TIENDAS EFE S.

Es una empresa dedicada a la venta minorista de artefactos electrodomésticos

con un servicio de alto nivel a través de su cadena de tiendas a nivel nacional.

 INFORMACION DE LA EMPRESA :

 RUC: 20141189850
 RAZON SOCIAL: TIENDAS EFE S.A.
 TIPO DE EMPRESA: Sociedad Anónima
 FECHA DE INSCRIPCION: 09/06/1993
 CONDICION: Activo
 ACTIVIDAD COMERCIAL: Servicios
 DIRECCION FISCAL: Av. Luis Gonzales 1315 Lambayeque
Chiclayo.
 TELEFONOS: 236270-236633

 PÚBLICO OBJETIVO.

 Tiendas EFE S.A. es una cadena de tiendas de electrodomésticos quien

capta a comerciantes informales y a personas del segmento C Y D con
poca información y entregarles crédito de consumo.

 El potencial de sus clientes están en las microempresas del sector informal

y las familia del segmento C-D con poco sustento documentario a quienes
se satisfacen necesidades de consumo

ANTECEDENTES:
 Tiendas Efe fue constituida en 1966 como una subsidiaria del Grupo Ferreyros.
En 1993 la Empresa fue adquirida por sus actuales accionistas al Grupo
Ferreyros. Tiendas Efe es la cadena de venta de electrodomésticos más antigua
del norte del Perú cuyo mercado Objetivo está conformado básicamente por
hogares pertenecientes a los segmentos socioeconómicos C y D.

Su principal actividad es la venta de artefactos electrodomésticos, equipos de

cómputo y de telefonía celular, motos, entre otros a nivel nacional. Hasta el año
2004 el negocio de tiendas efe comprendía una parte financiera que le generaba
ingresos por las ventas al crédito. En abril 2004 tiendas efe adquirió Edpyme
CAMCO Piura, y en el 2006 cambio su razón social Edpyme Efectiva, a la cual se
trasladaron las operaciones de venta al crédito, y a la fecha se mantiene como
brazo financiero de tiendas Efe, convertida en financiera en abril 2010. Cabe
mencionar que los accionistas de Efectiva son los mismos accionistas de tiendas
Efe pero con distintas participaciones.

Asimismo, el 20 de diciembre d 2012, tiendas Efe adquirió total Artefactos S.A (en
adelante total artefactos) y VB & Inversiones S.R.L; propietarios de la Curacao,
cadena dedicada a la comercialización de artefactos electrodomésticos. La
mencionada compra se realizó mediante convenio privado de aportes entre
accionistas de Efe e inversionistas de capital.

 MISIÓN:

Ser la mejor alternativa peruana en satisfacer las necesidades de nuestros

clientes, promoviendo el consumo de nuestros productos basados en la
excelencia del servicio; logrando a su vez solidez la empresa y el bienestar de sus
integrantes.

 VISION:

Tiendas EFE se ha planteado convertirse para el 2020 en una cadena de tiendas

de Electrodomésticos líderes en el mercado, que sea capaz de atender las
necesidades de los clientes más exigentes a través de productos de alta calidad,
priorizando el servicio y atención al Cliente como base de nuestra filosofía.

Así lograr la fidelización de los clientes a fin de conseguir una relación de largo
plazo, incentivando el posicionamiento de Tiendas EFE como una tienda peruana
para las familias peruanas a quienes servimos con un alto sentido de
responsabilidad, eficiencia, compromiso, ética y valor.
 ANALISIS FODA:

 FORTALEZAS:

 Crecimiento en participación de mercado.

 Amplio conocimiento del negocio
 Compromiso de los accionistas con el crecimiento en el negocio
 Dispone de un buen respaldo patrimonial.

 OPORTUNIDADES:

 Mayor penetración en el mercado de electrodomésticos y crecimiento a

nuevos mercados.
 Posibilidad de penetración en el mercado interno y externo.
 Desarrollo de nuevos productos orientados a nuevos segmentos del
mercado.

 DEBILIDADES:

 Sensibilidad de los ingresos al poder adquisitivo de la población.

 Activos comprometidos en respaldo de Financiera Efectiva.
 Elevada dependencia en el mercado de provincias y mediano nivel de
aceptación en el mercado de Lima
 Falta de capacitación y motivación al personal.

 AMENAZAS:

 Ingresos de nuevos competidores potenciales.

 Crecimiento de la competencia en el segmento consumo C Y D.
 Sobreendeudamiento de clientes.
 Desaceleración de la actividad económica

 ESTRATEGIA :

La estrategia comercial de tiendas EFE comprende el acondicionamiento

de las tiendas bajo un mismo concepto, la constante mejora en los precios
y la atención al cliente, así como la búsqueda de eficiencias que generen
mayor valor a la empresa.
En este contexto, Tiendas EFE se preocupa en destinar recursos para
mantener un adecuado nivel de capacitación a la fuerza de venta y
empleados.

La estrategia financiera de corto plazo de Tiendas EFE está orientada a

distribuir sus fuentes de fondeo entre banco, proveedores y el mercado de
capitales.
Con el objeto de mantener una estructura financiera diversificada que le
permite obtener un adecuado equilibrio entre financiamiento directo a
través de proveedores y recursos de terceros

 OBJETIVOS :

1. Satisfacción al cliente.
2. Desarrollar un proceso continuo, integrado, y dirigido, buscando mejorar
los conocimientos y habilidades de los empleados.
3. Fidelizar a los clientes.
4. Incrementar las ventas anualmente.
 5. Incrementar el crecimiento sostenible de la empresa.
6. Obtener rentabilidad para la empresa.
7. Buscar nuevas fuentes de ingreso que agreguen valor a la organización.
8. Generar un clima ocupacional que propicie un ambiente laboral
satisfecho.

 Descomposición de sub-objetivos:

1. Satisfacción al cliente

 Ofrecer al cliente una atención personalizada y rápida.

 Explicar bien las funciones y beneficios del producto ofrecido.
 Abarcar los otros segmentos del mercado para captar nuevos clientes.

2. Desarrollar un proceso continuo, integrado, y dirigido, buscando

mejorar los conocimientos y habilidades de los empleados

 Capacitación constante y especialización en los cambios tecnológicos

de los productos ofrecidos a los clientes incrementando en un 20 %
cada año.
 Mejorar el conocimiento del grupo humano incrementando el número de
empleados con certificaciones en servicio de calidad e un 20% cada
año.
 3. Fidelizar a los clientes
 Lograr que el cliente de EFE siga comprando en forma satisfecha

4. Incremento de ventas anualmente

 Lograr un crecimiento en las en las ventas hasta un 30% anual, para

ser líderes en el mercado.

5. Incrementar el crecimiento sostenible de la empresa

 Mantener a las 4 empresas de la organización en crecimiento

permanente hasta un 20 % anualmente.

6. Obtener rentabilidad para la empresa

 Incrementar la venta de los productos financieros intangibles, que ofrece

la empresa en 10 % anualmente. (venta de máxima garantía de los
productos, seguros de vida, seguro de incendio, etc.).

7. Buscar nuevas fuentes de ingreso que agreguen valor a la

organización

 Incremento de rentabilidad en nuevos negocios.

8. Generar un clima ocupacional que propicie un ambiente laboral

satisfecho

 Mantener un nivel Bajo de rotación del personal.

 Incrementar en un 60% la Satisfacción de los empleados con bonos,
reconocimientos u otros beneficios.

SUB-OBJETIVOS POR PERSPECTIVA

  Incrementar las ventas
anualmente
 Incrementar el crecimiento
FINANCIERA sostenible de la empresa
 Obtener rentabilidad para la
empresa
 Buscar nuevas fuentes de ingreso
que agreguen valor a la
organización

 Satisfacción al cliente
 Fidelizar a los clientes
CLIENTE  Ofrecer al cliente una atención
rápida y personalizada
 Captar nuevos clientes

 Mejorar el servicio de post-venta

 Contar con un personal capacitado
con experiencia en el rubro
INTERNA  Mejorar la calidad y variedad de
los productos

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 Capacitación constante y
especialización en los cambios
tecnológicos de los productos
 Mantener un bajo nivel de rotación
de personal
 Satisfacción de los empleados con
bonos, reconocimientos u otros
beneficios

 SUB OBJETIVOS SELECCIONADOS :

De 23 sub objetivos se seleccionaron 12 objetivos

 Crecimiento en ventas.
FINANCIERO  Obtener crecimiento de rentabilidad a la empresa.

 Satisfacción al cliente.
CLIENTE  Captar nuevos clientes.
 Fidelizar a los clientes.

 Capacitación al personal.
INTERNA  Mejorar el servicio de post-venta.
 Cumplimiento de perfiles

 Capacitación constante y especialización en los

INNOVACION Y cambios tecnológicos de los productos.
APRENDIZAJE  Mantener un nivel bajo de rotación del personal.
 Satisfacción de los colaboradores.
CRITERIOS DE ÉXITO – OBJETIVOS CLIENTES

¿Cómo se define ¿Cómo sabe ¿Cuáles son los

el éxito? cuándo ha atributos del
alcanzado el éxito?
éxito?
CLIENTE
Manifestación de Si por lo menos el Respuesta de
Satisfacción del satisfacción del 85% de los satisfacción del
cliente cliente clientes manifiesta cliente,
estar satisfecho Total de clientes.

Captar nuevos Satisfacción en la Cuando 8 de cada Buena atención al

clientes compra del cliente 10 clientes que cliente,
e incrementó de van a visitar la promociones,
ventas tienda regresan vales de
para comprar descuentos y
nuestros productos de
productos calidad.

Fidelizar a los Cuando el cliente Si sobre el total de Clientes que

clientes sólo adquiere clientes, por lo compran solo en
productos de menos el 80% nuestra empresa,
nuestra empresa compra por la calidad del
constantemente producto y nuestro
sólo en nuestra servicio de post
empresa venta.
Total de clientes

Preguntas, mediciones – Satisfacción al cliente

PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS

¿Cuántos clientes están satisfechos? Cumplimiento

¿Cuáles son los clientes satisfechos y Cumplimiento x Satisfacción del

cuáles no? cliente
Preguntas, mediciones - Captación de nuevos clientes.

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos clientes nuevos he captado? Cumplimiento.

¿Cuántos clientes nuevo se incorporó en Cumplimiento total de satisfacción de

la cartera de clientes? los clientes nuevos.

Preguntas, mediciones – Fidelización de los clientes

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos clientes se sienten Cumplimento

satisfechos con nuestros productos?
¿Qué es lo ofrece la empresa para Cumplimiento de un buen servicio de
que lo clientes sean fidelizados? pos venta y les brinda productos de
buena calidad.
 ¿Cómo se define ¿Cómo sabe ¿Cuáles son los
el éxito? cuándo ha atributos del
alcanzado el éxito?
éxito?
FINANCIERO
.
Crecimiento en Cuando aumentan Si por lo menos Ventas del año
ventas las ventas de los aumentan las anterior ante
productos ventas en un 20% Ventas del año
anual actual

Rentabilidad a la Cuando
empresa incrementa las Si por lo menos Ventas de los
ventas de los los productos productos
productos financieros financieros
financieros intangibles intangibles del año
intangibles que aumentan un 5% pasado,
ofrece la empresa anual Ventas del año
actual
CRITERIOS DE ÉXITO – OBJETIVOS FINANCIERO
Preguntas, mediciones – Crecimiento en ventas

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuantas ventas se realizaron Cumplimiento

anualmente?
¿Cuántas ventas se realizaron el año Cumplimiento con el objetivos de
actual con el año anterior? ventas de la empresa anualmente

Preguntas, mediciones – Obtener crecimiento de rentabilidad a la empresa

Preguntas Mediciones requeridas

¿Hubo incremento de nuestra Cumplimiento

rentabilidad por las ventas
intangibles?
¿Cuántas ventas de productos Cumplimiento con venas de productos
intangibles se realizaron intangibles.
anualmente?
CRITERIOS DE ÉXITO – OBJETIVOS INTERNOS

¿Cómo se define ¿Cómo sabe ¿Cuáles son los

el éxito? cuándo ha atributos del
alcanzado el éxito?
éxito?
INTERNO
.
Capacitación del Cuando se pone Desarrollo del
personal. Satisfacción del en práctica lo potencial de cada
cliente y mayor aprendido y colaborador de la
productividad. respaldando la empresa
inversión de Efe
Contar con una
Mejorar el servicio En la fidelización Cuando nuestro cartera de clientes
de post-venta de los clientes de clientes regresan fidelizados a la
la empresa. y nos recomienda empresa.

Cumplimiento de Personal que Cuando el 80 % d Cuando los

perfiles desempeña nuestros clientes clientes estén
eficientemente en tengan menos satisfechos al
su puesto. quejas de nuestro 100%
personal.
Y

Preguntas, mediciones - Contar con un personal capacitado con experiencia

en el rubro y con un perfil adecuado

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cómo podemos contar con el Cumplimiento evaluación del personal

personal idóneo en nuestra empresa?
¿Contamos con personal calificado, Cumplimiento de evaluación del
según área? personal de la empresa para ver si
son idóneos para el puesto.
Preguntas, mediciones - Mejorar el servicio de post-venta

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos clientes se sienten Cumplimiento de pos venta

satisfechos con el servicio de pos
venta?
¿Existe quejas de clientes no Cumplimiento según quejas
satisfechos por este servicio o plus de
la empresa?

Preguntas: Cumplimiento de perfiles

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos trabajadores cuentan con el perfil Cumplimiento , según quejas

adecuado para los puestos?
¿Cuántas quejas hay por parte de los Cumplimiento según cantidad de quejas
clientes sobre el desempeño eficiente del
personal?

CRITERIOS DE ÉXITO – OBJETIVOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

 ¿Cómo se define ¿Cómo sabe ¿Cuáles son los
el éxito? cuándo ha atributos del
alcanzado el éxito?
éxito?
INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE

Cuando hay bajo Si por lo menos el Número de veces

Mantener un nivel nivel de rotación 80% del personal de la rotación del
bajo de rotación de personal no ha sido personal,
del personal cambiado durante Total de los
el año colaboradores

Satisfacción de los Respuesta de Si por lo menos el Respuesta de

empleados satisfacción de los 90% de los satisfacción de los
colaboradores colaboradores colaboradores,
manifiesta estar Total de
satisfecho colaboradores

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos clientes están satisfechos con el Cumplimiento

servicio del personal?
¿Cuánto personal recibe capacitación Personal x capacitación mensual.
constante ?
Preguntas, mediciones - Capacitación constante y especialización en los cambios tecnológicos de los prod
Preguntas, mediciones - Mantener un nivel bajo de rotación del personal

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos colaboradores han rotado de cada Cumplimento según área.

área?
¿Cuánto es la cantidad del personal que han Cumplimiento del personal que han sido
rotado anualmente? rotado por año

Preguntas, mediciones – Satisfacción de los colaboradores

Preguntas Mediciones requeridas

¿Cuántos colaboradores están Cumplimiento

satisfechos?

¿Cuáles son los colaboradores Cumplimiento x Satisfacción del

satisfechos y cuáles no? colaborador