Campus de la Universidad Peruana Unión
FJ, en el año 2015.
Como empresa, SUPERBUENO, se ha distinguido siempre por enfatizar en un concepto:

brindar productos nutritivos y de calidad. Sus estándares quedan reflejados en la garantía que
ofrece contra defectos de fabricación en todos sus productos.
En la actualidad, SUPERBUENO, ofrece una serie de productos de panificación.

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SUPERBUENO
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente manual de gestión de la calidad tiene por objeto definir los requisitos a cumplir
por parte de SUPERBUENO con el fin de:
 Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
 Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
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SUPERBUENO
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de la calidad ha
sido:
 La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

 Norma UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
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SUPERBUENO
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este manual de gestión de la calidad, se aplican los términos y definiciones
incluidos en la Norma ISO 9000:2015.
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SUPERBUENO
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
Panificadora Superbueno determina su misión, visión y valores (véase la tabla 4.1) y las
cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica,
y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de
calidad (véase procedimiento SGC-P-6.1.1).
Tabla 4.1
Misión, Visión y Valores
MISIÓN VISIÓN VALORES

Producir alimentos deliciosos y
nutritivos que contribuyan al
Ser reconocida como la marca
mejoramiento y conservación de  Integridad
más confiable en la producción
la salud y como parte integral de  Misionero
de alimentos saludables de la
la Universidad Peruana Unión,  Innovador
localidad.
apoyar en el desarrollo de la
educación cristiana.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
Panificadora Superbueno, con el fin de proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables, determina las
partes interesadas del sistema de gestión de la calidad y sus expectativas en la tabla 4.2.
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SUPERBUENO
Tabla 4.2
Partes interesadas externas e internas
Parte Interesadas Internas Necesidad Expectativa

Personal de la Organización Salarios Estabilidad y Motivación
Gerentes Actividades oportunas Motivación a los empleados
EP Ing. Alimentos Ganancias Crecimiento económico
Parte Interesadas Necesidad Expectativa
Externas
Proveedores Pago oportuno Crecimiento, igualdad
Sociedad Seguridad alimentaria Aceptación
Clientes: Alimentarse Buen sabor, buena atención.

Snack

Cafetín

Comedor

Personal y
estudiantes en la
UPeU
Ambiente Gestión ambiental Impacto mínimo en el
ambiente
4.3 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

El sistema de gestión de la calidad de Panificadora Superbueno es de aplicación a la
elaboración y venta de productos alimenticios en la Universidad Peruana Unión – Fj.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Panificadora superbueno, en la búsqueda de la mejora continua de sus procesos para lograr
la mayor satisfacción del cliente, ha establecido un sistema de gestión de la calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015.
Panificadora superbueno ha identificado los procesos que conforman el sistema de gestión

de la calidad, así como definido su secuencia e interacción (ver figura 1).
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SUPERBUENO
Figura 1. Mapa de procesos de calidad de la panificadora, ver SGC-CO-4.4.2
Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante la asignación

de indicadores. Periódicamente se analizan los resultados de las mediciones y se establecen
objetivos de mejora para el periodo siguiente. La metodología particular de cada uno de los
procesos se recogen en procedimientos documentados, tal y como muestra la tabla 4.3
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SUPERBUENO
Tabla 4.3
Tipología de los procesos y relación de procedimientos
Denominación del Tipo de Proceso Método del proceso

Proceso
Dirección, mejora continua Estratégico SGC-ED-0.9
y análisis de Riesgo
Arranque de Turno Operativo SGC-O-8.4.1
SGC-O-8.5.1
SGC-O-8.5.3
Producción Operativo SGC-O-8.5.4
Surtido y distribución Operativo SGC-O-8.6.1
Venta Operativo SGC-O-8.5.8
Mantenimiento y Limpieza Apoyo SGC-SA-7.1.2
Formación y gestión del Apoyo SGC-SA-7.1.2
conocimiento.
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SUPERBUENO
5 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La dirección de la empresa Súper Bueno asume el compromiso de mantener y mejorar de
forma continua la eficacia de los sistemas de gestión de la calidad mediante lo siguiente:
 Se tendrá la comunicación a todo el personal de trabajo sobre la importancia de la

satisfacción al cliente, como de los aspectos legales y reglamentarios asegurándose
de sus cumplimiento.
 Establecimiento de la política de la calidad y sus objetivos.
 Revisión periódica del sistema.
 Obtención necesaria de recursos para el cumplimiento de la política y objetivos.
Ver “procedimiento para abordar riesgo y oportunidades” con código SGC-P-6.1.1
5.1.2 Enfoque al cliente

La empresa Súper Bueno tiene como pilar fundamental al cliente, por lo cual nos
enfocaremos en lograr la satisfacción plena del cliente, utilizando siempre las herramientas
que están a disposición para conocer la percepción, las dificultades y las sugerencias que el
cliente tiene con respecto a los productos brindados por la empresa.
Este es un punto exclusivo dentro del manual ya que se encargará de determinar todos los
temas relacionados con el cliente. Podemos ver el formato “procesos relacionados con el
cliente”, el cual está en el numeral 7.4.
De igual manera podemos verificar el numeral 8.1 (Satisfacción del cliente) donde se enfoca
únicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de la
organización. Por otra parte, se plantea la colocación de puntos o buzones de sugerencia
dentro de la empresa Súper Bueno con el fin de mejorar y verificar los reclamos de los
clientes; estos serán evaluados periódicamente por la dirección.
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SUPERBUENO
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Tenemos la siguiente política de calidad, la cual fue adecuada al enfoque organizacional en
la que se basa, según a los procesos y sistemas existentes en la empresa panificadora Súper
Bueno.
La empresa Súper Bueno, refleja el actuar honesto y responsable en todas las actividades
realizadas, garantizando así la satisfacción al cliente y el cuidado del medio ambiente a través
del cumplimiento de todos los principios fundamentales existentes dentro de la gestión de
calidad, ambiental e integrados y la legislación peruana vigente respecto a inocuidad
alimentaria. Para esto se tendrá el siguiente compromiso:
 Realizar una mejora continua según a os sistemas de gestión implementados.

 Verificar los procesos desde la adquisición de los productos primarios hasta la
distribución de estos. Esto asegurara una mejor calidad, inocuidad y trazabilidad de
nuestros productos.
 Prevenir y mitigar los impactos generados por la empresa reduciendo así la
contaminación realizada en la empresa.
 Mantenerse fuera de las actividades ilícitas o la adquisición de productos ilícitos.
 Mantener una relación positiva y responsable con los colaboradores y sus
representantes mediante la consulta y participación de los trabajadores, proveedores
y la comunidad a la cual pertenecemos.
 Cumplimiento con la legislación aplicable las normas internas y demás requisitos
tomados por la organización en materia de calidad y ambiente.
La alta dirección asume estos compromisos y son comunicados al personal y a todo

colaborador de la empresa Súper Bueno.
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SUPERBUENO
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Comunicación interna
Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se harán reuniones

regulares (trimestral) con todos los integrantes de la compañía y se reunirán por lo mínimo
dos horas los días jueves con el fin de asignar tareas, comunicar avances y realizar
sugerencias.
En la etapa de ejecución del SIG, se harán reuniones cada mes, las cuales serán tendrán una
previa programación y comunicación a todos los integrantes de la organización. Las
decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de
Gestión de Calidad deben informarse siempre.
Por último, al tener implementado el Sistema de Gestión de Calidad se programaran

reuniones trimestrales con el fin de comunicar los resultados de la implementación.
Esta información se debe comunicar a toda la organización, y debe ser publicada. Por otra
parte, los clientes y proveedores, en las ocasiones que sean pertinentes, deben ser informados
de los avances de la implementación de dicho sistema y de las mejoras continuas que se harán
dentro de la organización.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección de la empresa Súper Bueno definió los roles, responsabilidades, las
autoridades y las relaciones del personal a la cual dirige, para así poder verificar cualquier
trabajo que indique en el sistema de gestación de la calidad.
Responsabilidad y Autoridad
Súper Bueno cuenta con un organigrama de manera jerárquica en donde la información fluye
de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo hacia arriba. Las responsabilidades y
autoridades están definidas en “El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos”.
Ver el formato SGC-CO-4.1.1 “comprensión de la organización y el contexto”.
Responsabilidades de la dirección
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SUPERBUENO
El compromiso de la gerencia ayudara a mantener al tanto a los protagonistas todos los

problemas existenciales, para así poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre
busquen la mejora continua dentro de la panadería Súper Bueno y la plena satisfacción del
cliente externo e interno.
Compromiso de la dirección
La alta dirección de Súper Bueno se compromete a mantener satisfechos a los clientes

internos y los clientes externos en caso lo ameriten. Esto ayudara a evidenciar el compromiso
hacia la calidad y la mejora continua. Esto se realizará a través el suministro de los recursos
y los medios necesarios con tal de cumplir con la capacitación del talento humano, proveer
el talento humano idóneo, los recursos financieros (económicos) y todo lo necesario para
cumplir con la satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Por otra parte, se
ha establecido una política de calidad y objetivos de calidad, que le permitan mantener una
mejora continua de los productos ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos
implementado acciones correctivas y preventivas.
Representante de la dirección
La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe de calidad. Dicha

decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor que nadie conoce todos los aspectos que
involucran a toda la organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad serán:
 Asegurar la atención de los requerimientos entregados por los clientes. Esto se

realizara en toda la empresa y en cada proceso.
 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
Garantizar una correctamente preparación para las auditorias de certificación y para las
auditorias periódicas necesarias.
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SUPERBUENO
6 PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La planificación del Sistema de gestión de calidad, asegura que los cambios se realicen de
forma controlada y se mantenga actualizado. Se identifican y planifican las actividades y
recursos necesarios para alcanzar los objetivos.
Para la gestión de los riesgos y oportunidades se tiene el procedimiento “Procedimiento para

abordar riesgos y oportunidades del SGC”. En este procedimiento se describe el método para
determinar riesgos y oportunidades y las acciones para abordarlos, que deben ser apropiados
al impacto de los problemas encontrados.
La planificación de la gestión de riesgos y oportunidades del SGC está basado en la

comprensión de la organización y su contexto (punto 4.1) y la comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas (punto 4.2).
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Los objetivos de la calidad son fijados anualmente por la dirección de la empresa
panificadora SUPERBUENO. Véase procedimiento “Objetivos de calidad y procedimientos
para lograrlos SGC”
6.3 Planificación de los cambios

La dirección de la empresa SUPERBUENO mediante la revisión del sistema de calidad y las
herramientas de planificación, se asegura que se cumplan tanto los objetos como los
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Las herramientas de planificación del sistema de calidad de SUPERBUENO son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.

 Los procedimientos documentados e instrucciones.
 Los objetivos de calidad
 Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.
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SUPERBUENO
Las propuestas para los cambios en el SGC se discuten en la instancia pertinente (comité de
calidad o revisión por la dirección). Allí se determina la necesidad de los cambios, el
propósito y sus consecuencias potenciales. Una vez decidido el cambio, para llevarlo a cabo
y asegurar la integridad del sistema de gestión de la calidad, la disponibilidad de recursos y
la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades se debe apelar a los
instrumentos de diseño de procesos del SGC: mapa de procesos. Para operativizar los
cambios, hay que emplear los instrumentos que se han definido con el fin de satisfacer el
requisito 4.4. de la norma ISO 9001:2015.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
7 APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La dirección de SUPERBUENO se compromete a determinar y proporcionar en el momento
adecuado, los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de la
calidad y para lograr la satisfacción del cliente.
Véase procedimiento SGC-ED-09.
7.1.2 Personas
SUPERBUENO determina y proporciona las personas necesarias para la implementación

eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos
según el documento SGC-CO-4.1.1.
El personal de SUPERBUENO que tiene responsabilidades definidas en el sistema de gestión

de la calidad debe ser competente en base a la educación aplicable, formación, habilidades
prácticas y experiencia.
Para ello la dirección:
 Determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades

que afectan a la calidad.
 Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
 Evalúa la efectividad de la formación proporcionada.
 Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades y que contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.
En el procedimiento se detalla la metodología para la gestión de los recursos humanos y el

establecimiento de registros relativos a la formación.
Cláusula: ---
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SUPERBUENO
7.1.3 Infraestructura
SUPERBUENO proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los equipos y los
servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de información necesarios
para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
El mantenimiento a llevar a cabo para estas infraestructuras se detalla en el procedimiento

ver en SGC-SA-7.1.2.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

SUPERBUENO identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de trabajo
necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios, tal y como establece el procedimiento ver en SGC-SA-7.1.2.
Se ha establecido un sistema de prevención de riesgos laborales donde se indica las

condiciones de trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el
ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
SUPERBUENO aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del sistema
de gestión de la calidad, detallados en el procedimiento SGC-ED-09. Cuando no se alcanzan
los resultados planificados, SUPERBUENO lleva a cabo acciones correctivas para asegurar
la conformidad del producto.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

SUPERBUENO aplica métodos apropiados para la medida de las características de los
productos para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. El equipo de medición se
calibra según lo establecido en el procedimiento ver en SGC-SA-7.1.2.
7.1.6 Conocimientos de la organización

SUPERBUENO determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
SUPERBUENO mantiene y pone a disposición, en la medida en que sea necesario, estos

conocimientos.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, SUPERBUENO considera sus

conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
7.2 Competencia
En el procedimiento se determinan las competencias requeridas por cada uno de los puestos
de trabajo con responsabilidades definidas en el sistema de gestión de la calidad de la empresa
para su buen desempeño.
7.3 Toma de conciencia

SUPERBUENO se asegura de concienciar a las partes interesadas de la importancia de las
actividades que contribuyen a alcanzar los logros basados en los objetivos de la calidad.
7.4 Comunicación
SUPERBUENO asegura la comunicación entre los diferentes niveles y funciones de la
empresa, referente a los procesos del sistema de gestión de la calidad y su efectividad.
Para ello, cada miembro de la organización dispone de correo electrónico para poder
comunicarse entre ellos. Así mismo se usa como medios de comunicación interna
aplicaciones de mensajería instantánea y reuniones puntuales con los jefes de sección.
La información referente a la gestión de la calidad está disponible en la base de datos de la

empresa a la que tienen acceso todos los trabajadores.
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
La información documentada del sistema de calidad de SUPERBUENO incluye la
información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y la necesaria para la
eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
7.5.2 Creación y actualización

Este manual es redactado de manera clara y concisa para permitir una interpretación exenta
de ambigüedades, cuidando la coherencia de las diferentes partes del manual y evitando
redundancias.
El gerente es responsable de la aprobación y de la declaración de carácter obligatorio del

manual para todo el personal de la empresa, siendo éste previamente revisado por el
responsable de gestión de la calidad.
El procedimiento de creación y actualización del resto de la información documentada se

indica en el procedimiento.
7.5.3 Control de la información documentada

Cada vez que se lleva a cabo una revisión del manual, se cambia el número de revisión y se
registra en la hoja modificaciones del manual de gestión de la calidad que obra en poder del
responsable de gestión de la calidad.
El responsable de gestión de la calidad es el responsable de la distribución de copias del

manual de gestión de la calidad, de las cuales existen dos tipos:
a) Copias controladas:
El responsable de gestión de la calidad distribuye copias controladas a los departamentos de

la empresa, a aquellos representantes y clientes que la dirección considere que deben disponer
de la información actualizada sobre la política de calidad de la empresa, y a la entidad de
certificación.
Estas copias son mantenidas al día por el responsable de gestión de la calidad, de forma que
cuando se realiza una revisión del manual, se les entrega nuevas copias revisadas con acuse
de recibo a cada uno de los destinatarios.
El responsable de gestión de la calidad se encarga de destruir las copias obsoletas y

únicamente se guarda el original obsoleto, identificándolo como tal.
b) Copias no controladas:
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
El responsable de gestión de la calidad distribuye copias no controladas a clientes,

proveedores y colaboradores que lo requieran, acompañadas de acuse de recibo.
El responsable de gestión de la calidad mantiene un registro de la distribución del manual,

en el anexo 2, que permite conocer en cada momento: el destinatario de la copia, si ésta es
controlada o no, el número de copia (cuando se trate de copias controladas) y la fecha de
entrega.
El control a llevar a cabo del resto de la información documentada se indica en el

procedimiento.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
8 OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
La panadería “Superbueno” debe controlar la planificación y desarrollo de los procesos
necesarios para la elaboración de sus productos.
En la planificación se tendrá que establecer criterios y requisitos establecidos por el cliente

y de la normativa y leyes aplicables a la realización del producto. Las actividades que se
realicen dentro de la planificación deberán interactuar con las actividades de soporte del
Sistema de Gestión de Calidad.
El Jefe de Centro de Aplicación encargado de la panadería en conjunto con los colaboradores

de ingeniería de Alimentos, velaran porque todos los procesos técnicos se desarrollen de
forma eficiente y eficaz, por el cual se percataran de lo siguiente:
 En cada etapa de procesos de realización del servicio estén identificadas las

operaciones que impactan la calidad.
 Estén establecidas las instrucciones necesarias de las actividades de producción para
lograr resultados esperados en forma eficiente y económica.
 Los requisitos del servicio, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y
de la normativa, leyes y regulaciones aplicable a la realización del servicio.
 Estén establecidos los puntos de control técnico en la producción.
 La documentación necesaria, tanto de trabajo como de registros, este disponible en
lugares de que pueda ser requerida.
 Existan los recursos necesarios y suficientes para efectuar las operaciones.
Con respecto a los procesos administrativos, se encontrara a cargo de las áreas de

contabilidad y logística de la Universidad Peruana Unión quienes se encargarán de controlar,
evaluar y mejorar.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación de los clientes se realizara mediante recomendaciones y promociones de
los alumnos de la facultad de ingeniería de Alimentos, y por parte de la misma panadería.
Por otro lado se hará uso de formato SGC-O-8.2.2 “Encuesta de satisfacción al cliente” para
medir la satisfacción del cliente como parte importante del Sistema de Gestión de Calidad.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La panadería determina los requisitos de sus clientes al presentar sus productos que se ajusten
a las necesidades del cliente. Con respecto a los requisitos legales y reglamentarios aplicables
a la elaboración de productos, cumplen con las normas de la RM N° 1020-2010/MINSA
“Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de Panificación,
Galletería y Pastelería” y el Decreto Supremo 007-98-SA “Reglamento sobre Vigilancia y
Control Sanitario de Alimentos y Bebidas”.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La panadería lleva a cabo a revisiones de los requisitos, antes de comprometerse a
proporcionar un producto al cliente:
a) Los requisitos del producto se encuentran definidos por la panadería (recetas, uso de
materia prima).
b) Los requisitos legales que debe de cumplir la panadería son de acuerdo a la Norma
Sanitaria
c) Se tiene programado la cantidad de panes y otros productos a elaborar para cada día.
d) Limpieza de las instalaciones (áreas de procesos).
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Se establecerá el procedimiento de Diseño y Desarrollo “SGC-O-8.3.1” para la panadería
Superbueno, en caso de que la panadería desee crear y/o implementar un nuevo producto,
esta metodología permitirá controlar y verificar el diseño y desarrollo de sus productos.
8.3.1 Generalidades
La panadería Superbueno se asegura que los procesos subcontratados y productos adquiridos
para la prestación de servicios cumplen con requisitos sanitarios.
Las compras de los materiales e insumos además de los servicios subcontratados son
realizadas por logística según los lineamientos del procedimiento para la realización de
compras (SGC-O-8.4.1).
Para garantizar el cumplimiento de las especificaciones de compras de los materiales, se

llevara a los registros de solicitud de compra (SGC-O-8.4.3), asimismo este registro permitirá
tener un control de las compras realizadas por la panadería.
Si hubiera algún tipo de falla en el pedido ya sea por cantidad y/o calidad del mismo se deberá
informar tanto al encargado de la panadería como al área de logística para que se pongan de
acuerdo con los proveedores.
Dentro del funcionamiento de la panadería, logística se encargara de evaluar y seleccionar a

sus proveedores en función de su capacidad para suministrar materiales e insumos, para ello
se guía con los lineamientos de procedimiento de evaluación de proveedores (SGC-O-8.4.2),
Se mantendrá los registros de los resultados de estas evaluaciones. Asimismo se realizará una
lista maestra de todos los proveedores aprobados (SGC-O-8.4.6) y se tendrá un registro de
información general de los proveedores donde se hará uso de la Ficha de datos Proveedores
(SGC-O-8.4.5) para mantener registros correspondientes de cada proveedor.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
8.3.2 Tipo y alcance del control

La panadería Superbueno contrata los servicios de otras empresas externas a través de
logística, quienes definirán sus métodos de control de material comprado.
8.3.3 Información para los proveedores externos

La información que la Panadería Superbueno brindara a sus proveedores será definida
también por el Área de logístico junto con Contabilidad.
8.4 Producción y provisión del servicio

8.4.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Los procesos para la realización de los diferentes productos que elabora SUPERBUENO
están consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las
materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para
cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de Centro de
Aplicación de la Escuela de Ingeniería Alimentos es quien se encarga de supervisar las
actividades que se desarrollan en cada proceso, y del mantenimiento de las máquinas. En el
proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los productos
cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y tamaño, por esta
razón se tiene a disposición el manual de procedimientos y también el producto es verificado
una vez es terminado.
En cuanto a la prestación del servicio; el departamento de recursos humanos se encarga de

capacitar a los vendedores, dándole las estrategias a aplicar para prestar un excelente servicio
de acuerdo a las políticas de calidad.
Es también política de la organización que todos los empleados estén comprometidos con la
calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estará siempre
atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los estándares
establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe inmediato sobre
cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso específico, la producción esté
controlada y se logre cumplir con los estándares de calidad que se buscan.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
8.4.2 Identificación y trazabilidad

Superbueno identificará sus procesos y servicios y/o productos según el procedimiento
“SGC-O-8.5.5 Identificación y trazabilidad”. Este procedimiento aplicará tanto a la materia
prima como productos en proceso y producto o servicio final.
8.4.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.4.4 Preservación
Superbueno brinda productos comestibles y perecederos, por ello el producto debe ser
manipulado con cuidado para cumplir con las especificaciones del producto. Para
Superbueno es muy importante la preservación del producto, para que de esta manera se
pueda satisfacer al cliente. Los productos son fabricados con productos naturales, por lo cual
no se utilizan preservantes para su conservación, por lo que en el proceso de producción
deben ser cuidadas las condiciones con las que se elaboran estos, tales como la temperatura
de los hornos, la humedad del cuarto o área de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se
queda mezclando la masa.
8.4.5 Actividades posteriores a la entrega

Una vez habiendo finalizado con los servicios brindados al cliente, se realizará un control
de las conformidades de los mismos productos.
8.4.6 Control de los cambios

Los cambios en Superbueno para la producción y prestación de servicios se revisaran y
controlaran en la medida de lo posible, para asegurarse de la continuidad en la conformidad
con los requisitos.
Los cambios, si lo hubiera deberán de solicitarse mediante una solicitud de control de

cambios “SGC-O-8.5.10”, estos serán informados al coordinador de la Escuela de Ingeniería
de Alimentos y al Encargado de Centro de Aplicación de la misma escuela para ser evaluados
y aprobar el cambio como se detalla en el “SGC-O-8.5.9” Procedimiento de Control de
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
Cambios”, estos cambios serán documentados en el Registro de control de cambios “SGC-

O-8.5.11”.
8.5 Liberación de los productos y servicios

Superbueno asegurará que el producto y/o servicio a entregar a los clientes, sea liberado
después de la aprobación del jefe de producción de la panadería, esto quiere decir, si el
producto se encuentra en perfectas condiciones y no hayan sido afectadas durante el proceso
de elaboración. Caso contrario, el producto será devuelto a producción y se procederá con
las correcciones, hasta lograra la conformidad para ser liberado.
La liberación o no del producto final se documentará en el formato “SGC-O-8.6.2 Liberación

de los productos y/o servicios”.
8.6 Control de las salidas no conformes

La panadería debe identificar y controlar el uso o entrega no intencionada de los productos
no conformes, el personal de la panadería debe estar capacitado para identificar posibles no
conformidades en los productos o servicios antes que estén al alcance de los clientes. De esta
manera, se podrán tomar acciones correctivas.
La Panadería debe seguir el procedimiento de las no conformidades “SGC-O-8.7.1” para

actuar ante estas eventualidades y darle corrección inmediata, asimismo se mantendrá el
registro de los no conformidades “SGC-O-8.7.2” si se diera el caso.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Para la organización es muy importante poder contribuir el mejoramiento continuo de la
Empresa SUPER BUENO, utiliza variables diferentes que miden las actividades de
seguimiento, medición análisis y evaluación para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto

 Asegurar la conformidad del sistema de gestión de calidad
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
9.1.1 Generalidades
En el procedimiento de SIG-ED-09.1 se describe la metodología que SUPER BUENO utiliza
para hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
cliente, como una de las medidas de las prestaciones del sistema de gestión de la calidad.
9.1.2 Satisfacción del cliente
SUPER BUENO debe de recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la
adecuación y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para determinar dónde puede
mejorar
9.1.3 Análisis y evaluación

SUPER BUENO debe de recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la
adecuación y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para determinar dónde puede
mejorar
9.2 Auditoría interna

En el procedimiento SGC-ED-09.2 se describe la metodología para llevar a cabo de forma
periódica auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de calidad.
 Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
El responsable de gestión de la calidad planifica el programa de auditorías tomando en

consideración e estado y la importancia de las actividades y áreas a auditar, así como los
resultados de las auditorias previas.
En este procedimiento se contemplan as responsabilidades y requisitos para la realización de

auditorías. La dirección de SUPER BUENO, debe adoptar las acciones correctoras oportunas
sobre las deficiencias encontradas durante la auditoria.
9.3 Revisión por la dirección

La Dirección de SUEPER BUENO se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados
para determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas
y dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar falencias
y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente información:
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
 La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

 Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
 Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
 La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad
del SGC.
La dirección tiene como finalidad analizar la eficiencia del SGC lo más detallado posible
para el buen funcionamiento que lograra será una empresa eficiente y efectiva dentro de la
industria alimentaria.
Cláusula: ---
Revisión: 0
SUPERBUENO
10 MEJORA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
Siendo una empresa panificadora, SÚPER BUENO considera a la organización están
capacitados para asumir el rol de líderes en el momento que se requiera; por consiguiente si
se trata de una situación pequeña sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al
momento de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar decisiones en el
instante acerca de lo que se debe hacer para aplicar la acción correctiva correspondiente, es
por tal razón que los empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando
ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se sientan totalmente
empoderados para hacerlo, simultáneamente se debe llenar un formato en el que se registra
el origen de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada.
Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento

de Acciones Correctivas y Preventivas (SGC-M-010.1). Esto es realizado con el fin de tomar
acciones para eliminar la causa de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para
de esta manera aplicar la mejora continua para satisfacer al cliente de SUPER BUENO.
10.3 Mejora continua

Es la política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la
empresa, por ese motivo se busca involucrar a cada una de las personas involucradas
mediante el compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se proponen y se
modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una reunión cada año para realizar
un análisis detallado.
La mejora continua se evidencia a través de la medición, análisis y mejora de cada uno de

los procesos dentro de la empresa ya sean referentes al producto, servicio u otra
inconformidad, permitiendo dar respuesta inmediata a la situación o el problema que este
causando el producto que no cumpla con las especificaciones requeridas del cliente.

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SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD Código: SGC-MC-000

MANUAL DE CALIDAD PANIFICADORA SUPERBUENO

0 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... 5

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ....................................................................... 6

2 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................. 7

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 8

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................................... 9

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto................................................... 9

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................... 10

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................... 10

5.1 Liderazgo y compromiso ....................................................................................... 13

5.1.1 Generalidades ................................................................................................. 13

5.1.2 Enfoque al cliente ........................................................................................... 13

5.2 Política ................................................................................................................... 14

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad.................................................... 14

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad ...................................................... 15

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ................................... 15

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .................................................... 17

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ........................................... 17

6.3 Planificación de los cambios.................................................................................. 17

7.1 Recursos ................................................................................................................. 19

7.1.1 Generalidades ................................................................................................. 19

7.1.2 Personas .......................................................................................................... 19

7.1.3 Infraestructura ................................................................................................. 20

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos .................................................. 20

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ............................................................. 20

7.1.6 Conocimientos de la organización .................................................................. 20

7.2 Competencia .......................................................................................................... 21

7.3 Toma de conciencia ............................................................................................... 21

7.4 Comunicación ........................................................................................................ 21

7.5 Información documentada ..................................................................................... 21

7.5.1 Generalidades ................................................................................................. 21

7.5.2 Creación y actualización ................................................................................. 22

7.5.3 Control de la información documentada ........................................................ 22

8.1 Planificación y control operacional ....................................................................... 24

8.2 Requisitos para los productos y servicios .............................................................. 25

8.2.1 Comunicación con el cliente........................................................................... 25

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ..................... 25

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .............................. 25

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ................................................... 26

8.3.1 Generalidades ................................................................................................. 26

8.3.2 Tipo y alcance del control .............................................................................. 27

8.3.3 Información para los proveedores externos .................................................... 27

8.4 Producción y provisión del servicio ....................................................................... 27

8.4.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ................................. 27

8.4.2 Identificación y trazabilidad ........................................................................... 28

8.4.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ...................... 28

8.4.5 Actividades posteriores a la entrega ............................................................... 28

8.4.6 Control de los cambios ................................................................................... 28

8.5 Liberación de los productos y servicios ................................................................. 29

8.6 Control de las salidas no conformes ...................................................................... 29

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................................... 29

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ....................................................... 29

9.1.1 Generalidades ................................................................................................. 30

9.1.2 Satisfacción del cliente ................................................................................... 30

9.1.3 Análisis y evaluación ...................................................................................... 30

9.2 Auditoría interna .................................................................................................... 30

9.3 Revisión por la dirección ....................................................................................... 30

10.1 Generalidades ..................................................................................................... 32

10.2 No conformidad y acción correctiva .................................................................. 32

10.3 Mejora continua.................................................................................................. 32

Como empresa, SUPERBUENO, se ha distinguido siempre por enfatizar en un concepto: